ZARZADZANIE JAKOŚCIĄ

11.X.2005

Teoretyczne podstawy zarządzania jakością

Jakość w praktyce gospodarczej.

Pierwotną przesłanką do wyodrębnienia jakości była działalność gospodarcza. Dwie kategorie:

• kategoria jakości,

• kategoria zarządzania.

Zarządzanie jakością - następuje rozwój podejść merytorycznych, metodycznych, teoretycznych.

Kojarzenie jakości i zarządzania w aspekcie merytorycznym, i metodycznym wymusza dzisiaj rynek (mechanizm rynkowy), zmieniają się systemy, punkty widzenia, standardy produkcyjne.

O jakości zaczęto mówić w obszarze przemysłu, później w agrobiznesie.

Problem jakości w ostatnich 15 latach, ważne jest kilka czynników (tendencje) mające wpływ na rozwój jakości w gospodarce:

• świadomość rosnącego znaczenia jakości w tzw. walce konkurencyjnej na rynkach międzynarodowych poprzez poprawę efektywności gospodarczej, doskonalenie jakości pracy i jakości produktu przedsiębiorca ma ciągle wizje konkurencji przed sobą,

• szybki wzrost ilościowej produkcji i dobrobytu społecznego i nasycenie rynku produktami standardowymi ujawnia się na zapotrzebowanie na wzrost jakości,

• potrzeba ochrony środowiska i ograniczonych zasobów naturalnych (jeżeli chcemy chronić środowisko, racjonalnie zagospodarować ograniczone zasoby naturalne wywołała silne działania państwa w obszarze ustawodawstwa)

• dynamiczny postęp naukowo - techniczny, powszechna innowacyjność, rewolucja informatyczna

• wysublimowane wymagania nowoczesnych gałęzi przemysłu (jądrowy, telekomunikacyjny, rakietowy, elektryczny, zbrojeniowy),

• sukcesem przedsiębiorstw i gospodarki stosujących politykę „jakości” (stanowiących na jakość)

• rosnący nacisk organizacji (konsumenckich, ochrony środowiska) na ciągła poprawę jakości w zakresie uzyskiwania nowych produktów zaspokajające potrzeby nowego klienta.

Prestiżowym czynnikiem stosowania jakości są osoby, które na co dzień wprowadzają standardy jakości, porównywalne jakości.

Pierwszym krajem w którym ustanowiono nagrodę jakości im. E. Deminga była Japonia w 1951

W 1987 w USA została ustanowiona Krajowa Nagroda Jakości im. Baldrige. Postawili na kryterium: przyznawania za wybitne osiągnięcia w zakresie jakości, obsługi klienta (klient wyznacznikiem jakości)

Europa - kompleksowe zarządzanie jakości, w 1991 ustanowiono Europejską Nagrodę Jakości

W 1995 - Polska Nagroda Jakości, przyznawana za wybitne osiągnięcia naukowe i praktyczne w zarządzaniu jakością.

Organizacje międzynarodowe promujące jakość:

• Europejska Organizacja Jakości (EOQ)

• Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów (JUSE)

• Amerykańskie Stowarzyszenie Sterowania Jakością (ASOC)

• Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO)

• Międzynarodowa Akademia Jakości (IAQ)

Podsumowanie:

• w gospodarce rynkowej sukces i porażka przedsiębiorstwa zależą od jakości jego funkcjonowania od jakości oferowanych produktów i usług,

• efekty jakościowe przedsiębiorstw kształtowane są w procesach zarządzania, a następnie dopiero w realnych procesach produkcji.

18.X.2005

We wdrażaniu systemu jakości w przedsiębiorstwie, w zarządzaniu jakością najważniejszą role do spełnienia ma kadra kierownicza. Od niej zależy jak kształtować się będzie jakość w organizacji. W polskiej sytuacji trwania w anty - jakościowym podejściu spowodowało trudności w zetknięciu się z niektórymi kwestiami.

Do wprowadzania jakości zmusza nas konkurencja, świadomość jej istnienia. Musimy działać lepiej, być doskonalsi.

Współczesne przedsiębiorstwo staje przed 2 problemami:

• klienci

• konkurencja

Jakość jest to spełnienie potrzeb klienta, zwrócenie uwagi w otoczeniu. Chcemy aby nasze procesy wytwórcze były jak najlepsze, by spełniały potrzeby klientów.

Deming - w przyszłości będą tylko 2 rodzaje przedsiębiorstw, te które wprowadziły jakość totalną i te które wypadły z biznesu.

Wprowadzenie jakości nie jest obowiązkowe, bo dotyczy tylko tych, którzy chcą przetrwać na rynku.

Przedmiot nauki o jakości

Nauka o jakości (kwalitologia) jest stosunkowo młodą nauką, rozwój zainicjowany potrzebami, praktykami gospodarczymi. Bazuje na dokonaniach innych nauk, które tworzą teorię z zagadnieniami:

• technicznymi,

• psychologia,

• socjologia,

• ekonomika,

• zarządzanie,

• nauki matematyczne

Kładzie duży nacisk na aspekt poznawczy wyrobu i usługi - wyartykułowanie cech artystycznych i kwantytatywnych (liczbowych).

Wyodrębnienie właściwości poznawczych powoduje, że następnym etapem jest:

• systematyzowanie

• tworzenie konstruktywnych funkcji w teorii jakości.

Na przestrzeni lat wytworzyły się określone orientacje:

• orientacja produkcyjna - zarządzanie przez jakość - dominowała w najwcześniejszym okresie (początki XIX/XX - wyodrębnienie przedsiębiorstw). Charakteryzuje się dążeniem do maksymalnego wykorzystania potencjału poprzez wzrost wydajności pracy i skali produkcji. Jakość występuje jako naturalny stan, względnie stabilny, którego osiągnięcie jest sprawą konieczną, oczywistą, możliwą do uzyskania poprzez kontrolę techniczną. Kontrola rozwijała się do momentu gdy efekty komercyjne, techniczne pozwoliły na rozwiniecie produkcji masowej. Kontrola jakości nie wyłapywała wszystkich usterek i błędów i to spowodowało rozwiniecie drugiej orientacji.

• Orientacja sprzedażowa w zarządzaniu - realizowała się przez rozbudowanie służb sprzedażowych , które miały zapewnić produkty od wytwórców do odbiorców. Celem było zróżnicowanie jakościowe produktów w celu ich sprzedaży. Trzeba wyroby z wysokim standardem jakości inaczej eksponować na rynku, co dało podstawę do następnej orientacji.

• Orientacja marketingowa - zarządzanie przez marketing - koncentrowało się na skupieniu uwagi wytwórców na badaniu, rozbudzaniu i zaspokajaniu potrzeb odbiorców i użytkowników. Na rynku zauważono nasilającą się konkurencję poprzez jakość (wyznacznik konkurenta i wytwórcy). Standardowa kontrola techniczna jest już niewystarczalna, ma więcej funkcji biernych niż czynnych. Wprowadzanie funkcji czynnych - pojawia się sterowanie jakością.

Sterowanie jakością - dogłębna analiza procesu wytwarzania, możliwości jakie posiada przedsiębiorstwo poprzez zakres .....

Spowodowało to, że w tej orientacji pojawiły się 2 filary rozwoju:

• jakość - miejsce przedsiębiorstwa na rynku

• uruchomiono sterowanie poprzez większy funkcji czynnych.

• orientacja jakościowa - konsekwencja powstania zarządzania przez jakość. Wywarło znaczący wpływ na rozwój gospodarczy poszczególnych państw na świecie. Mówimy o jakości w przedsiębiorstwie i w jego otoczeniu. Kompleksowość w zarządzaniu przez jakość wynika z założenia iż jakość produktów finalnych jest determinowane przez zespół wielu czynników oddziałujących na przedsiębiorstwa (otoczenie bliższe i dalsze)

Nauka o jakość na bazie orientacji zajęła się koncepcją zarządzania jakością doprowadziło do rozwoju metodologii i instrumentów jakie można w przedsiębiorstwie stosować.

Przedmiot kwalitologii szczególnie bazuje na osiągnięciach dyscyplin i powoduje, że jest to nauka o charakterze interdyscyplinarnych (korzysta z osiągnięć innych nauk).

Głównym tematem badań jest przedsiębiorstwo - rozpatrywane kompleksowo, a konkretniej jego działania w zakresie procesów, wyrobów i usług.

Determinanty zarządzania jakością:

• celowość i przyczyny zarządzania jakością,

• źródła i naukowe podstawy zarządzania jakością

• uniwersalny model systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwach

• instrumentarium projektowania i stosowania systemu zarządzania jakością

• metodyka wprowadzania systemu zarządzania jakością

25.X.2005

Rozwój kwalitologii - 2 kierunki:

• nurt teoretyczny (teoria jakości)

• nurt praktyczny (inżyniera jakości)

Teoria jakości obejmuje system praw i modeli opisujących i objaśniających zjawiska jakościowe

Inżynieria jakości - dotacza narzędzi do sprawnego wykorzystania zadań jakości w praktyce gospodarczej.

