AUDYT JAKOŚCI - to systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu.
Audyty stosuje się do określenia stopnia spełnienia wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością. Ustalenia z audytu są wykorzystywane do oceny skuteczności systemu zarządzania jakością i identyfikowania możliwości do doskonalenia (wg PN-EN ISO 9000:2000)
Celem audytu jest ocena sytuacji w przedsiębiorstwie w celu stwierdzenia i skorygowania nieprawidłowości. Audyt nie jest kontrolą i wykryte nieprawidłowości nie powinny skutkować dla załogi w postaci kar.
Jednym z celów audytu jakości jest ocena potrzeby doskonalenia lub podjęcia działań korygujących. Audyty jakości przeprowadzają osoby nie ponoszące bezpośredniej odpowiedzialności za obszary działania poddawane audytowi, ale powinny przeprowadzać je we współpracy z personelem danego obszaru.
Z uwagi na relacje jakie występują pomiędzy audytorem a jednostką audytowaną, istnieje podział audytów na:
audyt pierwszej strony, zwany również audytem wewnętrznym,
audyt drugiej strony, będący audytem zewnętrznym,
audyt trzeciej strony (tzw. audyt niezależny), mający również charakter audytu zewnętrznego.
Audyt pierwszej strony przeprowadzany jest z inicjatywy kierownictwa danej firmy dla własnych potrzeb i zwykle przez własnych pracowników, posiadających odpowiedni zasób wiedzy zarówno z techniki prowadzenia audytu wewnętrznego, jak i norm dotyczących jakości. Nie wyklucza się również zaangażowania osób spoza przedsiębiorstwa. W trakcie audytu pierwszej strony następuje weryfikacja poszczególnych elementów systemu jakości.
Audyt drugiej strony ma miejsce wówczas, gdy dane przedsiębiorstwo występując w roli zamawiającego, przeprowadza audyt jakości u swoich aktualnych lub potencjalnych podwykonawców. Wykorzystuje do tego najczęściej własny zespół audytorów lub zleca wykonanie audytów wyspecjalizowanej firmie. Szczególnego znaczenia audyty drugiej strony nabierają w przedsiębiorstwach, które posiadają wdrożony system zapewnienia jakości. Dzięki prowadzeniu audytów drugiej strony, przedsiębiorstwa mogą nie tylko dokonać wyboru najlepszych podwykonawców, ale także pomóc im w poprawie ich własnych systemów jakości.
Audyt trzeciej strony jest rodzajem audytu, stanowiącym najważniejszy element w procedurze certyfikowania systemu jakości. Wniosek o jego przeprowadzenie zgłasza do upoważnionej instytucji przedsiębiorstwo. Celem takiego audytu jest podbudowanie renomy lub ugruntowanie pozycji na rynku. Audyt może być także skutkiem żądań potencjalnego kontrahenta, lub wynikać z uregulowań prawnych. Pozytywny rezultat audytu trzeciej strony pozwala na nadanie certyfikatu systemowi zapewnienia jakości w tym przedsiębiorstwie. Jest to oficjalny dokument stwierdzający, że system obowiązujący w danej firmie odpowiada wymaganiom jednej z norm podlegających certyfikacji. Docelowym rezultatem pomyślnie zakończonego audytu trzeciej strony ma być wzrost zaufania zleceniodawców do danego przedsiębiorstwa.
Ze względu na przedmiot, który podlega ocenie, audyty dzieli się na:
audyt systemu jakości
audyt procesu
audyt wyrobu
audyt usług
CEN, CENELEC, tak samo jak i ETSI, są uznawane przez władze UE i EFTA za europejskie organizacje normalizacyjne.
Europejski Komitet Normalizacyjny - Prywatne stowarzyszenie techniczne typu „non-profit”, działające w ramach prawa belgijskiego z siedzibą w Brukseli. Utworzone oficjalnie w 1974 r.
Podstawowym zadaniem CEN jest opracowywanie, przyjmowanie i rozpowszechnianie norm europejskich oraz innych dokumentów normalizacyjnych we wszystkich obszarach gospodarki z wyłączeniem elektrotechniki, elektroniki i telekomunikacji.
