Logistyka

Wykład 1 15.02.2011

Logistyka jest terminem opisującym proces planowania realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów koprodukcji, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do produktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta. Działania logistyczne mogą obejmować (choć nie muszą się do nich ograniczać):

• obsługę klienta

• Prognozowanie popytu

• Przepływ informacji

• Kontrolę zapasów

• Czynności manipulacyjne

• Realizowanie zamówień

• Czynności reparacyjne i zaopatrywanie w części

• lokalizacje zakładów produkcyjnych i składów

• Procesy zaopatrzeniowe

• Pakowanie

• Obsługę zwrotów

• Gospodarowanie odpadami

• Czynności transportowe i składowanie

Fazy przepływu dóbr fizycznych w gospodarce

Faza1 pozyskiwanie surowców ze źródeł naturalnych

Faza2 przetwarzanie surowców w materiały i półfabrykaty

Faza3 wytwarzanie komponentów i wyrobów gotowych

Faza4 obrót towarowy w hurcie i detalu

Faza5 konsumpcja, obsługa eksploatacji dóbr trwałego użytku

Faza6 zagospodarowanie odpadów

Zakres logistyki gospodarczej

Logistyka gospodarcza
Zaopatrzenie		Dystrybucja
Źródła zaopatrzenia	Zakład		Klienci
Transport Utrzymanie zapasów Opracowanie zamówień Akwizycja Opakowania ochronne Składowanie Manipulacje materiałowe Przepływ informacji		Transport Utrzymanie zapasów Opracowanie zamówień Planowanie produkcji Opakowania ochronne Składowanie Manipulacje materiałowe Przepływ informacji

Podręcznik cola logistyka w firmie wykres logistyka w firmie

Zakres logistyki - wykres u Dziewczyn

Ewolucja logistyki

Wykład 2 02.03.2011

System logistyczny przedsiębiorstwa

System logistyczny to celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego przepływ materiałów, produktów, części zamiennych i energii oraz towarzyszącej temu informacji.

Co charakteryzuje system logistyczny. System logistyczny ma:

• Cel - integrujące działanie wszystkich podsystemów

• Wejście - decyduje o zasilaniu systemu

• Wyjście - rezultaty działania systemu jako pochodna celu

• Procesy transformacji wejść w wyjścia - określają sekwencje podstawowych czynności przetwarzania

• Otoczenie - dostawcy, odbiorcy (klienci), instytucje finansowe, ubezpieczeniowe, rządowe itp.

• Wyposażenie, maszyny i urządzenia produkcyjne, budynki, budowle, środki transportu czyli infrastruktura logistyczna

• Zasoby ludzkie liczba i struktura zatrudnionych oraz ich kwalifikacje

Składniki systemu logistycznego:

• Wejście:

• Zasoby naturalne

• Zasoby ludzkie

• Zasoby finansowe

• Zasoby informacyjne

• Przedsięwzięcia zarządcze:

• Planowanie

• Wdrażanie

• Kontrola

• Zarządzanie logistyczne:

• Surowce

• Produkcja w toku

• Wyroby gotowe

• Czynności logistyczne:

• Obsługa klienta

• Prognozowanie popytu

• Komunikacja w dystrybucji

• Kontrola zapasów

• Manipulacje materiałowe

• Proces zamawiania

• Części i obsługa techniczna

• Lokalizacja zakładów i magazynów

• Zaopatrzenie

• Pakowanie

• Manipulacje materiałami wtórnymi

• Odzyskiwanie i utylizacja odpadów

• Transport

• Magazynowanie i zapasy

• Wyjście:

• Orientacja marketingowa

• Użyteczność miejsca i czasu

• Sprawne przemieszczeni do klienta

• Środki własne

Kryterium podziału systemów logistycznych:

• Kryterium instytucjonalne:

Systemy logistyczne:

• Systemy makrologistyczne

• Systemy meta logistyczne

• Systemy mikrologistyczne:

• Logistyka w szpitalach

• Logistyka wojskowa

• Logistyka w innych organizacjach

• Logistyka w przedsiębiorstwach:

• Logistyka w przemyśle:

• Logistyka wewnątrzzakładowa

• Logistyka międzyzakładowa

• Logistyka w handlu:

• Logistyka wewnątrz zakładowa

• Logistyka międzyzakładowa

• Logistyka w usługach:

• Przedsiębiorstwo w logistyce

• Logistyka w pozostałych przedsiębiorstwach usługowych

FUNKCJONALNY PODZIAŁ CZYNNOŚCI OBJĘTYCH SYSTEMEM LOGISTYCZNYM.doc do sprawdzenia na chomiku

Spojrzenie na logistykę

Schemat u Doroty

Kryterium czynnikowe. Podsystem:

• Zamawiania

• Magazynowania

• Transportu

• Opakowań

• Zarządzania zapasami

• Zarządzania informacją

Kryterium zależności od ilości dóbr na wejściu i na wyjściu systemu:

