Korespondencja w biznesie

Jakie są związki między wizerunkiem menedżera a kapitałem przedsiębiorstwa?

Kapitał to wszystko co użyteczne w produkcji - obejmuje ludność z takimi elementami niematerialnymi jak: wykształcenie, zdolności i predyspozycje, nawyki i zachowanie, uczciwość w transakcjach; różnorodne składniki rzeczowe; budowle i ziemię, maszyny i wszelkie urządzenia, zapasy, surowce, drogi, mosty, budynki, a nawet trwałość porządku publicznego, czy ścięte kwiaty (na podstawie K.E, Bauldinga).

kilka zasad korespondencji służbowej:

• papier ,,firmowy” im prostszy, tym bardziej elegancki

• papier ,,firmowy” powinien uwzględniać zawarcie w nadrukach podstawowych informacji o przedsiębiorstwie przy założeniu możliwie największego ,,światła”

• papier musi być nieskazitelny, czysty, bez najmniejszych uszkodzeń

• pisma służbowe powinny być pisane na parze koloru białego

• tekst powinien być zapisany drukiem prostym, aby jego odczyt nie sprawił kłopotu

• układ, adresowanie, zwroty grzecznościowe muszą uwzględniać obowiązujące zasady

tytuły zawodowe, stopnie naukowe, tytuł naukowy, stanowiska profesorskie w Polsce:

• tytuły zawodowe: licencjat, inżynier, magister

• stopnie naukowe: doktor (dr), doktor habilitowany (dr. hab.)

• tytuły naukowe: profesor

• stanowiska profesorskie: profesor nadzwyczajny, profesor zwyczajny

Papier firmowy - jest papierem informującym o nazwie przedsiębiorstwa. Jest to papier gotowy lub przygotowany przez nas. Im prostszy tym bardziej elegancki, bo biznes to sztuka elegancji w prostocie.

Papier firmowy powinien być tak opracowany, by w nadrukach znalazły się tylko podstawowe, niezbędne informacje o przedsiębiorstwie, tak by zostawić możliwie największe „światło”.

Typowy układ pisma służbowego

Papier firmowy (kartka A4) powinien zawierać:

- w lewym górnym rogu - logo przedsiębiorstwa,

- dolna krawędź - informacje o przedsiębiorstwie,

- pozostała część to tzw. „światło” przeznaczone na zapis,

Składanie papieru firmowego:

Papier składamy do wewnątrz wzdłuż dłuższej krawędzi. Papier powinien mieć tylko dwa zagięcia, gdy ma ich więcej jest już papierem uszkodzonym.

Biznesowa korespondencja:

1. standardowa,

2. okazjonalna,

Tekst powinien być zapisany drukiem prostym, aby jego odczyt był najłatwiejszy i nie sprawiał żadnych kłopotów.

Adresat: korespondencja biznesowa:

• pismo do prezesa zarządu:

Pan

Jan Kowalski

Prezes Zarządu

Przedsiębiorstwa Usług Informatycznych

,,PROGRAMISTA” sp. z.o.o.

ul. Zamorska 15

00-140 Opała

Pan

mgr Jan Kowalski

• pismo do prezydenta miasta:

Pan

Jan Kowalski

Prezydent Miasta Opała

Kiedy stosujemy tytuły w korespondencji:

• kiedy sami stosujemy tytuły w podpisywaniu się (lub na pieczątce)

• gdy odpisujemy na korespondencje w której nadawca podpisał się z tytułem

Zwroty grzecznościowe - korespondencja biznesowa:

• przed tekstem:

Szanowny Panie Prezesie

Szanowny Panie Prezydencie

szanowny Panie Dyrektorze

• za tekstem:

Z poważaniem

Z wyrazami szacunku

pismo do rektora:

Jego Magnificencja

Rektor Uniwersytetu Mikołaja Kopernika

Prof. dr. hab. Andrzej Tretyn

pismo do biskupa:

