„ JAKOŚĆ TO WSZYSTKO CO MOŻNA

POPRAWIĆ „

„ PRZYKŁADY SYSTEMU , WDRAŻANIE I ZARZĄDZANIE

JAKOŚCIĄ „

1. Definicja

2. 
   Krótki rys historyczny

3. System jakości

4. Wdrażąnie systemu jakości

5. Zarządzanie jakością

1. ISO, International Standard Organisation, Międzynarodowa Organizacja Standardów.

Międzynarodowa organizacja pozarządowa z siedzibą w Genewie, powołana do życia w 1947. Celem jej jest promowanie i tworzenie międzynarodowych standardów w różnych dziedzinach działalności naukowej, technicznej i ekonomicznej. Standardy wypracowane przez ISO są publikowane jako IS (International Standards), czyli Standardy Międzynarodowe.

Źródłosłów nazwy tego systemu wywodzi się ze starożytnej greki, gdzie słowo isos oznaczało równać, dorównywać. W tym kontekście ISO oznaczałoby dostosowywanie zasad organizacyjnych panujących w danej firmie do pewnych odgórnie wyznaczonych standardów postępowania przy dostarczaniu klientowi produktu lub usługi.

2. Po raz pierwszy normy ISO zostały opublikowane w 1987 r. przez Komitet Techniczny ISO/TC 176 Zarządzanie Jakością i Zapewnienie Jakości. Serię norm stanowiło pięć norm ISO, z oznaczeniem od 9000 do 9004, z których pierwsza, czyli ISO 9000, przedstawiała pewne generalne wytyczne co do wyboru i stosowania pozostałych norm z serii. Trzy modele zapewnienia jakości opisane w normach ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 zawierały wymagania, które dostawca, czyli konkretne przedsiębiorstwo deklarujące zgodność swojego systemu z wybranym przez siebie modelem ISO, zobowiązywało się wypełnić. (Drugie wydanie miało miejsce w 1994 r. To co w 1987r. było być może nowością w zarządzaniu , po trzynastu latach jest już standardem)

Przez 11 lat obowiązywania, ISO 9000 upowszechniło się na całym świecie. Aktualnie stosowane jest w około 90 krajach świata, natomiast obowiązkowe jest dla przedsiębiorstw działających w 18 krajach Unii Europejskiej.

3. System jakości jest strukturą organizacyjną , w której występują: podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie zarządzania jakością. System taki powinien obejmować wszystkie fazy „życia” wyrobu. Określać strukturę organizacyjną ,ogólną i szczegółową odpowiedzialność za jakość, uprawnienia do wykonywania zadań, sposób przepływu poleceń, informacji, dokumentów, działania wykonywane w zakresie jakości. Powinien funkcjonowac tak, aby był efektywny oraz ,by wyroby spełniały życzenia klientów.

System jakości powinien umożliwiać stałą i odpowiednią kontrolę nad całą działalnością w zakresie jakości.

Żadnej normy nie możemy określić jako “lepszej” czy “gorszej”. Dotyczą one bowiem sytuacji w jakiej znajdują się firmy. Nawet mała firma może mieć system zgodny z normą ISO 9001, bo prowadzi prace projektowe, zaś potężny zakład “tylko” ISO 9002 bo ich nie prowadzi. Różnica leży w punkcie 4.4 normy ISO 9001 - „Sterowanie projektowanie” , którego nie ma w normie ISO 9002. (Dokładnie mówiąc punkt 4.4 jest ale wyłącznie dla zachowania wspólnej numeracji, nie określa wymagań).

Norma ISO 9003 jest bardziej “uproszczona”, w stosunku do normy 9001 opuszczono cztery z dwudziestu punktów, a w pozostałych szesnastu osiem uproszczono.

Wybór normy nie zależy więc od woli firmy, jest on uwarunkowany jej strukturą i sposobem działania. Jest pewna możliwość “manipulacji”, można objąć systemem pewien fragment firmy, a więc stosować z wyboru numer “niższy” (9002 lub 9003). Działanie w drugą stronę nie jest możliwe. Dokładnie mówi o tym norma ISO 9000-1 zawierająca wytyczne wyboru normy.