• Systemy z przewagą dóbr w zaopatrzeniu (samolot)

• Systemy z przewagą dóbr przepływających w dystrybucji (kosmetyki)

• Systemy zrównoważone

Wykład 3 16.03.2011

Definicje dostaw to działalność związana z przepływem produktów i usług, od ich źródeł, poprzez wszystkie formy pośrednie, aż do postaci, w której produkty i usługi są konsumowane przez ostatecznego klienta (E. Golembska)

Łańcuch dostaw tworzą partnerzy przekształcający we współdziałaniu podstawowy surowiec (faza zaopatrzenia) w wyrób gotowy ( faza dystrybucji) o określonej wartości dla końcowych nabywców i zagospodarowujący zwroty na każdym etapie (A.Harrison)

Łańcuch logistyczny, inaczej łańcuch magazynowo-transportowy to ta cześć łańcucha dostaw, która stanowi technologiczne połączenie punktów magazynowych i przeładunkowych drogami przewozu towarów wraz z organizacyjnym i finansowym skoordynowaniem operacji, procesów zamówień oraz polityki zapasów wszystkich ogniw tego łańcucha (E.Golembska)

Logistyka to podstawowy czynnik warunkujący sprawne funkcjonowanie łańcucha dostaw. To działalność polegająca na koordynacji przepływów rzeczowych i informacyjnych w ramach łańcucha dostaw. Przepływ oznacza ilość dóbr mierzoną w jednostkach fizycznych (sztuki, tony, litry) jaka przechodzi przez dany łańcuch/sieć dostaw w jednostce czasu (A.Harrison)

Zarządzanie łańcuchem dostaw polega na planowaniu i sterowaniu wszystkimi procesami biznesowymi sprzęgającymi partnerów dostaw - od końcowego nabywcy po dostawców surowców - w celu zaspokojenia potrzeb końcowego nabywcy.

Zasady zarządzania łańcuchem dostaw:

1. Łańcuch dostaw jest postrzegany jako całość organizacyjna

2. Dostawa jest wspólnym celem wszystkich uczestników łańcucha, a decyzje strategiczne dotyczące dostaw mają wpływ na koszty i udział w rynku

3. Łańcuch dostaw ze względu na integrację informacyjną i informatyczną zmienia spojrzenie na zapasy, nie likwiduje ich całkowicie, ale faktycznie zmniejsza do najbardziej niezbędnych rozmiarów, zastępując je informacją wszędzie tam, gdzie to możliwe, zapasy przestają pełnić rolę równoważnika strumieni popytu i podaży w systemie logistycznym, rolę regulatora tych strumieni przejmuje informację, a zapasy tylko w ostateczności

4. Integracja uczestników łańcucha bazuje na wykorzystaniu nowoczesnej techniki informatycznej i szeroko rozumianego partnerstwa.

Koordynacja i integracja procesów logistycznych w łańcuchu dostaw

Koordynacja procesów logistycznych dostaw polega na harmonizowaniu działań realizowanych przez różnych wykonawców (przedsiębiorstwa, komórki organizacyjne przedsiębiorstw, poszczególnych pracowników dla osiągnięcia określonego celu (zapewnienie dostępności danego produktu, niezawodność dostaw, niskie koszty, wysoki poziom sprzedaży itp.) podstawowym warunkiem koordynacji jest określenie wspólnego celu działania.

Do podstawowych zadań koordynacji procesów logostycznych w łańcuchu dostaw należy:

• Zapewnienie zbieżności celów koordynowanych procesów poprzez wzajemną synchronizację działań

• Usuwanie powstałych rozbieżności i zapobieganie ich powstaniu w przyszłości

• Usuwanie nadmiernych lub niepotrzebnie powtarzanych działań - co powinno wynikać z dobrze przygotowanego planu działań

Integracja procesów logistycznych polega na łączeniu działań składowych i przepływów informacyjnych różnych procesów w spójną całość, zapewniając efektywne współdziałanie i interoperacyjność procesów

Integracja procesów jest najwyższym stopniem współdziałania, poprzedzonym integracją informacji oraz w pewnym zakresie integracją funkcjonalną - dostosowaniem procedur i instrukcji, miar kontrolnych, zasad działania i planowania, a czasami struktur i zakresu obowiązków

Integracja i koordynacja polega nie tylko na dopasowaniu wyjścia jednego procesu z wejściem kolejnego proces, ale na spójności wszystkich działań składowych. Warunkiem integracji i koordynacji działań jest ich szczegółowe poznanie operacji składowych procesów, ich powiązań i relacji czasowych, marszrut przepływu materiałowego i przepływu pracy w procesach logistycznych oraz ich powiązań operacyjnych.

