Normalizacja. Koszty jakości

Prowadzenie:

Małgorzata Wiśniewska

Zakład Zarządzania Jakością i Środowiskiem

Jednym z warunków zapewnienia jakości jest standaryzacja

Trochę historii

4241 p.n.e.:

W Egipcie - ustalenie 365 dni w roku

2560 p.n.e.:

W Egipcie - zastosowanie modułu budowlanego przy budowie piramidy Cheopsa

XXII lub XXIII w p.n.e.:

W Sumerze powołano jednostkę długości - 27 cm - budowa statuy Gudei

IV w p.n.e.:

Rzymianie normalizują drogi - 2,75 cm

Średnice rur w starożytnym Rzymie tworzyły ciąg geometryczny,

70-80 r. n.e

1906

powołanie International Electrotechnical Commission IEC

1926

powołanie powołanie International Standard Association ISA

1946

powołanie International Organization for Standarization - ISO

Podstawowa zasada:

"Angielska śruba będzie wkręcana we francuski otwór niemieckim śrubokrętem"

Normalizacja w naszym życiu - Polski Komitet Normalizacyjny

Przykłady z życia codziennego

ISO 216

Giełdy towarowe -

sprzedaż towarów standaryzowanych pod względem jakości i ilości.

ISO 3166 - zasady kodowania oraz kody dla nazw państw oraz terytoriów

Znakowanie produktów niebezpiecznych

Znakowanie odzieży

Elektronika

Artykuły biurowe

Sprzęt elektryczny

Kolejnictwo

Organizacje normalizacyjne - międzynarodowe

ITU - Międzynarodowa Unia Telekomunikacyjna

WHO - Światowa Organizacja Zdrowia

FAO - Międzynarodowa Organizacja do spraw Żywności i Rolnictwa

IUC - Międzynarodowa Unia Badań Skór Chemicznych

ICUMSA - Międzynarodowa Komisja Ujednolicania Cukrowniczych Metod Analitycznych

CAC - Komisja Kodeksu Żywnościowego

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna

Organizacje normalizacyjne - regionalne

Europejski Komitet Normalizacyjny

Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki

Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych

Afrykańska Regionalna Organizacja Normalizacyjna ARSO

Arabska Organizacja Normalizacji i Metrologii ASMO

Panamerykańska Komisja dla Norm Technicznych COPAN

Cele normy

Celem normy jest ułatwienie realizacji zadań wynikających z potrzeb społecznych i gospodarczych poprzez tworzenie wzorcowych rozwiązań w zakresie:

bezpieczeństwa ludzi, środowiska i mienia,

likwidowania barier w handlu,

utrwalania osiągnięć techniki,

upowszechniania postępu technicznego,

zwiększenia efektywności w gospodarce,

tworzenia podstawy do rozstrzygania sporów między dostawcą a odbiorcą,

tworzenia podstawy odniesienia przy zawieraniu umów cywilno-prawnych.

Definicja normy wg UE

Wg dyrektywa Rady UE 83/189 wraz ze zmianami oraz Decyzji Rady 96/139:

Specyfikacja techniczna, zatwierdzona przez uznaną jednostkę normalizacyjną, do wielokrotnego stosowania, z którą zgodność nie jest obowiązująca i która jest jedną z następujących norm:

normą międzynarodową - (np. ISO), normą przyjętą przez międzynarodową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

normą europejską - (EN, ETS), normą przyjętą przez europejską jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

normą krajową - (np. PN, DIN), normą przyjętą przez krajową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

Każdy zakład ma dodatkowo prawo powołać swoją normę, czyli

Zakładowy Dokument Normalizacyjny

Nie może on być jednak sprzeczny z postanowieniami istniejących norm krajowych, europejskich

Definicja normy wg PN-EN 45020:2000:

"Dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnioną jednostkę organizacyjną ustalający - do powszechnego i wielokrotnego stosowania - zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopnia uporządkowania w określonym zakresie.

