Komunikacja werbalna i niewerbalna - cechy charakterystyczne oraz bariery komunikacyjne

Komunikacja interpersonalna to taki proces, który umożliwia jednostce w ramach bezpośredniego kontaktu wymianę informacji z drugą osobą. Wyróżniamy cztery wymiary komunikacji:

• intrapsychiczny - dotyczy wewnętrznych doświadczeń

• interpersonalny - dotyczy przynajmniej dwóch jednostek, które mają ze sobą bezpośredni kontakt

• grupowy - porozumienie członków danego zespołu, którzy w strukturze grupy zajmują określone pozycje

• społeczny - komunikacja przybiera formę kontaktu mającego miejsce pomiędzy grupami lub zespołami o dużej liczebności, uczestnicy takiej komunikacji charakteryzują się anonimową tożsamością

Proces komunikacji interpersonalnej charakteryzuje się określoną dynamiką. Każdy bodziec w postaci słowa, gestu czy mimiki powoduje u odbiorcy komunikatu pojawienie się określonych myśli i pewnych stanów uczuciowo - emocjonalnych, zwane intencjami, które czasami zostają przez odbiorcę ujawnione na zewnątrz. Intencje mogą być uświadomione lub przeciwnie - nieuświadomione. Nierzadko mamy do czynienia z sytuacją, w której rozpoznanie uczuć drugiego człowieka jest bardzo trudne. Na złe zrozumienie uczuć mają wpływ trzy czynniki:

• komunikat niewerbalny nie jest dość jasny

• istnieje sprzeczność pomiędzy komunikatem niewerbalnym a komunikatem werbalnym

• indywidualna interpretacja komunikatu przez odbiorcę

Poziomy komunikacji interpersonalnej:

• poziom faktyczny - na tym poziomie jednostki rozmawiają na tematy neutralne, które nie wywołują zbyt dużego zaangażowania uczuciowo - emocjonalnego

• poziom instrumentalny - na tym poziomie jednostki operują "instrukcjami", nadawca komunikatu oczekuje od jego odbiorcy konkretnych zachowań i działań

• poziom afektywny - na tym poziomie jednostki angażują się w komunikację emocjonalnie i uczuciowo, często wyrażają swoje poglądy, postawy i wartości

Aby komunikacja była skuteczna i efektywna trzeba czuć, słuchać i mówić. Jednym z najbardziej skutecznych narzędzi podczas trudnych sytuacji jest dobre słuchanie. Słyszenie to czynność mimowolna, która odbywa się na poziomie percepcji. Czynność słyszenia zachodzi dzięki receptorom, które znajdują się w narządzie słuchu. Natomiast słuchanie to czynność o charakterze selektywnym. Słyszenie obejmuje zarówno działalność receptorów, jak i również interpretację nadchodzących sygnałów słuchowych. Słuchanie to swego rodzaju rozkodowywanie znaczeń usłyszanych wyrazów, zdań i wypowiedzi. Wyróżniamy słuchanie bierne i czynne. Słuchanie bierne niewiele różni się od słyszenia i ma miejsce wtedy, kiedy motywacja osoby słuchającej jest na bardzo niskim poziomie. Warto tu podkreślić fakt, że w przeciągu minuty człowiek może wyartykułować od 100 do 175 słów, natomiast jego możliwości w zakresie słuchania są znacznie większe - w ciągu 60 sekund może usłyszeć około 600 - 800 słów. Często mamy do czynienia z sytuacją, w której jednostka nie tylko słucha drugiej osoby, ale także myśli o zupełnie innych sprawach, co jest dowodem na to, że tylko w pewnym stopniu wykorzystujemy swoje możliwości. Podczas aktywnego słuchania umysł osoby słuchającej jest wykorzystywany w zdecydowanie większym stopniu. Aktywne słuchanie umożliwia słuchaczowi zdobycie pewnych wiadomości i informacji oraz zapoznanie się z poglądami, postawami czy uczuciami drugiej osoby, ale jednocześnie wymaga od słuchacza pójścia tokiem myślenia i przyjęcia punktu widzenia swojego rozmówcy. Wyrazem aktywnego słuchania jest nie tylko komunikacja werbalna, ale także komunikacja niewerbalna przejawiająca się określona mimiką czy gestami. Aktywne słuchanie umożliwia właściwe porozumiewanie się z drugą osobą, zniwelowanie napięcia w trudnych sytuacjach oraz zachęcenie rozmówcy do ewentualnego współdziałania i współpracy.

