Komunikacja interpersonalna w środowisku pracy

Mówiąc o komunikacji interpersonalnej w środowisku pracy należy przede wszystkim przybliżyć sam termin komunikacji interpersonalnej dla lepszego zrozumienia tematu.

Termin komunikowanie pochodzi od łacińskiego czasownika communico (udzielić komuś wiadomości) i rzeczownika communio (wspólność) i oznaczał wejście we wspólnotę. Dopiero w XVI wieku nadano mu znaczenie „transmisja, przekaz". W języku polskim stosowane są dwa pojęcia „komunikacja", któremu przypisuje się następujące znaczenia: jako sposób porozumiewania się i jako transport. Aby uniknąć dwuznaczności zaleca się używanie terminu „komunikowanie się". Zatem komunikowanie ogranicza się do zjawiska porozumiewania się ludzi. Akty komunikowania zachodzą zawsze w społeczeństwie, w różnych jego strukturach i na różnych poziomach. Mają one zatem charakter społeczny.

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Komunikowanie zawsze odnosi się do zjawiska porozumiewania się ludzi, bo są to jedyne istoty żyjące zdolne do myślenia, świadomego tworzenia i używania znaków czy symboli. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideałami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki. Mają zatem charakter społeczny.

Według T. Gobana - Klasa istnieje sześć poziomów komunikowania. Komunikowanie interpersonalne znajduję się więc na drugim szczeblu i jest definiowane jako najniższy poziom komunikowania społecznego. Zazwyczaj odbywa się „twarzą w twarz". To psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą zaistnieć 3 podstawowe elementy:

• nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację;

• odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy;

• przekaz, czyli zarówno sposób przekazu tej informacji, jak i sama jego treść.

Zatem warto wspomnieć w tej chwili o kompetencji omawianego przeze mnie procesu. Kompetencje te zawierają się w:

• Skuteczności - czyli osiąganiu celu - zależy od szerokiego repertuaru możliwości, wyboru stosownego do sytuacji, (np. odpowiedni ton); posłowie empatyczne (czy odbiorca słucha); złożoność poznawcza, i samoobserwacja (czyli obserwować musimy własne reakcje - czy jesteśmy słuchani, trzeba na bieżąco dopasowywać sie do stylu);

• Poprawności - utrzymywaniu dobrych relacji - zależna od obszarów i stopni.

Komunikowanie interpersonalne odbywać się może na dwóch poziomach: werbalnym i niewerbalnym. Według Mehrabian'a tylko 7% wszystkich informacji podczas komunikowania pochodzi ze słów, 38% wnioskujemy z intonacji głosu, natomiast aż 55% to komunikacja niewerbalna, która jest uzupełnieniem bezpośredniego mówionego komunikatu. Przy tym procesie dodatkowo zaangażowany jest zmysł wzroku. Zatem śmiało mogę stwierdzić, ze komunikowanie interpersonalne wymaga zaangażowania dwu zmysłów, a także ogromnej percepcji, uwagi i myślenia obu stron biorących udział w komunikacji.

Jako, że komunikowanie niewerbalne jest nieodłączną częścią komunikowania się „twarzą w twarz" omówię teraz pokrótce jego formy (ich uporządkowanie jest całkowicie przypadkowe):

• Gestykulacja - ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, całego korpusu;

• Wyraz mimiczny twarzy - możliwość przekazywania różnych stanów emocjonalnych;

• Dotyk i kontakt fizyczny - w zależności od naszych zażyłości stosunków z rozmówcą powinien zostać zachowane dystans:

• Intymny - od dotyku do 45cm, natężenie głosu: szept;

• Osobisty - od 45cm do 1,2m, uściśniecie dłoni, natężenie głosu: cicho;

• Towarzyski, czyli społeczny - od 1,2m do 3,6m, natężenie głosu: głośno;

• Publiczny - większy niż 3,6m, natężenie głosu: bardzo głośno;

• Wygląd fizyczny - sposób ubierania się, czesania, malowania i ozdabiania;

• Dźwięki para lingwistyczne - wszystkie oh, ah, eh, hmmm

• Kanał wokalny - intonacja i barwa głosu, akcentowanie, rytm mówienia, wysokość głosu;

• Spojrzenia i ich wymiana - kontakt wzrokowy, gdzie jakość komunikatu zależy od długości spojrzenia;

Pozycja ciała w trakcie mówienia - spięte ciało, wyprostowany bądź swobodny korpus, wzniesienie wyżej/niżej niż współrozmówca etc.

Aby omówić komunikowanie interpersonalne w środowisku pracy posłużę się przykładem relacji między położonym a podwładnym oraz między pracownikami na takim samym szczeblu zadaniowym w firmie.

Przełożony - pracownik relacja bardzo krępująca i trudna, bo tak naprawdę od przełożonego zależą nasze losy w firmie, nasza kariera. Panuje powszechne przekonanie, że w relacjach z przełożonym bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. W stwierdzeniu tym jest wiele prawdy, ale nie jest to jedyna recepta na poprawne kontakty z szefem. O swoją pozycję trzeba zadbać już na samym początku startu zawodowego. W momencie rozpoczynania pracy istotne jest jasne sprecyzowanie dążeń, wzajemnych oczekiwań, określenie ról. W nowej pracy tworzą się pewne relacje, style, opinie. To, jak będziemy postrzegani przez innych, w dużej mierze zależy od nas samych. Jeśli nie zadbamy o te kluczowe dla naszej pozycji w firmie elementy już na samym początku, to potem może już być za późno.

W relacjach przełożony - podwładny szczególnie ważna jest trudna sztuka udzielania odpowiedzi zwrotnej, tzw. feedback. W takiej sytuacji istotnym elementem jest znajomość sztuki komunikowania. Nie można opierać się na domysłach, niepotwierdzonych przypuszczeniach. Wszystko co wyjdzie z naszych ust musi być po prostu potwierdzone dla uniknięcia konfliktów i narażenia się szefowi. Nie trudno bowiem snuć domysły. Jeżeli jednak dojdzie do takiej sytuacji konieczna jest natychmiastowa korekta sytuacji. Udzielany feedback musi być konstruktywny, jeżeli dane zdarzenie dotyczy określonego pracownika. Powinien dotyczyć nie tylko tych kwestii, które zostały nieprawidłowo wykonane, ale przede wszystkim powinien dotyczyć poprawności wykonania zadań. Wtedy to pracodawca powinien mówić i pokazywać pozytywne strony pracownika, a nie tylko wytykać mu popełnione błędy. Jeśli nie będzie o tym pamiętał może doprowadzić do obniżenia wydajności pracownika, co może pociągnąć za sobą konsekwencje dla samej firmy. W samym pracowniku zrodzi się bunt i brak motywacji do działania. A także przypuszczenia, że przełożony nie jest obiektywny. A przecież celem oceny jest poprawa i skierowanie pracownika na właściwy tor działania w wykonywaniu powierzonych mu zadań i zapewnienie właściwej drogi jego rozwoju.

