Bariery w komunikowaniu się

• uwarunkowania psychospołeczne skutecznego komunikowania się

• dokładne określenie skutków komunikacji jest niemożliwe

• istnieje wiele czynników, które mają wpływ na proces przekazu i odbioru kontaktów oraz wiele przeszkód, które utrudniają wymianę informacji między nadawcą i odbiorcą aktu komunikacyjnego

• najbardziej rozpowszechnione przeszkody w skutecznym komunikowaniu się

• różnice w postrzeganiu (indywidualna percepcja)

• szumy (bariery, hałasy)

• emocje

• niezgodność komunikatów niewerbalnych i werbalnych

• nieufność

• nastawienie

• niewłaściwy czas

• skupienie się na czymś innym

• przeciążenie informacyjne

• różnice językowe

• słownictwo

• plotki i pogłoski

• kultura organizacyjne w organizacji

• bariery fizyczne

• brak czasu i niewłaściwy termin komunikowania się

• szumy o charakterze zewnętrznym 9hałas, niesprawność medium komunikowania się, temperatura, seplenienie, okulary przeciwsłoneczne, błędy i plamy w tekście, jakość druku, zadymione i zatłoczone pomieszczenie itp.)

• szumy o charakterze wewnętrznym (choroba, ból, zmęczenie, senność, głód itp.)

• bariery językowe (semantyczne, lingwistyczne, różnice językowe)

• pozbawienie możliwości zrozumienie lub uchwycenia znaczenia komunikatu zamierzonego przez nadawcę

• mówienie różnymi językami

• stosowane słownictwo - nie zawsze te same słowa oznaczają to samo dla nadawcy i odbiorcy

• różnice w znaczeniu używanych symboli (brak wspólnoty symboli)

• stosowanie gwary, żargonu, sloganu, środowiskowego, specjalistycznej technologii

• niezgodność komunikatów niewerbalnych i werbalnych

• komunikaty niewerbalne osłabiające lub zaprzeczające komunikatom werbalnym

• bariery percepcyjne (różnice w postrzeganiu) i interpretacyjne

• selektywna percepcja

• nastawienie i posługiwanie się stereotypami

• bariery emocjonalne

• wpływ nastroju przełożonego na zachowanie podwładnych

• utrata zdolności oceny treści otrzymanych komunikatów

• reakcje obronne i agresywne zamiast atmosfery otwartości, zaufania i racjonalności

• zmiana zachowań, przekonań i postaw

• na wzajemne zrozumienie komunikujących się osób wypływają np. gniew, złość, wrogość, uprzedzenia, nieprzychylne nastawienie, zakłopotanie, zazdrość, lęk itp.

• brak umiejętności słuchania partnera (partnerzy wzajemnie się słuchają, ale nie słyszą się)

• działania konkurencyjne wobec komunikowania się

• koncentrowanie się na sprawach i zajęciach nie związanych z komunikacją

• bariery zawiązane z manipulowaniem informacjami

• świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie i wstrzymywanie informacji

• bariera braku zaufania i wiarygodności

• skuteczność komunikowania zależy od wiarygodności komunikatu oraz zaufania odbiorcy od nadawcy

• wiarygodność nadawcy zależy od tego, czy jest kierownikiem (menedżerem), jak postrzegane są jego kompetencje, jaki charakter mają wzajemne stosunki nadawcy i odbiorcy

• bariera przeciążenia (przeładowania) informacyjnego

• odbiorca zasypywany jest dużą ilością zbyt szczegółowych informacji przekazywanych

• dotyczy to kierowników (menedżerów), którzy mogą jednak świadomie regulować dopływ tylko do informacji istotnych

• kultura organizacyjna w organizacji

• styl zarządzania

• prognozowanie (pożądane) efekty a uzyskane rezultaty

• różnice w oczekiwanych rezultatach

• plotki i pogłoski

• bariery kulturowe

• komunikowanie może być utrudnione lub nawet niemożliwe jeśli nadawca i odbiorca są reprezentantami odrębnych kultur (subkultur)

