Wykłady 2011-2012 dr Borkowski, TiR UAM II ROK, Organizacja i prowadzenie wycieczek


Organizacja i prowadzenie wycieczek

Wykład 1 24.11.2011r

Tematyka wykładów:

I Organizatorzy turystyki

II Forma zawierania umów

III Uwarunkowania prawne, przepisy, ubezpieczenia

IV Fazy organizacji imprez turystycznych

V Programowanie imprez

VI Dokumentacja imprezy

VII Funkcje pilota i przewodnika

VIII Etapy pracy pilota i przewodnika

IX Metodyka pilotowania i prowadzenia grup wycieczkowych

  1. Piloci wycieczek i przewodnicy turystyczni

Rozdziały prawne:

Przewodnik turystyczny- osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub odwiedzających po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach, udzielająca o nich fachowej informacji oraz sprawująca nad turystami lub odwiedzającymi opiekę w zakresie wynikającym z umowy.

Pilot wycieczek- osoba towarzysząca, w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy turystycznej, sprawująca opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonywania ich na rzecz usług oraz przekazująca podstawowe informacje dotyczące odwiedzanego kraju i miejsca.

Przewodnikiem turystycznym lub pilotem wycieczek może być osoba, która posiada uprawnienia określone ustawą.

  1. Organizacja turystyki i formy zawierania umów, uwarunkowania prawne, przepisy, ubezpieczenia.

  1. Organizatorzy imprez turystycznych

Organizatorzy i pośrednicy są zobowiązani spełniać następujące warunki:

W przypadku przedsiębiorstwa zagranicznego uznaje się posiadanie zabezpieczenia finansowego w formie, która jest uznawana w państwie, którym przedsiębiorca posiada siedzibę.

  1. Przewodnicy turystyczni

Przewodnikiem turystycznym lub pilotem wycieczek może być osoba, która posiada uprawnienia określone ustawą.

Do zadań przewodnika turystycznego należy oprowadzanie turystów lub odwiedzających, udzielanie fachowej i aktualnej informacji o kraju, odwiedzanych miejscowościach, obszarach i obiektach, sprawowanie opieki nad turystami lub odwiedzającymi w zakresie wynikającym z (…)

Do zadań pilota należy:

Wymagania do uprawnień:

Uprawnienia przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek otrzymuje osoba, która:

  1. Ukończyła 18lat

  2. Ukończyła szkołę średnią

  3. Posiada stan zdrowia umożliwiający wykorzystywanie powierzonych zadań

  4. Nie była karana za przestępstwa umyślne lub inne popełnione w związku z wykonywaniem zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek

Nadanie uprawnień przewodnika turystycznego i pilota wycieczek dokumentuje się poprzez wydanie odpowiedniej legitymacji i identyfikatora. Osoba ubiegająca się o PT podlega badaniom lekarskim wstępnym, a osoba posiadająca uprawnienia- badaniom.

  1. Rozporządzenie MSiT z dn.4.03.20111r w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek. Rozporządzenie określa m.in.:

Rodzaje uprawnień przewodników turystycznych:

  1. Przewodnicy górscy dla określonych obszarów górskich

  2. Przewodnicy miejsc dla poszczególnych miast

  3. Przewodnicy terenowi dla poszczególnych województw, regionów oraz tras turystycznych

  4. Międzynarodowi przewodnicy wysokogórscy , których uprawnienia nie są ograniczone terytoriami.

Przewodnicy górscy:

KLASY PRZEWODNIKÓW GÓRSKICH: III, II, I

Przewodnik górski klasy III jest uprawniony do prowadzenia pieszych wycieczek górskich w warunkach letnich szlakami oznakowanymi, pieszych wycieczek. W warunkach zimowych szlakami określonymi w programach szkolenia, a także wycieczek autokarowych.

Przewodnik górski klasy II ubiega się o nią przewodnik klasy III; musi posiadać co najmniej 2-letni staż przewodnika górskiego klasy III; prowadzić wycieczki co najmniej przez 30 dni, a przewodnik tatrzański-90; wykazać się wiadomościami i umiejętnościami z zakresu przedmiotów określonych w programie szkolenia uzupełniającego na klasę II na tym obszarze; pieszych wycieczek górskich wszystkimi szlakami oznakowanymi w warunkach letnich i zimowych; wycieczek autokarowych; pieszych wycieczek górskich, etc

Przewodnik górski klasy I- ubiega się o nią przewodnik klasy II; musi posiadać co najmniej 3-letni staż przewodnika górskiego klasy II; prowadzić w klasie II wycieczki w warunkach letnich i zimowych co najmniej 50 dni, przewodnik tatrzański-90; wykazać się wiadomościami i umiejętnościami z zakresu przedmiotów określonych w programie szkolenia uzupełniającego o klasę I na tym obszarze; wycieczek górskich wszystkimi szlakami oznakowanymi w warunkach letnich i zimowych; wycieczek autobusowych.

