Wykład 1 17.10.2011r.
Podstawowe regulacje prawne w turystyce.
USŁUGI TURYSTYCZNE- usługi przewodnickie, hotelarskie i inne.
IMPREZA- co najmniej dwie usługi objęte wspólnym programem organizowania imprez turystycznych- przygotowanie, oferowanie, realizacja imprezy.
ORGANIZATOR TURYSTYKI- przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną- zawiera umowę z kontrahentami i przygotowuje ją od podstaw i przeznacza do sprzedaży; więcej miejsc przygotowuje do sprzedaży (nocleg, wyżywienie, pilot, ubezpieczenie, transport)
AGENT TURYSTYCZNY- przedsiębiorca, który pośredniczy w zawieraniu umów; gotowy produkt sprzedają; agenci z organizatorem podpisują umowę i otrzymują pieniądze za sprzedaż danej imprezy- stawka akwizycyjna. ( to co przygotowuje organizator sprzedaje agent)
POŚREDNIK- wykonuje na zlecenie klienta imprezę; pośrednik między klientem a gestorem bazy; klient zwraca się o przygotowanie imprezy.
TURYSTA- osoba, która podróżuje do innej miejscowości poza miejscem zamieszkania na czas nie dłuższy niż 12 miesięcy; korzysta z noclegów (1 minimum) poza domem i wyjazd nie dla celów zarobkowych.
ODWIEDZAJĄCY- podróżuje do innej miejscowości, ale nie korzysta z noclegu.
ORGANIZATORZY, POŚREDNICY, AGENCI- ich uprawnienia.
Działalność gospodarcza wymaga uzyskania pozwolenia,
Działalność agenta takiego zezwolenia nie wymaga
Zezwolenie to udziela się na czas nieoznaczony, nieograniczony, ale muszą być spełnione warunki:
* zapewnić kierowanie przedsiębiorstwem przez osoby z odpowiednim wykształceniem.
*Osoby, które o zezwolenie występują nie mogą być karane.
* Trzeba przedstawić dowód pokrycia kosztów powrotu do kraju kiedy biuro podróży zbankrutuje.
Biuro, które ubiega się o zezwolenie prowadzenia biura podróży musi okazać się gwarancją bankową lub polisą ubezpieczeniową na wypadek utraty płynności finansowej; wtedy wojewoda z gwarancji bankowej korzysta i turyści wyrzuceni z „kotem” wracają; pokrywa się wtedy koszty powrotu do kraju, straty z niewykorzystanej części pobytu musi też pokryć i dojazd do kraju; Te umowy ubezpieczeniowe są zawierane najczęściej na rok; Potem składka i od nowa.
Kto może ubiegać się o zezwolenie na prowadzenie biura podróży:
- 1 rok praktyki w obsłudze turystów studia wyższe
- 2 lata praktyki szkoła średnia lub studia wyższe ____________
- 4 lata w obsłudze szkoła średnia lub studia z poza dziedziny turystyki.
Udzielenie lub odmowa na prowadzenie tej działalności następuje w wyniku decyzji administracyjnej;
Wniosek: oznaczenie siedziby, zakres i rodzaj działalności, wskazanie miejsc działalności, dokumenty, spełnienia warunków wykształcenia.
Wojewoda przesyła kopię zezwolenia do Prezesa Urzędu Kultury Fizycznej i Turystyki on wpisuje nas do rejestru.
Wojewoda prowadzi kontrolę działalności biura podróży.
Organizator turystyczny i pośrednik muszą przedkładać dokumenty o gwarancjach (po roku aktualizacja ) Minister właściwy do spraw finansów publicznych ______ - minimalną wartość sum gwarancyjnych i ubezpieczeń.
Wojewoda może ograniczyć zezwolenie lub zezwolenie odebrać gdy:
* sąd zakazuje prowadzenia działalności(sprawy karne)
*naruszenie obowiązków, naruszenie bezpieczeństwa, interesów finansowych klienta
* przedsiębiorca może otrzymać dopiero po 3 latach zgodę na prowadzenie działalności znowu
OCHRONA KLINTA- gwarancje, polisy.
Kodeks Cywilny jest uzupełnieniem umów zawieranych z klientami; Organizator turystyki lub pośrednik, który proponuje usługi turystyczne udostępniając informacje musi to zrobić pisemnie- foldery, katalogi; Wszystko co w umowie musi być zgodne z tym co w ofercie; Wyczerpujący, dokładny, zrozumiały sposób przekazu informacji, które musi zawierać:
-cenę, sposób jej ustalania(kalkulacja)
- miejsce pobytu i trasę imprezy
Charakterystyka rodzaju środka transportu.
Imprezy w katalogach nie zaznacza się, że impreza nie odbędzie się, jeśli nie zgłosi się odpowiednia ilość miejsc; wyjazd uzależniony od sprzedanych miejsc; dolicza się ryzyko handlowe.
IMPREZY EGZOTYCZNE- dalekie, musi być określona liczba osób, żeby wyjazd się odbył; kalkulacja na 15 osób najczęściej, ale i tak trudno je zebrać.
Jeśli byłoby ich np.15/20 organizujemy imprezę i nie zarabiamy, dopłacamy nawet; Od linii lotniczych też otrzymujemy zniżkę przy określonej liczbie osób; impreza tego typu często zostaje odwołana, klient przy podpisaniu umowy musi wiedzieć, że w razie nie zebrania całej grupy impreza będzie odwołana.
Przy imprezach wahadłowych nie ma tego zagrożenia bo ______ zawozi klientów, leci w ta i z powrotem.
W umowie oprócz wyżej wymienionych:
* informacje o przepisach paszportowych i wizowych
ubezpieczenie od nieszczęśliwych wypadków- biuro musi to zapewnić, żeby nie podnosić za dużo ceny, ubezpiecza się uczestników na najniższych stawkach- klient musi być poinformowany o tej stawce bo ci co chorują przewlekle mogą się „doubezpieczyć” (może dokupić dodatkowe ubezpieczenie, takie które mu wystarczy)
*informacje o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia- regiony zagrożone chorobami tropikalnymi. Jeśli pilota nie ma klient musi to wiedzieć.
W umowie też sposób zgłaszania reklamacji musi być; SKARGA do pilota (pilot ją zatwierdza, że coś się zdarzyło). Po powrocie (po 14 dniach) skarga jest rozpatrywana i jeśli jest uzasadniona to utrzymujemy odszkodowanie.
Wymagania specjalne (szczepienia) to klient musi być poinformowany o dodatkowych opłatach na lotnisku, o opłatach wizowych.
Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, pisemne potwierdzenie zawarcia ubezpieczenia, jeśli klient kupuje imprezę we Francji i jest awaria w hotelu to albo przewozi się klienta do innego hotelu albo odwołuje imprezę. Musi otrzymać hotel równorzędny albo wyższej kategorii bez dopłaty( tam gdzie nie mógł korzystać z basenu obniżamy cenę).
Jeśli nie zgadza się na zamienienie albo nie godzi się na hotel bez basenu to się ___________
3 dni od zawiadomienia go o usterce może odstąpić od umowy i nie ponosi kosztów, a ja nie to znaczy, że akceptuje nowe warunki.
Brak pilota może być powodem do cofnięcia zezwolenia na prowadzenie imprez.
*Jeżeli klient rezygnuje z imprezy wyznaczy kogoś innego za siebie to nie ponosi kosztów związanych z rezygnacją ( ponosi tylko opłatę manipulacyjną- albo określoną kwotę albo ___ % wartości imprezy.
* Kiedy cena imprezy zmienia się? jeśli wiemy, że poniesiemy stratę to cena musi się zmienić, ale wcześniej w umowie musimy zaznaczyć to;
Możemy zmienić cenę gdy jest:
znaczący wzrost kosztów transportu(cena paliw)
wzrost ceł i podatków i opłat lotniskowych, przeładunkowych
Organizator w umowie nie może ograniczyć swojej odpowiedzialności.
USTAWA !!!!!!!!!!!!