System Normalizacyjny CEN jest wielonarodową, wielosektorową i zdecentralizowaną organizacją. Składa się z krajowych jednostek normalizacyjnych oraz Centrum Zarządzania CEN, które odgrywa specjalną i aktywną rolę w zarządzaniu tym systemem z upoważnienia członków krajowych CEN, członków stowarzyszonych, afiliantów i partnerskich jednostek normalizacyjnych.
Członkami CEN są krajowe jednostki normalizacyjne państw Unii Europejskiej i Europejskiego Stowarzyszenia Wolnego Handlu (EFTA). Obecnie CEN liczy 30 członków krajowych. Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) uzyskał status pełnoprawnego członka CEN 1 stycznia 2004 r. Członkowie CEN mają obowiązek wprowadzania norm EN do systemów norm krajowych i wycofania dotychczasowych norm sprzecznych z wprowadzanymi. Dzięki temu powstaje wspólny system rozwiązań europejskich. Normy Europejskie są jednym z trzonów Jednolitego Rynku i istotnym narzędziem w usuwaniu barier w handlu.
Główni klienci Systemu Normalizacyjnego CEN, zarówno procesów jak i produktów to: przemysł, usługi, handel, prywatne i publiczne instytucje (z uniwersytetami i innymi jednostkami akademickimi), jednostki rządowe i inne władze publiczne włącznie z UE i EFTA, partnerzy społeczni, przedstawiciele szczególnych grup interesów na szczeblu europejskim i krajowym, włącznie ze związkami zawodowymi, konsumentami i grupami ochrony środowiska, oceny zgodności, badań i certyfikacji.
CENELEC powstał w 1973 roku, w wyniku połączenia dwóch, wcześniej istniejących, organizacji europejskich - CENELCOM i CENEL. Obecnie jest prywatnym stowarzyszeniem technicznym typu „non-profit” działającym w ramach prawa belgijskiego. Siedzibą jest Bruksela
Misją CENELEC jest opracowywanie dobrowolnych norm z zakresu elektrotechniki i elektroniki w celu wspierania rozwoju Jednolitego Rynku Europejskiego / Europejskiego Obszaru Gospodarczego w sektorze dóbr i usług elektrotechnicznych i elektronicznych.
Członkami są Krajowe Komitety Elektrotechniki państw UE i EFTA. W Polsce rolę Komitetu Krajowego pełni Polski Komitet Normalizacyjny - PKN (jest członkiem CENELEC od 1 stycznia 2004 r.). Komitety Krajowe z krajów sąsiadujących z UE będące członkami lub członkami stowarzyszonymi Międzynarodowej Komisji Elektrotechnicznej mogą ubiegać się o status afilianta.
Obecnie członkami CENELEC są: Austria, Belgia, Bułgaria, Cypr, Czechy, Dania, Estonia, Finlandia, Francja, Niemcy,Grecja, Węgry, Islandia, Irlandia, Włochy, Litwa, Łotwa, Luksemburg, Malta, Holandia, Norwegia, Polska, Portugalia,Rumunia, Hiszpania, Słowacja, Słowenia, Szwecja, Szwajcaria i Wielka Brytania.
Albania, Bośnia i Hercegowina, Chorwacja, Republika Macedonii, Serbia, Czarnogóra, Tunezja, Turcja oraz Ukraina są obecnie członkami stowarzyszonymi, z perspektywą zostania pełnoprawnymi członkami (afiliantami).
Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych utworzony w 1988 roku, niezależny instytut standaryzacyjny. Zgodnie ze statutem ETSI jest prywatnym stowarzyszeniem typu „non-profit” działającym zgodnie z prawem francuskim, ponieważ jego siedziba znajduje się we Francji.
Skupia instytucje zajmujące się opracowywaniem telekomunikacyjnych norm europejskich, z państw biorących udział w pracach Europejskiej Konferencji Administracji Poczty i Telekomunikacji.
Obecnie ETSI poprzez współpracę międzynarodową, realizuje cel, jakim jest opracowywanie dokumentów normalizacyjnych stosowalnych globalnie, spełniających potrzeby społeczności telekomunikacyjnej i komunikacji elektronicznej, jednocześnie spełniając swe podstawowe zadanie jakim jest wspomaganie regulacji i inicjatyw Unii Europejskiej i EFTA.
ETSI uczesniczyło w definiowaniu takich standardów jak DECT, GSM, TETRA, MHP, CSA.
