UCZELNIA WARSZAWSKA IM. MARII SKŁODOWSKIEJ-CURIE

INSTYTUT TURYSTYKI I REKREACJI

Podstawy hotelarstwa Mgr inż. Witold Drogoń [e-mail]

Literatura podstawowa:

*Witkowski Cz., Hotelarstwo cz. I Podstawy hotelarstwa, wydanie drugie, zmienione, Almamer, Warszawa 2007

*Witkowski Cz., Aktywność hoteli systemowych napolskim rynku, Almamer Warszawa 2007

*Błądek Z., Tulibacki T., Dzieje polskiego hotelarstwaod zajazdu do współczesności, Palladium, Poznań Warszawa 2003

*Dominik P., Drogoń W., Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego, ALMAMER, Warszawa 2009

*GUS, Turystyka 2008literatura

Literatura uzupełniająca:

*Witkowski Cz., Hotelarstwo cz II Międzynarodowe systemy hotelowe w Polsce, WSE, Warszawa 2003

*Witkowski Cz., Kachniewska M. Hotelarstwo cz. III Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, WSE Warszawa 2005

*Kubicki M., Usługi hotelarskie w środkach transportu, WSE Warszawa 2000

*Błądek Z., Hotele bez barier, przystosowanie do potrzeb osób niepełnosprawnych, Palladium, Poznań 2003

*Turakiewicz J., Bezpieczny hotel, PZH, Warszawa 2004

*Prasa fachowa: Hotelarz, Hotel Profit, Hotels, HTR

Przepisy

Ustawa z 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych (tekst ujednolicony Dz.U. z 2004r. nr 223, poz. 2268 z późniejszymi zmianami).

Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z 19 sierpnia 2004r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie. (Dz.U. z 2004r. nr 188, poz.1945 z późn. zm. - tekst jednolity Dz. U. z 2006 r. Nr 22 poz. 169 Tematyka wykładów

1.Wprowadzenie do przedmiotu. Podstawowe pojęcia i definicje.

2.Baza noclegowa w Polsce na tle pozostałych państw Unii Europejskiej.

3.Cechy szczególne branży hotelarskiej.

4.Historia rozwoju hotelarstwa na świecie i w Polsce. Sławni hotelarze i sławne hotele. Warunki i kierunki rozwoju hotelarstwa w świecie i Polsce.

5.Światowe i polskie organizacje hotelarskie. Międzynarodowe systemy hotelowe.

6.Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich w Polsce i Unii Europejskiej.

7.Standardy jakości w hotelarstwie.

8.Hotel a środowisko naturalne.

9.Podstawowe zespoły funkcjonalne współczesnego hotelu.

10.Uzbrojenie techniczne obiektu hotelarskiego.

11.Zabezpieczenie gościa i jego mienia.

12.Ogólne wiadomości o projektowaniu i budowie hoteli.

13.Proces inwestycyjny. Przygotowanie hotelu do wejścia na rynek.

14.Przystosowanie obiektów do obsługi osób niepełnosprawnych.

15.Programy użytkowe i oferty usługowo - handlowe

Zaliczenie

• Praca semestralna: opracowanie wybranego tematu: referat, prezentacja multimedialna (źródła, literatura)

• Zaliczenie cząstkowych sprawdzianów.

• Kolokwium końcowe Hotelarstwo

HOTELARSTWO

• hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością gospodarczą;

• podstawową funkcją hotelarstwa jest udzielanie gościnności, szczególnego rodzaju gościnności, bo za odpłatnością

• działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede wszystkim z usług bytowych: noclegu i wyżywienia;

• pobyt gości w hotelach jest z zasady krótkotrwały.

