1. Istota, funkcje i główne poziomy komunikacji międzyludzkiej.

Istota komunikacji międzyludzkiej:

• Porozumiewanie się co najmniej 2 osób;

• Proces przekazywania i odbierania informacji.

Komunikowanie spełnia 3 podstawowe funkcje wobec jego uczestników

• Umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi społecznych;

• Reguluje zachowania uczestników komunikowania się poprzez wzajemną wymianę informacji;

• Umożliwia samodoskonalenie się ludzi w ramach kontaktów społecznych.

Poziomy komunikacji międzyludzkiej w zależności od kontekstu społecznego:

• Komunikowanie masowe (impersonalne);

• Komunikowanie organizacyjne/instytucjonalne;

• Komunikowanie międzygrupowe;

• Komunikowanie w grupie (grupowe) - nieformalne, horyzontalne;

• Komunikowanie się dwóch jednostek (interpersonalne);

• Komunikowanie się z samym sobą (intrapersonalne).

2. Pojęcie i podstawowe rodzaje komunikacji społecznej w organizacji/instytucji

Komunikacja społeczna - przepływ informacji między grupami lub jednostkami zajmującymi w określonej hierarchii społecznej lub strukturze organizacyjnej zbliżone, odmienne lub takie samo miejsce.

Rodzaje komunikacji społecznej

• wertykalna (asymetryczna) - pomiędzy grupami lub jednostkami zajmującymi różnorodne miejsce;

• horyzontalna(symetryczna) - komunikacja pomiędzy grupami lub jednostkami zajmującymi te same miejsce;

• werbalna - komunikacja przy udziale języka;

• niewerbalna - komunikacja przy udziale gestów lub innych form wyrażania swoich myśli poprzez „mowę ciała”;

• symboliczna - wyraża się za pomocą różnych symbolik;

• nieformalna - komunikacja w grupie pomiędzy jej uczestnikami;

• formalna - komunikacja służbowa, zachodząca w relacjach przełożony-podwładny;

• intencjonalna - komunikacja zamierzona, celowa;

• nieintencjonalna - komunikacja niezamierzona, sytuacyjna;

• zcentralizowana - odbywa się za pomocą centralnej jednostki w grupie, jest to koordynator;

• zdecentralizowana - kiedy wszyscy członkowie grupy społecznej mogą swobodnie komunikować się między sobą;

• osobowa - charakteryzuje się tym, że nadawca przekazu informacji podobnie jak odbiorca pozostają w bezpośredniej fizycznej bliskości;

• nieosobowa - komunikacja zachodząca podczas rozmowy przez Internet, telefon i inne środki łączności.

3. Główne etapy procesu komunikacji interpersonalnej i ich charakterystyka

N kodowanie przekazywanie informacji dekodowanie O

(dekodowanie) przez kanały komunikacyjne (kodowanie)

kod N Kod wspólny Kod O

Nadawca

Odbiorca

4. Główne kanały komunikacyjne w porozumiewaniu się stron

Kanały komunikowania się

• Werbalny(mowa) - w ok. 20% decyduje o wartości wymiany informacji. To m.in. odpowiedni dobór słów, stosowany język, budowa zdań;

• Niewerbalny - w ok. 50% decyduje o wartości wymiany informacji. Zaliczamy tutaj m.in.

• Kinestetyczny(dotyk) - sposób na zdobywanie ludzkiej sympatii, zwiększenie szans ulegnięcia drugiej strony itp.;

• Węchowy(węch) - zapach ma duży wpływ na akceptację drugiego człowieka;

• Słuchowy(słuch) - aktywne słuchanie rozmówcy itp.;

• Dystans - odległość między rozmówcami. Dystans jaki zachowuje druga strona może nam wiele powiedzieć o wychowaniu danej osoby, miejscu gdzie się wychowywała itp.;

• Wizualny(wzrokowy) - oczy przekazują emocje i zainteresowanie. Kontakt wzrokowy należy do najsilniejszych stymulatorów stosunków interpersonalnych.