Wykład 4 30.04.2011

Fazy integracji logistycznej

Zaopatrzenie	Gospodarka materiałowa	Produkcja	Sprzedaż	Dystrybucja
Przepływ materiałów		Obsługa klienta
Faza I - funkcjonalna izolacja
Zarządzanie materiałami	Zarządzanie wytwarzaniem	Dystrybucja
Przepływ materiałów 		Obsługa klienta
Faza II - integracja funkcjonalna
Zarządzanie materiałami	Zarządzanie wytwarzaniem	Dystrybucja
Przepływ materiałów		Obsługa klienta
Faza III - integracja wewnętrzna
Zarządzanie materiałami	Zarządzanie wytwarzaniem	Dystrybucja
Przepływ materiałów 		Obsługa klienta
Faza IV - integracja wewnętrzna

Szef nadzoru:

• Finanse:

• Kontrola zapasów

• Załatwianie zamówień

• Pełnomocnictwa kredytowe

• Zarządzanie systemem

• Planowanie płatności

• Produkcja:

• Planowanie potrzeb materiałowych

• Zakupy

• Magazynowanie surowców

• Fabryczne magazynowanie wyrobów gotowych

• Transport

• Inżynieria przemysłowa

• Harmonogram produkcji

• Marketing:

• Prognozowanie

• Sprzedaż - obsługa zamówień klientów

• Wyroby gotowe - magazynowanie

Jest to tradycyjna, funkcjonalna struktura organizacyjna nawiązująca do logistyki

Szef nadzoru:

• Finanse:

• Ogólna kontrola zapasów

• Pełnomocnictwa kredytowe

• Zarządzanie systemem informacyjnym

• Planowanie płatności

• Produkcja

• Wyroby gotowe magazynowanie fabryczne

• Inżynieria przemysłowa

• Harmonogram produkcji

• Zarządzanie materiałami:

• Planowanie potrzeb materiałowych

• Zakupy

• Magazynowanie surowców

• Marketing

• Prognozowanie

• Fizyczna dystrybucja:

• Transport

• Kontrola zapasów wyrobów gotowych

• Załatwianie zamówień na dostawy

• Sprzedaż - obsługa zamówień klientów

• Magazynowanie wyrobów gotowych

Organizacja logistyki w przedsiębiorstwie. Typ I.

Szef nadzoru:

• Finanse:

• Zarządzanie systemem informacyjnym

• Planowanie płatności

• Produkcja:

• Harmonogram produkcji

• Inżynieria przemysłowa

• Zarządzanie materiałami:

• Planowanie potrzeb materiałowych

• Zakupy

• Magazynowanie surowców

• Kontrola zapasów surowców

• Fizyczna dystrybucja

• Transport

• Załatwianie zamówień

• Kontrola zapasów wyrobów gotowych

• Sprzedaż - obsługa zamówień klientów

• Pełnomocnictwa kredytowe

• System planowania dystrybucji

• Marketing

• Prognozowanie

Organizacja logistyki w przedsiębiorstwie. Typ II.

Szef nadzoru:

• Planowanie systemowe

• Kontroler

• Nadzór logistyczny:

• Wsparcie logistyczne

• Opakowania

• Manipulacja materiałowe, inżyniering

• Magazynowanie

• Kontrola zapasów

• Transport o ruch transportowy zewnętrzny

• Planowanie zasobów logistycznych

• Prognozowanie popytu na produkty

• Załatwianie zamówień

• Planowanie funkcjonalne

• Planowanie potrzeb produkcyjnych:

• Harmonogram produkcji

• Planowanie zdolności produkcyjnych

• Planowanie potrzeb materiałowych

• Operacje logistyczne:

• Dostawy:

• Wsparcie wytwarzania

• Fizyczna dystrybucja

Organizacja logistyki. Typ III

Struktury organizacyjne przedsiębiorstwa dla potrzeb logistyki

Dylematy logistyki:

Sztab czy linia?

Centralizacja - decentralizacja?

Struktura funkcjonalna - macierzowa?

Formalizować logistykę czy nie?

Menedżer logistyki:

• Menedżer transportu

• Menedżer magazynowania i manipulacji materiałowych

• Menedżer zapasów

• Menedżer opakowań

• Menedżer obsługi klienta

Liniowe grupowanie czynności logistycznych.

Menedżer logistyki:

• Planowanie:

• Modele przestrzenne

• Lokalizacja magazynów

• Budżety

• Rozwój produktu

• Analiza:

• Koszty operacyjne

• Wymogi obsługi klienta

• Zapasy

• Transport (stawki i usługi)

• Koordynacja:

• Sprzedaż

• Produkcja

• Finanse

• Inne

• Inżyniering

• Manipulacje materiałowe

• Sprzęt transportowy

• Opakowania

• Systemy i procedury

Sztabowe grupowanie czynności logistycznych

Wykład 5 13.04.2011

Struktura organizacyjna określa stosowany przez przedsiębiorstwa podział pracy, pokazuje powiązania między różnymi funkcjami i czynnościami, wskazuje stopień specjalizacji pracy, opisuje strukturę hierarchii i władzy w organizacji oraz układ odpowiedzialności.

