Kurs barman - sommelier

Opracował: Łukasz Kukulski

Temat: Obsługa imprez okolicznościowych

podstawy obsługi konsumenta

zasady dekoracji stołów - materiały własne, strona www http://www.porady.tv/porada/sztuka-nakrywania-stolu/ (ćwiczenia)

zasady organizowania przyjęć okolicznościowych - materiały własne, ćwiczenia

Temat: Obsługa konsumenta

postawa kelnera

zasady serwowania

savoir-vivre, etykieta, wiedza własna

protokół dyplomatyczny

ćwiczenia praktyczne.

POZIOM I KULTURA OBSŁUGI KONSUMENTA

HIGIENA OSOBISTA

Problem higieny osobistej pracowników zakładów gastronomicznych ma szczególne znaczenie, gdyż pracownik stykając się z żywnością w czasie produkcji i obsługi konsumenta, w przypadku nieprzestrzegania zasad higieny ogólnej i osobistej, może łatwo przyczynić się do roznoszenia chorób.

Higiena osobista zapewnia człowiekowi estetyczny wygląd i świadczy o jego kulturze oraz wywiera korzystny wpływ na jego samopoczucie.

Kelner powinien posiadać dobrą aparycję, ponieważ na tej podstawie konsument ocenia schludność i pracę zakładu. Zadbany pracownik, szanujący pracę, sprawia wrażenie, że zakład jest prowadzony na wysokim poziomie.

W życiu zawodowym pracowników obsługi ważną rolę odgrywa czystość ciała, obok naturalnego znaczenia w życiu każdego człowieka jest wobec pracownika gastronomii rygorem zawodowym. Od pracowników obsługi wymaga się, aby przystępowali do pracy czyści (ostrzyżeni, ogoleni, krótkie paznokcie, estetyczna fryzura, przepisowy ubiór).

Szczególnie ważne jest mycie rąk, przed rozpoczęciem pracy i po korzystaniu z ubikacji. Ręce są najważniejszym narzędziem pracy i dlatego powinny mieć charakter reprezentacyjny a nie budzić odrazę. Wszelkie skaleczenia działają odrażająco na konsumenta. Ręce powinny być wypielęgnowane, gdyż są one ciągle obserwowane przez konsumentów.

Należy także dbać o higienę włosów, które powinny być często myte.

Trzeba ponadto dbać o czystość jamy ustnej. Konieczne jest mycie zębów nie tylko rano, ale także wieczorem po ostatnim posiłku. Rozkład resztek pokarmowych w jamie ustnej powoduje przykrą, odrażającą woń.

Istotna jest właściwa higiena nóg. Jest ona nie tylko warunkiem utrzymania ich czystości, ale przede wszystkim ich sprawności fizycznej.

Tryb życia wpływa w zasadniczy sposób na zdrowie i jakość pracy. Pracownik powinien stawiać się do pracy wyspany i wypoczęty, w pogodnym nastroju. Łatwiej mu wówczas o życzliwy stosunek do otoczenia, unika sytuacji konfliktowych z kolegami i przełożonymi jak również z konsumentami.

KULTURA OSOBISTA I ETYKA ZAWODOWA

Jakość usług świadczonych przez pracowników obsługi w zasadniczy sposób wpływa na popularność zakładu. Konsument chce być obsługiwany w sposób uprzejmy, taktowny i szybki.

Ocena zakładów gastronomicznych przez konsumentów zależy od sprawności obsługi, jak również atmosfery panującej w danym zakładzie. Przyjemny klimat zachęca konsumenta do odwiedzania konkretnego zakładu, nieuprzejmy do odwiedzania innego zakładu, nawet bardziej odległego.

Pracownik obsługi powinien zawsze pamiętać, że każdego konsumenta należy jak najlepiej obsłużyć dając mu odczuć, że jest mile widziany.

Od pracowników obsługi wymaga się pewnych cech osobistych, które nie są określone żadnymi przepisami ani dokumentami. Powinien mieć cechy stawiające go w szeregu ludzi dobrze ułożonych, posiadających umiejętności przystosowania się, odpowiednia sylwetkę i elegancki wygląd.

