Opracowanie tekstu Agnieszka Zawada

Cechy usługi hotelarskiej

1. Pojęcie hotelarstwa i hotelu

1. Rozwój hotelarstwa w Polsce

2. Usługa hotelarska

1. Cechy usługi hotelarskiej

2. Charakterystyka usług podstawowych

3. Charakterystyka usług dodatkowych

3. Wpływ międzynarodowych systemów hotelowych na hotelarstwo w Polsce

4. Główne trendy rozwojowe w hotelarstwie

1. Hotelarstwo na świecie

1. Astroturystyka

2. Standaryzacja

3. Hotelarstwo ekonomiczne i budżetowe

2. Hotelarstwo w Polsce

1. Sytuacja ekonomiczna sektora hoteli

2. Agroturystyka

3. Zintegrowane systemy zarządzania jakością

5. Budownictwo i wyposażenie hoteli

6. Kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce

7. Charakterystyka rodzajowa podstawowych obiektów bazy noclegowej- hotele

1. Hotele miejskie

2. Hotele tranzytowe

3. Hotele wypoczynkowe

4. Hotele tranzytowe (hotelowo-konferencyjne)

5. Hotele uzdrowiskowe

6. Hotele apartamentowi

8. Atrakcyjnie zaplanowany czas gościa- gwarantem jego przychylności

9. Tendencje do rozszerzania zakresu usług w hotelu

1. Pojęcie hotelarstwa i hotelu

Źródła pojęcia „hotelarstwo” i słowa „hotel” należy doszukiwać się w łacińskim słowie „hospes”, co oznacza zarówno gospodarza, jak i gościa. Bliższym od wyrazu łacińskiego jest jego francuski odpowiednik „l'hôte”, oprócz gospodarza i gościa oznaczający także właściciela zajazdu.

Ze względu na to, że oba pojęcia „hotel” i „hotelarstwo” mają ten sam źródłosłów, można spotkać w literaturze używanie terminu „hotel” w znaczeniu ogólniejszym, zastępującym umownie inne rodzaje zakładów hotelarskich (tzn. słowo hotel jako określenie zamienne ze słowem hotelarstwo). Określenie hotel rozumiane jest wówczas jako obiekt udzielający gościny, dom noclegowy, budynek, w którym świadczone są usługi hotelarskie.

G. Koncewicz (1976) definiuje hotelarstwo jako „społecznie zorganizowana działalność usługowa polegająca na udzielaniu gościny przyjezdnym. Zaspokaja potrzebę wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, opieki nad zdrowiem i mieniem, rozrywek kulturalnych, łączności z otoczeniem. Hotelarstwo jest podstawową branżą turystyki jako gałęzi gospodarki narodowej. Jest to także zawód polegający na świadczeniu usług udzielania gościny”.

Hotelarstwo jest społecznie zorganizowaną usługową działalnością gospodarczą, mającą na celu zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza swoim gospodarstwem domowym.

Należy podkreślić międzynarodowy charakter znaczenia hotelarstwa. To na postawie stanu i poziomu hoteli cudzoziemcy bardzo często wyrabiają sobie opinię o poziomie życia i kulturze kraju.

Niewątpliwie hotelarstwo jest zawodem szczególnym. Hotel to dom, w którym lokatorzy zmieniają się bardzo szybko. W hotelu ludzie mieszkają, żywią się, odpoczywają, pracują, uczą się, z reguły załatwiają małe i duże interesy.

Do potrzeb bytowych można zaliczyć przede wszystkim potrzebę wypoczynku, wyżywienia, noclegi, higieny osobistej, opieki nad zdrowiem i mieniem, rekreacji, rozrywek kulturalnych, łączności z otoczeniem itd.

Hotelarstwo właściwe jest zbiorem podmiotów, dla których jedynym podstawowym celem działalności gospodarczej jest świadczenie usług hotelarskich.

Do hotelarstwa właściwego zalicza się przede wszystkim:

hotele

motele

pensjonaty

schroniska

kempingi

pola namiotowe

Hotelarstwo komplementarne jest zbiorem podmiotów, dla których świadczenie usług hotelarskich nie jest jedynym i podstawowym celem działalności gospodarczej, ale w sposób istotny zwiększa podaż turystycznej bazy noclegowej.

1. Rozwój hotelarstwa w Polsce

Początki hotelarstwa w Polsce sięgają początków państwowości polskiej. Hotelarze zgodnie twierdzą, że jedynym z pierwszych obiektów noclegowych w Polsce było hospicjum założone w 1187r. przy komorze celnej w Poznaniu przez Mieszka Starego. Obiekt pełnił funkcję przytułku dla ubogich i miejsca noclegu dla podróżnych. Hospicjum było prowadzone przez przedstawicieli rycerskiego zakonu joannitów.

W 1643r. warszawska ulica Długa, będąca arterią wylotową w kierunku zachodnim, oferowała podróżnym kilka domów zajezdnych. Czymś niepojętym dla cudzoziemców była atmosfera gościnności w Polsce. Gościnność, pomoc w drodze, bezpłatny nocleg, wszystko to szokowało obcokrajowców. Szeroko otwarte wrota dworów szlacheckich użyczających noclegów, pozwalały na chwilę zapomnieć o trudach podróży i nieprzespanych nocach w zajazdach. Kontrastowało to z chłodnym przyjęciem w państwach zachodniej Europy, zwłaszcza w Niderlandach, Niemczech czy Anglii. To ciepłe przyjęcie wynikało z monotonii wiejskiej bytowania. Odwiedziny były wydarzeniem przerywającym nudę.

Na przełomie XVII i XVIII w., wraz z wprowadzeniem dyliżansów pocztowych, powstawały zajazdy pocztowe. Lokalizowano je w centrum miast i wzdłuż szlaków pocztyliona. W latach następnych wiele tego typu obiektów zostało przebudowanych na hotele, m.in. tak się stało z zajazdem pocztowym w Poznaniu przy ul. Wrocławskiej.

W Polsce pierwsza gospoda-dom zajezdny, o charakterze przypominającym współczesny hotel powstała w Warszawie w 1620r. Nosiła nazwę „Giełda” i służyła głównie kupcom i rzemieślnikom.

Pod koniec XVIII w. w wielu miastach Polski istniały już domy zajezdne. Pierwszym z obiektów w Warszawie, w którym mieściły się pokoje przede wszystkim dla kupców przywożących swoje towary, był zajazd w Marywilu zbudowany pod koniec XVII w. Hotel pełnił ponadto funkcje rezydencji króla Jana III z całym dworem. Odbywały się z nim również uroczystości dworskie, przyjęcia galowe, zabawy karnawałowe, parady wojskowe.

Wiele obiektów ze względu na okazały charakter zabudowy i bogatszy zestaw usług zaczęło przyjmować nazwę hotel. Były to przeważnie budynki dwukondygnacyjne, murowane, mogące pomieścić większą liczbę gości. W części parterowej mieściła się restauracja lub szynk, a na piętrze znajdowały się pokoje gościnne. Obiekty tego typu charakteryzował brak stanu, tj. budynku pełniącego funkcję stajni z wozownią, i występowanie kilku budynków pomocniczych, tzw. magazynów.

W wielu obiektach ze względów finansowych (opłaty za przejazd) zachowana została brama przejazdowa przez budynek główny. Rozwój zajazdów uwarunkowany był rozwojem komunikacji. W 1824r. Dyrekcja Generalna Korpusu Inżynierów Dróg i Mostów Królestwa Polskiego wydała zbiór „Wzorów na dom zajezdny przy drogach bitych” prócz projektów zbiór ten podawał charakterystykę lokalizacji zajazdów przy szlakach komunikacyjnych. Te przepisy i projekty należy uznać za pierwszy nowoczesny akt prawny w zakresie budownictwa hotelowego w Polsce. W 1857r. w Warszawie czynnych było 18 hoteli oraz 22 domy zajezdnych.

Nazwa hoteli (np. „Europejski”, „Angielski”. „Metropol” w tym czasie miały stanowić zachętę dla podróżnych. Powtarzały się często nazwy wywodzące z Saksonii („Drezdeński”, „Saski”), co było niewątpliwie wynikiem więzi łączących ten kraj z Polska. Nazwy pochodzące od regionów, miast polskich („Krakowski”, „Warszawski”, „Wileński”) lub miast zagranicznych („Ryski”, „Wiedeński”), albo krajów („Angielski”, „Niemiecki”, „Ruski”) zachęcały z kolei arystokratyczną i ziemiańska klientele przyjeżdżającą do miasta w celach handlowych, towarzyskich i innych.

Sposób zagospodarowania turystycznego miejscowości o charakterze turystyczno-wypoczynkowym prawie przez cały okres obejmujący XIX w. i początek XX w. jest wzorowany na formach opracowanych i przyjętych w czasach Chałubińskiego i Dietla: na małych pensjonatach zbudowanych przeważnie z drewna. Poza największymi miastami brak było tak typowych dla reszty Europy dużych hoteli, będących prawdziwymi przedsiębiorcami gastronomiczno- hotelarskimi. Ten stan odpowiadał zresztą sytuacji społeczno- ekonomicznej kraju będącego pod zaborami.

Okres międzywojenny to rozwój szkolnictwa hotelarskiego oraz pierwszych narodowych organizacji zrzeszających właścicieli hoteli i pensjonatów. Dwudziestolecie międzywojenne w Polsce nie zaznaczyło się poważniejszymi osiągnięciami w budowie hoteli, z wyjątkiem zbudowanej w warszawie z okazji Powszechnej Wystawy Krajowej „Polonii” oraz „Patrii” przez Jana Kiepurę w Krynicy.

Wybuch II wojny światowej oraz zniszczenia związane z kampanią wrześniową nie ominęły polskich hoteli. Część z nich została zniszczona, a te, które ocalały, przejęły władze okupacyjne na cele mieszkalne dla ludności niemieckiej, na obiekty noclegowe i wypoczynkowe dla wojska, a część z nich zamieniono na szpitale wojskowe. Tylko nieliczne utrzymały swoją pierwotną funkcję, z zastrzeżeniem możliwości goszczenia tylko Niemców.

W wielu obiektach podejmowano działalność konspiracyjną, której przykładem może być warszawska „Polonia” i działalność wieloletniego dyrektora Wacława Rybickiego.

Bezpośrednio po wojnie wiele hoteli uległo poważnej dewastacji. Te, które wznowiły działalność w układach przedwojennych (dawni właściciele) , były nacjonalizowane i przekazywane lokalnym władzom, instytucjom publicznym czy organizacjom społecznym. W 1950r. najbardziej reprezentacyjne obiekty hotelowe przejęło Państwowe Biuro Podróży „Orbis”. Część obiektów ze względu na powojenne zniszczenia i trudności mieszkaniowe była przekształcana w domy mieszkalne. Wiele obiektów ze względu na brak zabezpieczenie czy niefachowe remonty i modernizacje bezpowrotnie utraciło swój oryginalny charakter. Zapowiedzią tzw. hotelarstwa socjalnego był powołany w 1949r. Fundusz Wczasów Pracowniczych, któremu przekazano m.in. większość bazy noclegowej na Towarzystwo Turystyczno-Krajoznawcze rozpoczęło organizację i budowę pierwszych domów wycieczkowych.

W tym okresie wykształciła się obowiązująca przez długie lata struktura własnościowa polskiego hotelarstwa. Obiekty prywatne, ze względu na niechętną lub wręcz wrogą politykę ówczesnych władz, traciły na znaczeniu, a ich stale zmniejszający potencjał doprowadził do ich marginalizacji w ogólnej strukturze.