• dążenie do poznania, zrozumienia i poszanowania odmienności kulturowej ludzi

Funkcje komunikowania (interpersonalnego)

• komunikowanie interpersonalne - tworzy satysfakcjonujące więzi społeczne, reguluje i wywiera wpływ na postępowanie ludzi, umożliwia samodoskonalenie się

• informacyjna (poznawcza) - zaspokojenie potrzeb informacyjnych odbiorcy; przekazywanie (wymiary) informacji w celu oddziaływanie na odbiorcę, aby je zrozumiał i zaakceptował, co jest różnoznaczne z intencją wpływu na jego opinie, postawy, zachowania i działania

• motywacja - motywująca do zaspokajania potrzeb (np. bezpieczeństwa, dominacji, konformizmu itp.)

• koordynacja

• emotywna - wyrażanie swoich emocji i uczuć, zaspokajanie potrzeb psychospołecznych

• transmisji dziedzictwa społecznego i kulturowego

• rozpoznania - zawierająca oceny i prognozy

• rozstrzygająca - wyjaśniająca problemy, konflikty

• pomocnicza - udzielanie pomocy (np. pomaganie w zmianie postaw i zachowań własnych i innych osób)

• kontrolna

• rozumienia samego siebie

• ustalenia znaczenia powiązań między ludźmi, wzajemnych relacji emocjonalnych pomiędzy partnerami

Kontekst aktów komunikacyjnych

• językowy - semantyczny (lingwistyczny)

• odnosi się do wszystkich wypowiedzi bezpośrednio poprzedzających dany akt komunikacyjny a wpływających na jego interpretację, także wspomnienia wcześniejszej zasłyszanych tekstów

• zachowania niewerbalne poprzedzające lub towarzyszące wypowiedzi

• poznawczy system odniesienia w którym umiejscawia się wypowiedź

• interpersonalny

• zmiana znaczenia wypowiedzi w zależności od tego, kto z kim rozmawia

• aktywność komunikacyjna jest zależna od interakcji społecznej (płeć, wiek, wykształcenie, pozycja i pełnione role społeczne, poziom stosunków międzyludzkich)

• instrumentalny (zadaniowy)

• rodzaj działania pozasłownego, będący podstawą kontaktu, wpływa na interpretację aktów komunikacyjnych

• określone i nieokreślone pojedyncze gesty

• ramy interpretacyjne zwiększające lub obniżające czytelność tekstów

• kulturowy

• kulturowe uwarunkowania zachowań komunikacyjnych

• różnice pomiędzy systemami kulturowymi rozmówców

• wspólnota kulturowa rozmówców

• kontakty komunikacyjne pomiędzy przedstawicielami różnych subkultur

• porozumiewanie się przedstawicieli różnych cywilizacji

• rozbieżności pomiędzy różnymi grupami tej samej subkultury

• środowiskowe nawyki językowe

• różnice biograficzne

Rodzaje komunikowania się

• ze względu na sposób przekazywania informacji

• werbalne

• ustne - mówienie, czytanie, słuchanie

• pisemne

• niewerbalne - gestykulacja, mimika, kontakt fizyczny i dotyk, kontakt wzrokowy, dystans fizyczny, pozycja ciała, wygląd zewnętrzny, dźwięki paralingwistyczne (parajęzykowe), jakość wypowiedzi, środowisko fizyczne

• bezpośrednie - osobista styczność nadawcy i odbiorcy - rozmowa, dyskusja, narada, wywiad itp.

