ZARZĄDZANIE LOGISTYKĄ

1. Scharakteryzuj istotę i przyczyny rozwoju współczesnej logistyki.

Spojrzenie na rozwój międzynarodowego biznesu pozwala stwierdzić, iż przejście od rynku producenta do rynku konsumenta spowodowało zmianę warunków, w jakich przedsiębiorstwa muszą wytwarzać i sprzedawać swoje produkty i usługi. Zmniejszona żywotność produktów spowodowana ich szybkim moralnym starzeniem się, konieczność skracania cykli produkcyjnych, wzrastający popyt na towary wysokowartościowe o dobrej jakości, wymagają przejścia do rynku rządzonego przez odbiorcę. Zmusza to podmioty rynku nie tylko do zbadania i poznania potrzeb klienta, ale także do przewidywania jego przyszłych potrzeb w odniesieniu do towarów i usług oraz sposobu organizacji łańcucha dostaw.

• Logistyka to proces zarządzania całym łańcuchem dostaw. Łańcuch dostaw to działalność zawiązana z przepływem produktów i usług od jego oryginalnego źródła, przez wszystkie formy pośrednie, aż do postaci, w której produkty i usługi są konsumowane przez ostatecznego klienta.

• Logistyka to teoria systemów obejmująca wszystkie systemy, które służą pokonaniu przestrzeni i czasu przez dowolne przedmioty.

• Logistyka to logiczne skonstruowana dla mikro lub mezo skali i wyposażenia w niezbędne kanały przepływu informacji, użytkowy system fizycznego przemieszczania dóbr zapewniający ich dopływ pośrednich i końcowych ogniw łańcucha i ściśle ustalonych terminach pozwalających na minimalizację zapasów we wszystkich ogniwach tego procesu możliwie najtańszym w eksploatacji.

Przyczyny rozwoju logistyki:

• działania na rzecz poprawy podwyższenia efektywności produkcji natrafiły na bariery,

• postępująca dywersyfikacja programów produkcyjnych,

• zmiana w filozofii „utrzymania zapasów”,

• wciąż rosnące koszty transportu,

• rozwój zastosowań informatycznych,

• globalizacja działań wielu przedsiębiorstw wymaga konieczność stosowania stosownych droższych systemów.

2. Przedstaw cele i zadania logistyki stosowanej.

Celem logistyki jest minimalizacja kosztów fizycznej dystrybucji dóbr, stosownie jednak do żądanego poziomu usług; co oznacza nadrzędność świadczenia usług nad maksymalizacją zysku i zwrotem nakładów kapitałowych.

Zadania logistyki:

• koordynacja przepływu dóbr w czasie i przestrzeni,

• minimalizacja kosztów tych procesów,

• podporządkowanie działalności logistycznej wymogom obsługi klienta.

Wyżej wymienione zadania są równoważne, wzajemnie powiązane i uwarunkowane. Naczelnym zadaniem jest zadowolenie klienta.

3. Na czym polega różnica semantyczna pomiędzy gospodarką materiałową a logistyką?

Gospodarka materiałowa składa się z 4 segmentów:

• techniczne przygotowanie produktu,

• pozyskiwanie (zaopatrzenie) materiałowo-techniczne,

• gospodarka magazynowa,

• gospodarowanie materiałami w produkcji,

Różnica pomiędzy gospodarką materiałową a logistyką polega na tym, że w gospodarce materiałowej nie ma relacji pomiędzy tymi segmentami. Każdy segment funkcjonuje oddzielnie, zaś logistyka próbuje zarządzać całością spraw na raz - występuje tu zjawisko synergii.

4. Omów zasady postępowania z kosztami logistycznymi.

Zasady postępowania z kosztami logistycznymi:

1. Zasada globalnych kosztów logistycznych - opiera się na założeniu, że wszystkie działania przedsiębiorstwa mające znaczenie w fizycznym przepływie i składowaniu dóbr powinny być traktowane jako całość a nie indywidualnie; tzn. logistyk powinien jednocześnie uwzględniać takie koszty cząstkowe jak:

• koszty transportu,

• koszty utrzymania zapasów,

• koszty utrzymania powierzchni składowych,

• koszty zaopatrzenia,

• koszty realizacji zamówień,

• koszty opakowań,

• koszty administracji itd.