Międzynarodowy certyfikat ISO 9000 ma kilka różnych poziomów stosowania:
1) ISO 9001 obejmuje wszystkie zakresy działalności firmy - od projektowania produktu poprzez jego wytwarzanie, czyli produkcję, do dystrybucji i sprzedaży;
2) ISO 9002 nie obejmuje projektowania i konstrukcji wyrobu, a stosowany jest przeważnie w odniesieniu do przedsiębiorstw oferujących usługi. (np. Biuro Obsługi Abonenta PTC jest "przedsiębiorstwem" usługowym, norma ISO 9002 była zatem najdogodniejszym poziomem zastosowania systemu jakości ISO )
3) ISO 9003 obejmuje jedynie samą kontrolę jakościową wyrobu przed sprzedażą;
4) ISO 14 000 to najnowszy system norm, które określają dopuszczalny wpływ działalności przedsiębiorstwa na środowisko naturalne.

Podstawowy zbiór norm ISO 9000 (PN/ EN 29000)

ISO 8402 - Jakość- Terminologia

ISO 9000 - dokument dający użytkownikowi wytyczne pomocne przy wyborze właściwej normy spośród trzech (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Skupia się na wyjaśnieniu różnych terminów i koncepcji związanych z jakością oraz na określeniu wzajemnych związków pomiędzy tymi obiektami.
ISO 9001 - zbiór wymagań, które stosuje się do procesów projektowania, prac rozwojowych, produkcji, instalowania i serwisu, w celu zademonstrowania zdolności dostawcy.

ISO 9002 - zbiór wymagań, które obejmują produkcję, instalowanie i serwis w celu zademonstrowania zdolności dostawcy. Pominięto tu etap projektowania produktu

ISO 9003 - zbiór wymagań, które jedynie odnoszą się do obszaru kontroli i badań końcowych.

ISO 9004 - dokument dający wytyczne do stosowania i wdrażania norm dotyczących zarządzania jakością i elementów systemu jakości

Normy ISO dotyczące zagadnień jakości

ISO 8402	Jakość. Terminologia
Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Wytyczne wyboru i stosowania
ISO 9000-2	Ogólne wytyczne stosowania ISO 9001/2/3
ISO 9000-3	Wytyczne stosowania ISO 9001 dla oprogramowania
ISO 9000-4	Wytyczne zarządzania programem niezawodności
ISO 9001	System jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu/ konstruowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie
ISO 9002	System jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu
ISO 9003	Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach ostatecznych
ISO 9004-1	Zarządzanie jakością i elementy zapewnienia jakości. Wytyczne
ISO 9004-2	Wytyczne dla usług
ISO 9004-3	Wytyczne dla materiałów przetwarzanych
ISO 9004-4	Wytyczne dla doskonalenia jakości
ISO 9004-5	Wytyczne dla zarządzania przedsięwzięciem
ISO 9004-6	Wytyczne dla planów jakości
ISO 9004-7	Wytyczne dla zarządzania konfiguracją wyrobu
ISO 9004-8	Wytyczne dotyczące zasad jakości i ich zastosowania w praktykach zarządzania
ISO 10011 część 1 część 2 część 3	Audity jakości Wytyczne przeprowadzenia auditów systemów jakości Wymagania dla auditorów jakości Zarządzanie auditami jakości
ISO 10012 część 1 część 2	Wymagania zapewnienia jakości dla urządzeń pomiarowych System potwierdzenia zgodności metrologicznej urządzeń pomiarowych Sterowanie procesem pomiarowym
ISO 10013	Wytyczne opracowania ksiąg jakości
ISO 10014	Efekty ekonomiczne zarządzania jakością
ISO 10015	Wytyczne ciągłego kształcenia i szkolenia
ISO 10016	Dokumenty jakości
	Metody statystyczne

W bardzo dużym skrócie w dwudziestu punktach norma podaje co mamy zrobić aby stworzyć właściwy system, nie mówi tylko jak to zrobić.

W dużym przybliżeniu wymagania normy 9001 wyglądają następująco:

Odpowiedzialność kierownictwa - musimy stworzyć, rozpropagować i stosować politykę i cele jakości, stworzyć podział odpowiedzialności, taki, który daje możliwości działania, określić środki na realizację celów jakościowych, powołać pełnomocnika ds. jakości i prowadzić systematyczne przeglądy systemu.

System jakości - stworzyć księgę jakości, udokumentowane i wdrożone procedury i plany jakości.

Przegląd umowy - udokumentować metody weryfikacji wymagań klienta i możliwości ich realizacji, sposoby zmian w umowie i rejestrację tych faktów.

Sterowanie projektowaniem - udokumentować i stosować plany czynności projektowych, nadzoru nad danymi wejściowymi i wyjściowymi, przeglądać i weryfikować projekty na wszystkich etapach, prowadzić ich walidację oraz określać metody zmian projektu.

