Techniki negocjacji

Współczesny biznes jest bardzo ściśle związany z umiejętnością negocjowania. Negocjacje to termin zapożyczony ze słownictwa handlowego, gdzie jedną z pierwszych form negocjacji było targowanie się. Jest ono znane od bardzo dawna. Niektórzy twierdzą, że już ludzie pierwotni stosowali tę formę handlu wymieniając się skórami, kośćmi, czy też narzędziami wykonanymi z kamienia.

W Polsce do niedawna termin „negocjacje” rezerwowano wyłącznie dla świata polityki i dyplomacji: „Dyplomacja jest sztuką pozwolenia komuś, aby zaakceptował twój pogląd ” ¹. Obecnie jest on używany w odniesieniu do wielu innych dziedzin życia, w tym i biznesu. Bez stosowania negocjacji współczesny biznes, czy handel nie mógłby istnieć. Chcąc uczestniczyć w życiu gospodarczym warto więc robić to skutecznie.

Myślę, iż kierunek studiów, który wybrałam zmusza do posiadania wiedzy w tym zakresie i dlatego też postanowiłam bliżej przedstawić ten temat.

NEGOCJACJE - CO TO ZNACZY ?

Istnieje wiele definicji opisujących to pojęcie. Najogólniej mówiąc negocjacje to wpływanie na partnera z zamiarem pozyskania go do wzięcia udziału w osiągnięciu mojego celu, albo rozwiązania mojego problemu (natury osobistej lub dotyczącej biznesu). Można powiedzieć, że jest tyle rodzajów negocjacji, ile spraw załatwiają ludzie między sobą.

Bardziej „fachowa” jest definicja Rogera Fishera i Williama Ury (dwóch znakomitych amerykańskich autorów), którzy traktują negocjacje jako „dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe” ². Powyższa definicja ukazuje nam ważny element;

strony uczestniczące w negocjacjach mają zarówno interesy wspólne, jak i sprzeczne. Dzieje się tak dlatego, ponieważ „bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym” ³ .

Z kolei polski „znawca tematu” Zbigniew Nęcki przedstawia negocjacje jako sekwencję wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów, przy czym muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty interesów, bez czego nie byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów. Przez sekwencję posunięć należy rozumieć nie tylko wymianę słów, wypowiedzi przy negocjacyjnym stole, ale także towarzyszące im działania, czasem znacząco determinujące wyniki rozmów (np. demonstracje pod oknami)” ⁴.

Zanim jednak rozpoczniemy negocjacje zastanówmy się, czy są one w danej chwili konieczne i możliwe.

KIEDY PODEJMOWAĆ NEGOCJACJE A KIEDY NIE

Przystępujemy do negocjacji, gdy:

• strony w nich uczestniczące gotowe są do zawarcia umowy,

• występuje zarówno zgodność, jak i konflikt między stronami,

• przedstawiciele obu stron mają odpowiednie kompetencje decyzyjne (nie ma sensu negocjować z kimś kto nie może podjąć żadnej decyzji),

• jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji.

Nie przystępujemy do negocjacji, gdy:

• oceniamy, że nasze szanse są znikome,

• jesteśmy nadmiernie podnieceni emocjonalnie, istnieją inne możliwości zaspokojenia naszych potrzeb czy realizacji zadań.

STYLE NEGOCJACJI

Gdy stwierdzimy, że negocjacje są niezbędne trzeba się do nich odpowiednio przygotować. Wymaga to podjęcia wielu decyzji, takich jak: kiedy i gdzie rozmawiać, jaki przyjąć styl, jakie możemy przyjąć oferty wyjściowe, czy zapraszamy mediatora, ile czasu mamy do prowadzenia negocjacji. Jednym z najważniejszych elementów jest tu określenie stylu (taktyki, strategii) negocjowania. Może on wynikać zarówno z predyspozycji osobowościowych jak i świadomego wyboru danego stylu w odniesieniu do danej sytuacji.

W oparciu o literaturę wyróżnić można pięć głównych stylów negocjowania:

• dominację,

• dostosowywanie się,

• unikanie,

• kompromis,

• integratywne negocjacje.

Style te zależą głównie od trzech zasadniczych czynników występujących prawie we wszystkich negocjacjach. Są to:

• dążenie do realizacji własnych interesów,

• dążenie do realizowania interesów drugiej strony,

• troska o wzajemne stosunki między stronami.

Poniżej przedstawiam krótki opis podstawowych stylów negocjowania:

Dominacja - cechuje ją dążenie do zrealizowania własnych celów, zamiarów, interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb drugiej strony. Ten typ negocjacji preferuje tego partnera, który jest silniejszy, mającego skłonności do rywalizacji. Postrzega on drugą stronę jako przeciwnika, a niekiedy nawet jako wroga. Dlatego też jest w stosunku do niej nieufny, podejrzliwy, agresywny, stawia wygórowane żądania, wymusza liczne ustępstwa, odrzuca większość propozycji. Jednocześnie szuka słabych stron u przeciwnika, by je później wykorzystać, maskuje prawdziwe cele i intencje, ukrywa ważne informacje.

R.Fisher i W.Ury styl dominujący nazywają stylem twardym i tak przedstawiają jego krótką charakterystykę:

• „Uczestnicy są przeciwnikami.

• Celem jest zwycięstwo.

• Żądaj ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych.

• Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu.

• Nie ufaj innym.