Coraz częściej zdarza się, że szef upatruje sobie jedną osobę w zespole, której zleca wszystkie trudne zadania. Początkowo wyróżniony pracownik czuje się doceniany i chętnie podejmuje kolejne wyzwania. Po pewnym jednak czasie jego zapał ustępuje. Zaczyna nie radzić sobie z natłokiem spraw do załatwienia i pojawiają się pierwsze poważne zaniedbania na jego stanowisku. Wielu pracowników postanawia trwać w takim stanie w obawie przed nieprzychylną reakcją przełożonego. Taka postawa nie jest właściwa. Przeciążony pracownik powinien ten fakt jak najszybciej zgłosić. Nie dlatego, że jest nieudolny, ale przede wszystkim dlatego, że zlecanych zadań jest po prostu za dużo dla jednej osoby. Kumulacja priorytetowych zadań powinna nas zmobilizować do rozmowy z przełożonym. Jeśli mamy wątpliwości, należy je natychmiast wyjaśnić.

Komunikacja interpersonalna w środowisku pracy

W tym przypadku bardzo ważną rolę odgrywa komunikacja niewerbalna. Poprzez mimikę, kanał wokalny, czy chociaż by postawę ciała pracownik może wyrazić swoje niezadowolenie. Jednak z drugiej strony brak znajomości podstaw komunikacji niewerbalnej przez pracodawcę spowoduje, że komunikat zostanie odebrany sprzecznie, czyli, że w wyniku przetwarzania przez niego informacji nastąpią szumy i odebrana przez niego informacja będzie miała inny wydźwięk. Natomiast gdy pracodawca zna te podstawy szybko powinien się zorientować co tak naprawdę dolega jego pracownikowi. Przecież zmęczenia, przepracowania i zadowolenia nie da się ukrywać przez dłuższy czas. Nie mniej jednak ważne jest by przełożony wykazał chęć współpracy z kadrą i chociaż w stopniu minimalnym przyglądał się swojej załodze, aby na czas zareagować.

Sam pracownik powinien pamiętać, że jego przełożony nie może stać się osobą władającą jego zdrowiem i życiem prywatnym praz o tym, że umiar w przyjmowaniu kolejnych zadań i sztuka odmawiania są bardzo ważne. Taka postawa jest bardzo pomocna w umiejętnym rozkładaniu sił. Pozwala uniknąć pułapki wypalenia zawodowego i utraty chęci do dalszej pracy. Duże zaangażowanie powoduje spadek jakości pracy. Dlatego tak ważna jest samokontrola. Patrzenie przez pryzmat nie tylko zadań w pracy.

Aby podczas rozmowy z przełożonym nie dać się ponieść emocjom i np. nie uciec należy pamiętać, żeby racjonalnie podejść do problemu i rozwiązać go. Jeśli na rozmowę do szefa pójdziemy z marszu, na pewno damy się ponieść niepotrzebnym emocjom i takie spotkanie może różnie się skończyć. Możemy powiedzieć coś, czego będziemy później żałować i co popsuje nasze dotychczasowe stosunki z szefem. Dobrze jest przygotować sobie w punktach wszystko to, o czym chcemy powiedzieć, wypisać argumenty przemawiające na naszą korzyść. Warto zastanowić się nad sposobem przekazu, by przekonać szefa o swoich racjach. Jeżeli szef jest trudną osobą w komunikacji, to należy także popracować nad przełamaniem dzielącego nas dystansu i obaw.

Inaczej wygląda komunikacja interpersonalna między dwiema osobami zajmującymi w firmie takie samo stanowisko. Właściwie ten sposób porozumienia się w dużej mierze zależy od relacji jakie łączą uczestników komunikatu. Od tego czy darzą się one wzajemną sympatią, czy też nie. W pierwszym przypadku można mówić o komunikacji interpersonalnej swobodnej, to znaczy, że komunikujących się ze sobą nie krępują i nie ograniczają żadne zewnętrze, czy emocjonalne czynniki. Zatem osoby skupiają się nie na sposobie przekazania informacji, a na treści. Ich komunikaty niewerbalne w dużej części są nieświadome, spontaniczne. Treść przekazywana jest w sposób swobodny, głosem przyjacielskim, dystans jaki dzieli te osoby jest towarzyski, bądź osobisty co pozwala na lepsze wyrażanie własnych emocji. Komunikaty mogą być różne, ale nigdy nie ograniczają się w tym przypadku tylko do wydawania poleceń służbowych. Zawsze pozostaje jakiś margines życzliwości.

Skąd właściwie wynika sympatia między pracownikami? Podstawową przyczyną jest zgodność poglądów. Osoba, która podziela nasz pogląd dostarcza nam pewnego rodzaju społecznego potwierdzenia naszych przekonań. Daje nam więc poczucie, że mamy słuszność. Ponadto nasze pragnienie by unikać ludzi nie zgadzających się z nami jest silniejsze, niż potrzeba obcowania z tymi, którzy podzielają nasze poglądy. Wysuwamy zatem negatywne wnioski co do charakteru osoby, która się z nami nie zgadza w jakiejś zasadniczej kwestii.

Ponad to gdy dowiadujemy się, że ktoś podziela nasze poglądy jesteśmy skłonni sądzić, że osoba ta również obdarzy nas sympatią. W ten sposób podnosimy własną samoocenę. Ale z drugiej strony im bardziej dana osoba czuje się niepewna, im bardziej wątpi w siebie, tym większą poczuje sympatię do osoby, której się podoba.

Śmiało więc mogę stwierdzić, ze komunikacja między dwiema osobami lubiącymi się wzajemnie jest komunikacją otwartą. Mało tego, wcale nie musi ona ograniczać się tylko do komunikowania w środowisku pracy. Często osoby takie utrzymują wzajemne stosunki przyjacielskie w życiu prywatnym. Nie mają one problemu z wyrażaniem swoich sądów, opinii, czy pragnień związanych z wykonywanymi zadaniami.

Gorsze są relacje między pracownikami, którzy nie darzą się żadnymi pozytywnymi uczuciami. Ich komunikacja ogranicza się do poleceń służbowych. Z reguły wydawane są one przez osobę czującą się pewnej w środowisku pracy. Próbującą przejąć kontrole nad kolegą czy koleżanką. Kontrole w sensie emocjonalnym, bo przecież cały proces komunikowania to tak naprawdę proces psychologiczny.

