Źródła:

• http://www.tf.pl/view.php?art=6899

• http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_werbalna

• http://prace.sciaga.pl

• Argyle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa Wyd. Naukowe PWN 1999

• Więckowski R.: Komunikacja werbalna i niewerbalna nauczycieli. „Życie Szkoły” 1997.

• Wykłady z psychologii społecznej ( Wybrane zagadnienia ) Skrzyński W. , Dyryda M.

Wstęp:

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji(komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji(komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy kodami.
Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji i kształtuje relacje między ludźmi.
Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów koleżeńskich, małżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może prowadzić do samotności i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i rozczarowań w życiu osobistym.
Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne zakłócenia. Odebrany komunikat na wyjściu jest różny od podanego na wejściu. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy.
O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał w umyśle nadawcy, lub innymi słowy - gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Model procesu komunikacji interpersonalnej wygląda następująco:

• Nadawca

• Źródło

• Komunikat Kodowanie

• Komunikat Kanał

• Komunikat Dekodowanie

• Komunikat Odbiorca

• Sprzężenie zwrotne
  

Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego -treść pisma, dla malarza obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni - odpowiedni układ rąk.

Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu. Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do którego komunikat jest kierowany.

Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem. Należy pamiętać jednak że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie(co do jego treści) zostało osiągnięte.

Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:

• komunikacji werbalnej

• komunikacji niewerbalnej.
  

Komunikacja werbalna:

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:

• akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości)

• stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)

• zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, powinniśmy posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując następujące techniki:

• odzwierciedlenie - informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje

• parafrazowanie - ujmujemy inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany

• klaryfikacja -skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy

• potwierdzenie - dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą - używamy słów. Czytając książkę - odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:

• pionową

• poziomą

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej - skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.

Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.

Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi umiejętnościami:

• mówienia

• czytania

• słuchania

• przekonywania

Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta , ale dwoje uszu”. Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma dwoje uszu, a czworo i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można w ten sposób, że w każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:

• płaszczyznę rzeczową(formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje w sposób oczywisty, formalny,

• płaszczyznę autoportretu(autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat,

• płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy(lub otoczenia),

• płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

W komunikacji werbalnej bardzo ważne jest aby podczas rozmowy, pamiętać o:

• jasności i przejrzystości wyrażania się (zwróć uwagę na to, co mówisz i jak),

• zwróć uwagę na ton i natężenie głosu, na przykład na to, co mówimy i jak),

• jak wymawiasz poszczególne słowa (chodzi tu o staranność wypowiedzi, na przykład zamiast wziąć ludzie często mówią wziąś, wzią, wziąć; czy Twoje wypowiedzi są zgodne z zasadami gramatyki, na przykład zamiast: tu pisze- tu jest napisane).

Czasami w procesie komunikacji musimy komuś odmówić. Ludzie często nie potrafią wyraźnie odmawiać. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy zastosować technikę asertywnego odmawiania, składającą się z trzech elementów:

• ze słowa NIE;

• z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy wykonać;

• z krótkiego i PRAWDZIWEGO uzasadnienia odmowy.

Bariery komunikacyjne:

Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym :

• Różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.

• Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto cała swoja świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówca.

• Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywna komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jaka się, etc.

• Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.

• Wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.

• Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

Komunikacja niewerbalna:

Komunikacja niewerbalna to "język ciała". Bardzo istotne są w niej takie czynniki, jak:

• przestrzeń społeczna (dystans) - według teoretyków istnieją 4 rodzaje dystansu (intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub władzy, choć różni się w zależności od wzorców kulturowych

• symbole - również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko

• wyraz twarzy, mimika

• kontakt wzrokowy .

Kiedy mówimy, że mamy "przeczucie" lub "niejasne odczucie", iż ktoś skłamał, tak naprawdę mamy na myśli, że język ciała nie idzie w parze ze słowami. To jest także to co mówcy nazywają świadomością słuchaczy lub odwołaniem się do grupy.