• Okop się na własnym stanowisku.

• Stosuj groźby.

• Wprowadzaj w błąd co do dolnej granicy porozumienia.

• Żądaj jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia porozumienia.

• Poszukaj jednego rozwiązania - tego, które ty akceptujesz.

• Upieraj się przy swoim stanowisku.

• Staraj się wygrać walkę woli.

• Wywieraj presję.” ⁵ .

Trzeba zdać sobie jednak sprawę, że dominacja umożliwia niekiedy osiągnięcie doraźnych korzyści i może być stosowana jedynie w niektórych sytuacjach. Nadużywając tego stylu należy spodziewać się następujących zagrożeń:

• druga strona może zniechęcić się w stosunku do naszej osoby, a co za tym idzie i do naszej firmy, przez co przyszłe kontakty utrudnione, a niekiedy nawet niemożliwe;

• możemy spodziewać się zerwania kontraktu;

• zawarta umowa może być w przyszłości sabotowana;

• o naszym zachowaniu podczas negocjacji, drogą nieformalną, mogą dowiedzieć się inni potencjalni partnerzy, w wyniku czego możemy ich stracić.

Dostosowywanie się - jest przeciwieństwem dominacji; świadomie rezygnuje się z zaspokojenia własnych potrzeb po to, by zrealizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki. Negocjatorzy preferujący ten styl często postrzegają drugą stronę jako przyjaciela, z którym można, a nawet trzeba żyć w zgodzie. W związku z tym w stosunku do partnera są uprzejmi, taktowni, nie okazują przewagi, są gotowi do ustępstw, ufają drugiej stronie, akceptują jej wszystkie propozycje, ulegają presji.

R.Fisher i W.Ury dostosowywanie się nazywają miękkim stylem negocjowania. Jego charakterystyka ich zdaniem wygląda następująco:

• „Uczestnicy są przyjaciółmi.

• Celem jest porozumienie.

• Ustępuj, aby pielęgnować wzajemne stosunki.

• Bądź miękki w stosunku do ludzi i problemu.

• Ufaj innym.

• Łatwo zmieniaj stanowisko.

• Składaj oferty.

• Odkryj dolną granicę porozumienia (minimum tego, co możesz zaakceptować).

• Akceptuj jednostronne straty w imię osiągnięcia porozumienia.

• Poszukaj jednego rozwiązania - takiego, które oni zaakceptują.

• Upieraj się przy porozumieniu.

• Staraj się unikać woli walki.

• Poddawaj się presji” ⁶.

Charakter tego stylu powoduje, że jest on głównie wykorzystywany w negocjacjach rodzinnych i przyjacielskich. W zetknięciu z innymi stylami, a szczególnie z dominacją, jest zazwyczaj nieskuteczny i naraża „miękkiego” negocjatora na poważne straty.

Unikanie - inaczej zwane wycofywaniem się, izolacją, obojętnością, albo ucieczką, oparte jest na założeniu, że koszty ewentualnego udziału w procesie rozwiązywania konfliktu byłyby większe od korzyści, jakie dawałoby osiągnięcie porozumienia. W ten sposób nie podejmuje się żadnych aktywnych działań i liczy się na samoistne wygaśnięcie konfliktu.

Stosowanie unikania przez jednego lub obu negocjatorów, powoduje, że straty ponoszą obydwie strony. Często wyniszczają się nawzajem, upokarzają.

Zazwyczaj stosowany jest ten styl podczas wszelkich sporów o charakterze ambicjonalnym.

Kompromis - opiera się on na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci, jeśli chodzi o realizację swoich interesów. Jest on, jak twierdzą R.Fisher i W.Ury, ugodą, będącą „raczej mechanicznym wypośrodkowaniem różnic między ostatecznymi stanowiskami, niż starannie wypracowanym rozwiązaniem, umożliwiającym realizację uzasadnionych interesów obu stron” ⁷.

Podsumowując kompromis można określić jako „częściowa wygrana i częściowa przegrana” obu stron uczestniczących w negocjacjach.

Integratywne negocjacje - i znowu pojawiają się nam dwa nazwiska - R.Fisher i W.Ury ; są to twórcy tego stylu. Stwarza on szansę zwycięstwa obu układającym się stronom. Wymaga jednak znajomości i praktycznego wykorzystania podczas prowadzenia rozmów kilku zasad, które stanowią fundament tego stylu, a mianowicie:

• Oddziel ludzi od problemu.

• Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach.

• Opracuj możliwości korzystne dla obu stron.

• Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów.

Krótko opisując powyższe zasady trzeba zaznaczyć, że negocjatorzy to nie roboty, lecz konkretni ludzie obdarzeni emocjami, mającymi różne wartości, wykształcenie,

doświadczenie, przeszłość, co w trakcie rozmów może wpływać na nie pozytywnie bądź negatywnie. Dlatego też należy oddzielić problemy merytoryczne od ludzkich.

Celem negocjacji jest osiągnięcie porozumienia umożliwiającego realizacje uzasadnionych interesów obu stron w maksymalnym stopniu, a tymczasem negocjatorzy często dbają o przyszłe swoje stanowiska zapominając o meritum rozmów.