Zasada współzależności kosztów - ściśle związana jest z zasadą 1. Jej istota sprowadza się do tego, że podejmując jakąkolwiek decyzję logistyczną musimy mieć świadomość, że spowodujemy wzrost jednych kosztów a spadek innych (np. czym transportować towar: PKP, PKS, LOT). Logistyk musi wybrać wariant, gdzie koszty globalne będą najniższe.

Zasada unikania suboptymalizacji kosztów logistycznych - o suboptymalizacji kosztów logistycznych mówimy wówczas, gdy pomimo najlepszych wysiłków części składowe systemu logistycznego nie uzyskujemy optymalnego rezultatu z punktu widzenia systemu jako całości.

5. Na czym polega koncepcja zarządzania marketingowo-logistycznego w przedsiębiorstwie?

Nawet najlepiej zaplanowane strategie marketingowe będą nieskuteczne, o ile nie zostaną wsparte stosownymi działaniami logistycznymi. Zgodnie z koncepcją marketingową klient musi być zadowolony. Będzie on zadowolony jeżeli pozytywnie wypadnie jego ocena nie tylko samego produktu (jakość i cena), lecz także jego dostępność w czasie i przestrzeni. Zadowolenie klienta obejmuje także maksymalizację użyteczności miejsca i czasu. Użyteczność miejsca jest to wartość stworzona lub dodana do produktu przez umożliwienie jego zakupienia lub skonsumowania w miejscu najbardziej dogodnym dla klienta. Użyteczność czasu to wartość stworzona lub dodana do produktu przez umożliwienie jego zakupienie lub skonsumowanie w czasie najbardziej dogodnym dla klienta.

6. Omów podstawowe sfery działalności logistycznej w przedsiębiorstwie.

Podstawowe sfery działań logistycznych:

1. logistyczna obsługa klienta - jeżeli celem działań logistycznych jest dostarczenie właściwemu klientowi, właściwych towarów, we właściwej ilości, we właściwej jakości, we właściwe miejsce, we właściwym czasie i po właściwych kosztach, to możemy stwierdzić iż produktem logistyki jest należyte obsłużenie klienta.

2. gospodarka transportowa

• wybór gałęzi transportu

• transport multimodalny (transport z wykorzystaniem kilku gałęzi transportu)

• wybór określonego przewoźnika

• wybór sposobu i drogi przewozu

• spełnienie wymogów prawnych (np. ubezpieczenia)

1. gospodarowanie zapasami

2. gospodarowanie powierzchnią składową

• wielkość

• wyposażenie

• miejsce

• wewnętrzne organizowanie prac magazynowych

• bezpieczeństwo

1. realizacja zamówień

• elementy operacyjne

• redagowanie zamówień

• elementy informacyjne (modyfikacja zamówień, poprawianie błędów)

1. zaopatrzenie

• wybór lokalizacji źródeł zaopatrzenia

• formy zakupu

• harmonogram dostaw

• kontrola jakości

1. prognozowanie popytu

2. zarządzanie informacjami (bazy danych)

• przepływ informacji

• obieg informacji na różnych płaszczyznach

• sprawny obieg informacji

1. manipulacje materiałowe (przepływ materiałów)

2. zaopatrzenie nabywców w części zamienne

3. gospodarka opakowaniami

• funkcja marketingowa

• funkcja logistyczna

• ułatwiają procesy transportu i manipulacji

• funkcja ochronna w czasie transportu i manipulacji

1. zagospodarowanie zwrotów towarowych

2. zagospodarowanie odpadów produkcyjnych

7. Istota, rodzaje i przesłanki tworzenia zapasów.

Zapasy to rzeczowe (materialne) środki obrotowe służące zachowaniu ciągłości procesów produkcji i dystrybucji.