Zaleca się, aby normy były oparte na osiągnięciach zarówno nauki, techniki, jak i praktyki oraz miały na celu uzyskanie optymalnych korzyści społecznych."

System normalizacyjny w Polsce

Ustawa z dnia 23 września 2002 o normalizacji -

(Dz. U. Nr 169 z 2002 r., poz. 1386)

Definicja normalizacji wg ustawy o normalizacji

”Działalność zmierzająca do uzyskania optymalnego, w danych okolicznościach, stopnia uporządkowania w określonym zakresie, poprzez ustalanie postanowień przeznaczonych do powszechnego i wielokrotnego stosowania, dotyczących istniejących lub mogących wystąpić problemów”.

Proces opracowania normy

Na proces opracowania normy składają się:

ocena i przyjęcie propozycji tematu opisanej w karcie nowego tematu,

opracowanie projektu normy,

ankieta adresowana i powszechna,

rozpatrzenie uwag i zatwierdzenie normy,

publikacja normy.

Zasada "standstill"

Jest to wstrzymanie krajowych prac normalizacyjnych (bez względu na jakim etapie się znajdują), jeżeli podjęto w tym samym zakresie prace na poziomie europejskim lub międzynarodowym.

Polska Norma

W Polsce normą krajową jest Polska Norma oznaczona symbolem PN na zasadzie wyłączności, przyjęta w drodze konsensu i zatwierdzona przez krajową jednostkę normalizacyjną i powszechnie dostępna.

Polska Norma może być wprowadzeniem normy europejskiej lub międzynarodowej. Wprowadzenie to może nastąpić w języku oryginału.

Stosowanie Polskich Norm jest dobrowolne. Polskie Normy mogą być powoływane w przepisach prawnych po ich opublikowaniu w języku polskim.

Polskie Normy korzystają z ochrony jak utwory literackie.

Polska Norma - symbolika-
przykłady

Znak zgodności z Polską Normą

"chroniony znak, przyznawany przez jednostkę dokonującą oceny zgodności jako strona trzecia, wskazujący że przedmiot oceny zgodności (wyrób, proces, osoba, system lub jednostka) jest zgodny z wyspecyfikowanymi wymaganiami"

Można nim oznaczać wyroby pod warunkiem uzyskania certyfikatu zgodności upoważniającego do takiego oznaczania.

Zgodę na oznaczenie wydaje PKN

Informacja o zgodności wyrobu z wymaganiami norm jest elementem wzbudzania zaufania do jakości oferowanego wyrobu i często jest podawana mimo że nie jest wymagana przez prawo.

Normy Europejskie

NORMY EUROPEJSKIE EN - opracowywane i wydawane przez CEN/CENELEC/ETSI

Wdrożenie EN jest obowiązkowe

(Wdrożenie polega na włączeniu normy do krajowego systemu normalizacyjnego)

Stosowanie jest dobrowolne

Można uzyskać znak zgodności z normą EN, tzw. Keymark

Zastosowanie: produkty, usługi

Wdrożenie a stosowanie EN zasadnicza różnica

Czy mogą być jednak obligatoryjne?

TAK - Jeśli zostały przywołane w prawie:

Stają się obligatoryjne dla każdego producenta, którego dotyczą

Są wówczas obligatoryjnym miernikiem jakości i podstawą roszczeń w sytuacjach prawnych

Normy a umowa

TAK, jeśli:

Strony umowy wyraźnie powołują się na różne wymagania jakościowe, np. pochodzące z PN, DIN, SIS, EN, ISO.