Jego Ekscelencja

Ksiądz Biskup Andrzej Suski

Pismo do kardynała:

Jego Eminencja

Pismo do Papieża:

Jego Świętobliwość

Ojciec Święty

układ pisma Okazjonalnego:

Kilka zasad posługiwania się biletami wizytowymi:

• bilet wizytowy im prostszy tym bardziej elegancki

• tekst na bilecie wizytowym powinien być zapisany drukiem prostym, aby jego odczyt nie sprawił kłopotu

• wręczane wizytówki powinny być czyste, bez najmniejszych uszkodzeń (zmiana jakichkolwiek danych na bilecie wizytowym powoduje wydrukowanie nowych biletów wizytowych)

• nie wręcza się wizytówki tuż po zawarciu znajomości, ale na zakończenie rozmowy (odbycie rozmowy daje szanse na to że współpraca będzie kontynuowana, gdy wręczamy na początku to oznacza, że późniejsza rozmowa nie jest konieczna a współpraca i tak się odbędzie; bilet ma służyć kontunuowaniu znajomości)

• nigdy nie wolno korzystać z biletów służbowych gdy kontakt jest prywatny

• nie wymienia się wizytówek przy stole, podczas spożywania posiłków

• po otrzymaniu wizytówki należy ją przeczytać i dopiero schować do portfela (wewnętrznej kieszeni marynarki: mężczyźni, torebki: kobiet)

• na wizytówkach zawsze pisze się ręcznie (jeżeli bilet ma służyć na cele korespondencji, kiedy szybko trzeba przekazać jakąś wiadomość)

• korespondencja na wizytówkach zawsze zaczyna się na pierwszej stronie, na odwrocie można jedynie zakończyć

• korespondencji na wizytówce nie podpisuje się

• teksty służbowe pisze się w pierwszej osobie (ja, proszę zwracam się itd. przy tekście pisanym), teksty towarzyskie w trzeciej osobie lub bezosobowo

• najwygodniejsze są wizytówki o wielkości kart kredytowych (9x5 cm)

• nie należy zasypywać wszystkich swoimi wizytówkami, wizytówka nie jest sposobem na powiększenie kręgu znajomych

• taktownie wymieniaj wizytówki

• nie zwracaj się do rozmówcy po imieniu bez wcześniejszej propozycji jednej lub drugiej strony

• musisz zręcznie poradzić sobie, gdy zapomnisz nazwiska

Elżbieta Waber

Dyrektor

przesyłam projekt umowy, proszę o komentarz

Astor Promocja

Plac powstańców 10

00-140 Warszawa

Zachowania przy stole

Zasady podstawowe:

- gospodarz zawsze czeka na gościa (nie może być odwrotnie, bo wówczas zostałyby złamane zasady);

- gospodarz czeka i wita gości,

- dobrze przyjść 15 minut prędzej, bo kelner może mieć więcej pytań,

- gdy przyjedziemy za wcześnie to poczekajmy, albo przejdźmy się na spacer, ale nie wchodźmy wcześniej, bo może to spowodować zakłopotanie,

Kilka zasad ,,zachowania” przy stole:

• Panowie nie siadają, zanim nie uczynią tego panie.

• Nie rozmawia się z pełnymi ustami

• Nie gryzie się posiłków z pełnymi ustami

• Nie dmucha się na zbyt gorące posiłki, czy napoje. Należy poczekać aż same ostygną

• Nie używa się publicznie wykałaczek.

• Nie rozpoczyna się jedzenia dopóki wszyscy nie zostają obsłużeni. Rozpoczynają jedzenie gospodarze lub gospodarz. Jeżeli do stołu zasiada ponad 18 osób można rozpocząć jedzenie wcześniej, jednak wypada zaczekać na najbliższych sąsiadów.

• Kelnerzy podają półmiski z lewej strony, a nalewają wino i zbierają użyte naczynia z prawej strony.