Inny podział kanałów komunikacyjnych

• Słowno-audialne

• Gestykulacyjno-wzrokowe

• Chemiczno-węchowe

• Skórno-dotykowe

5. Istota i cechy (właściwości) efektywnej komunikacji interpersonalnej

Efektywna komunikacja - to takie porozumiewanie się stron(osób), w którym:

• Informacja przekazywana przez nadawcę oddaje jego intencje(zamysł, cel, odczucia);

• Odbiorca rozumie informację zgodnie ze znaczeniem nadawanym jej przez nadawcę;

• Interpretacja odbiorcy informacji zbiega się z intencjami nadawcy.

Cechy efektywnej komunikacji interpersonalnej:

• Celowość procesu komunikacyjnego - przyjęte cele rozmowy determinują zakres i treść komunikowania się;

• Optymalizacja działań - związanych z przekazem komunikatów informacyjnych oraz perswazyjnych(dobór najbardziej odpowiednich środków i form przekazu werbalnego i niewerbalnego);

• Realność przekazu informacji - odniesiona do bieżących potrzeb odbiorcy informacji(informacja powinna być aktualna, pełna, wiarygodna i użyteczna);

• Ekonomiczność działań - odniesiona do czasu przebiegu rozmowy(dot. ograniczenia do rozsądnego min. czasu przeznaczonego na komunikowanie się);

• Organizacja działań związanych z przebiegiem procesu komunikacyjnego(dot. przestrzegania głównych etapów rozmowy tzn. rozpoczęcia rozmowy w ramach komunikacji fatycznej, jej głównej części opartej na komunikacji rzeczowej, kontrolowania i zakończenia rozmowy w oparciu o komunikację zwrotną);

• Iloczynowa funkcja czynników - jeśli jakiś czynnik komunikacji zostanie pominięty to wpłynie to negatywnie na proces komunikacji;

• Efekt synergii - może być pozytywny i negatywny.

6. Główne czynniki wpływające na skuteczne porozumiewanie się stron

Czynniki psychologiczne Brak uprzedzenia, negatywnego nastawienia do rozmówcy Odpowiednia motywacja do prowadzenia rozmowy Panowanie nad emocjami Pewność siebie i otwartość w kontakcie z rozmówcą Empatyczne nastawienie do rozmówcy Obiektywizm w ocenie rozmówcy Rozwinięte zdolności analityczne	Czynniki organizacyjne Odpowiednia organizacja przebiegu rozmowy (cel i przedmiot rozmowy, główne etapy rozmowy) Odpowiednie miejsce i odpowiedni czas na przeprowadzenie rozmowy Odpowiedni dystans interpersonalny Umiejętne wykorzystanie wielu kanałów informacyjnych Właściwa kontrola przebiegu rozmowy (sprzężenie zwrotne i samo zwrotne)
Skuteczne procesy komunikowania się
Umiejętności werbalne Odpowiednie słownictwo Wyraźna i zrozumiała wymowa Odpowiednie tempo rozmowy Odpowiedni ton głosu Odpowiednia głośność Nie przezywanie się, nie osądzanie, nie krytykowanie Logiczność i spójność wypowiedzi Umiejętność argumentowania	Umiejętności niewerbalne Odpowiednie sygnały mimiczne związane z wyrazem twarzy Gestykulacja adekwatna do wypowiedzi Utrzymanie kontaktu wzrokowego Uważne słuchanie Odpowiednia pozycja ciała związana ze sposobem chodzenia, siedzenia i stania

7. Pojęcie, cechy i podstawowe formy komunikowania się niewerbalnego

Komunikacja niewerbalna - oznacza przekaz informacji bez użycia słowa pisanego i za pomocą statycznych i dynamicznych właściwości ciała. Bywa nazywana „mową ciała”, ukrytym komunikowaniem się czy zachowaniami symbolicznymi.