Posiadanie uprawnień przewodnika miejskiego jest wymagane w przypadku wykonywania zadań przewodnika turystycznego w następujących miastach:

Uprawnienia przewodników miejskich obejmują także oprowadzanie po obiektach i obszarach znajdujących się w strefie podmiejskiej, jeżeli te obiekty i obszary są zw. z historią, kultura lub gospodarką miasta oraz objęte są programem szkolenia przewodników miejskich.

Uprawnienia międzynarodowych przewodników wysokogórskich obejmują prowadzenie i szkolenie turystów podczas wyjść wspinaczkowych i alpinistycznych oraz zjazdów narciarskich i snowboardowych w szczególności poza zorganizowanymi terenami turystycznymi i narciarskimi, a także podczas pokonywania stromych koryt rwących potoków górskich i wodospadów przy użyciu technik alpinistycznych bez sprzętu pływającego.

UIAGM- Union Intyernationale des Associations de Guides de Montagnes (Międzynarodowa Federacja Stowarzyszeń Przewodników Górskich); powstałą w `65r w Zermatt (Szwajcaria). Założona przez przedstawicieli organizacji francuskich, austriackich, szwajcarskich jako fundament dla międzynarodowych federacji (…)

Formy zatrudnienia

PRZEWODNIK

PILOT

Umowa zlecenie lub podobna nienazwana

Własna działalność gospodarcza

Umowa o pracę

Zadania przewodnika turystycznego:

Zadania pilota wycieczkowego:

Obowiązki pilota:

Pełnomocnictwo:

  1. Określone umową z organizatorem

  2. Ustawowy obowiązek wystawienia pilotowi wycieczki pisemnego zlecenia określającego miejsce i czas usługi pilotowej oraz upoważnienie do działania w imieniu biura

Prawa przewodnika do:

  1. wynagrodzenia

  2. zwrotu kosztów poniesionych w zw. z pełnionymi obowiązkami

  3. noszenia odznaki regionalnego koła przewodnickiego

  4. uzyskania pomocy od wszystkich władz i służb w kwestiach dot. prowadzenia grupy turystów

  5. zrzeszania się w kołach przewodnickich lub innych org. Zawodowych

Prawa pilota do:

  1. wynagrodzenia

  2. zwrotu kosztów poniesionych w zw. z pełnionymi obowiązkami

  3. używania odznaki (identyfikatora) i legitymacji pilota

  4. ubezpieczenia KL, NNW

  5. podejmowania decyzji w sprawach i granicach określonych przez organizatora

Odpowiedzialność pilota:

  1. konieczność ponoszenie konsekwencji swojego zachowania, polegającego na działaniu lub zaniechaniu działania

↓ ↓

karna

służbowa

cywilna

Odpowiedzialność cywilna- odpowiedzialność majątkowa za spowodowanie szkody poprzez niewykonanie lub niewłaściwe wykonanie powierzonych mu w umowie zadań lub poprzez dopuszczenie się czynu niedozwolonego przez prawo:

Odpowiedzialność karna- w przypadku przestępstwa lub wykroczeniu objętych odpowiednio kodeksem karnym wykroczeń, inną ustawą szczególną

Odpowiedzialność służbowa- związana z układem podporządkowania w ramach struktury przedsiębiorstwa, stowarzyszenia.

Wykład 2 1.12.2011r

  1. Fazy organizacji imprez turystycznych

Wg Pużańskiego (1987)

  1. Przygotowanie akwizycji (sprzedaży)

  2. Akwizycja

  3. Przygotowanie imprez do realizacji

  4. Realizacja imprezy

  5. Rozliczenie

Wg Turkiewicza (1997)

  1. Przygotowanie imprezy

  2. Sprzedaż

  3. Realizacja

  4. Rozliczenie

Wg ustawy o usługach turystycznych (1997)

  1. Przygotowanie

  2. Oferowanie

  3. Realizacja

Ad.1.Przygotowanie

Etapy:

Ad. 2. Oferowanie

Ad. 3. Realizacja

- faktyczne świadczenie usług określonego rodzaju i jakości, składających się na imprezę turystyczną w czasie i miejscu wynikającym z programu tej imprezy.