Rodzaje zapasów:

• cykliczne - zależą od cyklu dostaw,

• bezpieczeństwa - wyliczamy zapas na podstawie historii dostaw na wypadek ewentualnych zakłóceń,

• w drodze - zapasy będące naszą własnością (złożenie zamówienia i czas dotarcia do magazynu), ale nie będące jeszcze w magazynie,

• spekulacyjne - przewidują ruch w czasie, tworzone w przemyśle naftowym,

• antycypacyjny - tworzony w momencie przewidywanego w czasie wystąpienia popytu na dane dobro.

Przesłanki tworzenia zapasów:

• niemożność pełnej synchronizacji strumieni dopływu określonych dóbr do przedsiębiorstwa ze strumieniami ich produkcyjnego zużycia; synchronizacja ta jest technicznie niewykonalna i ekonomicznie nieopłacalna,

• stochastyczny charakter procesów gospodarczych (obarczony dozą niepewności) - tworzymy zapasy w celu zachowania ciągłości,

• sezonowość pozyskiwania określonych dóbr.

8. Omów rolę zapasów rzeczowych we współczesnych systemach logistycznych.

Niezbędnym elementem w procesie produkcji wyrobów są materiały. Charakteryzują się one tym, że zużywają się w danym cyklu produkcyjnym jednorazowo i całkowicie, oddając całą swoją wartość wytwarzanemu produktowi - czyli stanowią bezpośrednie tworzywo wyrobu gotowego. Zapasy jako aktywa obrotowe odgrywają w zasadzie różne role w działalności gospodarczej i zależy to od rodzaju prowadzonej działalności.

1. Konieczność posiadania i stałego odnawiania zapasów dla zapewnienia nieprzerwanego i rytmicznego przebiegu procesu gospodarczego (różne tempo przepływu zapasów, zależne od organizacji pracy, zastosowanie nowych technologii, od zbytu gotowych dóbr),

2. Właściwy poziom zapasów zapewnia rytmiczny przebieg procesu produkcyjnego bez ponoszenia zbędnych kosztów magazynowania oraz zamrożenia kapitałów,

3. Zapasy zbyt niskie mogą zdezorganizować produkcję (jako surowiec), oraz uboga oferta handlowa (wyroby gotowe) prowadzi do utraty klientów, natomiast zbyt wysokie naruszają równowagę finansową przedsiębiorstwa, która może doprowadzić do upadku firmy,

4. Prawidłowa gospodarka materiałowa powinna być dostosowana strukturą i wielkością do rzeczywistych potrzeb przedsiębiorstwa, z uwzględnieniem ich częstotliwości dostaw. Wymusza to konieczność normowania zapasów.

5. Zapasy biorą udział w ciągłym ruchu okrężnym - za przychody uzyskane ze sprzedaży wyrobów i towarów nabywa się ponownie materiały do produkcji wyrobów w ramach ponownego cyklu gospodarczego.

6. Zapasy odgrywają rolę w kształtowaniu się kosztów wytwarzania wyrobów (poprzez cenę, zakupu materiałów jako surowca do wytwarzania gotowego wyrobu).

7. Z punktu widzenia handlowca zapas utożsamiany jest z ofertą handlową, obejmującą dwa wymiary - użyteczność czasu i miejsca dla potencjalnego klienta (logistyczna obsługa klienta).

8. Zapasy należy kontrolować i ograniczać wartość posiadanego zapasu z powodu kosztów ich utrzymania, czyli koszt kapitału jaki w zapasy zainwestowano - np. wartość odsetek od kredytu bankowego - oraz utraty potencjalnych przychodów jakie można byłoby osiągnąć z tego kapitału gdyby zainwestować je w inny sposób.

9. Niektóre zapasy mają ograniczony termin ważności i ich zbyt długie przetrzymywanie powoduje straty z tego tytułu.

Dlatego w utrzymaniu określonego poziomu zapasów w przedsiębiorstwie należy uwzględnić zarówno potrzeby klientów, utrzymanie płynności finansowej przedsiębiorstwa, a także długość realizacji zamówienia przez producenta. Najbardziej odpowiednia teoria dotycząca zarządzania zapasami jest „just in time” (dostawa na czas). Wymaga to perfekcyjnej organizacji logistycznej, doskonałego systemu komputerowego, który będzie uwzględniał sezonowość sprzedaży, czas realizacji zamówień, czy poziom zapasu minimalnego.