Niemalże powszechnym błędem popełnianym w negocjacjach jest przystępowanie do nich tylko z jedną propozycją rozwiązania konfliktu, która zazwyczaj jest korzystna tylko dla jednej strony i uwzględnia głównie tylko jej interesy. Trudności te można przezwyciężyć dzięki wcześniejszemu przygotowaniu szerokiej gamy propozycji umożliwiających jednoczesną realizację uzasadnionych interesów obu stron.

Ważne jest również, by trudności spowodowane dużą rozbieżnością interesów zaangażowanych stron rozwiązywać w oparciu o obiektywne, niezależne i uznawane przez nie kryteria.

Dobór właściwego stylu negocjacji zależeć powinien od wyznaczonego celu, a także jak twierdzi M.Stalmaszczyk, od „kwalifikacji negocjatora, poprawności i dokładności przygotowań do negocjacji oraz właściwego rozeznania oponenta i jego potrzeb” ⁸.

TECHNIKI NEGOCJACYJNE

Oprócz określenia stylu należy wybrać także technikę prowadzenia negocjacji. Stwierdzono ,iż ludzie niektóre z technik stosują świadomie, inne z kolei intuicyjnie. Maciej Stalmaszczyk definiuje techniki negocjacyjne jako „sposoby werbalizowania żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylania korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania presji psychologicznej mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony i inne temu podobne zabiegi i chwyty” ⁹.

Autor podaje jednocześnie, że istnieje około 600 technik, jakimi operują sprawni negocjatorzy. Poniżej przedstawiam tylko niektóre spośród nich. Są one stosowane często i mają istotny wpływ na przebieg negocjacji.

1. Sztuka ustępowania - „Mądry ustępuje głupiemu. Smutna to prawda; toruje ona głupocie drogę do opanowania świata” ¹⁰ .

Jest ona jedną z najważniejszych umiejętności, jakie powinien posiąść negocjator. W wyniku ustępstw nasz partner ma przekonanie, że jest sprawnym, umiejętnym, cenionym i szanowanym rozmówcą.

Nie należy jednak przesadzać z ustępowaniem drugiej stronie. G.Karrass w swojej książce pt. „Dobić targu” przedstawił kilka praktycznych wskazówek dotyczących sztuki ustępowania:

• Ustępstwa powinny być niewielkie. Niewielkie ustępstwo może usatysfakcjonować partnera w podobnym stopniu, co ustępstwo o większych rozmiarach. Nie mogą one jednak być zbyt małe, gdyż mogą go zirytować.

• Ustępstwa powinny być stopniowo malejące. Powoduje to wrażenie, iż strona ustępująca zbliża się do limitu swoich możliwości i dalsze naleganie na czynienie przez nią ustępstw może doprowadzić do zerwania rozmów.

• Ustępować należy powoli i niełatwo. Często to, co przychodzi nam z łatwością jest mniej cenione, niż to, o co walczyliśmy długo i wytrwale.

• Nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione. Każde ustępstwo powinno być poprzedzone wyceną jego wartości i porównane z sumą ustępstw drugiej strony.

• Unikaj zasady „dzielenia różnicy na pół”. Zazwyczaj jest ona niekorzystna dla jednego z partnerów.

• Należy ostrożnie traktować „absurdalną propozycję” drugiej strony. Negocjator wysuwający absurdalną ofertę może chcieć dowiedzieć się, jak dalece jego partner będzie skłonny zaakceptować zaproponowane mu warunki.

• Nie idź pierwszy na ustępstwa w ważnych sprawach. Zwykle ten kto pierwszy to czyni bardzo osłabia swoją pozycję.

• Należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod koniec negocjacji. Często eskalacja ta związana jest z coraz większymi żądaniami.

2. Mierz wysoko - Benjanin Disraeli głosił: „Karm swój umysł wielkimi myślami - bohaterów czyni wiara w bohaterstwo”.

Stwierdzono, iż wysokie żądania negocjatora często bardzo korzystnie wpływają na osiągane przez niego rezultaty oraz umożliwiają ponadto, a może nawet przede wszystkim,

ewentualne ustępstwa - „Jeżeli mówisz 100 000 dolarów, możesz zawsze opuścić, jeżeli powiesz 90 000 dolarów, nie możesz podnieść” ¹¹ .

Należy jednak zaznaczyć, że zbyt wysokie, niczym nie uzasadnione żądania mogą zirytować partnera, a przez to utrudnić prowadzenie z nim rozmowy.

Podsumowując „najprawdopodobniej najlepszą strategią jest wysuwanie takich żądań, które partner uzna za spore (budzi to bowiem respekt i po prostu jest korzystne), ale nie przesadne (co mogłoby powodować irytację i stanowić przyczynę poszukiwania innego partnera negocjacji)” ¹².

3. Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję.

Wynika to z dwóch powodów:

- druga strona rozpoczyna rozmowy zwykle od wygórowanych żądań, w których przewidziany jest margines na ewentualne ustępstwa,

- przystanie na pierwszą propozycję może wywołać u partnera poczucie braku pełnej satysfakcji, ponieważ będzie sądził, że mógł uzyskać więcej.

Więc „zanim się ostatecznie zgodzisz przynajmniej raz powiedz nie” ¹³.

4. Technika „dobry-zły facet”.

Sprowadza się ona do upozorowania sporu między dwojgiem ludzi po tej samej stronie. Jeden z nich gra rolę „złego”, a drugi „dobrego”. Negocjacje rozpoczyna pierwszy.