Dopiero po 1960r. można mówić o powolnym rozwoju hoteli, pensjonatów i domów wypoczynkowych. Jednak brak wzorców i odcięcie od zachodnioeuropejskiego rynku hotelarskiego nie sprzyjało powstawaniu nowych, godnych uwagi (np. ze względu na rozwiązania architektoniczne czy funkcjonalne) hoteli. Przyjęte normy kategoryzacyjne także zdecydowanie odbiegały od standardów przyjmowanych w tym czasie przez międzynarodowe organizacje hotelarskie.

Prawdziwy rozwój bazy hotelowej w PRL rozpoczął się dopiero w 1970r. podjęto wtedy wiele ważnych decyzji dotyczących nie tylko budowy nowych obiektów, ale również nowych form finansowania ich budowy z kredytów dewizowych oraz włączanie do nowo powstałych obiektów do międzynarodowych systemów i łańcuchów hotelowych. Powstały w ten sposób hotele „Forum”, Victoria” w Warszawie, „Holiday Inn” w Krakowie, „Kasprowy” w Zakopanem. Rozpoczęto też budowę niewielkich hoteli podmiejskich według wzorów francuskiego łańcucha „Novotel”.

W tym okresie wprowadzona także nową, bardziej rygorystyczną kategoryzację obiektów noclegowych, co spowodowało wzrost wymagań zarówno w stosunku do bazy istniejącej, jak i - może przede wszystkim - w stosunku do obiektów projektowanych.

W ostatnim piętnastoleciu wprowadzenie zasad gospodarki rynkowej przyczyniło się do zainteresowania tego rodzaju działalnością nowych często zagranicznych inwestorów. Dobrym początkiem, a może wręcz przełomowym momentem, było otwarcie w 1989r. w Warszawie hotelu „Marriott” należącego do znanego systemu hotelowego. Hotel ten był 500 obiektem systemu, a jego otwarcie uświetnił swoją obecnością sam J. W. Marriott Jr. spadkobierca założyciela korporacji.

Jak nigdy w powojennej historii powstają hotele formatu europejskiego czy światowego. Przykładami takich światowych inwestycji mogą być hotele: „Raddison” w Krakowie, „ Sheraton”, „Westin”, czy „Hilton” w Warszawie. Oprócz wielkich i znanych marek, będących synonimem hotelarstwa luksusowego, na polskim rynku hotelarskim pojawiają się także nowe hotele średniej klasy (np. łańcuchy „Mercure”. „Novotel”. „Qubus”) oraz hotele ekonomiczne (np. „Ibis”).

2. Usługa hotelarska

M. Turkowski w książce „Marketing usług hotelarskich” podkreśla, że za kryterium wyróżniając usługę hotelarską spośród innych przyjmuje się fakt świadczenia tej usługi przez zakład hotelarski, a nie sam rodzaj usługi. Definiuje on usługi hotelarskie jako czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc w tych pokojach oraz inne związane z tym usługi.

Usługa hotelarska to przede wszystkim zespół świadczeń oraz czynności wykonywanych przez personel zatrudniony w przedsiębiorstwie hotelarskim (obiekcie hotelarskim, zakładzie hotelarskim), wspartych dobrami materialnymi (budynek hotelarski, wyposażenie techniczne i usługowe), których celem jest zapewnienie realizacji podstawowych potrzeb bytowych gości, takich jak: spanie, żywienie, bezpieczeństwo pobytu, zabiegi sanitarno-higieniczne, wypoczynek dzienny i nocny itp. Usługa hotelarska nie jest w swojej treści i kształcie jednorodna, przez co jej świadczenie wymaga od usługodawcy skupienia się na wielu specjalistycznych czynnościach, które muszą być wsparte w procesie produkcji różnym wyposażeniem technicznym (często odmiennym- inaczej świadczy się w hotelu usługi gastronomiczne, a inaczej noclegowe) oraz specyficznym wykształceniem zawodowym pracowników. Specyfika i różnorodność wewnętrzna usługi hotelarskiej powoduje potrzebę funkcjonowania w ramach obiektu hotelarskiego różnych grup zawodowych, z jednoczesnym ich podzieleniem na pracowników pierwszej linii, mających bezpośredni kontakt z klientem, oraz pracowników zaplecza obsługowego (pracownicy techniczni, służby pięter, kucharze itp.)

W praktyce należy odwoływać się do obowiązujących aktów prawnych. W ustawie o usługach turystycznych, usługi hotelarskie zostały zdefiniowane jako krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych. W przypadku hoteli, moteli i pensjonatów, usługi hotelarskie definiowane są jako szeroki zakres świadczeń realizowanych przez te obiekty na rzecz gości. Szeroki zakres usług hotelarskich, oprócz usług podstawowych, powinien uwzględniać specyfikę i specjalizację danego obiektu.

Jednostką miary bazy usługowej hotelu jest miejsce noclegowe. Podstawę ustalenia liczby miejsc noclegowych stanowi liczna łóżek bądź innych mebli lub sprzętu do spania. Nie można jednak wykorzystać każdej wolnej powierzchni do ustawienia tam łóżek. Normy kategoryzacyjne określają bowiem minimalną powierzchnię pokoju w zależności od liczby miejsc noclegowych, które się w nim znajdują. Innym ograniczeniem jest dopuszczalny odsetek miejsc w pokojach o określonej liczbie łóżek dla niektórych rodzajów zakładów hotelarskich.

Jednostką miary usługi noclegowej stosowaną w praktyce i statystyce jest nocleg, będący efektem skorzystania przez jedną osobę z usługi noclegowej w wymiarze jednej doby hotelowej. Należy tu zastrzec, że doba hotelowa nie wynosi 24 godzin, gdyż w praktyce ze względu na organizację sprzątania pokoi stosowane są rozwiązania określające godzinę zakończenia doby hotelowej, niezależnie od faktycznej godziny przybycia klienta.

Oprócz liczby udzielonych noclegów, w statystyce zetknąć się można z tzw. nominalną liczbą noclegów. Porównanie obu tych liczb daje stopień wykorzystania miejsc, wyrażany zwyczajowo w procentach. Stopień wykorzystania miejsc daje możliwość przeprowadzenia różnego rodzaju porównań między różnymi hotelami, różnymi rodzajami zakładów hotelarskich, różnymi okresami roku itp.

W praktyce stosowany jest też stopień wykorzystania pokoi. Różnica między obydwoma miernikami wykorzystania zdolności usługowej jest istotna. Po wynajęciu wszystkich posiadanych w hotelu jednakowych, dwułóżkowych pokoi pojedynczym osobom nie mamy już możliwości wynajęcia żadnego miejsca, gdy tymczasem według stosowanego w statystyce miernika wykorzystanie miejsc hotel jest zajęty zaledwie 50%.

Z tego względu w wielu łańcuchach hoteli stosuje się miernik wykorzystania pokoi jako ważny z handlowego punktu widzenia. Daje on bowiem odpowiedź na pytanie, jaki odsetek pokoi pozostał nie wynajęty.

W Polsce ani pora obiadowa, ani cel pobytu w restauracji nie są jeszcze dostatecznie unormowane. W praktyce zatem jako miernik usług zakładów gastronomicznych przyjmuje się wielkość sprzedaży.

2.1 Cechy usługi hotelarskiej

Można wyliczyć wiele cech, które wyróżniają usługi hotelarskie spośród innych usług. Najważniejsze z nich, zastrzegając, że kolejność nie świadczy i ich ważności.

Pierwszą z tych cech jest jedność miejsc produkcji i konsumpcji usług (z nielicznymi wyjątkami) świadczonych usług przez zakład hotelarski klienci wykorzystują w miejscu ich świadczenia, czyli w trakcie ich trwania. Korzystanie z efektów wielu usług poza miejscem ich wytwarzania pozwala przywiązywać mniejszą wagę do wyglądu zakładu, zachowania personelu itp.

Korzystanie z usługi hotelarskiej na miejscu sprawia, że sam zakład usługowy jest równie istotnym elementem usługi jak pozostałe. Klient ma do czynienia z wieloma elementami usługi jednocześnie i dlatego niesłusznie byłby koncentrowanie przez zakład uwagi na tych składnikach usług, o których elementów usługi klienci przykładają większe znaczenie, ale nie może to stanowić podstawy do lekceważenia przez zakład pozostałych elementów usługi.

Drugą ważną cechą jest komplementarność usług. Wszelkie usługi świadczone przez zakład hotelarski uzupełniają się wzajemnie. Komplementarność to jest istota zarówno dla klienta, jak i zakładu. Przykładem może być sytuacje, gdzie wiele osób potrzebujących usługi

Noclegowej (mając wybór) nie skorzysta z niej w miejscu, gdzie nie będzie mogło jednocześnie się posilić. I odwrotnie, klient zmęczona po dłuższej trasie odłoży zaspokojenie innych potrzeb (głodu) do czasu przybycia na miejsce, gdzie będzie mógł się udać na spoczynek.

Podobnie rzecz się przedstawia w odniesieniu do zakładu. W wielu zakładach istnieje bowiem ścisła zależność między liczbą i rodzajem klientów korzystających z usług noclegowych q wielkością sprzedaży osiągalnej przez gastronomię. Korzystanie dla zakładu może być także różne układanie się wahań sezonowych na odmienne usługi. Z tego względu ograniczona jest celowość odrębnego rozpatrywania efektów ekonomicznych każdej z usług świadczonych przez zakład. Może się bowiem zdarzyć, że mniej rentowny czy nawet deficytowy odcinek działalności zakładu może mieć w ostatecznym rachunku decydujący wpływ na powodzenie zakładu i na dodatni wynik jego działalności. Zakładu hotelarskiego nie można rozpatrywać jako dowolnej sumy niezależnych, odrębnie zarządzających i rozliczających zakładów usługowych zgromadzonych pod jednym dachem.

2.2 Charakterystyka usług podstawowych

Udzielanie noclegów i obsługa gastronomiczna stanowią podstawowe usługi zakładów hotelarskich. Świadczenie usług noclegowych nakłada na gestora bazy hotelowej obowiązek zapewniania gościowi spokojnego snu. Ta fundamentalna potrzeba człowieka powinna być nie tylko zapewniona, ale i chroniona. Zakłócony bowiem wypoczynek nocny, a zwłaszcza niespodziewanie skrócony, przerwany lub spłacony, utrudnia proces regeneracji sił fizycznych i psychicznych oraz ujemnie wpływa na samopoczucie gości.

Na komfort świadczenia usługi noclegowej ma wpływ właściwy dobór wyposażenia meblowego, instalacyjnego oraz oprawa estetyczna.

Usługa noclegowa musi zapewnić: wypoczynek dzienny i nocny, pozwolić na przeprowadzenie zabiegów higieniczno-sanitarnych, ale także umożliwić wykonywanie pracy zawodowej. A wszystko zgodnie z deklarowanym przez gestora rodzajem i standardem zakładu świadczącego usługi hotelarskie. Trwający od wieków proces dostosowania usługi noclegowej do potrzeb gościa hotelowego i zapewnienie mu pełnego komfortu wypoczynku jest tak dynamiczny, że nie nadążają za nim wymagania kategoryzacyjne i standaryzacja.

Podobnym modyfikacjom jak obiekty świadczące usługę handlową uległo przez wieki podstawowy element wyposażenia jednostki mieszkalnej, czyli łóżko. Wymagania dotyczące jego konstrukcji na całym świecie są zbliżone bez względu na szerokość geograficzną położenia obiektu. Różnice mogą wynikać jedynie z indywidualnych wymagań określonych przez poszczególne systemy hotelarskie czy tradycyjne i uwarunkowania lokalne (np. materiały wykończeniowe, lokalne ustalenia kategoryzacyjne). Obecnie w powszechnym użyciu jest łóżko jednoosobowe o wymiarach: szerokość 90 cm lub 140-160cm (tzw. łóżko francuskie) oraz łóżka amerykańskie o szerokości 180 cm, długość 200-210 cm, wyposażenie w materac sprężynowy wraz z mechanizmami profilującymi wkład tapicerski według indywidualnych potrzeb gościa.