  1. Programowanie imprezy

Cechy charakterystyczne prawidłowo ułożonego planu (Michalski 2004):

Program- przypadek planu skonkretyzowany do najdrobniejszych szczegółów znanych planującemu.

Program imprezy turystycznej- plan dzienny i rozkład godzinowy oraz rodzaje świadczonych usług w czasie trwania imprezy.

Termin program jest pojęciem wieloznacznym i często utożsamia się go z planem.

Plan to obmyślony sposób działania uzupełniony decyzją.

Program natomiast to przypadek planu skonkretyzowany do najdrobniejszych szczegółów znanych planującemu.

Program to ogół środków służących realizacji określonego celu, a programowanie to dobór właściwych środków służących realizacji danego celu, kiedy środki te są (…)

  1. Czynniki determinujące program turystyczny

Punkty programu:

Umiejętne i racjonalne rozplanowanie w czasie poszczególnych punktów programu:

Dokumentacja imprez turystycznych:

  1. Numer imprezy- oznaczenie kodowe nadawane w celach porządkowych i identyfikacyjnych

  2. Teczka imprezy/grupy- zbiór wszelkich dokumentów, które określają i definiują daną grupę: dokumenty każdej teczki mogą się różnić wyglądem graficznym, a ich liczba uzależniona jest od stopnia skomplikowania danej imprezy, ilość świadczeń, forma płatności i rozliczeń. Zazwyczaj teczka zawiera:

Voucher- dokument rozliczeniowy między danym biurem, a kontrahentami; precyzyjnie określający ilość, jakość oraz strukturę świadczeń zamawianych i realizowanych, takich jak program, wyżywienie, zakwaterowanie, transfery, itp.]

  1. Etapy pracy pilota.

Przygotowanie(czynności do spełnienia przed rozpoczęciem imprezy):

Odprawa pilota:

Spotkanie z pracownikiem biura odpowiedzialnym za daną imprezę, na ogół 2-3 dni przed jej rozpoczęciem, w celu przekazania teczki grupy oraz dokładnego omówienia wszystkich szczegółów wyjazdu.

Podczas odprawy pilot:

Rozliczenie imprezy

Standardowe dokumenty przedstawione w czasie rozliczenia:

Umowa o świadczenie usług turystycznych

  1. Odpowiedzialność biur podróży

Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy zawartej z klientem

- z wyjątkiem sytuacji, gdy jest to spowodowane:

a) działaniem lub zaniechaniem klienta

b) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich

c) siłą wyższą

Siła wyższa, każde zdarzenie zewnętrzne występujące z takim natężeniem, że jego skutkom powodującym szkodę nie da się zapobiec żadnymi zwyczajnie używanymi środkami(nie można go przewidzieć ani zapobiec).

Organizacja imprezy turystycznej może ograniczyć swoją odpowiedzialność w trakcie trwania imprezy do dwukrotności ceny imprezy względem każdego klienta(dot. tylko szkód na mieniu, nie na osobie).

Świadczenia zastępcze/obniżenie ceny imprezy/powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.

Odpowiedzialność agenta/pośrednika turystycznego.

Szkoda, udowodnienie szkody, wysokość odszkodowania, rola ubezpieczyciela.

Wysokość szkody- stosunek świadczeń, które nie zostało zrealizowane do całości pozostałych świadczeń zrealizowanych w ramach wycieczki.

Odpowiedzialność biura za kontrahenta(roszczenia regresowe)- umowa o usługę turystyczną.

Odpowiedzialność hotelu dot. rzeczy wniesionych przez gościa hotelowego.

Za utratę lub uszkodzenie rzeczy gościa hotelowego:

Hotel odpowiada w pełni za:

Wyłączenie odpowiedzialności hotelu- gdy szkoda powstała w skutek:

  1. Charakterystyka typowych grup turystycznych obsługiwanych przez pilota. Motywy w turystyce/ odpowiadające im typy podróży.