Zgodnie ze statutem, członkami ETSI mogą być nie tylko organizacje z krajów Unii, lecz także i z innych krajów europejskich oraz spoza Europy. Współpracujące instytucje mogą uzyskać status członka pełnego, stowarzyszonego lub członka obserwatora. W 1992 roku ETSI zrzeszał 309 członków pełnych, 8 stowarzyszonych i 56 członków obserwatorów. W Polsce status członka pełnego ma od 1990 roku Ministerstwo Łączności, a od 1991 Instytut Łączności. Obecnie ETSI skupia około 800 członków z całego świata.
W Europejskich krajach członkowskich zostały powołane krajowe organizacje normalizacyjne (National Standards Organizations - NSOs). W Polsce rolę NSO, na podstawie ustawy o normalizacji z dnia 3 kwietnia 1993 pełni Polski Komitet Normalizacyjny i Instytut Łączności (za zgodą PKN). Polski Komitet Normalizacyjny i Ministerstwo Łączności podpisały 6 sierpnia 1994 roku deklarację o współdziałaniu przy współpracy z ETSI.
Postanowiono, że Instytut Łączności będzie otrzymywać i przechowywać kopie wszystkich dokumentów normalizacyjnych ETSI. Jako jedyna instytucja w Polsce będzie organizować oraz przeprowadzać powszechną ankietyzację i głosowanie nad projektami norm. Będzie także opracowywać i przedstawiać stanowisko krajowe dotyczące opiniowanych dokumentów.
Polski Komitet Normalizacyjny natomiast, oprócz przechowywania kopii dokumentów ETSI, będzie przygotowywać do ustanowienia Polskie Normy oparte na normach ETSI, ustanawiać je i publikować.
Spełnienie przez wyrób czy usługę wymagań zasadniczych to spełnienie warunków koniecznych do wprowadzenia ich na rynek. Prawdziwym wstępem do sukcesu jest coraz częściej certyfikacja.
Certyfikuje się:
- wyroby
- systemy zarządzania
- kompetencje osób
System certyfikacji dobrowolnej jest na świecie bardzo rozwinięty, ponieważ klient, dystrybutor, ale i sam producent czy usługodawca chcą mieć pewność, że wyrób spełnia ich oczekiwania. Podobną pewność chcą mieć pracodawcy co do kompetencji zatrudnianych pracowników.
Klient, konsument oczekuje lub wręcz wymaga od wyrobu czy usługi nie tylko określonych cech potwierdzonych certyfikatami. Oczekuje także, że system zarządzania produkcją czy usługą będzie prowadzony w określony, zapewniający jakość, sposób.
Certyfikacja to potwierdzenie przez organizację niezależną zarówno od producenta czy usługodawcy, jak również od klienta (tzw. trzecią stronę), że wyrób, proces lub kompetencja osoby spełnia wymagania zawarte np. w normach lub w regulaminie danego znaku certyfikacji.
Klasyczna certyfikacja składa się z:
badania,
wydania certyfikatu na dany znak
procesu nadzoru nad spełnianiem odnośnych wymagań.
Dzięki nadzorowi znak certyfikacji potwierdza, że każdy egzemplarz wyrobu, każda usługa czy działanie specjalisty spełnia określone wymagania.
Każdy znak certyfikacji posiada własny dokument odniesienia, regulamin, który określa warunki jego przyznawania. Znaki certyfikacji promuje się podobnie jak inne produkty rynkowe czy marki. Znak wypromowany sprawia, że opatrzony nim produkt łatwiej znajduje swego nabywcę, gdyż wzbudza zaufanie, że posiada pożądane cechy.
Bywa, że wyroby nie opatrzone znakiem krajowym, dobrze znanym klientom z danego kraju, po prostu z trudnością znajdują nabywców. W ten sposób rynek wymusza na producentach certyfikację dobrowolną na rozmaite znaki.
Budowaniu niezbędnego zaufania do systemu badań i certyfikacji służy system akredytacji laboratoriów i jednostek certyfikujących.
Zgodnie z normą PN-EN ISO/IEC 17000:2006 akredytacja jest to "atestacja przez stronę trzecią, dotycząca jednostki oceniającej zgodność, służąca formalnemu wykazaniu jej kompetencji do wykonywania określonych zadań w zakresie oceny zgodności".