Wykład 2 24.10.2011r.

1.Organizacja wg. Zielenieckiego- pewien szczególny rodzaj uporządkowania całości (systemu) której funkcjonalnie zróżnicowane części współprzyczyniające się do powodzenia całości a powodzenie całości jest istotnym warunkiem powodzenia istnienia części.

2.Uporządkowana całość- porównanie do organizmu ludzkiego, wszystko to wpływa na prawidłowe funkcjonowanie całości.

3. 3 znaczenia organizacji:

- znaczenie rzeczowe- jako istniejący podmiot gospodarczy np. przedsiębiorstwo, uczelnia, hotel biuro podróży

- znaczenie czynnościowe- proces czynności działań polegających na nadawaniu przedmiotom cech zorganizowania, działań prowadzących do realizowania stawianego celu. ( czynności planowania, przydział obowiązków,, motywowanie, kontrolowanie, organizowanie)

- znaczenie w sensie atrybutywnym- mają podmioty taką cechę, jest to właściwość podmiotu o ,których mówimy, że są zorganizowane.

4. Zarządzanie- Każda organizacja zarówno w całości jak i w częściach. Jest to działalność kierownicza, która zmierza do realizacji zadań przy zapewnieniu możliwie najlepszych efektów.Zestaw działań obejmuje planowanie, podejmowanie decyzji, przewodzenie

tj. (kierowanie ludźmi, skierowanie na zasoby ludzkie, finansowe, informacyjne, rzeczowe i wykonywanie z zamiarem optymalnego zrealizowania celów czyli podejmowanie decyzji z wykorzystaniem posiadanych zasobów).

5. kierowanie- odnosi się do zasobów ludzkich a zarządzanie- jest to pojęcie szersze oddziaływanie na zasoby materialne, finansowe, informacyjne.

6.ZARZĄDZANIE- taki rodzaj sterowania procesami w których tytuł do wywierania wpływu na hierarchię wartości, czynienie z faktem władania zasobami informacyjnymi, finansowymi lub ewentualnie przeświadczeniem, że zarządzający ma możliwość pozyskania tych zasobów.

a) zarządzanie zasobami ma charakter racjonalny- musi być sprawne i skuteczne => wydatkowanie na realizację celu takiej puli zasobów która jest konieczna.

Skuteczne zrealizowanie przyjętego celu.

7. Jakim procesem jest zarządzanie?

Jest proc. powtarzającym się, wykonane przez podmiot zarządz. z wykorzystaniem materialnym i niematerialnym a zrealizowanym w drodze podejmowania decyzji.

8. Funkcje zarządzania:

a) planowanie

b) organizowanie

c) motywowanie

d) kontrolowanie

1. PLANOWANIE- istota polega na wyborze i obmyślaniu najlepszego sposobu realizacji celu w określonym czasie, odpowiedni dobór zasobów już istniejących, pozyskiwanie niezbędnych zasobów. Podstawą planowania jest określony punkt wyjścia- analiza otoczenia(SWOT) sytuacji wewnętrznej przedsiębiorstwa.

Planowanie łączy się z koniecznością odpowiedzi na pytania: co, gdzie, kiedy, za ile? W praktyce działanie biur podróży ważny jest biznes plan- ocena aktualnej sytuacji firmy.

2. ORGANIZOWANIE- proces wieloetapowy (modelowy), składa się z 5 etapów

1. szczegółowe ustalenie całej pracy dla osiągnięcia celów

2. podział całej pracy na czynności logiczne możliwe do zrealizowania przez określoną liczbę osób lub jedną osobę przez jedno stanowisko pracy

3. łączenie w logiczny i sprawny sposób pracy członków w całość

4. koordynacja- ustalenie mechanizmu koordynowania pracy tak aby stanowiła jednolitą całość=> cel- ma nie dochodzić do konfliktu między czynnościami tej uporządkowanej całości

5. sprawdzenie skuteczności pracy i wprowadzenie poprawek jeśli to konieczne

c)MOTYWOWANIE proces kierowniczy który polega na wpływaniu na zachowanie ludzi z uwzględnieniem wiedzy co powoduje takie a nie inne postępowanie człowieka ( wzrost płac, udział w wyjazdach, szkoleniach)

PEPS- program odstępczy dla osób pełniących wyższe funkcje w kierowaniu przedsięb., umożliwia darmowe zwiedzanie świata.

d)KONTROLOWANIE polega na porównywaniu stanu oczekiwanego ze stanem faktycznym, (mamy rozpisany konkretny program i sprawdzamy zgodność z tym co aktualne).

9.Różne modele organizacji- najprostszy model:

- ludzie 1 element

- cele i zadania 2 element

-struktura organizacyjna 3 element

- technologia 4 element

- zasoby ( własne i te które możemy pozyskać) 5 element

Między tymi elementami istnieją współzależności:

Wpływ otoczenia ale z drugiej

1 2

strony my działamy na otoczenie

3 4

5

10.CYKL ORGANIZACYJNY ( 5 etapów)

1. Uświadomienie celu- musi być maksymalnie sprecyzowany! Jasno określony.

2. Planowanie

3. Przygotowanie zasobów (trzeba czasem pozyskać nowych ludzi, system rezydencjalny, środki transportu)

4. Realizacja

5. Kontrola

11.Jakimi zasobami możemy zarządzać? (rodzaje zasobów)

1. zasobami rzeczowymi i funkcjonalnymi( budynkami, śr.transportu) zasoby funkcjonalne- zasoby niematerialne np. analizy rynku, strategie marketingowe.

2. ludzkie

3. finansowe ( zarządzanie ryzykiem finansowym[waluty])

4. forma organizacyjno prawna

Struktury organizacyjne- do realizacji celów trzeba je zbudować, musi być dopasowana do naszych celów

Definicje:

12. Struktura organizacyjna- rozmieszczenie elementów składowych pewnej całości, relacje i więzi między nimi. Zbiór części składowych pewnej całości które występują w określonym porządku plus więzi między nimi.

13. Rozpiętość kierowania- to liczba podwładnych bezpośrednio podporządkowanych kierownikowi (formalna- ilu rzeczywiście i potencjalna- optymalna liczba osób którą kierownik musi formalnie kierować).

14. Zasięg kierowania- liczba podwładnych pośrednio i bezpośrednio podporządkowanych kierownikowi.

15. Koncern- struktura przedsiębiorstwa o odrębnej osobowości prawnej ale należąca do jednego właściciela, ma prawo do podatku korporacyjnego- podatek dochodowy płacony od całości ?

