Bariery w komunikowaniu się
uwarunkowania psychospołeczne skutecznego komunikowania się
dokładne określenie skutków komunikacji jest niemożliwe
istnieje wiele czynników, które mają wpływ na proces przekazu i odbioru kontaktów oraz wiele przeszkód, które utrudniają wymianę informacji między nadawcą i odbiorcą aktu komunikacyjnego
najbardziej rozpowszechnione przeszkody w skutecznym komunikowaniu się
różnice w postrzeganiu (indywidualna percepcja)
szumy (bariery, hałasy)
emocje
niezgodność komunikatów niewerbalnych i werbalnych
nieufność
nastawienie
niewłaściwy czas
skupienie się na czymś innym
przeciążenie informacyjne
różnice językowe
słownictwo
plotki i pogłoski
kultura organizacyjne w organizacji
bariery fizyczne
brak czasu i niewłaściwy termin komunikowania się
szumy o charakterze zewnętrznym 9hałas, niesprawność medium komunikowania się, temperatura, seplenienie, okulary przeciwsłoneczne, błędy i plamy w tekście, jakość druku, zadymione i zatłoczone pomieszczenie itp.)
szumy o charakterze wewnętrznym (choroba, ból, zmęczenie, senność, głód itp.)
bariery językowe (semantyczne, lingwistyczne, różnice językowe)
pozbawienie możliwości zrozumienie lub uchwycenia znaczenia komunikatu zamierzonego przez nadawcę
mówienie różnymi językami
stosowane słownictwo - nie zawsze te same słowa oznaczają to samo dla nadawcy i odbiorcy
różnice w znaczeniu używanych symboli (brak wspólnoty symboli)
stosowanie gwary, żargonu, sloganu, środowiskowego, specjalistycznej technologii
niezgodność komunikatów niewerbalnych i werbalnych
komunikaty niewerbalne osłabiające lub zaprzeczające komunikatom werbalnym
bariery percepcyjne (różnice w postrzeganiu) i interpretacyjne
selektywna percepcja
nastawienie i posługiwanie się stereotypami
bariery emocjonalne
wpływ nastroju przełożonego na zachowanie podwładnych
utrata zdolności oceny treści otrzymanych komunikatów
reakcje obronne i agresywne zamiast atmosfery otwartości, zaufania i racjonalności
zmiana zachowań, przekonań i postaw
na wzajemne zrozumienie komunikujących się osób wypływają np. gniew, złość, wrogość, uprzedzenia, nieprzychylne nastawienie, zakłopotanie, zazdrość, lęk itp.
brak umiejętności słuchania partnera (partnerzy wzajemnie się słuchają, ale nie słyszą się)
działania konkurencyjne wobec komunikowania się
koncentrowanie się na sprawach i zajęciach nie związanych z komunikacją
bariery zawiązane z manipulowaniem informacjami
świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie i wstrzymywanie informacji
bariera braku zaufania i wiarygodności
skuteczność komunikowania zależy od wiarygodności komunikatu oraz zaufania odbiorcy od nadawcy
wiarygodność nadawcy zależy od tego, czy jest kierownikiem (menedżerem), jak postrzegane są jego kompetencje, jaki charakter mają wzajemne stosunki nadawcy i odbiorcy
bariera przeciążenia (przeładowania) informacyjnego
odbiorca zasypywany jest dużą ilością zbyt szczegółowych informacji przekazywanych
dotyczy to kierowników (menedżerów), którzy mogą jednak świadomie regulować dopływ tylko do informacji istotnych
kultura organizacyjna w organizacji
styl zarządzania
prognozowanie (pożądane) efekty a uzyskane rezultaty
różnice w oczekiwanych rezultatach
plotki i pogłoski
bariery kulturowe
komunikowanie może być utrudnione lub nawet niemożliwe jeśli nadawca i odbiorca są reprezentantami odrębnych kultur (subkultur)
dążenie do poznania, zrozumienia i poszanowania odmienności kulturowej ludzi
Funkcje komunikowania (interpersonalnego)
komunikowanie interpersonalne - tworzy satysfakcjonujące więzi społeczne, reguluje i wywiera wpływ na postępowanie ludzi, umożliwia samodoskonalenie się
informacyjna (poznawcza) - zaspokojenie potrzeb informacyjnych odbiorcy; przekazywanie (wymiary) informacji w celu oddziaływanie na odbiorcę, aby je zrozumiał i zaakceptował, co jest różnoznaczne z intencją wpływu na jego opinie, postawy, zachowania i działania
motywacja - motywująca do zaspokajania potrzeb (np. bezpieczeństwa, dominacji, konformizmu itp.)