• Pośrednie - wymiana informacji ze pomocą różnych nośników (np. telefonu, komputera, telewizji, taśmy, papieru)

Ze względu na charakter relacji łączących nadawcę i odbiorcę

• jednokierunkowe - przekazywanie komunikatu bez oczekiwania lub utrzymywania sprzężenia zwrotnego z jego odbiorcą (np. wydawanie poleceń służbowych przez przełożonych)

• dwukierunkowe - istnieje sprzężenie zwrotne z odbiorcą (np. przekazywanie podwładnym propozycji i uzyskanie w zamian kontrpropozycji lub pytań)

Skuteczność komunikowania jedno- i dwukierunkowego

• jednokierunkowe zabiera mniej czasu

• dwukierunkowe jest dokładniejsze, a sprzężenia zwrotne pozwalają na udoskonalenie komunikatu (precyzja i zrozumiałość)

• w dwukierunkowym odbiorcy są pewniejsi siebie i swoich sądów - mogą zadawać pytania i wyjaśniać ewentualne wątpliwości

• dwukierunkowe - nadawcy mogą łatwo uznać, że są atakowani, gdyż odbiorcy zwracają uwagę na niejednoznaczności i błędy nadawców

• jednokierunkowe - mniej dokładne, bardziej uporządkowane od dwukierunkowego, które sprawia wrażenie hałaśliwego i chaotycznego

• wybór zależy od konkretnej sytuacji komunikacyjnej (kontekstu)

• pionowe

• pionowe w dół - np. kierowanie, informowanie, doradzanie, pouczanie i ocena podwładnych

• pionowe w górę - informowanie wyższych szczebli o tym, co dzieje się na szczeblach niższych (np. sprawozdania, propozycje, wyjaśnienia, prośby). Informacje „niewygodne” mogą być filtrowane, modyfikowane, zatrzymywane na poszczególnych szczeblach

• komunikowanie jest wówczas niedokładne, niekompletne, ukrywane i zniekształcane ze względu na brak zaufania do przełożonych

• zakłócenia w komunikowaniu mogą pojawić się też, gdy przełożeni niedostarczają podwładnym informacji potrzebnych im do skutecznego wykonywania zadań

• konsekwencją niepełnego komunikowania się w dół bywa poczucie niedoinformowania, niepewności lub bezradności u podwładnych, co nie pozwala im na właściwe wykonywanie postawionych zadań

• poziome - zazwyczaj związane jest z tokiem pracy w organizacji (instytucji) i występuje między członkami zespołu, grupy a innymi grupami

• ulepsza koordynację działań i rozwiązywanie problemów oraz sprzyja zadowoleniu uczestników procesu komunikowania

• korzyścią jest także możliwość nawiązywania nieformalnych stosunków towarzyskich (komunikowanie formalnie i nieformalnie (np. przekazywanie pogłosek i plotek)

• formalne - odbywa się na podstawie różnego rodzaju uregulowań normatywno-prawnych, określających kot, gdzie, kiedy, w jakiej sprawie, w jaki sposób, z kim i po co się komunikuje, a także w jakim charakterze bierze udział w procesie komunikowania

• nieformalne - obejmuje wszelkie spontaniczne akty porozumienia się ludzi

• symetryczne - występuje gdy zarówno nadawca, jak i odbiorca mają zbliżony czy wręcz identyczny status

• niesymetryczne - gdy w rolach nadawców i odbiorców kontaktują się ze sobą osoby o niejednakowym -nierównym - statusie

• w komunikowaniu symetrycznym - wymiana informacji ma zwykle charakter wymuszony bezpośredni, nieformalny, spontaniczny i nieregularny

• w komunikowaniu nie symetrycznym - ma charakter bardziej sformalizowany, wymuszony, oficjalny, regularny, pośredni, zwraca się uwagę na formę i precyzję przekazywania informacji, jej jakość - zależną od rzeczywistego autorytetu osoby (grupy) mającej wyższy status

• obronne - reakcje obronne odbiorców utrudniają lub uniemożliwiają skuteczne porozumiewanie się

Zachowania nadawców wywołujące relacje obronne odbiorców

• wartościowanie i osądzanie odbiorcy

• manipulacja, podstęp, wyrachowanie

• chęć kontrolowania

• neutralność, zimna postawa, obojętność

• demonstrowanie poczucia wyższości

• pokazywanie dużej pewności siebie

• podtrzymujące - zachowania nadawcy sprzyjają i zachęcają odbiorcę do kontynuacji konfliktu.