• Pijąc wino trzyma się kieliszek za nóżkę. Inaczej postępuje się z koniakiem i brandy, które lekko ogrzewa się w dłoniach.

• Przy rozmowie, przed lub po posiłku, nie dotyka się sztućców.

• W czasie przerwy w jedzeniu krzyżuje się nóż i widelec (widelec na nożu). Po skończeniu posiłki lekko odsuwa się talerz, kładąc równolegle nóż i widelec ,,na godzinę piątą”. Jest to znak dla kelnera aby zabrał talerz.

• w sytuacji nagłej niedyspozycji (zakrztuszenie, atak kaszlu, katar) należy przeprosić i cicho, dyskretnie odejść od stołu

• pierwszy rozkłada serwetkę gospodarz, a dopiero po nim pozostali goście; po skończonym posiłku składa i kładzie po lewej stronie talerza,

• serwetki mają chronić ubiór,

• przy stole prostokątnym prawa strona jest najważniejsza; gospodarz siada po jednej stronie, a po drugiej naprzeciwko niego gość honorowy, po prawej stornie gospodarza żona gościa honorowego, a po lewej stronie gościa honorowego żona gospodarza

Najważniejsze jest: wino i chleb (pokarm biblijny).

Malutki srebrny talerzyk jest dla korka wina.

Kelner otwiera wino i pokazuje korek gospodarzowi, jeżeli jest zabarwiony na czarno to wino trzeba wylać. Gospodarz wącha i smakuje wino, a gdy potwierdzi, że to te, które zamawiał, to kelner nalewa gościom.

Gdy niechcący wylejemy na kogoś wino, czy coś innego, to powinniśmy przeprosić, ale nie tak, żeby wszyscy słyszeli, a na koniec przyjęcia zostawić danej osobie swoją wizytówkę z prośbą o przesłanie rachunku z pralni.

Osoba, która zostanie przez nas oblana może:

- pokazać klasę i obrócić sytuację w żart, albo tak się zachować jakby nic strasznego się nie stało,
- pokazać całkowity brak klasy zrobić awanturę,

Jednakże, gdy obrócimy całą sytuacje w żart to z całą pewnością ludzie miło nas zapamiętają.

Sztuka ,,dobrego kontaktu”

Podstawowe zasady, których przestrzeganie powinno sprzyjać dobremu wrażeniu pozostawionemu po pierwszym kontakcie. Początek spotkania:

• Witając się z osobą, wcześniej nieznaną uściśnij jej dłoń zdecydowanie patrząc jednocześnie w oczy;

• Zetknij całą dłoń z dłonią drugiej osoby (nie tylko palce z palcami), twój uchwyt powinien być pewny:

• Uchwyt nie może być zbyt mocny

• Uścisku dłoni nie należy przedłużać

• Powiedz kilka słów do osoby z którą się witasz- ,,miło mi pana poznać”, ,,miło mi pana znowu spotkać”

• Musisz poradzić sobie z nietypowym uściskiem

• Przestrzegaj zasad kolejności przedstawiania;

• Zachęcaj innych do rozmowy

• Postaraj się usunąć ze swojego słownika modne aktualne słowa, jeżeli chcesz stosować kolokwializmy pozostaw je wyłącznie do kontaktów prywatnych;

• Jeśli popełniłeś gafę, spróbuj obrócić ją na swoją korzyść;

Stopnie personelu służby zagranicznej - podstawa do ustalenia pierwszeństwa:

• ambasador tytularny

• radca-minister

• pierwszy radca

• radca

• I sekretarz

• II sekretarz

• III sekretarz

• Attache

precedensja stanowisk administracji rządowej i samorządowej w województwie:

• Wojewoda

• Marszałek Województwa

• Przewodniczący Sejmiku Województwa

• Wicewojewodowie

• Wiceprzewodniczący Sejmiku Województwa

• Wiceprzewodniczący Zarządu Województwa - Wicemarszałkowie

• Prezes Regionalnej Izby Obrachunkowej

• Przewodniczący Samorządowego Kolegium Odwoławczego

• Członkowie zarządu Województwa

• Radni Województwa

• Dyrektor Generalny Urzędu Województwa

Predecensja najwyższych stanowisk państwowych w RP:

1. Prezydent

2. Marszałek Sejmu

3. Marszałek Senatu

4. Prezes Rady Ministrów

5. Wicemarszałkowie Sejmu

6. Wicemarszałkowie Senatu

7. Wiceprezesi Rady Ministrów

8. Ministrowie - Członkowie Prezydium Rządu

9. Ministrowie - Członkowie Rady Ministrów

10. Marszałkowie Stanu

11. Prezes Trybunału Konstytucyjnego

12. Przewodniczący Trybunału Stanu - pierwszy prezes Sądu Najwyższego

13. Prezes Naczelnego Sądu Administracyjnego

14. Prezes Najwyższej Izby Kontroli

15. Rzecznik Praw Obywatelskich

16. Prezesi/Przewodniczący urzędów, komitetów i komisji sprawujących funkcję naczelnych lub centralnych organów administracji państwowej

Precedensja stanowisk administracji samorządowej w gminie:

• prezydent, burmistrz, wójt (miasta, dzielnicy, gminy)

• przewodniczący rady gminy

• zastępca burmistrza

• zastępcy przewodniczącego rady gminy

Precedensja:

• Termin wywodzi się z języka łacińskiego (praecedentia- to, co poprzedza) i oznacza „pierwsze miejsce, pierwszeństwo, prym”

• Funkcjonuje w dyplomacji jako proces ustalania pierwszeństwa według klas misji dyplomatycznych i stopni dyplomatycznych

• Jest jedną z najważniejszych zasad protokołu i etykiety dyplomatycznej

• W stosunkach międzynarodowych łączy się z zasadą suwerennej równości państw, a w stosunkach wewnętrznych z poszanowaniem pozycji, jaką dana osobistość zajmuje w hierarchii państwowej lub w użyciu społecznym

Zasady precedensji:

• wszystkich bez względu na płeć i wiek, przedstawia się zawsze osobie o najwyższej randze stojącej najwyżej w danej hierarchii (gościowi honorowemu)

• zwierzchnikowi (przełożonemu - mężczyźnie) w miejscu pracy przedstawiane są wszystkie osoby (podwładni) bez względu na wiek i płeć, ale poza tym miejscem zwierzchnik będzie przedstawiany kobiecie która jest jego podwładną

• mężczyzna jest przedstawiany kobiecie

• młody człowiek jest przedstawiany starszemu

Zasady przedstawiania sobie dwóch osób o tym samym statusie:

• jest to najprostszy sposób przedstawiania: Mówimy ,,poznajcie się państwo”

• jako pierwszą przedstawiamy osobę która bliżej stoi, lub jest pierwsza w ,,szeregu”

• przedstawiamy te osoby w kolejności alfabetycznej, w pierwszym rządzie przedstawiamy zatem pana Kowalskiego a potem Pana Malinowskiego

przedstawianie sobie dwóch osób o odmiennym statusie:

• osobie ważniejszej przedstawiamy osobę mniej ważną

przedstawianie sobie osoby pojedynczej i małżeństwa:

• małżeństwo w każdym przypadku jest ważniejsze niż osoba pojedyncza

• najpierw wymieniamy nazwisko osoby najmniej ważnej, a więc w tym wypadku osoby pojedynczej

• przedstawianie ich sobie musi zatem wyglądać w ten sposób: ,,Pan Jan Kowalski, państwo Malinowscy” lub lepiej ,,Pan Jan Kowalski, państwo Anna i Józef Malinowscy”

osoby obecnej i osób wchodzących:

• osoby już obecnie w danym pomieszczeniu lub miejscu (np. ogrodzie otaczającym nasz dom, w którym odbywa się przyjęcie) są zawsze ważniejsze przy przedstawianiu osób które dopiero przyszły