Komunikacja interpersonalna w środowisku pracy

Często więc dochodzi do konfliktów na tle nieporozumienia między pracownikami. Stanowi to poważny problem nie tyle dla nich samych, co dla całej firmy, gdyż bałagan w firmie prowadzi do destrukcji jakiegoś szczebla tejże firmy. Osoby zaangażowane w tej konflikt nie potrafią się między sobą porozumieć. Komunikacja werbalna nie daje odpowiednich skutków, także ich ciało wyraża niechęć, czy niezadowolenie i w takim przypadku nieodzowna jest rola osoby trzeciej - szefa, menadżera, bądź specjalisty do spraw komunikacji. To oni muszą wytyczyć pracownikom zakres obowiązków i dystans między sobą. Brak umiejętności takiego zdefiniowania konfliktu między ludźmi, który daje szanse na korzystne jego rozwiązanie prowokuje zachowania mające charakter agresywny. Pojawia się nieznośny klimat złożony z niepewności i wrogości. Oznacza to, że pracodawca płaci pensje pracownikom, którzy nie są zdolni skoncentrować się na pracy będąc w pracy.

Kiedy właściwie dochodzi do nieporozumień? Wtedy, gdy ludzie boją się, kiedy ich relacje z innymi zbudowane są na strachu. Gdy zaś się boją starają się przetrwać a nie pracować. (W końcu każdy ma jakiś kredyt do spłacenia.) Lęk wyklucza entuzjazm. Lęk wyklucza jakość. Lęk oznacza uległość. Lęk wyklucza czucie się wartościowym. Lęk obniża samoocenę. A wiadomo niska samoocena oznacza kłopoty. Niewiara w siebie oznacza, że kolejna szansa na sprzedaż, ulepszenie procesów lub produktu zostaje zaprzepaszczona. Lęk prowadzi do izolacji i samotności.

Dlatego tak ważna w środowisku pracy jest komunikacja. Ale nie tylko komunikacja masowa, narzucająca pracownikowi określone zadania przez pracodawcę, ale komunikacja „twarzą w twarz" między przełożonym a pracownikiem i między poszczególnymi pracownikami.

Podsumowując moje rozważania chcę powiedzieć, że firma to przede wszystkim ludzie będący ze sobą we wzajemnych związkach po to by ulepszać produkty, usługi, działania. Po to by się uczyć jak być lepszymi w rolach, które dla siebie wybraliśmy. Po to by tworzyć rzeczy i usługi dzięki, którym możemy być potrzebni innymi. A podstawą dobrych relacji jest zdolność do rozumienia uczuć innych i własnych oraz umiejętne z nich korzystanie. Komunikując się w sposób świadomy możemy poznać te uczucia i pragnienia, a dzięki temu udoskonalać własne i kolegów środowisko pracy.

Bibliografia:

1. Komunikacja marketingowa / Grażyna Rosa ; Uniwersytet Szczeciński. - Szczecin : Wydaw. Naukowe US, 200.

2. Podstawy komunikowania społecznego / Bogusława Dobek-Ostrowska. - Wyd. 2. - Wrocław : "Astrum", 2004.

3. Człowiek - istota społeczna / Elliot Aronson ; Warszawa : Wydaw. Naukowe PWN, 2002.

2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

"Komunikacja w biznesie. Rady ekspertów w zasięgu ręki"

Umiejętność skutecznego komunikowania się jest we współczesnym biznesie sprawą kluczową. Osoby wybitnie komunikatywne mają zdecydowaną przewagę nad innymi: szybko stają się osobami wpływowymi i pną się po szczeblach kariery. Ten praktyczny poradnik w jasny sposób prezentuje czytelnikowi obszerną wiedzę o tym, jak skutecznie komunikować się w różnych sytuacjach biznesowych, jak być wrażliwym na sygnały wysyłane przez pracowników, jak być przekonującym dla klientów. W książce można znaleźą wskazówki, jak doskonalią swoją umiejętność pisania, prezentacji ustnych i rozmów indywidualnych.