Nadzór nad dokumentacja i danymi - stworzyć system tworzenia, zatwierdzania i sterowania nad dokumentami oraz wprowadzania do nich zmian.

Zakupy - określić zasady doboru i nadzoru nad podwykonawcami (czyli naszymi dostawcami), zasady dokumentowania zakupów oraz sposoby i możliwości kontroli u podwykonawcy przez nas jak i przez naszych klientów.

Nadzorowanie wyrobu dostarczonego przez klienta - określić sposoby postępowania z wyrobami dostarczonymi przez klienta i sposoby komunikowania się z klientami w przypadkach koniecznych.

Identyfikacja i identyfikowalność - podać sposoby identyfikowania materiałów, wyrobów i procesów oraz sposoby rejestrowania tych działań.

Sterowanie procesem - podać jak się planuje procesy, tworzyć i właściwie rozdzielać instrukcje robocze, nadzorować procesy specjalne, we właściwy sposób zarządzać wyposażeniem do produkcji.

Kontrola i badania - podać programy, plany i metody kontroli dostaw, w toku produkcji i końcowej

Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań - zapewnić nadzór nad aparaturą kontrolna tak aby utrzymywała swoje parametry i możliwości pomiarowe, podać kryteria doboru wyposażenia do pomiarów

Status kontroli i badania - zapewnić takie postępowanie z wyrobem aby tylko właściwe mogły być przekazywane do dalszych etapów.

Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami - określić jak oznaczać, separować i co robić z wyrobami nieudanymi.

Działania korygujące i zapobiegawcze - stworzyć system analizowania przyczyn niezgodności oraz sposobu ich usuwania zarówno dla niezgodności już istniejących jak i możliwych do wystąpienia oraz podać metody postępowania z reklamacjami.

Postępowanie z wyrobem, jego przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie - określić metody postępowania z wyrobem podczas produkcji, magazynowania, transportu tak aby na żadnym etapie nie wystąpiły możliwości utraty parametrów jakościowych wyrobu.

Nadzorowanie zapisów dotyczących jakości - podać sposób kwalifikowania zapisów do grupy istotnych dla jakości, czas i miejsce ich przechowywania.

Wewnętrzne audity jakości - stworzyć system planowania, wykonywania i rejestrowania auditów wewnętrznych.

Szkolenie - podać metody określania potrzeb szkoleniowych, planowania, wykonywania i zapisywania szkoleń.

Serwis - powtórzyć (powołać się na) wszystkie wymagania normy dla procesów serwisowania.

Metody statystyczne - podać metody identyfikowania potrzeb w badaniu zdolności procesu jak i metod kontroli i badań.

Metody statystyczne wykorzystywane w systemach jakości

Kontrola(ang. inspection) wg ISO 8402- to czynności takie jak: mierzenie, badanie, stosowanie sprawdzianów w odniesieniu do jednej lub kilku cech wyrobu lub usługi oraz porównywanie wyników z ustalonymi wymaganiami w celu określenia zgodności.

Sterowanie jakością (ang. quality control) wg ISO 8402- to techniki operacyjne i działania podejmowane w celu spełnienia wymagań dotyczących jakości.

Proces wg ISO 8402- to zbiór wzajemnie powiązanych zasobów i działań, który przetwarza wartości wejściowe na wartości wyjściowe.

Zalety statystycznych metod kontroli jakości

- dokładniejsza ocena jakości wyrobów

- zwiększenie odpowiedzialności za jakość produkowanych wyrobów

- niższe koszty kontroli

- mniej liczny personel kontrolny

- krótszy czas trwania kontroli

- możliwość uzyskania wielu informacji o jakości wyrobów i zachowaniu się procesów

Wymagania wydają się być niejasne trzeba wziąć jednak pod uwagę, że bardzo ważnym celem twórców tych norm było zapewnienie możliwości ich stosowania we wszystkich branżach stąd konieczność dużej ogólności.

Udokumentowanie systemu jakości prowadzi do usystematyzowania i większej efektywności działań, w znacznym stopniu można uniknąć zaniedbań i przeoczeń.

Forma pisemna pozwala na przeprowadzenie weryfikacji, klienci mogą się zapoznać z systemem przed nawiązaniem kontaktów handlowych bez wglądu w dane przedsiębiorstwo.

W przypadku odpowiedzialności sądowej za jakość wyrobu można przy udokumentowanym systemie uwolnić się od winy lub ją zminimalizować.

Koniecznie należy uwzględnić
rosnące wymagania klientów oraz rosnącą konkurencję w otoczeniu.