Do usług podstawowych zalicza się również świadczenie usług gastronomicznych. W pionie żywieniowo-gastronomicznym gość ma zapewnioną odpowiednią liczbę punktów gastronomicznych w postaci barów i innych form handlowo-usługowych, jak obsługa room service, dyżurne punkty obsługi w porze nocnej (np. przy recepcji), minibary w jednostkach mieszkalnych czy choćby kuchnie do samodzielnej obsługi przez gości w schroniskach.

Zakłady gastronomiczne zlokalizowane w obiektach hotelarskich różnią się zarówno rodzajem serwowanych potraw, napoi, zastawami dań różnych kuchni lub przygotowywaniem według własnych receptur, jak i wystrojem wnętrza lub np. typowo rozrywkowym charakterem. Zaliczamy zatem do nich: restauracje, kawiarnie, jadalnie, bufety, braserie, rotiserie, cafeterie, bary typu aperitif, cocktail, snack, szybkiej obsługi, lokale rozrywkowe, jak: disco, nocne kluby, lokale z programem rozrywkowym itd. Wszystkie nastawione są na wytworzenie nastroju kameralności i przytulności, sprzyjającego dobremu samopoczuciu. Operują często odpowiednio zaprogramowanym oświetleniem, kolorystyką wnętrz, roślinnością, wyposażeniem począwszy od zastawy stołowej i nakryć, a na meblach i sprzęcie pomocniczym skończywszy. Stosuje się efektowne formy podawania, jak bary sałatkowe, śniadaniowe bary szwedzkie, prezentacje wyrobów cukierniczych na wózkach cukierniczych czy ladach, witryny z windami itd. Wszystkie te elementy SA sposobem oddziaływania na konsumenta i mają na celu zachęcenie go do korzystania z usługi gastronomicznej.

Według ustawy o usługach turystycznych zakłady hotelarskie powinny świadczyć szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów, a zatem w określeniu tym mieści się również szeroko rozumiana usługa gastronomiczna. Przyjmując usługę gastronomiczną równolegle z usługą noclegową za usługę podstawową, należy pełnić gotowość świadczenia jej z poczuciem gościnności i o jak najwyższym standardzie.

Większość hoteli świadczy znacznie szerszy od minimalnego zakresu usług gastronomicznych wymagany przepisami kategoryzacyjnymi.

2.3 Usługi dodatkowe

Fachowcy z dziedziny hotelarstwa dziesiątki usług, które świadczy zakład hotelarski oraz podają dziesiątki czynności usługowych, jakie wykonują pracownicy w codziennej działalności eksploatacyjnej.

Dodatkowa usługa hotelarska może być dowolnie kształtowana przez przedsiębiorstwa hotelarskie, ale musi uwzględniać ich rodzaj zgodny z wymaganiami zawartymi w rozporządzeniu ministra gospodarki i pracy z 19 sierpnia 2004r.

Najbardziej rozbudowany i zarazem szczegółowy podział usług dodatkowych prezentuje W. Kwiatkowski, dzieląc je na 12 grup. Usługi zgrupowane są według rodzaju, charakteru i miejsca w zakładzie hotelarskim:

● I grupa obejmuje wynajem pokoi połączony z informacją, pracą recepcji, room service, także wyposażeniem pokoi gościnnych w klimatyzację, telewizory, aparaty radiowe, telefon, minibary itp.;

● II grupa to różnego rodzaju usługi gastronomiczne realizowane w hotelu np. przez restauracje, braserie, kawiarnie i cafeterie, bary szybkiej obsługi i automaty, winiarnie i piwiarnie;

● III grupa obejmuje działalność rozrywkową prowadzoną w zakładach hotelarskich np.: występy zespołów muzycznych, solistów oraz dancingi, kabarety, rewie, a także kina, dyskoteki;

● IV grupa to usługi związane wynajmem sal i urządzeń do organizacji kongresów, szkoleń; z usługami tymi obsługa w postaci: tłumaczenia, druku, wynajmu sprzętu, organizacji wystaw i pokazów mody itp.;

● V grupa obejmuje wynajem miejsc garażowych i parkingowych, usługi warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, usługi kierowców itp.;

● VI grupa to usługi przeznaczone głównie dla podróżujących wraz z rodziną, np. zapewnienie opieki nad dziećmi oraz atrakcyjne programy turystyczne dla rodzin z dziećmi, a także odrębne dla dzieci i ich rodziców;

● VII grupa to usługi, które na bieżąco realizuje hotelarz na rzecz gości hotelowych, m.in. usługi portierów i bagażowych, boyów, przechowywanie bagażu, czyszczenie, pranie, prasowanie, usługi telekomunikacyjne rezerwacja miejsc hotelowych w innych miejscowościach, organizowanie wycieczek, transferów, udzielanie informacji, doręczanie korespondencji, przesyłek;

● VIII grupa obejmuje usługi świadczone przez różne punkty handlowe i usługowe w hotelu, np. zakłady fryzjersko-kosmetyczne, sklepy z pamiątkami, kwiatami, gazetami, papierosami, przyborami kosmetycznymi, oraz punkty handlowe z określonym rodzajem towarów i artykułów;

● IX grupa to usługi sportowo- rekreacyjne, w tym świadczone na basenie w hotelu i na otwartym powietrzu, w saunie, na terenie do uprawiania gofla, tenisa, siatkówki, koszykówki, a także plaże oraz udostępnianie koni do uprawiania jeździectwa itp.;

● X grupa obejmuje usługi wynajmu sprzętu oraz urządzeń sportowych i rekreacyjnych, np. sprzętu pływającego (łodzi, żaglówek, kajaków), sprzętu wędkarskiego oraz sprzętu do sportów górskich letnich i zimowych;

● XI grupa to usługi sanitarne, np. usługi służby lekarskiej i urządzenia balneologiczne;

● XII grupa obejmuje usługi związane z organizowaniem hotelowych galerii malarstwa, wystaw, kasyna gry, pokazów mody, konkursów gastronomicznych itp.

3. Wpływ międzynarodowych systemów hotelowych

na hotelarstwo w Polsce

Międzynarodowe systemy hotelowe oraz związane z nimi zagrożenia inwestycyjne wywarły istotny wpływ na hotelarstwo polskie, szczególnie w zakresie kształtowania programów użytkowych hoteli, metod projektowania i budowy obiektów; standardów wyposażenia i oprzyrządowania technicznego pracy; organizacji pracy i zarządzania; standardów obsługi i metod formowania kadr; metod marketingowych; systemów rezerwacji.

Realne kontakty polskiego hotelarstwa z międzynarodowymi systemami, polegające na włączeniu do nich konkretnych hoteli, rozpoczęły się od 1974 roku, tj. od uruchomienia hotelu Forum, a następni kilku hoteli typu Nowotel. Powstała wówczas możliwość:

►obserwacji sposobu przygotowania i realizacji inwestycji- budowy hotelu,

► poznania nowych, jak na ówczesne warunki polskie, standardów wyposażenia

i obsługi,

► zapoznania się z właściwościami dla systemów metodami organizacji pracy,

zarządzania i marketingu.

Ważną rolę odgrywały szkolenia licznej grupy pracowników w hotelach „systemowych” za granicą. Pracownicy ci, niekiedy po zmianie miejsca pracy, trafili do hoteli pozasystemowych, stanowiąc w nich wartościową, obytą z nowoczesnym hotelarstwem kadrę.

Wpływ międzynarodowych systemów hotelowych na poziom usług w hotelarstwie polskim można odnieść do następujących dziedzin:

1. metod projektowania obiektów hotelarskich;

2. przygotowania i organizacji budowy;

3. stosowanych technologii budowy i materiałów;

4. uzbrojenia technicznego, instalacji oraz oprzyrządowania pracy;

5. kształtowania programów użytkowych hoteli w zakresie:

1. typizacji jednostek mieszkalnych;

2. programowego wydzielania powierzchni użytkowej na:

- zespół usługowo-handlowy,

- zespół sal wielofunkcyjnych,

- zespół rekreacyjno-wypoczynkowy;

c) podejścia do urządzenia zaplecza (części produkcyjnej) gastronomii hotelowej, polegającego na stosowaniu wydajnych, wielofunkcyjnych urządzeń pozwalających na ograniczenie powierzchni użytkowej przeznaczonej na ten zespół;

d) uwzględnienie we wszystkich dostępnych dla gości zespołach i częściach obiektu potrzeb osób niepełnosprawnych z dysfunkcją ruchu;

6. stosowania z góry opracowanych i konsekwentnie egzekwowanych standardów obsługi;

7. konsekwentnego stosowania ujednoliconego wyposażenia;

8. organizacji pracy i zarządzania;

9. doboru i szkolenia personelu;

10. działalności marketingowej;

11. systemów informacji i rezerwacji.

Stosowanie przez międzynarodowe systemy rozwiązania w zakresie informacji rezerwacji spowodowały podjęcie przez polskie środowisko turystyczno-hotelarskie próby utworzenia ogólnodostępnego systemu informacji i rezerwacji usług turystycznych, w tym również hotelowych. Prace te zakończyły się niepowodzeniem i do roku 2002 system taki nie powstał.

Wejście na rynek polski międzynarodowych systemów hotelowych i zagraniczne inwestycje hotelarskie w Polsce były tylko jednym z czynników zmuszających hotelarzy polskich do podnoszenia poziomu usług. Podstawowymi czynnikami, wymuszającymi na hotelarstwie polskim unowocześnienie obiektów, rozszerzenie oferty i podnoszenie poziomu usług są:

- wzrost wymagań ze strony gości,

- zjawisko konkurencji,

- konieczność zapobiegania o utrzymanie i pozyskanie gości,

- spadek wykorzystania potencjału hoteli.

4. Główne trendy rozwoju w hotelarstwie

Walka o konkurencyjna na rynku hotelarskim spowodowana poszukiwaniem nowych i zawłaszczaniem zajętych segmentów runku doprowadza do podejmowania działań mających na celu zwrócenie uwagi potencjalnego klienta, zatrzymanie klienta znanego lub odebrania go konkurencji. Hotelarze starają się wszelkimi sposobami dostosować do potrze gości, wymyślając coraz to nowe usługi dodatkowe, organizując nietypowe imprezy lub budując nietypowe obiekty. Czasem działania to doprowadzają do dużej standaryzacji oferowanego produktu (niektóre hotele ekonomiczne), innym razem do wyrafinowanej inwidualizacji (np. w hotelach typu boutique), zawsze jednak prowadzą do rozwoju tej ważnej części gospodarki turystycznej.

4.1. Hotelarstwo na świecie

Hotelarstwo światowe rozwija się dynamicznie i wszechstronnie: powstają nowe hotele- proste i tanie, nastawione na obsługę masowego ruchu turystycznego; powstają hotele i motele, nastawione na obsługę turystów zmotoryzowanych; rozwija się hotelarstwo, powiązane z bazą rekreacyjno-wypoczynkową i sportową; powstają hotele, nastawione na obsługę kongresów, zjazdów, konferencji. Dużą dynamikę rozwojową wskazują usługi hotelarskie w środkach transportu morskiego. Adaptują się obiekty zabytkowe, przystosowując je do obsługi bogatych, snobistycznych turystów. Wszechstronnemu rozwojowi hotelarstwa towarzyszy rozwój globalnych organizacji gospodarczych hoteli oraz globalnych systemów rezerwacji.

Globalny potencjał rynku hotelowego na przełomie XX i XXI w. wynosił ponad 13 mln pokoi. Jednak rozmieszczenie tego typu bazy było wyraźnie nierównomierne. Ponad 70% wszystkich pokoi hotelowych znajduje się w Europie Zachodniej i Ameryce Północnej.