333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333

KOMUNIKOWANIE SIĘ

Umiejętność komunikowania się, przekazywania innym w jasny i zrozumiały sposób istoty naszej wypowiedzi to kluczowy element tego, jak osiągnąć w pracy to, czego się pragnie. Jest to wiedza, którą ludzie ambitni, nastawieni na sukces powinni zgłębiać, zapoznając się z różnymi pozycjami i publikacjami umożliwiając sobie tym samym łatwiejszy i mniej konfliktowy sposób na realizację życiowych celów. Praca menedżera (kierownika grupy) wymaga od niego samego posiadania wielu cech charakteru niezbędnych by zapewnić mu autorytet i szacunek ludzi, których pracą kieruje. Jednakże punktem docelowym jest nabycie umiejętności sprawnego komunikowania się. Obojętnie czy pracuje się z prezesami wielkich korporacji, dyrektorami, kadrą kierowniczą czy zwykłymi pracownikami zawsze najtrudniejsze jest sprecyzowanie, co dokładnie chcemy im przekazać, a następnie w sposób najbardziej naturalny wzbudzenie ich zainteresowania i spowodowanie by zrozumieli przekazywane przez nas treści.
Jedną z proponowanych pozycji dotyczących właściwego komunikowania się jest książka Sonyi Hamlin „Jak mówić żeby nas słuchali”. Autorka przez całe swoje życie pracowała jak konsultant do spraw komunikowania się, jak mówi o sobie: „bezustannie poszukując odpowiedzi na pytanie, co zrobić by zwrócić uwagę odbiorcy - pojedynczego lub zbiorowego - utrzymując ją, a w końcu sprawić by zaakceptował moje przesłanie i uznał je za swoje.
Poza sposobami i technikami porozumiewania się w książce tej możemy znaleźć wiele innych bardzo cennych wskazówek dotyczących problematycznych aspektów kontaktów zawodowych, takich jak kreowanie własnego wizerunku, sposoby właściwego reagowania w typowych, często trudnych sytuacjach w pracy, a także wpływania na postawy i reakcje innych wobec nas. Autorka daje nam odpowiedzi na pytania jak skutecznie zmusić innych by słuchali właśnie nas oraz jak postępować i jak grać by z przedmiotu manipulacji stać się jej profesjonalnym podmiotem.
Skupmy się jednak na porozumiewaniu się. Dlaczego jest ono takie trudne? Autorka problemów w tej dziedzinie współżycia społecznego dopatruje się w dzieciństwie, dorastaniu i powolnym wchodzeniu w dojrzałe społeczeństwo. Pierwsze konflikty z rodzicami czy przyjaciółmi prowadzą do wyrobienia się w nas pewnego bodźca hamującego autentyczne uczucia i reakcje na doświadczenia życiowe. Aby przetrwać doskonalimy sztukę samooszukiwania się, samozaprzeczania i naginania się do norm publicznych. Gubimy po drodze umiejętność mówienia innym, co naprawdę czujemy i co naprawdę myślimy. Jeżeli sami straciliśmy kontakt z własnymi uczuciami niemożliwym staje się proces komunikowania się, zarówno w pracy jak i w domu. Dla nas jednak istotne jest komunikowanie się w miejscu pracy. W tym celu musimy wiedzieć, więc, o co nam „tam w środku” naprawdę chodzi zanim zdecydujemy się przekazać to światu zewnętrznemu, posiąść umiejętność dokonywania świadomych wyborów, co i w jaki sposób chcemy powiedzieć oraz umieć posłużyć się wiedzą, która zdobyliśmy, a która pomoże nam przewidzieć reakcje innych ludzi na to, co chcemy im powiedzieć. Następnie autorka zwraca uwagę na to, co motywuje do pracy. Czy jest to status społeczny, użyteczność pracownika, uznanie, poczucie akceptacji, czy wreszcie tak prosta sprawa jak wynagrodzenie za wykonywaną pracę. Zrozumienie mechanizmu motywowania jest połową sukcesu w kreowaniu dalej idących relacji kierownik-podwładny. W zależności od typu osobowości prymat wiodą różne zespoły motywacji, które kształtują podejście do pracy. W książce przedstawione są trzy podstawowe typy osobowościowe (zdobywcy, klubowicze i przywódcy), w które jednak z powodu ograniczonych rozmiarów pracy nie będziemy się zagłębiać. Poznanie i zrozumienie różnorodnych osobowości, (czego chcą i jak to manifestują w pracy) pomoże nam sformułować strategię postępowania wobec nich.
Wiemy już skąd wynikają trudności w komunikowaniu się i wiemy, że kluczem do sukcesu jest trafne rozpoznanie motywów, jakimi w pracy kieruje się pracownik. Zastanówmy się teraz, w jaki sposób powinniśmy przygotować się do procesu komunikacji. Według mnie autorka słusznie zauważa, że niezależnie, z kim i w jakiej formie ma odbyć się nasze spotkanie musimy starannie się do niego przygotować. Nieskuteczną metodą jest rozmowa polegająca na improwizacji i niekontrolowanych żywiołowych reakcjach. Ważnym elementem dobrego przygotowania się do rozmowy jest poznanie audytorium. Kim są odbiorcy naszej wiadomości? Czy są to ludzie nam znani, których reakcje potrafimy przewidzieć, czy może ludzie, przed którymi stoimy są nam zupełnie obcy. W każdym jednak przypadku należy zdobyć najpierw podstawowe wiadomości na temat głównych zainteresowań i priorytetów słuchaczy a dopiero potem siąść do układania planu. Zaprezentowana w książce metoda wybrania odpowiedniej strategii przebiegu spotkania polega na sporządzeniu specjalnej tabeli założeń wstępnych. W tabeli tej umieszczamy wszystkie znane nam dane oraz stopniowo uzupełniamy je w mirę napływu kolejnych informacji (cele obiektywne, potrzeby emocjonalne, prawdopodobne oczekiwania). W samym procesie komunikowania się istotne jest zainteresowanie słuchaczy. Należy zastanowić się, dlaczego ludzie nas słuchają? Są mianowicie trzy podstawowe czynniki, które powodują, że ludzie chcą nas słuchać. Po pierwsze wyżej wymienione osobiste zainteresowanie słuchaczy, po drugie osoba mówiącego, czyli kto do nas mówi oraz po trzecie sposób, w jaki mówimy, styl i technika wypowiedzi. Niewłaściwy język, jakim się posługujemy może doprowadzić do braku zainteresowania ze strony słuchaczy i w efekcie do całkowitego zerwanie więzi nadawca - odbiorca. Pod pojęciem niewłaściwego języka mam na myśli słowa, jakimi się posługujemy. Powinny być one wyrażone w sposób jasny i mieścić się w zasobie słownictwa słuchaczy. Dlatego właśnie tak istotne jest wcześniejsze przygotowanie wywiadu na temat audytorium. Ułatwi nam to sprawne przebrnięcie przez kolejny, z nieodzownych elementów procesu komunikowania się przedstawionych w podręczniku, czyli sztukę odpowiadania. W „Jak mówić żeby nas słuchali” bardzo obszernie przedstawiony jest problem odpowiadania na pytania: jak przygotować się do pytań i odpowiedzi, jak zacząć, jak sobie radzić z pytaniami, jak ich unikać i czy w ogóle odpowiadać. Mnie osobiście najbardziej zainteresował temat: Podstawowe techniki odpowiadania. Po pierwsze należy sprawiać wrażenie człowieka gotowego, chętnego i zdolnego do udzielenia odpowiedzi na wszystkie pytania. Po drugie należy odpowiadać na pytania konkretnie i na temat, nie ogólnie i mgliście. Zawsze należy zakładać najlepszą możliwość a nie najgorszą. Konkretnych wskazówek dotyczących odpowiadania na pytania jest bardzo dużo i nie sposób wszystkich ich przedstawić.
Uważam, że powyższa lektura jest doskonałą pozycją dla wszystkich osób myślących poważnie o nabyciu i opanowaniu umiejętności radzenia sobie w przyszłych sytuacjach zarówno w pracy jak i w życiu codziennym. Wiadomości w niej zawarte przekazane są w sposób bardzo zrozumiały i bez trudu dotrą do każdego czytelnika zainteresowanego przybliżeniem sobie tematyki komunikowania się. We wstępie powyższej pracy ująłem jak istotna rzeczą jest właściwe porozumiewanie się, aby cele, które nam wytyczono lub sami je sobie wytyczyliśmy osiągać w sposób łatwiejszy i mniej konfliktowy. Przedstawione przeze mnie sposoby i techniki porozumiewania się to tylko wybrane fragmenty niektórych rozdziałów książki Sonyi Hamlin „Jak mówić żeby nas słuchali”. Gorąco ją każdemu polecam.

444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444

Sposoby komunikowania się w firmie

Rozmowy, e-maile, raporty, telefony, zebrania to wszystko elementy komunikowania się z innymi osobami, które pochłaniają gros naszego czasu pracy. Wynika z tego, że komunikacja to podstawowe narzędzie służące do wykonywania zadań w firmie.Celem komunikacji jest przekaz i odbiór informacji. W zależności od kierunku komunikacji możemy zauważyć, że w wielu firmach komunikacja „z góry" to najczęściej zlecanie zadań, formułowanie oczekiwań, rzadziej natomiast informacje zwrotne, przekazywanie planów, celów, czy przedstawienie wyników firmy. Komunikacja „od dołu" zawiera głównie przekazywanie kierownictwu wypracowanych treści, przedstawianie potrzebnych informacji, rzadziej - wypowiadanie opinii, pomysłów, propozycji. Specyfika komunikacji w hierarchii jest uzależniona od wielu czynników. Jednym z nich jest kultura organizacyjna, która określa wartości, kształtuje atmosferę współpracy i partycypacji albo dominacji i bierności. Ważnym elementem jest również sposób i strategia zarządzania kapitałem ludzkim przez kierownictwo: od niewielkiego zakresu przekazywanych informacji, do możliwości swobodnego wypowiedzenia się, a nawet pełnej partycypacji w decyzjach firmy. Są to jednak kwestie zależne od pracowników najwyższego szczebla, dlatego skupimy się na komunikacji poziomej w biurze, czyli opartej na kontaktach ze współpracownikami, będącymi na podobnym szczeblu. Zastanówmy się, co można zrobić, aby komunikacja była bardziej efektywna.