W trakcie dokumentowania systemu możemy napotkać na problemy ,wynikające np. z braku wprawy i umiejętności dokumentowania działań, braku znajomości wymagań normy- modelu, czy braku zrozumienia roli nadzoru i sterowania jakością.

Niechęć do podejmowania decyzji i przyjmowania odpowiedzialności, trudności w przedstawianiu działań w jasnej i logicznej formie graficznej lub pisemnej, brak zapewnienia jednoznacznej interpretacji ,uleganie tzw. "wzorom" , koncentrowanie się na szczegółach, a nie na celu i sposobie dojścia do niego, strata czasu na rzeczy niepotrzebne oraz brak wiary w powodzenie wdrożenia - mogą również być przyczyną powstających problemów.

Księga Jakości jest dokumentem ustalającym Politykę Jakości oraz opisującym system jakości Firmy, jest szkieletem całości dokumentacji Przedsiębiorstwa.

Można wyróżnić trzy rodzaje Ksiąg Jakości z uwagi na charakter ich zastosowania oraz zawartość:

Księga zarządzania jakością - tworzona na użytek wewnętrzny Przedsiębiorstwa (często zawiera poufne informacje).

Księga zapewnienia jakości - tworzona na użytek zewnętrzny, dla Klientów Przedsiębiorstwa.

Księga Jakości - stosowana dla wewnętrznych oraz zewnętrznych potrzeb Przedsiębiorstwa.

Księga Jakości powinna zawierać następujące elementy:

-Spis treści, tytuł, przedmiot, zakres stosowania i strony wprowadzające

-Politykę Jakości i Cele

-Strukturę Organizacyjną wraz z odpowiedzialnością i uprawnieniami

-Opis elementów systemowych lub też przywołanie odpowiednich procedur

-Definicje, Przewodnik po Księdze i Załączniki (jeżeli ma to zastosowanie) Księga jakości powinna odwoływać się do udokumentowanych procedur systemu jakości związanych z planowaniem i zarządzaniem działaniami mającymi wpływ na jakość, powinna obejmować wszystkie elementy systemu jakości, które dotyczą przedsiębiorstwa. Powinna opisywać: 1. odpowiedzialność 2. kompetencje (uprawnienia) 3. wzajemne zależności personelu, który:   a. zarządza  b. weryfikuje   c. dokonuje przeglądu prac wpływających na jakość 4. główne działania w zakresie zapewnienia jakości 5. czynności weryfikacyjne i dokumenty związane z księgą jakości Księga jakości powinna być: Zwięzła, aby korzystanie z niej było łatwe ale na tyle obszerna by opisywała całość zagadnień związanych z zapewnieniem jakości. Elastyczna tzn. podatna na wprowadzanie zmian, ale też stabilna aby drobne zmiany w procedurach nie powodowały zmian rozdziałów księgi. Rygorystyczna- egzekwująca odpowiedzialność jednoosobową. Zrozumiała- pisana językiem jasnym dla wszystkich użytkowników. Księga jakości powinna traktować kompleksowo problem jakości, powinny być w niej ujęte wszystkie problemy mające wpływ na jakość, powinna wnikać w szczegóły problemów jakości żeby była wiarygodna i ukazywała powiązania między działaniami w zakresie zarządzania jakością. Ponad to powinna być łatwa w posługiwaniu, podatna na wprowadzanie zmian, aktualna przez dłuższy czas oraz być sformułowana przekonywująco. wg ISO 10013 księga jakości powinna zawierać - Tytuł, przedmiot i zakres stosowania - Spis treści księgi - Strony wstępne opisujące organizację i księgę - Politykę jakości i cele organizacji - Opis organizacji, odpowiedzialności i uprawnień - Opis elementów systemu jakości i/lub odsył

Dla kogo „te normy” , czy warto ?

To zależy przede wszystkim do tego jaką jesteśmy firmą i jaką chcemy być, jakie postawiliśmy sobie cele.

Dwa typy firm nie potrzebują żadnych certyfikatów. Pierwsze z nich to potężne koncerny mające światowe uznanie dla swoich wyrobów, ponieważ produkują tak dobre wyroby to pewnie i ich systemy jakości są doskonałe. W żargonie osób zajmujących się problematyką jakościową są nazywane “świętymi krowami”. Należą do nich na pewno ROVER, SONY, itp. Druga grupa to malutkie firmy produkujące na rynki lokalne. Jako przykład można podać małe masarnie, piekarnie, szewców itp. Często pozostające od wielu pokoleń w rękach jednej rodziny także mają już wypracowany swój system jakości. Jednak nawet te firmy będą musiały w jakiś sposób udowodnić swoją jakość jeżeli będą chciały wyjść poza dotychczasowych odbiorców.