Formy komunikacji niewerbalnej

• Kinezyjna - mimika twarzy, kontakt wzrokowy, mowa ciała, dotyk, gestykulacja;

• Proksemiczna(proksemika - aranżacja przestrzeni) - dystans przestrzenny miedzy dostawcą a odbiorcą, poza ciała itp.;

• Para lingwistyczna(cechy wokalne głosu) - głośność mowy, tonacja głosu, tempo wymowy, rytm i barwa głosu.

Formy komunikacji niewerbalnej

• Gesty

• Nasz wygląd - twarz, włosy, ciało, odzież i jej kolor, męskość, kobiecość;

• Nasz stan emocjonalny - wzdychanie, płacz, śmiech, uśmiechanie się, błaznowanie, żartowanie, dowcipkowanie, smutek, apatia;

• Nasze otoczenie - dom, praca, samochód, rodzina, znajomi i przyjaciele

• Sposób w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy i mieszkamy

• Sposób zachowania - sposób siedzenia, stania, chodzenia, kontaktu wzrokowego

• Ton głosu

• Odległość w jakiej stajemy od kogoś.

Cechy komunikowania się niewerbalnego:

• zachodzi często na poziomie podświadomości. Wiele osób zazwyczaj nie zdaje sobie sprawy, że oprócz przesyłania informacji w mowie, wysyła także różnego typu sygnały za pomocą swojego ciała. Sygnały te są nieodłącznym procesem komunikacji;

• w przeważającej części przekazuje informacje dotyczące sfery emocjonalnej nadawcy i odnosi się również do emocji osoby odbierającej sygnały.

8. Wybrane rodzaje wystąpień publicznych i ich istota

Podstawowe rodzaje prezentacji(z punktu widzenia celu wystąpienia)

• Wystąpienia informacyjne - celem jest przekazanie informacji na określony temat;

• Wystąpienia perswazyjne - celem jest wywarcie wpływu na postawy bądź zachowania słuchaczy

• Wystąpienia okolicznościowe - dotyczy wystąpień, najczęściej przemówień, wygłaszanych z okazji najróżniejszych zdarzeń(święto państwowe, odsłonięcie pomnika, otwarcie obrad, inauguracja roku szkolnego itp.);

• Wystąpienia negocjacyjne - mają na celu doprowadzenie do porozumienia między stronami, których interesy i dążenia są rozbieżne, np. rozmowy handlowe, negocjacje dążące do rozwiązania konfliktów;

• Wystąpienia konsultacyjne - dotyczą wystąpień w dyskusjach czy na naradach, których celem jest rozwiązanie problemu lub wypracowanie decyzji.

Rodzaje prezentacji ze względu na przedmiot wystąpienia

• Szkoleniowe - prowadzone przez ekspertów wewnętrznych i/lub zewnętrznych;

• Promocyjne - związane z promowaniem np. nowych rozwiązań, produktów, usług;

• Przetargowe - adekwatne do wystąpień negocjacyjnych.

9. Główne etapy w procesie planowania wystąpienia publicznego i ich charakterystyka

Należy odpowiedzieć na następujące pytania:

1. Kto? Czyli kim jesteś Ty, przemawiający

1. W jakiej występujesz roli(czy jesteś osobą publiczną, czy występujesz we własnym imieniu);

2. Kogo reprezentujesz jako mówca(czy reprezentujesz siebie czy jakieś instytucje, organizacje mogące Cię wesprzeć swoim autorytetem);

3. Czy posiadasz odpowiednią wiedzę i umiejętności językowe;

2. Do kogo? - czyli do kogo się zwracasz(kim będą słuchacze):

1. Wykształcenie i poziom wiedzy słuchaczy(determinuje sposób zwracania się do słuchaczy, tj. język mówcy, terminologię i zastosowaną argumentację);