9. Objaśnij związek pomiędzy poziomem zapasów a poziomem logistycznej obsługi klienta.

Logistyka wiąże się z obsługą klienta. Obsługę klienta można scharakteryzować jako antycypacja i przekraczanie oczekiwań klientów co do dostarczonej wartości dodanej, co umożliwia utrzymanie dotychczasowych i ekspansje na nowe rynki.

Poziom obsługi klienta powinien zapewniać:

• klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produktu,

• dodatkowe właściwości produktów (oprócz jakości produktu-usługi), dodając wartość dodaną kupującemu (użyteczność miejsca i czasu),

• antycypowanie i przekraczanie wymagań klientów poprzez dostarczanie wartości dodanej, co jest konieczne aby utrzymać się i rozwijać swoją pozycję rynkową,

• logistyczne czynności przynoszące klientowi użyteczność miejsca, czasu i formy, poprzez gwarancje tego, że nie uszkodzony produkt znajduje się we właściwym miejscu i w czasie preferowanym przez odbiorcę.

Jeżeli klient będzie należycie obsłużony to będzie on zadowolony i usatysfakcjonowany. Poziom obsługi zależy od wielu elementów:

• przedtransakcyjne

• transakcyjne

• potransakcyjne

Innymi miernikami są:

• czas cyklu realizacji zamówienia,

• dostępność pozycji asortymentowych zapasów,

• minimalna wielkość zamówienia,

• elastyczność, częstotliwość, niezawodność i kompletność dostaw

• kompletność zamówienia.

10. Na czym polega i jaka jest praktyczna przydatność metody ABC w analizie zapasów?

Analiza ABC pozwala na ustalenie wśród setek pozycji zapasów tych, które wymagają szczególnej troski z uwagi na ich koszty utrzymania, a szczególnie koszty zamrożenia środków obrotowych. Analiza ABC pozwala na określenie grupy zapasów, które powinny być zarządzane w szczególny sposób.

Przydatność metody analizy ABC - w każdym systemie magazynowym należy ustalić, kiedy zmówienie poszczególnej pozycji powinno być złożone oraz w jakiej ilości. Celem klasyfikacji pozycji magazynowych, przy wykorzystaniu metody ABC jest ustalenie właściwego poziomu kontroli stanów magazynowych w określonym czasie.

Metoda ABC polega na podzieleniu pozycji w magazynie na 3 grupy:

• A - o największej wartości,

• B - o średniej wartości,

• C - o niskiej wartości.

Pozycje magazynowe z grupy A powinny być bardziej szczegółowo kontrolowane i zamawiane (np. tygodniowo). Grupa B powinna być zamawiana co 2 tygodnie, a grupa C miesięcznie lub nawet co 2 miesiące. W zależności od specyfiki prowadzonej działalności powyższe okresy mogą się zmieniać. Jeżeli roczne zużycie pozycji magazynowych posortujemy malejąco wg wartości, to można zauważyć, że około 20% pozycji o największej wartości w magazynie stanowi 80% wartości wszystkich pozycji magazynowych.

Metoda ABC dzieli stany magazynowe na 3 grupy w następujących procentach:

• A 10% ilości zapasów - 70% wartości zapasów,

• B 20% ilości zapasów - 20% wartości zapasów,

• C 70% ilości zapasów - 10% wartości zapasów.

Jeżeli chcemy analizować zapasy (analiza wartości), to należy zająć się zapasami z grupy A, ewentualnie B, a C zostawić, ponieważ nawet duże oszczędności na nich są małe w skali ogólnej.

11. Omów koszty tworzenia, utrzymywania i wyczerpania się zapasów.

Koszty zapasów:

1. koszty tworzenia zapasów:

• analiza rynku,

• ocena i wybór dostawcy,

• negocjacje,

• opracowywanie i wysyłanie dokumentów,

• fizyczna dostawa towaru,

• zapłata,

• koszty procesów informacyjnych (koszty utrzymania służb zaopatrzenia i zbytu).