Teorie jakości:

• ogólna teoria jakości - obejmuje system aksjomatów, twierdzeń, praw, modeli uniwersalnych obejmujących ogólnych modeli kwantologii

• szczególna teoria jakości - odnoszą się do określonych składników danego przedmiotu

Inżynieria jakości:

• kwalimetria - zajmuje się budową narzędzi liczbowych, określenia jakości. Powiązana z metrologią (związana z pomiarem)

• zarządzanie jakością - zajmuje się instrumentarium kształtowania jakości w organizacji

• ekonomika jakości - dostarcza metod dla oceny, poznawania w płaszczyźnie ekonomicznej

• ..... - kwalitologia jest dyscyplina otwartą na inne nauki

Elementy kwalitologii jako dyscypliny naukowej:

• zakres rzeczywistości branej pod uwagę (nie ma wirtualnej przestrzeni)

• zakres badawczy, który rozpatruje dany zakres rzeczywistości danego wyrobu, produktu, usługi

• cele badawcze, grupują się w 2 obszarach:

• poznawcze - wyrażone z dążeniem do gromadzenia wiedzy poprzez tworzenie jakościowych, adekwatnych modeli przedmiotu, tworzenie tej jakości obowiązuje ścisła zasada prawidłowości - rzetelności

• konstruktywne - wyrażone dążeniem do zmiany rzeczywistości poprzez tworzenie jakościowych, postulatywnych modeli przedmiotu wdrażanych w praktyce gospodarczej. Aby zrealizować cele konstruktywne przyjmuje się kryterium optymalności i skuteczności

Podstawowe operacje jakościowe - Istnienie i posługiwanie się kategoriami jakościowymi wymaga określenie operacji i ich typów. Z punktu widzenia jakości zestawy czynności i działań, które służą do osiągnięcia celów w wymiarze jakościowym

Każdy przedmiot ma swoją różnorodność celów i ocen. Te wszystkie elementy maja wpływ na kształtowanie się elementów związanych z różnicowaniem opisów czy operacji w aspekcie jakościowym.

Podstawowe typy operacji jakościowych

Zespoły działań (operacje) dotyczące jakości:

1. określenie

2. systematyzowanie

3. wartościowanie

4. optymalizowanie

5. porównywanie

ad 1) Określenie dotyczy jakości nie wartościowanej i zmierza do poznania przedmiotów dla jakości rozpatrywanej w:

• trybie diagnostycznym (retrospektywny)

• trybie prognostycznym (prospektywny)

• trybie postulatywnym ( projektowy)

Rezultatem są modele informacyjne adekwatne do pozostałych operacji jakościowych.

Metody:

• deskrypcji - werbalne (opisu) - wykorzystuje założenia opisu i dotyczy głównie sformułowań treści cech i stanu cech treści lingwistycznych

• liczbowa - wykorzystuje cechę ilości wyznaczania stanów cech kwantytatywnych oraz do dokonania operacji matematycznych (działania liczbowe cechy i stanu)

Większa rangę ma metoda liczbowa ze względu na walory dokładności

Atrybuty liczbowego opisu:

• pomiar

• policzalność

• rangowanie

• taksacja

Mamy tu związek i wykorzystanie wzajemnych treści pomiędzy kwalimetrią i metrologią, a szczególnie metrologia techniczną (zajmuje się pomiarem wielkości fizycznych)

Mniej dokładnym jest rangowanie - polega na szacunku przybliżonym

Zadanie określenia polega na wyznaczeniu dla każdej cechy lingwistycznej i kwantytatywnej zbioru możliwych stanów z uwzględnieniem stanów projektowych lub prognostycznych.

Każdy element zbioru cechy lingwistycznej ma postać werbalną, a cechy kwantytatywnej na postać liczbową

W odniesieniu do cech kwantytatywnych, których zbiór pozwala stworzyć skale porównawcze stosuje się pojęcie poziomu cechy.

Poziom cechy oznacza relatywizację danego stanu cechy do wybranego stanu bazowego tej cechy.

Grupowanie poziomów cech daje nam jakość cząstkową (ciągle mamy domniemania, że nie jesteśmy w stanie określić całego stanu cechy), możemy ja nazwać poziomem jakości (zbiór jakości cząstkowych tej cechy).

Relatywizacja poziomów - względem zmienności analizowanych cech odbywa się w przedziale

∫ _min < ∫ _{poziom jakości} > ∫ _max

Wynik relatywizacji nazywamy względem poziomu cech - natężeniem cechy

Zbiorcza - natężenie jakości

Ta operacja (określenie) ma swoje unormowania czyli unitaryzacja - własności:

• zawiera przedział zmienności (rozstęp) 0 - 1

• ujednolicenie określonego podzbioru cech - cechy kwantytatywne o skalach bezwzględnych i równomiernych

Ujęcie proceduralne:

• czasowe - polega na wyznaczeniu stanu jakości danego przedmiotu w funkcji czasu

• przestrzenne - opiera się na przyporządkowaniu w określonych okresach czasu stanów jakości analizowanym przedmiotom o jakości wspólnej

ad 2) Systematyzowanie - polega na wykonaniu czynności:

• klasyfikowaniu

• porządkowaniu

• analizowaniu

• przekształcaniu

• weryfikowaniu

• syntetyzowaniu

• określenie związków cech, stanów cech, poziomów cech względem poziomów cech uzyskanych w wyniku operacji określanych

Głównym celem jest tworzenie informatycznego modelu o jakości badanego przedmiotu, który powinien spełniać wymagania dotyczące:

• klarowności

• jednoznaczności

• szczegółowości

• kompleksowości

• istotności informacji

Zbiory cech:

• skończony

• nieskończony

Jesteśmy w stanie zając się cechami określonymi, które jesteśmy w stanie ustalić.

Jakość wyrobu - zbiory cech maja tylko obraz wybrany dla danej kategorii.

Kryteria cech:

• ilość informacji zawartych w cechach

• konstruktywność cech:

• stopień odrębności

• stopień podobieństwa

• obiektywność i wiarygodność cech

• nie dublowanie informacji o przedmiocie

• wynikać z tradycji projektowo - badawczej

• łatwość obserwacji cechy

• dokładność informacji o przedmiocie

8.XI.2005

ad 3) Weryfikowanie danych na bazie systematyzowania podstawowymi kryteriami są:

• ilość informacji zawartej w cechach

• konstruktywność cech (stopień odrębności lub podobieństwa cech)

• kryterium obiektywizmu i wiarygodności cech

• zbieranie informacji dotyczących tradycji

• łatwość obserwacji cech

• dokładność i precyzja informacji

Wartościowanie - operacja występująca jako warunek konieczny, niezbędny w postępowaniu decyzji jakościowych. 2 elementy:

• Obiekt wartościowania - określona i usystematyzowana jakoś przedmiotu

• wynikiem wartości jest jakość tego przedmiotu.

Celem jest stworzenie bazy informacji dla potrzeb podejmowania decyzji jakościowych. Wybieramy najwięcej 2 decyzje - z nich wybieramy jedną która spełni wymogi standardowe.

Shajnin - wprowadził kryteria wielości czynników (5-7 cech do porównania)

Wynik wartościowania - może być w postaci zbiorów uporządkowanych, które tworzą jakość przedmiotu. Na zbiór jakości przedmiotu składają się:

• stany poszczególnych cech

• stany jakości przedmiotu

• stany poziomów jakości

Zbiory cech jakie tu powstaną w wartościowaniu są przydatne do podejmowania decyzji i są uporządkowane wg kategorii jakościowej. Te zbiory będą stanowiły podstawę do podjęcia decyzji z kryteriami wyboru. Są to kryteria wyboru formułowane na podstawie relacji miedzy ludźmi a rzeczywistością. Kryteria te są formułowane na bieżąco, mogą być ogólne i szczegółowe. Jest to jedna z najważniejszych operacji i będzie ona decydowała o skutecznym zaspokojeniu potrzeb naszych klientów. Ogólne rozpoznanie potrzeb klienta - zastosowanie mają wartości, które cenią klienci: użytkowe i poznawcze, ekonomiczne, techniczne, etyczne , estetyczne. Tych klientów możemy mieć uczulonych na różne kwestie, niektórzy zaspokajają się kwestiami estetycznymi, ekonomicznymi, inni innymi itd. My musimy zadecydować o tym jakie potrzeby będą spełnione np. wartości ekonomiczne będą rozpatrywane z punktu doboru energii, normy etyczne - monitory złej jakości.

Wartościowanie posługuje się 2 kategoriami i maja one 2 stany ekstremalne:

• max stan skuteczności - oznacza on zupełne lub całkowite zaspokojenie potrzeby, spełnienie wymagań, osiągnięcie celu, w ocenach praktycznych oznaczany jest jako 1

• stan min skuteczności - nie zaspokoiliśmy potrzeby, nie osiągnęliśmy celu, nie spełniliśmy wymagań, czyli 0

• S max 1

• S min 0

Wzorce - są tu ważne, istota każdego wzorca ma zapewnić max skuteczność zaspokojenia potrzeb, osiągnięcia celów i spełnienia wymagań.

Na podstawie tej istoty wzorca wyróżniamy wzorce:

• idealne - uwarunkowane założeniami teoretycznymi

• realne - są to wzorce, które są praktycznie osiągalne

• racjonalne - możliwe do uzyskania w uzasadnionych, racjonalnych warunkach - najczęściej wybierane

Ale jest też porównywanie między wzorcem idealnym i realnym, ta różnica może być zakwalifikowana do minimalnego poziomu jakości tolerowanego przez klienta (klienci często dokonują wyboru w marketach jakie kupią produkty w zależności od portfela jaki posiadają. Ta operacja jest jedna z istotnych w całym tym procesie bo ona przyczynia się do doskonalenia jakości wyrobów.

