Komunikacja wzajemne porozumienie się za pomocą określonych znaków i symboli tworzonych przez gesty i słowa.
Przekazywanie werbalne i niewerbalne. Nadajemy i odbieramy przez wszystkie zmysły. Najwięcej odbieramy przez wzrok 83%, słuch 11%.
W negocjacjach podstawową jest nawiązanie dobrego kontaktu, żeby nawiązać dobry kontakt musimy zdać sobie sprawę z tego, że negocjator może reagować inaczej niż chcemy. Musimy zwracać uwagę na partnera, jego nastrój, mowę ciała.
Komunikacja werbalna w negocjacjach
Ważne jest słuchanie co druga strona ma do powiedzenia. Mówić językiem partnera - warstwa jawna i ukryta komunikatów.
Zasada unikania formułowania ocen - ponieważ wywołuje to negatywne konsekwencje, można prowadzić do zerwania rozmów. Informujemy o swoich uczuciach np. jestem niezadowolony z ........ a nie oceniamy postępowania partnera np. pan jest niekompetentny.
Unikać uogólnień "nigdy, zawsze"
Aktywne słuchanie - słuchać bez oceniania, wykazać zrozumienie
Podstawowe techniki dobrego słuchania
parafraza - własnymi słowami powtarzamy partnera
odzwierciedlenie - dostosowania się do nastroju i temperamentu partnera buduje się w ten sposób harmonie w komunikowania.
Prowadzenie - sterujemy, rozmową tak aby odpowiedzi partnera dotyczyły interesujące nas tematów.
Oddzielać sprawy ważne od mniej istotnych jeżeli mówimy. Jeżeli jesteśmy odbiorcami to nie przerywać.
Technika przechwytywania inicjatyw
przechodzenie od tematu do tematu
stawianie pytań - pozwala zejść z niebezpiecznego tematu
celowa bardzo silna reakcja emocjonalna, czy zniehcęcić partnera do prowadzenia niedogodnego dla nas tematu
znalezienie przerwy w negocjacjach i narzucenie po niej innego tematu
Sztuka stawiania pytań - umiejętne stawianie pytań
pytania otwarte - uzyskujemy więcej informacji
pytania zamknięte - odpowiedź "tak, nie"
Stawianie pytań prowadzi do: koncentrowanie partnera na konkretnym temacie - uzyskanie informacji skłaniania do zastanowienia się nad propozycją i do wydania oceny.
I zasada w negocjacji to nie udzielać informacji bez wyraźnej potrzeby - wymiana informacji na zasadzie wzajemności
Możemy odpowiadać pytaniem na pytanie, jeżeli nie chcemy udzielić odpowiedzi, lub zwlekać z odpowiedzią
milczenie jako metoda odpowiedzi na pytanie
Mamy prawo nie odpowiadać na pytanie jeżeli jest to sprzeczne z naszym interesem.
Komunikacja niewerbalna - to co możemy zaobserwować, służy do budowania stosunków międzyludzkich, komunikacja werbalna służy wymianie informacji.
7% - informacji przekazują słowa
38% - ton głosu
55% - zachowanie niewerbalne
W procesie negocjacji należy kontrolować zachowania niewerbalne. Język ciała odsłania prawdziwe intencje:
Gestykulacja, mimika, dotyk, dźwięki para lingwistyczne, sygnały wzrokowe, wygląd zewnętrzny
1. Mimika - podkreśla stan emocjonalny
Podniesienie brwi - zdziwienie, niedowierzanie
Obniżenie brwi - złość, zakłopotanie
Kąciki ust. Uniesione - zadowolenie
Kąciki ust. Opuszczone - niezadowolenie
Zaciśnięte usta - złość wrogość
Zagryzienie wargi - zdenerwowanie
Otwarcie ust. - zdziwienie
Marszczenie czoła - zastanowienie się, skupienie
2. Znaczenie gestykulacji i ułożenie ciała
Kiwanie, potakiwanie głową - uwaga, zgoda, akcept
Kręcenie głową - zaprzeczenie, zdziwienie
Spuszczenie głowy - przygnębienie, zmęczenie smutek
Lekkie pochylenie głowy na bok - spokój zadowolenie
Zdecydowane odwracanie głowy - nastawienie nieprzyjazne
Lekkie odwracanie głowy w bok - nastawienie zdecydowane, bez wrogości
Wzruszenie ramionami - lekceważenie, irytacja
Skulenie ramion do przodu - wycofanie, przygnębienie
Grabienie się - unikanie kontaktu
Otwarcie ramion - zainteresowanie
Ramiona luźno, swobodnie - spokój, pewność siebie
Ręce skrzyżowane - opór, unikanie czasem wrogość
Ręce chaotycznie się poruszające - złość lęk
Ręce sztywne, dłonie nieruchome - napięcie lub złość
Zaciśnięte dłonie - złość agresja
Stukanie palcami o stół - zniecierpliwienie
Ręce gestykulujące - otwartość, zainteresowanie
Ruchy palcem wskazującym - przekonywanie poczucie wyższości
Otwarte dłonie - nastawienie przyjazne
Złożenie dłoni - skupienie lub poczucie wyższości
3. Spojrzenie
Bezpośredni kontakt wzrokowy - uwaga, zainteresowanie
Przerwy w kontakcie wzrokowym - zakłopotanie, unikanie
Spuszczanie wzroku - skupienie lub niezdecydowanie
Wpatrywanie się w jeden punkt - sztywność, nieugiętość
Rozbiegane spojrzenie - unikanie kontaktu, niepokój
Mrużenie oczu - zastanawianie się
pocieranie oczu - niedowierzanie, zmęczenie, znużenie
Uporczywe wpatrywanie się - chęć dominacji, wymuszanie, uległość
4. Intonacja głosu
Głośna, ostra - oburzenie, dominacja
Zimna, spokojna - opanowanie, kontrolowanie sytuacji
Monotonna - znużenie
Dynamiczna - energia, zapał
Nerwowa - niepewność, lęk
Ciepła, łagodna - sympatia, życzliwość
5.Dźwięki para lingwistyczne - mruczenie, ziewanie
Aby komunikacja przebiegała prawidłowo i spokojnie to komunikacja werbalna i niewerbalna powinny być spójne, używać prostego języka, informacje podkreślać słowem, ograniczać dygresje, komunikaty formułować w sposób osobowy np. nasza firma, ja.