1. koszty utrzymywania zapasów:

• kapitału (oprocentowania kredytów, zamrożenia kapitału w zapasach),

• utrzymania powierzchni magazynowych

• amortyzacja budynków i urządzeń magazynowych,

• dzierżawa, wynajem itp.,

• koszty utrzymania powierzchni magazynowych - oświetlenie, ogrzewanie, klimatyzacja

• manipulacji magazynowych,

• przyjęcia

• przygotowania do wysyłki,

• znakowania,

• pakowania,

• kompletacji,

• konsolidacji,

• konserwacji,

• transportu wewnątrzmagazynowego,

• obsługi zapasu (ubezpieczenia ryzyka utraty, uszkodzenia itp.),

• koszty ryzyka związanego z zapasami (koszty starzenia się i psucia zapasów) - deprecjacji (utrata wartości) pieniężnej zapasów ze względu na czas,

1. koszty wyczerpania się zapasów:

• utrata potencjalnych przychodów ze sprzedaży bieżącej z powodu braku towaru, opóźnień w dostawach,

• zmniejszenie szans realizacji ze sprzedaży w przyszłości z powodu utraty klientów i pogorszenie reputacji firmy.

12. Jakie czynniki sprzyjają dobremu gospodarowaniu zapasami firmy?

Czynniki ułatwiające gospodarkę zapasami:

• zintegrowana struktura organizacyjna umożliwiająca kompleksowe zarządzanie logistyczne,

• ścisłe więzy z dostawcami i odbiorcami,

• sprawny system informatyczny,

• jednolita orientacja produktowa lub procesowa.

13. Na czym polega analiza zapasów według metody XYZ?

Analiza ABC może być uzupełniona o analizę XYZ. Przy stosowaniu analizy XYZ poszczególne rodzaje materiałów - na podstawie regularności zapotrzebowania na nie - są dzielone na trzy grupy w zależności od regularności zapotrzebowania i dokładności sporządzanych prognoz zapotrzebowania. Wówczas do grupy X zalicza się materiały o regularnym zapotrzebowaniu i wysokiej dokładności prognoz, do grupy Z materiały o nieregularnym zapotrzebowaniu i niskiej dokładności prognoz, a do grupy Y materiały charakteryzujące się średnim poziomem obu tych cech.

14. Przedstaw istotę, założenia i rachunek EWZ.

Założenia EWZ:

• wielkość popytu jest stała, powtarzalna i znana,

• czas dostawy jest stały i znany,

• nie stosuje się rabatów związanych z wielkością zamówienia (koszt dostawy lub produkcji nie zależy od ilości),

• koszty utrzymywania zapasów są wprost proporcjonalne do ich wielkości,

• koszt zamówienia nie zależy od zamawianej ilości,

• wyklucza się stan wyczerpania zapasów.

Idea formuły EWZ polega na poszukiwaniu optimum dwóch grup kosztów: kosztów utrzymania zapasów i kosztów składania zamówień (koszty przestawienia produkcji).

W miarę wzrostu wielkości zamówienia (Q) rosną koszty pierwszej grupy liczone dla przyjętego okresu, gdyż rosną wtedy średnie zapasy (Q/2). Maleją natomiast koszty drugiej grupy (zamówienia są składane rzadziej).

EWZ wyznacza punkt, w którym łączne koszty składania zamówień i utrzymania zapasów są najniższe.

Roczne koszty utrzymania zapasów:




Roczne koszty składania zamówień:




Tak więc:




Funkcja TC osiągnie minimum przy:


→ Formuła Wilsona EWZ

Symbol	Znaczenie
D	Wielkość popytu (zużycia) w roku
S	Koszt zamówienia
C	Koszt jednostki towaru (produktu)
i	Stopa określająca relację między kosztami utrzymania zapasów a ich wartością
TC	Łączne koszty składania zamówień oraz utrzymania zapasów

Obliczona w ten sposób wielkość zamówienia zapewnia uzyskanie minimum sumy dwóch rodzajów kosztów zapasów: kosztów tworzenia zapasów i kosztów utrzymania zapasów.

EWZ musi być zawsze skorygowana o ewentualne różnice w kosztach związane z transportem i ewentualne opusty cenowe.