SPOŁECZNA I WYCHOWAWCZA ROLA KELNERA, BARMANA I BUFETOWEGO

Kelner, barman, czy bufetowy należą do pracowników, którzy pozostają w bezpośrednim kontakcie z konsumentami. Kelner wita i żegna konsumentów w zakładzie, przyjmuje od nich zamówienia i realizuje je. Stosunek konsumenta do zakładu jest w dużej mierze podyktowany zachowaniem się tych pracowników, ich sprawnością i stopniem, w jakim dbają o zaspokojenie potrzeb konsumenta.

Od pracowników tych zależy powodzenie lub niepowodzenie zakładu. Swoją postawą powinni oni akcentować prawidłowy poziom świadczenia usług. Zachowanie kelnera powinno być takie, aby oddziaływało wychowawczo na konsumenta. Kelner powinien dbać o to, aby konsument czuł się w danym zakładzie swobodnie.

Dużą rolę społeczną odgrywa kelner współdziałając w walce z alkoholizmem. Kelner nie może sprzedawać alkoholu osobom nieletnim oraz nietrzeźwym.

W trosce o dobro własnego zakładu, a także w myśl przepisów prawnych, kelner ma obowiązek doliczania obowiązującej marży tym konsumentom, którzy piją w zakładzie alkohol przyniesiony przez siebie. Kelner powinien troszczyć się o powierzone mu mienie społeczne, do jego obowiązków w tym zakresie należy czuwanie nad powierzonymi mu narzędziami pracy, nakryciami itp.

CECHY KELNERA, BARMANA.

Od pracowników obsługi wymaga się pewnych cech osobistych, które nie są określone żadnymi przepisami ani dokumentami, ale które są po prostu zespołem cech wrodzonych lub nabytych, które świadczą o pracowniku.

Aby stać się dobrym kelnerem, barmanem trzeba mieć zamiłowanie do wybranego zawodu oraz połączenie wszystkich najlepszych cech, które składają się na osobowość kelnera, barmana a mianowicie:

kondycję fizyczną

lojalność zarówno w stosunku do kierownictwa, jak i kolegów z pracy czyni pracę zespołową pożyteczną i przyjemniejszą.

inteligencja stosowanie zdrowego rozsądku w różnych sytuacjach

dokładność szczególnie ważna we wszystkim, co się robi

świeży umysł istotny dla systematycznej pracy

uprzejmość dobre maniery i uśmiech są naturalnym, cennym darem w tym zawodzie, okazywanie szacunku nie powinno stosować się tylko w stosunku do konsumentów, ale również do kolegów z pracy

odporność na zmęczenie wywołane nie tylko ciągłym ruchem ale i niejednokrotnie wybrednymi, męczącymi konsumentami

odporność na pracę w ciągłym ruchu

dobrą prezentację schludny, przyjemny wygląd świadczący o tym, że pracownik szanuje swoją pracę

kulturę i higienę osobistą

takt - umiejętność zachowania się w różnych, nie raz kłopotliwych sytuacjach, mówienie i robienie właściwych rzeczy we właściwym czasie lub sytuacji

Wymienione cechy rzutują na kulturę osobistą i etykę zawodową kelnerów, barmanów jak również na ich prawidłową pracę.

Pracownik obsługi nie tylko nie powinien niecierpliwić się sam, ale musi również hamować zniecierpliwienie konsumenta lub pokonywać jego zniechęcenie.

Kelner, barman ma istotny wpływ na decyzję konsumenta, dotyczącą składanego zamówienia, ale tylko wtedy, gdy konsument wyczuwa rzetelność i szczerość jego argumentów, gdy wie, że obsługa ma na uwadze nie tylko dobro zakładu gastronomicznego, w którym pracuje, lecz także zadowolenie konsumentów.

UBIÓR

Oprócz wiadomości fachowych i umiejętności obsługi konsumenta, kelner, barman musi mieć ujmujące cechy zewnętrzne, które budzą zaufanie konsumentów.

Ubranie noszone przez kelnera, barmana podczas pracy jest rzeczą bardzo ważną. Służbowy ubiór ma duże znaczenie dla organizacji i techniki obsługi konsumentów. Powinien być tak dobrany, aby pozytywnie oddziaływał na konsumentów.

W eleganckich zakładach nadal obowiązuje czarny ubiór kelnerów, barmanów, chociaż coraz częściej zdarza się, że strój kelnerów dostosowany jest do tonacji wystroju wnętrza .