Hotel W literaturze hotel jest z zasady definiowany jako

„budynek mieszkalny przeznaczony i przystosowany do czasowego pobytu gości”

Ustawowa definicja hotelu wg ustawy o usługach turystycznych

• Hotele - obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów

Usługi hotelarskie ( Art.3 pkt 8 uout)

„(...) krótkotrwałe ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawianie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych”

Art. 35 uout

1. Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które spełniają:

1)wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany;

2)wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami

2.Usługi hotelarskie mogą być świadczone również, jeżeli obiekty te spełniają minimalne wymagania co wyposażenia, wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami. (art. 35 ust. 2)

Ustawa wymienia 8 rodzajów obiektów hotelarskich

Hotele

Motele

Pensjonaty

Kampingi

Pola namiotowe

Domy wycieczkowe

Schroniska

Schroniska młodzieżowe

Inne obiekty to m. inn.

• ośrodki wczasowe, ośrodki kolonijne, ośrodki szkoleniowo-wypoczynkowe, domy pracy twórczej, domki turystyczne, ośrodki wypoczynku sobotnio-niedzielnego i świątecznego, kwatery agroturystyczne, zakłady uzdrowiskowe, ewentualnie inne obiekty wykorzystywane dla turystyki, zaliczane w oficjalnej sprawozdawczości GUS do „obiektów noclegowych turystyki”

Historia hotelarstwa

• Usługi noclegowe (hotelarskie) wiązały się zawsze z przemieszczaniem się ludności.

• Ludność od zawsze przemieszczała się z różnych powodów( handlowy, religijny, zdrowotny, dyplomatyczny).

• Podróżny poszukiwał w drodze bezpiecznego schronienia dla siebie i swojej siły pociągowej z czasem swego środka transportu.

• Wymagania podróżnych rosły wraz z postępem technicznym i cywilizacyjnym

Istotą hotelarstwa jest gościnność, szczególnego rodzaju bo za odpłatnością

W ŚWIETLE ISTOTY TRZEBA WIDZIEĆ:

Zobowiązania hotelarza wobec gościa

Rangę zawodu

Atmosferę pobytu

Hotel jako kompleks: budynek, wyposażenie, Załoga

- hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością gospodarczą;

- działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede wszystkim z usług bytowych: noclegu i wyżywienia;

- zakres usług oferowanych przez hotele stale się rozszerza;

- pobyt gości w hotelach jest z zasady krótkotrwały

Zobowiązania hotelarza wobec gościa:

• Hotelarz ma obowiązek zapewnić bezpieczny pobyt gościom i ochronę ich mienia wniesionego do obiektu.

• Hotelarz powinien utrzymywać deklarowany standard obiektu, wyposażenia i usług

Ranga zawodu

• Pracownicy zatrudnieni w hotelu decydują o:

• Poziomie i kulturze obsługi

• Atmosferze panującej w hotelu

• Stosunku do gościa

• Bezpieczeństwie pobytu, zabezpieczeniu interesów użytkowników.

• W obiekcie powinna panować dobra atmosfera co wymaga:

> wysokich kwalifikacji zawodowych

> i wysokiego poziomu etyczno moralnego pracowników

Do podstawowych problemów w hotelarstwie możemy zaliczyć

• stan i wygląd obiektu, otoczenia i pomieszczeń, ład i porządek wokół budynku, w poszczególnych zespołach, na stanowiskach pracy, czystość, stan sprzętu, poczucie estetyki,

• etykę zawodową pracowników,

• stosunek obsługi do gościa, atmosferę pobytu, kulturę obsługi, dobre obyczaje, prezencję pracowników, ich postawę na stanowisku pracy,

• umiejętność postępowania pracowników w często trudnych i nietypowych sytuacjach, nieraz w stanie dużego zagrożenia (n.p. pożaru)

Gość będzie się czuł w hotelu dobrze, gdy uda się stworzyć w obiekcie atmosferę życzliwości, stałego, dyskretnego zainteresowania, a stosunek do gościa będzie oparty na zasadzie szacunku, uprzejmości, kultury i dobrych obyczajów.