Schemat zintegrowanego koncernu turystycznego:

Organizator turystyki ----- marka

-----marka

----- marka

Linie lotnicze

Sieć hotelowa

Wycieczkowe linie żeglugowe

Agencje turystyki przyjazdowej

1. integracje w przód- Ci którzy uczestniczą, kupują biura sprzedaży detalicznej

2. integracje wstecz- kupowanie danych(znanych?) dostawców

16. STRUKTURY ORGANIZACYJNE

struktura smukła

struktura płaska- poszczególni podwładni odpowiadają za określone stanowisko. Model struktury płaskiej można przekształcić w model struktury liniowej bo należy on do struktury typu płaskiego. Prostota i przyjemność konstrukcji, jedność kierowania, łatwość ustalania dyscypliny to zalety tej struktury, kierownik- wszechstronna wiedza, niski stopień specjalizacji.

Struktura funkcjonalna- poszczególne stanowiska podlegające nie tylko macierzystemu kierownikowi, podwójne podporządkowanie, przewaga więzi funkcjonalnych nad formalnymi.

Struktura sztabowa- sztab ma zadanie dostarczyć niezbędne informacje do podejmowania decyzji przez kierowników; przygotowuje, analizuje, przedstawia dane, składa się z ekspertów którzy analizują dane przekazują kierownikowi który podejmuje decyzje.

Struktura macierzowa- zespoły zadaniowe podlegają kierownikowi działu, tworzone do realizacji określonych zadań.

Struktury w poszczególnych regionach świata

smukłe- Turcja, Hiszpania, Bułgaria

płaskie- USA, Kanada

17. PODZIAŁ STYLÓW KIEROWANIA:

Styl autokratyczny- przewaga decyzji jednoosob.w postaci poleceń służbowych lub kar. Duży dystans w kontaktach z podwładnymi, brak uczestnictwa w realizacji zadań grupowych, czasem to wzbudza agresję.

Styl demokratyczny- kierownik zachęca do współdziałania, wspólnego dyskutowania, podejmowania decyzji

Styl liberalny- kierownik zostawia grupie swobodę działania, ogranicz uczestnictwo w funkcjach decyzyjnych. Stawia podwładny, warunki do realizacji zadań.

Przedsiębiorczość- umiejętność łączenia wszystkich czynników produkcji w procesie wytwarzania dóbr i usług w sposób przynoszący maksymalne efekty.

Działalność gospodarcza- działalność zarobkowa, wytwórcza, handlowa, która wykonywana jest w sposób zorganizowany, ciągły.

Przedsiębiorca- podmiot który zawodowo we własnym imieniu podejmuje i wykonuje działalność gospodarczą.

Typy przedsiębiorców:

Osoby fizyczne- jako przedsiębiorcy indywidualni działają pod własnym imieniem i nazwiskiem lub wspólnicy spółki cywilnej. Każdy z nich ma własny wpis do dz.gosp.?

Jednostki mające osobowość prawną- zorganizowane w formie przedsieb.państwowych i spółek kapitałowych

Jednostki nie mające osobowości prawnej- zorganizowane w formie spółek osobowych.

CECHY PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ:

1. ma charakter zarobkowy (określone przychody)

2. ma chartakt zorganizowany, ciągły (przemyślany, nie przypadkowy)

3. prowadzona działalność w sposób zawodowy, profesjonalny

4. we własnym imieniu

5. różnorodność firm prawnych

6. bez barier i dla każdego

7. bez preferencji osobistych

8. uczciwa konkurencja, poszanowanie czyichś obyczajów

9. konieczność wpisy do rejestru przedsiębiorców

CECHY PRZEDSIĘBIORSTWA: posiada

1. określony cel działalności

2. odrębność ekonomiczną

3. odrębność prawną

4. odrębność organizacyjną

FUNKCJE PRZEDSIĘBIORCY:

1. organizacyjne-

2. funkcje bieżącego zarządzani- sprawność efektywność działań, racjonalne wykorzystywanie zasobów ludzkich i innych

3. dochodowa- maksymalizacja zysku

Przedsiębiorstwo- osoba lub zespół osób wyposażonych w majątek prowadzących działalność gospodarczą, wyodrębnionych pod wzgl.ekonomicznym i prawnym.

Przedsiębiorstwo turystyczne- jednostka organizacyjna służąca do zaspokojenia potrzeb, tworzoną w osiągnięciu przez produkcję dóbr i usług świadczonych klientom.

Cele przedsiębiorstwa turystycznego:

1. cele ilościowe : maksymalizacja zysku, wzrost wydajności pracy, poszerzanie kręgu odbiorców usług turyst

2. cele jakościowe- podnoszenie jakości standardów usług turyst, i stanowisk obsługi klienta; kreowanie pozytywnego wizerunku firmy; doskonalenie systemu dystrybucji i promocji; poprawianie swojej pozycji konkurencyjnej; doskonalenie umiejętności pracowników

Wizja strategiczna stanowi wyobrażenie o celach i marzeniach zarządców. Klient decyduje o sukcesie przedsiębiorstwa.

Spółka- forma współdziałania kilku osób, wspólnicy którzy ją tworzą cel: mechanizm organizacyjno-zarządczy, środki przeznaczone przez każdego z wspólników.

Rodzaje:

Osobowe- tworzone są o 2 typy prawa: prawo cywilne i spółkę akcyjną prawa handlowego: spółka jawna, sp.komandytowa,sp. komandytowo-akcyjna ,sp. partnerska

jawna- osoby cywilne, komandytowa- 1 wspólnik odpowiada za zobowiązania spółki bez ograniczeń

akcyjna- 1 wspólnik jest spółką akcyjną a drugi komandytową ??

kapitałowe ZOO wspólnicy odpowiadają do wysokości tylko tyle co wnieśli

Formy przedsiębiorstw:

1. przedsiębiorstwa jednoosobowe czyli osoby fizyczne

2. Społki różnych rodzajów

3. Spółdzielnie

4. Przedsiębiorstwa

Spólki osobowe nie mają osobowości prawnej, odpowiadają całym majątkiem oprócz komandytowych

Holding- organizacja grupująca za pomocą mniej lub bardziej wyraźnych powiązań różne samodzielne pod względem prawnym podmioty gospodarcze, przy czym jeden z podmiotów ma w tym powiązaniu pozycję dominującą i podporządkowuje sobie pozostałe.

Wykład 3 7.11.2011

Produkt

Rynek

Sprzedający Klient

RYNEK:

- proces w ramach Którego sprzedawcy i nabywcy określają co mają zamiar kupić, sprzedać i na jakich warunkach ma dojść do tej transakcji.

- obejmuje wzajemne stosunki między dostawcami a odbiorcami, decyzje jednych i drugich kształtują popyt i podaż.

- marketingowe spojrzenie (3 elementy):

I. postawy i decyzje konsumentów dotyczące dostrzegania użyteczności dóbr i usług w zależności od zasobów finansowych

II. postawy i decyzje producentów dotyczące produkcji dóbr i usług na sprzedaż

III. sposoby za pomocą których producenci komunikują się z konsumentami przed w trakcie i po sprzedaży. Czyli w jaki sposób zapewniają dostęp do swych produktów, te sposoby komunikacji mają wpływ na produkt. Stany tego procesu muszą się ze sobą komunikować odpowiednio budowa produktu.. Jeżeli odpowiednia komunikacja to produkt jak najbardziej zbliżony do ideału.

Rynek jako miejsce i forma konfrontowania popytu i podaży.