Stawia wygórowane żądania, jest agresywny, oczekuje licznych ustępstw, niekiedy nawet obraża drugą stronę. Natomiast drugi, kiedy przejmie inicjatywę, nieznacznie zmniejsza

żądania poprzednika, jest grzeczny, uprzejmy, spokojny. Jednak ciągle wszystko jest na poziomie korzystnym tylko dla jednej strony.

Partner poddany takim zabiegom może być skłonny zaakceptować propozycje „dobrego faceta”. Nie robi on tego, że dana oferta jest dla niego korzystna, ale dlatego, że została złożona przez sympatycznego człowieka.

5. Technika sytuacji hipotetycznej „co by było, gdyby...”

Stosuje się ją zwykle po to, by poznać prawdziwe intencje partnera i uzyskać od niego istotne informacje z punktu widzenia prowadzonych rozmów.

Polega ona na tym, że zadaje się partnerowi pytania typu „co by było, gdyby...” i oczekuje się przedstawienia ewentualnych propozycji. Można w ten sposób uzyskać od niego informacje o prawdziwej kondycji finansowej jego firmy, o kosztach produkcji towarów, usług jakie on oferuje, jakie ma zyski itp.

Bardzo istotną rzeczą podczas stosowania tej techniki jest umiejętność interpretacji niewerbalnych reakcji, gestów naszego rozmówcy (szerzej na ten temat piszę w kolejnych rozdziałach).

6. Technika ograniczonych kompetencji.

Można zyskać w negocjacjach przewagę nad partnerem, jeżeli będzie się odmawiać zaakceptowania wysuwanych przez niego propozycji powołując się na swoje ograniczone pełnomocnictwa. Strona mająca pełne kompetencje do prowadzenia rozmów, często ustępuje łatwiej i szybciej, sądząc, że jej działania zostaną zrównoważone, a wcale tak być nie musi.

Gdy spotkamy się podczas negocjacji z partnerem, który będzie się tłumaczył ograniczonymi kompetencjami to, albo w ogóle nie rozpoczynać rozmów, albo je rozpocząć, zastrzegając sobie prawo zmiany swoich ewentualnych zobowiązań.

7. Technika związana z wykorzystaniem czasu.

Czas jest nieodłącznym elementem układania się stron. Istnieje kilka technik, które to wykorzystują.

Najbardziej powszechna z nich polega na celowym przedłużaniu czasu trwania rozmów, gdy drugiej stronie zależy na szybkim ich zakończeniu. Można przez to uzyskać dodatkowe ustępstwa.

Techniką o podobnym charakterze jest unikanie podjęcia decyzji. Strona, która stosuje tą technikę, dąży do przedłużania negocjacji do momentu, w którym układ sił zmieni się na jej korzyść.

M.Stalmaszczyk podaje kilka metod stosowanych przez negocjatorów grających na zwłokę:

• „szczegółowe analizowanie drobiazgów,

• oczekiwanie na dalsze instrukcje,

• prowokowanie rozbieżności i utarczek słownych,

• zmiana składu delegacji,

• podnoszenie starych problemów,

• naleganie na pełne tłumaczenie tekstów,

• żądanie zmiany miejsca negocjacji,

• późniejsze rozpoczynanie,

• wcześniejsze kończenie,

• odwoływanie spotkań” ¹⁴ .

Wykorzystuje się też technikę tzw. „terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych”.

Jedna ze stron, posługując się argumentem czasu, pragnie skłonić drugą do podjęcia określonych działań. Może to odbywać się poprzez przerywanie negocjacji na kilka bądź kilkanaście minut.

Dla negocjatorów bardzo istotne znaczenie może mieć również wybór pory dnia na prowadzenie rozmów. Jak pisze Paweł J. Dąbrowski pora „wcześniejsza korzystna jest dla tzw. „skowronków” , których preferowany tryb pracy przypada na godziny poranne

i przedpołudniowe, a późniejsza - dla „sów”, świetnie funkcjonujących do późnej nocy, lecz mającym trudności ze skoncentrowaniem się nawet do godz. 11-tej w ciągu dnia” ¹⁵.

Można więc uzyskać znaczną przewagę w negocjacjach, gdy odbywają się one o tej porze, która jest dla drugiej strony nieodpowiednia ze względu na preferowany przez nią tryb pracy.

Nie bez znaczenia jest również wiek negocjatora. Można przypuszczać, że ludzie starsi generalnie gorzej znoszą negocjacje, które są trudne, długotrwałe i odbywają się w godzinach wieczornych, późno wieczornych czy tym bardziej nocnych.

8. Technika wskazania ewentualnych konsekwencji - „Jeśli można przeciwnikowi dać do zrozumienia, że gdyby jego zdanie zwyciężyło, zaszkodziłoby to dotkliwie jego interesom,wówczas odrzuci je tak prędko, jak gdyby nieostrożnie dotknął gorącego żelaza” ¹⁶. Druga strona uczestnicząca w negocjacjach, dążąc do osiągnięcia zakładanego celu, nie zawsze uświadamia sobie, z jakimi konsekwencjami może się to wiązać.

Praktyka pokazuje, iż należy wtedy tylko wykazać drugiej stronie skutki, jakie wynikłyby po przyjęciu jej stanowiska.

9. Technika wskazania przeciwnego przykładu.

Zwykle w negocjacjach stanowisko drugiej strony oparte jest na jej przekonaniach. Ważne jest zatem, aby umieć je podważyć, jeśli są one nieuzasadnione. Pomocne może być w takiej sytuacji wskazanie drugiej stronie przykładu niezgodnego z jej przekonaniami.