Komunikacja jako mówienie

Mamy do dyspozycji różne systemy komunikowania się. Podstawowym i najbardziej powszechnym sposobem jest przekaz ustny. Może być bezpośredni, lub pośredni, np. telefoniczny. Komunikowanie się bezpośrednie jest bardzo cenne, gdyż zdobywamy nie tylko merytoryczne informacje, ale widzimy także reakcje odbiorcy, gesty, postawę, mimikę, mamy kontakt wzrokowy i dzięki temu zdobywamy więcej informacji niż przez kontakt telefoniczny, lepiej się poznajemy. Skupienie uwagi na rozmówcy i problemie jest również większe przy osobistych spotkaniach. Jednak szybciej i łatwiej skontaktować się przez telefon, zamiast biegać po pokojach i opuszczać miejsce pracy. W wielu przypadkach kontakt telefoniczny może być jedynym z możliwych.

Aby komunikacja międzyludzka była skuteczna, nadawca komunikatów powinien mówić zrozumiałym językiem, wyraźnie i w odpowiednim tempie; mowa ciała musi być spójna ze znaczeniem słów; istotne jest oddzielanie spraw ważnych od mało ważnych; mówienie do partnera (a nie o nim); zachęcanie do reakcji zwrotnej. Będąc odbiorcą powinno się uważnie i aktywnie słuchać; sprawdzać czy właściwie rozumie się odbierany komunikat poprzez stosowanie dodatkowych pytań; pokazywać uznanie i cierpliwość.

Komunikacja wewnątrz firmy nie ogranicza się jednak tylko do umiejętności prowadzenia rozmowy typu „jeden na jeden". Bezpośrednimi sposobami przekazywania informacji są też spotkania, zebrania, narady, odprawy (podział zadań, wyznaczenie priorytetów). Zebrania mogą mieć różny charakter i służyć m.in. omówieniu i zaplanowaniu projektu, ustaleniu zasad współpracy zespołu, rozwiązaniu problemu czy zapoznaniu się z opiniami pracowników. Umiejętności komunikacyjne dotyczą zarówno kierownika, jak pracowników. Ważne są umiejętności wypowiadania się, przedstawienia i obrony swojego stanowiska, argumentowania, zadawania pytań. Jeśli w zespole występują problemy w tym zakresie, warto pomyśleć o treningu czy szkoleniu.

W firmach, w których liczy się zdanie pracowników, decyzje związane z bezpośrednio ich dotyczącymi sprawami są wcześniej omawiane. Zaawansowanym sposobem zbierania danych jakościowych jest metoda focus group, coraz częściej wykorzystywana nie tylko w badaniach marketingowych, ale także w strukturach organizacyjnych. Pracownicy, zaproszeni do uczestniczenia w tzw. focusie (zogniskowanym wywiadzie grupowym) uczestniczą w dyskusji, którą prowadzi odpowiednio przeszkolony moderator. Jego zadaniem jest zadawanie pytań, kierowanie dyskusją zgodnie z przyjętymi założeniami i planem. Celem focusów może być dotarcie do osobistych opinii, ocen, sposobu myślenia i zachowania pracowników, a także daje to możliwość ścierania się poglądów i argumentów oraz dochodzenia do konsensusu. Jest to cenna, ale też wymagająca metoda. Jej efektywność zależy od merytorycznego przygotowania moderatora i jego umiejętności prowadzenia dyskusji, a także czynników organizacyjnych m.in. właściwego doboru grupy, wyboru odpowiedniego miejsca, na przykład pomieszczenia z owalnym stołem i zainstalowanym sprzętem do rejestrowania dyskusji lub sali z lustrem weneckim, gdzie po drugiej stronie znajdują się konsultanci, notujący spostrzeżenia. Focus, aby dawał rzetelne informacje, musi również być przeprowadzony w kilku grupach.

Komunikacja jako tekst

Podstawowym kanałem komunikacyjnym jest Internet (w tym głównie poczta elektroniczna) i Intranet. Poczta elektroniczna jest obecnie powszechnie stosowanym narzędziem służącym do komunikacji i ma tę korzyść nad innymi, że umożliwia bardzo szybkie przekazanie treści i materiałów, które można archiwizować i mieć wgląd w historię kontaktów. Przy obecnym rozwoju technologii zwykła poczta staje się mało użyteczna i coraz bardziej zawodna, natomiast elektroniczne nośniki informacji gwarantują pewniejszy kontakt w krótkim czasie. Ponadto nie zajmują tyle miejsca, co dokumenty w formie wydrukowanej. Alternatywą są komunikatory typu Gadu-Gadu czy Tlen, jednak, ze względu na złe skojarzenia (plotki i marnowanie czasu), nie są często instalowane w korporacjach, a tam gdzie funkcjonują, są często monitorowane. W małych firmach programy te spełniają jednak ważną funkcję. Można w nich przesłać informację szybciej niż pisząc e-maila, mogą mieć mniej formalny charakter, przez co są preferowane przez osoby młodsze. Co więcej - możliwość umieszczania opisów stanowi ważny element pracy, np. w spedycji, gdzie pracownicy różnych firm widzą w opisach, kto poszukuje jakich ładunków.

Intranet - jego charakter i „zasobność" - w każdej firmie wygląda inaczej. Najczęściej jest on powiązany ze stroną internetową, z której, będąc pracownikiem, przechodzi się do Intranetu. Może on zawierać jedynie suche komunikaty, procedury i regulaminy, lub może stanowić skarbnicę wiedzy o firmie (cele, misja, wartości, działy i pracownicy, bazy danych, różne materiały, platformy e-learningowe, opisy produktów, poradniki, realizowane projekty, sukcesy, ankiety i wyniki badań, informacje o imprezach i innych możliwościach, zdjęcia). Świadomość, że jest to pewne źródło informacji, ułatwia pracę, a także daje możliwość lepszego poznania firmy - ma to szczególne znaczenie, gdy kierownictwu zależy na utożsamianiu się pracowników z firmą.

Inną formą przedstawiania bieżących informacji są biuletyny i gazetki, które występują w formie drukowanej i elektronicznej. Biuletyny pojawiają się częściej niż gazetki i zawierają pilne komunikaty. Gazetki wymagają większych przygotowań i są wydawane cyklicznie, np. raz w miesiącu czy raz na kwartał. Przeważnie zawierają najważniejsze dla firmy informacje, podsumowania, artykuły o planach i celach, o sytuacji na rynku, o ważnych sprawach dotyczących pracowników, ale również luźne wypowiedzi chętnych osób, dzielenie się wiedzą, pasjami, pomysłami, ploteczki, anegdoty z życia firmy.