Rynek zbliza producentów i konsumentów.

RYNEK USŁUG TURYSTYCZNYCH:

- w ujęciu przedmiotowym jako proces w którym usługobiorcy (nabywcy usług turystycznych) i usługodawcy ( wytwórcy usług) określają co chcą kupić i co chcą sprzedać i na jakich warunkach.

- w ujęciu podmiotowym oznacza określony zbiór nabywców tych usług i wytwórców usług turystycznych dokonujących transakcji rynkowych, których przedmiotem sa usługi turystyczne.

Rynek ma charakter - cechy (atrybuty):

1. Jest to rynek towarów i usług z przewaga usług

2. Występuje popyt łączny na towary i usługi i ich sprzedaż wzajemnie się uzupełnia

3. Konsumpcje następują w miejscu sprzedaży i jednocześnie z produkcją usług

4. Rynek turystyczny występuje nie tylko w miejscu czasowego pobytu turystów ale i w miejscu ich stałego zamieszkania przed wyjazdem i po jego powrocie z podróży.

5. Rynek nie ma jednorodnego charakteru pewne rodzaje stosunków o niejednorodnym charakterze

1. Relacje zachodzące między wytwórcą usług turystycznych a nabywcą

2. Relacje jakie zachodzą między wytwórcami usług turystycznych konkurencja)

3. Relacje między nabywcami usług turystycznych (wzajemna wymiana informacji) pomaga zoptymalizować swój wybór jeśli chodzi o oferte turystyczną

4. Równoległe stosunki między wytwórcami i nabywcami usług turystycznych

5. Między usługodawcami a usługobiorcami - stosunki wymiany

Podział rynku turystycznego:

1. Kryterium obszaru (geograficznego) - rynek lokalny, regionalny, krajowy, kontynentalny, światowy

2. Kryteria rodzaju usług turystycznych - rynek usług hotelarskich, gastronomicznych, przewodnickich, transportowych

3. Kryteria wiekowe turystów - np. grupy młodzieżowe, seniorów

4. Relacje miejsca zamieszkania, miejsca docelowego - rynek turystyki wyjazdowej, przyjazdowej; kraje emisyjne i recepcyjne

5. Cel podróży - turystyka wypoczynkowa, poznawcza, religijna, motywacyjna, kulturowa

6. Przedmiot transakcji - czy to jest usługa pojedyncza np. nocleg ze śniadaniem czy to jest pakiet usług turystycznych produkt w którego skład wchodzą usługi kilku wytwórców mające na celu zaspokojenie potrzeb turysty

Lot

Hotel Biuro podróży Marża Klient

Pilot

Klient próbuje zakupić usługi pojedynczo zapłaciłby więcej niż za pakiet.

PAKIETY DYNAMICZNE - ich tworzenie polega na aktywnej roli klienta i to klient sam tworzy sobie produkt podróży.

Klient sam decyduje o wyborze przelotu, wynajem samochodu, sam rezerwuje hotel, biuro podróży na stronie internetowej daje informację, że klient to może sam a jeśli cos nie gra to roszczenia do poszczególnych usługodawców .

Skala zawieranych transakcji (rynek dostawczy i rynek hurtowy), sprzedaż której dokonują organizatorzy turystyki tworząc własne usługi. Trochę ponad 3000 organizatorów i pośredników działa na rynku w Polsce.

Jakie podmioty tworzą podażową stronę rynku

1. Sektor branży noclegowej (hotele, pensjonaty, ośrodki wczasowe)

2. Sektor transportowy (linie lotnicze, promowe, przewozy autobusowe, przewodnicy organizujący rejsy wycieczkowe)

3. Biuro podróży (agenci, pośrednicy, organizatorzy)

4. Sektor atrakcji turystycznych (muzea, galerie, parki rozrywki, parki narodowe, miejsca historyczne)

Razem te podmioty tworzą turystyczny łańcuch wartości. Tu także pewien typ organizacji: regionalne organizacje turystyczne, lokalne organizacje turystyczne, wszystkie instytucje udzielające usługi turystyczne wspomagają podażową stronę rynku. Promują, zachęcają do przyjazdu.

MODEL RYNKU USŁUG TURYSTYCZNYCH:

- rynek konkurencji - proces za pomocą którego uczestnicy rynku dążąc do realizacji swoich interesów próbują przedstawić korzystniejsze od innych oferty pod względem ceny, jakości lub innych cech wpływających na decyzje konsumentów w sprawie zawierania transakcji

- rynek monopolu (monopol) - przez to pojęcie określa się wyłączonego sprzedawcę dobra, usługi na danym dzięki czemu może osiągać wyższe zyski niż inne firmy przez nakładanie niższych cen (przykład monopolu - kwestia transportu lotniczego w przypadku transportu poza UE, przeloty w oparciu o wzajemne umowy międzynarodowe, Ci monopoliści maja wyłączność na przeloty, np. Rosja i Ukraina z Polska. Turystyka uzdrowiskowa to tez przykład monopolu - część świadczeń jes zamawiana przez NFZ a potem oferowana klientom.

- oligopol - taka sytuacja w której decydującą rolę odgrywa kilku potentatów rynkowych (kilka znaczących przedsiębiorstw) reszta przedsiębiorców szuka swoich nisz rynkowych tak by dopasować swoją ofertę do mniejszych grup odbiorców.

Rynek to zespół instytucji które umożliwiają zawarcie transakcji kupna i sprzedaży miedzy dostawcą usług a klientem.

Biuro podróży sprzedaje informację klientowi.

Ważnym zasobem jest zasób informacyjny - dostęp do informacji (np. kiedy, o której godz odlot)

Popytowa strona rynku (kilku uczestników):

Bilans przepływów turystycznych Niemcy - kraj emisyjny

Podaż turystyczna - ilość dóbr i usług oferowanych w podanej cenie i w danym czasie na rynku turystycznym, relacje między ilością usług oferowanych a ceną.

Popyt turystyczny - wielkość zapotrzebowania na produkt turystyczny przy danej cenie i w danym czasie.

Czynniki określające wielkość popytu turystycznego:

1. Czynniki ekonomiczne: potencjalny popyt (możliwy do zaistnienia i staje się rzeczywistym gdy znajdzie odzwierciedlenie w zasobach finansowych)

2. Czynniki demograficzne (wiek ludności, wielkość gospodarstw domowych)

3. Czynniki geograficzne ( warunki klimatyczne kraju emisyjnego mają kreować wielkość popytu turystycznego)

4. Czynniki społeczno-kulturowe (chęć podkreślenia swojego statusu społecznego, prestiżu)

5. Czynniki psychologiczne (moda) ma duże znaczenie w turystyce

6. Regulacje rządowe

Elementy systemu sprzedaży produktu turystycznego (skomplikowany w swej organizacji i poszczególne formy się przenikają):

1. Biura jednorodne - nieduże przedsiębiorstwa, pojedynczo sprzedają swój produkt przez swoją witrynę tam gdzie działa

2. Biura sieciowe - dwa typy sieci:

1. Własna sieć - tworzą ją własne oddziały w tym samym mieście lub różnych ale sa to części naszego przedsiębiorstwa

2. Obce sieci - oparta na przedsiębiorstwach, które nie sa związane z nami organizacyjnie a współpracują z nami na zasadzie na zasadzie umów. Dzielimy je na:

- sieci licencyjne - np. McDonalds - przedsiębiorstwo turystyczne udziela licencji na używanie znaków towarowych w zamian żąda opłaty licencyjnej za używanie znaku firmowego, bo on przyciąga klientów, opłaty na wspólny fundusz, aluzje marketingowe, żąda aby tylko jego produkty były sprzedawane

- sieci agencyjne (chyba) - w oparciu o agentów, o przedsiębiorstwa z którymi….??