Ad 4) Optymalizowanie - zmierza do ustalenia i zastosowania najlepszych rozwiązań problemów jakościowych, podstawa dla tej operacji stanowi operacja wartościowania jakości.

Optymalizacja może zaistnieć tylko jeżeli istnieją co najmniej 2 rozwiązania jakościowe danego problemu decyzyjnego oraz jedno kryterium wyboru.

W tym celu tworzymy stosowny model optymalizacyjny, który składa się z następujących elementów:

• musimy zdefiniować cel , tworzymy specyfikację (wymagania szczegółowych , które służą do wybrania określonego wzorca jakości )

• określenie ilości zakresu zmiennych decyzyjnych - role znanych będą pełniły kategorie jakościowe

• określenie ograniczeń:

• dopuszczalnych rozwiązań

• w zasobach - potencjał

• specyfika przestrzenna (czy jako składowe elementy)

• czas

• kryterium optymalizacji czyli funkcje celu

Zasięg optymalizacji jakości wyróżniamy następujące rodzaje:

• kompleksowa - które obejmują wszystkie istotne cechy przedmiotu - występuje tu pełny zakres zmiennych decyzyjnych

• częściowa - może obejmować tylko istotny pod rozbiór zmiennych decyzyjnych, określa się go jako podzbiorem ograniczonym

• liczba uwzględnionych kryteriów:

• optymalizacja jednokryteriowa - oparte na jednej cesze wartości wyrobu

• optymalizacja wielokryteriowa - oparta na wielu cechach wartości wyrobu

15.XI.2005

ad 5) Porównywanie - badanie podobieństwa jakościowego, które ma pomóc w procesie poznawczym (ładu, struktury rzeczywistości) dla potrzeb podejmowania decyzji jakościowych.

Orzekamy na podstawie porównywania:

• cech,

• stanów,

• poziomów jakości danych przedmiotów

Mierniki podobieństwa:

• bezwzględnego podobieństwa - pierwszego stopnia - służy do określania zbioru cech wspólnych danej pary porównywanych przedmiotów (Im większa liczba cech wspólnych tym większe jest ich prawdopodobieństwo).

• Względny miernik jakościowy podobieństwa - dotyczy określania cech, które mogą mieć względny charakter uzupełniający (w przypadku porównywania cech ważny jest precyzyjny język opisujący cechy)

Zastosowanie analizy porównawczej - możliwy w 2 układach:

• czasowym - występuje następstwo czasowe zmian jakościowych - dotyczy poziomu jakości danego wyrobu, stanu jakości, poziomu jakości

• przestrzennym - rozprzestrzenienie, przestrzenne rozproszenie cech danego wyrobu - parametrem odniesienia będzie czas.

Zasady podejścia jakościowego (8 zasad)

Jako przedsiębiorcy mamy istotny wpływ na kształtowanie jakości wyrobu, potrzebujemy instrumentarium do zbadania jakości wyrobu.

Metodyczne zasady podejścia jakościowego - istotne są założenia bazowe, powodują że kategorie jakościowe mają odniesienia w ujęciach:

• deskryptywnym - zapewniające uzyskanie pełnej, całkowitej wiedzy o naturze wyrobu,

• komparatywne - poznanie relacji i miejsca danego wyrobu w dowolnym zbiorze innych wyrobów

• aksjologiczne - umożliwia na podstawie posiadanej wiedzy racjonalne projektowanie, wytwarzanie, eksploatacje danego wyrobu.

Zasady podejścia jakościowego:

1. zasada antropocentryzmu

2. zasada kompleksowości

3. zasada wartościowania

4. zasada optymalizacji

5. zasada ekonomiki

6. zasada synergii

7. zasada kinetyki

8. zasada probalistyki

ad a ) zasada antropocentryzmu - istota - interpretacja rzeczywistości polegająca na odniesieniu przez człowieka tego wszystkiego co poznaje do wymagań celów, czyli tego co tworzy, wynika to głównie z zaspokojenia potrzeb każdego człowieka. Różnice wynikają z różnych potrzeb człowieka, potencjalnych klientów.

Kwestia potrzeb zajmuje dosyć ważne miejsce w kształtowaniu jakości wyrobu, to one decydują o przychodzie.

Grupy potrzeb:

• biocentryczne - uwzględnia przetrwanie osobnicze i gatunkowe w środowisku przyrodniczym

• socjotechniczne - formułowane w aspekcie stosunków społecznych, materialnych i kulturowych.

Globalizacja przyczyniła się do tego, że pojawiły się dwie jakości życia np.: we Francji.

• psychocentryczne - subiektywne pragnienie i dążenie jednostek, formułowane na podstawie przesłanek intelektualnych i emocjonalnych

• ekonocentryczne - związane z działalnością w sferze wytwarzania, wymiany handlowej, sferze wyrobu i eksploatacji

Potrzeby Maslowa:

• fizjologiczne - oddychania, snu, jedzenia, picie

• bezpieczeństwa - minimalizacja zagrożeń dla życia jednostek

• społeczne - związane z działalnością jednostek w grupach społecznych (rodzinnych, związkowych, hobby), relacje tam występujące; potrzeba wykształcenia, miłość, władza, współdziałanie

• uznania - związane z kształtowaniem korzystnych relacji z grupami społecznymi, szacunku. osiągnięć, akceptacji, przywództwa, gratyfikacji, awansu zawodowego

• samorealizacji - twórczości, poświecenia się, samokształcenia, rekreacji, radości, przyjemności

Określenie jakości życia - jakość życia to najwyższe kryterium weryfikacji potrzeb ludzkich.

6 kategorii kształtujących jakość życia człowieka:

• rodzinnego

• zawodowego

• psychicznego

• środowiskowego

22.XI.2005

ad b) zasada kompleksowości - istota: tkwi naturalne dążenie do pozyskania wszelkiej wiedzy o przedmiotach, wyrobach i usługach. To pozyskanie wiedzy realizujemy i porządkujemy wg kryteriów:

• procesowe (czasowe) - zakreśla horyzont czasowy istnienia danego przedmiotu (cykl życia produktu) - od pojawienia do zniknięcia

• badawcze - zestaw informacji na temat możliwości badania danego wyrobu i występuje powiązania do dyscyplin naukowych, służąca do badań wyrobu, przedmiotu, które są bardzo przydatne.

• Podmiotowe - istota - liczebność zbioru podmiotów, które w sposób bezpośredni i pośredni występują w relacjach z danym przedmiotem. Są podstawa wartościowania i weryfikacji przedmiotu. Przesłanka z tego kryterium mówi o tym, że w nowym podejściu do oceny jakości powinno się zwracać uwagę na każde stanowisko pracy bo za jakość wyrobu odpowiadają wszyscy (cała firma)

• Strukturalne - polega na ocenie zbiorowości danego przedmiotu, wyrobów z punktu widzenia ich struktury:

• Wewnętrzna

• Zewnętrzna - pomocne jest zapamiętanie, że otoczenie naszej firmy na strukturę dwupłaszczyznową:

• bliższe

• dalsze

Zwracamy uwagę na możliwość przeprowadzenia analizy pomiędzy wyrobem, a otoczeniem. Występują następujące relacje:

• jednopoziomowe

• wielopoziomowe tworzące strukturę wyrobu

ad c) zasada wartościowania - istota - wartościowanie przeprowadza się z uwzględnieniem składników konstrukcyjnych i technologicznych. Opiera się na logicznym ciągu związków:

• jakości wyrobu, który charakteryzuje skuteczność zaspokajania określonych potrzeb ludzkich i spełnienie wymagań

• jakość składników - informuje o tym,, czy osiągnięto w procesie wytwarzania postulowaną jakość wyrobu

• jakość technologii - związek ten obrazuje wpływ skuteczności osiągniętej jakości poszczególnych składników na całość danego wyrobu.

W praktyce gospodarczej stan realny, rzeczywistość odnosimy do standardów (wzorca). 2 rodzaje wzorców:

• wzorce funkcjonalne, które zawierają zestawienie cech i stanów charakteryzujących doskonałe spełnienie wymagań - główne zastosowanie

• wzorce przedmiotowe zawierające zestawienie cech i stanów, które charakteryzują względnie doskonałe przedmioty hipotetyczne

Ważna jest informacja. Źródła informacji w przedsiębiorstwie:

• normy ponadpaństwowe (międzynarodowe)

• normy państwowe

• normy branżowe (mięsne, odzieżowe itd.)

• normy zakładowe

• dokumentacja techniczna

• dokumentacja dotycząca warunków rękojmi i gwarancji

• świadectwo patentowe (atesty użytkowania, ochrona zdrowia)

• dokumentacja dotycząca warunków odbioru jakościowego

• dokumentacja związana z przyjętymi licencjami technologicznymi, atestami wyrobu, znakowania

ad d) zasada optymalizacji - konsekwencja wynikająca z kontynuowania zasady wartościowania. Uzyskuje się optymalną jakość danego wyrobu.

Istota - porównywanie dopuszczalnych rozwiązań na podstawę kryterium decyzyjnego oraz wybór najlepszego rozwiązania.

Wzorzec jakości pełni rolę przykładu odniesienia wytworzonych wyrobów. Problem - czy jesteśmy w stanie uzyskać wyrób o cechach najbardziej zbliżony do standardu (optymalnego), wytworzyć minimalnej jakości wyrób akceptowany przez klienta.

Każdy wyrób musi być monitorowany (co się z nim dzieje na rynku).

ad e) zasada ekonomiki - źródło w badaniu relacji występujących miedzy kategoriami jakościowymi i ekonomicznymi (przychody, koszty, zysk, strata).