Forma drukowana jest bardziej kosztownym przedsięwzięciem. Zaletą jest to, że taki biuletyn można wziąć do domu, zostawić sobie na pamiątkę, jeśli o nas coś napisali (np. sukces działu sprzedaży, wspomnienia z integracji albo wyjazdu dzieci pracowników na wycieczkę). Taką gazetkę rozsyła się pocztą wewnętrzną lub umieszcza się przy pokoju socjalnym czy na stołówce, skąd każdy może sobie ją wziąć. W przypadku zamieszczania „gazetki” w Intranecie nie ma problemu z dystrybucją - każdy ma do niej dostęp, jednak trudniej wtedy o sentymentalny wydźwięk. Problem pojawia się jednak, gdy szukamy osób do zajęcia się redakcją gazetki. Najlepiej, gdy czas na czynności związane z jej przygotowaniem, są wliczone w czas pracy, a nie traktowane jako działalność społeczna po godzinach. Należy również uważać, aby gazetka nie przedstawiała nierealnego obrazu rzeczywistości, lub nie stała się narzędziem PR. Chęć do czytania rośnie wraz z prawdziwością przedstawianych informacji.

W procesie komunikacji, oprócz biuletynów, gazetek i czasopism, można posłużyć się tablicami informacyjnymi. Chodzi jednak o to, aby tablica nie była martwym punktem na ścianie, lecz ciekawym i na bieżąco uaktualnianym zbiorem informacji. W tym przypadku również ważna jest osoba odpowiedzialna za ogólny wygląd tablicy i przedstawiane na niej informacje. Taka tablica powinna znajdować się w widocznym miejscu, gdzie każdy ma dostęp, jak główny hol, pomieszczenie z ksero, stołówka itp. Jej zagospodarowanie zależy od informacji, może to być wydzielenie miejsca na sprawy ważne, organizacyjne, kontakty (w tym telefon do punktów gastronomicznych dowożących jedzenie, czy taxi), ale także ogłoszenia prywatne (poszukuję opiekunki do dziecka, sprzedam, zapraszam).

Wykorzystanie tablic w działach ma już inny charakter. Zazwyczaj są to białe tablice do pisania specjalnym flamastrem. Wypisuje się na nich (w zależności od branży) cele, bieżące zadania działu, plany działania lub elementy zrealizowane (sprawy zamknięte), pomysły, informacje o aktualnej sytuacji (np. w logistyce - dokąd, które auto jedzie, gdzie ma rozładunek i załadunek, informacje serwisowe). Jest to istotne w pracy zespołowej, o zbiorowej odpowiedzialności. Jeśli tablica nie ma stałego układu, można ustalić, że każda osoba ma swoją część tablicy albo pisze zawsze tym samym kolorem (Marek - czerwonym, Ada - zielonym).

Pracownicy lubią dzielić się problemami, opiniami, odczuciami i pomysłami w firmie. Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie „skrzynki dobrej na wszystko”, obsługiwanej przez kierownika lub specjalistę działu personalnego. Informacje do niej wkładane muszą być jednak poważnie rozpatrywane i przekazywane do decydentów.

Nowy pracownik

Będąc nowym pracownikiem w dużej firmie, pierwszym problemem, z jakim można się spotkać, jest brak informacji na temat kto czym się zajmuje i jaki ma numer telefonu. Na początku trudno się poruszać po bazach komputerowych, a ciągłe pytanie współpracowników, wydaje się krępujące. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest wydrukowany rejestr wszystkich telefonów w biurze (Pan/i..., dział..., telefon, numer pokoju), uzupełnionych krótkimi notatkami w stylu: sprawy rozliczeń, zamówień, informacja o produkcie, problemy techniczne.

W korporacjach, gdzie jest skomplikowany układ hierarchiczny, wiele działów, formułowane są procedury komunikacyjne, a nawet stanowiska, na których osoby dbają o komunikację wewnętrzną. Warto, aby takie procedury były jak najbardziej skrótowe i przystępne również dla osób nowych. Warto przewidywać problemy, z jakimi się spotkają, tym bardziej, jeśli ich praca będzie wymagała wielokierunkowych kontaktów. Dużym ułatwieniem są graficzne formy struktur komunikacyjnych, gdzie wyróżnione są komórki, stanowiska i zaznaczony kierunek przepływu informacji. Cenne z perspektywy nowej osoby jest także zapoznanie się z innymi pracownikami, stąd popularne jest oprowadzanie ich po biurze, przedstawianie innym pracownikom, a także opisy zadań wykonywanych przez poznawane osoby. Nie zaszkodzi też mieć w bazie zdjęcia pracowników wyższego szczebla, aby wiedzieć z kim ma się do czynienia. Po zatrudnieniu nowego pracownika dobrym pomysłem jest też wysłanie informacji do pracowników: „Od dnia.... na stanowisku... pracuje u nas Pan/i... (telefon, numer pokoju)”.

Efektem skutecznej komunikacji, oprócz właściwego przepływu informacji i przeciwdziałaniu problemom, wynikającym z deficytu informacyjnego, jest wzrost zaangażowania pracowników i poczucia przynależności do organizacji. Im więcej wiemy o firmie, im częściej uczestniczymy w zmianach i decyzjach, tym bardziej czujemy się współodpowiedzialni. Jeśli dostajemy na bieżąco informacje zwrotne z wykonywanych zadań - uczymy się na błędach lub czujemy się docenieni za dobrze wykonaną pracę. Jest jednak też druga strona medalu, gdy pracownicy decydują o charakterze kontaktów, sposobie komunikowania się, metodach wykorzystywanych w codziennej pracy. Warto więc zadbać o komunikację i wprowadzać nowe rozwiązania, ale w oparciu o inicjatywę, potrzeby i pomysły każdego z pracowników.

55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555

Komunikacja interpersonalna to wzajemna wymiana przekazów o charakterze formalnym i nieformalnym, związanych z wykonywaniem zadań. Relacja taka przyjmuje charakter formalny, gdy utworzona jest w celu realizacji określonego zadania, lub nieformalny, gdy opiera się na rzeczywistej lub zakładanej wspólnocie jej członków.
W miejscu pracy relacje te powinny być oparte na dawaniu i otrzymywaniu pomocy oraz wsparcia przy realizacji wspólnych zadań i działań. To, czy komunikacja między pracownikami przebiega w sposób prawidłowy zależy w dużym stopniu od tego, jaka jest atmosfera tego miejsca pracy. Życzliwe i przyjazne stosunki między ludźmi podnoszą stopień identyfikacji z zakładem, oraz zadowolenie z wykonywanej pracy. Bardzo ważna jest również kultura organizacyjna, która przejawia się w zachowaniach i reakcjach ludzi, w ich postawach i sądach, w sposobie rozwiązywania problemów, odnoszenia się do siebie nawzajem oraz do sposobu postrzegania siebie i innych. Pracując, niejednokrotnie możemy sami się przekonać, jak wiele zależy od przełożonych, ich stylu kierowania, zaangażowania, umiejętności współpracy z podwładnymi, czy też sposobu informowania i motywowania swoich pracowników. Błędne jest przekonanie, że czynnikiem najsilniej motywującym zachowanie pracownika są płace. Nierzadko ważniejszą rolę niż zarobki odgrywają relacje między pracownikami, którzy tworzą klimat, zaspokajający indywidualne zainteresowania pracą, korzystne socjalne warunki pracy, możliwość dokształcania się, czy tak modne dziś akcje integrujące uczestników firm. Poprawna komunikacja interpersonalna wpływa w dużym stopniu na poziom identyfikacji z zakładem pracy, daje także wiele zadowolenia z wykonywanej pracy. Identyfikacja z miejscem zatrudnienia oznacza taką postawę, która łączy się ze współodpowiedzialnością za jego działalność i wyniki, utożsamianiem jego celów i dobra z własnymi osobistymi potrzebami. Poprawne relacje w pracy mogą dawać wsparcie, satysfakcję, czasem są nawet źródłem przyjaźni. Ogólnie wspierające związki bywają satysfakcjonujące, dlatego mogą zadowalać obie strony, nawet, jeśli nie przeradzają się w przyjaźń. Satysfakcja z relacji w pracy ma bardzo duży związek z satysfakcją z samej pracy, ta zaś - z ogólnym poziomem satysfakcji życiowej.