żony się znają a mężowie nie:

• panie podają najpierw sobie ręce

• później ważniejsza pani przedstawia swojego męża

• podstawieni podają sobie ręce

• po podaniu ręki mężowie koleżanki przedstawia jej swojego męża w taki sposób: np. ,,a to mój mąż…

• przedstawieni podają sobie ręce

najczęściej popełniane błędy

• podanie i suchy uścisk ręki bez uśmiechu i patrzenia w oczy

• spoglądanie w bok, w górę lub w dół albo rozmawianie w tym czasie z inną osobą lub trzymanie ręki w kieszeni

• kilkakrotne potrząsanie ręką w górę i w dół

• uścisk ,,ściśniętej ryby”

• uścisk ,,rękawiczki:

• podawanie przez kobietę zbyt wysoko uniesionej ręki mężczyźnie

• całowanie kobiet w rkę podczas oficjalnych uroczystości lub przy każdej nadążającej się okazji

• podanie ręki ponad stołem lub biurkiem

• podanie ręki powyżej śródręcza lub łokcia, gdy ręka jest brudna

zasady przepuszczania w drzwiach:

• gdy drzwi otwierają się do wewnątrz Pan przez nie przejść pierwszy i je przytrzymać

• przepuszczamy wychodzących, bo oni robią dla nas miejsce w danym pomieszczeniu

• są dwie precedensje: towarzyska i zawodowa. W świetle towarzyskiej mężczyzna przepuszcza kibietę, w świetle zawodowej podwładny przepuszcza zwierzchnika. Nie oznacza to jednak, że mężczyzna dyrektor ma zawsze postępować według precedensji zawodowej i ignorować w pracy zasad życia towarzyskiego. Powinien przepuszczać w drzwiach kobiety podwładne kiedy jest to racjonalne - nie utrudnia mu spełnienia zawodowych zadań

Zajmowanie miejsc w samochodzie:

1. rozmieszczenie miejsc w samochodzie zależy od tego czy za kierownica siedzi:

• zatrudniony kierowca

• właściciel samochodu który uczestniczy w rozmowach

Idąc w towarzystwie mężczyzny, kobieta, osoba starsza lub gość zawsze znajduje się po prawej stronie.

Czynniki współczesnej globalizacji:

• postęp naukowo - techniczny,

• rozwój (rewolucja) informatyki,

Cechą biznesu jest internacjonalizacja.

Znajomość różnic kulturowych i kręgu kulturowego partnera pozwala skutecznie działać, wzajemnie rozumieć.

Dwie żelazne reguły w biznesie międzynarodowym:

• oczekuje się, że sprzedawca dostosuje się do nabywcy,

• przybysz będzie przestrzegał miejscowych zwyczajów,

Podział kultur biznesowych:

2. kultury protransakcyjne a propartnerskie,

3. kultury nieceremonialne a ceremonialne,

4. kultury monochromiczne a polichromiczne,

5. kultury ekspresyjne a powściągliwe,

Kultury protransakcyjne:

• należą tu: kraje skandynawskie, Ameryki Północnej, Australia i Nowa Zelandia,

• najważniejsza transakcja,

• wyjątkowo otwarci na robienie interesów z obcymi,

• często przeprowadzają transakcje przez telefon,

• mogą być postrzegane przez kultury propartnerskie jako osoby zbyt pewne siebie, grubiańskie i agresywne,

Kultury propartnerskie:

• należą tu: kraje arabskie, Afryka, Ameryka Łacińska, kraje Azjatyckie w rejonie Pacyfiku,

• najważniejsze: stworzenie dobrych stosunków z partnerem,

• najchętniej prowadzą interesy z rodziną i znajomymi, najpierw chcą dobrze poznać przyszłych partnerów,

• transakcje przeprowadzają bezpośrednio,

• mogą być uważane przez kultury protransakcyjne jako osoby opieszałe i niezdecydowane,