R E K L A M A

czytaj dalej ↓

Zasady aktywnego i skutecznego słuchania:

• przejawianie uczuć

• parafrazowanie zdobywanych treści

• odpowiednie podsumowanie

• dowartościowanie

• wyjaśnienie

Do najtrudniejszych elementów komunikacji należy odpowiednie rozpoznawania i określanie uczuć i emocji. Rozmowa o uczuciach nie jest łatwa. Kiedy człowiek spotyka się z pytaniem "co czujesz?", często nie jest w stanie wyrazić własnych przeżywanych uczuć, a jedynie określone opinie i poglądy. Brak zauważenia i właściwej interpretacji stanów uczuciowo - emocjonalnych może doprowadzić do konfliktu. Uczucia, które nie zostały wyrażone - zwłaszcza negatywne -będą się w jednostce zbierać i gromadzić, a wywołane pewnymi okolicznościami mogą ujawnić się z siłą nieadekwatną do zastanej sytuacji. W skomplikowanych i problemowych sytuacjach powinno się wyrażać własne emocje i uczucia, gdyż daje to szansę na właściwe skupienie się na rzeczywistym problemie. Aby w sytuacjach trudnych komunikacja była sprawna i skuteczna, a nadawca komunikatu został wysłuchany, trzeba posłużyć się komunikatem Ja, który wygląda w następujący sposób:

Ja czuję (jestem)......................................

Kiedy Ty...................................................

Ponieważ...................................................

Czasami mamy do czynienia z taką komunikacją, która od jednej z osób wymaga odpowiedzi odmownej. Nie jest to łatwe, gdyż jednostki bardzo często mają problemy z jasnym formułowaniem odmowy. Jeżeli chcemy uniknąć wywołania konfliktu, warto posłużyć się techniką asertywności. Komunikat oparty na właściwej asertywności składa się z trzech elementów:

• słowo "nie"

• konkretne przedstawienie sytuacji lub czynności, której nie chcemy się podjąć

• prawdziwe uzasadnienie odpowiedzi odmownej

Zaburzona i niewłaściwa komunikacja jest przyczyną wielu nieporozumień, do których dochodzi w relacjach międzyludzkich. Wielu z nas podczas codziennych relacji z innymi osobami w niewłaściwy sposób interpretuje określone intencje drugiej osoby. Często też druga osoba nie potrafi w jasny i przejrzysty sposób sformułować swoich oczekiwań. Najbardziej efektywna i skuteczna komunikacja jest wtedy, kiedy określona wypowiedź jednej ze stron jest odczytana i zinterpretowana zgodnie z założeniami nadawcy. W celu zrozumienia istoty komunikacji należy poznać mechanizmy i procesy, które leżą u jej podstaw.

Elementy komunikacji:

• myśl - w umyśle nadawcy pojawia się zaczątek jakiejś myśli

• kodowanie - zamiana określonej treści na pewne gesty i symbole, kodowanie jest niezwykle istotnym procesem, gdyż nadawca komunikatu chce być zrozumiany przez odbiorców i dzięki kodowaniu chce stworzyć pewną wspólnotę, która zapobiegnie ewentualnym nieporozumieniom i zaburzeniom w komunikacji

• odkodowanie - jest to proces modyfikacji komunikatu przez słuchacza w taki sposób, który umożliwi mu zrozumienie danego komunikatu, proces odkodowania odbywa się w dwóch fazach: w pierwszej słuchacz otrzymuje określony komunikat, a w drugiej dokonuje jego przekształcenia, na proces odkodowania wpływają osobiste doświadczenia słuchacza oraz jego ocena zastosowanych symboli

• sprzężenie zwrotne - jest to wyrażanie reakcji na usłyszany komunikat, istnieją dwa rodzaje sprzężeń zwrotnych: wyrażenie bezpośrednie (np. potakiwanie głową) i wyrażenie pośrednie (np. wzrost wydajności pracy), w tym przypadku można mówić o pewnej zależności - im silniejsze jest sprzężenie zwrotne, tym wyższy i lepszy poziom komunikacji