koordynacja
emotywna - wyrażanie swoich emocji i uczuć, zaspokajanie potrzeb psychospołecznych
transmisji dziedzictwa społecznego i kulturowego
rozpoznania - zawierająca oceny i prognozy
rozstrzygająca - wyjaśniająca problemy, konflikty
pomocnicza - udzielanie pomocy (np. pomaganie w zmianie postaw i zachowań własnych i innych osób)
kontrolna
rozumienia samego siebie
ustalenia znaczenia powiązań między ludźmi, wzajemnych relacji emocjonalnych pomiędzy partnerami
Kontekst aktów komunikacyjnych
językowy - semantyczny (lingwistyczny)
odnosi się do wszystkich wypowiedzi bezpośrednio poprzedzających dany akt komunikacyjny a wpływających na jego interpretację, także wspomnienia wcześniejszej zasłyszanych tekstów
zachowania niewerbalne poprzedzające lub towarzyszące wypowiedzi
poznawczy system odniesienia w którym umiejscawia się wypowiedź
interpersonalny
zmiana znaczenia wypowiedzi w zależności od tego, kto z kim rozmawia
aktywność komunikacyjna jest zależna od interakcji społecznej (płeć, wiek, wykształcenie, pozycja i pełnione role społeczne, poziom stosunków międzyludzkich)
instrumentalny (zadaniowy)
rodzaj działania pozasłownego, będący podstawą kontaktu, wpływa na interpretację aktów komunikacyjnych
określone i nieokreślone pojedyncze gesty
ramy interpretacyjne zwiększające lub obniżające czytelność tekstów
kulturowy
kulturowe uwarunkowania zachowań komunikacyjnych
różnice pomiędzy systemami kulturowymi rozmówców
wspólnota kulturowa rozmówców
kontakty komunikacyjne pomiędzy przedstawicielami różnych subkultur
porozumiewanie się przedstawicieli różnych cywilizacji
rozbieżności pomiędzy różnymi grupami tej samej subkultury
środowiskowe nawyki językowe
różnice biograficzne
Rodzaje komunikowania się
ze względu na sposób przekazywania informacji
werbalne
ustne - mówienie, czytanie, słuchanie
pisemne
niewerbalne - gestykulacja, mimika, kontakt fizyczny i dotyk, kontakt wzrokowy, dystans fizyczny, pozycja ciała, wygląd zewnętrzny, dźwięki paralingwistyczne (parajęzykowe), jakość wypowiedzi, środowisko fizyczne
bezpośrednie - osobista styczność nadawcy i odbiorcy - rozmowa, dyskusja, narada, wywiad itp.
Pośrednie - wymiana informacji ze pomocą różnych nośników (np. telefonu, komputera, telewizji, taśmy, papieru)
Ze względu na charakter relacji łączących nadawcę i odbiorcę
jednokierunkowe - przekazywanie komunikatu bez oczekiwania lub utrzymywania sprzężenia zwrotnego z jego odbiorcą (np. wydawanie poleceń służbowych przez przełożonych)
dwukierunkowe - istnieje sprzężenie zwrotne z odbiorcą (np. przekazywanie podwładnym propozycji i uzyskanie w zamian kontrpropozycji lub pytań)
Skuteczność komunikowania jedno- i dwukierunkowego
jednokierunkowe zabiera mniej czasu
dwukierunkowe jest dokładniejsze, a sprzężenia zwrotne pozwalają na udoskonalenie komunikatu (precyzja i zrozumiałość)
w dwukierunkowym odbiorcy są pewniejsi siebie i swoich sądów - mogą zadawać pytania i wyjaśniać ewentualne wątpliwości
dwukierunkowe - nadawcy mogą łatwo uznać, że są atakowani, gdyż odbiorcy zwracają uwagę na niejednoznaczności i błędy nadawców
jednokierunkowe - mniej dokładne, bardziej uporządkowane od dwukierunkowego, które sprawia wrażenie hałaśliwego i chaotycznego
wybór zależy od konkretnej sytuacji komunikacyjnej (kontekstu)
pionowe
pionowe w dół - np. kierowanie, informowanie, doradzanie, pouczanie i ocena podwładnych
pionowe w górę - informowanie wyższych szczebli o tym, co dzieje się na szczeblach niższych (np. sprawozdania, propozycje, wyjaśnienia, prośby). Informacje „niewygodne” mogą być filtrowane, modyfikowane, zatrzymywane na poszczególnych szczeblach
komunikowanie jest wówczas niedokładne, niekompletne, ukrywane i zniekształcane ze względu na brak zaufania do przełożonych
zakłócenia w komunikowaniu mogą pojawić się też, gdy przełożeni niedostarczają podwładnym informacji potrzebnych im do skutecznego wykonywania zadań
konsekwencją niepełnego komunikowania się w dół bywa poczucie niedoinformowania, niepewności lub bezradności u podwładnych, co nie pozwala im na właściwe wykonywanie postawionych zadań