Należy:

• wartościowanie i osąd zastąpić zobiektywizowanym opisem sytuacji

• nadmierną kontrolę zastąpić orientowaniem się na rozwiązywanie problemów

• wyrachowanie w strategii postępowania z ludźmi zastąpić spontanicznością i uczciwością wobec partnera

• w miejsce neutralności wyprowadzić wczuwanie się w sytuację odbiorcy (empatia)

• zrezygnować z okazywania wyższości

• uwzględniać inne punkty widzenia.

Uwarunkowania komunikowania się w organizacji

• sposoby przekazywania informacji

• psychologiczne (cechy osobowości)

• sytuacyjne

• struktura organizacyjna

• kultura organizacyjna

• style komunikowania się

• klimat komunikowania się

• odczucia pracowników (status społeczno-zawodowy, autonomia, sposoby motywowania, podmiotowość, wsparcie emocjonalne)

• zróżnicowanie obrazu organizacji, jej celów i ich hierarchizacji

• pozycje społeczno-zawodowe pracownika

• motywy pracowników

• zorientowanie się na samych siebie

• zorientowanie się na odbiorcę

• łączenie zorientowania

• postawy pracowników

• uczucia wobec odbiorcy, nadawcy, informacji

• ocena nadawcy

(zdjęcie 1)

Strategie zwiększenia efektywności komunikowania się kierowników (menedżerów) w organizacji

• strategia otwartości - powiększa pole „ARENA” kosztem pola „FASADA” i zakłada uczciwość oraz otwartość kierowników (menedżerów) w dzieleniu się posiadanymi informacjami z podwładnymi; ryzyko - zbytnia szczerość kierowników (menedżerów) może powodować ich podatność na „ciosy” ze strony podwładnych; strategia ta wymaga aktywności informacyjnej (komunikacyjnej) podwładnych

• strategie sprzężenia zwrotnego - polega na podjęciu przez kierowników (menedżerów) działań skłaniających podwładnych do dzielenia się informacjami; dzięki czemu „MARTWE POLE” ulegnie redukcji na rzecz poszerzenia się pola „ARENA”; powodzenie tej strategii jest uzależnione od dwóch czynników: indywidualnej gotowości kierowników (menedżerów) do odbierania informacji od podwładnych oraz gotowości do podwładnych do udzielania informacji; strategia ta wymaga aktywności informacyjnej (komunikacyjnej) kierowników (menedżerów)

Sieci komunikacyjne w organizacji

• obszary komunikowania się w organizacji

• formalne - ustrukturyzowane komunikowanie się

• nieformalne - nieustrukturyzowane komunikowanie się

• kierunki komunikowania się w organizacji

• pionowo w górę

• pionowo w dół

• poziomo (horyzontalnie)

• ukośnie (diagonalnie)

• kanały komunikowania się w organizacji (formalnego i nieformalnego)

• rodzaje sieci komunikowania się w organizacji

(zdjęcie 2)

(zdjęcie 3)

Organizacja komunikacji

• uzasadnienia, wyjaśnienia - wypowiedzi odnoszące się ofert lub prośby o wyjaśnienie, albo usprawiedliwienie danego stanowiska

• syntezy - wypowiedzi, które łączą w całość, syntetyzują przedstawione myśli

• podsumowania - wypowiedzi powtórnie przypominające główne punkty konwersacji

• prośba o ocenę - wypowiedzi zawierające prośbę o dokonanie oceny, akceptacji lub odrzucenia pewnej myśli czy idei