15. Omów teoretyczne podstawy formułowania strategii logistycznej.

Teoretyczne podstawy formułowania strategii logistycznej:

1. podstawowe elementy teorii produkcji i neoklasycznej teorii przedsiębiorstw:

• prawo rosnących przychodów,

• prawo korzyści skali równowagi,

• teoretyczny model przedsiębiorstwa,

• teoria kosztów transakcyjnych,

• teoria zarządzania strategicznego:

• model konkurencji branży,

• koncepcja łańcucha wartości dodanej.

16. Podaj przykłady decyzji strategicznych w procesach logistycznych.

Przykłady decyzji strategicznych:

• określenie liczby, lokalizacji i wyposażenia magazynów,

• określenie poziomu obsługi klientów,

• wybór pomiędzy samoobsługą logistyczną a usługami wyspecjalizowanych firm spedycyjnych,

• określenie zakresu i tempa wdrażania systemów informacyjnych na potrzeby logistyki,

• wybór dostawcy,

• wybór jednostek ładunkowych i środków transportu.

17. Wymień przesłanki powodujące konieczność zmian w przyjętych rozwiązaniach strategicznych w dziedzinie logistyki.

Przesłanki powodujące konieczność zmian w przyjętych strategiach:

• ilościowo-wartościowe, asortymentowe lub czasowo-przestrzenne zmiany w produkcji lub popycie na wyroby firmy,

• zmiany w poziomie logistycznej obsługi klienta oferowanej przez dostawców lub konieczność podwyższenia poziomu obsługi odbiorców,

• znaczące zmiany w poziomie i strukturze kosztów logistycznych.

18. Przedstaw procedurę tworzenia strategii logistycznych.

Procedura tworzenia strategii logistycznych:

I. wstępna charakterystyka obecnego systemu logistycznego firmy i jego otoczenia:

1. opis profilu zakresu działalności firmy,

2. oceny rozwiązań organizacyjnych i przepływów informacyjnych pod kątem wpływu na realizację zamówień (długość cyklu),

3. ocena bazy materialnej,

4. ocena kadr,

5. wypunktowanie słabych i mocnych stron firmy.

II. określenie celów racjonalizacji działalności logistycznej:

1. dążenie do poprawy warunków dostaw,

2. dążenie do obniżenia kosztów obsługi.

III. identyfikacja szans i warunków ograniczających w sferze logistyki

1. wypunktowanie słabych i mocnych stron.

IV. opracowanie wariantu rozwoju systemu logistycznego i wybór wariantu optymalnego.

V. wdrożenie wariantu optymalnego.

19. Omów pojęcie i elementy programu obsługi klienta.

Logistyczna obsługa klienta - to system rozwiązań zapewniający klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produktu.

Dostawcy dóbr zaopatrzeniowych i artykułów masowej konsumpcji postrzegają logistyczną obsługę klienta w trojaki sposób:

1. jako zespół czynności - to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem:

• czasu - czas ten ma być jak najkrótszy (sprzyja temu system EWD - elektroniczna wymiana danych, np. kody kreskowe),

• niezawodności - oznacza stały, zgodny z oczekiwanym czasem cyklu dostawy; oraz bezpieczeństwo i prawidłowość dostawy,

• komunikacja - to dialog między kupującym a sprzedającym,

• wygoda - zróżnicowana polityka (podejście) obsługi każdego klienta, powinna być elastyczna wobec poszczególnych wymagań klientów,

2. jako standardy:

• czas cyklu realizacji zamówień,

• dostępność pozycji asortymentowej zapasów,

• minimalna wielkość zamówienia,

• wygoda składania zamówień,

• wysoka częstotliwość dostaw,

• dobre i szybkie procedury wykonania reklamacji,

• kompletność realizowania zamówień,

• udzielanie pomocy technicznej,

3. jako filozofia działania - jest charakterystyczne dla firm, które postawiły na jakość. Celem działania takich firm jest hasło „zrobić wszystko dobrze za pierwszym razem”.