Sposoby zaistnienia na rynku:

- model konsorcjum (chyba) - firmy łączą się w sposób nie kapitałowym lecz w celu sprzedaży wspólnych produktów stworzonych przez uczestników konsorcjum

- sprzedaż bezpośrednia -

a)możemy wykorzystywać wiarę tzw. Internetową z wbudowanym tam modułem informacyjnym

b) sprzedajemy przez wyspecjalizowane platformy, które grupują produkty bliskie sobie, jeśli chodzi o rodzaj zwykle te platformy to tez biura podróży działające w sieci

c) wykorzystuje tzw. GTS-y globalne systemy dystrybucji GALILEO, SABRE, AMADEUS. Sprzedaż przez te systemy jest droga.

PRODUKT TURYSTYCZNY:

- definicja sensu stricto - to wszystko co turyści kupują oddzielnie lub w formie pakietów dla zaspokojenia swoich potrzeb.

- definicja sensu largo - grupa turystów jest zbiorem dóbr i usług nabywanych przez turystów jak i walorów z których korzystają, które są dla wielu przedmiotem zainteresowań

- produkt turystyczny to zintegrowany układ tworzący niepowtarzalną kompozycję 3 podróży : podróży wyobrażonej, rzeczywistej i zapamiętanej. Razem to tworzy turystyczny łańcuch wartości.

Te definicje są po to by zarządzać produktem turystycznym, można pobudzać wyobraźnię klientów.

JAK POWSTAJE PRODUKT TURYSTYCZNY (4 fazy):

1. Koncepcja produktu -

1. Krok pierwszy - pomysł, koncepcja

2. Drugi krok - analizy czy pomysł jest na pewno dobry

3. Krok trzeci - rynek docelowy czyli dla kogo produkt może być atrakcyjny

2. Strategia i rozwój produktu - planowanie i powstanie konkretnej oferty

3. Komercjalizacja-

1. Cena produktu

2. Pozycjonowanie naszego produktu, wyróżnianie go spoęród innych na rynku

3. Krok opracowania systemu sprzedaży

4. Marketing wewnętrzny -

1. Szkolenia - wiedza sprzedawców o produkcie odgrywa bardzo ważną rolę, muszą go jak najlepiej poznać

2. Motywacja sprzedawców by go sprzedawali, np. kasa, awans, podróż w ciekawe miejsca podczas podróży studyjnych

3. Jakość - dbamy o to aby nasz produkt był jak najwyższej jakości

JAK ZARZĄDZAĆ PRODUKTEM TURYSTYCZNYM?? (elementy strategii produkcji)

1. Kształtowanie funkcji produktu - znajomość produktu potrzebna do tego; dokładne sprecyzowanie rdzenia (zaspokojenie potrzeb klienta)

2. Kształtowanie struktury asortymentowej - to nie spowoduje zagrożenia dla istnienia firmy, gdy nastąpią zdarzenia polityczne mające wpływ na rynek turystyczny

3. Planowanie cyklu życia produktu turystycznego

Poziomy produktu Kotlera -

1. każdy produkt ma swój rdzeń

2. Produkt rzeczywisty

3. Produkt poszerzony - coś co wyróżnia nasz produkt spośród innych na rynku i decyduje o wypromowaniu go na rynku

4. produkt potencjalny - te elementy które w przyszłości mogą znaleźć się w produkcie, mogą dodatkowo uatrakcyjnić produkt, żeby zakamuflować podwyżkę cen wprowadza się dodatkowy element (produkt potencjalny) do produktu rzeczywistego

Kiedy stagnacja następuje to benchmarking - metody opracowania dla innych dziedzin

Benchmarking - badania porównawcze lub analiza porównawcza

Rdzeń - istota produktu to sam rdzeń, jego cechy funkcjonalne, pewne rozwiązania technologiczne (zaspokojenie głównego motywu podróżowania)

Rzeczywisty - wszystko co ma wpływ na postrzeganie usługi przez konsumenta (cena, jakość, marka, znak handlowy, model, opakowanie), warunkuje realizację wyjazdu

Potencjalny - wszystkie modernizacje

EXPLICATE + INPLICIATE + ZYSK NORMATYWNY = KOSZTY EKONOMICZNE

Explicate - grupa kosztów

Inplicate - koszty alternatywne (utrata wartości jaką można było uzyskać, w wyniku zastosowania zasobów)

Zysk normatywny - celem jest wyznaczenie decyzji optymalnej, tzn. przynoszącej max korzyści lub minimalizujące stratę

Koszty alternatywne - właściciel lokalu gdzie można otworzyć biuro podróży, ale mogę go też wynająć i też otrzymywać przychody

Zysk normatywny - to chce zarobić

Rozwiązanie tego równania jest ważne dla przedsiębiorcy

Odpowiedź na to pytanie uzyskamy tworząc biznesplan ale zamiast go stworzyć można odpowiedzieć na następujące pytania:

1. Czym będzie się zajmować moja firma

2. Jaki będzie zasięg mojego działania (siec czy biuro jednorodne)

3. Czy znam rynek na którym chce działać

4. Jaka jest obecna sytuacja na rynku

5. Czy znam swojego klienta (komu będę oferować produkt)

6. Czy znam swoją konkurencję

7. Czym moja firma będzie się różnić od konkurencyjnych

8. Czy mój pomysł będzie konkurencyjny

Biznesplan - to szczegółowy plan działania, który może pomóc w dotarciu do celu, pomoże ustalić czy nasz pomysł ma szanse powodzenia, to kompleksowe spojrzenie na przedsięwzięcie gospodarcze, na cele działania, sposoby finansowania, metody zarządzania, struktura organizacyjna.

Koszt alternatywny - wartość najlepszej z możliwych korzyści, utraconej w wyniku..?? Jest sporządzony dla spełnienia dwóch potrzeb

1. Wewnętrznych - właściciele firmy, kadry kierowniczej

2. Odbiorców zewnętrznych - instytucje finansowe

Etapy sporządzenia biznesplanu:

1. Sporządzić aktualizację sytuacji (oszacowanie możliwości uruchomienia firmy)

2. Opracowanie biznesplanu (formalizacja w formie dokumentacji)

3. Ustalenie sposobu robienia planu

4 części biznesplanu:

1. Wprowadzenie (streszczenie) - pisze się je na końcu, ogólną charakterystykę przedsięwzięcia, istotne aspekty formalno-prawne, poziom posiadanych zasobów, dotychczasowe osiągnięcia

2. Potem strategiczny (2 części):

1. Zawiera analizę strategiczną - ukazuje mocne i słabe strony przedsięwzięcia

2. Podstawowe cele działalności przedsiębiorstwa - dokładnie określone w mierzalnych jednostkach, mogą to być cele jakościowe

3. Plany szczegółowe:

1. Plan marketingowy - określa strategie i cele marketingowe, reklama, promocja,

dystrybucja, polityka celowa

2. Plan działalności operacyjnej - cel, potwierdzenie, że firma jest w stanie dostarczyć usługi zgodnie z wymaganiami ilościowymi i jakościowymi