Dla relacji jakie występują między w/w kategoriami wyróżniamy dwa typy zadań:

• podejmowanie decyzji jakościowych, które spełniają bezwzględny wymóg efektywności ekonomicznej, analitycy utrzymują, że jest to kryterium ekonomiczności oceny jakości wyrobu, a jeżeli dokonujemy oceny względnej - kryterium ekonomizacji wyrobu odzwierciedla zmiany ekonomiczności. - pełni rolę kryterium decyzyjnego i optymalizacyjnego

• Ekonomiczne stymulacje podmiotów - realizowana w ramach zarządzania jakością po to by spełnić wymagania strategii działania danego przedsiębiorstwa - zmienne sterujące

Gdy uruchamiamy proces wytwórczy to musimy zwrócić uwagę na:

• ekonomiczną wartość przedsięwzięcia jakościowego

• koszt przedsięwzięcia jakościowego

ad f) zasada synergii - powinno się w procesach wytwarzania i w badaniu oraz kształtowaniu jakości wyrobów wykorzystywać zjawisko synergii

Zjawisko synergii - zestawienie 2 lub więcej elementów po to, by ich oddziaływanie dawało większy skutek niż suma skutków wywołanych oddzielnie przez każdy z elementów.

W ujęciu jakościowym zjawisko synergii przejawia się w odmienności każdego przedmiotu rozpatrywany na tle struktury zewnętrznej.

Jakość przedmiotu jest skutkiem synergii. Ważność synergii - wokół nas działają inni (silna konkurencja) szukamy możliwości konkurowania:

• poprzez postulowana jakość wyrobu (badanie potrzeb klienta)

• poszukiwanie jakości składników na różnych poziomach wytwarzania danego wyrobu

• poznanie zależności między jakością produktu, a jego składnikami

• poznanie zależności między jakością składników (z których powstaje wyrób)

Zasada synergii - oceniamy:

• wartościowanie jakości

• optymalizacje jakości

ad g) zasada kinetyki - powszechne zjawisko zmienności jakości, przedmiotów w czasie. Równoważna z ujęciem procesowym i ma pokazać przebieg zmian jakościowych wyrobu dotykających właściwości fizykochemicznych.

Zmiany dzieli ma 2 grupy:

• naturalne - wywołane są przyczynami i prawami naturalnymi (fizyczne, meteorologiczne, biologiczne, astronomiczne)

• sztuczne

ad h) zasada probalistyki - u podstaw leży zjawisko losowości zdarzeń jakościowych.

Stosowanie polega na:

• przestrzennym wykorzystaniu metod rachunku prawdopodobieństwa i statystyki matematycznej

• na uwzględnieniu niejednoznaczności, niepewności w określaniu zdarzeń losowych

Na losowość działa wiele czynników, które pozwalają wyodrębnić 3 typy cech:

• deterministyczne - jednoznaczność i pewność wystąpienia stanów cech

• losowe o znanych rozkładach - znane wartości prawdopodobieństwa wystąpienia wszystkich możliwych stanów cech

• cechy losowe o nieznanych rozkładach - nie posiadamy wiedzy lub niewielka wiedzę o rozkładzie tanów cech

Korzystają z metod statystycznych odnośnie kontroli i sterowania procesami produkcji jakości.

29,XI.2005

Integracja systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie

Nauka o jakości zaczęła zwracać uwagę na zjawisko integracji. Źródła odniesienia:

• ISO 9000

• System związane z BHP

• Systemy związane z zarządzaniem i ochrona środowiska

Przyjęto, że te systemy w bardzo istotny sposób wpływają na zagadnienia zarządzania.

Problem zintegrowanego zarządzania jakością - eksponując ten problem należy wiązać go z osiągnięciami innych dziedzin naukowych.

Dorobek dyscyplin:

• teoria systemu,

• cybernetyka,

• prakseologia,

• ekonomia,

• nauki organizacji i zarządzania

gdzie na podstawie podstawowych przesłankach wskazuje się na złożoność problemu integracji w procesach tworzenia jednostek zorganizowanych na potrzeby tworzenia i na sam wyrób finalny.

Sprowadza się to finalnie do wyrobu (produktu i usługi). Istotna bo każde przedsiębiorstwo celowo działające prowadzi do kompozycji jakości ofertowej produkty. Gdy patrzymy z dystansu na jakość ofertową produkty będziemy oceniani poprzez pryzmat płaszczyzn:

• społeczna - układ stosunków społecznych w przedsiębiorstwie,

• organizacyjna,

• ekonomiczna,

• techniczna

• marketingowa (w jaki sposób trafia na rynek, realizuje sprzedaż, sposób prezentacji)

• prawna - istota procesu polega na tym, ze zwracamy uwagę na formę prawną, jest 9 składników interpretacji prawnych przedsiębiorstwa.

Proces podejmowania decyzji dla potrzeb określonej jakości produktu jest bardzo ważny. Mamy funkcje zarządcze i wykonawcze.

Problem zarządzania jakością - istota - ma swoją główną funkcję poznawczą która powinna odpowiedzieć na pytanie - jaka jest rzeczywistość danego wyrobu i jakie są jej składniki?

Jeśli to poznamy to dla działań biznesowych istotna jest zasada wartościująca - ile wart jest ten wyrób o danych składnikach jakościowych?

System zarządzania jakością jest systemem otwartym w którym podsystem zarządzający jakością wypełnia funkcje zarządcze w stosunku do podsystemu zarządzanego.

Integracja systemu zarządzania jakością - zespolenie elementów w procesie tworzenia całości (systemu), podnoszenie spójności systemu i zespalanie jej z otoczeniem.

Poziom integracji:

• rozległością

• siła relacji

Siła związków stosunków oddziaływań pomiędzy określonymi częściami, a całością, a także między rozległością i siłą relacji między przedsiębiorstwem, a otoczeniem.

Poziom integracji jest istotna zmienną decyzyjną w funkcjonowaniu systemu jakości i wpływa na pożądany efekt synergii systemu.

Zagrożenia wynikają z sytuacji:

• nierozpoznania zasobów, potencjału

• słabe zdiagnozowanie stanu, zaszłości, nieuregulowania prawne

Potencjalny zakres zarządzania jakością w przedsiębiorstwie.

PRZEDSIEBIORSTWO

Funkcja zarządzania jakością Struktura zakresowa przedsiębiorstwa

Planowanie jakości Podmiotowa Działaniowa Zasobowa

Organizowanie dla jakości

Przewodzenie dla jakości Potencjalny zakres zarządzania

Kontrolowanie jakości jakością w przedsiębiorstwie

Doskonalenie jakości

Struktura podmiotowa: zarządzanie Struktura działaniowa: Struktura zasobowa:

• stanowiskiem pracy, - zaopatrzeniem, - kadrami

• stanowiskiem organizacyjnym, - produkcja, - zapasami

• komórką organizacyjną, - naprawami, - produktem,

• działem, - sprzedażą - środkami trwałymi

• wydziałem, - marketingiem - finansami

• zakładem - rozwojem - informacją

Podstawowe funkcje zarządzania:

Sprawność organizacji

doskonalenie

Kontrolowanie planowanie

organizowanie

przewodzenie

WYKONANIE

Planowanie - podsystem zarządzania, funkcje wejścia i wyjścia, planowanie jest działaniem twórczym, tworzącym koncepcję powstania wyrobu, najpierw powstaje diagnoza, później prognozuje.

Podejmując się planowania musimy odpowiedzieć na 4 pytania:

• cele i zadania (polityka jakości przedsiębiorstwa),

• jakie są metody i technologie potrzebne do pozyskania jakości wyrobu,

• jaki jest potencjał zasobów przedsiębiorstwa (a jakie są potrzebne zasoby, skąd je bierzemy)

• jakie będzie lub jest organizacja przebiegu działań wykonawczych w określonym systemie zarządzania jakością.

Podejście jakościowe współcześnie jest podejściem uniwersalnym.

Organizowanie dla jakości - zapewnienie jakości jest wykonywane zgodnie z normą - zespół działań zarządczych, które zawiera system zarządzania jakością, maja one zapewnić uzyskanie zaplanowanej jakości wyrobu.

Przygotowanie do skutecznego wykonania działania wymaga podjęcia analiz czyli przeniesienie planów z funkcji planowania jak np.: przygotowanie produkcji, przebieg procesu produkcyjnego.

Funkcje integracyjne - formalna struktura organizacyjne przedsiębiorstwa lub określonego systemu zarządzania jakości (czyli działalność zarządcza i wykonawcza)

Z badań w przedsiębiorstwach dowiedziono, że o sukcesie przedsiębiorstwa decydują działania zarządcze stosunek 80 / 20 (zarządcze / wykonawcze)

Przewodzenie dla jakości równolegle z funkcją wykonawczą prowadzi do uzyskania jakości wyrobu zgodnej z przyjęciami i planami. Znaczący udział czynnika ludzkiego (układu szef, podwładny). Ważna rola decyzyjna, informacyjna i integracyjna. Na czynnik ludzki zwracali już uwagę w poł. XIX w. - Taylor.

Kontrolowanie jakości - zespół działań zamykające fazę wykonania. 3 fazy:

• kontrola wstępna,

• kontrola regulacyjna,

• kontrola końcowa

Doskonalenie jakości - przesłanka - koncepcja Deminga. Jedna z głównych funkcji - poprawa jakości, ciągłe doskonalenie wszystkich faz działania zorganizowanego.