poziome - zazwyczaj związane jest z tokiem pracy w organizacji (instytucji) i występuje między członkami zespołu, grupy a innymi grupami
ulepsza koordynację działań i rozwiązywanie problemów oraz sprzyja zadowoleniu uczestników procesu komunikowania
korzyścią jest także możliwość nawiązywania nieformalnych stosunków towarzyskich (komunikowanie formalnie i nieformalnie (np. przekazywanie pogłosek i plotek)
formalne - odbywa się na podstawie różnego rodzaju uregulowań normatywno-prawnych, określających kot, gdzie, kiedy, w jakiej sprawie, w jaki sposób, z kim i po co się komunikuje, a także w jakim charakterze bierze udział w procesie komunikowania
nieformalne - obejmuje wszelkie spontaniczne akty porozumienia się ludzi
symetryczne - występuje gdy zarówno nadawca, jak i odbiorca mają zbliżony czy wręcz identyczny status
niesymetryczne - gdy w rolach nadawców i odbiorców kontaktują się ze sobą osoby o niejednakowym -nierównym - statusie
w komunikowaniu symetrycznym - wymiana informacji ma zwykle charakter wymuszony bezpośredni, nieformalny, spontaniczny i nieregularny
w komunikowaniu nie symetrycznym - ma charakter bardziej sformalizowany, wymuszony, oficjalny, regularny, pośredni, zwraca się uwagę na formę i precyzję przekazywania informacji, jej jakość - zależną od rzeczywistego autorytetu osoby (grupy) mającej wyższy status
obronne - reakcje obronne odbiorców utrudniają lub uniemożliwiają skuteczne porozumiewanie się
Zachowania nadawców wywołujące relacje obronne odbiorców
wartościowanie i osądzanie odbiorcy
manipulacja, podstęp, wyrachowanie
chęć kontrolowania
neutralność, zimna postawa, obojętność
demonstrowanie poczucia wyższości
pokazywanie dużej pewności siebie
podtrzymujące - zachowania nadawcy sprzyjają i zachęcają odbiorcę do kontynuacji konfliktu.
Należy:
wartościowanie i osąd zastąpić zobiektywizowanym opisem sytuacji
nadmierną kontrolę zastąpić orientowaniem się na rozwiązywanie problemów
wyrachowanie w strategii postępowania z ludźmi zastąpić spontanicznością i uczciwością wobec partnera
w miejsce neutralności wyprowadzić wczuwanie się w sytuację odbiorcy (empatia)
zrezygnować z okazywania wyższości
uwzględniać inne punkty widzenia.
Uwarunkowania komunikowania się w organizacji
sposoby przekazywania informacji
psychologiczne (cechy osobowości)
sytuacyjne
struktura organizacyjna
kultura organizacyjna
style komunikowania się
klimat komunikowania się
odczucia pracowników (status społeczno-zawodowy, autonomia, sposoby motywowania, podmiotowość, wsparcie emocjonalne)
zróżnicowanie obrazu organizacji, jej celów i ich hierarchizacji
pozycje społeczno-zawodowe pracownika
motywy pracowników
zorientowanie się na samych siebie
zorientowanie się na odbiorcę
łączenie zorientowania
postawy pracowników
uczucia wobec odbiorcy, nadawcy, informacji
ocena nadawcy
(zdjęcie 1)
Strategie zwiększenia efektywności komunikowania się kierowników (menedżerów) w organizacji
strategia otwartości - powiększa pole „ARENA” kosztem pola „FASADA” i zakłada uczciwość oraz otwartość kierowników (menedżerów) w dzieleniu się posiadanymi informacjami z podwładnymi; ryzyko - zbytnia szczerość kierowników (menedżerów) może powodować ich podatność na „ciosy” ze strony podwładnych; strategia ta wymaga aktywności informacyjnej (komunikacyjnej) podwładnych
strategie sprzężenia zwrotnego - polega na podjęciu przez kierowników (menedżerów) działań skłaniających podwładnych do dzielenia się informacjami; dzięki czemu „MARTWE POLE” ulegnie redukcji na rzecz poszerzenia się pola „ARENA”; powodzenie tej strategii jest uzależnione od dwóch czynników: indywidualnej gotowości kierowników (menedżerów) do odbierania informacji od podwładnych oraz gotowości do podwładnych do udzielania informacji; strategia ta wymaga aktywności informacyjnej (komunikacyjnej) kierowników (menedżerów)
Sieci komunikacyjne w organizacji
obszary komunikowania się w organizacji
formalne - ustrukturyzowane komunikowanie się