• unikanie - unikanie wyrażanie swojej decyzji lub odpowiedzi na zadane pytanie

• uleganie - podporządkowanie się - nadawca rezygnuje ze swojego punktu widzenia, stanowiska

• aktywne zaakceptowanie - zwracanie uwagi na jakiś punkt wymiany, wypowiedzi zawierającej korektę, pochwałę, wykrzyknik

• wyrażanie zrozumienia - wypowiedzi zawierające odczucia zrozumienia

• wynikanie - odnoszą się do aktów komunikacyjnych, które są konsekwencją poprzedniej wypowiedzi i jej kontynuacja logiczną

• egzemplifikacja - jednoznaczne dawanie przykładów (odnoszenie do praktyki)

Ogólne zasady komunikowania interpersonalnego

• Grzeczności (uprzejmości) - wymaga taktu; mówienia o partnerze w sposób pozytywny; podejmowania tematów ważnych dla rozmówcy; uprzejmości, szczególnie wtedy, gdy zmuszeniu jesteśmy do odmowy; niezdawaniu intymnych pytań; wyczucia granic swobody w zachowaniu

• Aprobaty rozmówcy - obowiązek wyrażania wzajemnej aprobaty, uznania i szacunku; zakazuje krytyki i wygłaszania tekstów obrażających czy poniżających rozmówcy

• Skromności - nieprzechwalanie się swoimi sukcesami, niepokazywanie się wyłącznie od najlepszej strony, lecz przyznawanie się także do pewnych słabości i braków

• Zgodności - dążenie do zgodności; wypracowanie wspólnego stanowiska; łagodzenie różnic; wyrażanie aprobaty wobec propozycji rozmówcy; poruszanie ewentualnych kwestii spornych w sposób taktowny

• Kooperacji pozytywnej (współpracy, współdziałania) - zwracanie uwagi na partnera; uznanie jego dobrej woli; sygnalizowanie zainteresowania jego sprawami; podtrzymywanie rozmowy przez odpowiadanie na pytania; szukanie nowych tematów konwersacyjnych; konstruktywny stosunek do partnera i do kontaktu

• Ironii - wprowadzanie momentów wzajemnego kpienia z siebie, ale w sposób jasny, niezagrażający godności partnera

• Ciekawości (atrakcyjności treści) - okazywanie zainteresowanie problemami poruszanymi przez partnera; staranie się o podejmowanie takich tematów, które mogą być dla niego interesujące; przedstawianie ich w sposób jak najbardziej atrakcyjny, nie nużący; w razie dostrzeżenia znudzenia - zastosowanie środków mobilizujących wyobraźnię rozmówcy

• Pollyanny - obowiązek podejmowania tematów pogodnych, przyjemnych, a unikanie tematów wrażliwych, wywołujących poczucie niższości czy aktywizujących kompleksy

Reguły komunikowania interpersonalnego

• Komunikowanie jest nieuchronne

• Komunikowanie jest czynnością złożoną

• Komunikowanie jest nieodwracalne

• Komunikowanie posiada aspekt treściowy i zależnościowy

• Komunikowanie wymaga wzajemnego dostosowania się stron

• Dystans generacyjny, społeczny, materialny, wykształcenia itp. rodzi trudności w porozumiewaniu się

• Relacje określane są przez interpunkcje

• Interakcje mogą być postrzegane jako symetryczne lub komplementarne

Reguły komunikowania interpersonalnego

• Komunikowanie jest nieuchronne - komunikowanie uważa się za intencjonalne, świadome i wynikające z określonych motywacji; niekiedy przekazujemy coś nieświadomie, nawet nie jeśli nie pragniemy się z kimś porozumieć (Watzlawick, Beavin, Jackson: „Nikt nie może nie komunikować” ). Każde zachowanie, jeśli tylko jest przez innych postrzegane, posiada właściwości potencjalnego przekazu lub zachowania innych osób określone znaczenia. Wszystko co robimy lub czego nie robimy, może mieć znaczenie dla kogoś, kto to dostrzega.