6.XII.2005

Istota i ogólny model zarządzania w przedsiębiorstwie

Ideogram tworzenia teorii zarządzania jakością

Kwalitologia

Badanie, analiza Synergia Adaptacja rozwijania

synteza +

Nauka organizacji zarządzania

Skutek synergii

=

Teoria zarządzania jakością

W systemie zarządzania jest:

• podsystem społeczny,

• zasoby materialne i niematerialne,

• struktura organizacyjna,

• jakość działań wykonawczych

Zarządzanie jakością dotyczy całego przedsiębiorstwa jak i jego składników. Zarządzaniem jakością zajmuje się system zarządzający, a skutki tego zarządzania dotyczą systemu zarządzanego całej organizacji, a także otoczenia. Skutki te rozprzestrzeniają się poprzez wzajemne oddziaływania o charakterze materialnym, energetycznym i informacyjnym. W zbiorze oddziaływań wzajemnych występują zasilenia, które mają charakter pozytywny dla organizacji lub jej otoczenia, a także występują zakłócenia, które oceniane są negatywnie.

Ciągłe powiązania między systemem zarządzanym i zarządzającym.

Jakość wejścia do systemu zarządzanego, jest ona bezpośrednio przekazywana do działania zarządczych.

Jakość wyjścia, mówi nam o jakości produktu, trafia ona też do systemu zarządzającego.

System zarządzający jakością - działania zarządcze - dotyczy sfery kierowniczej

System zarządzany jakościowo - jakość działań wykonawczych

Typy organizacji z otoczenia bliższego:

• zasilające

• zasilane

• współpracujące

• konkurujące

Pomiędzy systemem zarządzanym, a systemem zarządczym występują 3 sprzężenia:

• sygnałów zarządczych generowanych przez system zarządzający jakością i skierowanych na jakość systemu zarządzanego oraz na jakość oddziaływań zewnętrznych.

• Informacja o jakości systemu zarządzanego oraz o jakości wejścia i wyjścia

• Oddziaływanie otoczenia na system zarządzany

Z punktu widzenia procedur dotyczących pewnych ocen mamy możliwość przeprowadzenia ocen dla następujących sprzężeń zwrotnych:

• przebieg działań w układzie wewnątrz organizacji

system sygnały system informacja system

zarządzający zarządcze zarządzany o jakości zarządzający

jakością (ujęty jakościowo) WY jakością

• przebieg działań w układzie zewnętrznym organizacji

system jakość organizacje jakość system

zarządzany wyjścia z otoczenia wejścia zarządzany

• wspomaganie z otoczenia bliższego

system oddziaływania organizacje oddziaływania system

zarządzający z otoczenia zarządzający

jakością bliższego jakością

Problem wiąże się z poznaniem tych zależności, a to przekłada się na pełniejsze zrozumienie w jaki sposób jakość może wpływać na wynik finansowy przedsiębiorstwa.

Pętla trzecia to otoczenie: odbiorcy, zaopatrzenie, kooperanci, konkurenci. Występuje związek między wszystkimi elementami orientacji marketingowej dla potrzeb zarządzania jakością.

Skuteczność zarządzania jakością kojarzy się jako związki przyczynowo - skutkowe pomiędzy sygnałami zarządczymi (występują w postaci przyczyn), a kategoriami ekonomicznymi, sygnałami jakościowymi (dotyczą ceny, zysku, straty, kosztu, występują jako skutki).

Istota problemu to pierwotne odniesienie związku do kategorii jakościowej

Wyróżniamy dwa rodzaje związków do oceny:

• związek zdeterminowany - największa skuteczność

• związek probalistyczny (nieokreślony, niepewny, przypadkowy)

Zapewnienie jakości - jest jednym z zadań zarządzania jakością, która polega na doprowadzeniu danego systemu do takiego stanu, który gwarantuje optymalne wyznaczenie i skuteczne osiąganie celów jakościowych.

2 rodzaje zapewnienia jakości:

• na użytek wewnętrzny - potencjał w zasobach przedsiębiorstwa

• na użytek zewnętrzny - z wpływu otoczenia na przedsiębiorstwo, z tych składników które muszą być nabyte aby powstał produkt.

Ekonomiczne aspekty zarządzania jakością

Problematyka ekonomiczna ma znaczenie w poszukiwaniu związku pomiędzy jakością, a ekonomią bo stosuje się tu zasadę ekonomiki podejścia jakościowego (z odrębności ekonomicznej przedsiębiorstwa)

Doskonalenie przedsiębiorców doprowadza do rozwoju ekonomiki jakości.

Elementy zarządzania jakością w przedsiębiorstwie produkcyjnym:

1. identyfikacja, badanie i analiza ekonomiczna uwarunkowań decyzji jakościowych

2. prowadzenie rachunku efektywności ekonomicznej decyzji jakościowych

3. ekonomiczna optymalizacja jakości obiektów zarządzania jakością

4. ekonomiczna stymulacja jednostek organizacyjnych dla osiągania celów jakościowych

5. prowadzenie rachunku kosztów wytwarzania jakości i kosztów wadliwości obiektów

13.XII.2005

Elementy zarządzania jakością w przedsiębiorstwie produkcyjnym

Początek

1. Opracowanie wyczerpującej charakterystyki decyzji jakościowej

2. Identyfikacja i badania kompleksu przesłanek i skutków decyzji jakościowej

3. Wyrażenie zidentyfikowanych przesłanek i skutków w kategorii ekonomicznej

4. Kwantyfikacja przyjętych kategorii ekonomicznych w mierniku pieniężnym

5. Podział skwantyfikowanych kategorii ekonomicznych na korzystne i niekorzystne

6. Obliczenie wskaźników efektywności ekonomicznej i podjęcie decyzji jakościowej

Koniec

Wpływ jakości wyrobów na wynik finansowy przedsiębiorstwa

Dokonując oceny - istota poszukiwania związku miedzy jakością wyrobu, a danymi ekonomicznymi. Nasza ocena powoduje, że zwracamy szczególną uwagę na jakość wyrobu:

• jakość projektowa (element cząstkowy) - główny czynnik kształtujący znane ekonomiczne

• jakość eksploatacyjna (wykonania) - element cząstkowy - relatywnie mniejszy wpływ na znane ekonomiczne, może ona dynamicznie wzrosnąć po przekroczeniu progów tolerancji dla danych wyrobów.

Kształtowanie zmiennych ekonomicznych jest zależna od mechanizmu rynkowego, dynamicznie zrównoważonego na korzyść kupujących.

Ten mechanizm to istotne narzędzie kształtujące konkurencję jakościowo- cenową danego przedsiębiorstwa.

Schemat analizy - wpływ jakości wyrobu na wynik finansowy przedsiębiorstwa

Jakość wyrobu finalnego

2 3 4

Koszty wadliwości

1 Koszty eksploatacji Popyt na 5

6 dystrybucji i 7 wyrób

Koszty wykonania likwidacji 9

jakości egzemplarza 10 Cena

wyrobu

11 8

Wielkość sprzedaży 12

13 Koszty wytworzenia jakości 14 15

sprzedanych egzemplarzy Wartość sprzedaży

wyrobu (przychód)

16 17

Wynik finansowy (zysk lub strata)

Zmienne ekonomiczne (9)

1,2,3, ...... sprzężenie wskazujące mechanizm

zmienne ściśle wynikowe

Występują uzupełniająco dla

ściśle powiązane z wynikiem ustalenia wyniku finansowego

zmienne ekonomiczne które mają bezpośredni wpływ na wynik finansowy przedsiębiorstwa

Do sprzężeń bezpośrednich zaliczamy: 3,4,5,7,8,10,11

Do sprzężeń pośrednich - posiłkowych zaliczamy: 1,2,6,9,12,13,14,15,16,17 - pozwalają na przeprowadzenie procedury obliczeniowej w celu ustalenia wyniku finansowego przedsiębiorstwa.

Praktyka zarządzania jakością w przedsiębiorstwie

Instrumentarium zarządzania jakością

	Cechy i sposób oddziaływania na jakość	Przykład
Zasady ZJ	oddziaływanie długotrwałe - określające strategię rozwoju przedsiębiorstwa wykraczają poza normy przedsiębiorstwa nie dają wytycznych operacyjnych rezultaty stosowania są trudne do oceny bieżącej	zasada Deminga zasada „ciągłego doskonalenia procedur” (Kaizena) zasada zera defektów zasada pracy zespołowej
Metody ZJ	oddziaływanie „średnioterminowe” pozwalają kształtować jakość projektową i jakość wykonania opierają się na ogólnie przyjętych algorytmach postępowania	QFD Analiza wartości FMEA wyrobu i konstrukcji FMEA procesu SKO, SPC DOE , Shainina
Narzędzia ZJ	krótkotrwałe (operacyjne) wyniki stosowania widoczne „prawie” natychmiast, ale efektywnie wykorzystane wymaga połączenia z metodami	Narzędzia tradycyjne: schemat blokowy diagram Pazeto, Ishikowy histogram arkusze kontrolne karty kontrolne wykresy korelacji Narzędzia przyjęte z zarządzania (grupa tzw. nowych narzędzi)

		Metody sterowania i kontroli
			SKO
		Badanie zdolności	Karta Sherlarta
		SPC
Metody projektowania
	DOE	DOE
	Shainina	Shainina
	FMEA	FMEA
QFD
Metody pracy zespołowej
burza mózgów, koła jakości
Narzędzia
Nowe (diagramy relacji, macierze ...)
Tradycyjne (histogramy, arkusze, diagramy, Ishikany, diagramy Pareto)
Zasady
ciągłego doskonalenia, zero defektów, pracy zespołowej
Marketing, badanie rynku	Projektowanie wyrobu	Projektowanie procesów	Produkjca, weryfikacja/ kontrola	Pakowanie, magazynowanie, sprzedaż	Użytkowanie, utylizacja

Zasady w ZJ

Zasady określają stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do zarządzania jakością

ZASADA - norma postępowania uznana za obowiązującą. Zasada w prostej zwartej formie określają głównie cele, zadania polityki jakości, prowadzonej przez kierownictwo firmy. Zasady tworzą przesłanki do wykorzystania i zastosowania efektu synergii w systemach zarządzania jakością

Zasady odnoszą się w głównym stopniu do celów działania przedsiębiorstwa.