nieformalne - nieustrukturyzowane komunikowanie się
kierunki komunikowania się w organizacji
pionowo w górę
pionowo w dół
poziomo (horyzontalnie)
ukośnie (diagonalnie)
kanały komunikowania się w organizacji (formalnego i nieformalnego)
rodzaje sieci komunikowania się w organizacji
(zdjęcie 2)
(zdjęcie 3)
Organizacja komunikacji
uzasadnienia, wyjaśnienia - wypowiedzi odnoszące się ofert lub prośby o wyjaśnienie, albo usprawiedliwienie danego stanowiska
syntezy - wypowiedzi, które łączą w całość, syntetyzują przedstawione myśli
podsumowania - wypowiedzi powtórnie przypominające główne punkty konwersacji
prośba o ocenę - wypowiedzi zawierające prośbę o dokonanie oceny, akceptacji lub odrzucenia pewnej myśli czy idei
unikanie - unikanie wyrażanie swojej decyzji lub odpowiedzi na zadane pytanie
uleganie - podporządkowanie się - nadawca rezygnuje ze swojego punktu widzenia, stanowiska
aktywne zaakceptowanie - zwracanie uwagi na jakiś punkt wymiany, wypowiedzi zawierającej korektę, pochwałę, wykrzyknik
wyrażanie zrozumienia - wypowiedzi zawierające odczucia zrozumienia
wynikanie - odnoszą się do aktów komunikacyjnych, które są konsekwencją poprzedniej wypowiedzi i jej kontynuacja logiczną
egzemplifikacja - jednoznaczne dawanie przykładów (odnoszenie do praktyki)
Ogólne zasady komunikowania interpersonalnego
Grzeczności (uprzejmości) - wymaga taktu; mówienia o partnerze w sposób pozytywny; podejmowania tematów ważnych dla rozmówcy; uprzejmości, szczególnie wtedy, gdy zmuszeniu jesteśmy do odmowy; niezdawaniu intymnych pytań; wyczucia granic swobody w zachowaniu
Aprobaty rozmówcy - obowiązek wyrażania wzajemnej aprobaty, uznania i szacunku; zakazuje krytyki i wygłaszania tekstów obrażających czy poniżających rozmówcy
Skromności - nieprzechwalanie się swoimi sukcesami, niepokazywanie się wyłącznie od najlepszej strony, lecz przyznawanie się także do pewnych słabości i braków
Zgodności - dążenie do zgodności; wypracowanie wspólnego stanowiska; łagodzenie różnic; wyrażanie aprobaty wobec propozycji rozmówcy; poruszanie ewentualnych kwestii spornych w sposób taktowny
Kooperacji pozytywnej (współpracy, współdziałania) - zwracanie uwagi na partnera; uznanie jego dobrej woli; sygnalizowanie zainteresowania jego sprawami; podtrzymywanie rozmowy przez odpowiadanie na pytania; szukanie nowych tematów konwersacyjnych; konstruktywny stosunek do partnera i do kontaktu
Ironii - wprowadzanie momentów wzajemnego kpienia z siebie, ale w sposób jasny, niezagrażający godności partnera
Ciekawości (atrakcyjności treści) - okazywanie zainteresowanie problemami poruszanymi przez partnera; staranie się o podejmowanie takich tematów, które mogą być dla niego interesujące; przedstawianie ich w sposób jak najbardziej atrakcyjny, nie nużący; w razie dostrzeżenia znudzenia - zastosowanie środków mobilizujących wyobraźnię rozmówcy
Pollyanny - obowiązek podejmowania tematów pogodnych, przyjemnych, a unikanie tematów wrażliwych, wywołujących poczucie niższości czy aktywizujących kompleksy
Reguły komunikowania interpersonalnego
Komunikowanie jest nieuchronne
Komunikowanie jest czynnością złożoną
Komunikowanie jest nieodwracalne
Komunikowanie posiada aspekt treściowy i zależnościowy
Komunikowanie wymaga wzajemnego dostosowania się stron
Dystans generacyjny, społeczny, materialny, wykształcenia itp. rodzi trudności w porozumiewaniu się
Relacje określane są przez interpunkcje
Interakcje mogą być postrzegane jako symetryczne lub komplementarne
Reguły komunikowania interpersonalnego
Komunikowanie jest nieuchronne - komunikowanie uważa się za intencjonalne, świadome i wynikające z określonych motywacji; niekiedy przekazujemy coś nieświadomie, nawet nie jeśli nie pragniemy się z kimś porozumieć (Watzlawick, Beavin, Jackson: „Nikt nie może nie komunikować” ). Każde zachowanie, jeśli tylko jest przez innych postrzegane, posiada właściwości potencjalnego przekazu lub zachowania innych osób określone znaczenia. Wszystko co robimy lub czego nie robimy, może mieć znaczenie dla kogoś, kto to dostrzega.
