ZARZĄDZNIE USŁUGAMI I PRODUKCJĄ

Zarządzanie - proces doprowadzenia do wykonania określonych zadań w sposób sprawny i skuteczny razem z innymi ludźmi.

Sprawność - poprawne wykonanie zadań. Relacja miedzy wydatkowaniem a wynikami.. Sprawność wymaga optymalizacji.

Skuteczność - wykonanie odpowiedniego zadania w sposób, który prowadzi do najbardziej optymalnego rozwiązania (efektywnych celów).

ŚRODKI CELE

CELE

N . D.

- cel doraźny, bieżący

N - niskie straty

D - duże osiągnięcia

Czynniki w procesie zarządzania:

• planowanie - wyznaczenie celów organizacji bliskie i daleki, ustalenie generalnej strategii działania, hierarchii planów oraz procesów integrowania i koordynacji tych działań,

• organizowanie - sprawdza się do określenia zadań do wykonania oraz ich adresatów, sposobów grupowania tych zadań oraz zakresów podległości personalnej i kompetencyjnej,

• przewodzenie - motywowanie, wypracowanie sposób motywacji pracowników, wytworzenie dużych kanałów informacji,

• kontrolowanie - monitorowanie, zbieranie informacji na pewnych etapach wykonywania zadania i porównanie do oczekiwań oraz wyciągnięcie wniosków.

Etapy procesu zarządzania:

2 1

CELE

3 4

1. Organizowanie - ustalenie co, jak, kto, ma zrobić.

2. Przewodzenie - kierowanie wszystkimi podwładnymi oraz ich motywacja, rozwiązanie konfliktów.

3. Kontrolowanie - monitorowanie czynności, porównanie z wartościami oczekiwanymi (wartości produkcji, zyski, koszty).

4. Planowanie - zdefiniowanie celów bieżących i długookresowych, ustalenie strategii, opracowanie planów działanie i koordynowanie.

Rola kierownicza -są to konkretne kategorie zachowań.

Dzielone są na trzy grupy:

1. interpersonalne - reprezentant, przywódca, łącznik,

2. informacyjne - monitorowanie, rozpowszechnianie informacji, rzecznik,

3. decyzyjne - przedsiębiorca, usuwający zakłócenia, przydzielający zasoby, negocjator.

Procesy zarządzania

Systemy dzielą się na:

• zamknięte - system hermetyczny, niepodległa modyfikacjom; otocznie nie wpływa na ten system,

• otwarte - podatny na zmiany i modyfikacje (mogą wystąpić zakłócenia), system bezpośredniego zarządzania.

Podstawowe opracowanie planów:

W teorii zarządzania wyróżnia się dwa etapy:

1. Klient ma zawsze racje. Wyznacza podstawę funkcjonowania naszej firmy .

2. W przypadku, gdy klient nie ma racji; czytaj regułę 1.

Zarządzanie jakością(TQM- TOTAL QUALITY MENAGEMET)

• nazywana często kompleksowym zarządzaniem jakości - jest to filozofia zarządzania, której siła napędowa są potrzeby i oczekiwania klienta, która nakazuje ciągłe doskonalenie,

• jakość sięga do samego „dołu” firmy.

Cechy TQM:

• koncentracja uwagi na kliencie,

• dążność do ciągłego doskonalenia,

• poprawa jakości wszystkiego,

• pomiary wszystkiego,

• upełnomocnienie pracowników - przydział procedur.

Planowanie

Definiowanie celów przedsiębiorstwa, określenie ogólnej strategii jej osiągnięcia oraz opracowanie zwartej hierarchii planów, służącej do integracji i koordynacji działań.

Pozytywne cechy:

• Formalne i nieformalne (precyzyjne i opisowe),

• Ma zawsze charakter ogólny,

• Nie maja charakteru ciągłego.

Przyczyny podejmowanie, ustalenia celów:

1. Standardy ułatwiające kontrolę.

2. Minimalizacja marnotrawstwa i dublowanie czynności.

3. Ograniczenie wpływów zmian.

4. Wytyczne kierunków działania (wyznaczenie strategii działania)

Negatywne cechy planowania:

• usztywnienie organizacji (bezwzględne i bezlitosne podporządkowanie pod plan ),

• nie da się zrobić planów dla dynamicznej sytuacji,

• plany zwalniają od myśli (eliminują intuicje i pomysłowość),

• skupiają uwagę na konkurencji, koncentrują się na dniu dzisiejszym,

• udany plan to sukces, ale obniża czujność.

Plany

Dzielimy na dwa rodzaje:

• Strategiczny - dotyczy całego przedsiębiorstwa, wyznaczenie nadrzędnych celów, które powinny być osiągnięte oraz określa pozycje przedsiębiorstwa w otoczeniu

• Taktyczny - jest to planem szczegółowym, określający, w jaki sposób maja być zrealizowane cele nadrzędne (strategiczne)

Charakter planu	Czas	Szczegółowość	Częstotliwość
strategiczny	długookresowy	kierunkowy, koncepcja(nie szczegółowy)	jednorazowy
taktyczny	krótkookresowy	szczegółowy	trwale obowiązujący

Plany dzielimy na grupy:

• plany szczegółowe - mają bardzo sprecyzowane cele, wykluczają możliwość indywidualnych działań, muszą być przewidywalne (wada),

• plany - wytyczne,

• plany jednorazowe - plan wykonywany dla wyjątkowej szczególnej sytuacji.