Nie zawsze przynosi to pełny sukces, może jednak choćby w niewielkim stopniu je osłabić.

TECHNIKI EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI

INTERPERSONALNEJ

Negocjacje są ściśle związane z procesem komunikowania się. Wiele z nich, na skutek braku umiejętności porozumienia się stron ze sobą, kończy się fiaskiem, mimo, iż na początku wydawało się, że kompromis jest bliski. Nawet podpisane już umowy, z biegiem

czasu, pokazały, że byłyby bardziej korzystne dla obydwu stron, gdyby one efektywniej komunikowały się ze sobą.

Od wielu już lat komunikacja interpersonalna jest przedmiotem badań (prawdziwy przełom nastąpił jednak po II wojnie światowej).

Techniki te nastawione są na nawiązywanie i utrzymywanie harmonijnego kontaktu z rozmówcą. Opierają się one na założeniu, że skuteczne komunikowanie się z drugą osobą wymaga dopasowania się do jej werbalnych i niewerbalnych zachowań.

Istnieją dwie główne techniki nawiązywania i utrzymywania harmonijnego kontaktu z rozmówcą:

• odzwierciedlanie niewerbalne,

• dopasowywanie werbalne.

Odzwierciedlanie niewerbalne polega na „odbijaniu” pewnych elementów niewerbalnego zachowania partnera - dokładnie tak samo, jak robi to lustro.

Trzeba jednak pamiętać, że druga strona nie może wiedzieć, iż jej zachowanie jest odzwierciedlane, a na pewno już nie powinna mieć wrażenia że jest naśladowana, bądź przedrzeźniana.

Odzwierciedlanie to obejmuje:

• postawę ciała - jest ono najłatwiejsze, ale jednocześnie najbardziej oczywiste i dlatego też powinno być stosowane niezwykle subtelnie i ostrożnie; polega ono na odzwierciedlaniu sposobu siedzenia drugiej osoby przy stole, ułożenia rąk, nóg, zwrócenia korpusu ciała,

• specyficzne gesty - dotyczy głównie tak zwanych bazowych gestów partnera, a więc charakterystycznych dla jego osoby,

• rytm oddychania - określić go można obserwując ruchy klatki piersiowej lub brzuch naszego partnera,

• ton głosu i / lub tempo mówienia - odzwierciedlanie to może obejmować jeden z tych elementów lub oba naraz; technika ta jest najlepszym sposobem nawiązywania harmonijnych kontaktów w świecie biznesu.

Natomiast dopasowywanie werbalne polega na upodobnieniu własnego języka do niektórych elementów języka naszego partnera. Wynika to z jednej z zasad porozumiewania się, zgodnie z którą z ludźmi należy rozmawiać ich własnym językiem.

Istnieje kilka technik związanych z dopasowywaniem się; przedstawiam poniżej dwa najważniejsze z nich:

• dopasowywanie słownictwa - polega ona na formułowaniu przynajmniej niektórych swoich wypowiedzi w oparciu o te słowa, które są wykorzystywane przez

rozmówcę i wywołują u niego pozytywne reakcje emocjonalne. Często tą technikę wykorzystują politycy.

• dopasowywanie sposobu rozumowania - polega ona nie tylko na odwołaniu do sposobu rozumowania partnera, ale także do jego uczuć, doświadczeń, przyzwyczajeń.

Oprócz tych dwóch podstawowych technik istnieją również inne sposoby zwiększania skuteczności porozumiewania się. Oto niektóre z nich:

a. Bądź twardy w stosunku do problemu, miękki w stosunku do ludzi.

Technika ta oparta jest na jednej z fundamentalnych zasad negocjacji mówiącej, że należy oddzielić człowieka od problemu. Umożliwia to konsekwentne i uparte dążenie do zrealizowania swoich interesów przy zachowaniu dobrych stosunków z partnerem.

b. Skuteczna argumentacja.

W negocjacjach powinna polegać przede wszystkim na przekonaniu, a nie pokonaniu partnera. Skuteczna argumentacja jest kombinacją treści, w której mieszczą się,

w odpowiednich proporcjach, elementy racjonalne i emocjonalne, odwołujące się do najbardziej pożądanych w danej sytuacji uczuć partnera.

Negocjator, którego argumenty nie opierają się na solidnych i rzetelnych przesłankach, generalnie podważa swoją wiarygodność w oczach partnera, przez co trudniejsze i mniej skuteczne stają się negocjacje.

Ważna jest również kolejność przytaczanych argumentów. Wspomina o tym w swojej książce Tadeusz Pszczołowski:

• „Argumenty powinny tworzyć następujący szereg: od prostych do złożonych i od znanych do nieznanych. Ponadto szyk argumentacji powinien być dostosowany do

rozmówcy, a więc np. do jego hierarchii wartości, możliwości intelektualnych, posiadanej wiedzy.

• Korzystne jest pozostawienie silnego argumentu na zakończenie wypowiedzi w myśl zasady, że koniec wieńczy dzieło.

• Można stosować szyk nestoriański polegający na umieszczeniu mocnych argumentów na początku i na końcu wypowiedzi.

• Argumenty silnie oddziaływują na siebie. Na przykład, jeśli silne są na początku, a nieprzekonywujące na końcu, to cała wypowiedź może zostać uznana za pozbawioną większego sensu.” ¹⁷ .

c. Metafory, przypowieści i cytaty.