Ubiór służbowy powinien mieć krój dopasowany do figury, być wygodny, praktyczny, ale jednocześnie nie krępujący, dostosowany do pory roku lub pory dnia. Mile widziane jest także dostosowanie go do mody.

Ubranie służbowe pracownicy powinni mieć czyste i uprasowane, a w miarę potrzeby odświeżane.

Każdy pracownik obsługi reprezentując dany zakład powinien zawsze wyglądać schludnie, porządnie, co pomaga w stworzeniu odpowiedniej atmosfery.

Kultura przy stole

- Na krześle siedzimy spokojnie i prosto, nie suwamy nim tam i z powrotem.

- Ręce trzymamy na stole, a nie pod stołem. Łokci nie opieramy na stole. Lewą rękę gdy jest wolna kładziemy na krawędzi stołu (w niektórych krajach, np. w Azji, lewa ręka uznawana jest za nieczystą, dlatego nie kładzie się jej na stole lecz na kolanach).

- Nie bawimy się sztućcami. Nie bębnimy palcami o blat stołu.

- Nogi trzymamy zwarte. Nie krzyżujemy ich pod stołem. Nie zakładamy jednej na drugą. Stopy powinny spoczywać spokojnie. Nie wywijamy nogami w takt muzyki.

- Nie ściągamy butów pod stołem, nawet w sytuacji dużego dyskomfortu dla stóp.

Kolejność potraw podczas posiłku

Dania na przyjęciu podajemy w kolejności następującej:
- przystawki zimne,
- przystawki gorące,
- zupy,
- dania rybne i mięsne,
- sery,
- deser,
- owoce,
- kawę i herbatę.

Nie wszystkie z wymienionych powyżej dań muszą być zawarte w menu przyjęcia. W miarę możliwości staramy się podać kawę i herbatę w innym pomieszczeniu, niż to w którym spożywano posiłek.

Nakrycie do stołu http://www.porady.tv/porada/sztuka-nakrywania-stolu/

Nakrycie (z francuskiego couvert) to wszystkie przedmioty , które ustawiamy na stole przed przybyciem gości zaliczamy do nie go sztućce, serwety, szkło, ewentualnie bilety wizytowe oraz niektóre naczynia. Zasadniczo stosujemy dwa rodzaje nakrycia: - nakrycie podstawowe, - nakrycie rozszerzone.

Nakrycie podstawowe
Do obiadu składającego się z trzech dań to: łyżka do zupy, nóż i widelec do dania głównego, widelczyk deserowy, łyżeczka deserowa, kieliszek do wina, kielich do wody, serweta. Nóż kładziemy po prawej stronie z ostrzem skierowanym w lewo. Widelec ułożony brzuszkiem do dołu po lewej stronie. Oba sztućce układamy w ten sposób by leżąc równolegle do siebie pozostawiały miejsce na talerz z dniem głównym. Łyżkę do zupy po prawej stronie noża. Musimy zwrócić uwagę na to by odległość pomiędzy sztućcami a krawędzią stołu była jednakowa. Deser najczęściej spożywany jest przy pomocy widelczyka deserowego i łyżeczki deserowej, czasami zamiast łyżeczki stosuje się nożyk deserowy. Parę sztućców umieszczamy bezpośrednio nad talerzem pamiętając, by trzonek widelczyka znajdował się po lewej stronie, a trzonek łyżeczki po prawej. Jeżeli na deser są przewidziane sery lub owoce łyżeczkę w ustawieniu zastępuje nóż deserowy.
Kieliszek do wina, podobnie jak pozostałe szkło ustawiamy po prawej stronie po wyżej noża na wysokości nakrycia deserowego. Jeżeli do jedzenia podane będzie piwo kieliszek do wina zastępuje pokal lub goblet.

Serwety (zarówno te z materiału jak i papierowe) kładziemy w centrum, z lewej strony lub powyżej nakrycia. Ważne jest również takie zorientowanie nakrycia by pomiędzy środkami sąsiadujących nakryć odległość wynosiła około 80 cm, a nóż nakrycia wskazywał widelec nakrycia przeciwnego.