2. Poglądy polityczne, religijne i narodowe(to płaszczyzny, które wywołują największe namiętności, dlatego w tych dziedzinach należy poruszać się szczególnie ostrożnie);

3. Liczebność słuchaczy(małe audytorium sprzyja wymianie poglądów i dyskusji. W większej grupie należy pozostawić więcej czasu na ewentualne pytania);

3. Co? Czyli co chcesz powiedzieć:

1. Jaki cel chcesz osiągnąć(poinformować słuchaczy, zmodyfikować ich postawy i przekonania, czy sprawić im przyjemność);

2. Jakie treści przekazać(dot. tematu wystąpienia);

4. Jak? - czyli jaką formę ma mieć wystąpienie:

1. Dotyczy formy i stylu wypowiedzi(styl kontrowersyjny, podniosły, chłodny, empatyczny itp.) oraz czasu prezentacji;

2. Dotyczy czytania lub mówienia z pamięci;

5. Kiedy i gdzie? - dot. czasu na przygotowanie wystąpienia, pory wystąpienia i miejsca wystąpienia.

10. Informacyjne i perswazyjne aspekty komunikatów publicznych

Komunikowanie A do B o X
Informacja	Perswazja
Dzielenie się ideami, myślami, wiedzą Wyjaśnianie Instruktaż Cel > promowanie wzajemnego zrozumienia między A i B Dla nadawcy liczy się tylko przekazanie informacji Metody informacyjne: Narracja Opis Demonstracja Zasady komunikowania informacyjnego: Wiarygodność treści Aktualność treści Doniosłość informacji Użyteczność informacji audiowizualizacja	formowanie postaw wzmocnienie postaw zmiana zachowań i postaw Cel > promowanie interakcyjnych zależności między A i B Przedmiotem jest ustalenie prawdy, rozwiązanie problemu Zasady komunikowania perswazyjnego: Stosowanie logicznej argumentacji Prezentacja komunikatów w atrakcyjny sposób Obalanie przeciwnych argumentów za pomocą rzeczowego przedstawienia dowodów Argumentacja: Jednostronna - argumenty na korzyść Dwustronna - argumenty na korzyść i niekorzyść

11. Podstawowe kryteria oceny wystąpień publicznych i ich charakterystyka

1. Wygląd(ubranie, postawa zachowanie)

2. Sposób przedstawienia prelekcji(kontakt wzrokowy, gestykulacja(zgodna ze słowami), zmanierowanie, używanie pomocy wizualnej(nie za dużo), korzystanie z mikrofonu, korzystanie z notatek(skrócone), użycie słów, przestrzeganie czasu);

3. Wysłowienie(artykulacja, głośność, intonacja, tempo, pauzy, frazeologizacja, tonacja)

4. Przedmiot(słownictwo, styl, kompozycja(struktura), wstęp, część zasadnicza, zakończenie (nawiązanie w krótki sposób do wstępu)).

12. Pojęcie i przyczyny sytuacji kryzysowych w komunikowaniu się

Kryzys w ujęciu komunikacyjnym, to sytuacja konfliktowa spowodowana niewłaściwym przekazem komunikatu przez nadawcę lub błędną interpretację jego zawartości.

Przyczyny sytuacji kryzysowych w komunikowaniu się

• Komunikowanie „nie wprost” - niepełny i wieloznaczny przekaz informacji, związany z niską kompetencyjnością nadawcy w zakresie umiejętności komunikowania się lub świadomym zniekształcaniu informacji;

• Przekazywanie sprzecznych komunikatów werbalnych i niewerbalnych - powoduje to dyskomfort u odbiorcy i niepewność co do ewentualnych myśli i działań nadawcy. W sytuacji konfliktu może to wpłynąć na wzrost negatywnych emocji u odbiorcy;

• Używanie niezrozumiałego języka - niedostosowanego do możliwości odbiorcy może spowodować blokadę zupełnie uniemożliwiającą porozumiewanie;

• Manipulacja odbiorcą - poprzez próbę zastraszania czy wywoływania poczucia winy;

• Stosowanie nieuzasadnionych uogólnień - na podstawie fragmentarycznych obserwacji zachowań drugiej osoby, jej wyglądu, czy sposobu wysławiania się;

• Stosowanie oceniania - nadawca lub odbiorca nie ma na celu przekazu lub odbioru informacji a ocenę osoby, z którą rozmawia.

13. Zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej w sytuacji konfliktowej

1. Przedstaw swoje stanowisko, uczucia i myśli w sposób otwarty, bezpośredni i uczciwy, bez usiłowania ukrycia lub zamaskowania rzeczywistego przedmiotu waszego nieporozumienia;

2. Reaguj na przekazy swojego przeciwnika w sposób otwarty. Ważne jest, aby każda osoba słuchała i reagowała taktownie i uczciwie na przekazy drugiej strony;

3. Bądź odpowiedzialny za swoje sądy i emocje

4. Nazwij rzeczywiste powody, które są przyczyną trudności, przynajmniej do takiego stopnia, do jakiego możesz je zdefiniować;

5. Prezentuj empatyczne zrozumienie. Spróbuj spojrzeć na sytuację z punktu widzenia twojego rozmówcy;

6. Wyrażaj swoje odczucia raczej spontanicznie niż przy pomocy jakiejś strategii;

7. Twoja postawa nie powinna być dogmatyczna i niezłomna, bądź raczej gotowy na zmianę swojego stanowiska;

8. Doszukaj się wspólnych obszarów tematycznych lub pojedynczych zagadnień niewzbudzających przeciwstawnych opinii - tworzą on strefę zgody;

9. Potraktuj doświadczenie konfliktowe, przynajmniej w niewielkim stopniu, w pozytywnych kategoriach. Pozytywna strona to m.in. ostateczny cel konfliktu, którym zawsze powinno być osiągnięcie lepszego porozumienia

10. Przedstaw wobec drugiej strony i wobec istniejącego między wami konfliktu jakieś pozytywne odczucia;

11. Niezależnie od tego, za jak porządnego i dobrego uważasz sam siebie i za jak złego swego rozmówcę, pamiętaj o zasadzie równości;

12. Zaangażuj się po obu stronach komunikacyjnej wymiany. Bądź aktywnym uczestnikiem jako mówca i jako słuchacz.

14. Asertywność i empatia oraz ich wpływ na komunikowanie się w sytuacjach konfliktowych

Asertywność - zdolność do wyrażania siebie, swoich emocji pozytywnych i negatywnych. Być asertywnym to znaczy zachowywać się w sposób, który pozwala działać we własnym, najlepiej pojętym interesie, pozwala bronić własnych opinii bez przesadnej nerwowości, akceptować własne uczucia uczciwie i bez skrępowania. Asertywność uczy jak domagać się respektowania własnych praw, nie odmawiając tych samych praw innym.

Umiejętności asertywne mogą się ujawnić w:

• Swobodnym i kontrolowanym wyrażaniu, za pomocą różnych form, ekspresji uczuć pozytywnych i negatywnych;

• Publicznym wyrażaniu własnego zdania, poglądów w sytuacjach ryzyka

• Dochodzenia własnych praw,

• Niewyrażania aprobaty na poniżanie i zachowania agresywne,

• Odmowie spełnienia rażąco niestosownych żądań, zwłaszcza w celach eksploatatorskich,

• Zwracaniu się do innych ludzi o pomoc i przysługę

• Inicjowaniu, podtrzymywaniu i ograniczaniu komunikacji z różnymi ludźmi.

Styl asertywny - szanowanie praw i uczuć innych; otwartość na propozycje i elastyczność; zachowania: pewność, siła, empatia, kontakt wzrokowy; postawa harmonijna, wyprostowana; głos zdecydowany, stanowczy.