Zarządzanie przez cele:

• Jest to system, w którym podwładni i przełożeni wspólnie ustalają cele do wykonania, okresowe przeprowadza się przegląd postępów na ich podstawie ustala się nagrody

NCO - nadrzędne cele organizacji,

CŻ - cele zakładów,

CPz - cele działów,

CPv - cele pracowników.

Cechy zarządzania przez cele:

• Wszystkie cele powinny być zwięźle zdefiniowane,

• Powinien mieć hierarchie kompetencji,

• Monitoring - informacja zwrotna o sposobie realizacji celu.

Etapy / reguły:

• Wyznaczyć zadania kluczowe,

• Dla każdego zadania kluczowego trzeba wyznaczyć cel,

• Konsultacja - weryfikacja tego, co się da zrobić,

• Ustalenie priorytetu - ustalenie kolejności wyznaczenia celów,

• System oceniania i zdobywania informacji zwrotnych o realizacji celów.

• System nagród.

Zarządzanie strategiczne

1. proces strategicznego zarządzania - proces obejmujący zarządzanie strategiczne opierający się na planowaniu strategicznym oraz wdrożenie i ocenianie wyników planu.

1. Określenie misji firmy.

2. analiza otoczenia (polityczne prawne itd.)

3. okazje i zagrożenia

4. Analiza zasobów przedsiębiorstwa

5. Mocne i słabe strony

6. Weryfikacja misji celów

7. Strategia działania (sformułowanie)

8. Wdrażanie strategii

9. Ocena wyników

Czynniki zewnętrzne: 2,3

Czynniki wewnętrzne (etapy planowania strategicznego):4,5

Analiza SWOT

Skanowanie otoczenia - jest to przeszukiwanie dużej ilości informacji w celu wykrycia pojawienia się trendów i scenariuszy działania.

Wywiad o konkurencji - zbieranie dokładnych informacji o konkurencji w celu wyprzedzenia ich działań a nie reagowania na nie.

Elementy strategii:

• Strategiczne okazje - pozytywne czynniki w otoczeniu

• Zagrożenia

• Silne strony - wewnętrzne zasoby lub czynności, które są wykorzystywane

• Kluczowe kompetencje - każda z silnych stron stanowiąca wyjątkowe umiejętności przedsiębiorstwa

• Słabe strony - brakujące w organizacji zasoby.

Rodzaje strategii:

• Strategie generalne

• Wzrostu - której celem jest zwiększenie skali realizowanych operacji. Składa się z następujących elementów:

• Fuzji - połączenie dwóch przedsiębiorstw, połączenie zasobów o podobnych zasobach, powstaje nowa firma.

• Zakupu - wykupienie mniejszej firmy i włącznie do swojej struktury.

• Stabilizacji - uspokojenie, utrzymanie tendencji, brak istotnych zmian

• Redukcji - polega na zmniejszeniu swoich rozmiarów , wydzielenie jednorodnych elementów

• Kombinacja strategii - stosowanie jednocześnie przez 1, 2 i 3.

• Strategia konkurencji - ustawienie przedsiębiorstwa w pozycji, w której uzyska wyraźnie przewagę nad konkurencją.

• Strategia czołowej pozycji kosztowej

• Zróżnicowanie

• Koncentracja

System informatyczny zarządzania

System informatyczny zarządzania - jest to system informacyjny służący do wspomagania procesów zarządzania realizowany za pomocą środków komputerowych.

Zbieranie wniosków- nosi nazwę Integracji

Integracja sprowadza się do trzech obszarów:

1. Możliwości uruchomienia dowolnej funkcji systemu z dowolnego stanowiska.

2. Na każdym portalu istnieje ten sam interfejs.

3. Dane wprowadzane do systemu SA wprowadzane tylko raz oraz aktualizowane są zbiorczo.

Systemy informatyczne dzielą się na dwie grupy:

1. std - uniwersalne, typowe rozwiązania,

2. specjalizowane - dedykowane

Są to systemy:

• otwarte - można modyfikować, dokładać klocki

• zamknięte - nic nie możemy zmienić.

W skład wchodzą:

• obszar finansowy - naliczenia podatków, kosztów, podliczenia,

• obszar logistyczny - zaopatrzenia, sprzedaż, magazyny,

• obszar płacowo-kadrowy - system FŁ (stawki wynagrodzeń)

• obszar produkcyjny - śledzenie, produkcja kontrola,

Trzy procedury działania:

SAP - integrują wszystko ze względu na jakość,

CRM - przepływ pracy - oparte na relacjach z klientami

SEM - planowanie i kontrola strategiczne - drugoplanowa.

Z

A

S

O

B

Y

C

E

L

E

---