Koncentracja bazy hotelowej:

► 41,4% w Europie Zachodniej,

► 31,7 % w Ameryce Północnej,

► 12,4 w Azji Wschodniej i Pacyfiku,

► 2,9 w krajach Europy Środkowej, na Bałkanach i w krajach byłego ZSRR,

► 4,6 w Ameryce Łacińskiej,

► 3,8 pozostałe.

Istotnym elementem ogólnej definicji hoteli jest ich klasyfikacja odpowiednio do stopnia luksusu i wygody. W wielu krajach kategoria jest oznaczana liczbą gwiazdek. W Polsce oznaczenie kategorii hoteli gwiazdkami wprowadzono w 1977r.

Rozpatrując strukturę bazy noclegowej na świecie pod względem kategorii, wyraźnie daje się zauważyć przewagę dwugwiazdkowych hoteli budżetowych trzygwiazdkowych średniej klasy, które łącznie stanowią 54,7%wszystkich obiektów hotelowych. Struktura ta przedstawia się następująco:

Najwięcej hoteli pięcio- i czterogwiazdkowych zlokalizowanych jest w rejonie Azji Mniejszej i Pacyfiku oraz w Europie (głównie w Portugalii). Hotele dwu- i jednogwiazdkowe oraz nieskaterogyzowane znajdują się głównie w Ameryce Łacińskiej, Afryce Południowej, Indonezji, a z krajów europejskich- we Francji. Mimo różnego rodzaju niesprzyjających czynników (wojny, zamachy terrorystyczne, klęski żywiołowe), światowa baza hotelowa stale się powiększa, co jest bezpośrednią konsekwencją rosnącego międzynarodowego ruchu turystycznego.

4.1.1 Astroturystyka

„Galaktyczny Apartament”- tak nazywa się prototyp kosmicznego hotelu, który zaprojektowali architekci z Barcelony we współpracy z amerykańskimi inżynierami kosmicznymi. Hotel wyglądem przypomina kiść winogron. Kapsuły-pokoje i pozostałe pomieszczenia przymocowane są do centralnego rdzenia. Ponadto konstrukcja wyposażona jest w okna widokowe, przez które hotelowi gości będą mogli podziwiać spektakularne widoki Ziemi i przestrzeni kosmicznej. Pokoje w kształcie kapsuł mają siedem metrów długości i cztery metry średnicy i nie posiadają wewnętrznych kątów. W każdym z nich przy ścianach znajdują się uchwyty. Mieszkańcy pokoi mogą przytrzymywać się ich lub zaczepiać się podczas jedzenia i snu oraz wyglądania przez dość duże okna. Projekt jest odpowiedzią na rosnące zainteresowanie wycieczkowymi lotami w kosmos. Wyznania związane z tą nową formą turystyki zachęciły nas do zastanowienia się, jak taki hotel powinien być zaprojektowany. Wygląd kosmicznego hotelu powstał z inspiracji naturalną kiścią winogron, okazało się bowiem, że jest to najbardziej praktyczny kształt, który łatwo wykonać i w razie potrzeby rozbudować. Podstawowym założeniem projektu było to, aby goście w hotelu mogli korzystać z całej otaczającej ich przestrzeni, bez tradycyjnego, ziemskiego ograniczenia góra-dół i lewo-prawo.

Hotel może być umieszczony na orbicie za pomocą wahadłowców, które w kolejnych lotach będą zabierały w przestrzeń poszczególne elementy konstrukcji, które następnie będą przymocowywane do rdzenia. Struktura będzie ostatecznie składała się z 22 kapsuł. Hotel oprócz indywidualnych pokoi będzie miał też pomieszczenia wspólne takie jak bar czy restauracja. Obecnie projektanci pracują nad kombinezonami, w których kosmiczni turyści mogliby utrzymywać stałą pozycję w nieważkości, panującej w orbitalnym hotelu.

Ciekawie zapowiadają się kosmiczne hotele. Firm zainteresowanych stworzeniem na orbicie własnych sieci hotelowych jest coraz więcej. Są wśród nich: Excalibur Almaz, planująca modernizację i wystrzelenie starej sowieckiej stacji Almaz, wspomniana Virgin Galactic, sieć hoteli Hilton, a ostatnio nawet British Airways.

4.1.2 Standaryzacja

Hotele XIX-wieczne charakteryzowały się zazwyczaj dużą oryginalnością, ale nastawione były także na klienta nieprzeciętnego, elitarnego, swoista rewolucja w hotelarstwie dokonała się po II wojnie światowej i była związana z powstawaniem licznych łańcuchów hoteli ekonomicznych, głównie o charakterze tranzytowym. Proces zapoczątkowany w Ameryce i z powodzeniem zaszczepiony na gruncie europejskim przez kampanie „Nowotel” doprowadził do znacznej unifikacji obiektów hotelowych.

Unifikacja ta podyktowana była próbą ograniczenia kosztów budowy i eksploatacji, ale także chęcią przyzwyczajenia gościa do określonych standardów. Stały klient, niezależnie gdzie potyka ulubione hotele, zawsze ma pewność, że nie zaskoczy go jakaś niemiła niespodzianka. A przecież jak mawiał Kemmons Wilson- „najlepszą niespodzianką jest brak niespodzianek”.

Standaryzacja sektora hotelarskiego związana głównie z obiektami zależącymi do łańcuchów hotelowych przybiera różne formy. Może dotyczyć architektury, struktury funkcjonalnej czy organizacyjnej obiektu, programów obsługowych, wyposażenia jednostek mieszkalnych, ubioru pracowników. Przykładami takich całkowicie zestandaryzowanych obiektów są hotele należące do łańcuchów, takich jak „Formuła 1”, „Ibis”, „Premiere Classe”.

Zjawisko standaryzacji nie dotyczy jednak tylko hoteli klasy ekonomicznej. W nieco mniejszym stopniu można je zauważyć także w hotelach wyższych kategorii należących do znanych łańcuchów i systemów hotelowych np. „Marriott”, „Novotel”.

4.1.3 Hotelarstwo ekonomiczne i budżetowe

Stały wzrost liczby podróży oraz ich swoista „demokratyzacja” powodują, że coraz więcej ludzi decyduje się na spędzanie czasu poza własnym domem. Oprócz bardzo zamożnych ludzi, z usług hotelarskich zaczęły korzystać osoby o przeciętnej sytuacji materialnej, których wymagania co do zakresu świadczonych usług nie były zbyt wygórowane.

Na to zapotrzebowanie w połowie lat pięćdziesiątych XX w. odpowiedzieli m.in. Kemmons Wilson. Takie marki jak „Holiday Inn”, „Ibis”, „Campanile” znane są dziś na całym świecie.

Najbedziej atrakcyjnymi państwami dla rozwoju hotelarstwa ekonomicznego są kraje duże (Niemcy, Hiszpania) oraz te, w których usługi hotelarskie rozwijają się stosunkowo najbardziej dynamicznie, a rynek nie jest jeszcze nasycony (Polska, Cechy, Rosja).

4.2 Hotelarstwo w Polsce

Trend rozwojowy usług współczesnego hotelarstwa jest zauważalny. Hotele w zamkach, pałacach nikogo nie dziwią i na stałe wpisały się już w standardy hotelarstwa. Aby zainteresować, zadziwić a wreszcie zwabić potencjalnego gościa szukającego niezapomnianych wrażeń, należy przygotować propozycję na tyle oryginalną, alby na długo zapadła w jego pamięci. Dlatego jak grzyby po deszczu pojawiają się możliwości przenocowania w klasztorach, kopalniach, platformach wiertniczych, batyskafach czy … zakładach karnych.

W 2005 roku w Polsce działało 1231 hoteli, które dysponowały 66 212 pokojami i 127 501 miejscami noclegowymi. W stosunku do 2004 roku liczba hoteli zwiększyła się o 29, pokoi o 1922, a miejsc noclegowych 4551.

Struktura kategoryzacyjna hoteli w Polsce w 2005 r.

Kategoria	Liczba	Struktura	Zmiana (w stosunku do roku 2004)
O b i e k t y
Razem	1 231	100%	+29
w tym: 5 gwiazdek 4 gwiazdki 66 3 gwiazdki 2 gwiazdki 1 gwiazdka w trakcie kategoryzacji	16 5,4 458 421 151 119	1,3 +3 37,2 34,2 12,3 9,6	+3 +33 +33 -14 -29
P o k o j e
Razem	66 212	100	+1 922
w tym: 5 gwiazdek 4 gwiazdki 3 gwiazdki 2 gwiazdki 1 gwiazdka w trakcie kategoryzacji	3 243 7 096 29 653 16 949 5 126 4 145	5,0 10,7 44,8 25,6 7,7 6,2	+408 -115 +1 995 +835 -523 -678
M i e j s c a n o c l e g o w e
Razem	127 501	100	+4 551
w tym: 5 gwiazdek 4 gwiazdki 3 gwiazdki 2 gwiazdki 1 gwiazdka w trakcie kategoryzacji	5 335 13 160 55 788 33 331 10 690 9 197	4,2 10,3 43,8 26,1 8,4 7,2	+779 -583 +3 938 +2 184 -1 028 -737

źródło: GUS, Turystyka 2005r.

Rośnie liczba hoteli, rośnie także stopień wykorzystania hotelowych pokoi- tak wynika z raportu „Rynek Hotelarski w Polsce 2008” przygotowanego przez „Świat Hoteli”. Miesięcznik podsumowuje zmiany zachodzące w ostatnim czasie w sektorze i próbuje przewidzieć, w jakim kierunku rozwinie się branża.

Raport został sporządzony na podstawie danych GUS, Cushman & Wakefield Hospitality, przy współpracy Instytutu Turystyki oraz specjalistów z firmy Hotelon. 

Wynika z niego m. in., że w 2007 r. nastąpił sześcioprocentowy, w stosunku do 2006r., wzrost liczby hoteli w Polsce. Jak zauważa Tomasz Dziedzic, analityk rynku hotelarskiego, czynnikiem sprzyjającym rozwojowi było zapewne uzyskanie prawa do organizacji wzrost liczby hoteli w Polsce.

W 2007r. miały miejsce jeszcze dwa wydarzenia, które w perspektywie mogą wpłynąć na bardziej dynamiczny rozwój hotelarstwa w Polsce i z którymi branża wiąże dość duże nadzieje. Pierwsze z nich to wejście Polski do strefy Schengen, będące konsekwencją naszego członkowstwa w Unii Europejskiej, które może przełożyć się na zwiększenie liczby przyjazdów do Polski turystów zagranicznych. Drugie to przyznanie Polsce Ukrainie organizacji Mistrzostw Europy w Piłce Nożnej EURO 2012.

Zmienia się struktura hoteli- według nieoficjalnych danych Instytutu Turystyki w minionym roku najwięcej powstało hoteli trzygwiazdkowych. Proces ten jest naturalny i świadczy o rozwoju środkowego segmentu rynku. Jednocześnie spada liczba obiektów nieskategoryzowanych.

Rośnie wskaźnik wykorzystania hotelowych pokoi. W ostatnich czterech latach wyniósł on odpowiednio 43 proc. w 2005 r., 45 proc w 2006 r. i 47 proc. w 2007 r. W Polsce ciekawym zjawiskiem jest fakt, iż największe obłożenie mają hotele o najwyższym standardzie. Prym wiodą hotele pięciogwiazdkowe - ich stopień wykorzystania wyniósł w 2007 roku ponad 60 proc. Dla porównania hotele dwugwiazdkowe odnotowały zaledwie 40 proc. wskaźnik obłożenia.