Menedżer logistyki:

• Projektowanie urządzeń i lokalizacje

• Rozwój systemów

• Koordynacja wydziałowa

• Planowanie i analiza

• Manipulacje materiałowe

• Transport

• Kontrola zapasów

• Opakowania

• Magazynowanie

• Załatwianie zamówień

• (Podkreślone - rzad niżej było wyświetlane, pod menedżerem )

Sztabowo - liniowe grupowanie czynności logistycznych

Od czego zależy organizacja logistyki:

• Otoczenie przedsiębiorstwa i jego wielkość

• Zakres i stopień jednorodności programu produkcji

• Technologii produkcji

• System dystrybucji i magazynowania

• Koszty logistyki

• Wymagany poziom obsługi klienta

• Liczba podejmowanych decyzji logistycznych i wyodrębnionych obszarów decyzyjnych

• Branża w której działa dane przedsiębiorstwo

• System informacji, wysoko zinformatyzowany czy papierowy

• Kapitałochłonność logistyki (infrastruktura + inwestycje w logistykę)

• Dotychczasowa struktura przedsiębiorstwa (funkcjonalna, czy jakaś nowoczesna)

• Profesjonalizm kadry (wiek, doświadczenie itp.)

Dylematy:

Sztabowo czy liniowo?

Centralizacja czy decentralizacja logistyki ?

W scentralizowanym logistyka jest bezpośrednio pod kierownictwem. W zdecentralizowanym logistyka jest w dywizjonie A,B,C które są bezpośrednio pod kierownictwem.

Jest jeszcze jedna opcja. Połączenie zcentralizowanej logistyki z decentralizowanej. Logistyka jest bezpośrednio pod kierownictwem + logistyka jest w dywizjonach A,B,C które są pod kierownictwem. Powiązane one (logistyki) są ze sobą powiązaniami funkcjonalnymi

Korzyści centralizacji i decentralizacji logistyki

• Korzyści centralizacji:

• Dogodność kontroli kosztów logistyki

• Łatwość kontroli wykonania zadań logistycznych

• Ułatwienie procesu podejmowania decyzji

• Możliwość uzyskiwania oszczędności skali produkcji lub obrotów

• Lepsze wykorzystanie komputerów i technologii

• Lepszy poziom obsługi klientów

• Dogodniejsze strategiczne związki kooperacyjne

• Lepsze wykorzystanie potencjału ludzkiego w zarządzaniu procesami logistycznymi

• Możliwość ograniczenia rozmiarów firmy

• Łatwiejsze dokonywanie kompromisów decyzyjnych

Korzyści decentralizacji:

• Zwiększone możliwości reagowania na zmieniające się potrzeby rynku

• Ogromne zróżnicowanie klientów i konieczność indywidualizacji ich obsługi

• Zbliżenie się do klientów

Logistyka w strukturach dywizjonalnych - będzie na egzaminie

Dyrektor generalny
	Produkcja	Inżyniering	Marketing	Transport	Finanse i księgowość
Logistyka	Harmonogram produkcji	Projektowanie produktu	Prognozowanie sprzedaży	Ruch transportowy	Dostarczanie informacji	Poziomy przepływ kompetencji i odpowiedzialności za zadania projektowe
Inne programy	Określenie wymogów	Remonty i konserwacje	Obsługa klienta	Opakowania ochronne	Nauka o zarządzaniu
Pionowy przepływ odpowiedzialności funkcjonalnej

Logistyka w organizacjach macierzowych

	Kierownictwo przedsiębiorstwa
	Badania i rozwój	Produkcja	Marketing	Logistyka
Grupa produktu A
Grupa produktu B
Grupa produktu C

Logistyka w funkcjonalno - dywizjonalnej organizacji macierzowej

Można wyodrębnić komórkę „zarządzanie łańcuchem dostaw” (schemat macierzowej organizacji strategii łańcuchem dostaw ) realizuje tylko cześć obowiązków. W strukturze funkcjonalnej zarządzenie łańcuchem dostaw obejmuje wszystkie problemy.

W schemacie sztabowym „zarządzanie łańcuchem dostaw” koordynuje i łączy działania innych komórek sztabowych, ale nie jest dla nich bezpośrednim szefem

W schemacie zintegrowanej organizacji zarządzania, łańcuchem dostaw „zarządzanie łańcuchem dostaw” jest bezpośrednio pod kierownictwem i jest bezpośrednim przełożonym dla pozostałych komórek sztabowych.

Wykład 6 11.05.2011

Logistyka mix:

• Zapasy

• Magazynowanie

• Transport

• Opakowania

• Cykl zamawiania

Pojęcie klienta w logistyce

Klientem jest osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu towaru/produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności

Najważniejszym klientem/odbiorcą ładunku/towaru jest końcowy użytkownik danego dobra fizycznego, czyli podmiot, dla którego ostatecznie przeznaczony jest towar, uprzednio wyprodukowany , przechowywany i przemieszczany i przemieszczany w postaci ładunku.