Więcej o: Komunikacja interpersonalna w miejscu pracy

666666666666666

Komunikacja interpersonalna to jedna z podstawowych form kontaktu między ludźmi, dlatego wykorzystywanie zasad i reguł obowiązujących w tej komunikacji prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb, którymi między innymi są chęć obcowania z drugim człowiekiem, oraz życie w zespole. Na podstawie poglądów wielu socjologów można wnioskować, że człowiek jest istotą społeczną. Jeden z nich w swojej książce napisał, że człowiek który nie wchodzi w interakcje z innymi ludźmi nie jest w pełni człowiekiem, lecz istotą zaspokajającą jedynie swój głód. Tak więc podstawą porozumiewania się człowieka jest komunikacja, której celem jest zrozumienie innych i to by samemu

Podobna praca 85^%

Komunikacja Interpersonalna

być przez nich zrozumianym. Komunikacja jest też procesem, z którym wszyscy mamy do czynienia na co dzień. Pozwala wyrażać myśli, zamiary, potrzeby i oczekiwania wobec ludzi, a także uczucia. Polega na przekazywaniu i odbieraniu informacji między dwiema lub większą liczbą osób zarówno w sposób werbalny, jak i niewerbalny. Najbardziej praktyczną formą komunikowania się jest komunikacja werbalna a wynika to z jej naturalności, bezpośredniości i szybkości przekazu .
Komunikacja wewnętrzna jest bardzo ważnym elementem pracy w biurze i na tyle nieodzownym i dopełniającym inne dziedziny komunikacyjne, że bez niego nie można mówić o pełnym kształcie pracy biurowej. Kluczową rolę w komunikacji wewnątrz firmy odgrywa sekretariat a także recepcja z którą tworzą centrum komunikacyjne. W mniejszych firmach recepcja i sekretariat są z racji podobieństwa niektórych funkcji komunikacyjnych połączone . Sekretariat to zwykle miejsce koncentrujące przepływ dużej ilości informacji oraz swoiście centralny punkt związany z bezpośrednimi i pośrednimi kontaktami międzyosobowymi opartymi przede wszystkim na porozumiewaniu się w języku pisanym i słowie mówionym. To tutaj następuje wymiana wiadomości zewnętrznych i wewnętrznych. Stąd przekazywana jest większość postanowień bezpośredniości i szybkości przekazu. Łatwiej jest przecież przeprowadzić rozmowę telefoniczną niż redagować i wysyłać pismo. Ponadto w przypadku rozmowy od razu znamy reakcję drugiej strony i możemy się do niej ustosunkować. Przy dwukierunkowym przepływie informacji można dostosowywać się do zmiany sytuacji, wpływać na nią i otrzymywać odpowiedź.
Osoby, które posiadają umiejętność posługiwania się tajnikami używania słów i potrafią wykorzystać właściwą im moc perswazyjną - przekonywania oraz emocjonalną - kreowania oczekiwanego nastroju, te znają wartość, jaką daje rozwinięta Inteligencja Werbalna. Praca w sekretariacie stawia w sytuacji nieustannego pełnienia roli \"medium\", czyli pośrednika w przepływie informacji pomiędzy pracownikami różnych szczebli oraz w trakcie kontaktów z klientami firmy. Właściwe zastosowania słowa mówionego wywołuje znaczące zmiany w czyimś nastawieniu do problemu, czy sytuacji. Tylko od nas zależy, jaki efekt uzyskamy i jak nastawimy odbiorcę naszej wypowiedzi do danej sprawy. Gdy zastosujemy świadomie tylko nam znane \"hipnotyzujące\" strategie językowe działające na postawy i decyzje naszych rozmówców, możemy zyskać nad nimi przewagę. I nie chodzi tu wcale o wykorzystywanie logicznych warunków języka, ale sięgnięcie po mniej docenianą (zwłaszcza przez Panów) \"kokieteryjną\" wartość komunikacyjną języka, która jest przeogromna w swej sugestywności, a właściwie użyta daje nadspodziewanie dobre wyniki w programowaniu czyjegoś nastawienia . Nie trzeba przekonywać, że sprawność obiegu informacji wewnątrz, zarówno dużej jak i małej firmy, okazuje się zasadniczym czynnikiem determinującym sukces strategii jej funkcjonowania i rozwoju .
Ważną kategorią w komunikowaniu wewnętrznym przedsiębiorstwa, o której poprawę możemy się pokusić są bezpośrednie kontakty między pracownikami. To właśnie oni czyli wszyscy pracownicy funkcyjni są odpowiedzialni za komunikację wewnętrzną w firmie.
Poinformowany pracownik pracuje lepiej, efektywniej i bezpieczniej.
Jedną z najważniejszych przyczyn kryzysów jest właśnie brak lub niedostatki w komunikacji wewnętrznej, a kiedy kryzys już się wydarzy - to m.in. właśnie komunikacja wewnętrzna decyduje o tym, czy da się wszystko opanować czy też dojdzie do zaostrzenia.
Komunikacja ogólnie ma wiele funkcji i występuje w każdej sferze życia człowieka. Nie jest tylko procesem wymiany informacji, ale także przekazywaniem ich do właściwych osób. Dobrze przygotowany proces komunikacji wewnętrznej jest podstawą skutecznego działania firmy. Skuteczna komunikacja w zespole, gdzie ewentualne błędy i zakłócenia ujawniają się bardzo szybko w efektach pracy, posiada szczególną wagę. Od tego w jaki sposób jest przekazywana, od umiejętności komunikacyjnych poszczególnych członków, zależy kultura organizacji i jej osiągnięcia. Towarzyszy wszystkim podejmowanym działaniom zespołu, począwszy od jego tworzenia, przez wyznaczanie celów, podział zadań, motywowanie, prowadzenie zebrań, aż po ocenę członków zespołu. Liderzy tworzą strategię organizacji, później wraz z zespołem tworzą cele i wyznaczają zadania, dokonują oceny. Członkowie zespołu komunikują się między sobą, przekazując informacje formalne i nieformalne, pomagając lub utrudniając wzajemnie pracę, tworząc swoistą kulturę organizacji. Zespół mianowicie tworzy grupa osób, która ma wspólne cele i zdaje sobie sprawę z tego, że do ich osiągnięcia potrzebne są wysiłki każdego z jej