Podstawa roszczeń - umowa;

Normy jako prawny miernik jakości

Gdy strony nie powołują się na żadne konkretne wymagania dotyczące jakości towaru i gdy zajdzie spór:

Podstawę roszczeń stanowi jednak norma nieobligatoryjna dotycząca spornego towaru, zgodnie z art. 375 Kodeksu Cywilnego:

„Jeżeli jakość rzeczy nie jest oznaczona przez właściwe przepisy lub przez czynność prawną, to dłużnik jest zobowiązany świadczyć rzeczy średniej jakości”

Norma jest tu miernikiem średniej jakości

Ważne definicje

Normy zharmonizowane - normy dotyczące tego samego przedmiotu, zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne;

mogą się różnić sposobem prezentacji, nawet treścią, np. w odnośnikach, wskazówkach, zaleceniach

Normy ujednolicone - normy zharmonizowane, które są identyczne co do treści, ale inne w sposobie prezentacji

Ważne definicje

Normy identyczne - normy zharmonizowane, identyczne co do treści i co do sposobu prezentacji

Typy norm

Norma podstawowa - obejmuje szeroki zakres zagadnień lub zawiera ogólne postanowienia dotyczące jednej, określonej dziedziny,

Norma terminologiczna - określa definicje terminów oraz w niektórych przypadkach odpowiednie objaśnienia,

Norma badań - opisuje metodę badań, postanowienia badań odnośnie pobierania próbek, kolejności badań itp.,

Norma procesu - opisuje wymagania jakie muszą być spełnione w celu zapewnienia funkcjonalność procesu,

Norma wyrobu - określa wymagania, które powinny być spełnione przez wyrób (technologia wykonania, sposób wytworzenia, itp.),

Norma usługi,

Norma interfejsu dotyczy kompatybilności wyrobów lub systemów w miejscach ich wzajemnego łączenia,

Norma danych - zawiera wykaz właściwości w celu dokładnego określenia wyrobu

Stosowanie norm wycofanych

Fakt powinien być uzgodniony między współpracującymi stronami (np. dostawca - odbiorca).

"W normalizacji, u której podstaw leży dobrowolne stosowanie normy, faktu dezaktualizacji normy nie należy wiązać z prawnym zakazem stosowania normy wycofanej.

[...] Zbiór norm wycofanych nie jest bowiem zbiorem norm, których stosowanie jest zakazane [...].

Normy wycofane tym różnią się od norm aktualnych, że prezentują mniej nowoczesne rozwiązania - z punktu widzenia postępu naukowo-technicznego - jednak rozwiązania te nie są błędne".

Brak jakości, brak normalizacji

Powoduje koszty jakości

Kształtowanie jakości produktu

Jakość typu:

Planowanie i projektowanie wyrobu

Weryfikacja eksperymentalna

Jakość wykonania:

Uruchamianie produkcji/usługi

Produkcja/dostarczanie usługi

Jakość eksploatacji:

Użytkowanie produktu

Serwis

Jakość typu - stopień zgodności wyrobu, który ma być produkowany, z wymaganiami i oczekiwaniami klientów (model wyrobu).

Jakość wykonania - stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym wzorcem (modelem).

Jakość eksploatacji - stopień zgodności obsługi wyrobu w trakcie eksploatacji z wymaganiami projektu.

Koszty jakości to m.in. koszty błędów…

BŁĘDY

Marketingowe

Rozwojowe (ryzyka postępu)

Projektowania

Wykonania

Obsługi serwisowej

Informacyjne

Zarządzania

Przykład rozpatrujący niektóre z omawianych rodzajów błędów.

Katastrofa promu kosmicznego Challenger

Przyczyną katastrofy promu kosmicznego Challenger z 28 stycznia 1986 roku była wada złącza dwóch dolnych segmentów prawego silnika rakiety.

Uszkodzenie gumowych uszczelek (pierścieni) złącza mających chronić przed wydostaniem się na zewnątrz gorących gazów przy spalaniu paliwa w silniku rakiety

Wypalenie przez gorący gaz dziury w złączu

Stopienie prętów mocujących pojazd do rakiety nośnej

Wbicie się rakiety w główny zbiornik paliwa

Rozerwanie zbiornika paliwa i …

Koszty…

Koszty dochodzenia przyczyn wypadku:

W ich skład weszły m.in.

wysokie honoraria członków prezydenckiej komisji (np. Richarda Feynmana - fizyka nuklearnego i laureata Nagrody Nobla, Neila Armstronga - pierwszego człowieka na Księżycu i Wiliama Rogersa - byłego sekretarza stanu)

koszty przeprojektowania i wymiany krytycznych części rakiet (m. in. dokonano 400 zmian konstrukcyjnych)

koszty dodatkowego zabezpieczenia astronautów; opracowano procedure działan zachowawczych w przypadku awarii.