Komunikowanie jest czynnością złożoną - złożoność komunikowania określają dwie zasady: a) będące procesem, komunikowanie nie jest czynnością prostą i jednostronną. Zawiera w sobie aspekt werbalny i niewerbalny oraz ma dwustronny charakter; b) komunikowanie jest czynnością złożoną, ponieważ zawiera w sobie wiele składników i zmiennych pośredniczących (dialog - rozmowa)
Komunikowanie jest nieodwracalne - komunikowanie interpersonalne może przebiegać tylko w jednym kierunku, ma więc charakter nieodwracalny. Nigdy nie można odwrócić tego, co się już stało - informacja raz przetworzona tworzy nową, zupełnie inną od poprzedniej sytuację. Nie ma powrotu do sytuacji poprzedniej - można spróbować dokładniej określić, to co powiedzieliśmy, zaprzeczyć lub zmienić, przeprosić, a nawet odwołać i w ten sposób zmniejszyć faktu naszego wcześniejszego przekazu. Informacja sama w sobie została już wysłana, odebrana, wywołała określone skutki, które pociągną za sobą kolejne efekty i faktu nie da się już odwrócić.
Relacje określane są przez interpunkcje - różne pojedyncze przypadki komunikowania składają się na ciągłe transakcje. Choć dla wygody dzielone są jednak na sekwencje, komunikowanie analizujemy całościowo, jak proces ciągły. Każdy z uczestników interakcji subiektywnie postrzega swoje własne zachowanie jako rodzaj sekwencji o precyzyjnie dającym się określić początku i końcu. Stawiane „znaki interpunkcyjne” służą wyodrębnieniu zachowania. Ta tendencja do dzielenia różnych sytuacji komunikacyjnych na sekwencje przyczyny i skutków określania jest jako wyznaczanie przy pomocy znaków interpunkcyjnych sekwencji zdarzeń (metoda podporządkowania naszego myślenia i mówienia na temat komunikacyjnych transakcji). Każdy z nas stawia te „znaki interpunkcyjne” w innym miejscu i jeśli różnice te są znaczące, obopólne porozumienie może zostać przerwane.
Interakcje mogą być postrzegane jako symetryczne lub komplementarne - w związku symetrycznym dwie osoby wzajemnie odzwierciedlają swoje zachowania - zachowanie jednej osoby odbija się w zachowaniu drugiej. W związku komplementarnym (wzajemnie się uzupełniającym, dopełniającym się) dwie osoby zaangażowane są w zachowaniu różnego typu - zachowanie jednej z nich stanowi impuls dla uzupełniającego zachowania drugiej osoby, a różnice między nimi są maksymalizowane. W takim związku jest konieczne, aby obie strony przyjmowały różne postawy - jedna dominującą, jedna - pasywną, druga - podporządkowaną, druga - aktywną, jedna silną, druga - słabą. Decydują o tym obowiązujące normy społeczno-kulturowe i zwyczajowe (np. związek komplementarny między przełożonymi a podwładnym, lekarzem a pacjentem)
Zasady poprawnego komunikowania się
Poznania samego siebie
Współdziałania
Selektywności odbioru
Przedwczesnej oceny
Wszechstronnej obrony
Przewagi ważności sensy nas formą
Wrażliwości na stan odbiorcy
Budowania sprzężenia zwrotnego
Zmniejszenia skrępowania
Jednego stawiania problemu
Względności racji
Zamiany ról
Pozytywnej strony niezgody
Ładnego zaprzeczenia
Szacunku dla partnera
Dodawania odwagi
Budowania bezpieczeństwa
Zachowań niewerbalnych
Ważności rozmówcy