Motywy w turystyce

Typ podróży

Kultura fizyczna

Zdrowotna, wypoczynek bierny/czynny

Kulturalne, psychologiczne, edukacyjne

Edukacyjna, rekreacyjna

Rozrywka, zabawa, przyjemność

Sportowa, rekreacyjna, ekonomiczna

Towarzyskie, etniczne

Rodzinna

Związane z pracą

Służbowa, motywacyjna

Religijne

Religijna

Wyjazdy motywacyjne (incentive)

Turystyka motywacyjna(incentive travel)- podróże pracowników opłacane przez pracowników jako nagroda za wyróżniające się osiągnięcia w pracy i/lub jako zachęta na przyszłość.

Cechy turystyki motywacyjnej:

Grupy młodzieżowe:

Wymagania:

Osoby starsze:

Grupy religijno- pielgrzymkowe:

Pilot- rezydent przedstawiciel organizatora imprezy turystycznej, przebywający sezonowo na terenie kraju docelowego, sprawujący nadzór i opiekę nad turystami przebywającymi w jednym miejscu pobytu, od chwili ich przyjazdu do momentu wyjazdu. Łącznik pomiędzy organizatorem turystyki a kontrahentem.

Przygotowanie rezydenta w ośrodku do przyjęcia pierwszej grupy:

Procedury przyjęcia grupy:

Spotkanie informacyjne:

Pożegnanie grupy- transfer na lotnisko, pomoc przy odprawie bagażowej, paszportowej.

Wykład 3 08.12.2011r

Minimalna suma gwarancji

Rozporządzenie Ministra finansów z dn. 16.12.2010r (Dz. U. 2010 nr 238 poz. 1584)

Działalność gospodarcza organizatorów i pośredników turystycznych wymaga uzyskania wpisu w rejestrze org. turystyki i pośredników turystyki .

Rejestr zawiera 4 działy:

I dokładne dane przedsiębiorstwa

II typ gwarancji i nazwa firmy ubezpieczeniowej

III suma gwarancji

IV informacje o zakazie prowadzenia działalności lub wykreślenia z rejestru

Organem właściwym do prowadzenia rejestru jest MARSZAŁEK WOJEWÓDZTWA. Ze względu na siedzibę przedsiębiorcy lub siedzibę oddziału w przypadku firm zagranicznych.

Rozporządzenie ministra finansów z dn. 21.12.2010, w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów. Suma gwarancyjna stanowi górną granicę odpowiedzialności ubezpieczyciela na rzecz jednego poszkodowanego klienta. W granicach tej sumy ubezpieczyciel odpowiada również za koszty poniesione w celu zmniejszenia poniesionej szkody; powołanie rzeczoznawców, za proces.
Towarzystwa ubezpieczeniowe nie odpowiadają za skutki zdarzeń powstałych w wyniku:

UBEZPIECZENIA

Związane z wykonywaną działalnością org. tur i pośredników (umowa gwarancji bankowej, ubezpieczeniowej; ubezpieczeniowa). Ubezpieczenia na rzecz klientów podmiotów branży turystycznej. KL, NNW- obowiązkowe, ubezpieczenie kosztów leczenia i następstw nieszczęśliwych wypadków. Nieobowiązkowe dodatkowe: ubezpieczenie utraty bagażu, ubezpieczenie kosztów odstąpienia od umowy, ubezpieczenie assistance, EKUZ- Europejska Kasa Ubezpieczenia Zdrowotnego( obowiązuje w całej UE, wydawana bezpłatnie w NFZ)

KOSZTY LECZENIA

Obejmują leczenie w związku z nieszczęśliwym wypadkiem lub nagłym zachorowaniem po przekroczeniu granicy Polski; następstwa nieszczęśliwych wypadków- jako skutek sytuacji, którego wynikiem jest trwałe uszkodzenie ciała, rozstrój zdrowia lub śmierć ubezpieczonego. Podstawowy zakres KL i NNW obejmuje: zwrot kosztów kuracji lub ich całkowite przejecie przez ubezpieczyciela przy zachorowaniu nagłym; rekompensata uszczerbku zdrowia poniesionego w skutek następstwa wypadku, transport zwłok do kraju, świadczenia osobie wskazanej.

Znajomość zakresu polisy przez pilota:

OWU- Ogólne Warunki Ubezpieczenia i zwrot kosztów

Zakres polisy NNW- świadczenia osobie ubezpieczonej w wypadku obrażeń lub śmierci; pokrycie kosztów sprowadzenia zwłok; w przypadku śmierci ubezpieczonego- świadczenia na rzecz osoby wpisanej w polisie.