Na proces odkodowywania komunikatu wpływa zarówno treść danej wypowiedzi, jaki jej określony kontekst. W treści wypowiedzi zawierają się poszczególne słowa, które poprzez zastosowanie reguł gramatycznych przemieniają się w semantyczne frazy. Każdy uczestnik komunikacji w indywidualny sposób posługuje się danym językiem oraz w sposób charakterystyczny dla siebie tworzy i interpretuje dane wypowiedzi. Elementami kontekstu danego komunikatu jest ton głosu, mowa ciała oraz kontakt wzrokowy. Te trzy składniki wchodzą w zakres ekspresji niewerbalnej, która w komunikacji pełni bardzo istotną rolę. Wielu z nas bardziej ufa przekazowi niewerbalnemu, niż takiemu, który został wypowiedziany za pomocą słów. Przeprowadzone badania dowodzą, że na ogólną ocenę wypowiedzi wpływają różne kanały przekazywania komunikatu. Badania pokazują, że komunikat wyrażony za pomocą słów jedynie w 7% wpływa na ocenę wypowiedzi. Natomiast ton głosu ma wpływ na ocenę aż w 38%, a mimika nawet w 55%.

Mówiąc o komunikacji interpersonalnej nie sposób nie wspomnieć tu a barierach komunikacyjnych. Do barier komunikacyjnych zaliczamy te wszystkie czynniki, które wywierają niekorzystny wpływ na komunikację. Bariery komunikacyjne utrudniają zrozumienie informacji zawartych w danym komunikacie. Bariery komunikacyjne mogą mieć charakter fizyczny lub psychologiczny. Do barier komunikacyjnych zaliczamy:

• różnice kulturowe - wszystkie nasze dotychczasowe doświadczenia mają wpływ na nasz system poznawczy, zróżnicowania w interpretacji tego samego komunikatu przez kilka osób wynikają właśnie z kontekstu poznawczego i związanych z nim doświadczeń, które w zasadniczy sposób odciskają swoje piętno na sposobie myślenia każdego z nas

• brak decentracji - zrozumienie rozmówcy oraz właściwa interpretacja danego komunikatu jest możliwa tylko wtedy, jeżeli będziemy w stanie przyjąć punkt widzenia i perspektywę nadawcy komunikatu, osoba, która opiera się tylko na własnej osobie i na własnym punkcie widzenia nie może być ani dobrym słuchaczem, ani dobrym rozmówcą

• utrudnienia percepcyjne - komunikacja może być zaburzona, gdy nie jesteśmy w stanie zrozumieć swojego rozmówcy, który ma niewyraźną artykulację, mówi zbyt szybko, jaka się itd.

• stereotypy - określone stereotypy wpływają na naszą komunikację, np. osoba, która posiada wysoki status społeczny będzie zazwyczaj słuchana dużo chętniej, niż osoba, której status jest niski, jeżeli nasz rozmówca charakteryzuje się pewnymi atrybutami, które mogą być przejawem jego wysokiego statusu społecznego, to najprawdopodobniej poświęcimy mu więcej swojego czasu, więcej naszej uwagi, będziemy bardziej uprzejmi i chętniej zgodzimy się z jego poglądami, natomiast zupełnie inaczej będziemy traktować rozmówcę, której status społeczny nie jest wysoki

• wybiórczość uwagi - skupianie się tylko na niektórych aspektach wypowiedzi, a nie na jej całokształcie, w przypadki, kiedy słuchacz stara się odtworzyć w myślach przebieg opowiadanego zdarzenia, może pominąć pewne ważne aspekty wypowiedzi

• samopoczucie - sposób patrzenia na otaczającą nas rzeczywistość jest w dużej mierze uzależniony od właściwości psychologicznych, określone postawy, wartości, normy, plany i cele wyznaczają ogólne i względnie trwałe ramy, a określony stan psychofizyczny wpływa na tymczasowe spostrzeganie pewnych zdarzeń i sytuacji

Komunikacja interpersonalna dzieli się na komunikację werbalną i komunikację niewerbalną. Komunikacja werbalna (słowna) charakteryzuje się tym, że w wymianie komunikatów używamy wypowiadanych słów, które za pomocą określonych reguł gramatycznych są przekształcane w zdania. Natomiast komunikacja niewerbalna (bezsłowna) opiera się na mowie ciała (np. gestach, mimice).