Gość od hotelu oczekuje:

• dobrych rozwiązań architektoniczno-funkcjonalnych,

• deklarowanego (z zasady wysokiego) standardu wyposażenia,

• sprawnej, kwalifikowanej obsługi,

• właściwej atmosfery pobytu,

• pełnego bezpieczeństwa pobytu.

elementy kształtujące atmosferę w hotelu:

• czystość, porządek, ład, estetyka obiektu, otoczenia, wyposażenie stanowisk pracy,

• prezencja, wygląd pracowników obsługi, staranny ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż,

• postawa personelu, sumienność, systematyczność,

• zainteresowanie gościem, sprawność obsługi, kwalifikacje i kompetencje pracowników

• poziom i kultura obsługi; jest to pojęcie nadzwyczaj
  szerokie obejmujące m.in.:

- uprzejmość, grzeczność, uśmiech, poszanowanie dobrych obyczajów,

- chęć niesienia pomocy, stała gotowość do świadczenia usług,

- umiejętność zrozumienia drugiego człowieka, szacunek dlagościa i współpracowników,

- dyskrecja, nie ingerowanie w sprawy osobiste gościa, konsekwencja w postępowaniu, szybkość i logiczność decyzji, umiejętność likwidacji konfliktów,

• zauważalna dyscyplina pracy załogi,

• poczucie bezpieczeństwa

Hotelarz musi stale pamiętać o własnej godności osobistej i szacunku dla samego

siebie. Należy zawsze zachować poczucie taktu w postępowaniu, nie wolno narzucać się gościom, gość nie może poczuć się do skorzystania z usługi i zobowiązany do rewanżu, n.p. w formie napiwku

Hotel jako kompleks: budynek - wyposażenie - załoga

HOTEL „BUDYNEK - WYPOSAśENIE - ZAŁOGA”
	WYMAGANIA
Budynek	Wyposażenie	Obsługa
- odpowiednia wielkość obiektu	- wysoki standard,	- wysokie kwalifikacje, kultura
umoŜliwiaj ąca realizacj ę pro-	- funkcjonalność,	osobista personelu,
gramu usługowo-handlowego,	- estetyka,	- dobra organizacja pracy,
- odpowiednia ilość oraz po-	- trwałość,	- właściwe zabezpieczenie goś-
wierzchnia zespołów funkcjo-	- niezawodność,	cia i jego mienia,
nalnych i części składowych	- bezpieczeństwo	- dobra atmosfera panuj ąca w
hotelu,	obsługi i uŜytkownika,	hotelu, gościnność,
- nasycenie (uzbrojenie) instala-	- łatwość obsługi,	- wysoki poziom obsługi.
cjami i urządzeniami technicz-	- dobra aranŜacja i
nymi,	dobór kolorystyki.
- dostępność komunikacyjna, za-
gospodarowanie otoczenia,
- właściwa struktura jednostek
mieszkalnych,
- bezkolizyjne rozmieszczenie
poszczególnych zespołów,
- dostępność dla osób niepełno-
sprawnych.
		39

Filozofia współczesnego hotelarstwa polega na zrozumieniu sprzężenia zwrotnego miedzy tymi elementami

Aby hotel mógł poprawnie spełniać swoje funkcje musi nastąpić połączenie walorów:

>technicznych obiektu,

>standardu wyposażenia,

>poziomu kadry oraz organizacji pracy

H = B + W + Z

• Budynek i wyposażenie to czynnik techniczny

• Załoga i organizacja pracy to czynnik osobowy

• Aby osiągnąć sukces należy zapewnić właściwy poziom obu tych czynników

UWAGA

• Bez dobrego czynnika technicznego załoga nie osiągnie sukcesu

• Najlepszy czynnik techniczny bez dobrej załogi teŜ nie zapewni sukcesu

Czynnik techniczny i czynnik osobowy decydują:

• Efektywności funkcjonowania hotelu (wynikach)

• Jakości usług

• Pozycji hotelu na rynku

• Renomie hotelu

• I wielu innych sprawach

Cechy charakterystycznebranży hotelarskiej i ich wpływ na programowanie, budowę i wykorzystanie obiektów.