Nakrycie rozszerzone

Nakrycie tego typu jest stosowane przy przyjęciach składających się z wielu dań, do których będą serwowane różne napoje i trunki. Z reguły nakrycie takie składa się z: dużego noża, noża do przystawek, noża do ryb, dużego widelca, widelca do przystawek, widelca do ryb, łyżki do zupy, widelczyka deserowego, łyżeczki deserowej, talerzyka na pieczywo, noża do masła, kieliszka do wina białego, kieliszka do wina czerwonego, kielicha do szampana (ewentualnie), serwety, biletu (wizytowego) i podtalerza na którym ustawiamy zastawę.

Zasady serwowania

W zależności od pory dnia proponuje się gościom różne rodzaje potraw i napojów. Sposoby serwowania potraw i napojów zależą od kategorii zakładu i przyjętego sposobu obsługi.

Sposoby serwowania

Serwis à la carte. Goście przychodzą o dowolnej porze i wybierają dania z karty.

Serwis bufetowy. Oferowanie potraw w formie bufetu możliwe jest przy każdym posiłku. Gość sam się obsługuje, personel kuchni czy kelnerzy służą tutaj poradą.

Serwis bankietowy. O określonej porze serwuje się zamówione posiłki dla większej ilości przy dużych, odświętnych stołach, dostosowanych do okazji.

Serwis á part. Jest to odpowiednik serwisu table- d´hôte, z tą różnicą, że goście nie przychodzą o tej samej porze na posiłek.

Serwis table-d´hôte. Podobnie jak w przypadku serwisu bankietowego serwuje się o danej porze to samo menu wszystkim gościom. Goście siedzą jednak przy pojedynczych stolikach, lub w mniejszych grupach (serwis stosowany np. w sanatoriach i domach wczasowych).

Serwis talerzowy - serwis amerykański

Danie główne wraz z dodatkami podaje się na talerzu. Talerze z daniami należy nosić po dwa. Ten sposób noszenia zapobiega sytuacji, że dotkniemy brzegiem górnego talerza potrawy na dolnym talerzu. Metoda ta jest polecana w przypadku niecierpliwych gości, wycieczek, oraz małych przyjęć okolicznościowych (z użyciem klosza).

Zalety:

* metoda oszczędzająca personel, czas i naczynia,

ilość produktów jest dobrze skalkulowana

Wady:

gość nie ma wpływu na wielkość porcji,

jest ona metodą bezosobową, gdyż pomiędzy personelem a gośćmi dochodzi tylko do krótkiego kontaktu.

Serwowanie potraw z półmisków - serwis francuski

Przy tej metodzie oferuje się gościom potrawy na półmiskach. Gość może sobie sam nałożyć potrawę lub nałoży ją kelner. Ta metoda serwowania nadaje się do zastosowania przy jednolitym menu dla danego stołu.

Zalety: W przypadku tego serwisu gość może decydować o wielkości nakładanej porcji, a w przypadku możliwości wyboru, o rodzaju serwowanej potrawy.

Wady: Gościowi często się przeszkadza, szczególnie, jeśli nakrycia stoją zbyt blisko siebie.

Serw. potraw z użyciem stolika pomocniczego lub wózka kelnerskiego - serwis angielski

W serwisie angielskim kelner przynosi potrawy na półmiskach. Półmiski te prezentuje gościom i następnie na stoliku nakłada potrawy na talerze. Często zdarza się, że potrawy nie zostały podzielone na części i należy je tranżerować lub filetować. Ten sposób serwowania zalecany jest przy małej liczbie gości.

Zalety:

* obsługa jest indywidualna, gość czuje się dowartościowany, mając kontakt z obsługą

* gość ma możliwość wyboru potraw, może poprosić o nałożenie określonej porcji potrawy, którą przygotowuje się na stoliku.

Wady:

* metoda czasochłonna, wymaga większej liczby personelu i użycia większej ilości naczyń, dlatego jest droga.

* personel musi być dobrze wykwalifikowany

Protokół dyplomatyczny to szereg norm i konwenansów obowiązujących każdego dyplomatę czy biznesmena w kontaktach międzynarodowych lub na wysokim szczeblu państwowym.

Protokołem objęte są też przyjęcia w dyplomacji i biznesie. Do preferowanych form przyjęć dyplomatycznych czy biznesowych należą: cocktaile, przyjęcia cocktailowe, poranne śniadania, śniadania - lunch czy brunch, obiad - dinner, przyjęcia bufetowe, lampka wina czy aperitif, garden party lub pikniki, popołudniowa kawa czy herbata oraz uroczyste bale.