Końcowy użytkownik wskazuje docelowe miejsce odbioru towaru/ładunku, wyznacza terminy dostaw i przejmuje tytuł własności towaru.

Końcowym użytkownikiem produktu fizycznego może być indywidualny konsument lub użytkownik zbiorowy, najczęściej nabywca instytucjonalny (przedsiębiorstwo produkcyjne, organizacje publiczne i rządowe, organizacje non-profit)

Pierwszy, zaspakaja swoje osobiste potrzeby, drugiemu, zakupy produktów fizycznych i usług umożliwiają prowadzenie własnej działalności podstawowej.

Formularz zamówienia zawiera

• Numer zamówienia

• Adres klienta do rozliczenia płatności

• Numer identyfikacyjny zamówienia

• Numer klienta

• Nazwę i adres sprzedawcy

• Nazwę zamawianych artykułów i ich numery identyfikacyjne

• Wielkości zamawianych artykułów w jednostkach naturalnych

• Ceny brutto

• Warunki sprzedaży i bonifikaty

• Środek transportu i warunki dostawy (określane przez klienta)

• Wielkość obrotu w okresach poprzednich

• Limity kredytowania

• Adres przesyłki

• Termin dostawy

Cykl zamawiania:

1) Złożenie zamówienia przez klienta	←	6) Doręczenie zamówienia klientowi	←	5) Wysłanie zamówienia
↓				↑
2) Otrzymanie zamówienia	→	3) Opracowanie zamówienia	→	4) Pobranie z magazynu i pakowanie zamówienia

Elementy cyklu:

• Przygotowanie i przesłanie zamówienia 1 dzień

• Otrzymanie zamówienia i wprowadzenie go do systemu 1 dzień

• Opracowanie zamówienia 1 dzień

• Pobranie z magazynu i pakowanie 1 dzień

• Czas transportu 3 dni

• Doręczenie i umieszczenie na składzie klienta 1 dzień

Czas dostawy/oczekiwania na zamówiony produkt. Szybkość dostawy

Czas dostawy to czas upływający od momentu, kiedy klient ustali potrzeby w zamówieniu i przekaże je dostawcy do momentu, gdy produkt zostanie dostarczony klientowi i jest gotowy do użycia. Czas dostawy składa się z kilku czasów cząstkowych odpowiednio do faz cyklu zamawiania produktu. Jest to:

• Czas składania, transmisji, przekazywania zamówień. Zależy od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą. Składanie zamówień może odbywać się drogą pocztową, telefonicznie, telefaxem, Internetem, bezpośrednio zbieranie zamówień przez akwizytorów lub dostarczanie ich osobiście przez klientów

• Czas opracowywania informacji zawartej w zamówieniu. Zależy od systemu obiegu dokumentacji. W tym czasie sprawdza się zdolność kredytową klienta, rejestruje zamówienie, przygotowuje dokumentację (polecenie wydania, faktura, list przewozowy, awizo wysyłkowe). Czynności te można wykonywać natychmiastowo i równocześnie, jeśli informacje przetwarzane są elektronicznie, czas przechowywania i przekazywania informacji zawartej w zamówieniach ( do klienta, działu finansowo - księgowego, spedytora, bazy transportowej, magazynu, działu marketingu) jest wówczas bardzo krótki, podobnie ja czas składania zamówienia.

• Czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki. Obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne (wyszukiwanie, przemieszczanie z miejsc składowania, kompletowanie, pakowanie, znakowanie, ładowanie na środki transportu). Czas ten zależy od technik manipulacji (ręcznie, mechanicznie, automatycznie). W magazynach skomputeryzowanych czas wykonywania czynności manipulacyjnych jest odnotowywany i kontrolowany elektronicznie.

• Czas przewozu zamówionych produktów do klienta (wysyłka). To czas upływający od momentu załadowania dostawy na środkach transportu do momentu jej dostarczenia do miejsca przeznaczenia i rozładowania.

• Czas doręczenia zamówienia do klienta. Wyodrębnia się go z czasu przewozu, kiedy rozładowany towar z miejsca przeznaczenia trzeba jeszcze doręczyć klientowi do drzwi.

Całkowity cykl zamawiania wraz z odchyleniami

1. Przygotowanie zamówienia i przesłanie - rozpiętość 1-3 dni

2. Przyjęcie i opracowanie zamówienia - rozpiętość 1-2 dni

3. Pobranie z magazynu lub produkcja zamówionych pozycji - rozpiętość 1-9 dni

4. Transport - rozpiętość 1-5 dni

5. Przyjęcie przez klient - rozpiętość 1-3 dni

6. Czas całkowity - rozpiętość 5-21 dni

Wykład 7 25.05.2011

eProducent służy do składania i realizacji zamówień, doskonale sprawdza się przy współpracy producentów z sieciami handlowymi, hurtowniami i przedstawicielami handlowymi. Możliwości platformy.