Wszystkie pozostałe firmy stoją przed odpowiedzią na pytanie czy warto. Zawsze w takich sytuacjach należy sprawdzić jak postępują przedsiębiorcy w krajach uznawanych za potęgi gospodarcze. W Niemczech 95% dużych, 70% średnich i ponad 50% małych firm ma certyfikat jakości. Wielka Brytania to ponad 80.000 certyfikatów. W Stanach Zjednoczonych początkowo zlekceważono ten problem. W momencie kiedy okazało się, że brak certyfikatu jest minusem w międzynarodowych przetargach i utrudnia wejście na rynki europejskie firmy amerykańskie rozpoczęły odrabianie zaległości w tempie amerykańskim. Także Japończycy, liderzy w jakości, nie przejmowali się początkowo normalizacją swoich systemów. Podobnie jak Amerykanie i z tych samych powodów odrabiają opóźnienia w stosunku do Niemiec i Wielkiej Brytanii. Skoro wszyscy to robią to widocznie coś w tym jest.

Zdecydowanie tak. Po pierwsze uzyskamy pewność, że mamy właściwy system. Po drugie uzyskujemy bardzo mocny argument w reklamie swojej firmy. Nie jest tym samym własne twierdzenie, że jest się dobrym, co stwierdzenie niezależnej i obiektywnej instytucji, że tak jest naprawdę. Przy wyborze jednostki certyfikującej warto kierować się przede wszystkim jej renomą a nie ceną procesu certyfikacji.

Czy Polska będzie w Unii Europejskiej w 2003 roku czy w 2006 zadecydują politycy i społeczeństwo. Czy będą istniały polskie firmy zadecydują ich obecni szefowie. Przypomnę jedno zdarzenie - w 1995 roku uchwalono nowe normy jakościowe na pewne wyroby spożywcze. Ponieważ miały wejść w życie za dwa lata większość naszych producentów odłożyła dostosowanie swoich firm na później. Efektem było zamknięcie rynków Unii Europejskiej na te wyroby, po roku ciężkich walk kilka naszych zakładów tej branży uzyskało zgodę na eksport ale kiedy zostanie odbudowany do poprzedniego poziomu nikt nie jest w stanie powiedzieć. Straty to setki milionów dolarów. Przyczyna była jedna, niechęć lub niemożność spełnienia warunków Unii i myślenie “jakoś to będzie”. Brak decyzji czy jej opóźnianie w dostosowaniu systemów jakości do wymagań norm zaowocuje podobnie. Tylko, że w tym przypadku jest to wykonalne dla każdej naszej firmy. Nie wiemy i nie jesteśmy w stanie przewidzieć jakich argumentów użyją producenci zachodni w wojnie o rynki.

Bardzo niewiele polskich firm posiada certyfikaty jakości (około 2000) ale są to na ogół duże i wpływowe firmy. Zaczynają one wywierać nacisk na poszczególne ministerstwa aby w przetargach rządowych przyznawać kilkupunktowe preferencje dla posiadaczy certyfikatów jakości. Ponieważ “duży może więcej” należy się spodziewać właśnie takiego końca tej sprawy.

Dobrze wdrożony system jakości pozwala na uporządkowanie problemów wewnętrznych firmy. Odbywa się to dwufazowo. Najpierw w okresie wdrażania wielu szefów łapie się za głowy stwierdzając jak można było zarządzać bez stosowania metod wymaganych przez normy. W drugiej fazie, gdzie działają już metody nadzoru nad systemem jakości i sposoby jego udoskonalania rozpoczyna się powolny ale stały proces zmniejszania strat. Można podać przykład dużej prywatnej firmy elektronicznej gdzie w ciągu dziewięciu miesięcy wdrażania systemu jakości zgodnego z normą ISO 9002 zmniejszono zatrudnienie w dziale kontroli jakości z 43 do 28 pracowników a po roku działania systemu do 19. W tym samym czasie czterokrotnie zmniejszono ilość reklamacji. W większych firmach, gdzie szefowie są mniej zorientowani w szczegółach, kierownicy niektórych działów próbują przy okazji wdrażania systemu “załatwić” dla swojego działu nowe etaty, przyrządy, wyposażenie itd. twierdząc, że norma tego wymaga. Dobrą obroną przed tego typu nieuzasadnionymi żądaniami jest prośba o pisemne ich umotywowanie z powołaniem odpowiedniego punktu normy. To skutkuje zawsze.