• Komunikowanie jest czynnością złożoną - złożoność komunikowania określają dwie zasady: a) będące procesem, komunikowanie nie jest czynnością prostą i jednostronną. Zawiera w sobie aspekt werbalny i niewerbalny oraz ma dwustronny charakter; b) komunikowanie jest czynnością złożoną, ponieważ zawiera w sobie wiele składników i zmiennych pośredniczących (dialog - rozmowa)

• Komunikowanie jest nieodwracalne - komunikowanie interpersonalne może przebiegać tylko w jednym kierunku, ma więc charakter nieodwracalny. Nigdy nie można odwrócić tego, co się już stało - informacja raz przetworzona tworzy nową, zupełnie inną od poprzedniej sytuację. Nie ma powrotu do sytuacji poprzedniej - można spróbować dokładniej określić, to co powiedzieliśmy, zaprzeczyć lub zmienić, przeprosić, a nawet odwołać i w ten sposób zmniejszyć faktu naszego wcześniejszego przekazu. Informacja sama w sobie została już wysłana, odebrana, wywołała określone skutki, które pociągną za sobą kolejne efekty i faktu nie da się już odwrócić.

• Relacje określane są przez interpunkcje - różne pojedyncze przypadki komunikowania składają się na ciągłe transakcje. Choć dla wygody dzielone są jednak na sekwencje, komunikowanie analizujemy całościowo, jak proces ciągły. Każdy z uczestników interakcji subiektywnie postrzega swoje własne zachowanie jako rodzaj sekwencji o precyzyjnie dającym się określić początku i końcu. Stawiane „znaki interpunkcyjne” służą wyodrębnieniu zachowania. Ta tendencja do dzielenia różnych sytuacji komunikacyjnych na sekwencje przyczyny i skutków określania jest jako wyznaczanie przy pomocy znaków interpunkcyjnych sekwencji zdarzeń (metoda podporządkowania naszego myślenia i mówienia na temat komunikacyjnych transakcji). Każdy z nas stawia te „znaki interpunkcyjne” w innym miejscu i jeśli różnice te są znaczące, obopólne porozumienie może zostać przerwane.

• Interakcje mogą być postrzegane jako symetryczne lub komplementarne - w związku symetrycznym dwie osoby wzajemnie odzwierciedlają swoje zachowania - zachowanie jednej osoby odbija się w zachowaniu drugiej. W związku komplementarnym (wzajemnie się uzupełniającym, dopełniającym się) dwie osoby zaangażowane są w zachowaniu różnego typu - zachowanie jednej z nich stanowi impuls dla uzupełniającego zachowania drugiej osoby, a różnice między nimi są maksymalizowane. W takim związku jest konieczne, aby obie strony przyjmowały różne postawy - jedna dominującą, jedna - pasywną, druga - podporządkowaną, druga - aktywną, jedna silną, druga - słabą. Decydują o tym obowiązujące normy społeczno-kulturowe i zwyczajowe (np. związek komplementarny między przełożonymi a podwładnym, lekarzem a pacjentem)

Zasady poprawnego komunikowania się

• Poznania samego siebie

• Współdziałania

• Selektywności odbioru

• Przedwczesnej oceny

• Wszechstronnej obrony

• Przewagi ważności sensy nas formą

• Wrażliwości na stan odbiorcy

• Budowania sprzężenia zwrotnego

• Zmniejszenia skrępowania

• Jednego stawiania problemu

• Względności racji

• Zamiany ról

• Pozytywnej strony niezgody

• Ładnego zaprzeczenia

• Szacunku dla partnera

• Dodawania odwagi

• Budowania bezpieczeństwa

• Zachowań niewerbalnych

• Ważności rozmówcy