HOTELARSTWO

Cechy charakterystyczne branży:

• Konieczność utrzymania obiektu w stałej w gotowości do świadczenia usług ( przyjęcia i obsłużenia gościa) przez 24 godziny na dobę.

• Zależność od decyzji gościa wyboru miejsca, terminu, czasokresu pobytu, zakresu zamawianych świadczeń i usług

• Brak możliwości „produkcji na zapas"przede wszystkim w odniesieniu do usług noclegowych, bo już w gastronomii sprawa wygląda odmiennie.

• Kapitałochłonność, wysokie nakłady inwestycyjne na budowę, modernizację, wyposażenie, duża wartość majątku trwałego, długi okres spłaty nakładów inwestycyjnych, znaczny udział amortyzacji w kosztach.

• Względnie stały potencjał. Mała elastyczność i wrażliwość na konkurencję,, bardzo duża wrażliwość na niepełne wykorzystanie potencjału i sezonowe wahania obłożenia.

• Sezonowość wykorzystania potencjału usługowego - szczególnie w miejscowościach turystyczno-wypoczynkowych

• Pracochłonność, wysokie koszty eksploatacji, w tym robocizny - płac i pochodnych.

• Podstawowe znaczenie lokalizacji.

• Specyficzna struktura kosztów, wysoki udział kosztów stałych wymuszający poświęcenie uwagi przede wszystkim stronie dochodowej działalności.

• Dodatkowo:

- Hotel jest obiektem nastawionym na obsługę osób przyjezdnych, w szczególności w segmencie usług noclegowych.

- Baza noclegowa, jest podstawą bazy materialnej turystyki.

- Stały potencjał, wysokie koszty stałe, wymusza stosowanie elastycznej polityki cen ( „łóżko raz nie sprzedane już nigdy sprzedane nie będzie” )

HOTELARSTWO

Gość wymaga od hotelu: - garażu, a co najmniej strzeżonego parkingu, - noclegu w wybranym rodzaju jednostki mieszkalnej, - żywienia dostarczonego do pokoju lub w zespole gastronomicznym, wyboru dań, różnych kuchni, diet itp. - warunków do wypoczynku, rekreacji, sportu,

Gość wymaga od hotelu:

szerokiego zakresu usług, sprawnej łączności, obsługi biurowej, możliwości pracy, organizacji spotkań, narad, miejsc na ekspozycję, sal wielofunkcyjnych,

przystosowania obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych

Gość wymaga od hotelu:

obsługi podróżniczej, dostarczenia biletów na imprezy kulturalne, sportowe, usług turystycznych, organizacji zwiedzania, rozrywek, gier, w tym hazardowych, zagospodarowania czasu wolnego osób towarzyszących, dzieci i opieki nad nimi, przede wszystkim sprawnej, kompetentnej, miłej, kulturalnej, dyskretnej obsługi i sympatycznej ogólnej atmosfery pobytu

Kompleks produkcji i usług na rzecz hoteli:

• projektowanie i wykonawstwo budowlane,

• produkcja wyposażenia hoteli, meble, wykładziny, armatura,

• projektowanie i instalacja zabezpieczeń i systemów alarmowych,

• informatyczne oprogramowanie hotelu, dostawy sprzętu komputerowego,

• dostawy wstępnie przygotowanych produktów i surowców dla gastronomii, pralnictwo i wypożyczalnie bielizny hotelowej,

• usługi księgowo-rozliczeniowe, szczególnie ważne w skomplikowanym systemie finansowo-podatkowym dla małych hoteli,

• serwis techniczny, konserwacje, sprzątanie, utrzymanie zieleni itd.