Wzrasta liczba hoteli, zwiększa się ilość inwestycji w sektorze, a co za tym idzie również liczba poniesionych na nie nakładów. Przez kilka ostatnich lat na budowę hoteli w Polsce inwestorzy wydali średnio 1 miliard złotych rocznie. Rok 2007 był pod tym względem wyjątkowy i rekordowy zarazem - koszt inwestycji hotelarskich oszacowano na 2,24 miliarda złotych. Najwięcej obiektów buduje się na Dolnym Śląsku i w Małopolsce. Koszt inwestycji hotelowej w przeliczeniu na jeden pokój waha się w granicach 29-209 tysięcy euro w zależności od gwiazdek.

Inwestorzy stawiają na duże miasta- obłożenie hotelu w największych polskich miastach w 2007 r. przekroczyło 50 proc. W poszczególnych kategoriach kształtowało się ono jednak bardzo nierównomiernie. Największą ilością hoteli może pochwalić się Kraków. W raporcie porównano liczbę hoteli i obłożenie w nich w największych miastach Polski, takich jak Warszawa, Kraków, Wrocław, Poznań, Katowice, Łódź, Szczecin i Gdańsk.

4.2.1 Sytuacja ekonomiczna sektora hoteli

Ożywienie popytu oraz poprawa wykorzystania i rentowności w branży hotelarskiej stanowią przesłankę do twierdzenia, że polskie hotele przeszły do następnej fazy cyklu koniunkturalnego, która powinna objawić się nie tylko wzrostem wskaźników popytowych, ale także wzrostem podaży zwiększeniem liczby nowych inwestycji.

Można przewidywać, że ta obecna dobra koniunktura na hotelarskim rynku potrwa jeszcze przynajmniej dwie dekady. Rośnie zainteresowanie inwestorów zagranicznych budowaniem kolejnych hoteli w Polsce. Również krajowe firmy są zainteresowane inwestowaniem w polskie hotele.

Rynek hotelowy w Polsce rozwija się intensywnie już od kilku lat. Nawet bez organizowania piłkarskich mistrzostw baza hotelarska w Polsce zwiększyłaby się o ok. 10% rocznie. Organizacja Euro 2012- to jeszcze jeden z czynników rozwoju polskiego hotelarstwa. Wzrost rynku dokonuje się nie tylko poprzez oddawanie do eksploatacji nowych hoteli, ale również poprzez rozbudowę i modernizację obiektów już istniejących lub adopcję innych budynków na cele hotelowe.

Od kilku lat systematycznie rosną również wydatki Polaków na pobyty w hotelach i restauracjach. Dochody hoteli to nie tylko wydatki Polaków, ale przede wszystkim wydatki cudzoziemców liczniej odwiedzających nasz kraj. Średnie roczne tempo wzrostu zagranicznego ruchu turystycznego do Polski w ostatnich latach wynosiło ok.4%. również dalsze prognozy są optymistyczne.

Z bazy hotelowej w 2010 roku skorzysta 5,5 mln turystów zagranicznych, a średni roczny wzrost powinien wynieść 5 proc.

4.2.2 Agroturystyka

Agroturystyka rozwija się w różnych regionach kraju w różnym tempie. Zjawisko to można obserwować od początku lat 90-tych. I trzeba oczywiście z niego wyciągać odpowiednie wnioski. Na przykład - można zauważyć, że największym zainteresowaniem cieszą się obszary charakteryzujące się szczególną atrakcyjnością turystyczną, gdzie panują wyśmienite warunki do wypoczynku, a przyroda jest w niewielkim stopniu, dotknięta ręką człowieka. Ciężko mówić w dobie globalnych zanieczyszczeń o środowisku naturalnym nienaruszonym działaniami antropogenicznymi. Należy raczej używać pojęcia środowisko przyrodnicze, ponieważ wspomniane zanieczyszczenia globalne (np. zanieczyszczenie powietrza, lub niewidzialne zanieczyszczenia w postaci fal radiowych) dotarły przecież nawet do miejsc, na których stopa ludzka jeszcze nie stanęła.

Przyroda, cisza i warunki naturalne stały się dla ludzi atrakcją, za którą gotowi są zapłacić duże pieniądze. W ślad za określeniem usługobiorcy zakładamy interesujący nas standard obiektu odpowiadający jego wymaganiom.

Znudzenie turystów zatłoczonymi miejscami i dla tego wybierają oni właśnie wypoczynek na wsi, który poprzez konieczność bliskiego obcowania z przyrodą, czyni znalezienie ciszy i spokoju łatwiejszym. Niewątpliwym atutem wypoczynku na wsi jest też zauważalnie czystsze powietrze, a częstotliwość odwiedzin tych rejonów wzrasta w takim tempie, że w pewnym sensie można się pokusić o stwierdzenie, że powstała moda na agroturystykę.

Fakt realizacji działalności agroturystycznej w gospodarstwie rolnym, dla gości, którzy chcą poznawać ich życie, obowiązki i pracę całej rodziny oraz chcą współuczestniczyć w ich wypełnianiu, a równocześnie odpoczywać, poprawiać kondycję fizyczną i psychiczną, korzystać z dostępnych walorów gospodarstwa czy otoczenia, a przy tym mieszkać w warunkach o odpowiednim standardzie, przygotowywać posiłki lub być żywionym „dobrą\" żywnością, żyć w czystym, chronionym środowisku, mieć zapewnione bezpieczeństwo higieniczno-zdrowotne i prawne, co stawia niełatwe do spełnienia wymagania.

4.2.3 Zintegrowane systemy zarządzania jakością

Hotele, poza wymaganiami kategoryzacyjnymi, coraz częściej podejmują trud związany ze stałym podnoszeniem jakości świadczonych usług przez zastosowanie TQM (Total Quality Management), realizowanie warunków certyfikatów jakości (np. normy ISO). Dotychczas działalność taka ze względu na znaczne koszta związane z wdrażaniem programów jest głównie domeną hoteli systemowych. Ostatnio jednak część wymagań staje się standardem i większość dużych obiektów zobligowana jest je realizować (np. certyfikat związany z działalnością gastronomiczną HACCP).

Realizacja programów związanych z zarządzaniem jakością przynosi wymierne korzyści, do których należą m.in.:

• możliwość skoncentrowania się na najważniejszych segmentach rynku;

• ograniczenie rozpowszechniania niekorzystnych informacji przez niezadowolenie klientów;

• oszczędność kosztów związanych z dostarczaniem klientowi złej usługi;

• możliwość zastosowania informacji o posiadanym certyfikacie do potrzeb promocji obiektu.

5. Budownictwo i wyposażenie hoteli

Współczesny człowiek, a szczególnie młode pokolenie stosunkowo szybko przyswaja sobie nowości techniczne i wynikające z nich udogodnienia użytkowe. Ze względu na gwałtowność tego przyspieszenia nie wszystkie grupy społeczne i wiekowe nadążają za tym tempem. Hotelarstwo z racji swojej ogólnej dostępności musi uwzględniać nie tylko potrzeby tych bardzo aktywnych jednostek, ale i możliwości innych grup wiekowych, w tym również ich mentalne możliwości adaptacyjne.

Profilaktyka zdrowotna, a nawet rehabilitacja coraz powszechniej znajduje miejsce w hotelarskich programach obsługowych. Dotyczy to obecnie przede wszystkim hoteli i pensjonatów mieszczących się w wyższej grupie kategoryzacyjnej i zlokalizowanych w miejscowościach turystyczno-wypoczynkowych. To zwiększenie oferty obsługowej odnotowuje się również w obiektach typowo miejskich, nastawionych na obsługę gości czynnych zawodowo. Wprowadzenie do hotelarstwa oferty obsługowej związanej z fizykoterapią powoduje znaczne zmiany w dotychczasowym modelu funkcjonalnym i strukturze organizacyjnej oraz w wyposażeniu.

Zapotrzebowanie na omawiane usługi jest wynikiem: wzrostu czasu wolnego wyzwolonego od intensywnej pracy zawodowej, dostępności na rynku sprzętu i urządzeń o małych gabarytach, bardzo wydajnych i nie wymagających specjalistycznej wysokokwalifikowanej obsługi medycznej oraz rozwoju wiedzy specjalistycznej w zakresie kinezyterapii.

Urządzenia i wyposażenie, które do niedawna miały zastosowanie wyłącznie w sanatoriach itp. zakładach leczniczych obecnie spotyka się w eksploatacji hotelarskiej, m.in. w łazienkach, które coraz częściej mają charakter gabinetów kosmetyczno-sanitarnych.

Przy jednostkach apartamentowych i w hotelach o podwyższonym standardzie, instaluje się samoobsługowe wanny z hydromasażem, które leczą i zapobiegają schorzeniom kręgosłupa, zaburzeniom układu krążenia, nerwicom, wiotczeniu mięśni i skóry oraz łagodzą ujemny wpływ stresu na organizm ludzki. Urządzenia te swoimi gabarytami są przystosowane do modułów hotelarskich i w zasadzie nie wymagają dodatkowych powierzchni. Niektóre urządzenia wręcz komasują wiele programów obsługowych tworząc jednostkę wielofunkcyjną o bardzo wyrafinowanym działaniu. Przykładem mogą być kabiny natryskowe typu „Jacuzzi” mają zastosowanie jako: prysznic tradycyjny, przesuwany, kaskadowy, turbomasaż i łaźnia turecka. Dodać należy, że zabiegi te mogą być przeprowadzone przy wybranym programie muzycznym, który w niektórych przypadkach traktowany jest również jako kolejne ogniwo terapeutyczne.

Krajowe i zagraniczne wymagania kategoryzacyjne nie nadążają nad tą ciągle rozszerzającą się ofertą obsługową, która jest wynikiem gry wolnorynkowej i postępu technicznego. Niektóre światowe systemy hotelowe już w latach 60-tych dostrzegły potrzebę uwzględnienia programów i ogniw obsługowych związanych z rekreacją, czynnym wypoczynkiem i racjonalnym zagospodarowaniem czasu wolnego.

W wymaganiach kategoryzacyjnych obecnie obowiązujących w kraju, te dodatkowe funkcje obsługowe, mają swoje wyraźne odbicie tak w formie obligatoryjnej, jak i fakultatywnej. Z takimi zespołami rekreacyjno-zabiegowymi wiąże się różnego rodzaju specjalistów takich jak: instruktor dla danej dyscypliny lub rodzaju zabiegów, terapeuta, homeopata, opiekun wakacyjny, opieka nad dziećmi itp.

W bazach zlokalizowanych w miejscowościach turystyczno-wypoczynkowych w obiektach 1* i 2* należałoby przewidzieć proste w formie i konstrukcji urządzenia oraz wyposażenie związane z rekreacją i zabawą. W obiektach o podwyższonym standardzie (3*, 4* i 5*) program ten powinien sprowadzać się do wewnętrznego i w miarę możliwości do zewnętrznego, wydzielonego zespołu rekreacyjno-zabawowego z: sauną, basenem kąpielowym, solarium, siłownią, kręgielnią, bilardem, gabinetami zabiegowymi (kosmetyczne, balneologiczne itp.), kortami tenisowymi, boiskiem minigolfowym, kąpieliskiem otwartym, plażą, zjazdami, huśtawkami, ścieżkami zdrowia itp.

Jako bardzo ważne zagadnienie uznaje się konieczność podwyższania standardu sanitarnego. Wysoki standard nie wynika wyłącznie z liczby i zakresu wyposażenia łazienek, ale pod tym terminem należy rozumieć zestaw wszystkich urządzeń i działań, które bezpośrednio wpływają na odczucia zwane komfortem sanitarnym.

Do zestawu takiego należy niewątpliwie wentylacja i klimatyzacja. Przez dziesiątki lat wentylację rozwiązywano poprzez zapewnienie odpowiednich przekrojów i ciągów w kanałach grawitacyjnych. Do niedawna jeszcze utrzymywał się w kraju pogląd, że w naszej szerokości geograficznej instalacje i urządzenia klimatyzacyjne są zbędne. Obecnie nadrabia się te zaległości nie tylko w nowych inwestycjach, ale również w modernizowanych obiektach i nie tylko w hotelarstwie.