Obszar działania	Podejście tradycyjne	Podejście nowoczesne
Cele działania przedsiębiorstwa	Dobrze wytworzyć wyrób	Poszukiwanie odpowiedzi na potrzeby rynku
Kryteria oceny	Dominuje zasada oceny przy pomocy wskaźników ekonomicznych i dopuszczalności wadliwości	zasada zadowolenia odbiorców zasada kosztów jakości zasada niezawodności zasada wyeliminowania braków
Dominująca forma oddziaływania	Zasada: kontrola inspekcyjna	zasada samokontroli zasada sterowania jakością
Odpowiedzialność za jakość	Odpowiedzialność „rozmyta”	Odpowiedzialność łatwa do określenia na każdym stanowisku

Ocenę dla wyrobów wystawia rynek. Zasadę nadrzędną dla przedsiębiorstwa powinno być niewypuszczanie wadliwych wyrobów zastąpiona przez produkcję bezbrakową

Pierwotnym źródłem zasad ZJ stało się 14 zasad Deminga, które łącznie z efektem synergii stworzyły podstawę nowego podejścia do jakości

Zasady Deminga

• zasada ciągłego doskonalenia - KAIZEN - jest rozwinięciem 5 pkt. Deminga, które mówi, że ciągle należy szukać przyczyn powstających problemów, by wszystkie elementy systemu produkcyjnego i związane z nimi działania stawały się coraz lepsze. Każdy proces wytwórczy wykazuje dwojakiego rodzaju odchylenia od stanu wymaganego:

• odchylenia naturalne - związane nierozłącznie z procesem, trudne do wyeliminowania bez wprowadzenia zasadniczych zmian

• odchylenia specjalne - pojawiają się okresowo lub sporadycznie, łatwo zauważalne i możliwe do wyeliminowania za pomocą rutynowych działań

Na ograniczenie występujących odchyleń można wpłynąć poprzez nadzór procesu wytwórczego ze standardami. Odchylenia specjalne łatwiejsze do wyeliminowania i od nich zaczynamy, gdy pojawią się odchylenia

Etapy tej zasady - ważny jest tu czas

Etap	Zakłócenia
Proces przed podjęciem działań	Naturalne Specjalne (sporadyczne, systematyczne)
Podjęcie działań	Identyfikacja zakłóceń specjalnych Przeprowadzenie korekty procesu
Proces pod kontrolą	Zakłócenia specjalne wyeliminowanie
Podjecie działań	Wyznaczenie zdolności jakościowej procesu Identyfikacja zakłóceń naturalnych Podjecie działań w celu udoskonalenia procesu
Proces pod kontrolą i o wyższej jakości
Ciągłe doskonalenie jakości	Minimalizacja zakłóceń naturalnych

• zasada zera defektów - oznacza produkcję bez usterek, bloków i konieczności poprawiania (B.Crosby), gdyż każda poprawka wiąże się z ponoszeniem kosztów. Działania by uniknąć defektów:

• pomiar jakości - prezentacja wyników tak by można dokonać efektywnej oceny na podstawie norm i podjąć decyzję o charakterze korygującym

• zachęcanie pracowników do pracy w małych grupach i formowanie dla nich celów poprawy jakości i uzmysłowienia im, że doskonalenie nie mak końca (przesłanki do pracy zespołowej)

• stworzenie systemu komunikacji, która pozwala na łatwe komunikowanie się pracowników ze sobą i z przełożonymi, polecenia mają być czytelne, zrozumiałe.

Przykłady przyczyn utrudniających realizację zasady zera defektów.

Etap zarządzania	brak systemu zarządzania jakością brak wiedzy o możliwościach zmniejszenia i eliminowania zakłóceń brak szkoleń mających na celu „odświeżenie” wiedzy i umiejętności system zarządzania jakością ograniczony tylko do dokumentacji (system nie jest właściwie wykorzystany) niepełne wykorzystanie możliwości organizacyjnych i finansowych
Projektowanie wyrobów i procesów technologicznych	niewłaściwe lub niepełne specyfikacje wyrobu lub procesów rzadkie korzystanie ze sprawdzonych rozwiązań konstrukcyjnych (konstruowanie wyrobu wg „mody”) przestrzeganie tolerancji, a nie dążenie do osiągnięcia wartości celowych (nominalnych) wartość tolerancji brane z „powietrza” słaby opis parametrów wpływających na niezawodność wyrobu projektowanie tylko z technicznego punktu widzenia
zaopatrzenie	zbyt wielu dostawców preferowanie w dostawach kontroli odbiorczej słabe rozpoznanie zdolności jakościowej procesów stosowanych u dostawców
produkcja	niskie kwalifikacje pracowników niezdolne jakościowo procesy niewłaściwie funkcjonujące służby utrzymania ruchu niezdolne jakościowo maszyny i urządzenia niewłaściwe materiały nietechnologiczna konstrukcja preferowanie kontroli odbiorczej

Należy kontrolować wszystkie etapy procesów technologicznych. Składowe:

• peracje technologiczne,

• zabiegi technologiczne

• czynności technologiczne

• ruchy robocze

• zasada unikania błędów - wskazuje na unikanie błędów już u potencjalnego źródła ich powstawania. Powstała ta zasada, bo żaden człowiek, czy urządzenie nie pracuje bezbłędnie. Gdy mamy wadliwy wyrób, to należy analizować od początku.

• Zasada pracy zespołowej - coraz więcej wyrobów powstaje w złożonych procesach produkcyjnych (proces produkcyjny musi być elastyczny), więc analizowanie może ograniczyć się do jednego stanowiska pracy. (potrzebujemy specjalistów z różnych branż). Koncentruje się na metodach zarządzania partycypacyjnego, która bazuje na sposobach powstawania i funkcjonowania świadomych jednostek produkcyjnych. Zastosowanie tej zasady: metody: burza mózgów, gry, koła jakości, koncepcja ku jakości.

Metody stosowane w zarządzaniu jakością - 2 grupy:

• metody projektowania parametrów wyrobu lub procesu - zadaniem jest zidentyfikowanie czynników, które najsilniej oddziaływają na jakość wyrobu lub procesu , a następnie na wykorzystaniu ich na potrzeb:

• wykorzystanie do zaprojektowania wyrobu lub procesu odpornego na wystąpienie zakłóceń, które mogą obniżyć jakość, zwłaszcza jakość wykonania

• zapewnienie uzyskiwania jakości w procesie produkcji jakości wykonania jak najbardziej zbliżonej do jakości projektowej

• sterowanie jakością wyrobu w czasie jego wytwarzania i eksploatacji

Zaliczamy:

• QFD - metoda rozwinięcia funkcji jakości

• Metody eksperymentalne (Shainina)

• metody prewencyjne - pozwalają na wykrycie na etapie projektowania procesów lub wyrobów ewentualnych wad i błędów których skutki mogłyby być rozpoznane podczas produkcji lub eksploatacji wyrobu. Korzystnie gdy wady, błędy są wykryte wcześniej.

Zaliczamy:

• analiza przyczyn i skutków wad - metoda wiodąca

• analiza drzewa wad

Metoda rozwinięcie funkcji jakości - powstała w Japonii w latach 60-tych przez Akao i zastosowano je po raz pierwszy w 1972r. w przemyśle stoczniowym Mitshubishi. W latach 80 zastosowanie na szersza skalę: Toyota, Ford, General Motors, Hp. Ta metoda jest konsekwencją rozwoju produkcji na świecie, zwłaszcza chodzi o produkcje masową.

Istota - przetworzenie oczekiwań i wymagań klientów na parametry techniczne wyrobu oraz procesu produkcji. Tłumaczenie informacji z rynku (od klienta) na język konstruktorów projektów (na parametry techniczne) na etapie stosowanej produkcji.

Narzędzie - dom jakości

1. wymagania klientów

2. ważność wymagań wg klientów (bezwarunkowe i życzeniowe)

3. parametry techniczne wyrobu

4. zależności wymagań i parametrów technicznych

5. ważność parametrów technicznych

6. zależność pomiędzy parametrami technicznymi

7. porównanie wyrobu własnego z konkurencyjnymi

8. docelowa wartość parametrów technicznych

9. wskaźnik technicznej trudności wykonania

VI

Uporządkowane zgodnie z informacjami, jakie mają przekazać na potrzeby produkcji

I, II, VII - informacje marketingowe

a pozostałe - informacje techniczne

IV - krzyżowa tych informacji

Ad III) Parametry techniczne wyrobu - mierzalne i realne

Parametry zapisywane wg 3 charakterystyk:

* minimanta - (-)

* maksymanta - (+)

* nominanta - (0)

Jeżeli wyrób ma przypisany parametr minimalny to spełnia tym bardziej wymagania użytkowników. Im mniejsza bowiem wartość danego parametru przypisana mu w mierze. Dla nominanty istnieje pewna wartość optymalna do której należy się przybliżyć w jak największym stopniu.