Ubezpieczenia dodatkowe: ubezpieczenia bagażu( zaginięcie lub wypadku, kradzież, zniszczenie w skutek pożaru, powodzi, lawiny itp.). Ubezpieczenie związane z odwołaniem uczestnictwa w imprezie turystycznej(z przyczyn losowych), zwykle 20-65% ceny wycieczki. Ubezpieczenie Assistance (szerszy zakres KL, pokrycie kosztów odwiedzin osoby w szpitalu, wcześniejszy powrót do domu w skutek złego stanu zdrowia, pomoc finansowa, prawna). OC

Formy zawieranie umów:

Umowa agencyjna

Agent działa na podstawie ważnej umowy agencyjnej.

Obowiązki agenta:

-zachowanie lojalności w/c dającego zlecenie

-przekazywanie wszelkich informacji mających znaczenie dla dającego zlecenie

-przestrzeganie jego wskazówek uzasadnionych w danych

FRANCHISING- FRANCZYZA

UMOWY MIĘDZY TOUROPERATOREM A BEZPOŚREDNIM DAWCĄ USŁUGI TUR

CENA

Ustalona w umowie, nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny, musi to udowodnić, ze cena wzrasta: wzrost kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat urzędowych, np. lotniskowych, wzrost kursów walut. W okresie 20dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być podwyższona.

PODSTAWY PRAWNE ORGANIZOWANIA IMPREZ SPORTOWO-REKREACYJNYCH

wsip.sejm.gov.pl

PODZIAŁ TURYSTYKI ZE WZGLĘDU NA PRZYJĘTE KRYTERIA

Wyróżnia się:
imprezy zagraniczne turystyki wyjazdowej

Imprezy zagraniczne turystyki przyjazdowej

Imprezy krajowe

Dodatkowo imprezy dzieli się na:

Objazdowe- od punktu do punktu, nocleg w różnych miejscach

Pobytowe

Wahadłowe

Rodzaje pilotażu:

przyjazdowy, wyjazdowy krajowy lub zagraniczny, rezydencjonalny(pobytowy), trekkingowy, trampingowy

Punkty składowe imprezy, w których pilot musi się szczególnie wykazać wg zespołu pod redakcją G. Gołembskiego (2007):

ZAGRANICZNA TURYSTYKA WYJAZDOWA

I Obsługa imprez autokarowych- najczęstszy rodzaj imprez turystycznych obsługiwanych przez pilota.

  1. Czynności pilota

  1. Przygotowanie do obsługi konkretnej grupy, strój pilota, zestaw potrzebnych rzeczy(atlas drogowy, leki przeciwbólowe, opatrunki, środki pobudzające- napoje energetyzujące, okulary przeciwsłoneczne, nakrycia głowy)

  2. Zbiórka

  1. Odjazd

  1. Przekraczanie granicy

  1. Współpraca z kierowcą:

  1. Zakwaterowanie

  1. Organizacja posiłków:

  1. Zebranie informacji przy wyjazdach pobytowych

  2. Zwiedzanie, współpraca z przewodnikiem, rozliczenie

  3. Powrót grupy do kraju

  4. Pilot jako animator

Wykład 4 15.12.2011r

ZAGRANICZNA TURYSTYKA WYJAZDOWA

Obsługa imprez autokarowych

Informacje krajoznawcze

Pilot powinien:

  1. Przekazywać informacje krajoznawcze o miejscowościach i okolicy trasy wycieczki

  2. Używać mikrofonu z umiarem, przeplatać informacje z muzyką

  3. Nie podawać informacji za wcześnie, bo turyści nie są dostatecznie skupieni

  4. Informacje zgodnie z zasadą- od ogółu do szczegółu

  5. Sprawdzić poziom percepcji i umieć skorygować swój komentarz

  6. Zapytać grupę co ich szczególnie interesuje i o tym mówić więcej

  7. Skupić się na przekazywaniu informacji o tym, co widać z okien autokaru

  8. Przekazywać informacje o:

  1. Naturalnym pokryciu terenu

  2. Uprawach dominujących w tym regionie

  3. Wzbogacić komentarz o ciekawostki ze świata roślin i zwierząt

  4. Podobnie w przypadku miejsc czy obiektów historycznych- ubarwiać, unikać suchych faktów, danych liczbowych, dat

  1. Podkreślać atrakcyjność danego terenu czy regionu stosując zasadę obiektywizmu, mówić też o tym co jest negatywne

  2. Omawiać obyczaje krajów, przez które się przejeżdża- turystę to szczególnie interesuje

  3. Może korzystać z notatek, ale musi to robić tak, aby utrzymać żywy język i zainteresowanie

  4. Może wzbogacić swój komentarz filmami video prezentującymi dany region czy kraj, muzyką charakterystyczną dla danego obszaru