Producent	Zamówienia, faktury, potwierdzenia	eProducent	Hurtownia
					Sieci handlowe
			Informacje handlowe, banery reklamowe, promocje, kontrola płatności		Przedstawiciele handlowi

15 czerwiec, godz 13

Podstawowe cechy platformy eProducent:

• Sprawdzona, system pracuje od 2001 roku w handlu produktami FMCG

• Bezpieczna, system posiada wiele stopni zabezpieczeń definiowanych na poziomie użytkownika

• Zintegrowana, odpowiednio zaprogramowane kanały wejścia - wyjścia oraz tłumaczenia indeksów dają możliwość pełnej integracji z systemami komputerowymi po stronie producenta i odbiorcy

• Nowoczesna, zbudowana w technologii relacyjnych baz danych Oracle

• Uniwersalna, zapewnia komunikację z każdym odbiorcą, niezależnie od jego wymagań, różnorodne formaty wymiany (EDI, DBF, TXT, XML) umożliwiają obsługą każdej sieci handlowej w Polsce

• Oszczędna, system funkcjonuje w wersji on i offline co redukuje koszt połączeń internetowych

Platforma ma dwie wersje Basic Profit. W wersji Basic dogodnej dla mniejszych firm producent i jego odbiorcy komunikują się za po mocą strony www.eproducent.pl . na stronie tej składa się zamówienie na podstawie oferty udostępnionej przez producenta.

Wersja profit umożliwia dodatkowo uzyskanie informacjo o aktualnych stanach magazynowych wyrobów u danego dostawcy oraz danych o sprzedaży w poprzednich okresach (dniu, tygodniu), automatyczna transmisję danych do i z systemu producenta. Zamówienia składane przez odbiorców są automatycznie wprowadzane do systemu sprzedaży producenta. Po zatwierdzeniu zamówienia odbiorca może otrzymać wymagane dokumenty w formie elektronicznej (potwierdzenia zamówienia, fakturę VAT).

Proces składania zamówienia przez odbiorców w systemie eProducent przebiega w następujących fazach:

1. Rejestracja użytkownika, każdy użytkownik posiada identyfikator, hasło i zakres uprawnień nadany przez administratora systemu; po zalogowaniu do systemu użytkownik wybiera firmę, w której zamierza złożyć zamówienie; korzysta z oferty

2. Złożenie zamówienia, po otwarciu okna „oferta” użytkownik wpisuje ilości zamawianego towaru; ma możliwość filtrowania oferty według grup produktów asortymentowych, wyszukiwania konkretnych produktów, składania zamówienia na towary pakowane w kartonach, warstwach i paletach

3. Określenie warunków dostawy, po wpisaniu ilości zamawianego towaru odbiorca podaje dodatkowe informacje dotyczące dostawy; uruchomienie opcji „zamawiam” powoduje przesłanie zamówienia do producenta

4. Podgląd stanu realizacji zamówienia, po przesłaniu zamówienia odbiorca ma możliwość sprawdzenia stanu jego realizacji (okno „zamówienia czekające na realizację”)

5. Definiowanie własnych indeksów handlowych, odbiorca może je zdefiniować dla każdego towaru zamawianego u producenta; zastosowanie tłumacza indeksów umożliwia integrację systemów komputerowych producenta i odbiorcy

6. Finanse i płatności, odbiorca ma wgląd w wykaz nierozliczonych faktur,, w ten sposób na bieżąco kontroluje stopień wykorzystania limitu kredytowego

Po stronie producenta proces realizacji zamówienia w systemie eProducent daje następujące możliwości:

1. Wybór zamówienia do realizacji, w spisie zamówień przechowuje się wszystkie złożone zamówienia, za pomocą automatycznego podglądu widać termin realizacji, wartość zamówienia, wagę oraz stan realizacji

2. Edycja zamówień, podczas edycji zamówienia użytkownik ma możliwość dwustopniowego potwierdzenia ilości zamawianych towarów (ilość dysponowana i wydana), może dokonać korekty cen poprzez dodanie bonifikaty

3. Edycja danych uzupełniających, w celu potwierdzenia zamówienia i przesłania faktury do odbiorcy drogą elektroniczną wprowadza się dane uzupełniające: numer faktury, datę wystawienia, numer dostawy

4. Zarządzanie ofertami, system daje możliwość przedstawienia każdemu kontrahentowi innej oferty (wykaz kontrahentów, wykaz ofert)

5. Podgląd stanów magazynowych oraz sprzedaży, możliwy jest podgląd stanów magazynowych u odbiorcy, analizę zapasów i sprzedaży można prowadzić według filii odbiorcy i łącznie dla całego kontrahenta; warunkiem dostępu do raportów odbiorcy jest uzyskanie jego zgody system filtrów pozwala na szybkie odszukanie konkretnych produktów lub grup

6. Strony informacyjne, każdy producent może umieszczać na platformie własne strony informacyjne (np. prezentacje pracowników działu handlowego ) oraz warunki współpracy

Platforma eProducent jest jednym z elementów systemu komunikacji w łańcuchu dostaw pomiędzy producentem a sklepem detalicznym. Następnie to platforma komunikacji pomiędzy hurtownią i sklepem eHurtownia oraz program Sezam do obsługi sklepów detalicznych.