Empatia - (gr. empátheia "cierpienie") - w psychologii zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób(empatia emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość(empatia poznawcza).

15. Główne obszary, cele i poziomy komunikacji wewnątrzorganizacyjnej

Obszary komunikacji	Cele komunikacji
Kadra kierownicza
Przekazywanie z góry na dół oraz w obrębie danego szczebla hierarchii, informacji o celach korporacyjnych i funkcjonalnych, planach i zadaniach do wykonania Przekazywanie bezpośrednich informacji od menedżerów do podwładnych określających co podwładny ma robić Przekazywanie z dołu do góry informacji o efektach i wynikach pracy	Zapewnienie menedżerom i osobom nadzorującym jasnych, dokładnych i natychmiastowych informacji o stopniu realizacji celów, zadań, za które są odpowiedzialni Zapewnienie informacji jasnych i dokładnych, pobudzających podwładnego do działania Zapewnienie kierownictwu monitorowania, kontrolowania i korekty działań
Stosunki wewnętrzne
Przekazywanie z góry na dół oraz w obrębie danego szczebla hierarchii, informacji na temat polityki działań i efektywności firmy Przekazywanie z dołu do góry informacji o komentarzach i reakcjach podwładnych w sprawach ich dotyczących	Zapewnić by pracownicy byli informowani o sprawach ich dotyczących, szczególnie o zmianach w warunkach pracy, ich statusie materialnym i pozycji zawodowej w organizacji Zapewnienie podwładnym możliwości do wyrażania sugestii i obaw związanych z ich pracą i miejscem w organizacji
Stosunki zewnętrzne
Otrzymywanie i analizowanie informacji z zewnątrz mających wpływ na interesy firmy Prezentowanie informacji o firmie i jej produktach klientom oraz opinii publicznej	Zapewnić by firma znała opinię klientów o konkurencji, o swojej działalności, miała rozeznanie w sprawach marketingowych, prawnych, handlowych, technologicznych mających wpływ na jej interesy Zapewnić dobry wizerunek firmy w otoczeniu, przekonywać klientów do kupna produktów i usług oferowanych przez firmę

16. Proceduralny (technologiczny) kontekst procesu zarządzania informacją w organizacji

Proceduralny(technologiczny) kontekst procesu zarządzania informacją w organizacji obejmuje:

• Wyszukiwanie źródeł informacji i jej rozpoznawanie

• Gromadzenie i selekcjonowanie informacji

• Opracowywanie i organizowanie informacji

• Przetwarzanie informacji

• Dystrybuowanie informacji włącznie z wyborem kanałów jej rozpowszechniania.

17. Istota, cele i zadania public relations w komunikowaniu się organizacji z otoczeniem

Istota PR:

• Dostarczanie społeczeństwu informacji, perswazja mająca na celu modyfikowanie postaw oraz usiłowanie zbliżenia postaw i działań instytucji do nastawienia klientów i odwrotnie - Bernays „ojciec” dziedziny PR;

• Sztuka robienia i mówienia tego, co powoduje, że ludzie będą mieli dobre zdanie o organizacji

Cele PR:

• Promowanie pożądanego image(wizerunku, reputacji) firmy wśród własnych pracowników i społeczeństwa;

• Ustanowienie i utrzymanie wzajemnego zrozumienia między firmą a jej otoczeniem

• Przystosowanie się firmy do środowiska

• Pozyskanie przychylności opinii społecznej

• Stworzenie zaufania do firmy i jej działalności

• Przygotowanie pracowników do roli ambasadorów firmy w środowisku zewnętrznym

• Przeciwdziałanie możliwości wystąpienia konfliktów pomiędzy firmą a otoczeniem

• Kreowanie i kształtowanie pozytywnego wizerunku firmy w życiu publicznym

Zadania PR

• Ukierunkowane na wizerunek organizacji

• Kreowanie i ochrona, a także poprawa reputacji organizacji

• Funkcjonowanie systemu identyfikującego firmę

• Sponsoring, lobbing, marketing i reklama

• Uczestnictwo w akcjach społecznych, charytatywnych

• Dbanie o wizerunek w sytuacjach kryzysowych

• Uczestnictwo w targach i organizowanie wystaw

• Ukierunkowane do wewnątrz organizacji

• Skuteczne(efektywne) komunikowanie się z działami marketingowymi itp.