Komunikacja międzyludzka (zarówno werbalna, jak i niewerbalna) to proces, który zachodzi nieustannie. Skutkiem niemal każdej sytuacji jest przekazywanie i odbieranie określonych komunikatów. Nawet jeżeli jednostka nie wypowiada ani jednego słowa, to jej ciało przekazuje sygnały, które świadczą o jej samopoczuciu, postawie i nastawieniu. Komunikacja bezsłowna jest procesem o charakterze spontanicznym, który często zachodzi bez udziału świadomości. Jest to proces ciągły, w skład którego wchodzą wszelkie zachowania o charakterze nielingwistycznym. Nawet w przypadku, gdy jednostka uświadamia sobie, że jej ciało przekazuje otoczeniu dane sygnały, to najczęściej nie jest w stanie tego kontrolować. Przykładem niech będzie drżenie rąk, które występuje często w sytuacji niepokoju i zdenerwowania. Jednostka zdaje sobie sprawę z tej przypadłości, ale nie jest w stanie nad tym zapanować. Kolejnym przykładem może być zmiana wielkości źrenic, nad którą także nie mamy kontroli. Podobnie trudno jest zapanować nad własnym głosem i bardzo często jest tak, że nie potrafimy zapanować nad własną ekspresją głosową, która może wyrażać smutek, przygnębienie lub radość. Nieco inaczej wygląda sprawa z twarzą. Twarz - często nazywana "niewerbalnym kłamcą" - dużo łatwiej podlega naszej kontroli. Jednostka w większości sytuacji potrafi wywołać na twarzy uśmiech, oburzenie bądź zdziwienie. Istnieją dwa rodzaje kanałów komunikacji niewerbalnej. Są to ruchy ciała (np. gesty, dotyk, mimika, kontakt wzrokowy) oraz zależności przestrzenne (dystans, jaki istnieje pomiędzy rozmówcami).

Typy ekspresji niewerbalnej:

• mimika - odzwierciedla określone stany emocjonalne oraz postawy, główne stany emocjonalne, które są wyrażane za pomocą mimiki to szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda

• proksemika - określa wzajemny wpływ relacji przestrzennych między rozmówcami na proces komunikacji, proksemika dostarcza wiedzy na temat sposobu strukturyzacji i wykorzystania określonej przestrzeni przez rozmówców, na proksemikę wpływają dwie sprzeczne potrzeby - potrzeba prywatności i potrzeba afiliacji

• kinezjetyka - zajmuje się postawami ciała, np. gestami, ruchy ciała są niezwykle istotne, gdyż można przestać komunikować się w sposób werbalny, ale nie da się zapanować nad ciałem, które nieustannie wysyła określone sygnały i informacje, np. określona postawa, gest, napięcie, wysyłanie informacji za pomocą ciała może być intencjonalne lub nieintencjonalne

• parajęzyk - podczas mówienia pojawiają się znaki świadczące o naszych uczuciach i emocjach, np. ton głosu, tempo mówienia, wysokość i natężenie głosu

Twarz to jedna z najbardziej ekspresyjnych części naszego ciała. Wyraża stany uczuciowo - emocjonalne, nastroje oraz reakcje na określone wypowiedzi i zachowania. Poszczególne elementy twarzy charakteryzują się różną ekspresyjnością. Dużą paletę ekspresji można wyrażać za pomocą brwi:

• całkowite uniesienie do góry - niedowierzanie

• uniesienie brwi do połowy - zdziwienie

• stan normalny - uczucia neutralne

• obniżenie do połowy - zakłopotanie

• obniżone w sposób całkowity - złość

Równie sugestywna w wyrażaniu ekspresji jest okolica ust, a dokładniej zróżnicowane położenie kącików ust, które wyraża stany emocjonalne od zadowolenia (kąciki ust uniesione do góry) do przygnębienia (kąciki ust opuszczone w dół).