  5. Pilot przewodnik decyduje o trasie i jego polecenia nie mogą naruszać przepisów drogowych-konieczna znajomość kodeksu drogowego

  6. Wszystkie dyspozycje zmiany kierunku jazdy, zwolnienie tempa należy podawać odpowiednio wcześniej

  7. Zwrócić uwagę na odpowiedni ubiór, przypomnieć o zabraniu aparatów lub o zakazie robienia zdjęć, wyjaśnić cel zatrzymania i zarządzić wyjście z autokaru

  8. W przypadku wycieczek miejskich zwrócić uwagę na:

  1. Zapewnić grupie bezpieczeństwo

  2. Ustalić dokładnie miejsce spotkania na wypadek gdyby ktoś się zgubił

  3. Można w maksymalnym stopniu wykorzystać autokar do zwiedzania miasta- pieszo tam, gdzie atrakcje są koncentrowane w jednym miejscu, małym obszarze

  1. Wykorzystać przenośne zestawy nagłośnienia

Obsługa imprez samolotowych

Czynności pilota

  1. Przygotowanie do obsługi konkretnej grupy

  2. Zbiórka

  1. Przychodzimy ok. 30 minut wcześniej

  2. Pobranie nalepek na bagaż

  3. Oczekiwanie na klientów na stanowisku biura podróży

  4. Lista obecności

  5. Bilety lotnicze, ubezpieczenia, naklejki na bagaż

  6. Przedstawienie się

  7. Prośba o sprawdzenie posiadania dokumentów tożsamości, przełożenie leków do bagażu podręcznego

  8. Udzielanie informacji o przepisach, odprawie biletowo-bagażowej, paszportowej

  9. Przejście do odprawy biletowo- bagażowej

  1. Odprawa biletowo-bagażowa

  2. Odprawa celna bagażu głównego

  3. Odprawa paszportowa

  4. Odprawa bezpieczeństwa (implanty, rozruszniki)

  5. W samolocie

  6. W hali przelotów

  1. Pomoc przy odprawie paszportowej

  2. Odbiór bagażu

Zagraniczna turystyka przyjazdowa

  1. Część czynna taka sama

  2. Najczęściej turyści zagraniczni przyjeżdżają w formie przyjazdów zorganizowanych

  3. Podstawowe czynności pilota w tym przypadku

  1. Sprawna realizacja programu wycieczki i reprezentowanie biura- umiejętności organizacyjne, wszelkie kontakty z przewodnikami, formalności w hotelu

  2. Przybliżenie cudzoziemcom Polski

  1. Pilot spotyka się z grupą na przejściu granicznym

  2. Weryfikuje liczbę uczestników- jeżeli jest mniej, trzeba jak najszybciej zgłosić do biura

  3. Zakres pracy pilota determinuje w znacznym stopniu narodowość kierowcy

  4. Przydatne wskazówki:

  1. Pokazanie nietypowych, lokalnych atrakcji

  2. Pozostawienie odpowiednio długiego czasu wolnego

  3. Wskazane jest by pilot konsultował menu w restauracji, by unikać powtarzania się tych samych potraw w kolejnych dniach

  4. Znać bardzo dobrze język obcy

  5. Dokonywać porównań z krajem, z którego pochodzą turyści

  6. Umieć odpowiedzieć na różne dziwne pytania- najczęściej o sprawy codzienne, wyznaniowe, politykę, szkolnictwo, kulturę, literaturę

  1. Transfer

  1. Przewóz grupy i bagażu do miejsca zakwaterowania grupy i odwrotnie

  2. Transfer do hotelu bezpieczny, bo nie trzeba się spieszyć

  3. Podczas transferu grupy, która odpowiednio rozpoczyna pobyt, pilot może odpowiedzieć na nurtujące turystów pytania

  4. Najczęściej zadawane pytania podczas transferu:

  1. Czas miejscowy, różnica czasu w stosunku do Polski

  2. Długość trwania przejazdu

  3. Godz. otwarcia sklepów

Metodyka pilotowania i oprowadzania grup

Sztuka prezentacji treści krajoznawczych `Wyczerpać temat, a nie wyczerpać słuchacza`