Warunki i kierunki rozwoju hotelarstwa w świecie i Polsce

1. CZYNNIKI WARUNKUJĄCE ROZWÓJ HOTELARSTWA

Do najważniejszych czynników warunkujących rozwój hotelarstwa zaliczamy:

- sytuację polityczno społeczną i gospodarczą kraju, rozwój gospodarczy, rozwój międzynarodowej wymiany handlowej,

- - położenie geograficzne, klimat, atrakcyjność turystyczną kraju,

- stan bezpieczeństwa zewnętrznego i wewnętrznego, rozwój komunikacji, połączenia międzynarodowe, przejścia graniczne, ich liczba i stan, stan dróg i mostów

- stan zamożności społeczeństwa, jego przyzwyczajenia i nawyki w zakresie wypoczynku i turystyki,

- dynamikę ruchu turystycznego krajowego i międzynarodowego,

- dynamikę ruchu biznesowego, zapotrzebowanie na usługi hotelarskie w szerokim zakresie obsługi ruchu podróżniczego,

- politykę ekonomiczno-finansową państwa, przede wszystkim kredytową i podatkową,

- przepisy celne, dewizowe, graniczne, wizowe, udogodnienia dla turystów,

- istnienie kapitałów gotowych inwestować w budowę obiektów hotelarskich.

Niewypełnienie, bądź nie wystąpienie tych warunków może stać się przeszkodą, hamulcem lub zagrożeniem dla rozwoju branży.

Kierunki rozwoju hotelarstwa światowego

Hotelarstwo światowe rozwija się dynamicznie i wszechstronnie:

• intensywnie budowane są nowe hotele, proste i tanie, nastawione na obsługę masowego ruchu turystycznego,

• powstają hotele i motele nastawione na obsługę turystów zmotoryzowanych,

• rozwija się hotelarstwo powiązane z bazą rekreacyjno-wypoczynkową i sportową,

• powstają hotele nastawione na obsługę ludzi biznesu, kongresów, zjazdów, konferencji, szkoleń,

• dużą dynamikę rozwojową wykazują usługi hotelarskie w środkach transportu morskiego,

• adaptuje się obiekty zabytkowe, przystosowując je do obsługi bogatych snobistycznych turystów,

• powstają hotele super komfortowe, wykraczające standardami daleko poza normy określone dla hoteli pięciogwiazdkowych

• Wszechstronnemu rozwojowi hotelarstwa towarzyszy rozwój międzynarodowych systemów hotelowych oraz globalnych systemów rezerwacji.

• Rozwój sektora turystyki jest ściśle związany z sytuacją polityczną, gospodarczą i społeczną, postępem technicznym i zmianami stylu życia. Niezmiernie istotną sprawą jest aby gospodarka turystyczna z wyprzedzeniem mogła zapoznawać się z kierunkami przewidywanych zmian i odpowiednio wcześnie dostosować się do nich. Dotyczy to szczególnie bazy hotelarskiej, w której procesy inwestycyjne są długotrwałe i kapitałochłonne i gdzie prowadzenie długofalowej polityki jest nadzwyczaj ważne.

• W naszej części Europy przewidywane zjawiska wystąpią z opóźnieniem. Ale opóźnienia są pojęciem względnym, jako że czołowe międzynarodowe organizacje gospodarcze hoteli od wielu lat wdrażają na naszym terenie nowatorskie, przyszłościowe rozwiązania. dc kierunków rozwoju hotelarstwa

Jakie uwarunkowania mogą wpłynąć na kształtowanie zachowań i preferencji gości, a więc popytu, a szerzej sytuacji na rynku. Wymieńmy najważniejsze:

• wzrastające nasycenie rynku, duża podaż i bogata oferta,

• ostra konkurencja, dążenie usługodawców do kreowania potrzeb,

• zwiększenie się grupy „seniorów" dysponujących czasem i środkami finansowymi na podróże i pobyty turystyczne,

• zwiększenie się poziomu wykształcenia społeczeństwa,

• wzrost świadomości społeczeństwa w zakresie ochrony środowiska,

• wzrost wymagań klientów,

• występujące zagrożenia i kataklizmy,

• wyczulenie na stan sanitarny,

• zróżnicowany zakres możliwości finansowych i wymagań gość

Jakie konsekwencje zakładają autorzy opracowań i ekspertyz dla branży turystyczno-hotelarskiej:

