TEORIA I METODOLOGIA NKIB 2010-11-17

Biblioteka jako źródło badań

a) Dokumentacja działalności:

-Podstawy prawne zewnętrzne i wewnętrzne, dokumenty organizacyjne, zakresy pracy

-Akta finansowe- dowody nabycia i wycofania zbiorów; budżet, bilanse, pensje, nagrody, itd.

-dokumentacja procesów bibliotecznych i informacyjnych

-akta personalne

-sprawozdania wewnętrzne i zewnętrzne (zwłaszcza dla GUS i instytucji nadrzędnych, statystyki, protokoły, wyniki kontroli)

-księgi pamiątkowe wystaw, jubileuszy, skarg i zażaleń, etc.

-dokumentacja badań naukowych, udział w projektach, współpracy

b)Zbiory: kategorie i cechy (treściowe, chronologiczne, terytorialne, językowe, wydawnicze, cech szczególnych (proweniencyjne), kategorie zbiorów.

ORGANIZACJA - ZARZĄDZANIE

INFORMACJA - PROMOCJA

LUDZIE- PROCESY- RZECZY

BIBLIOTEKA

Procesy biblioteczne:

Gromadzenie, przechowywanie, opracowanie, udostępnianie

WYBÓR TEMATU BADAŃ Z BIN

Czas Przestrzeń

Stymulacje Ograniczenia

-Uwarunkowania: historyczne, ekonomiczne, Pr.

-Systemy książki: wyd., dystrybucja

-System biblioteczny

-Porównanie: Ocena jakości: + -

-Standardy prawidłowość

-Potrzeby satysfakcja użytkownika

-Elastyczność, mobilność nowe rozwiązania, aktywność

-Globalizacja świat: nadążanie

Trzy obszary /wg UK: L. Berry, A. Parasuraman, V. Zeithaml/ :

1/ fizyczne: warunki, świadczenia usług: budynek, wyposażenie, oświetlenie

2/ ogólny: odczytanie wizerunku biblioteki w środowisku

3/ interaktywny: relacje użytkownik - personel

Jakość postrzegana (subiektywna ocena, np. czytelnika procesu i jego efektu)

Jakość obiektywna (wynik wiedzy, rzetelność, odpowiedzialność czyli wartość przedmiotu usługi)

TQM 1. BADANIA BIBLIOTEK

Nowoczesne metody badania jakości /efektywności rozwinęły się w l. 60/70 na świecie (l. 80 biblioteki medyczne) termin quality (ang.) od 1911 r.

W Polsce adaptowane na podłożu badań : systemowych Anna Sitarska (1990) oraz marketingowych: Jacek Wojciechowski (1993), Jan Sójka (1994), Radosław Cybulski (1998)

TQM- Total Quality Management (kompleksowe zarządzanie jakością)

Normy ISQ od 1984: 9000-9004

(Kompleksowe badania jakości funkcjonowania, usług, produktów jak: zbiory, bazy danych, strony WWW, relacje z użytkownikiem i otoczeniem etc. W celu zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb, kontrola/monitoring)

Ewa Głowacka (1994), Marek Górski (1998)

TQM 2. Metody pomiaru jakości (zbieranie i ocena danych), brak mechanizmów rynkowych, certyfikatów, nowa filozofia TQM

-Benchmarking- porównanie z najlepszymi

-Praca w zespołach- burza mózgów, analiza (skutek- przyczyna)

Wskaźniki:

-opinie użytkowników

-opinie ekspertów

-normy i inne standardy

-analizy porównawcze

-miary ilościowe produktów

-miary ilościowe procesów

-koszty jednostkowe

Bada się: dostępność do biblioteki, procent załatwionych spraw, relacja zasoby - wykorzystanie informacji, wypożyczenia, rozbieżności między ofertą usług a informacją

-Źródła (odpowiedniość, kompletność, aktualność, zrozumiałość)

-Organizacja i realizacja usług (dogodność korzystania, odpowiednie wyposażenie, rzetelność obsługi, sprzęty w stanie sprawności, dobry stan fizyczny zbiorów)

-Personel (wiedza, dokładność, uprzejmość, komunikatywność, szybka realizacja usługi)

EFEKT: opracowanie strategii poprawy jakości usług.

Cechy decydujące:

Akronim SMILE (S(mart)- bystry; M(anners)- sposób bycia; I(nterest)- zainteresowanie; L(isten) słuchanie; E(nthusiasm)- zaangażowanie).

Metody jakościowe a metody ilościowe badań naukowych

Metody jakościowe adoptowane

Nowoczesne metody badań jakości pracy bibliotek / instytucji (TQM- Comparative Library Sciene)

-Benchmarking- porównywanie z najlepszymi

-Servqual (Sernice quality) - jakość usług; wg kryteriów użytkowników jak:

1/ dogodność

2/rzetelność

3/ reagowanie

4/ poczucie pewności personelu

5/ empatia- troska indywidualna o użytkowników