Niezwykle istotny w każdej komunikacji jest kontakt wzrokowy pomiędzy rozmówcami. Przeprowadzone badania wykazały, że podczas rozmowy rozmówca koncentruje się na oczach drugiej osoby aż przez 43% całego czasu. Podstawowa funkcja kontaktu wzrokowego polega na dostarczaniu komunikatów relacyjnych. Oznacza to, że jednostka patrząc na swojego rozmówcę nie tylko wyraża swoje zainteresowanie daną osobą, ale także spotyka się z negatywną lub pozytywną reakcją rozmówcy na swoje zainteresowanie. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat stara się nawiązać kontakt wzrokowy ze swoim rozmówcą, aby przekazać mu w ten sposób swoje kompetencje lub czy zainteresowanie firmą. W przypadku, kiedy rozmówca jest zainteresowany danym kandydatem, będzie w sposób pozytywny reagował na te próby. Inna funkcja kontaktu wzrokowego zawiera się w redukcji rozproszenia. Jeżeli chcemy zwiększyć własną koncentrację, to musimy zmniejszyć ilość odbieranych przez nas bodźców. Ponieważ poprzez kanał wzrokowy odbieramy określoną ilość bodźców, więc jeżeli chcemy zwiększyć naszą koncentrację na określonym aspekcie danej sytuacji, powinniśmy ograniczyć kontakt wzrokowy. Ekspresja oczu to nie tylko patrzenie, ale także zmienianie się wielkości źrenic (od 2 do 8 milimetrów), mruganie (średnio co 3 - 10 sekund), poziom otwarcia oczu (szeroko otwarte bądź przymknięte) oraz określony wyraz oczu (np. "mordercze" spojrzenie).

Kolejnym przejawem komunikacji niewerbalnej jest dotyk. Dotyk charakteryzuje się bardzo dużą siłą oddziaływania. Często jest powiązany z seksem lub agresją i dlatego społeczeństwo wykształciło pewne normy, które określają zakres i obszar dotyku. Akceptowany zakres i obszar dotyku jest wyznaczany przez charakter zaistniałego związku międzyludzkiego. Istnieją sytuacje, w których trudno uniknąć kontaktu cielesnego, ale w których dotyk zostaje zaakceptowany. Takie sytuacje pojawiają się w sporcie, podczas wizyty u lekarza, podczas tańca czy w trakcie składania życzeń bądź gratulacji. Każda z tych sytuacji charakteryzuje się innymi regułami, ale w żadnej z nich nie zachodzi związek pomiędzy dotykiem a poczuciem intymności. W każdej z wyżej wymienionych sytuacji mamy do czynienia z dotykiem funkcjonalnym. Do najważniejszych funkcji komunikacyjnych dotyku możemy zaliczyć: pocieszenie lub wspieranie drugiej osoby, funkcję afiliacyjną i funkcje władzy. Komunikacja za pomocą dotyku pełni ważna rolę w pocieszaniu osób, które potrzebują psychicznego wsparcia. Za pomocą dotyku możemy wyrazić naszą sympatię bądź współczucie. Dotyk jest niezwykle ważny w kontaktach pomiędzy rodzicami a dzieckiem, gdyż kształtuje bliskie relacje. Przekaz, który chcemy przekazać za pomocą dotyku jest uzależniony od rodzaju relacji. W przypadku bliskich związków może oznaczać sympatię i życzliwość, ale w kontaktach służbowych może komunikować władzę, dominację i określony status społeczny.

Podczas wzajemnej komunikacji ważną rolę odgrywają gesty. Porozumiewające się ze sobą jednostki nieustannie wykonują określone ruchy ciała, np. poruszają głową lub rękoma. Ruchy te posiadają ścisłą koordynację z mową i należą do procesu komunikacji. Poruszanie głową może odgrywać dwie funkcje - z jednej strony jest swego rodzaju wzmocnieniem i stanowi zachętę dla drugiej osoby do kontynuowania przekazywania komunikatu, z drugiej może oznaczać nie zgadzanie się z rozmówcą (seria kiwnięć głową) lub chęć zabrania głosu.

Rodzaje gestów:

• emblematory - niewerbalne zastępniki określonych wyrazów, np. znak słuchawki oznaczający, że rozmawia przez telefon

• afektatory - niewerbalne zachowania, które świadczą o odczuwanych emocjach bądź uczuciach, np. opuszczenie głowy może być oznaką wstydu lub onieśmielenia)

• ilustratory - gesty pozwalające w sposób plastyczny podkreślić daną wypowiedź, np. podczas opisu małego dziecka gestykulujemy w charakterystyczny sposób, aby podkreślić małe rączki

• regulatory - gesty, które służą synchronizacji przebiegu wymiany zdań, np. skinienie głowy oznaczające akceptację

• adaptatory - gesty, które mogą posłużyć jako zaspokojenie pewnych potrzeb, np. obgryzanie paznokci podczas odczuwanego zdenerwowania

Można przytoczyć tu pewną ciekawostkę - otóż przeprowadzone badania wykazały, że w przypadku, gdy jednostka opowiada o swoich wewnętrznych stanach i przeżyciach, to najczęściej dotyka lewej strony swojego ciała, natomiast, gdy czuje niepewność związaną z nawiązaniem kontaktu z nieznaną wcześniej osobą, to najczęściej dotyka prawej strony ciała.