3. Plan organizacji i zarzadzania - planowanie struktur organizacyjnych, przedstawienie kwalifikacji (kompetencji personelu)

??? wynika to z sezonowości, czasem konieczne przedpłaty, czy możemy upłynnić nasz majątek też się dowiadujemy z biznesplanu

Rachunek zysków i strat sprawozdanie finansowe, wynik finansowy firmy czy firma ma szanse być rentowna

Turystyczny łańcuch wartości:

Wyobrażenie o regionie przed wyjazdem informacja przed wyjazdem robienie rezerwacji podróż do regionu turystycznego pierwsze powitalne wrażenie informacja o regionie w regionie zakwaterowanie wyżywienie aktywność turystyczna infrastruktura, środowisko pożegnania, powroty kontakty po wizycie, wspomnienia

Wykład 4 14.11.2011

Turystyka współczesna- element współczesnego stylu. Sposób poznawania świata, przyrody, kultury, rozwój gospodarczy, społeczny.

Aby tworzyć dobry produkt-przedsiębiorstwo, musi być ono dobrze zarządzane.

Działalność kierownicza zmierza do realizacji podstawowych zadań organizacyjnych lub firmy w celu osiągnięcia najlepszych efektów. Zarządzanie jest procesem ciągłym, które zaczyna się od planowania.

1. Planowanie- wybór i określenie najlepszego sposobu realizacji celu, organizacja imprezy w określonym czasie przez określonych wykonawców.

2. Plan- wytyczne, dzięki którym przedsiębiorstwo uzyskuje środki do realizacji celu, prawnicy zgodnie z procedurami pracują, działają.

Plany długoterminowe, to plany na 5 lat(część planu strategicznego) i one determinują politykę firmy. A plany do 1 roku, to plany bieżące, krótkoterminowe.

Uprawnienia decyzyjne ma kadra kierownicza. Przydział pracy i uprawnień decyzyjnych- organizacje.

Organizacje- szczegółowe ustalanie całokształtu firmy, dobór prawników, obowiązki dostosowane do kwalifikacji i predyspozycji (do kontaktów bezpośrednich nie wszyscy mają predyspozycje).

Sukces firmy zależy od przydzielenia odpowiednich pracowników do odpowiednich zadań.

3. Motywowanie- żeby zespół dobrze pracował- trzeba motywować. Jest to proces wpływania na zachowane ludzi, który prowadzi do wywołania pożądanych zachowań u pracowników.

• Strefa pozamaterialna- uznania i awanse. Jak jesteśmy zadowoleni z pracownika to musimy go awansować, docenić, zauważyć; poczucie bezpieczeństwa utrzymania pracy, możliwość samorealizacji

• Strefa materialna- awans, poczucie bezpieczeństwa utrzymania pracy, wynagrodzenie

• Wyjazdy, szkolenia studyjne- wyjazdy organizowane przed i po sezonie w celu obejrzenia bazy turystycznej, pracownicy, którzy jadą zobaczyć jak to naprawdę wygląda( to co w katalogu pokazane, czasem wygląda zupełnie inaczej), możemy wtedy lepiej klientowi doradzić wg jego preferencji; taki wyjazd studyjny to uznanie i nagroda, do tego na tych wyjazdach zwiedza się kraje, bo miejscowe biura podróży chcą się jak najlepiej zaprezentować, zapraszający zabiegają o to, by tym co przyjeżdżają oglądać hotele podobało się( bo oni mogą albo ten kraj polecić albo odradzić swoim klientom)

• Motywowanie to zachęcenie do lepszej pracy przez bodźce stymulujące jeżeli jesteśmy zadowoleni z pracy pracowników, to mówimy to przy pozostałych pracownikach; docenienie w wyraźny sposób, jeżeli jesteśmy niezadowoleni, to w cztery oczy najlepiej to robić

4. Kontrolowanie- wszystko służy dobremu przygotowaniu produktu. Turystyka- ważny dział gospodarki światowej. Sektory w turystyce:

• Hotel i gastronomia

• Sektor atrakcji

• Sektor organizatorów turystyki

• Sektor informacji i promocji

Ze względu na zasięg terytorialny przedsiębiorstwo dzielimy na lokalne, regionalne, krajowe, międzynarodowe.

Ze względu na formę własności: sektor publiczny, sektor prywatny, sektor mieszany.

Ze względu na organizację: przedsiębiorstwa jednoosobowe, spółki, przedsiębiorstwa państwowe, spółdzielcze. Przedsiębiorstwa małe: 1-9 osób; średnie: 10-49osób; duże- pow. 50 osób.

Struktura organizacyjna przedsiębiorstw turystycznych obejmuje klasyfikację celów, które firma ma osiągnąć(np. organizowanie imprez sportowych, wycieczek szkolnych, (…)być biurem, które sprzedaje imprezy innych biur podróży i utrzymujemy się ze stawek akwizycyjnych zakładając biuro musimy założyć cele.

Uporządkowany podział na stanowiska i komórki(jak duże biuro to sekcje poszczególne opracowują dany kierunek geograficzny, np. Ameryka N, Azja lub 1-2 kraje) jeżeli działalność jeszcze szersza, np. konferencje to dodatkowa sekcja pozostaje; jeżeli działalność polega na sprzedaży biletów lotniczych - to też trzeba to opracować.

Pionowy i poziomy podział pracy, przepływ informacji i określenie uprawnień decyzyjnych wewnątrz firmy- do tego sprowadza się struktura organizacyjna. Pionowa od dyrektora do zastępów, pod-zastępcy, współpraca od dyrektora do szeregowych pracowników. Pozioma -współpraca między działami- kierownicy działów współpracują ze sobą i pracownicy w sekcji też powinni współpracować.

Przepływ informacji- od właściwej informacji dużo zależy w firmie.

Usprawnić realizacje, rozwiązywać konflikty, ujednolicić reprezentowanie założeń firmy na zewnątrz, dostosowanie działań do warunków na zewnątrz. Podstawową czynnością jest wyodrębnienie komórek organizacyjnych do określonych zadań; te zespoły mają jednoosobowe kierownictwa.

Regulamin organizacyjny zawiera schematy organizacyjne. Biura duże maja rozbudowaną strukturę, a małe prostą.

Funkcje przedsiębiorstwa turystycznego:

• Zespół czynności mający na celu tworzenie i sprzedaż produktu turystycznego

• Pomocnicze funkcje regulacyjne, księgowość kadry, transport, struktura nie jest stabilna. Kiedy mamy więcej zleceń, to poprawa sytuacji finansowej

• Tworzenie sieci dystrybucji- podpisywanie umów agencyjnych, szukamy dobrych biur, czy to biuro godne zaufania jest, bo zła opinia źle wpływa na nasze przedsiębiorstwo

• Tworzenie planu marketingowego- poszerzanie oferty (jak zawiadomić nasze grono odbiorców o naszym produkcie?- foldery, reklamy, promocję, opracowanie skutecznych sposobów

• Koordynacja poszczególnych poziomów

• Kontrola finansowa

• Stałe śledzenie sytuacji

• Kontrola, wnioski

Działy:

1. Dział marketingu

2. Dział tworzenia produktu

3. Dział sprzedaży

Marketing- udział w targach(bardzo ważny), kontrakty z mediami, druk materiałów reklamowych, ogłoszenia, rozbudowa systemu, dystrybucja(podpisywanie umów z agentami i tworzenie dodatkowych działów) . W targach szukamy kontrahentów krajowych i zagranicznych; bezpośrednia znajomość ludzi jest bardzo ważna, jeżeli chcemy ofertę rozszerzać to to na targach załatwić musimy

Dział tworzenia produktu - bardzo odpowiedzialny, współpraca między poszczególnymi działami, poszczególni pracownicy przekazują działowi tworzenia produktu informację, że jest zapotrzebowanie na dany produkt- tworzenie produktu przez dział. Tworzenie idei produktu i przygotowanie

Dział sprzedaży- sprzedaż bezpośredniemu klientowi, kontakty z kooperatorami, zawieranie umów, ustalanie cen.