• Human relations - komunikacja z pracownikami i kierownikami organizacji

• Uprawnienia marketingu personalnego - firma traktuje swoich pracowników jako klientów - realizacja potrzeb społeczno-rozwojowych - w zamian za zaangażowanie pracowników i bycie ambasadorami dobrego imienia firmy

• Opracowywanie informacji i raportów na temat działalności firmy

• Działania skierowane na zewnątrz organizacji

• Kontakty ze społecznością oraz władzami lokalnymi, rządowymi i samorządowymi

• Bieżące informowanie społeczeństwa o działalności firmy

• Współpraca z fundacjami społecznymi i kulturalnymi

• Relacje inwestorskie

• Relacje finansowe

• Działalności Publicity(z ang. Rozgłos)

18. Metody i środki komunikowania się stosowane w public relations

• Środki masowego przekazu(prasa, radio, telewizja, filmy, Internet, intranet, telefon dostosowany do potrzeb PR, gorąca linia)

• Środki publicznego informowania(ulotki, billboardy, telebimy)

• Rodzimi pracownicy firmy

• Pracownicy firm oferujących usługi PR

• Organizacja imprez, sympozjów, spotkań itp.

• Własne wydawnictwa poza prasowe(broszury, książki, sprawozdania z działalności, stały serwis informacyjny dla prasy).

19. Negocjacje jako proces dwustronnego komunikowania się

Negocjacje - dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe - Fisher i Ury

Należy jednak podkreślić, że oprócz konfliktowych interesów powinny występować również wspólne interesy.

Dwustronne komunikowanie się to:

• Komunikowanie interpersonalne, w którym występuje przekazywanie i odbieranie informacji między dwiema osobami lub pomiędzy małą grupą osób

• Komunikowanie bezpośrednie „twarzą w twarz” oparte na dwustronnej wymianie informacji i zamienności ról pomiędzy nadawcą i odbiorcą komunikatu

• Komunikowanie interaktywne z natychmiastową reakcją odbiorcy na informację w ramach sprzężenia zwrotnego

• Komunikowanie, w którym przestrzeń wspólna jest rzeczywista, a w przypadku kontaktu medialnego wirtualna

• Komunikowanie intencjonalne, w którym nadawca w sposób zamierzony, celowy i świadomy chce wpłynąć na zachowanie odbiorcy(głównie na jego wnioskowanie)

• Komunikowanie, które odbywa się na trzech poziomach obejmujących poziom fatyczny, instrumentalny(rzeczowy) i afektywny

• Komunikowanie oparte na sieci bezpośrednich kanałów informacyjnych, które dzielą się na kanały: słowno-audialne, gestykulacyjno-wzrokowe, skórno-dotykowe i chemiczno-zapachowe

• Komunikowanie o charakterze symetrycznym(w przypadku równorzędnych pozycji uczestników rozmowy) lub asymetrycznym(w sytuacji, gdy pozycja uczestników rozmowy jest zróżnicowana z uwagi na pełnione funkcje i role zawodowe w organizacji)

20. Sytuacyjne oraz osobowościowe determinanty wyboru strategii i stylów negocjowania

Determinanty(czynniki) sytuacyjne Podział ról wśród uczestników negocjacji Symetria bądź asymetria(dot. podobieństwa lub różnicy stron w zakresie posiadanego statusu, zasobów, dostępności do posiadanych dóbr) Czas(deficyt czasu lub jego nadmiar) Stopień i rodzaj zaangażowania partnerów (zaangażowanie bezpośrednie lub pośrednie) Tematyka rozmów(treść negocjacji) Kontekst społeczno kulturowy Obecność publiczności lub jej brak podczas negocjacji Miejsce negocjacji i dystans interpersonalny