Za pomocą tej techniki, przy pomocy przenośni lub porównań, można niekiedy wpłynąć na sposób myślenia partnera.

W wyniku usłyszanej metafory lub przypowieści może on inaczej spojrzeć na omawiane zagadnienia i zmienić przez to swoje stanowisko.

Podobnie działają na drugą stronę cytaty, z tym, że dodatkowo zwiększają one nośność i wiarygodność wypowiedzi.

d. Wykorzystanie hierarchii wartości partnera.

Technika ta sprzyja nie tylko osiągnięciu korzystnego porozumienia dla stosującej ją strony, ale także umożliwia jej sterowanie przebiegiem negocjacji.

Trzeba również zaznaczyć, iż nieuwzględnianie hierarchii wartości drugiej strony może doprowadzić do zerwania rozmów.

e. Techniki zdobywania sympatii.

Stwierdzono, że w podobnych sytuacjach ludzie łatwiej akceptują stanowisko tego człowieka, do którego odczuwają sympatię i na odwrót, trudniej przystają na stanowisko tej osoby, której nie lubią.

Technika ta nie gwarantuje nam oczywiście podpisania kontraktu, ale znacznie ułatwi prowadzenie negocjacji.

Istnieje kilka sposobów zdobywania sympatii. Oto trzy często wykorzystywane:

• Uśmiechaj się.

Szczery uśmiech jest sygnałem zdecydowanie życzliwym i dlatego osoba, do której jest adresowany, potraktuje go raczej jako przejaw sympatii lub przyjaźni. Może to

przyczynić się do zwiększenia poczucia bezpieczeństwa u tej osoby.

Nie można jednak przesadzać z uśmiechaniem się. Musi on być dopasowany do sytuacji po to, by zwiększyć przychylność partnera, a nie wzbudzić jego zdziwienia, podejrzliwość.

• Cierpliwie słuchaj. „Człowiek mądry przedkłada milczenie nad mowę i słuch cierpliwie mowy innych” ¹⁸ .

Uważne słuchanie podczas negocjacji odgrywa bardzo ważną rolę. Nie tylko pozwala dobrze zrozumieć partnera, ale także można dzięki temu uzyskać jego przychylność.

• Jeśli to możliwe, powiedz rozmówcy komplement.

Mówienie komplementów drugiej stronie powoduje, że czuje się ona lepiej i jest bardziej życzliwa w stosunku do osoby, która je wygłasza.

Komplement musi być jednoznaczny, nie może być przesadny, powinien eksponować głównie te cechy danej osoby, które stara się ona doskonalić.

Z praktyki wynika, że pochlebstwo jest najbardziej skuteczne, gdy osoba komplementująca wypowiada jednocześnie antykomplement w stosunku do siebie. Nie gwarantuje ono jednak tego, o co zwykle zabiegają pochlebcy - przychylności partnera.

ZACHOWANIA POZASŁOWNE, NIEWERBALNE

„Wykształcenie zdobywa się czytając książki, ale inne ważniejsze wykształcenie -znajomość świata - zdobywa się tylko dzięki czytaniu ludzi i studiowaniu ich różnych wydań” ¹⁹ .

Duże znaczenie, w trakcie trwania negocjacji, ma komunikacja niewerbalna. Istnieje ona już od ponad miliona lat. Jest więc znacznie starsza od mowy, która powstała około 40 000 lat temu. Bezsłowne komunikaty można podzielić na dwie główne kategorie:

• sygnały wrodzone, stanowiące część dziedzictwa biologicznego,

• sygnały wyuczone, należące do dziedzictwa kulturowego.

Ogromne ich znaczenie przejawia się m.in. w tym, że istnieje ponad milion świadomych i nieświadomych gestów.

Współczesny biznesmen, menedżer, chcąc skutecznie negocjować, powinien nie tylko opanować języki obce, ale również język ludzkiego ciała.

Istnieje wiele rodzajów zachowań niewerbalnych. Poniżej przedstawiam tylko kilka spośród nich, zaliczających się do podstawowych typów tego sposobu komunikowania się:

• sygnały wzrokowe - „oczy są zwierciadłem duszy”.

Zalicza się do nich kierunek spojrzenia, zmiany wielkości źrenic, intensywność mrugania, otwarcie oczu, czas spoglądania na innych.

Badania wykazały, że gdy partnerzy uczestniczący w negocjacjach, patrzą na siebie krócej niż 30% czasu trwania rozmowy, to nie są wobec siebie uczciwi, a gdy dłużej niż 60%, to prawdopodobnie bardziej zainteresowani są sobą niż omawianą sprawą.

Na wynik negocjacji ma także wpływ kierunek spoglądania na drugą osobę. Wyróżnia się trzy podstawowe jego rodzaje:

1. menedżerskie - skierowane na pole trójkąta, utworzonego z linii między środkiem czoła a oczami - stwarza ono wrażenie zainteresowania sprawą i pozwala utrzymywać kontrolę nad sytuacją;

1. towarzyskie - skierowane na obszar między oczami a ustami - wykorzystywane jest do nawiązywania kontaktów towarzyskich;

1. intymne - utkwione pomiędzy oczami oraz w partiach ciała leżących poniżej podbródka - stosowane dla okazania zainteresowania drugą osobą.