Zadania i procedury obowiązujące w pracy biurowej

1. Sekretariat- bardzo ważne miejsce w strukturze organizacyjnej. Właściwy obieg informacji i korespondencji. Cała korespondencja, która wpływa do biura musi być zarejestrowana, nadaje się jej datę wpływu, numer, na cały rok prowadzi się dziennik. Korespondencja wychodząca też jest rejestrowana. Sekretarka przekazuje te pisma kierownikom poszczególnych działów. Instrukcja kancelaryjna odzwierciedla specyfikę danego biura, reguluje zasady obiegu dokumentów, tryb przeglądania ich przez kierowników; przydzielanie pracowników do zadań, rejestracja i oznakowanie pism. Sekretariat: przyjmowanie telefonów i interesantów, zasady przechowywania aut (?)- określony czas przechowywania i stopień poufności; prowadzenie terminarza, przyjmowanie delegacji i przygotowanie prezentacji.

Wykład5 21.11.2011r.
OGRANIZACJA SPOTKAŃ BIZNESOWYCH
Współpraca z touroperatorami wiąże się z bezpośrednimi podróżami i kontaktami pracowników, ważna jest znajomość języków obcych i różnic kulturowych.
SPOTKANIA I WYJAZDY
* wymiana poglądów, podjęcie decyzji handlowej i ustalenie strategii działań firmy;
CHARAKTER WEWNĘTRZNY I ZEWNĘTRZNY - trzeba znać procedury. Charakter wewnętrzny (w ramach jednego biura) - spotkanie pracowników i omawianie planu działania, jakie kontakty nawiązać, na jakie targi. Charakter zewnętrzny- poprzedzane spotkanie wstępnymi ustaleniami na targach turystycznych, gdzie nawiązuje się kontakty, a potem wyjeżdża się za granicę.
Właściwa organizacja tych spotkań ma wpływ na opinię o firmie i na realizację celu założonego. Ważne jest dobre wywiązywanie się z zobowiązań, terminowość, fachowość, rzetelność.
CEL TYCH SPOTKAŃ:
* przekazywanie informacji
*rozwiązywanie problemów (spotkanie wewnętrzne)
* podejmowanie decyzji
RODZAJE:
* biznes zebrania -powinny być protokułowane i ślad pisemny musi po nim pozostać, by móc korzystać z ustalonych zobowiązań, czy wszystkie działania zmierzają do realizacji celu formy zebrań.
odprawa- krótkie spotkanie na bieżąco, uczestniczy kierownictwo z pracownikami w celu przekazania bieżących informacji
narada- dłuższe spotkanie, odbywa przed praca lub po, omawiane problemy;
seminarium- forma szkolenia, mogą mieć charakter wewnętrzny lub zewnętrzny oraz krajowy i zagraniczny.
sympozja- zebrania specjalistów, wymiana doświadczeń na wysokim szczeblu zarządzania.
Jakie prace muszą poprzedzać te zebrania?
* ustalenie terminu zebrania(kiedy zamierzamy takie spotkanie zorganizować) im szerszy zasięg tym termin zawiadomienia odpowiednio wcześniejszy,
*ustalenie listy uczestników ( na jakim szczeblu będzie się odbywało; ważność spraw i do tego dostosowana lista)
*oddzielnie zawiadamiamy osoby, które będą referowały
* wynajem Sali (często sale konferencyjne hoteli)
* przygotowujemy porządek obrad, informujemy jakie tematy będą poruszane by mogli wziąć czynny udział
* przygotowanie materiałów informacyjnych ( im większa grupa spotkania tym oprawa dostosowana lepiej, by się zapoznać wcześniej )
(zaproszenie dla pracowników- 2 tygodnie przed; na wyższym szczeblu- 4 tygodnie przed

Pod kategorię spotkań biznesowych podciąga się konferencje prasowe- jeśli chcemy by informacje dotarła do jak największej liczby osób.
W prasie ukazuje się notatka lub artykuł. Przychylność mediów jest bardzo ważna ( współpraca z mediami). Radio i telewizja- radio najszybszy środek przekazu.

• Spotkania biznesowe: wyjazdowe i przyjazdowe.
  DELEGACJE- oglądamy hotele, my wyjeżdżamy i oglądamy bazę turystyczną.
  Spotkania biznesowe przyjazdowe- przedstawiciele zagranicznych biur podróży do nas przyjeżdżają.
  JAK PRZYJMOWAĆ DELEGACJE W CELACH HANDLOWYCH, USTALA SIĘ:
  * termin przyjazdu
  * skład osobowy delegacji
  * warunki pobytu
  * oczekiwanie gości
  * ustalamy kto ponosi koszty pobytu ( najczęściej strona zapraszająca i ta której bardziej zalezy na współpracy)
  * terminy rozmów
  * podpisywanie umów już na tym spotkaniu po wstępnym zapoznaniu się z dana ofertą możemy przygotować umowę i ją podpisać
  * rezerwujemy hotele, ustalamy program, sale, nr telefonów
  Oprócz merytorycznych zadań spotkania te mają część przyjemnościową- zwiedzanie, rozrywka, koncerty, wyjście do teatru. Jeśli spotkanie jest dużej rangi to może towarzyszyć konferencja prasowa. Podczas spotkania towarzyszy miła atmosfera, bo to zostaje w pamięci ułatwia dalszą współprace.
  Przy organizacji tych spotkań muszą spotykać się osoby równej rangi.
  Spotkaniom towarzyszą obiady, kolacje biznesowe, mniej oficjalne warunki, drobne upominki dla członków delegacji maja stanowić miłe wspomnienie, pamiątkę.
  W PODRÓŻACH SŁUŻBOWYCH MUSIMY PAMIĘTAĆ O USTALENIU:
  * celu, terminu spotkania
  * jaki środek transportu
  * warunki pobytu i płatności
  Przyjęcia biznesowe są częścią życia zawodowego pracowników, mają obowiązek uczestniczenia w nich, nie można odmówić udziału w tych spotkaniach.
  KORZYŚCI:

• Kontakt bezpośredni z osobą z którą będziemy współpracować

• Zawiązanie znajomości- jeden z głównych celów takich spotkań

• Wymiana poglądów- dogodne warunki do określenia korzystnej współpracy

• Umacniamy prestiż własnej firmy- jeśli wszystko dobrze załatwimy to prestiż umacniamy, pozytywna informacja dociera daleko