Determinanty(czynniki) osobowe Płeć, wiek i wykształcenie negocjatorów Osobowość negocjatorów Predyspozycje negocjatorów Preferencje negocjatorów Temperament negocjatorów Cechy intelektualne negocjatorów Umiejętności interpersonalne i komunikacyjne Typy nastawień reprezentowanych przez uczestników negocjacji, np.: Negocjacje typu przegrana-przegrana Negocjacje typu przegrana-wygrana Negocjacje typu wygrana-wygrana

21. Główne strategie i style komunikowania się w negocjacjach.

Strategie:

• Kooperacyjna - oznacza gotowość każdej ze stron do zrozumienia interesów drugiej, jej argumentacji, punktu widzenia, uwarunkowań i ograniczeń, a w konsekwencji - wolę osiągnięcia kompromisu;

• Konfrontacyjna - polega na dążeniu do bezwzględnego osiągnięcia celów reprezentowanych przez strony. Strona jest zatem postrzegana raczej jako przeciwnik niż jako partner. Konfrontacja to walka o zwycięstwo obydwu stron.

Style:

• Styl rzeczowy:

• Oddzielenie problemów od spraw osobistych;

• Dyskutowanie o problemach, które należy rozwiązać a nie o stanowiskach;

• Opracowanie i przeanalizowanie różnych wariantów rozwiązań problemu;

• Określenie reguł negocjacji i kryteriów, na których oparte będą warunki porozumienia

• Styl pozycyjny

• Strony nie poszukują obopólnie korzystnych rozwiązań, lecz bronią własnego stanowiska(pozycji) w danej sprawie, bez względu na rozsądek i zachowanie dobrych wzajemnie stosunków;

• Prowadzi do konfliktów, nie sprzyja racjonalnym rozwiązaniom;

• Styl manipulacyjny

• Polega na manipulowaniu problemami i ludźmi w celu zdobycia przewagi nad drugą stroną. Ponadto manipulowanie może dotyczyć: czasu trwania negocjacji, miejsca prowadzenia negocjacji oraz przekazywanych informacji.

Style komunikowania się w dialogu negocjacyjnym

• styl aktywno-kooperacyjny: charakteryzujący się aktywnym i drobiazgowym analizowaniem detali, dążeniem do logicznego i rzeczowego rozważania argumentów, odpornością na argumenty emocjonalne, odpornością a niekiedy i agresywnością w dyskusji;

• Styl pasywno-współpracujący: charakteryzujący się konwencjonalizmem postępowania, odwoływania się do powszechnie aprobowanych wartości, postawą współpracy, ulegania;

• Styl aktywno-walczący: charakteryzujący się dużą aktywnością, przejmowaniem inicjatywy, tendencją do impulsywności, spontanicznością graniczącą z narzucaniem innym swych pragnień, okazywaniem uczuć negatywnych, takich jak irytacja, niezadowolenie;

• Styl pasywno-walczący: charakteryzujący się umiejętnością utrzymywania dobrych układów interpersonalnych dzięki zręczności dyplomatycznej. Cechuje go otwartość na argumenty oraz uczuciowe utożsamianie się z druga stroną.

Intencja (zamiar, myśl, uczucie)

Kodowanie (przekład zamiaru, myśli, uczucia na informację)

Wiadomość (informacja przekazana w postaci sygnałów, czyli zachowań werbalnych i niewerbalnych)

Przekazanie sygnału za pośrednictwem kanału komunikacyjnego

Odbiór wiadomości (aktywny odbiór sygnałów)

Odkodowanie (przekładanie odebranych sygnałów na treści i nadawanie znaczenia odebranej informacji)

Interpretacja (intencje, jakie odbiorca przypisuje nadawcy)

---