Zmniejszanie się źrenic jednego z partnerów świadczy, że ma on negatywny stosunek do omawianej właśnie sprawy i na odwrót - powiększone źrenice są świadectwem zadowolenia i satysfakcji.

• otwartość i uczciwość

Okazywane są one poprzez wyeksponowane, odkryte dłonie, dłonie przyłożone do piersi, rozpięcie lub ściągnięcie marynarki.

• współpraca

Chęć współpracy jest dość łatwo dostrzegalna w wyrazie twarzy. Świadczą o tym przyjaźnie wygięte brwi, „lekki” uśmiech, brak zmarszczek na czole. Podobną wymowę ma rozpięta marynarka oraz pochylona w bok głowa.

• sympatia

Najczęściej przejawia się w szczerym uśmiechu, a także poprzez dotykanie drugiej osoby, co stwarza atmosferę bliskości, serdeczności i intymności. Trzeba tu jednak podkreślić, iż dotykanie może być odebrane przez drugą stronę jako naruszenie jej indywidualnego terytorium i wzbudzenie w niej reakcji unikania, zaskoczenia lub agresji.

• pewność siebie

Zbytnia pewność siebie może graniczyć z wywyższaniem się lub nawet pychą. Często okazywana jest poprzez sztywną dolną wargę, podniesioną tylko jedną brew, eksponowanie kciuków, siedzenie z lekko odchylonym korpusem ciała, wyprostowaną, dumną sylwetkę.

• ocena

Gesty tej kategorii wyrażają m.in. zainteresowanie, ocenę pozytywną i negatywną w stosunku do danej sytuacji.

Zainteresowanie wskazuje głowa przechylona w bok, rozwarcie ust, dłoń lub zaciśnięta pięść spoczywająca na policzku.

Ocena negatywna ujawnia się przez potrząsanie głową, spoglądanie w kierunku podłogi, nagłe ściągnięcie okularów i rzucenie ich na stół, demonstracyjne wycieranie szkieł okularów, trzymanie rąk w kieszeniach, dotykanie nosa, skrzyżowanie rąk lub nóg.

Natomiast ocena pozytywna wyrażana jest poprzez oblizywanie warg, dotykanie i głaskanie brody, zwiększenie źrenic

• niepewność

Świadczy o niej ściskanie dłoni, skrzyżowanie rąk, wkładanie do ust różnych przedmiotów (takich, jak długopis, ołówek), częste pokasływanie, nerwowe poruszanie kciukami (tzw. młynkowanie), uchwycenie końca palców partnera przy powitaniu.

• gniew i agresja

Człowiek agresywny, wzburzony czasami mówi przez zęby, ma mocno zaciśnięte usta, oczy szeroko otwarte i utkwione w partnera, wysuwa dolną wargę, ręce ma oparte na biodrach, rozstawione nogi, zaciśnięte pięści, kieruje palec wskazujący w stronę swojego rozmówcy.

• postawa defensywna

Objawia się przez skrzyżowanie rąk lub nóg (szczególnym przypadkiem jest sytuacja, gdy jednocześnie ręce i nogi są krzyżowane, co może być przejawem zmiany postawy

partnerskiej we wrogą w stosunku do drugiej strony), zaciśnięcie zębów i pięści, manipulowanie przy bransoletkach, zegarkach i guzikach mankietów, sprawdzanie zawartości portfela, splatanie lub zacieranie rąk, trzymanie przed sobą teczki, torebki.

KONFLIKT W NEGOCJACJACH

Jak już wcześniej wspominałem, negocjacje są ściśle związane z pojęciem konfliktu.

Z natury są one konfliktorodne, gdyż wynikają z częściowej rozbieżności interesów. Warto więc pamiętać, iż wystąpienie ostrego konfliktu jest bardzo prawdopodobne, gdy zachodzą następujące warunki:

• strony są silnie uzależnione od siebie,

• jedna ze stron ma wyraźną przewagę,

• czas jest interpretowany odmiennie,

• negocjatorzy nie chcą się zgodzić z rolami jakie mają pełnić,

• istnieje niezgoda w zespole,

• nie są jasno określone kompetencje negocjacyjne,

• jedna ze stron przedstawia nierealistyczne, abstrakcyjne oczekiwania.

Ważna jest również znajomość trzech typów reakcji na konflikt:

• odcinanie się, obwinianie partnera, negatywne oceny, groźby i rozkazy (jest to najmniej pożądana reakcja);

• unikanie kontynuacji przez żarty, rozładowanie sytuacji, zmianę tematu rozmowy (czasem wystarcza to do rozładowania ostrego spięcia);

• działania integrujące, odbudowujące poczucie wspólnoty (najbardziej zalecane). Służą temu: - odsłanianie się,

- prośby o odsłonięcie się przez partnera,

- okazywanie aprobaty, wsparcia,

- podkreślanie wspólnoty,

- przyjęcie odpowiedzialności za spowodowanie konfliktu.

Nie mogę także nie wspomnieć o tym, jak należy postępować w razie powstania sytuacji konfliktowej.

• Nie wpadaj w panikę lub histerię - z reguły zaostrza to jeszcze bardziej konflikt.

• Nie zapominaj o ścisłym precyzowaniu zakresu obowiązków, podziale kompetencji, szczegółowym rozplanowaniu zadań.

• Zbieraj wszelkie informacje dotyczące różnic w odniesieniu do danej sprawy.