członków. Zespół jest wówczas zespołem, gdy sam siebie uważa za zespół, gdy zmierza w zespołowym kierunku i gdy ma własne zespołowe sposoby działania . Charakterystyczną cechą współdziałania ludzi jest to, że we właściwej atmosferze potrafią wchodzić między sobą w interakcje, które doprowadzają do rezultatów nieporównanie większych niż indywidualna praca każdego z nich czy też praca zbiorowa w schematycznej, ustrukturalizowanej atmosferze . Jednak aby uzyskać efekt synergii należy stworzyć odpowiednie warunki. Zależą one między innymi od pracy liderów oraz poczucia zaufania i wzajemnego poznania członków zespołu. Jak widać funkcja lidera w zespole jest olbrzymia. To on komunikuje chęć stworzenia zespołu, inicjuje początkowe działania integracyjne, mobilizuje do tworzenia i ustalania wspólnej wizji działania oraz dba o wprowadzenie i przestrzeganie wartości, którymi kieruje się zespół. Lider musi poznać różnorodne potrzeby osób, z którymi pracuje i starać się je zaspokajać, tworząc atmosferę sprzyjającą rozwojowi każdej jednostki. Wiąże się to z umiejętnością komunikacji interpersonalnej ze współpracownikami i staraniem, aby zrozumieć każdego z nich. W zespole wszyscy są od siebie zależni, a efekt ostateczny, nieraz miesięcy pracy, jest wynikiem działań wszystkich członków. Nie jest to proste ponieważ zespół nie jest jednorodny. Składa się zwykle z ludzi z różnych środowisk, o odmiennych aspiracjach, doświadczeniu i zainteresowaniach, innej przeszłości i różnych osobowościach, co, jak wcześniej wspomniano, utrudnia przepływ informacji. Przy doborze członków zespołu należy kierować się między innymi tym, jakim ktoś jest człowiekiem i jaki ma potencjał. Zespół powinien składać się z osób o możliwie podobnych cechach. Gdy zespół jest zbyt zróżnicowany, oprócz trudności w komunikacji skomplikowane może być nawet ustalanie celów, priorytetów czy wartości, którymi zespół będzie się kierował przy realizacji swoich zadań. Stąd duże firmy, przy rekrutowaniu swoich pracowników, kierują się nie tylko kompetencjami, czy doświadczeniem, ale bardzo ważnym kryterium jest dopasowanie kandydata do kultury i charakteru firmy. Podobnym ludziom łatwiej jest dopasowywać sposób i tempo pracy, przyczynia się to również do lepszego wzajemnego zrozumienia. Pomocne na samym początku współpracy w grupie jest wzbudzenie sympatii i stworzenie przyjaznej atmosfery. Ułatwia to przełamanie pierwszych lodów, wzajemne poznanie i jednoczy grupę wcześniej nie znających się osób. Pierwsze sygnały o tym, jak bardzo praca zespołu i wszyscy jego członkowie są ważni, wysyła osoba go tworząca. Charakter i kultura organizacji uzależniona jest od wszystkich jej członków, lider jednak ustanawia podstawy, wyznacza ogólny kierunek. Od niego zależy jakie stanowisko wobec zadań, celu i innych osób będą mieli poszczególni ludzie. Aby komunikaty werbalne spełniały swoją funkcję, muszą być poparte komunikatami niewerbalnymi. Nie może tu być mowy o ich niezgodności. Jeżeli tak się stanie, grupa podąży za działaniem faktycznie wykonywanym, a nie, pojmowanym jako fałszywe, komunikowanym werbalnie.
Bardzo ważne w pracy biurowej są narzędzia komunikacyjne, które odpowiednio dobrane do rodzaju komunikatu i grup odbiorców, zwiększają skuteczność podejmowanych działań. Poprzez proces komunikacji interpersonalnej można wpływać na budowanie wizerunku firmy, zachowania poszczególnych pracowników i całych grup, modyfikować zasady współpracy między jednostkami oraz wzmacniać identyfikację z firmą. Wszystkie te działania wpływają na zwiększenie efektywności firmy. Ważne jest aby ludzie biorący udział w procesie komunikowania społecznego szczególnie w sekretariacie, posiadali odpowiednie, zbliżone względem siebie kompetencje komunikacyjne. Jednym z elementarnych warunków tej sytuacji jest posiadanie podobnych poziomów kompetencji językowych . Ponadto bardzo ważnym elementem komunikowania gwarantującym skuteczność kontaktu międzyosobowego jest słuchanie. Tymczasem z tym jest właśnie najtrudniej. Badania specjalistów od komunikowania interpersonalnego dowiodły, że właśnie słuchaniu poświęcamy najwięcej czasu w ciągu dnia. Jednak nie zawsze ma ono charakter aktywny i owocuje zrozumieniem omawianej kwestii .
Wnioski dotyczące znaczenia komunikacji interpersonalnej w biurze, sekretariacie ogółem w firmie są takie, iż bez skutecznego porozumienia się pracowników żadna instytucja nie mogłaby istnieć. Przepływ informacji w firmie musi być płynny, a pracownicy muszą umieć wzajemnie się porozumiewać i rozumieć wszelkie komunikaty werbalne i niewerbalne kierowane do nich od swoich współpracowników. Jak wyżej wspomniałam ,aby problemy w komunikacji interpersonalnej nie zdarzały się, firmy, przy rekrutacji nowych pracowników, kierują się nie tylko doświadczeniem kandydata, ale bardzo ważnym kryterium jest dopasowanie takiej osoby do kultury i charakteru firmy. Podobnym ludziom łatwiej jest współpracować ze sobą, komunikować się, dopasowywać tempo pracy. Ogólnie przyczynia się to do ich lepszego wzajemnego zrozumienia i dobrego prosperowania firmy.


Źródła:
1. http://www.maximus.edu.pl
2. \"Sekretariat\" Kwiecień 2000
3. \"Sekretariat\" Kwiecień 2001
4. \"Sekretariat\" Lipiec 2002
5. \"Sekretariat\" Październik 2002
6. http://www.kzkgop.com.pl/
7. http://www.exbis.com.pl/
8. Majewska-Opiełka I.: Zdobyć ludzkie serca. „Businessman” 1995, nr 12.
9. Barrett P.: Tworzenie zespołu, /w:/ Praktyka kierowania, pod red. D.M. Stewart. Warszawa 1994
10. http://sekretariat.nowoczesna.pl/

---