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

• komunikowanie postaw i emocji (uzgadnianie postaw interpersonalnych)

• wspomaganie komunikacji językowej

• zastępowanie mowy (gdy utrudniony kontakt werbalny)

Style komunikacji niewerbalnej:

• tendencja afiliatywna (bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech)

• tendencja dominatywna (wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa, jednostronna komunikacja werbalna)

Istnieją co najmniej dwa źródła zróżnicowania wzorów przekazów niewerbalnych - normy kulturowe i indywidualne doświadczenia człowieka. Można powiedzieć, że kobiety są lepszymi od mężczyzn nadawcami i odbiorcami komunikatów niewerbalnych. Oceniane są więc jako bardziej wewnętrznie zgodne, bezpośrednie i ekspresyjne w porozumiewaniu się. Kiedy porównywano trafność interpretacji zachowań niewerbalnych obcych kobiet i mężczyzn, kobiety wykazywały znaczącą przewagę zwłaszcza przy odczytywaniu negatywnych komunikatów mężczyzn. Różnica w dokładności odczytywania komunikatów pozytywnych nie była taka duża. Ciekawe jest również to, że małżonki trafniej interpretują sygnały przekazywane im przez obcych mężczyzn niż niewerbalne komunikaty swoich mężów. Kobiety, jeżeli popełniają błędy, mają skłonność do pomyłek w kierunku pozytywnym, mężczyźni - w negatywnym. Dokładność nadawania i trafność odbioru komunikatów niewerbalnych ma wpływ na zadowolenie z małżeństwa.

Komunikaty niewerbalne:

Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je podzielić na dwie grupy:

• ruchy ciała- zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk;.

• zależności przestrzenne- dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.

• mimika (wyraz twarzy); stany emocjonalne, postawy

• pantomimika (gesty); ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w rozmowę

• ekspresja pantomimiczna:

• emblematy - można zastąpić terminem werbalnym

• regulatory - towarzyszą wypowiedzi (powitanie, pożegnanie)

• ilustratory - ilustrują wypowiedź

• adaptory - pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb)

• zachowania przestrzenne - sympatia/niechęć

• czynniki paralingwistyczne - ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy - stan emocji

• powierzchowność - status, zawód

• zapach

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.

• Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.

• Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

• Parajęzyk- źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

Warto zastanowić się jaka rolę pełni komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji:

• informacyjna,

• wspieranie przekazów słownych,

• wyrażanie postaw i emocji,

• definiowanie relacji,

• kształtowanie wrażenia.

Funkcja informacyjna - cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy nt. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego. Posiadanie tych informacji o nadawcy pozwala rozmówcy lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji. Wartość odbieranych sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są one świadomie kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom dokonującej się emisji.

Wspieranie przekazów słownych - dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się dookreślenie treści przekazywanych słowami. Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu. Wspieranie przekazów słownych może przyjmować kilka form:

• powtarzanie sygnałów werbalnych (stosowane jest dla podkreślenia lub wyjaśnienia przekazu słownego, na przykład gesty towarzyszące wskazywaniu rozmówcy drogi.
  zaprzeczanie (zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniam, że wszystko w porządku ale moje nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą słowom)

• uzupełnianie (sygnały niewerbalne uzupełniają, zwiększają siłę oddziaływania, wiarygodność słów, na przykład wyznaniu uczuć towarzyszy kontakt wzrokowy, ciepły, aksamitny głos, bliskość fizyczna)

• zastępowanie (na przykład niekiedy z powodu różnych okoliczności gesty zastępują słowa, na przykład kiedy odległość jest już zbyt duża, by słyszeć się wzajemnie machamy ręka na pożegnanie lub pokazujemy znak słuchawki, by przekazać wiadomość, że zadzwonimy)

• akcentowanie (wyeksponowaniu określonego fragmentu wypowiedzi służy parajęzyk, pauzy, na przykład pytanie dokąd Ty idziesz? W zależności od położonego akcentu będzie miało inne znaczenie).

Wyrażanie postaw i emocji - wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim za pomocą sygnałów niewerbalnych. Dotyk, mimika, dystans fizyczny, parajęzyk są podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Główna z postaw interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują sympatię, przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie, otwarta pozycja ciała, wznoszący się tembr głosu. Druga ważna postawa interpersonalna jest dominacja-podporządkowanie. Dominacja jest komunikowana za pomocą następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas mówienia, donośny, niski głos.

Definiowanie relacji - polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatia, zaufaniem zachowują mniejszy dystans fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy, więcej gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są sygnały kinezyczne, przede wszystkim postawa, napięcie mięsni, kat pochylenia ciała.