Patrząc z biurokratycznego punktu widzenia - zwiększa się ilość “papierów”. Czy nie warto się jednak zastanowić, że skoro wydajemy pieniądze na rejestrowanie czegoś na papierze to może także warto zadbać aby ktoś mógł z tych notatek skorzystać?

Dokumentacja dodatkowa, która powstanie w czasie wdrażania systemu to kilkadziesiąt, w większych firmach ponad sto stron A4. Dodatkowo powstają tzw. zapisy, czyli różnego rodzaju raporty, notatki itp. W zamian otrzymujemy system, który w sferze dokumentacji pozwala nam stwierdzić gdzie znajduje się jaki dokument, kto z niego odpowiada, jak długo musimy go przetrzymywać, jaki jest jego status i wreszcie gdzie są zapisane i jakie informacje. Należy zwrócić uwagę na przeciwników tego typu “biurokracji” w firmie. Wystarczy zadać sobie pytanie dlaczego komuś zależy abyśmy nie mogli mieć pełnego rejestru wszelkich działań zarówno obecnych jak i z przed kilku lat.

Powodem nadmiernej dokumentacji jest także powielanie dokumentacji z innych firm. Im bardziej “strachliwa” jest osoba odpowiedzialna za przygotowanie dokumentacji tym więcej jej sporządzi. Najczęściej sięga się po prostu po dokumentację z dużej firmy i próbuje się ją zaadaptować w swoim zakładzie nie rozumiejąc, że ona po prostu nie pasuje. Wytyczne do norm ISO 9001, 2 i 3 nakazują wręcz aby dokumentacja była ograniczona do minimum.

Kto będzie wysuwał argumenty o olbrzymiej biurokracji ? - konkurencja (aby utrudnić decyzję), zaangażowani w tworzenie systemu pracownicy (aby uzasadnić potrzebę swego istnienia w firmie) oraz niektórzy konsultanci chcący uzyskać jak największą cenę za swoje usługi.

Koszty jakości - to nakłady ponoszone na uzyskanie oczekiwanego poziomu jakości oraz straty wynikające z niedostatecznej jakości.

Rachunek kosztów jakości to system:

- ujmowania na odpowiednich kontach wszystkich kosztów związanych z jakością produkcji,

- przeprowadzania analizy kształtowania się kosztów jakości,

- podejmowania działań na rzecz poprawy jakości,

- optymalizacji kosztów nieodpowiedniej jakości.

Podział ogólny kosztów jakości:

- koszty zapobiegania- koszty działań mających na celu zapobieganie wadom,

- koszty oceny- koszty ponoszone z tytułu kontroli i badań, prowadzonych w celu oceny, czy ustalone wymagania jakościowe są spełniane w sposób ciągły,

- koszty wewnętrznych usterek- koszy spowodowane tym, że wyroby nie spełniają wymagań jakościowych,

- koszy zewnętrznych usterek- koszty wynikające z niespełnienia przez wyrób wymagań jakościowych po wysłaniu do klienta.

Źródła informacji o kosztach jakości:

- istniejący system księgowości

- rozszerzenie systemu księgowości

- uzyskiwanie informacji z istniejących sprawozdań

- wprowadzenie nowych sprawozdań

- oszacowanie

4. Wdrażanie systemu jakości

Organizacja prac przy wdrożeniu systemu jakości

Metody organizacji oparte są na:

- pracy w grupach roboczych (szeroki udział, współuczestnictwo, zaangażowanie, znajomość norm)

- wywiadach (pełnomocnik i konsultant, średni szczebel zarządzania, pracownicy, szkolenie i wdrożenie )

- pracy w grupach ekspertów (wymiana doświadczeń, wyniki wdrażania)

Kolejność prac

1.Szkolenie wstępne dla naczelnego kierownictwa i kadry kierowniczej na temat systemów jakości wg ISO 9000.

2. Podjęcie przez kierownictwo decyzji o wdrażaniu systemu. Informacja dla załogi.

3. Analiza istniejącego systemu jakości (audit wstępny):

 - inwentaryzacja dokumentacji (zarządzenia, procedury, instrukcje, wykazy, normy itp.),

 - ustalenie odpowiedzialności za poszczególne obszary systemu,

 - ustalenie, które działy mają styczność z poszczególnymi obszarami systemu jakości,

 - ustalenie, które elementy istniejącego systemu jakości spełniają wymagania normy ISO 9000, a które nie spełniają,

 - ustalenie zakresu przedsięwzięć do wykonania.