Elementy programu obsługi klienta:

a) przedtransakcyjne - są to elementy związane z przygotowaniem firm do logistycznej obsługi klienta. Działania te wymagają całościowego spojrzenia na firmę:

• pisemne sformułowanie polityki logistycznej obsługi klienta,

• zdefiniowanie celów logistycznej obsługi klienta,

• zaprojektowanie standardów,

• udostępnienie klientowi pisemnej polityki obsługi klienta,

• stworzenie struktury organizacyjnej firmy (lepsza komunikacja),

• elastyczny system obsługi klienta (przygotowanie procedur na różne wypadki),

• sporządzenie instrukcji, przeprowadzenie szkoleń personelu do obsługi klienta,

b) transakcyjne - jest to stały kontakt z klientem, trzeba ciągle monitorować współpracę z klientem:

• informacja o zamówieniach,

• realizowanie ekspedycji towarów,

• stwarzanie klientom wygody w składaniu zamówień,

• przeprowadzanie analizy nie zrealizowanych zamówień,

• przesunięcia miedzy składami,

• wygoda składania zamówień,

• dostępność substytutów,

c) potransakcyjne - pozwalają na przedłużenie kontaktów z klientami, zachęcają klientów do pozostania u nas:

• rabaty, instalacje, gwarancje, naprawy,

• szybkie załatwianie skarg, reklamacji,

• wymiana wadliwych produktów,

• śledzenie produktu na rynku.

20. Scharakteryzuj najczęściej pojawiające się błędy w logistycznej obsłudze klienta.

Błędy w obsłudze klienta:

1. źle przeprowadzone badania lub rozpoznanie rynku,

2. przeoczenie dochodowości klienta,

3. niewłaściwe zdefiniowanie polityki logistycznej obsługi klienta,

4. nieuzasadnione wydatki na obsługę klienta,

5. jednostronne postrzeganie logistyki jako źródła zwiększenia sprzedaży,

6. zwiększenie liczby personelu zamiast usprawnienia procesu,

7. niedoszkolony i słabo opłacony personel.

21. Jak tworzymy tzw. macierz rentowności klienta?

Macierz rentowności klienta tworzymy na podstawie analizy bezpośredniej rentowności klienta (DCB). Analiza ta polega na przypisaniu danemu klientowi wszystkich kosztów według wzoru:

DCB = wartość sprzedaży netto

• koszty sprzedaży

• prowizja od sprzedaży

• specjalne bonusy, rabaty

• koszty realizacji zamówienia

• koszty promocji

• koszty opakowań i ich utylizacji

• koszty utrzymania zapasów dla danego klienta

• koszty powierzchni składowej przeznaczonej dla danego klienta

• koszty transportu

• koszty dokumentacji

• koszty zwrotów

• kredyt kupiecki


Macierz rentowności klienta:




Wartość

sprzedaży 2. Chroń i dbaj 3. Inżynierowie

kosztów

WYSOKA




NISKA 1. Buduj 4. Strefa

relacje zagrożenia




NISKI WYSOKI Koszt obsługi

1. klient wart zainteresowania, spowoduje wzrost sprzedaży,

2. klienci najlepsi generują wysoką wartość sprzedaży i niskie koszty obsługi, należy dbać o tego klienta,

3. klienci dobrzy, działaniem spowodują spadek kosztów utrzymując jednocześnie wartość sprzedaży,

4. współpraca z klientem wymagająca analizy.

22. W jaki sposób należy rozwiązywać problem skarg w zakresie logistycznej obsługi klienta?

Skargi stanowią tradycyjny element obsługi klienta. Już w fazie przedsprzedażowej powinny być określone standardy i zasady załatwiania zwrotów, skarg i reklamacji, ponieważ obsługa zwrotów, z którymi ma do czynienia niemal każdy producent, jest kosztowna, a ponadto obciąża system logistyczny producenta i zakłada jego niewłaściwe działanie.

Skargi kojarzone są z niezadowoleniem klienta z jakości wykonanej usługi. Klient może odejść do innej firmy. Firma powinna się wczuć w rolę niezadowolonego klienta. Firma powinna zachęcić klienta do składania skarg. Skarga jest najlepszym prezentem dla firmy, bo klient mógł pójść w 3 kierunkach:

• mógł nic nie robić ze skargą - może to prowadzić do zniechęcenia klienta do firmy,

• mógł wystąpić na drogę sądową aby dochodzić swoich roszczeń,

• może odejść do innej firmy.