Akredytację należy rozumieć jako formalne uznanie przez upoważnioną jednostkę akredytującą kompetencji organizacji działających w obszarze oceny zgodności, czyli jednostek certyfikujących, inspekcyjnych lub laboratoriów do wykonywania określonych działań. Upoważnienie jednostki akredytującej jest zwykle uzyskiwane od rządu.
Akredytacja służy budowaniu i umacnianiu zaufania do wyników wzorcowań, badań i inspekcji, certyfikowanych wyrobów i usług, kwalifikacji certyfikowanych osób oraz certyfikowanych systemów zarządzania.
Zasady akredytacji ujęte są w międzynarodowych normach i wytycznych, w których określone są wymagania, zarówno dla jednostek akredytujących, jak i dla podlegających akredytacji jednostek oceniających zgodność. Uzyskanie akredytacji oznacza, że akredytowane podmioty zostały ocenione według tych norm i wytycznych.
Korzyści z akredytacji |
|
|
Dla akredytowanych organizacji:
Dla konsumentów:
Dla rządu:
Dla przemysłu:
System akredytacji prowadzony przez Polskie Centrum Akredytacji jest dostępny dla wszystkich podmiotów działających w systemie oceny zgodności niezależnie od ich wielkości, statusu prawnego, dziedziny, w jakiej działają oraz uczestnictwa w jakiejkolwiek organizacji lub grupie organizacji.
|
Przygotowania do certyfikacji systemu zarządzania jakością zgodnie z normami ISO mogą trwać nawet do kilku lat i powinny wiązać się z przyjęciem optymalnego modelu doskonalenia zarządzania. Całościowy proces dokumentowania i wdrażania systemu zarządzania jakością dzieli się na 3 podstawowe etapy, do których należą:
opracowanie,
wdrożenie
utrzymanie systemu.
Istotną rolę w sprawnym przeprowadzeniu całego procesu ogrywa szczegółowy harmonogram wdrażania systemu w organizacji. Niewątpliwym atutem jest właściwie przeprowadzony etap opracowania, niejednokrotnie przesądzający o sukcesie wprowadzenia systemu zarządzania jakością[2].
Proces wdrażania norm dzieli się na kilka etapów:
Pierwszy polega na podjęciu decyzji o poddaniu się certyfikacji we właściwym momencie rozwoju organizacji[3]. Ważne jest, by zarząd firmy zdawał sobie sprawę z przejściowych trudności, jakie wiążą się z tym procesem np. z harmonizacją procesu produkcji.
Kolejnym krokiem jest przygotowanie się do wprowadzenia normy ISO, czyli implementacja systemu zarządzania (jakością, środowiskiem, bądź bezpieczeństwem). Jego pierwszą częścią jest analiza aktualnego systemu zarządzania i porównanie go z wymaganiami normy ISO. W tym czasie firma powinna wprowadzić w życie procedury wymagane przez normy ISO, system jakości i księgę jakości, gdzie są zamieszczone wszystkie procedury.
Niezwykle ważnym etapem jest wybór odpowiedniej jednostki certyfikującej. Jak już wspominano wcześniej cena certyfikacji zależy od jej renomy. Wybór certyfikatora powinien zależeć od strategii i rynków zbytu danego podmiotu gospodarczego.
Czwarte stadium polega na przeprowadzeniu audytu wewnętrznego przez firmę konsultingową, bądź kierownictwo firmy poddającej się procesowi certyfikacji. Należy zwrócić uwagę, aby poszczególne procedury znało nie tylko kierownictwo, ale również szeregowi pracownicy.
Właściwa certyfikacja zaczyna się od etapu piątego, czyli podpisania umowy z firmą certyfikującą.
Tutaj firma ma do wyboru opcję z audytem wstępnym lub bez niego. Specjaliści doradzają jego zastosowanie, gdyż pozwala na wykrycie pozostałych niedociągnięć i braków, które mogą zostać poprawione przed audytem certyfikującym.
Po uwzględnieniu poprawek następuje właściwy audyt, który zazwyczaj ujawnia drobne uchybienia, a firma zobowiązuje się do ich naprawy w określonym czasie.