• Podziękowanie, uhonorowanie gości.
  CO MUSIMY ZNAĆ PRZY MIĘDZYNARODOWYCH SPOTKANIACH:
  *zasady zapraszania gości (równe rangi , terminy)
  * zasady rozsadzania przy stole
  * dobór menu
  Rodzaje przyjęć: śniadanie, obiady- siedząco; spotkania koktajlowe- siedząco; gość honorowy- zasiada pierwszy na honorowym miejscu.
  Trzeba przestrzegać różnic kulturowych ( pochodzenie z różnych stron świata)
  Nie podajemy ręki Japończykowi- ukłon
  kraje arabskie, Europa Południowa i kraje latynoamerykańskie- podanie ręki
  Uścisk- dobrze odbierany
  Wielka Brytania i Europa Północna- kontakt fizyczny ograniczony, dystans większy
  kraje arabskie nie podajemy alkoholu
  znajomość zakazów - Izrael— zakaz wieprzowiny
  KORESPONDENCJA HANDLOWA ( estetyka i poprawność pism są dwie ):
  1. Korespondencja, która wychodzi z naszej firmy- podnoszą rangę lub ją obniżają, określają profesjonalizm i właściwe traktowanie klienta. Zainteresowanie klienta- może wtedy wybrać naszą ofertę, realizujemy swój cel i istniejemy na rynku. Ta korespondencja decyduje o tym jak postrzegani jesteśmy na rynku. Każdej imprezie towarzyszy liczna korespondencja- wszystko co przygotowujemy musi być zawarte na piśmie. Wysyłamy zamówienia świadczeń- gotowe formularze, mają charakter umowy, nagłówek, pieczątkę firmy, logo, co zamawiamy, w jakiej ilości, w jakim terminie, a ci co do nich piszemy przesyłają potwierdzenie, że nasze świadczenie zostało przyjęte do realizacji. Warunki współpracy są określone w takim zamówieniu, obowiązują obie strony . Potwierdzenie zamawianych świadczeń i zamawiane świadczenia.
  * UMOWY z gestorami bazy, kontrakty.
  Znajomość zasad korespondencji pozytywnie wpływa na postrzeganie firmy, umiejętność precyzyjnego formułowania treści ułatwia współprace, czytelna nasza fachowość, znajomość prawa i przepisów:
  - jak kontrahent to czyta to wie, że warto z nami współpracować; Pismo źle zredagowane, sformułowanie niejednoznacznych treści kontrahent nie podejmuje współpracy.
  Znajomość zasad korespondencji- pozytywne:
  * jasne i precyzyjne formułowanie- uniknięcie nieporozumień, gdy dochodzi do nieporozumień to brak wzajemnego szacunku, jednoznaczne wyrażanie myśli by nie doprowadzić do innej interpretacji
  KORESPONDENCJA:
  * wewnętrzna ( prezes, dyrektor, pracownicy)
  * zewnętrzna (pisma, które wychodzą z naszej formy do klientów)
  Ze względu na stopień bezpieczeństwa korespondencje dzielimy na:
  a) korespondencja tajna (tajemnice państwowe)
  b) korespondencja poufna ( technologię, przetargi, wynagrodzenie)
  c) korespondencja jawna ( codzienne pisma, które wysyłamy)
  Tworzenie pisma:
  1. Wprowadzenie ( nagłówek)
  2. Przedstawienie zagadnienia
  3. Uzasadnienie
  4. Wnioski
  Ad a) Pismo powinno być zatytułowane ( w jakiej sprawie się zwracamy do kontrahenta- adresata)
  Ad b) forma jednoznaczna , rzetelne przekazywanie informacji
  Ad c) ------------------------------ // ------------------------------------
  Ad d) wnioski- czego oczekujemy po tym piśmie, to również możemy napisać
  Czego nie wolno zamieszczać w piśmie ( złą ocena, obniżenie rangi):
  * słów kolokwialnych, potocznych
  * wyrażeń niejednoznacznych
  * błędów
  * nie wyrażamy emocji ani wielkiego zachwytu, złości, oburzenia.
  Pismo powinno być estetyczne ( jeśli jest to pismo firmowe musi mieć nadruki firmowe, pieczątkę firmy) - wtedy firma jest dobrze postrzegana.
  Tytuł pisma- krótki ale adekwatny do treści.
  Pisma wychodzące z biura musi być podpisane przez odpowiednie osoby ( hierarchia - kontakty międzynarodowe- prezes, właściciel biura)
  WYSYŁANIE KORESPONDENCJI:
  * ważna jest koperta, bo ona tworzy wizerunek firmy,po otwarciu koperty decyduje pierwsze 10 sekund po wzięciu tego pisma do ręki ( liczy się estetyka). Koperty najlepiej firmowe, jęsli inne muszą mieć pieczątkę.
  KORESPONDENCJA SERYJNA- oferty wysyłane do klientów ( zaproszenie na prezentacje- poczęstunek, oprawa z atrakcjami, wymaga stworzenia bazy danych, w szczególności wysyłamy do klientów, którzy najwięcej korzystają z naszych usług.
  KORESPONDENCJA HADLOWA- wymaga formy pisemnej.
  Korespondencje zawsze określają przedmiot, wielkość i sposób realizacji.
  Korespondencje wstępne:
  a) listy reklamowe (zaproszenie do współpracy) Jeśli ten list jest w odpowiedniej formie, estetyczny to jest odzew- przygotowujemy ofertę dla kontrahenta.
  b) opracowanie oferty- im lepiej wyczujemy potrzeby klienta tym większe szanse, że zdobędziemy jego przychylność.
  c) zapytania ofertowe- trudny punkt, klienci piszą do biura podróży z prośbą o przygotowanie oferty - to nie jest zlecenie. Nie pobiera się za to opłaty, pracuje się nad tym parę dni
  d) podziękowanie- pismo powinno zawierać podziękowanie za zwrócenie na nas uwagi, proponujemy złożenie wizyty w naszym biurze, zachęcamy do dalszej współpracy.
  KORESPONDENCJA ETAPU REALIZACJI:
  1. Umowy między kontrahentami, agentami, zamawianie świadczeń, poprzedzenie zamówienia, anulowanie zamówień, rozliczenia- rachunki, faktury.
  REKLAMACJE- klientowi wolno napisać wszystko, nas obowiązują reguły.
  Odpowiedzi na reklamacje: wysłuchujemy skargi i możemy dołączyć dokumenty uzasadniające naszą wypowiedź; uwagi naprawcze na przyszłość; Jeśli uznamy, ze klient miał racje to zapewniamy klienta, ze w przyszłości się to nie powtórzy. Klient wnosi skargę w ciągu 7 dni po powrocie, najpóźniej 14 dni, jeśli skarga dotrze później możemy jej nie rozpatrywać. Uzasadnione roszczenia rozpatrujemy jeśli nie biuro będzie miało złą opinię.
  Na odpowiedz mamy 14 dni w spawach prostych, a w skomplikowanych 30 dni.
  LISTY INTENCYJNE- wyrażenie woli współpracy na etapie zaawansowanych rozmów ale nie zobowiązuje do zawarcia umowy, chcemy trzymać dobry kontakt, prosimy o spotkanie, okazujemy zainteresowanie ale jeśli pojedziemy i na miejscu nam się nie spodoba to możemy nie nawiązać współpracy- brak zobowiązań, protokoły i sprawozdania z zebrań.

---