Komfort akustyczny to kolejne wyzwanie odnoszące się w szczególności do krajowego hotelarstwa, zbudowanego w okresie dużych uproszczeń techniczno-technologicznych oraz ograniczeń materiałowych.

Obecnie baza hotelarska, która zapewnia „komfort akustyczny” jest bardzo ceniona i poszukiwana. Wytworzenie „strefy ciszy” we współczesnej cywilizacji technicznej i wszechobecnym hałasie jest niezwykle trudno. Światowe organizacje i systemy hotelowe od wielu już lat kładą nacisk na stworzenie optymalnych warunków pozwalających na zapewnienie swoim gościom komfortu wypoczynku dziennego a w szczególności nocnego. Obowiązujące w naszym kraju normy określające dopuszczalny poziom dźwięku (hałasu) przenikającego do hotelowej części pobytowej, są ciągle martwym wymogiem.

Bezradność człowieka wobec zewsząd przenikającego hałasu wynika zarówno z przymusu odbioru wszelkich dźwięków, zarówno o dużej intensywności jak i tych o małym natężeniu oraz niemożliwości wyłączenie się lub izolowania z zaklętego zasięgu oraz jego odbioru. Niezakłócony sen stanowi fundamentalną potrzebę człowieka, która powinna być chroniona i zapewniona przez gestora bazy hotelowej. Zakłócony wypoczynek nocny, a zwłaszcza niespodziewanie skrócony, przerwany lub spłycony utrudnia proces regeneracji sił fizycznych i psychicznych oraz ujemnie wpływa na samopoczucie gościa.

Na komfort użytkowy w hotelarstwie ma również istotny wpływ właściwy dobór wyposażenia meblowego, instalacyjnego i oprawa estetyczna. Łóżko jako mebel przeznaczony do spania było już znane od wieków, jednak konstrukcja i jego części składowe ulegały i ciągle jeszcze ulegają modyfikacjom. Okres wzmożonego ruchu turystycznego, standaryzacja oraz rozwój przemysłu meblarskiego wywarły niewątpliwy wpływ na unifikację tego mebla. Współcześnie w powszechnym użyciu jest łóżko jako moduł wyjściowy, posiadający wymiary: szerokość 90-100 cm, długość 200 do 210 cm. W tej podstawowej jednostce uwzględnia się już wymagania antropometryczne, ergonomiczne, sanitarne i inne, które mają bezpośredni wpływ na komfort wypoczynku. Ten proces przystosowawczy do potrzeb współczesnego turysty-gościa i zapewnienia mu komfortu wypoczynku nocnego jest tak duży, że nie nadąża się ze standaryzacją i odnoszeniem tych zmian do wymagań kategoryzacyjnych. Podobny zakres zmian jakie występują w ostatnich latach, można by odnieść również do innych mebli i elementów wyposażenia.

Dalszym ogniwem w procesie uściślenia i podwyższenia wymagań w hotelarstwie jest przystosowanie bazy hotelowej do potrzeb gości niepełnosprawnych. Hotelarstwo zbudowane dotychczas nastawione było w zasadzie na relaks, wypoczynek i rozrywkę gości sprawnych, a dla osób niepełnosprawnych, biorąc pod uwagę liczbę barier technicznych, stanowi ono w wielu przypadkach przykrą konfrontację i dyskomfort użytkowy.

6. Kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce

Zajmujący się hotelarstwem i turystyką teoretycy, są zgodni co do generalnie pożądanych kierunków rozwoju hotelarstwa w Polsce. Uważają, że powinny być one następujące:

► przyrost potencjałów hoteli, rozumiany jak przyrost liczby obiektów i miejsc

noclegowych w wyniku nowych inwestycji i adaptacji na cele hotelowe innych

obiektów bazy noclegowej, budynków zabytkowych, itp.

► lepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju- oczekuje się, że nowe hotele będą

powstawały w miejscowościach nie posiadających tych usług, bądź tam, gdzie

występuje ich deficyt,

► dostosowanie standardu hoteli do wymagań gości,

► podniesienie standardu obiektów i usług w zakresie rozwiązań konstrukcyjnych,

funkcjonalnych, wyposażenia obsługi- podkreśla się tu problem właściwego

przygotowania kadr.

Są to oczekiwania daleko idące, wynikające z niskiego standardu wielu hoteli w Polsce i dekapitalizacji znacznego odsetka obiektów oraz konieczności uwzględniania norm i standardów międzynarodowych przy projektowaniu, budowie, wyposażaniu, organizacji pracy i obsługi.

Były Urząd Kultury Fizycznej i Turystyki opracował kilka programów rozwoju gospodarki turystycznej, np. „Założenia rozwoju gospodarki turystycznej” przyjęte przez Rząd zakładały m.in. następujące priorytety:

- dostosowanie polityki gospodarki turystycznej do norm i standardów

obowiązujących w krajach Unii Europejskiej;

- tworzenie podstawa do zdecydowanej poprawy konkurencyjności polskiego

produktu turystycznego poprzez poprawę jakości usług oraz rozszerzenie oferty

programowej;

- promocję budowy hoteli o średnim standardzie (dwie-trzy gwiazdki) w celu

zaspokojenia potrzeb masowego ruchu turystycznego;

- modernizację bezy noclegowej w celu przystosowania jej do współczesnych

Wymagań;

- przygotowanie warunków obsługi bogatych turystów w obiektach zabytkowych.

W Polsce powtarza się opinia o braku hoteli średniego standardu, braku zależycie utrzymanych hoteli niskich kategorii oraz rysującym się nadmiarze potencjału hoteli luksusowych. Opinię te trzeba zweryfikować uwzględniając następujące zjawiska:

- najlepiej wykorzystane są hotele najwyższej kategorii,

- międzynarodowe systemy hotelowe ( trudno te organizacje posądzać o brak

rozpoznania rynku) budują w Polsce przede wszystkim hotele najwyższej kategorii.

Hotelarstwo jest istotną częścią gospodarki turystycznej. Bez odpowiedniej ilościowo i standardowo bazy noclegowej nie można mówić o prawidłowej obsłudze ruchu turystycznego. Jednocześnie natężenie ruchu podróżniczego wpływa wprost na kondycję finansową bazy hotelowej. Negatywne zjawiska na odcinku ruchu turystycznego, w szczególności ilości przyjazdów do kraju cudzoziemców, stwarza realne zagrożenie sla rozwoju hotelarstwa polskiego.

7. Charakterystyka rodzajowa podstawowych obiektów bazy noclegowej- hotele.

Hotelarstwo staje się jedną z bardziej dochodowych gałęzi przemysłu turystycznego. Struktura rodzajowa obiektów hotelarskich jest zgodna z ustawą o usługach turystycznych ,a scharakteryzowane rodzaje oraz ich nazwy polegających ochronie prawnej. Wszystkie zaprezentowanie definicje hoteli są podane za ustawą o usługach turystycznych z 1997r. z późniejszymi zmianami.

Hotele są najliczniejszymi, najbardziej reprezentatywnym i dlatego najważniejszym rodzajem obiektów hotelarskich. Największa organizacja hotelarska AIHR (Association Internationale de L'hôtellerie et Restauration)- Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i Restauracji-podaje wymagania związane z pojęciem hotelu:

• kierownictwo obiektu i wszystkie jego urządzenia muszą dawać gwarancje rzetelnej obsługi w zakresie zakwaterowania i wyżywienia;

• obiekt musi świadczyć usługi noclegowe i żywieniowe;

• umowy pomiędzy zakładem hotelarskim a gościem muszą być krótkoterminowe;

• obiekt musi mieć na widocznym miejscu znak, że został zaliczony do grupy zakładów hotelarskich;

• działalność dodatkowa nie może naruszać podstawowego przeznaczenia zakładów hotelarskich;

• budowa i wyposażenie obiektu muszą odpowiadać przeciętnym normom przewidzianym dla zakładów hotelarskich, szczególnie w zakresie urządzeń higieniczno-sanitarnych, przeciwpożarowych i technicznych;

• obiekt powinien wykazać się wymaganą przepisami minimalną:

○ liczbą jednostek mieszkalnych;

○ liczbą pomieszczeń ogólnego użytku;

○ liczbą pełnych węzłów higieniczno-sanitarnych (wc z umywalką i łazienką);

○ liczbą i rodzajem wyposażenia pokoi noclegowych;

○ niezbędną liczbą pracowników do bezpośredniej obsługi gości i urządzeń

technicznych;

• gastronomia hotelowa powinna odpowiadać zasadom i wymaganiom

przedsiębiorstwa nowoczesnego pod względem technicznym i środków

spożywczych oraz technologii żywienia.

7.1 Hotele miejskie

Hotele miejskie zwane też biznesowymi, znajdują się przede wszystkim w dużych i średnich miastach. Są odwiedzane głównie przez osoby podróżujące w celach służbowo-handlowych, zatrzymując się najczęściej tylko na kilka nocy. Mają większość pokoi jednoosobowych i liczne łącza telekomunikacyjne, sale konferencyjne, fax, szybkie łącza internetowe, zaplecze gastronomiczne oraz urządzenia umożliwiające odnowę biologiczną. Hotele biznesowe to w dużej mierze obiekty o dużej liczbie pokoi. Wykazują wyższe wskaźniki wykorzystania pokoi w porównaniu z hotelami innych grup, co jest związane z dogodną ich lokalizacją czyli centra miast, w pobliżu dworców, trasy wylotowe i wlotowe miasta. Przykładem może być poznański „Sheraton”.

Hotel położony jest w samym sercu Poznania, w pobliżu wejścia na teren Międzynarodowych Targów Poznańskich, ok. 10 km od Lotniska Ławica. Jest pierwszym pięciogwiazdkowym obiektem w centrum Wielkopolski. Hotel przygotował dla swoich gości 200 miejsc noclegowych, w 181 pokojach (standardowe, apartamenty typu Junior, apartamenty typu Executive). Część pokoi przystosowana jest do potrzeb osób niepełnosprawnych. W każdym pokoju znajduje się m.in. łóżko Sweet Sleeper, prywatny sejf, indywidualnie sterowana klimatyzacja, dwie linie telefoniczne- VOIP, szybkie łącze internetowe, poczta głosowa, w pełni interaktywny zestaw TV z satelitarnym odbiorem programów i filmami video na życzenie, całodobowy Room Service.
Do dyspozycji gości są:

• 4 sale konferencyjne (Universia, Kaponiera, Concordia, Boardroom),

• sala balowa, mogąca pomieścić do 200 osób,

• sale bankietowo - konferencyjne (max 30 osób każda),

• sala posiedzeń zarządu (max 16 osób).

Dla smakoszy hotel przygotował szereg atrakcji, m.in. restaurację specjalizującą się w kuchni fusion, jedyny w swoim rodzaju, stylowy pub SomePlaceElse oraz nowoczesny Qube- Vodka Bar and Cafe, a także The Fire Place Lounge. Klienci nastawieni na aktywny wypoczynek skorzystają ze świetnie wyposażonego Fitness Center z basenem.

Najbardziej wymagająca klientela poznańskiego obiektu zatrzyma się zapewne na szóstym piętrze hotelu, na którym to znajduje się klubowe Club Floor, z kameralną atmosferą i ograniczonym dostępem z innych kondygnacji. Do dyspozycji gości pozostaje prywatna recepcja oraz sala klubowa - Club Lounge, gdzie serwowane są śniadania i kolacje.
Ciekawą propozycją jest tzw. Link @ Sheraton - miejsce, w którym bez ograniczeń można swobodnie surfować w Internecie, kontaktować się z bliskimi lub współpracownikami

w każdym miejscu na świecie.