Pozytywne przejście całej procedury skutkuje uzyskaniem certyfikatu zgodności z normą ISO. W zdecydowanej większości przypadków certyfikat nie jest bezterminowy, tylko przyznawany na kilka lat i aby go utrzymać przedsiębiorstwo musi przeprowadzać wewnętrzne audyty kontrolne, dokonywane 1 lub 2 razy do roku[4]. Certyfikat na zgodność z normąISO przyznawany jest na 3 lata. Warunkiem przedłużenia certyfikatu jest audyt recertyfikacyjny.
Normalizacja - optymalne uporządkowanie
Normalizacja to działalność, której zadaniem jest uzyskanie najbardziej optymalnego stopnia uporządkowania w określonym zakresie. W gospodarce wolnorynkowej odbywa się to zwykle poprzez wprowadzanie dobrowolnych norm, czyli dokumentów zawierających zasady, wytyczne i charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności, opisujących aktualny, uznany i sprawdzony stan wiedzy w danej dziedzinie działalności.
Celami normalizacji są więc:
racjonalizacja produkcji, poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych i rozwiązań organizacyjnych,
usuwanie i zapobieganie wszelkim barierom technicznym w handlu.
Kluczowym działaniem jest także zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług, co przekłada się na zapewnienie ochrony życia, zdrowia, bezpieczeństwa pracy i ochronę środowiska.
Normalizacja krajowa to także ułatwienia w porozumiewaniu się poprzez określanie jednolitych terminów i oznaczeń, co ma duże znaczenie w dobie globalizacji i rozszerzającego się wspólnego rynku
Z normalizacji korzystają zarówno konsumenci jak i producenci.
Z punktu widzenia konsumentów zaufanie do wyrobu, którego cechy są zgodne z normą jest jednym z najważniejszych czynników (którego znaczenie ciągle wzrasta), branych pod uwagę przy wyborze danego produktu przez konsumenta.
Z normalizacji korzysta także producent, tym razem dwojako:
Poprzez bezpośredni udział w procesie tworzenia normy (aktywny) oraz przez ich stosowanie (bierny).
Przez udział aktywny może bezpośrednio wpływać na ustalenia wymagań normy, tak aby mógł je w przyszłości spełnić, ponadto może wcześniej od konkurencji dokonywać decyzji ekonomicznych w swojej firmie. Jest także pewny, że jego wyrób uzyska zaufanie konsumentów.
Przez udział bierny producent otrzymuje "tylko" gwarancję tego zaufania, przekonanie o jakości wyrobu i w przypadku jednolitego rynku europejskiego możliwość sprzedaży produktu w dowolnym kraju członkowskim UE.
TQM- Total Quality Management
Jest to podejście Kierownictwa przedsiębiorstwa (organizacji) skierowane na ciągłą poprawę jakości przy zaangażowaniu wszystkich pracowników firmy
Jego celem jest osiągniecie długofalowego sukcesu poprzez uzyskanie zadowolenia klienta z korzyścią dla pracowników, lokalnej społeczności oraz samego przedsiębiorstwa
Jest sposobem życia przedsiębiorstw (organizacji) zaangażowanych w satysfakcjonowanie klienta poprzez ustawiczne doskonalenie i usprawnianie
Jest związane ze zmiana postaw, wartości, przekonań i przede wszystkim rzeczywistych sposobów postępowania w całym przedsiębiorstwie
Dotyczy najbardziej jakości zarządzania, realizowanej bezpośrednio prze menedżerów na wszystkich szczeblach zarządzania, poczynając od naczelnego Kierownictwa przedsiębiorstwa.
Podstawy koncepcji TQM
Każdy ma swoich klientów i dostawców
To ludzie realizują jakość
Najlepsze efekty daje praca zespołowa
Komunikowanie się między ludźmi zdecydowanie usprawnia procesy oraz skuteczność i wydajność działania
Zapobieganie problemom jest najlepszą metodą postępowania
Klienci mają swoje wymagania i oczekiwania, należy być z nimi w ciągłym kontakcie, by je poznać i realizować
Wypracowanie praktycznej koncepcji jakości totalnej, dostosowanej do wymagań klientów (rynku) jest wyzwaniem dla całej załogi
Zbudowanie strategii jakości (oraz produktywności) prowadzi do rozwoju przedsiębiorstwa i jego sukcesu.