4. Opracowanie harmonogramu wdrożenia systemu.

5. Rozpoczęcie szkoleń załogi.

 - szkolenie pracowników (wszystkich lub większej części) z zakresu jakości i systemów jakości wg ISO 9000,

 - szkolenie pełnomocnika ds. systemu i członków grupy sterującej,

 - szkolenie specjalistów ds. dokumentowania systemu i auditorów wewnętrznych,

 - szkolenia specjalistyczne.

6. Opracowanie polityki jakości, celów i strategii przedsiębiorstwa.

7. Opracowanie projektu systemu.

8. Opracowanie "szkieletu" księgi jakości.

9. Opracowanie procedur, instrukcji, wdrażanie i audity; w każdym obszarze systemu należy;

 - ustalić jakich działań wymaga norma,

 - zebrać fakty (co jest aktualnie robione),

 - zaktualizować istniejące dokumenty'

 - opracować stosowne procedury (Nie wolno pozwolić, aby procedury były pisane przez "osoby z zewnątrz". Procedury muszą być pisane przez pracowników najbardziej zaangażowanych w opisywane przez nie działania

Należy szukać ochotników do opracowania procedur (w godzinach pracy) ,nie wolno pozwolić opracowującym na działanie "w próżni". Należy zapewnić wzory, pomoc i ustalić terminy ,następnie dokonywać przeglądów projektów z udziałem wszystkich potencjalnych użytkowników procedur )

 - opracować instrukcję,

 - zarządzić wdrożenie dokumentów,

 - wdrożyć,

 - dokonać pierwszego auditu.

10. Opracowanie księgi jakości.

11. Audit końcowy całego systemu (przedcertyfikacyjny).

12. Działania korygujące.

Grupa sterująca ponosi nadrzędną odpowiedzialność za opracowanie systemu jakości , daje uwagi , słucha i próbuje wspólnie rozwiązywać problemy, nie spieszy się, działa precyzyjnie i ostrożnie. Do zadań grupy sterującej należy śledzenie przebiegu prac, zatwierdzanie harmonogramu prac, analiza i ocena przygotowanych dokumentów, nadzorowanie przebiegu wdrażania oraz podejmowanie doraźnych decyzji w trakcie prac.

Kierownictwo będzie miało taki system jakości na jaki zasługuje

Kierownictwo powinno dawać przykład - wzór do naśladowania w myśleniu i działaniu, pracownicy nie kierują się tym co kierownictwo mówi, a tym co robi w zakresie jakości. Ponad to powinno ponosić odpowiedzialność- włączać się do prac, wykonywać pewne prace , inspirować i wspomagać, chronić swym autorytetem w sytuacjach konfliktowych, poszukiwać sposobów integracji, zrozumieć i zaakceptować system, nauczyć się pracować w systemie jakości i być otwarte na nowe metody i koncepcje.

Należy informować regularnie pracowników o postępie w pracach, a zwłaszcza o wpływie programu ISO 9000 na wyniki jakościowe przedsiębiorstwa i poziom sprzedaży. Błędem jest oczekiwanie, że certyfikacja systemu rozwiąże problemy jakościowe. Jest to podstawa powodzenia w interesach i baza do podejmowania wysiłków na rzecz ciągłej poprawy jakości.

Co powinno nam towarzyszyć przy wdrażaniu systemu ?

- Kompleksowe wyczyszczenie i urządzenie biur oraz warsztatów

- Analiza stanu parku maszynowego, wyposażenia produkcyjnego i kontrolnego

- Utworzenie klas ważności parametrów wyrobu

- System gromadzenia, analizy i wykorzystywania informacji z zakresu kształtowania się poziomu jakości wyrobu

- Ocena ekonomicznej efektywności realizowanych zadań

- Ocena przygotowania zawodowego kadry kierowniczej i załogi

- Stworzenie systemu informacyjnego- system zbierania i wykorzystania informacji o jakości do podejmowania decyzji

- Ustalenie hierarchii działań

- Poprawa efektywności i sprawności obsługi produkcji

- Stworzenie systemu motywacyjnego

Co „pomaga” , a co „szkodzi” ?