• wzrost wymagań w zakresie bezpieczeństwa, wygody i komfortu podróży i pobytu, wzrost zapotrzebowania na wypoczynek aktywny,

• zwiększone zapotrzebowanie na usługi w okresach przed i po sezonie,

• zwiększone zapotrzebowanie na usługi uzdrowisk, zajęcia rekreacyjno-sportowe, profilaktykę,

• zapotrzebowanie na podróże i wypoczynek połączone z dostępem do sztuki, imprez kulturalnych

• Internet będzie odgrywał podstawową rolę przy wyborze, planowaniu i zakupie imprez,

• zmniejszy się rola biur podróży w kontaktach między gościem a bazą hotelarską,

• nadal będzie rosło zapotrzebowanie na usługi agroturystyki,

• coraz popularniejszy będzie wypoczynek na statkach morskich,

• goście będą preferowali bazę noclegową posiadającą certyfikaty zgodności działania z ekologią,

• preferowane będą kraje i regiony uznane za bezpieczne w szerokim znaczeniu tego pojęcia,

• tendencję wzrostu wykaże zapotrzebowanie na usługi tanie,

• narastać będzie zjawisko dzielenia urlopów na krótsze okresy pobytu

Kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce

Tendencje światowe mają swoje odbicie na rynku polskim.

Teoretycy oraz działacze turystyczni są zgodni co do generalnie pożądanych kierunków rozwoju hotelarstwa w Polsce, powinny one być następujące:

• przyrost potencjału hoteli, rozumiany jako przyrost liczby obiektów i miejsc noclegowych w wyniku nowych inwestycji i adaptacji na cele hotelowe budynków zabytkowych, itp.

• lepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju, oczekuje się, że nowe hotele będą powstawały w miejscowościach nie posiadających tych usług, bądź tam, gdzie występuje ich deficyt,

• dostosowanie standardu hoteli do wymagań gości,

• podniesienie standardu obiektów i usług w zakresie rozwiązań konstrukcyjnych, funkcjonalnych, wyposażenia, obsługi - podkreśla się tu problem właściwego przygotowania kadr.

• W Polsce powtarzana jest opinia o braku hoteli średniego standardu i niskich kategorii oraz nadmiarze potencjału hoteli luksusowych. Opinię tę trzeba rozpatrzyć uwzględniając następujące zjawiska

• najlepiej wykorzystane są hotele najwyższej kategorii,

• międzynarodowe systemy hotelowe budowały w Polsce przede wszystkim

hotele najwyższej kategorii.

• wiele międzynarodowych systemów zaczyna inwestować w budowę obiektów trzy-, dwu-, i jedno gwiazdkowych.

• Na rynku Polskim notujemy równolegle występujące następujące zjawiska:

-w kraju mamy jeden z najniższych w Europie wskaźnik liczby łóżek w hotelach i obiektach podobnych na 10 000 mieszkańców

-stosunkowo niski wskaźnik wykorzystania potencjału hoteli, szczególnie trzy-, dwu- i jedno-gw.

-zaangażowanie międzynarodowych organizacji gospodarczych w inwestycje w hotelarstwo w Polsce,

• Sytuacja jest więc nadzwyczaj złożona, wymaga badań i ekspertyz przed podjęciem próby konkretnego zdefiniowania kierunków rozwoju hotelarstwa w Polsce.

• Hotelarstwo jest istotną częścią gospodarki turystycznej. Bez odpowiedniej ilościowo i standardowo bazy noclegowej nie można mówić o prawidłowej obsłudze ruchu turystycznego. Jednocześnie natężenie ruchu podróżniczego wpływa wprost na kondycję finansową bazy hotelowej.

• Hotelarstwo jest tym rodzajem obiektów noclegowych, który wykazuje stałą tendencję przyrostu, zarówno liczby obiektów, jak i miejsc noclegowych.

• Główny Urząd Statystyczny i Instytut Turystyki prognozują dalszy przyrost liczby hoteli w Polsce

---