Określona pozycja ciała, jaką zajmujemy podczas rozmowy, może być wyrazem naszego samopoczucia. Nasza postawa może wyrażać nasze napięcie psychiczne, które ujawnia się poprzez znaki statyczne (np. zaciśnięte dłonie, ściśle złączone stopy) lub poprzez znaki kinezyczne (np. kręcenie głową, nerwowa gestykulacja). Przyjmowana przez nas postawa ciała wyraża także nasz stosunek do rozmówcy - np. przejawem naszej sympatii i życzliwości jest postawa umożliwiająca kontakt wzrokowy.

W zachowaniach przestrzennych mamy do czynienie z czterema strefami, które występują podczas kontaktów z innymi ludźmi. Są to:

• strefa intymna (0 - 45 cm)

• strefa osobista (45 - 120cm)

• strefa społeczna (120 - 360cm)

• strefa publiczna (360 - 600cm)

Bliskość przestrzenna jest wyznacznikiem sympatii i życzliwości - jeżeli jesteśmy z kimś w bliskich relacjach, to dystans pomiędzy nami, a tym kimś jest niewielki.

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

a) funkcja informacyjna:

Komunikacja niewerbalna jest istotnym źródłem wiedzy i informacji. Dzięki niej można dowiedzieć się o samopoczuciu rozmówcy, jego pewności siebie, stanie uczuciowo - emocjonalnym, a także postawie wobec drugiej osoby. Zapoznanie się z ta wiedzą umożliwia lepiej i skuteczniej panować nad przebiegiem procesu komunikacji. Wszelkie sygnały niewerbalne są niezwykle istotne również dlatego, że często bywają nieuświadomione, a danej osobie trudno jest nad nimi zapanować.

b) wspieranie wypowiedzi słownej:

Za pomocą komunikacji niewerbalnej jednostka może "dopowiedzieć" komunikat przekazywany przy użyciu słów. Dzięki temu następuje pełniejsze zrozumienie wypowiedzi. Wspieranie komunikatu słownego przybiera kilka form:

• powtarzanie komunikatu słownego - jest stosowane w celu objaśnienia lub podkreślenia wypowiedzi słownej, np. wskazywanie drogi nie tylko poprzez mowę, ale także poprzez gesty

• zaprzeczanie - mamy z nim do czynienia wtedy, kiedy jednostka zapewnia słowami, że wszystko jest dobrze, ale jej mimika, głos czy nerwowe ruchy wskazują na coś zupełnie innego

• uzupełnianie - komunikat niewerbalny uzupełnia wypowiedź słowną, np. podczas wyznawania uczuć mamy tez do czynienia z miłym głosem, bliskim dystansem, kontaktem wzrokowym

• zastępowanie - niektóre sygnały niewerbalne mogą zastąpić wypowiedź słowną, np. machanie ręką na pożegnanie

• akcentowanie - służy podkreśleniu pewnych aspektów wypowiedzi, np. pauza w określonym miejscu, odpowiedni akcent

c) wyrażanie postaw i emocji:

Komunikacja niewerbalna służy głownie wyrażaniu stanów uczuciowo - emocjonalnych. Do wyrażania emocji służą głownie dotyk, mimika, gesty czy dystans. Można to zauważyć na podstawie wyrażania przyjacielskości lub wrogości. Wyrażaniu sympatii służą uśmiech, bliskość fizyczna, kontakt wzrokowy, dotyk, natomiast postawa wrogości charakteryzuje się przeciwstawnymi komunikatami niewerbalnymi. Podobnie jest w przypadku postaw dominacji i podporządkowania. Postawa dominacji charakteryzuje się brakiem uśmiechu, donośnym głosem i rękoma założonymi na biodrach

d) definiowanie relacji:

Ta funkcja komunikacji niewerbalnej może służyć do określenia poziomu poufałości i zażyłości pomiędzy uczestnikami komunikacji. Przy użyciu sygnałów niewerbalnych jednostki mogą zakomunikować własną bliskość. Osoby, które są ze sobą w bliskim kontakcie utrzymują kontakt wzrokowy, zmniejszają dzielący ich dystans fizyczny, pochylają się ku sobie i dotykają się wzajemnie. Do wyrażenia własnej dominacji służy określona postawa, sposób nachylenia sylwetki, napięcie mięśni.

e) kształtowanie wrażenia:

Stosowane przez nas sposoby komunikacji niewerbalnej umożliwiają stworzenie określonego wizerunku. Do najbardziej efektywnych strategii należą te, które opierają się na atrakcyjności i zaufaniu.