• Analizę konfliktu przeprowadź „chłodnym okiem”, bez jakichkolwiek uprzedzeń i emocjonalnego zaangażowania.

• Zachowuj dystans wobec sprawy i uczestniczących w niej ludzi.

JAK ZOSTAĆ SKUTECZNYM NEGOCJATOREM

Na zakończenie postanowiłem przedstawić warunki jakie musi spełnić negocjator, który chce negocjować sprawnie i przede wszystkim skutecznie. Musi on:

• dobrze znać słabe i mocne strony partnera,

• być uważnym,

• mieć dobre wejście - 20∗20∗20 - liczy się pierwsze 20 sek., 20 gestów, 20 słów,

• znać kompetencje negocjatorów,

• czas i miejsce rozmów,

• mieć dobre samopoczucie fizyczne i psychiczne,

• wystrzegać się oceniania innych osób,

• znaleźć wspólny język z partnerem,

• przestrzegać reguł gry,

• dobrze znać siebie,

• posiadać plan negocjacji,

• znać doskonale temat rozmów,

• posiadać predyspozycje psychiczne i fizyczne,

• umiejętnie reagować na krytykę,

• trzymać się tematu,

• być odporny psychicznie,

• szukać kompromisu,

• umieć słuchać partnera,

• umiejętnie pokazywać emocje,

• chcieć rozwiązać problem,

• używać faktów,

• umieć oddzielić problemy od osób.

Dodatkowo sprawnego negocjatora powinny cechować trzy przymioty: siła, ambicja i zdolności, a także ważne jest, by trafnie przetwarzał dane i informacje.

Jego wrogiem jest osiem częstych błędów myślenia, takich jak: tendencyjnościowe wnioskowanie, zawężanie spojrzenia, uogólnienia, wyolbrzymione reakcje, egocentryzm, błędne określenia słowne, podejrzliwość i czytanie w myślach.

Nie są to oczywiście wszystkie warunki „dobrej negocjacji”, aczkolwiek spełnienie choćby tych wyżej wymienionych daje szansę przeprowadzenia jej w sposób, który zadowoli nas oraz naszego partnera.

ZAKOŃCZENIE

Mam nadzieję, że moja praca ukazała Państwu, jak istotna we współczesnym świecie jest umiejętność negocjowania. Próbowałem pokazać jak robić to sprawnie i skutecznie oraz czego czynić nie wolno (lub nie powinno się). Czy udało się mi to ocenią Państwo sami. Tego, kto chciałby więcej się dowiedzieć na temat negocjacji, zachęcam do przeczytania książek, z których czerpałem wiedzę (wymienione są w bibliografii na końcu pracy), w szczególności polecając pozycje W.Ury i R.Fishera.

BIBLIOGRAFIA

1. Bocheński J.M., Poradnik Mądrości tego świata, Wydawnictwo „PHILED” Sp. z o.o., Kraków 1992r.

1. Ikle F.C., How Nations negotiate, Harper and Row, New York 1964r., w: P.J.Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990r.

1. Karrass G., Dobić targu, Wydawnictwo Businessman Oddział Marco Ltd, Sopot 1991r.

1. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995r.

1. Pszczołowski T., Umiejętność przekonywania i dyskusji, Wiedza Powszechna, Warszawa 1962r.

1. Schopenhauer A., Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporów, Almapress, Warszawa 1986r.

1. Stalmaszczyk M., Negocjacje kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu Zagranicznego Sp. z o.o., Warszawa 1992r.

1. Ury W., Odchodząc od NIE: Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1995r.

1. Ury W., Fisher R., Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r.

¹ W.Ury, Odchodząc od NIE: Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1995r., s. 23.

² R.Fisher, W.Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r., s. 21.

³ F.C.Ikle, How Nations negotiate, Harper and Row, New York 1964r., w: P.J.Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990r., s. 9.

⁴ Z.Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995r., s. 16.

⁵ R.Fisher, W.Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r., s. 31.

⁶ R.Fisher, W.Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r., s. 31.

⁷ R.Fisher, W.Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r., s. 82.

⁸ M.Stalmaszczyk, Negocjacje kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu Zagranicznego Sp. z o.o., Warszawa 1992r., s. 76.

⁹ M.Stalmaszczyk, Negocjacje kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu Zagranicznego Sp. z o.o., Warszawa 1992r., s. 73.

¹⁰ Marie von Ebner-Eschenbach

¹¹ G.Karrass, Dobić targu, Wydawnictwo Businessman Oddział Marco Ltd, Sopot 1991r., s. 10.

¹² P.J.Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990r., s. 69.

¹³ G.Karrass, Dobić targu, Wydawnictwo Businessman Oddział Marco Ltd, Sopot 1991r., s. 88.

¹⁴ M.Stalmaszczyk, Negocjacje kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu Zagranicznego Sp. z o.o., Warszawa 1992r., s. 116.

¹⁵ P.J.Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990r.

¹⁶ A. Schopenhauer, Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporów, Almapress, Warszawa 1986r., s. 137-138.

¹⁷ T.Pszczołowski, Umiejętność przekonywania i dyskusji, Wiedza Powszechna, Warszawa 1962r.

¹⁸ J.M.Bocheński, Poradnik Mądrości tego świata, Wydawnictwo „PHILED” Sp. z o.o., Kraków 1992r., s.62-64.

¹⁹ Lord Chesterfield, Listy do syna.

---