  1. Walory turystyczne można podzielić na:

  1. Wypoczynkowe (regeneracja sił fizycznych i psychicznych)

  2. Krajoznawcze

  1. Specjalistyczne

  1. Zasady klasyfikowania informacji

  1. Od szczegółu do ogółu

  2. Sposób przygotowywania komentarza- informacje podzielić na podstawowe i szczegółowe i uzupełniające

Informacje ogólne dotyczą ogólnych wiadomości fizyczno-geograficznych, historycznych, gospodarczych i innych o kraju i mijanym regionie. Warto podzielić taką informację na bloki tematyczne i przekazywać je w momencie, gdy jakiś szczegół na trasie się pojawi.

Informacje szczegółowe dotyczą szczegółów na temat mijanej trasy lub widoczne z autokaru.

Informacje uzupełniające rozszerzają wiedzę na każdy temat, wyjaśniają procesy czy zjawiska, przedstawiają ludzi związanych danym miejscem, zwyczaje, legendy

  1. Podczas przekazywania informacji krajoznawczych należy stosować:

  1. Powtórzenia- jeżeli dwukrotnie przekraczamy rzekę, w odniesieniu do dat, danych statystycznych, informacji nigdy dość, podajemy ją w nieco innej formie

  2. Porównania- np. gdy jedziemy z grupą z Hiszpanii porównujemy pow. Polski do powierzchni Hiszpanii

  3. Nawiązania- gdy chcemy uświadomić, że coś już podczas wycieczki widzieliśmy, mówiliśmy

  4. Odwoływanie się do utrwalonych obrazów, wzorców

  5. Podsumowania- na zakończenie, bazując na wiadomościach przekazanych wcześniej, można zrobić konkurs

Psychologiczne aspekty pracy pilota i przewodnika

  1. Komunikacja między pilotem a grupą

  2. Komunikacja interpersonalna- wysyłanie przekazu ze świadomym zamiarem wywołania odp. Najważniejszą sprawą jest skuteczność

  3. Dwa rodzaje komunikacji: niewerbalna i werbalna

  1. Komunikacja niewerbalna

  1. Komunikacja werbalna- przekazywanie informacji słownie. Cechy dobrego komunikowania/pilotażu

  1. Cechy decydujące o tym, że lubimy innych

  1. Kompetencje

  2. Pilot musi budować swój autorytet przez

  1. Częstość kontaktu

  2. Atrakcyjność

  3. Podobieństwo

  4. Umiejętność wyrażania uczuć

  5. Ingracjacja- umiejętność stosowana, by w sposób nieuprawniony podnieść swoją atrakcyjność

  1. Technika ról społecznych- człowiek w życiu pełni wiele różnych ról różniących się od siebie charakterem psychologicznym

  2. Techniki ingracjacyjne

  1. Cechy grupy a zachowanie pilota

  1. Cechy osobowości pilota

Teoria 5 czynników (five- factor model)

  1. Hierarchia potrzeb człowieka

Potrzeba (wg psychologów)- stan braku czegoś, co w związku z strukturą osobnika oraz jego miejscem w społeczeństwie jest niezbędne do utrzymania go przy życiu, umożliwia mu rozwój, zachowanie gatunku.

Hierarchia potrzeb wg Maslova

  1. Zasady aktywnego słuchania:

  1. Bariery komunikacyjne

  1. Konflikt interpersonalny

ARBITRAŻ A MEDIACJA

  1. Style rozwiązywania konfliktu

Stres

  1. Stres psychologiczny- reakcja organizmu na tzw. sytuację stresową, czyli na działanie takich czynników, które wywołują nadmierne obciążenie systemu samoregulacji psychologicznej i wzbudzają stan napięcia emocjonalnego

  2. Źródło stresu:

  1. Możliwe sposoby zachowania pod wpływem stresu

Wykład 5 05.01.2012r

PILOTAŻ W KRAJACH ODMIENNYCH KULTUROWO

  1. Sytuacje nieprzewidziane

  1. Powikłania organizacyjne utrudniające realizację programu

  1. Protokół szkody

Protokół sporządza się w 3 egzemplarzach.

  1. Przepisy administracyjne podczas wycieczki zagranicznej

17


Wyszukiwarka