TEORIA I METODOLOGIA NKIB 2010-11-17
Biblioteka jako źródło badań
a) Dokumentacja działalności:
-Podstawy prawne zewnętrzne i wewnętrzne, dokumenty organizacyjne, zakresy pracy
-Akta finansowe- dowody nabycia i wycofania zbiorów; budżet, bilanse, pensje, nagrody, itd.
-dokumentacja procesów bibliotecznych i informacyjnych
-akta personalne
-sprawozdania wewnętrzne i zewnętrzne (zwłaszcza dla GUS i instytucji nadrzędnych, statystyki, protokoły, wyniki kontroli)
-księgi pamiątkowe wystaw, jubileuszy, skarg i zażaleń, etc.
-dokumentacja badań naukowych, udział w projektach, współpracy
b)Zbiory: kategorie i cechy (treściowe, chronologiczne, terytorialne, językowe, wydawnicze, cech szczególnych (proweniencyjne), kategorie zbiorów.
ORGANIZACJA - ZARZĄDZANIE
INFORMACJA - PROMOCJA
LUDZIE- PROCESY- RZECZY
BIBLIOTEKA
Procesy biblioteczne:
Gromadzenie, przechowywanie, opracowanie, udostępnianie
WYBÓR TEMATU BADAŃ Z BIN
Czas Przestrzeń
Stymulacje Ograniczenia
-Uwarunkowania: historyczne, ekonomiczne, Pr.
-Systemy książki: wyd., dystrybucja
-System biblioteczny
-Porównanie: Ocena jakości: + -
-Standardy prawidłowość
-Potrzeby satysfakcja użytkownika
-Elastyczność, mobilność nowe rozwiązania, aktywność
-Globalizacja świat: nadążanie
Trzy obszary /wg UK: L. Berry, A. Parasuraman, V. Zeithaml/ :
1/ fizyczne: warunki, świadczenia usług: budynek, wyposażenie, oświetlenie
2/ ogólny: odczytanie wizerunku biblioteki w środowisku
3/ interaktywny: relacje użytkownik - personel
Jakość postrzegana (subiektywna ocena, np. czytelnika procesu i jego efektu)
Jakość obiektywna (wynik wiedzy, rzetelność, odpowiedzialność czyli wartość przedmiotu usługi)
TQM 1. BADANIA BIBLIOTEK
Nowoczesne metody badania jakości /efektywności rozwinęły się w l. 60/70 na świecie (l. 80 biblioteki medyczne) termin quality (ang.) od 1911 r.
W Polsce adaptowane na podłożu badań : systemowych Anna Sitarska (1990) oraz marketingowych: Jacek Wojciechowski (1993), Jan Sójka (1994), Radosław Cybulski (1998)
TQM- Total Quality Management (kompleksowe zarządzanie jakością)
Normy ISQ od 1984: 9000-9004
(Kompleksowe badania jakości funkcjonowania, usług, produktów jak: zbiory, bazy danych, strony WWW, relacje z użytkownikiem i otoczeniem etc. W celu zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb, kontrola/monitoring)
Ewa Głowacka (1994), Marek Górski (1998)
TQM 2. Metody pomiaru jakości (zbieranie i ocena danych), brak mechanizmów rynkowych, certyfikatów, nowa filozofia TQM
-Benchmarking- porównanie z najlepszymi
-Praca w zespołach- burza mózgów, analiza (skutek- przyczyna)
Wskaźniki:
-opinie użytkowników
-opinie ekspertów
-normy i inne standardy
-analizy porównawcze
-miary ilościowe produktów
-miary ilościowe procesów
-koszty jednostkowe
Bada się: dostępność do biblioteki, procent załatwionych spraw, relacja zasoby - wykorzystanie informacji, wypożyczenia, rozbieżności między ofertą usług a informacją
-Źródła (odpowiedniość, kompletność, aktualność, zrozumiałość)
-Organizacja i realizacja usług (dogodność korzystania, odpowiednie wyposażenie, rzetelność obsługi, sprzęty w stanie sprawności, dobry stan fizyczny zbiorów)
-Personel (wiedza, dokładność, uprzejmość, komunikatywność, szybka realizacja usługi)
EFEKT: opracowanie strategii poprawy jakości usług.
Cechy decydujące:
Akronim SMILE (S(mart)- bystry; M(anners)- sposób bycia; I(nterest)- zainteresowanie; L(isten) słuchanie; E(nthusiasm)- zaangażowanie).
Metody jakościowe a metody ilościowe badań naukowych
Metody jakościowe adoptowane
Nowoczesne metody badań jakości pracy bibliotek / instytucji (TQM- Comparative Library Sciene)
-Benchmarking- porównywanie z najlepszymi
-Servqual (Sernice quality) - jakość usług; wg kryteriów użytkowników jak:
1/ dogodność
2/rzetelność
3/ reagowanie
4/ poczucie pewności personelu
5/ empatia- troska indywidualna o użytkowników