Kształtowanie wrażenia - stosowanie określonych strategii komunikowania niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te strategie, które bazują na zaufaniu i atrakcyjności.

Komunikacja niewerbalna służy także do synchronizacji komunikacji werbalnej, podtrzymywania jej (sprzężenie zwrotne), uzupełnienia i podkreślenia znaczenia słów oraz odgrywa duża rolę w rytuałach (powtarzane wzorce zachowań, które nie mają funkcji instrumentalnej, ale rodzą określone konsekwencje społeczne, w których sygnały niewerbalne są powiązane ze sobą i pojawiają się w sekwencjach.

Ciekawostka:

Pracownicy firm konsultingowych, doradcy personalni, łowcy głów często przyglądają się temu jak kandydat zachowuje się, jego gestom. Próbują w ten sposób odkryć jego cechy osobowości.

 

Gestykulacja i ułożenie ciała

 Rodzaj zachowania                                                     Znaczenia zachowania

 

Głowa:
kiwanie głową (potakiwanie)	uwaga, zgoda, akceptacja,          potwierdzenie uważnego słuchania
kręcenie głową	zdziwienie, zaprzeczenie, nie zgadzanie się
spuszczanie głowy	przygnębienie, smutek, zmęczenie
patrzenie w oczy	uczciwość, bezpośredniość
spuszczanie wzroku	brak pewności siebie, brak szacunku
zbyt natarczywe wpatrywanie się w rozmówcę	odczytywane jest jako przesadna ingerencja (przekraczanie granic)
Mimika twarzy:
pogodny wyraz twarzy	życzliwość, zainteresowanie
poważny wyraz twarzy	może być odebrany jako brak otwartości i wywyższanie się, często jest wynikiem nieśmiałości
Ramiona:
wzruszanie ramionami	lekceważenie, irytacja
skulenie ramion do przodu	zamykanie się w sobie, przygnębienie
garbienie się	brak motywacji do kontaktu
wychylenie ramion do przodu (otwarte ramiona)	uwaga, zainteresowanie, otwarcie się na kontakt
Ręce i dłonie:
ręce skrzyżowane (zamknięte ręce)	opór, niechęć, unikanie porozumienia
dłonie drżące, ręce chaotycznie poruszające się	lęk, tłumiona złość
nadgarstki rozluźnione, ręce gestykulują w związku z treścią mówienia	otwartość, zainteresowanie, przekonywanie
ręce sztywne, dłonie nieruchome, zaciśnięte pięści	napięcie, stres
palce bębniące po stole	irytacja, lekceważenie, pośpiech, zniecierpliwienie
Nogi i stopy:
nogi i stopy spokojne, równolegle oparte o podłoże	pewność siebie, spokój
szerokie rozstawienie nóg	duża pewność siebie, demonstrowanie swojej siły
nerwowe poruszanie lub pukanie stopą	niepokój, napięcie, zniecierpliwienie
nogi i stopy usztywnione, krzyżowanie nóg	zamykanie się w sobie, wycofywanie się z kontaktu
Postawa ciała (całe ciało):
stoisz gdy inni siedzą, siedzisz gdy inni stoją	okazywanie wyższości, brak szacunku
wyprostowana, stabilna sylwetka	asertywność
przygarbienie, sylwetka pasywna, wycofana, przechylona do tyłu	taka postawa źle wpływa na odbiór Twojej osoby
zwrócenie się całym ciałem wprost, bez krzyżowania rąk i nóg (otwarta postawa)	otwartość na kontakt, zainteresowanie rozmówcą i pewność siebie
odwrócenie się bokiem lub „wiercenie się”	niepokój, niechęć do rozmówcy, unikanie bezpośredniego kontaktu
sztywne siedzenie na boku krzesła	niepewność, lęk, napięcie
Głos, natężenie, płynność:
zbyt głośne lub zbyt ciche mówienie	nadmierne zdenerwowanie, brak uwagi
wypowiedź bez niepotrzebnych przerw i manieryzmów słownych	kompetencja i wiarygodność

 

Plan pracy:

• Wstęp

• Komunikacja werbalna:

• Pojęcie komunikacji werbalnej

• Komunikacja pionowa

• Komunikacja pozioma

• Bariery komunikacyjne

• Komunikacja niewerbalna:

• Funkcje komunikacji niewerbalnej

• Style komunikacji niewerbalnej

• Komunikaty niewerbalne

• Ciekawostka.

---