Komunikacja werbalna (słowna) polega na przekazywaniu rozmówcy za pomocą słów określonej ilości informacji. Na komunikację werbalną wywierają wpływ następujące czynniki:

• akcent - niektóre badania dowiodły, że znaczenie akcentu jest większe, niż sama treść wypowiedzi

• płynność wypowiedzi - płynność mowy, która nie jest zaburzona może świadczyć o odpowiedzialności i właściwych kompetencjach

• treść wypowiedzi - na zawartość wypowiedzi wpływa władza, stosunki międzyludzkie oraz określony system kulturowy

Komunikacja werbalna opiera się na wypowiedziach słownych. Do przekazywania określonych komunikatów jednostka używa wyrazów i zdań. Podczas dialogu z innymi osobami używamy słow. Kiedy czytamy książkę, to zapoznajemy się z komunikatem, który dany autor chce nam przekazać za pomocą zapisanych słów. Gdy piszemy list lub wypracowanie, to my - przy użyciu słów - przekazujemy określony komunikat.

Rodzaje komunikacji:

a) komunikacja pionowa:

Z komunikacją pionową mamy najczęściej do czynienia w przypadku komunikatów formalnych, które maja miejsce pomiędzy pracownikami a ich przełożonymi. Komunikacja pionowa może służyć przekazywaniu informacji i poleceń, wskazaniu spraw, które wymagają szczególnej uwagi lub rozwiązania. W takim przypadku występuje komunikacja w dół. O komunikacji w górę mówimy wtedy, gdy pracownicy informują swoich przełożonych o własnych dokonaniach, o realizacji i wykonaniu zadań, o problemach w pracy itd. Odpowiedzialni przełożeni nie unikają komunikacji w górę, gdyż ułatwia ona kierowanie przedsięwzięciem i umożliwia nadzór nad rozwojem prowadzonej działalności. Komunikację w górę możemy zaobserwować także w placówkach szkolnych, gdzie uczeń komunikuje się z nauczycielem, kierownikiem szkoły lub pozostałymi pracownikami placówki.

b) komunikacja pozioma:

Komunikacja pozioma jest charakterystyczna dla członków określonego zespołu lub pracowników, którzy zajmują stanowiska na tym samym poziomie. Komunikacja pozioma może być formalna lub nieformalna.

Aby komunikacja werbalna odznaczała się skutecznością i efektywnością, uczestnicy komunikacji powinni posiadać umiejętności mówienia, czytania, słuchania oraz przekonywania. Pewne arabskie powiedzenie mówi o ty, że człowiek posiada tylko jedne usta, ale dwoje uszu. Parafrazując to przysłowie można powiedzieć, że człowiek ma czworo uszu i posługuje się czterema językami. Wyjaśnieniem tego jest fakt, że istnieją cztery płaszczyzny komunikacji:

• rzeczowa (formalna) - informacje są przekazywane w sposób formalny i oczywisty

• autoportretu (autoprezentacji) - płaszczyzna ta służy do przekazania informacji o naszym nastroju w chwili nadawania komunikatu

• wzajemnych relacji - wskazuje stosunek do drugiej osoby lub otoczenia

• apelu - zawiera życzenie lub żądanie skierowane do odbiorcy komunikatu

W celu uniknięcia nieporozumień podczas komunikacji jednostki powinny wykazywać się umiejętnością aktywnego słuchania. Można to osiągnąć za pomocą następujących technik:

• odzwierciedlenie - przekazujemy rozmówcy komunikat o tym, jak zostały przez nas zrozumiane jego intencje i odczucia

• parafrazowanie - przekazany nam komunikat powtarzamy innymi słowami w celu przekonania się, czy został dobrze zinterpretowany

• klaryfikacja - to prośba skierowana do rozmówcy, aby skupił się na jednym wątku wypowiedzi lub wyjaśnił to, co nie jest zrozumiałe

• potwierdzenie - podczas przekazywania komunikatu staramy się dopowiedzieć kilka słów, aby pokazać zainteresowanie wypowiedzią drugiej osoby

---