W hotelu organizowane są różnego rodzaju przyjęcia i bankiety. Nie ma także problemu, gdy gość przyjedzie samochodem (parking podziemny) lub ze swoim czworonożnym przyjacielem (m.in. specjalnie zaprojektowane kojce dla zwierząt).

Hotel „Sheraton” w Poznaniu to nie jedyny nowy pięciogwiazdkowy obiekt, który otworzył swoje drzwi dla klientów. W marcu w Warszawie przy ul. Grzybowskiej 63 pierwszych gości przyjmie należący do międzynarodowej sieci hoteli Hilton.

7.2 Hotele tranzytowe

Hotele tranzytowe są zlokalizowane głównie przy drogach tranzytowych, dworcach lotniczych jak i kolejowych. Przygotowane są do przyjmowania turystów zmotoryzowanych. Hotele te posiadają duże parkingi, stacje obsługi samochodów oraz myjnie. Większość hoteli tranzytowych to obiekty małe, liczące po kilkadziesiąt miejsc noclegowych. Wśród nich można spotkać i takie, które mają po 300-500 pokoi. Zlokalizowane są one w sąsiedztwie dużych lotnisk. Są to obiekty kategorii niższej, oraz kategorii cztero- i pięciogwiazdkowej. Nie należy jednak tej grupy mylić z motelem.

7.3 Hotele wypoczynkowe

Hotele miejskie położone są w miejscach o wysokich walorach turystycznych. Odwiedzane są przez gości mieszkających od kilku do kilkunastu dni oraz spędzających weekendy. Mają z reguły pokoje dwu- i trzyosobowe, dobrze rozbudowane zaplecze gastronomiczne, liczne urządzenia rozrywkowo-rekreacyjne. Cechą charakterystyczną hoteli wypoczynkowych jest ich występowanie w większych skupiskach, tworzących niekiedy całe miasteczka hotelowe. W Polsce hotelami wypoczynkowymi są hotele „Kasprowy” w Zakopanem, „Gołębiewski” w Mikołajkach. Interesującym przykładem hoteli wypoczynkowych jest sieć obiektów „Robinson Club”.

7.4 hotele kongresowe (zespoły hotelowo-konferencyjne)

Hotele kongresowe zlokalizowane są w dużych aglomeracjach miejskich, a także w mniejszych ośrodkach. Mają zarówno po kilkaset pokoi, jak i odpowiednie przygotowanie do przyjęcia kilkudziesięciu uczestników konferencji, zjazdu. Hotele te oprócz urządzeń technicznych pozwalających na zachowanie odpowiedniego standardu konferencji są wyposażone w urządzenia sportowo-rekreacyjne oraz bazę gastronomiczno-rozrywkową.

W Polsce nie ma typowych hoteli kongresowych. W niewielkim stopniu spełniają je hotele warszawskie „Marriott”, „Jan III Sobieski”, „Sofitel Victoria Warsaw”- które obecnie nie dysponują większymi salami konferencyjnymi.

7.5 Hotele uzdrowiskowe

Hotele uzdrowiskowe znajdują się z reguły w miejscowościach o wysokich walorach turystycznych, najczęściej w pobliżu miejsc występowania wód mineralnych, w rejonach o leczniczych właściwościach mikroklimatu, nad morzem itp. W hotelach uzdrowiskowych rozbudowane jest zaplecze sanitarne, biblioteki i świetlice. Charakterystyczną cechą tych obiektów jest ich personel składający się z dużej części z pracowników o przygotowaniu medycznym. Hotele te często oferują zabiegi z wykorzystaniem wody i glonów morskich.

W Polsce niektóre obiekty sanitarno-lecznicze z racji spełnianych funkcji są w rzeczywistości hotelami uzdrowiskowymi, np. „Hotel Spa Dr Irena Eris” w Krynicy, hotel „Belvedere” w Zakopanem, hotel „Malinowy Zdrój” w Soclu Zdroju.

7.6 Hotele apartamentowe

Hotele apartamwntowe są formą pośrednią między typowym hotelem a budynkiem z wynajmowanymi mieszkaniami. Podobieństwo do hoteli zawdzięczają dużej rotacji osób korzystających z nich (aczkolwiek niektórzy goście mieszkają w nich latami) i często przynależności do określonego systemu hotelowego. Od tradycyjnego hotelu odróżnia je duża powierzchnia jednostek mieszkalnych, brak rozbudowanego zaplecza gastronomicznego, mniej liczny personel. Hotele apartamwntowe w Polsce są grupą dopiero się kształtującą. Typowym przykładem tego rodzaju obiektu są np. hotele w Kołobrzegu czy Władysławowie.

Wśród hoteli apartamentowych funkcjonujących w Polsce na uwagę zasługują aparthotele, czyli obiekty o przedłużonym okresie pobytu. Dla hotelarza atutem aparthoteli jest wyższe obłożenie niż w przypadku tradycyjnych hoteli. Klienci cenią je za możliwość wynajęcia na kilka miesięcy mieszkania za niższą cenę, niż oferują to tradycyjne hotele.

8. Atrakcyjnie zaplanowany czas gościa- gwarantem jego przychylności

Atrakcyjne zagospodarowanie czasu wolnego gościa hotelowego w czasach bardzo dużej dynamiki rozwoju techniki, motoryzacji i zalewu informacji a przede wszystkim ogromnej konkurencji, staje się ogromnym wyzwaniem dla gospodarza obiektu noclegowego. Gość, który nie tylko będzie się dobrze czuł, ale także bawił
w ośrodku wypoczynkowym, na pewno do niego wróci, a dodatkowo stanie się doskonałym ,,nośnikiem'' promocyjnym. Dlatego tak ważne jest zadbanie o to, by gość się po prostu nie nudził.

Pod wpływem rozmaitych trendów ekonomicznych, społecznych, demograficznych
i ekologicznych, elementy infrastruktury czasu wolnego (nazywane często przemysłem czasu wolnego), rozwijają się wyjątkowo dynamicznie. Specjaliści od spraw promocji usług turystycznych uważają, że inwestorzy i gestorzy bazy hotelowej zamiast skupiać swoją uwagę wyłącznie na bieżącej wielkości popytu, powinni spojrzeć na potrzeby rynku i próbować dostosowywać swe usługi do nich, nawet, jeśli w chwili obecnej wydają się niekorzystne.

Na światowych rynkach najbardziej dynamicznym segmentem rynku nabywców usług sportowo-rekreacyjnych jest grupa zwolenników aktywnego spędzania czasu wolnego
z różnych przedziałów wiekowych. Przyrost popytu na te usługi jest spowodowany stopniowym wzrostem grup o średnich i wysokich dochodach. W miarę wzrostu zamożności grup konsumenckich zmieniają się wymagania i oczekiwania.  Etos pracy, tak bardzo do niedawna akcentowany ustępuje miejsca samorealizacji i atrakcyjnemu zagospodarowywaniu czasu wolnego. Obniżenie wieku emerytalnego, skrócenie tygodnia pracy, rozwój infrastruktury komunikacyjnej, zdynamizowanie warunków bytowych w aglomeracjach miejskich i przemysłowych, skłaniają do szukania wypoczynku, rekreacji i działań profilaktycznych w zorganizowanych ośrodkach sportowo-rekreacyjnych i w kompleksach hotelowych. Na prowadzenie wychodzi czynnik ekologiczny, który uatrakcyjnia taką bazę szczególnie z rozbudowanym programem czynnego wypoczynku i profilaktyki zdrowotnej.

Dziś największą popularnością i zapotrzebowaniem na rynku cieszą się:

hotelowe centra sportowo- rekreacyjne,  dysponujące np. polem golfowym, klubem jeździeckim, przystanią jachtową oraz innymi zespołami  i urządzeniami związanymi ze sportem rekreacyjnym, hotele wypoczynkowe i uzdrowiskowe, których zadaniem jest podtrzymywanie dobrej kondycji zdrowotnej oraz dbałość o wygląd zewnętrzny. Łącząc ćwiczenia relaksujące podnoszące sprawność fizyczną, wykonywanych   dla przyjemności oraz atrakcje o charakterze towarzysko - sportowym, obiekty takie stwarzają warunki do racjonalnego zagospodarowania czasu wolnego oraz skuteczności działań. W tych hotelach stosuje się zasadę, że goście  wybierają  zestaw zajęć i ew. zabiegów, nie muszą korzystać z pełnej oferty, a tym samym nie muszą płacić za to czego nie chcieli kupić, ekologiczne wioski turystyczne, które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom rosnącej liczby osób preferujących odpoczynek i rekreację w środku lasu, oddalonego zaledwie o kilkadziesiąt  kilometrów od ośrodków wielkomiejskich, które powinny stanowić naturalne zaplecze aglomeracji przemysłowych i wielkomiejskich, hotele rezydencjonalne z jednostkami apartamentowymi, posiadającymi specjalistyczne  wyposażenie i urządzenia do ćwiczeń ( health suites).

Ostatnio modne w branży hotelarskiej jest udostępnianie obiektów i kompleksów hotelowych osobom z zewnątrz, poprzez sprzedaż stałych kart wstępu osobom prywatnym i firmom, co może być źródłem przychodów, zapewniających niekiedy utrzymanie pionu sportowo-rekreacyjnego. 

Pion rekreacyjny wszedł na stałe do programów funkcjonalno-użytkowych wielu hoteli i pensjonatów zakwalifikowanych do średniej i wyższej kategorii-szczególnie zlokalizowanych  w miejscowościach turystyczno wypoczynkowych. Takie programy coraz częściej występują już w hotelach miejskich, w których ludzie interesu, szukają spokoju, odprężenia i  szybkiej regeneracji sił.

Pion związany z rekreacją i odnową biologiczną, szeroko rozumianą, można podzielić na: wewnętrzny zestaw węzłów obsługowych oraz  specjalistycznego wyposażenia, związanego z odnową biologiczną i psychiczną oraz profilaktyką zdrowotną, zewnętrzny zestaw obiektów pomocniczych, wydzielonych obszarów i urządzeń oraz specjalistycznego wyposażenia związanego ze sportem rekreacyjnym, czynnym wypoczynkiem oraz innymi działaniami integracyjnymi, wydzielone pomieszczenia (ew. obszary) i wyposażenie związane z zabawą  oraz rozrywką  dla różnych grup wiekowych.

Urządzenie i wyposażenie hotelowego pionu rekreacji i odnowy biologicznej, nie ma
z reguły bezpośredniego przełożenia na wzrost zysku, natomiast  zawsze uatrakcyjnia ofertę. Na przykład zainwestowanie w SPA, które stało się obecnie synonimem nowoczesności i nadążania za światowymi trendami w zakresie odnowy biologicznej i psychicznej.

Oczywiście w programie rekreacyjno-wypoczynkowym i profilaktyki zdrowotnej nie może zabraknąć miejsca i zespołów przystosowanych do obsługi gości niepełnosprawnych. Warto zwrócić uwagę na tworzenie się nowej grupy hoteli rezydencjonalnych, odpowiednio przystosowanych do ćwiczeń i innych zabiegów, zapewniających prywatność i kameralność, a nawet intymność - tak bardzo cenioną przez osoby niepełnosprawne.

W ostatnim czasie w hotelarstwie nastała moda na tzw. ,,Eventy''.  Organizacja w hotelu różnego rodzaju imprez okolicznościowych np. wesel, komunii, zaskakiwanie przy tym klienta promocjami, upominkami zapewnia niesamowitą przychylność gości.
Każdy początkujący  hotelarz powinien pomyśleć także o tym, by w ,,menu usługowym'' nie zabrakło miejsca na oferty dla klientów biznesowych, tak popularne się stały w ostatnich latach wspólne wyjazdy pracownicze, które mają na celu podnieść kwalifikacje
i umiejętności a przy tym zrelaksować pracowników.