Cocktail

przyjęcie tylko na stojąco

liczba uczestników: 20-30 osób

ramy czasowe - 16:00-20:00 - czas trwania 2 godz.

miejsce: sale ambasady, wydzielone miejsce w hotelu, catering

menu: serwowane na tacach przez kelnerów, małe przekąski i napoje zimne - alkoholowe i bezalkoholowe

wydawane z okazji: powitania lub pożegnania dyplomaty, rocznic państwowych, wydarzeń kulturalnych czy gospodarczych

ubiór: wizytowy lub spacerowy

Przyjęcie cocktailowe

przyjęcie na stojąco

liczba uczestników: 40-50 osób

godziny - 18.30-20.30 lub 19.00-21.00

menu wzbogacone o dania gorące, często serwowane w bufetach

wydawane z okazji: pobyt oficjalnej delegacji, rocznice itp.

miejsce: głównie ambasady i konsulaty

ubiór: wizytowy lub spacerowy

Poranne śniadanie

śniadanie robocze

niewielka liczba uczestników

godziny: 7.30-8.30 lub 8.00-9.00

menu śniadaniowe - raczej podstawowe

miejsce: małe sale hotelowe, miejsca użyteczności publicznej

obowiązuje punktualne przybycie

ubiór: wizytowy lub wyjściowy

Śniadanie - lunch

przyjęcie na siedząco

charakter oficjalny lub roboczy

niewielka ilość osób

godziny: między 12.30 - 15.00

czas trwania - do 2 godzin

bogate menu śniadaniowe, ale nie obiadowe

miejsce: restauracja, kluby biznesowe

obowiązuje punktualne przybycie

ubiór: wizytowy lub wyjściowy

Śniadanie - brunch

spotkanie nieformalne - goście mają swobodę bycia i konsumowania ( w granicach etykiety)

niewielka liczba osób

godziny: 11.00 - 15.00

system bufetowy - goście sami nakładają potrawy, kelnerzy służą pomocą

należy zapewnić miejsca siedzące

szeroki wybór dań śniadaniowych wzbogacony niektórymi daniami obiadowymi

restauracja, kluby biznesowe, rezydencja ambasadora/konsula

organizowane przy okazji świąt, niedziel lub wolnych dni

obowiązuje punktualne przybycie

ubiór: wizytowy lub wyjściowy

Obiad - dinner

godziny: 19.00 - 20.00 rozpoczęcie

czas trwania - 2-3 godziny

ubiór: określony w zaproszeniu

liczba osób ściśle określona - z reguły do 30 osób

menu bogate i wykwintne

wydawany z okazji wizyty ważnej osobistości itp.

bezwzględna punktualność

ubiór: wizytowy, frak lub smoking

Przyjęcia bufetowe

swobodna forma przyjęcia

kilkuosobowe stoły

poprzedzony aperitifem

menu: bufety są bogato zastawione zakąskami, daniami i napojami

goście obsługują się sami

organizowane przy okazji: spotkań biznesmenów, polityków

miejsce: restauracje lub hotele

bezwzględna punktualność

strój wizytowy, frak lub smoking

Lampka wina albo aperitif

czas trwania - 15-30 minut

okazja: otwarcie wernisażu, wystawy, premiera filmowa

lampka wina nie zobowiązuje do podawania zakąsek - aperitif może być wzbogacony drobną przekąską

strój wizytowy lub spacerowy

Garden party i piknik

przyjęcie w plenerze

nieformalny charakter w przypadku pikniku, garden party może być bardziej uroczyste

menu pikniku - tylko zakąski i dania zimne

menu garden party - może zawierać dania gorące

obchodzone z okazji jubileuszów, rocznic, a nawet świąt narodowych

punktualne przybycie

strój weekendowy

Popołudniowa kawa czy herbata

spotkanie w niewielkiej grupie w godzinach popłudniowych

służy nawiązaniu bliższych kontaktów towarzyskich

miejsce: specjalne pokoje w hotelu, hall hotelowy, sale konferencyjne

podaje się co najmniej dwa rodzaje herbaty lub kawy

menu: drobne przekąski, czekoladki, pralinki

punktualne przybycie

strój wizytowy lub spacerowy

Bale

bardzo uroczyste przyjęcia

często mają cel charytatywny

strój wizytowy, smoking, frak

---