	Producent
		eProducent
			Sprzedaż
		Hurtownie
			Stany magazynowe
		eHurtownia
			Ceny
Sieci handlowe	Sklepy detaliczne

Za pośrednictwem eHurtowni klient może przeglądać aktualną ofertę handlową, zamawiać towar, otrzymywać potwierdzenie transakcji oraz informacje o stanie należności.

eHurtownia skierowana jest do dystrybutorów zaopatrujących sklepy detaliczne. Po zarejestrowaniu się uprawnieni klienci mogą w każdej chwili złożyć zamówienie na towary oferowane przez dystrybutora. W złożeniu zamówienia pomaga wiele praktycznych funkcji - sortowanie, filtrowanie oraz szybkie zakupy. Wprowadzenie do systemu faktury na kilkaset produktów zajmuje kilka sekund.

Systemy eProducent i eHurtownia są w pełni kompatybilne. Dzięki temu producent może mieć bezpośredni wgląd w działalność operacyjną punktów sprzedaży korzystających z platformy eHurtownia. Możliwe jest badanie udziału danego producenta na półce sklepowej, udziałów w sprzedaży ogółem i grupie towarowej. Informacje te dany producent może otrzymać ze ściśle określonych punktów sprzedaż detalicznej nawet kilka razy dziennie. Producent może badać ponadto atrakcyjność nowych towarów.

Obsługa logistyczna (nowy wykład zakończony za 2 tygodnie)

Definicje obsługi logistycznej

Obsługa logistyczna to:

1. System rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania zamówionego produktu, z zamiarem podtrzymania tych pozytywnych relacji i współpracy z klientem w jak najdłuższym okresie czasu(!!!!)

2. Wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności/usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia a kończy dostawą produktu do klienta. Akt zakupu znajduje się w czynnościach posprzedażowych, obserwacyjnych, związanych z pomocą techniczną itd.

Logistyka to(!!!!!):

• Wykonywanie na bieżąco czynności w cyklu zamawiania, obejmujących przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie dostaw, a także komunikowanie się z klientem, usuwanie szkód i błędów w dostawach

• Oferowanie standardów tej usługi podlegających pomiarowi i ocenie błędów w dostawach w trakcie i po wykonaniu

• Filozofii zarządzania - deklarującej całkowite zorientowanie na klienta i podporządkowanie całej działalności firmy wymogom obsługi

Wykład 7 08.06.2011

Obsługa klientów jako element działalności logistycznej i marketingowej

Schemat u Doroty

Poziomy obsługi logistycznej

Obsługa logistyczna zmierzająca do pełnego zaspokojenia potrzeb klienta obejmuje trzy poziomy zaspokajania potrzeb:

• Poziom standardów/obsługa standardowa - obsługa wyrażona w standardach to podstawa obsługi logistycznej. Standardy obsługi oferowane są klientowi w danym czasie, na danych rynkach, z uwzględnieniem dokonań konkurentów i przy możliwie najniższych kosztach

• Poziom satysfakcji/obsługa satysfakcjonująca klienta - obsługa logistyczna dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów obsługi, spełniająca jego rzeczywiste potrzeby i oczekiwania

• Poziom sukcesu/obsługa przynosząca sukces klientowi - obsługa zindywidualizowana, podniesiona do poziomu umożliwiającego klientowi odniesienie sukcesu, spełniająca jego indywidualne wymogi.

Podstawowe standarty pbsługi logistycznej

Standardy obsługi to normy wykonania jej poszczególnych elementów. Powinny być precyzyjnie ustalone dla każdego elementu/cechy obsługi tak jak i pomiar ich wykonania

Podstawowym standaryzowanym elementem obsługi logistycznej jest do stępnośc produktu

Dostępność produktu z zapasu - posiadanie zapasie produktu w momencie, gdy klient go potrzbuje lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających na składzie dostawcy.

Poziom dostępności mierzy się wskaźnikiem poziomu dostępności, wyczerpaniem zapasu i wskaźnikiem kompletności

Wskaźnik poziomu dostępności to odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy

Wskaźnik wyczerpania jest przeciwieństwem wskaźnika dostępności. Mierzy prawdopodobieństwo braku zapasu danych produktów w chwili, gdy klient o nie pyta lub je zamawia

Najbardziej dokładną miarą dostępności są zamówienia dostarczone kompletnie czyli zgodnie z tym, co zamówił klient. Nie może brakować nawet jednej pozycji. W razie jakichkolwiek braków zamówienie uznaje się jako niezrealizowane w zakresie kompletności.