Odszkodowania wypłacane corocznie w postaci rent przez NASA i Morton Tiokol na rzecz rodzin tragicznie zmarłych astronautów

Koszty szkolenia astronautów; niektórzy z nich byli zawodowcami szkolonymi przez wiele lat

Utracone możliwości rozwoju NASA; organizacja ta nie miała prawa przez 3 lata umieszczać satelitów na orbicie okołoziemskiej; jej miejsce w tym czasie zajęli konkurenci z Europy, Japonii, Indii i Chin

Utrata zaufania i prestiżu NASA; opóźnione zostały przez to programy naukowe (np. badanie komety Halley'a) a także militarne

ZASADA DZIESIĘCIOKROTNOŚCI

Wykrycie błędu na etapie projektowania może kosztować przedsiębiorstwo umowną złotówkę,

w trakcie trwania produkcji - dziesięć złotych,

a u konsumenta - już sto złotych

1:10:100

Przypadek firmy

Po sprzedaży i zainstalowaniu u odbiorców wykryto, że kopiarki posiadają wadę

Wadę usunięto ze wszystkich kopiarek łącznie z tymi, które już zainstalowano u klienta - koszt całej operacji:

590 000 USD

Po analizie ustalono, że:

Gdyby wadę wykryto na etapie:

projektowania - koszt usunięcia błędu - 35 USD

przed uruchomieniem produkcji, po weryfikacji projektu - 368 USD

po wyprodukowaniu, ale przed wysyłką - 17 000 USD

Koszty jakości

Juran i Gryna:

“pewne wydatki związane z zapewnieniem produktom przydatności do użytku”.

A.Hamrol

te, które są “związane z zapewnieniem wymaganego poziomu jakości”.

T.Borys:

“koszty jakości są to ponoszone nakłady lub utracone korzyści wynikające z niedoskonałości działania”.

Bank J.:

"suma kosztów poniesionych przy uzyskaniu dobrej jakości".

"skrócony wzór wszystkich kosztów poniesionych przy wytwarzaniu wysokiej jakości produktu lub usługi"

E. Deming:

Koszty jakości to takie, które wynikają z filozofii tolerowania błędów, pomyłek, opóźnień, przeoczeń;

Wg A.V. Feigenbauma:

W każdym przedsiębiorstwie jest ukryta „fabryka”, która wytwarza do 1/10 całości produkcji - ukierunkowana na wytwarzanie bubli, usuwanie błędów

Wg Johna Banka

Koszty zgodności.

1.1. Koszty profilaktyki.

1.2. Koszty oceny.

Koszty niezgodności.

2.1. Koszty błędów (wewnętrzne).

2.2. Koszty błędów (zewnętrzne).

Koszty utraconych korzyści.

Koszty przekroczonych wymagań

Koszty zapobiegania/
profilaktyki - przykłady

planowanie jakości - cały szereg działań, które składają się na ogólny plan jakości,

ustalenie wymagań - przeprowadzanie badań marketingowych, których celem jest zdobycie wiedzy na temat jakości produktów lub usług,

dobór wyposażenia - polegający na skompletowaniu maszyn, urządzeń (w tym wyposażenia komputerowego) niezbędnych do uzyskania wymaganej jakości,

jakościowa ocena dostawcy - obejmująca koszty operacji związanych z doborem dostawcy, przed i w trakcie kontraktu,

szkolenie - działania obejmujące programy edukacyjne związane z kwestią jakości, dotyczące kierownictwa i personelu.