Zasady TQM
Kultura powszechnej jakości charakteryzuje się pięcioma zasadami:
Zaangażowaniem najwyższego kierownictwa
Cel działań- zadowolenie klienta
Ciągłe doskonalenie
Jakość jest sprawą każdego pracownika
Redukcja kosztów jakości
Zasady TQM cd.:
Podstawa skutecznego wdrożenia zasad TQM do firmy jest:
Poparcie
Zaangażowanie
Udział
Dyrektora Naczelnego
Oraz całego kierownictwa przedsiębiorstwa
Zasady TQM cd.:
Cel działań - zadowolenie klienta
W centrum zainteresowania i działania przedsiębiorstwa musi znajdować się klient
Przedsiębiorstwo musi dostosować swoją działalność do oczekiwań klienta, czyli uwzględniać wszystkie istotne cechy wyrobu i usługi, z którymi klient wiąże konkretne oczekiwania
Pełne zadowolenie klienta możliwe jest dopiero wówczas, gdy uda się przedsiębiorstwu spełnić wszystkie oczekiwania przez klienta cechy wyrobu lub usługi
Zadowolenie klienta można zapewnić tylko poprzez ustalenie celów i określenie sposobu działania.
Zasady TQM cd.:
Ciągłe doskonalenie
Analiza aktualnego stanu TQM pozwala na wyciągniecie wniosków na temat:
Siły przedsiębiorstwa
Możliwości dalszej poprawy
Pozycji TQM w przedsiębiorstwie
Zarządzanie procesem - udoskonalenie i uproszczenie operacji:
Usystematyzowanie wykonywanych czynności
Skoordynowanie procesów
Ustalenie wskaźników sterowania procesami
Ustalenie możliwość poprawy
Wykorzystanie metod i narzędzi do doskonalenia jakości.
Zasady TQM cd.:
Jakość jest sprawą każdego pracownika:
Każdy człowiek zasadniczo pragnie wykonać swoją pracę bezbłędnie (pozytywne nastawienie)
Wola i gotowość do działania zależą od następujących okoliczności:
Kultury panującej w przedsiębiorstwie
Identyfikacji pracowników ze wzorcami i wizją przedsiębiorstwa
Możliwościami odnalezienia własnych wartości w przedsiębiorstwie
Poczucia sensowności wykonywanej pracy
TQM powinien obejmować następujące aspekty:
Komunikacja
Szkolenie
Przywiązanie pracowników
System motywowania pracowników
Zasady TQM cd.:
Redukcja kosztów jakości:
Istotny element składowy filozofii TQM to aspekt ekonomiczny
Zapewnienie bezwadliwej realizacji procesów:
Dokładne zdefiniowanie procesów
Dokładny opis działań koordynujących procesy
Wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za proces
Cele stawiane przed realizowanymi procesami:
Unikanie powstawania wad
Skrócenie czasu realizacji cyklu
Zapewnienie stałej poprawy
Koszty jakości to koszty:
Zapobiegania
Oceny
Braków wewnętrznych
Braków zewnętrznych
Straconych możliwości.
Korzyści z TQM
Spośród wielu korzyści jakie przynosi kultura powszechnej jakości, następujące sześć zasługuje na miano najważniejszych, są to :
Zadowolenie klientów
Pozytywne postawy załogi
Efektywna komunikacja
Stałe udoskonalenie
Zadowolenie „wewnętrznych“ klientów
Eliminacja strat
Etapy TQM
1.Proces wdrożenia TQM rozpoczyna się od decyzji.
2. Konieczne przeprowadzenie diagnozy organizacji przez kadrę kierowniczą.
3.Równoległe szkolenie pracowników w celu przekazania wiedzy dot. jakości
4.Przewodzenie przemianom jakościowym przez kierownictwo w organizacji powinno towarzyszyć procesowi wdrażania koncepcji TQM od samego początku (silne przywództwo jakościowe).
5.Po zakończeniu prac związanych z diagnozą należy określić bądź zmodyfikować politykę i strategię organizacji w zakresie jakości (TQM łączymy z wymaganiami norm ISO).
6.Budowanie zadowolenia pracowników i klientów w pierwszych okresach prac wdrożeniowych powinno być powiązane z analizą postrzegania firmy (wyciągamy wnioski- określenie słabych i mocnych stron organizacji).