Trzy miary pozwalają powiązać je ze strategiami utrzymywania zapasów i ustalić właściwy poziom Wyższy poziom utrzymania zapasów zwiększa poziom dostępności produktu.

Częstotliwość dostaw to liczba dostaw w danym czasie. Zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego systemu dostaw. Jest istotna zarówno w łańcuchach dostaw, jak i przy dostawach bezpośrednich. Ma szczególne znaczenie w przypadku podstawowych artykułów spożywczych wymagających dostaw ciągłych, artykułów łatwo psujących się, konsumowanych masowo każdego dnia.

Wyższa częstotliwość dostawa zmniejsza ilość zapasów. W tradycyjnych systemach częstotliwość dostaw regulowała EOQ. W JIT reguły funkcjonowania całego systemu.

Coraz częściej klienci wyznaczają datę, godzinę i miejsce gdzie ma być dostarczone zamówienie. Istotne jest, czy czas dostawy był zgodny z czasem wyznaczonym przez klienta.

Elastyczność w obsłudze jest to zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w systemach wyjątkowych i nieoczekiwanych. Jest zdolnością dostosowywania czasu (pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu produktu i sposobu dostawy do potrzeb klientów.

Niesprawności w ubsłudze - uszkodzenia, dostawy nietrafione, pomyłki i lany awaryjne

Pomyłki w trakcue realizacji dzieli się na:

• Biurowe - np. na rachunkach I(niewłaściwa ilość

• Proceduralne proceduralne - produkty wysłane, ale nie wykazane w ewidencji i odwrotnie, produkty wysłane do niewłaściwego klienta

• Magazynowe - w zestawieniu zamówienia, błędy w wysułkach, łącznie z wysłaniem niewłasicwego produktu bądź ilości

• W odbiorach przesyłki - niewłaściwy klient, ilość

Niezawodność dostaw:

Niezawodnośc to m.in. dokładność dostaw, kompletność, punktualność (terminowość) oraz utrzymywanie na względnie niskim poziomie strat, ubytków i pomyłek w produktach i dokumentacji. Oznacza to ze dostawa przyjdzie bez uszkodzeń, faktury będą poprawnie sporządzone, bez błędów, dostawa trafi we właściwe miejsce, o czasie z zamówioną ilością produktów.

Niezawodność oznacza także zdolność i wolę do dostarczania dokładnej informacji klientom o zaawansowaniu realizacji zamówienia.

Zdolność do dostarczania dokładnej informacji jest jedną z najbardziej znaczących cech standardowej obsługi.

Standardy obsługi posprzedażowej - dostęp do czesci zamiennych lub tez zastąpienie czesc lub całych maszyn gdy są niebezpieczne bądź wycofane z produkcji.

Klient zaopatrywany w czesci zamienne zainteresowany jest wysokimi standardami takich elementów obsługi logistycznej jak:

• Terminowość dostaw - ryzyko zatrzymania produkcji

• Niezawodność dostaw - przy podejmowaniu konserwacji i napraw

• Kompletność i dokładność dostaw - potrzeba wszystkich czesci

• Elastyczność dostaw - możliwość zrobienia nagłej wysyłki

Element/system	Opis elementu	Przedmiot pomiaru
Dostępnośc produktu	Najbardziej powszechny miernik obsługi klienta definiowany jako proces produktów na składzie w kilku jednostkach	% dostępności w wybranych jednostkach
Czas dostawy	Czas upływający od złożenia zamówienia do momentu otrzymania zamówienia. Mierzony zwykle w jednostkach czasu , docelowych czasach dostaw lub wariantach przyjętych standardów. Częstotliwość dostaw, dostępność produktu i czas dostawy są komponowane w jeden standard	Szybkość i zgodność ze zadeklarowanymi standardami
Elastyczność systemu dystrybucji	Zdolno sć do odpowiedzi na specjalne lub/i nieoczekiwane potrzeby klienta, włącznie ze zdolnościa do substytucji i ekspedycji	Czas reakcji na specjalne wymogi
System informacyjny	Zdolność systemu informacyjnego firmy do udzielania dokładnej i szybkiej onformacji o	Szybkość, dokładność i szczegółowość informacji
System usuwanie błędów i dysfunkcji w dystrybucji		Czas reakcji na błędy i czas usuwania dysfunkcji
Serwis posprzedażowy		Czas reakjzi i jakość reakcji na wymagania klienta

Mierniki obsługi	Standardy obsługi
Terminowość dostaw - procentowy udział dostaw zrealizowanych na określony termin
Zgodność asortymentowa dostaw - procent dostaw zrealizowanych zgodnie z zamówieniem
Elastyczność obsługi - realizacja poza godzinami pracy
Prawidłowość dokumentacji - % błędnie wystawionych dokumentów
Dostępność produktów
Ogólna satysfakcja klienta
Pewność okresu dostaw - % % dostaw zrealizowanych w określonym terminie od czasu zamówienia.

---