Koszty oceny

koszty weryfikacji materiałów wchodzących do procesu przetwarzania,

koszty badania zdolności maszyn i urządzeń,

koszty oceny wykonania wyrobu lub usługi w stosunku do uzgodnionych wymagań,

koszty przeprowadzania auditów, których zadaniem jest sprawdzenie, czy system zapewnienia jakości funkcjonuje w sposób zgodny z wymaganiami (księgą jakości, normami),

koszty utrzymania sprzętu kontrolnego - np. koszty związane z kalibracją,

koszty atestowania dostawców - związane z przeprowadzaniem auditów u dostawcy.

Koszty niezgodności - wewnętrzne

koszty braków nienaprawialnych - powstają, gdy wada wyrobu lub usługi nie może być naprawiona (koszty zmarnowanego materiału, pracy, energii),

koszty braków naprawialnych - gdy wada wyrobu lub usługi może być naprawiona (koszt usunięcia wad, tak aby produkty lub usługi odpowiadały wymaganiom),

koszty powtórnej kontroli - dotyczą wad naprawialnych, po usunięciu których wyrób lub usługa musi być poddana ponownej kontroli (koszty ponownego przeglądu, badania całej lub części partii produktu),

koszty przeklasyfikowania wyrobów, które nie spełniają wymagań, ale mogą być sprzedawane jako wyroby niższego gatunku,

koszty wyszukiwania przyczyn powstawania wad (koszty przeglądu projektu, linii technologicznej, maszyn i ich stanu).

Koszty niezgodności - wewnętrzne

koszty napraw i serwisu - dotyczą zarówno wyrobu, który wraca do wytwórcy jak i pozostającego u klienta,

koszty reklamacji,

koszty zwrotów - łącznie z kosztami transportu,

koszty pośrednie, wynikające z utraty przez firmę reputacji na rynku, co w bezpośredni sposób wpływa na jej konkurencyjność.

Koszty utraconych korzyści

Koszty powstałe w wyniku utracenia szans, zaniechania działań, które mogłyby przynieść pożytek dla firmy, koszty zaniedbań w podjęciu decyzji, koszty utraty potencjalnego rynku, klienta

Inna ważna kategoria - koszty ukryte

Są konsekwencją złego oszacowania kosztów pozostałych, związanych z wadliwą jakością, to np.:

koszty związane z powstaniem odpadów materiałowych nie zgłoszonych przez pracownika w obawie przed karą lub odpadów, które de facto nie zostały zaksięgowane jako odpady,

koszty związane z potencjalnie niższą sprzedażą,

koszty związane ze znalezieniem dodatkowych pomieszczeń i ich eksploatacją,

koszty związane z przekroczeniem kosztów produkcji (np. straty wynikające z nadmiernego napełniania opakowań niż przewiduje to norma).

Kolejna ważna grupa - koszty przekroczenia wymagań

To koszty, które ponosi się wówczas, gdy klient otrzymuje wartości, które są dla niego zbędne

Koszty przeszacowania wymagań, złego ich rozpoznania

Całkowite koszty jakości - procesy tradycyjne

Całkowite koszty jakości - procesy nowoczesne

Koszty jakości - skutek wprowadzenia six sigma

Miejsca powstawania wad i koszty ich usuwania

Rachunek kosztów jakości

To proces polegający na:

Ewidencjonowaniu (księgowe ujęcie) na odpowiednich kontach - wg wyróżnionego podziału (np. wg miejsc powstania, przyczyn):

Obliczaniu w poszczególnych grupach;

Przeprowadzaniu analizy, np. poprzez wyznaczanie wskaźników;

Podjęciu działań korygujących i/lub zapobiegawczych;

Wg P. Crosby'ego

„Jakość jest za darmo. Nie jest ona darem, ale jest bezpłatna. Towary, które nie mają jakości - kosztują. Są to koszty działań związanych z niewykonaniem pracy dobrze za pierwszym razem….”

---