Ad IV) Zależność wymagań i parametrów technicznych

To analiza funkcjonalna zależności. Jest kilka poziomów zależności, najwyżej 3-4 i oznacza się je w sposób przyjęty przez zespół prowadzący analizę

Zależność silna

Zależność średnia

Zależność słaba

Ad V) Ważność parametrów technicznych

Założenie: Jeżeli przy ocenie obszaru II i IV stosowana była ocena liczbowa to możemy określić ważność parametru technicznego jako suma iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań jakie mogą mieć związek z danym parametrem technicznym wyrobu.

_l

T_i = Σ W_i Z _ij

ⁱ⁼¹

T _i - kolejne współczynniki

W _i - Współczynnik ważności wymagania

Z _ij - współczynnik zależności miedzy wymaganiami „i” oraz parametrem technicznym „j”

Ad VI) Zależność miedzy parametrami technicznymi

Oddziaływania oznaczone „+” lub „ - „ tzn. wartości dodatnie lub ujemne. Wzajemnie na siebie oddziaływają te zależności. Daje to możliwość ceny wpływu tych parametrów na możliwość spełnienia wymagań klientów.

Przykład:

Masa samochodu - maksymanta - podobieństwo dodatnie - im większa masa tym większe bezpieczeństwo

Droga hamowania - minimanta - podobieństwo ujemne - bo większa masa wydłuża drogę hamowania

Skala zależności: ocena słowna - istotność oddziaływania silnie ujemna albo silnie dodatnia

Ad VII) Porównanie wyrobu własnego z konkurencyjnymi

Informacja marketingowa. Potencjalny klienta sprawdza nasz wyrób z innymi firmami. Istotna jest sytuacja, że w momencie zrealizowania zakupu są badania marketingowe - dlaczego kupiliśmy właśnie ten wyrób.

Ad VIII) Docelowa wartość parametrów technicznych

Na podstawie przeprowadzonych procedur, uzyskiwanie informacji o sposobie w jakim parametrze technicznym spełniają oczekiwania klientów. Należy zwrócić uwagę na oczekiwania klientów, czynniki realizowane przez konkurentów.

Ad IX) wskaźnik technicznej trudności wykonania

Trzeba się zastanowić nad tym czy jesteśmy w stanie uzyskać wyrób jaki projektujemy, czy mamy technikę, personel, zaplecze na potrzeby określonej produkcji.

3 fazy metody rozwinięcia funkcji jakości:

• pozwala a wyznaczenie i ocenę związku miedzy wymaganiami klientów, a parametrem technicznym wyrobu

• przeniesienie parametrów technicznych wyrobu na jakość wykonania (fazy wytwarzania)

• Przeprowadzenie oceny poszczególnych operacji, procesu technologicznego, ma istotny wpływ na cechy określonych parametrów technicznych

Metoda FMEA - analiza przyczyn i skutków wad

Pozwala zrealizować zasadę zera defektów.

Cel metody:

• konsekwentne i trwałe eliminowanie wad wyrobu lub procesu produktu poprzez rozpoznanie rzeczywistych przyczyn ich występowania i zastosowania rzeczywistych środków zapobiegawczych

• unikanie wystąpienia rozpoznanych i nieznanych wad w nowych procesach wytwarzania.

Cele tej metody są zgodne z zasadą ciągłego doskonalenia. Metoda ta pozwala na poddawanie procesów i wyrobu kolejnym analizom.

Uwzględnia cykl działań opisanych w kole Deminga. Wprowadzono w USA w latach 60-tych, zastosowanie w przemyśle samochodowym, lotniczym, przetwórstwo rolno-spożywcze, astronautyka.

Schemat FMEA

System

Dekompozycja systemu

Wyrób Proces technologiczny

Skutek Wada Przyczyny

Znaczenie Prawdopodobieństwo Możliwość wykrycia

Wystąpienia

Ranking wad

Wyselekcjonowanie wad krytycznych

Podjęcie działań w celu:

• zmniejszenie możliwości wystąpienia wady

• zwiększenie możliwości wykrycia zagrożenia wystąpienia wady

• 
  zmniejszenie znaczenia negatywnych skutków wystąpienia wady

Nadzorowanie skuteczności wprowadzonych działań prewencyjnych

Dwa obszary zastosowania:

• wady wyrobów mogą dotyczyć:

• funkcje wyrobu,

• niezawodności

• łatwość obsługi przez użytkowników

• łatwość naprawy

• obsługi serwisowej

• technologii produkcji

• wady do procesu:

• metod, parametrów obróbki,

• urządzeń i maszyn,

• urządzeń pomiarowo - kontrolnych

Metody eksperymentalne w projektowaniu wyrobów i procesów

2 grupy metod:

1. Tanguchi

2. Shainin

Ad 1) Autor metod planowania eksperymentów zorientowanych na projektowanie dla jakości Jego dokonania zastosowano w firmach japońskich, później w amerykańskich i w Europie. Podejście Tanguchi opiera się na założeniu, że dla każdej cechy wyrobu, dla każdego parametru procesu można określić stan, wartość w którym to stanie wyrób lub proces wytworzenia najpełniej zaspokoi potrzeby użytkownika lub uzyskują najwyższą efektywność. Ten stan określany jako docelowy lub optymalny. Pojęcie funkcji strat Tanguchi jest ona miara odchylenia stanu rzeczywistego od jego wartości docelowej.

Ilustracja hipotetycznych strat związanych z odchyleniami stanu cechy wyrobu od wartości docelowej.

Funkcja rozkładu cechy

L - Funkcja strat związanych z odchyleniem

od wartości docelowej

Poza polem Poza polem

tolerancji tolerancji

DWG m GWG

x

L(x) = K (x - WN) ²

x - stan cechy (wyrobu lub procesu)

m - wartość docelowa stanu cechy

K - stała strat

DWG - dolna wartość graniczna

GWG - górna wartość graniczna

Pozwala na określenie wyrobów, które nie zbliżają się do wartości optymalnej.

Im bardziej odchylamy się od wartości optymalnej klient jest zmuszany płacić za wyrób nie spełniający wymagań jakości gdy nie ma wyrobu na rynku.

Ad 2) Shainin - szereg metod pozwalających na wyselekcjonowanie z dużej liczby czynników grupy czynników głównych.

Działania kilku etapowe . Na poszczególnych etapach następuje eliminacja czynników nieistotnych, koncentrujemy się na czynnikach istotnych.

Schemat postępowania przy projektowaniu parametrów procesu lub wyrobu metodą Shainina.

Wyrób lub proces

Systematyczna karta zmienności porównywanie systematyczna

zmiana elementów procesu wyrobów parami zmiana czynności

procesu

20-100

czynników

Wyznaczenie głównych czynników

procesu / elementów wyrobu 5-20

Pełny eksperyment czynnikowy

Wyrób najlepszych parametrów 4 i mniej

Porównywanie procesu / wyrobu

„starego” i „nowego” weryfikacja

Kontrola i sterowanie procesem

* koszty kontrolne Shewarta

* SPC

Narzędzia zarządzania jakością

Istota narzędzi - służą do zbierania i przetwarzania danych związanych z różnymi aspektami jakości, nadzorowania i kontroli.

Pozwalają na ocenę i analizę wszelkich działań w cyklu istnienia wyrobu.

W działaniu przedsiębiorstwa przyjmuje się, że chce je doskonalić to należy posiadać pełne informacje o wprowadzonych systemach jakości.

Narzędzia zarządzania jakością wyróżniamy 2 grupy:

• tradycyjne

• nowe

Tradycyjne:

• schemat blokowy

• diagram przyczyn i skutków (Ishikowa)

• diagram Pareto - Lorenza

• arkusze kontrolne

• histogramy

• wykres korelacji zmiennych

• karty kontrolne Shewarta - mogą być stosowane samodzielnie i stanowią składnik metod zarządzania

schemat blokowy

start

dane

co? Wariant

wynik

stanowi punkt wyjścia do analizy procesu. Pozwala uchwycić zależności miedzy jego składowymi, wskazać słabe punkty.

Diagram przyczyn i skutków (Ishikowa)

Metoda materiał człowiek

wynik

Maszyna zarządzanie

Pozwala rozpoznać wpływ czynników składowych na ostateczny wynik procesu. Wskazane jest tworzenie go w zespole metodą tzw. burzy mózgów.

Diagram Pareto-Lorenza

100

80

50

1 3 5 2 4 6

Ilustruje nierównomierność rozkładu „skutek - przyczyna” wskazując, że stosunkowo niewielka liczba przyczyn decyduje o znacznym udziale skutków. Pozwala skupić się na najważniejszych problemach.

Histogram

Dolny wymiar wymiar górny wymiar

Graniczny nominalny graniczny

Stanowi profesjonalne przedstawienie części występowania mierzonej cechy w określonych przedziałach wartości. Ilustruje postać rozkładu i jego usytuowanie w stosunku do wartości nominalnej i tolerancji.