Kultury nieceremonialne:

• należą tu: Australia, Nowa Zelandia, USA, Kanada, Dania, Norwegia, Islandia,

• cenią sobie organizację społeczeństw bardziej egalitarną, w której występują mniejsze różnice w statusie społecznym i zakresie wiedzy,

• nie przywiązują wagi do konwenansów,

• kultury ceremonialne mogą ich uważać za osoby zbyt poufałe,

Kultury ceremonialne:

• większość krajów europejskich i azjatyckich, kraje arabskie i latynoamerykańskie,

• organizację społeczeństw opierają na wyraźnych hierarchiach, odzwierciedlających duże różnice w statusie społecznym i zakresie władzy między ludźmi,

• kultury nieceremonialne mogą ich postrzegać za ludzi formalistycznych, trzymających się na dystans i wyniosłych,

Kultury monochromiczne:

• należą tu: nordyckie i inne germańskie kraje europejskie, Ameryka Północna, Japonia,

• przywiązują ogromną wagę do czasu i przyjętych harmonogramów,

• punktualność i ustalony porządek dnia są dla nich bardzo istotnymi czynnikami; przerywanie spotkań biznesowych jest niedopuszczalne,

• przez kultury polichromiczne mogą być postrzegani za wyniosłych pedantów,

Kultury polichromiczne:

• należą tu: kraje arabskie, latynoamerykańskie, Azji Południowej i Południowo - Wschodniej, większość krajów afrykańskich,

• punktualność i harmonogramy mają dla nich małe znaczenie, wolą oni nienapięte harmonogramy i spotkania z przerwami,

• mogą być uważani przez kultury monochromiczne za ludzi niezdyscyplinowanych, niegrzecznych i leniwych,

Kultury ekspresyjne:

• należą tu: normańskie kraje europejskie, inne śródziemnomorskie, latynoamerykańskie,

• mówią głośno, dużo gestykulują, robią miny, odpowiednio modulują głos, żeby wyrazić coś ważnego,

• kultury powściągliwe mogą odbierać takie osoby za zagniewane lub szalone

Kultury powściągliwe:

• należą tu: kraje Azji Wschodniej i Południowo - Wschodniej, nordyckie i inne germańskie kraje europejskie,

• mówią cicho i spokojnie, niewiele gestykulują, mimika też jest ograniczona,

• przez kultury ekspresyjne mogą być postrzegani za ludzi nudnych, nie mających nic ciekawego do powiedzenia,

Rozmowa telefoniczna

Rozmowa telefoniczna:

• Nie podnoś słuchawki po pierwszym dzwonku, nie czekaj jednak na siódmy dzwonek

• Przedstaw się po podniesieniu słuchawki

• Zapytaj, nim przełączysz rozmówcę na zewnętrzny głośnik

• Na początku rozmowy wyjaśnij w jakiej sprawie dzwonisz

• Rozmawiaj przez telefon z uśmiechem

• Nigdy nie przerywaj rozmówcy

• Mów wyraźnie, nie za szybko, pamiętaj o miłym tonie głosu

• Ogranicz do minimum prywatne rozmowy w pracy

• Zostawiaj krótkie i konkretne informacje na automatycznej sekretarce

• Nagrywaj rzeczowe i profesjonalne powitanie na poczcie głosowej

• Zachowaj umiar w korzystaniu z telefonów komórkowych

Nazwa przedsiębiorstwa

Adres

Adresat

……………………………….

……………………………...

Zwrot Grzecznościowy

……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...…………………………….……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...……………………………...…………………………….....……………………………...……………………………...………………………

Zwrot grzecznościowy

Podpis

miejscowość, data wysyłki

Zwrot grzecznościowy,

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Zwrot grzecznościowy

Nadawca

…….…………………………………………………………………………………………………………………………………………

Adresat

……………………………………………………………………

tel (fax): 22 603 887 321

---