Procedura postępowania ze skargami:

• trzeba opracować strategię zbierania i załatwiania skarg,

• uświadomienie pracowników, że skarga jest prezentem dla firmy,

• dokonanie oceny systemu przyjmowania i załatwiania skarg,

• stworzenie procedur, które będą ułatwiać kwestie złożenia skarg,

• umożliwienie klientowi złożenie skargi na osobności,

• dociekać sedna skargi - nie opierać się tylko na jednej informacji,

• być blisko klienta.

Zalecana procedura rozpatrywania skarg:

• podziękuj za złożenie skargi,

• przekonaj klienta, że dobrze zrobił składając skargę,

• przeproś za błędy i skoryguj je,

• spowoduj zadowolenie - czy klient jest zadowolony z załatwienia skargi.

23. Omów wpływ poziomu logistycznej obsługi klienta na konkurencyjność firmy.

Wartość lojalnego klienta:

• jest żywą reklamą firmy,

• dodatkowe przychody dla firmy,

• możemy uzyskać wyższą cenę od takiego klienta (przywiązanie do marki),

• wiąże się z mniejszymi kosztami dla firmy (obniżone koszty obsługi klienta, reklamy).

Przez ostatnie 20 lat kierunkowskazem dla firm poszukujących strategii działania była przewaga konkurencyjna. Osiągnięcie przewagi nad konkurentami powinno zapewnić firmie wyższą rentowność. Przewagę konkurencyjną firma może zdobywać przez uzyskanie wiodącej pozycji w zakresie kosztów lub wyróżnienia produktu w oczach nabywców co pozwala firmie osiągać wartość dodaną większą niż ta, którą realizują konkurenci. W obecnych realiach rynku coraz wyraźniej podkreśla się fakt, że coraz większe znaczenie mają zdolność firmy o charakterze technologicznym i produkcyjnym, które są bazą dla tworzenia wyróżniających się produktów, pozwalając firmie przenosić przewagę konkurencyjną między sektorami i rynkami oraz budować tzw. rynki przyszłości. Następnie bardzo ważna jest zdolność firmy do generowania wartości dla klientów - nadwyżki korzyści jakie klient otrzymuje w wyniku nabycia produktu lub usługi, nad kosztami, które musi on ponieść by dany produkt nabyć. Można oferować danej grupie klientów produkty po szczególnie niskiej cenie, dbać o pierwszorzędną jakość produktów, bądź też starać się zdobyć klientów szczególnie dobrym dopasowaniem produktu do ich indywidualnych potrzeb. Wybór owej grupy klientów, których potrzeby zamierza zaspokoić przedsiębiorstwo, powinien być dokonywany w oparciu o posiadane i kontrolowane przez firmę zasoby. Wszędzie tam, gdzie firmie uda się stworzyć na tyle oryginalną kompozycję zasobów, których inni nie mogą zdobyć lub skompletować, by dostarczać odpowiednią wiązkę wartości wybranej grupie klientów, tworzone są podstawy trwałej przewagi konkurencyjnej. Wartość jest oceniana w momencie zakupu i w procesie użytkowania produktu. Firma musi robić wszystko, by zapewnić sobie zadowolenie i lojalność klientów, a co za tym idzie - zysków dla przedsiębiorstwa. I jeżeli do tego wszystkiego dodamy spełnienie „7w”, to klient na pewno będzie usatysfakcjonowany i zadowolony z naszych usług i długo będzie u nas kupował.

Jeżeli przedsiębiorstwo stosuje wysoki poziom logistycznej obsługi klienta to:

• rozwija się o 8% szybciej,

• oferuje produkty po cenach wyższych o 7%,

• osiąga o 12% wyższą rentowność.

11

2. Zadowolenie klienta:

- hurtownik

- detalista

- klient ostateczny

1.Zintegrowane działania marketingowo-logistyczne:

a) elementy marketingu-mix:

- produkt

- cena

- promocja

- dystrybucja

b)elementy logistyki-mix:

- transport

- zapasy

- składy

- realizacja zamówień

3.Zyski przedsiębiorstwa:

- maksymalizacja zysków długoterminowych,

- najniższe koszty globalne.

---