W uatrakcyjnieniu wolnego czasu gości, pomagają także skutecznie wykorzystane warunki krajobrazowe, w których obiekt istnieje. Wycieczki w góry, wspinaczki, wycieczki krajoznawcze, nurkowanie, organizowanie spływów kajakowych, wędkowanie, sporty plażowe itd. to tylko część z wielu zajęć, jakie można zaproponować gościom. Warto także, spróbować współpracy z innym ośrodkami wypoczynkowymi, takimi np. jak stadnina koni.
Najważniejsze by pamiętać przy planowaniu pionu rekreacyjnego, że im bogatsze i ,,kolorowe menu'', tym większe szanse na zdobycie gościa...gościa XXI wieku, który bez  wątpienia jest bardzo wymagający, a czasem nawet kapryśny.

9. Tendencje do rozszerzania zakresu usług w hotelu

W hotelarskie polskim jesteśmy świadkami narastania następujących zjawisk:

- podnoszenia standardu obiektów,

- rozbudowywania programów użytkowych (handlowo-usługowych),

- uatrakcyjniania oferty handlowej.

Tendencje te należy uznać za wyraz dążenia do umocnienia pozycji na rynku. Realizowane one będą w ramach modernizacji obiektów i oczywiście- wznoszenia nowych.

Źródła tych zjawisk są następujące:

- pojawienie się konkurencji na rynku hotelarskim,

- dążenie do utrzymania i pozyskania nowych gości,

- konieczność wyrównywania poziomu hoteli do standardów zachodnioeuropejskich,

- wzrost wymagań ze strony gości.

Omawiane zjawiska będą rezultatem inicjatyw właścicieli hoteli- wynikających z dobrze zrozumianej sytuacji na rynku, ale też będą wymuszane administracyjnie, przez podnoszenie wymogów kategoryzacyjnych.

Hotele, aby utrzymać się w dłuższej perspektywie na rynku, muszą rozszerzać i uatrakcyjniać swoją ofertę. Nocleg i wyżywienie plus łączność to już za mało i gości nie satysfakcjonuje. Z taką ofertą mogą jedynie funkcjonować małe hotele w miastach, położone w pobliżu dworców, w których to hotelach goście poszukują wyłącznie taniego miejsca do spania i śniadania.

Właściciele hoteli, zwłaszcza średnich i dużych, będą coraz skuteczniej dążyć do dostosowania hotelu pod względem wielkości jednostek mieszkalnych, uzbrojenia technicznego obiektu, wyposażenia i oferty do potrzeb współczesnego podróżnego. Będą to czynić stopniowo, w miarę posiadanych środków, ale kierunek dążenia jest wyraźny.

Wyrazem omawianych tendencji jest podejmowanie przez hotelarzy w coraz większym stopniu „nowych usług”, zwanych czasami usługami dodatkowymi czy towarzyszącymi.

W literaturze poświęconej hotelarstwu spotykamy szereg różnych klasyfikacji i podziałów odniesieniu do działalności gospodarczej hoteli i występujących w nich usług, np.:

- podział na usługi podstawowe, dodatkowe, fakultatywne, komplementarne,

- podział na usługi odpłatne i nie odpłatne.

Powyższe podziały nie zawsze są jednoznaczne, często nie pokrywają się z praktyką, ale przede wszystkim zmieniają się kryteria podziału. Usługa uznawana za dodatkową, ze zmianą przepisów kategoryzacyjnych staje się podstawową- wymaganą. Usługa odpłatna w okresie promocji staje się przejściowo bezpłatną.

Rozważając relacje usług hotelarskich do hierarchii potrzeb ludzkich zauważamy, że współczesne hotelarstwo w coraz większym stopniu zaspokajają potrzeby człowieka, nie tylko podstawowe, ale i wyższego rzędu- wypoczynku, rekreacji, rozrywki.

Przenosząc się na grunt konkretnych usług hotelarskich, kierunki uatrakcyjnienia usług hotelarskich; można je pogrupować w następujące zespoły:

1. poprawa standardu obiektu i komfortu pobytu,

2. podniesienie poziomu i kultury obsługi, zatrudnienie profesjonalnie przygotowanych pracowników,

3. oferowanie szerokiego pakietu różnych usług.

Oferta w hotelach będzie coraz bogatsza. Hotele będą proponować:

- zróżnicowaną gastronomię co do różnorodności potraw i form obsługi,

- zróżnicowaną sieć handlową: sklepy, magazyny, kioski,

- obsługę turystyczną i podróżniczą,

- salony piękności, fryzjerstwo, usługi kosmetyczne, odnowę biologiczną,

- profilaktykę zdrowotną,

- organizację i obsługę imprez kulturalnych,

- organizację spędzania wolnego czasu przez gości hotelowych, organizację imprez plenerowych itd.

Zrozumiałą jest rzeczą, że w hotelu zawsze najbardziej będzie pożądany uczestnik dużych grup i imprez, za którego pobyt został przez organizatorów z góry opłacony, ale oferta będzie kierowana zarówno do gości indywidualnych, jak i grup zorganizowanych.

Sukcesy w dążeniu do rozszerzenia oferty zapewnią lepsze wykorzystanie potencjału usługowego, pozyskanie gości, wygnanie konkurencji, osiągnięcia wyższego zysku. Działanie w kierunku rozbudowy oferty handlowo-usługowej musi być poprzedzone dobrym rozpoznaniem upodobań i potrzeb współczesnych gości oraz sytuacji rynkowej w konkretnym rejonie. Nie wszystkie hotele będą miały jednakowe możliwości, a także potrzeby w omawianym zakresie. Dlatego, problematyka powinna być rozpatrywana w szerokim kontekście istniejących warunków: lokalizacji, zapotrzebowania na usługi w danej miejscowości, kategorii, spodziewanego przekroju gości, wielkości obiektu.

Warszawski hotel „Sheraton” powiększył ofertę ustawiając na stadionie „Spójni” na Wybrzeżu Gdańskim w Warszawie namiot o powierzchnu1250m². namiot, zwany „Sheraton Marquee”, ma 25 m szerokości, 50 m długości i 7 m wysokości. Jest wyposażony w podłogi, oświetlenie i nowoczesne zaplecze techniczne. Nadaje się do organizowania różnego rodzaju dużych imprez rozrywkowych, handlowych, wystawienniczych.

Hotel Park Plaza we Wrocławiu z okazji międzynarodowych zawodów żużlowych oferował: bilety na zawody plus nocleg a także udział w pikniku z ekipami narodowymi różnych krajów.

Hotelarstwo zaliczamy do podstawowych usług związanych z obsługą ruchu turystycznego i podróżniczego. Istnieje duża rozmaitość form świadczenia usług hotelarskich. Obok hoteli mniejszych i większych, zbudowanych od podstaw z przeznaczeniem na działalność hotelarską- coraz częściej spotykamy obiekty pierwotnie wzniesione na inne cele, a następnie adaptowane i przystosowane do wykonywania usług noclegowych i innych z tym związanych. W świecie i w Polsce coraz modniejsze staje się adaptowanie na hotele zamków, pałaców, byłych klasztorów.

Bardzo silna tendencja do zróżnicowania i wzbogacenia oferty, wynikająca ze zmieniających się upodobań gości i walki konkurencyjnej, wpływa na dążenie właścicieli do uatrakcyjnienia pobytu w hotelu. Oczywiście usługi noclegowe były i pozostaną podstawą istnienia hoteli, ale dążenie do systematycznego rozszerzenia oferty handlowej powoduje proponowanie coraz większej ilości różnorodnych usług uatrakcyjniających popyt.

Regułą stało się wliczanie śniadań w cenę noclegu i podawanie ich w tak zwanym systemie szwedzkim- umożliwiającym samodzielny wybór potraw i komponowanie zestawów. W hotelach rozbudowywana jest część gastronomiczna, atrakcją są z zasady lokale narodowe i różnorodne formy obsługi. Produkcja potraw wkracza na sale konsumenckie. Końcowa faza wykonywania dania w sposób efektowny odbywa się przy stoliku gości, robi to odpowiednio ubrany kucharz, sam stanowiący niemiłą atrakcję. Gościom proponuje się możliwość wyboru surowca, szczególnie często jeszcze żywej ryby.

Obsługa ludzi biznesu, spotkań szkoleń narad konferencji, kongresów, okazała się znakomitym sposobem na wykorzystanie potencjału usługowego hoteli. Rozbudowuje się więc sale wielofunkcyjne, nowoczesną łączność, organizuje sprawną obsługę biurową, sekretarską, tłumaczenia. Urządza się nowocześnie wyposażone biznes centra. Jednocześnie organizowanie dużych imprez stwarza zapotrzebowanie na inne usługi, w tym turystyczne- zwiedzanie miejscowych atrakcji, kulturalne, handlowe itd.

Znakomicie atrakcyjność hotelu podnoszą hotelowe zespoły rekreacyjno-sportowe, pływalnie, sale gimnastyczne, odnowa biologiczna.

Goście nadzwyczaj sobie cenią ofertę zagospodarowania czasu wolnego osób towarzyszących, a w tym przede wszystkim dzieci. Wiadomo, że dzieci pozostawione same sobie w hotelu nie tylko potrafią sporo popsuć, ale są w stanie same sobie zrobić niemiłą krzywdę.

Nie zapomina się o stałej atrakcji jaką są hotelowe lokale rozrywkowe, w tym kasyna gry. Niektóre hotele zaczynają spełniać rolę „kompleksów” oferujących zaspokojenie, nieraz najbardziej wyszukanych, potrzeb. Wywołało to pojawienie się na rynku nowego zjawiska- hotel stał się celem podróży. Dotychczas hotel był poszukiwany jako element w realizacji celu podróży. Jechaliśmy w sprawach rodzinnych, handlowych, wypoczynkowych, sportowych. Tak będzie i nadal ale pojawienie się nowej formy stało się faktem.

Lokalizacja takiego kompleksu hotelowego znakomicie podnosi walory miejscowości, przyciąga turystów indywidualnych i grupowych, umożliwia organizowanie dużych imprez regionalnych- kulturalnych, sportowych i innych.

Obserwacje rynku hotelarskiego z ostatnich lat oraz prognozy pokazują, że nowe hotele będą powstawać w miejscach, gdzie już teraz mamy ich dużo. Najwięcej inwestycji prowadzonych jest na terenie województw: dolnośląskiego, mazowieckiego, małopolskiego, śląskiego, wielkopolskiego oraz pomorskiego.

Hotelarstwo jest zawodem ciekawy, ale trudnym i odpowiedzialnym. Praca w hotelu może przynieść wiele satysfakcji, ale też hotelarstwo wymaga od pracowników wszystkich szczebli predyspozycji zawodowych, wiedzy i umiejętności, ale też wysokiego morale i kultury osobistej. Hotelarstwo to zawód polegający na zorganizowanym udzielaniu gościnności przyjezdnym, a więc zapewnieniu im zakwaterowania, wyżywienia i związanych z tym usług: stworzenia dobrej atmosfery pobytu; zapewnieniu wysokiej kultury, poziomu i jakości usług, miłego i bezpiecznego pobytu.

Literatura:

1. Czesław Witkowski -„Aktywność międzynarodowych systemów hotelowych na polskim

rynku”, Warszawa 2007;

2. Mariola Milewska, Bogdan Włodarczyk- „Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości”,

Warszawa 2009;

3. Marek Turkowski- „Hotelarstwo: elementy marketingu”, Warszawa, 1993;

4. Henryk Babis- „Współczesna ekonomika usług” , Warszawa, 2005,

5. Elżbieta Mitura, Elżbieta Koniusz- „Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie”,

Warszawa 2006;

6. portal www.hotelarstwo.com.pl

7. portal www.ehotelarz.com

1

---