Wykres korelacji zmiennych

y

x

Przedstawiają współzależność dwóch parametrów wyrobu lub parametrów procesu (analiza korelacji)

Karty kontrolne Shewarta

1)

GLK

XC

2)

DLK

RC

Obrazuję zmienność wartości wybranych parametrów rozkładu badanej cechy. Pozwalają ocenić stabilność procesu oraz zdolność do spełniania jakościowych wymagań.

Obszar niezgodności (cecha poza polem tolerancji) górna linia tolerancji

Górna linia kontrolna

Obszar dopuszczalnych zmian wartości średniej

Rozkład średnich

Rozkład tolerancji Dolna linia kontrolna

Obszar niezgodności dolna linia tolerancji

Przykład grup czynników głównych na wykresie Ishikawy

Ludzie metody materiały

kultura CAD, CAM,

motywacje QFD surowce

partnerstwo FMEA materiały

zaangażowanie SPC

jakość wyrobu

ISO 9000 narzędzia konkurencja

Logistyka urządzenia reklama

Technologie ochrona środowiska

Regulacje prawne

łączność

zarządzanie środki produkcji środowisko

Przykład histogramów możliwych do interpretacji:

• 2 izolowane histogramy

• przestawienie średniej procesu

• wyroby z różnych maszyn

• dziura w histogramie

• błąd przyrządu pomiarowego

• nieprawidłowy odczyt

• 2 wierzchołki

• zmierzone wyroby z różnych procesów

• histogram obcięty

• selekcja wstępna

• procesy nieopanowane

Nowe narzędzia zarządzania jakością - wprowadzili japończycy, kładli nacisk na prace zespołową. Zastosowanie do oceny procesów i wyrobów powstających w procesie zarządzania.

1. diagram relacji

2. diagram pokrewieństwa

3. diagram systematyki

4. diagram macierzowy

5. diagram strzałkowy

6. macierz analizy danych

7. wykres programowy procesu decyzji

ad 1) Diagram relacji - wykres współzależności i przyczyn. Dla wskazania występowania przyczyn i określania powiązań. Do oceny relacji przyczyna - skutek, przyczyna - przyczyna. Zastosowanie do planowania działań korygujących. Podobny do Ishikawy

ad 2) diagram pokrewieństwa - wykorzystywany do porządkowania rozproszonych danych i informacji . Polega ona na tworzeniu ok. 10 kategorii pojęć. Sortowanie pomysłów ma charakter intuicyjny. Problem określany w wyodrębnionej grupie jako wiodący wyznacza nazwę grupy. Diagram stanowi materiał wyjściowy do dalszej pracy z innymi narzędziami: diagramem relacji lub Ishikawy

ad 3) diagram systematyki - diagram drzewa i wykres drzewa decyzyjnego. Wykorzystywany w procesie planowania. Logicznie i chronologicznie porządkuje przyczyny lub zadań zgodnie z zasadą od ogółu do szczegółu. Weryfikacja - sprawdzenie czy czynności szczegółowe umożliwiają realizację celu głównego. Dokonania analizy od ogółu do szczegółu - daje wskazówki jak realizować cel główny. Zastosowanie stanowi dalsze uporządkowanie informacji zawartych w wykresach pokrewieństwa i współzależności.

Ad 4) diagram macierzowy - polega na tym, że w postaci tablicy powiązania elementów (zadań, czynności, procesów i rozwiązań) oraz rodzaju siły związku. System dwójkowy lub trójkowy.

Ad 5) diagram strzałkowy - wykres sieciowy - do planowania działań i ustalania ich kolejności (kolejność realizacji projektów). Działania wymagające czasu łączone w schemacie liniami , a działania realizowane równocześnie strzałkami. Węzły diagramu oznaczają stany łączące te linie - czynności powodujące przejście do kolejnego stanu. Zastosowanie w analizie ścieżek krytycznych, stosowana do wspomagania komputerowej metody PERT.

Ad 6) macierz analizy danych - cel - analiza danych zawartych w diagramach macierzowych. Ukazuje zależności miedzy dwoma zbiorami danych nie powiązanych ze sobą funkcjonalnie. Stanowi sposób prezentacji danych wyjściowych, których otrzymanie muszą poprzedzić wielowarunkowe analizy. Zastosowanie w marketingu dla potrzeb poszukiwania nisz rynkowych. Podstawowe narzędzie stosowane w metodzie funkcji jakości.

Ad 7) wykres programowy procesu decyzji - inaczej karta planowania procesu decyzji - diagram planowania procesu decyzyjnego. Umożliwia wybór optymalnej drogi osiągnięcia zamierzonego celu. Zbliżony do diagramu systematyki ale obok chronologii procedur ukazuje możliwe alternatywne rozwiązania. Uzupełnienie metody FMEA.

17.I.2006

Czynniki organizacyjne:

• struktura organizacyjna przedsiębiorstwa

• opracowanie przepływu informacji miedzy jednostkami

• zasoby przedsiębiorstwa (ocena pracowników maszyn)

• dokumentacja SZJ (procedur, obowiązków, zadań)

• ocena przeprowadzenia oceny kierownictwa na potrzeby czy w przedsiębiorstwie poprawnie funkcjonuje SZJ

Czynniki uwzględniane w projektowaniu SZJ w przedsiębiorstwie

Struktura: Przepływy Zasoby Dokumentacja Ocena SZJ

• struktura Organizacja oraz - ludzkie - Księga Jakości - audity

organizacyjna koordynacja działaniami - materialne - procedury - przegląd

przedsiębiorstwa wewnątrz jednostki - szkolenia - plany jakości kierownictwa

• zależność miedzy i pomiędzy jednostkami - zapisy jakości

jego jednostkami w zakresie:

• kompetencje - zapewniania

odpowiedzialności - planowania

- sterowania

Sposób wdrażania SZJ w przedsiębiorstwie - 2 ścieżki:

1. oparta na własnych zasobach (kadry, pracownicy)

2. zlecenia firmom zewnętrznym, wyspecjalizowanym (firmy konsultingowe)

Dokonywana jest analiza wg w/w 5 czynników

Procedura projektowania i wdrażania

1. Podjecie decyzji o wprowadzeniu SZJ - zarządzenie Dyrektora (gdy dopracowana jest misja przedsiębiorstwa, wiemy co chcemy robić)

2. Faza planowania:

1. Określenie polityki jakości

2. Przegląd i ocena stanu aktualnego

3. Harmonogram prac projektowych i wdrożeniowych

4. Ustalenie listy procedur i ich opracowanie

5. Opracowanie Księgi Jakości

3. Faza wprowadzenia

1. Szkolenie

2. Wdrażanie procedur w jednostkach

3. Wprowadzanie auditów wewnętrznych

4. Przeprowadzanie działań korygujących

5. Certyfikacja

4. Faza utrzymania i doskonalenia

1. Przeprowadzenie auditów

2. Przeprowadzenie przeglądów

3. Działanie korygujące

Umiejscowienie i rola Przedstawiciela Dyrektora ds. SZJ

Dyrektor Konsultant

Zapewnienie środków na realizację Doradztwo

projektu SZJ i nadzór nad pracami szkolenia

związanymi z projektem instruktaż

Przedstawiciel Dyrektora ds. SZJ Zespoły robocze, zespoły auditorskie,

Sterowanie pracami projektowymi, kierownicy jednostek organizacyjnych

opracowaniem Księgi Jakości oraz Opracowanie procedur i instrukcji SZJ

podstaw procedur SZJ oraz dokumentacji obsługujących SZJ

Pytania:

1. W jakim stopniu istniejący w przedsiębiorstwie SZJ spełnia wymagania modelu zarządzania jakości? (jeśli czynnik ludzki jest słaby to nie należy rozpoczynać działalności)

2. Jaki jest stosunek załogi do problematyki jakości?

3. W jaki sposób spełniane są wymagania klientów?

4. Miejsce istniejących służb jakości w istniejącym SZJ w przedsiębiorstwie

Zadania pracowników nadzorujących:

• nadzorowanie SZJ jako całości

• inicjowanie zmian, nadzorowanie uwarunkowań zewnętrznych

• uświadamianie pracownikom motywowanie, samokontrolę i doskonalenie

• partnerstwo dostawca, klient

• uczestniczenie, wspomaganie prac auditora

• organizowanie szkoleń

• o charakterze ogólnym

• o charakterze szczegółowym

Zakres szkoleń dotyczy:

• systemu (modele SZJ)

• dokumentacja SZJ

• ekonomika jakości

• badania kontrolne

• metody statystyczne

• metody projektowania jakości

• audity

• doskonalenie jakości

Elementy SZJ:

• odpowiedzialność kierownictwa

• wyrób dostarczany przez nabywcę

• wyposażenie do kontroli i badań

Przedsiębiorstwo po wprowadzeniu procedur, instrukcji i Księgi Jakości oraz wdrożeniu systemu może starać się o przyznanie certyfikatu. Należy zwrócić uwagę na jednostkę certyfikującą i czynniki:

1. gdzie i na jakim rynku będziemy sprzedawać wyroby (krajowy, europejski, UE, Japonia, Ameryka)

2. Kto jest naszym partnerem, klientem ( przetwórca np.: mleka, żywca)

3. Jaki certyfikat preferują odbiorcy?

4. Jak oceniana jest firma certyfikująca, jaka ma pozycję na rynku

5. Koszty certyfikacji

6. Jakie chcemy osiągnąć korzyści?

15

2

1

3

4

5

7

6

8

9

7

8

9

5

6

1

2

3

4

III

IV

VII

II

I

V

VIII

IX

INF MARKETINGOWA

INF TECHNICZNE

---