• Elementy ułatwiające wdrażanie:

- Konsekwencja kierownictwa

- Zmiana mentalności

- Integracja

- Demonstracyjny przełom

- Rozwiązanie nabrzmiałych problemów

- Dobra komunikacja

- Czynniki promujące we wdrażaniu systemu jakości

- Istniejąca konieczność zmian w przedsiębiorstwach

- Rozszerzające się zainteresowanie systemami jakości

- Kadry doświadczone w zakresie kontroli jakości

- Istniejąca już dokumentacja systemowa

- Świadomość zagrożenia ze strony konkurencji

- Wymagania ze strony klientów

- Pozytywne przykłady firm, które wdrożyły system jakości

• Czynniki hamujące we wdrażaniu systemu jakości

- Ograniczone zainteresowanie i zaangażowanie kierownictw i załóg

- Zmiany kadr kierowniczych

- Niedostateczna świadomość kierownictw i załóg

- Anachronizm struktur przedsiębiorstw

- Utożsamianie systemu ze skompromitowaną biurokracją

- Oczekiwanie gotowych rozwiązań z zewnątrz zamiast pracy własnej

- Prowadzenie prac wyłącznie przez kontrolę jakości

- Nieumiejętność pracy w zespole

- Niewiara w sukces

- Szukanie winnych powstających problemów

Głównym źródłem trudności przy wdrażaniu systemu jest najczęściej brak zrozumienia pomiędzy zarządzającymi systemem i pozostałymi pracownikami, obawa przed nowym, niepewność, przyzwyczajenia, bierność ,opór i niechęć pracowników

Próby wprowadzania norm jakości na siłę nie mają wielkich szans na powodzenie.

5. Zarządzanie Jakością

Audit

ISO 8402-1994 Słownik Zarządzania Jakością i Zapewniania Jakości definiuje audyt jakości jako:

Systematyczne i niezależne badanie w celu stwierdzenia, czy czynności jakościowe i związane z nimi wyniki są zgodne z planowanymi ustaleniami i czy te ustalenia zostały efektywnie wdrożone i czy są odpowiednie dla osiągnięcia celów.

Audit przeprowadza się głównie w odniesieniu do systemu jakości lub jego elementów dotyczących: procesów, wyrobów lub usług (audit jakości systemu, procesu, wyrobu, usługi).

Audit jakości przeprowadzany jest przez pracowników nie ponoszących bezpośredniej odpowiedzialności za obszar auditowany (pożądane jest by auditorzy współpracowali z personelem związanym z tym obszarem) .

Jednym z celów auditu jakości jest ocena potrzeby poprawy lub zastosowania działań korygujących.

Audit jakości może być przeprowadzany dla celów wewnętrznych lub zewnętrznych.

Normy ,cele , typy

Normy dotyczące auditu

ISO 10011- Wytyczne do auditu systemów jakości

ISO 10011-1 Audit. Ustala zasady i zastosowanie auditów, dostarcza wytycznych do planowania, wykonywania i dokumentowania auditów systemu jakości.

ISO 10011-2 Kryteria kwalifikacji auditorów systemów jakości. Podaje wytyczne dotyczące kryteriów kwalifikacji auditorów. Jest stosowana przy wyborze auditorów.

ISO 10011-3- Zarządzanie programami auditów. Zawiera wytyczne do kierowania programami auditów systemów jakości.

Cele auditów jakości

Audit ma na celu przeprowadzenie analizy i oceny wszystkich działań jakościowych dla zachowania skuteczności systemu oraz uniemożliwienia złamania się systemu.

Cele:

Określenie zgodności lub niezgodności elementów systemu jakości z określonymi wymaganiami,

Określenie skuteczności realizowanego systemu jakości dla określonych celów jakości,

Umożliwienie auditowanemu poprawy jego systemu jakości,

Spełnienie wymagań wynikających z przepisów prawa,

Zarejestrowanie systemu jakości auditowanego.

Typy auditów

Audit wewnętrzny- przeprowadzany przez przedsiębiorstwo "na sobie" przy pomocy własnego lub wynajętego auditora. Przeprowadzanie takich auditów wymagane jest przez normy ISO serii 9000.

Audit zewnętrzny- przeprowadzany przez lub na zlecenie klienta cele ustalenia zgodności dostawcy do spełnienia wymagań.

Audit certyfikacyjny- badanie przez jednostkę niezależną celem uzyskania certyfikatu zgodności zdrożonego systemu z odpowiednią normą.

RODZAJE AUDITÓW

Audit wyrobu

Cel:

  1. Ocena skuteczności środków zapewnienia jakości w odniesieniu do określonego wyrobu
  2. Ocena jakości wyrobu
  3. Ustalenie środków ulepszających

Podstawy:

  1. Procedury
  2. Dokumentacja badań
  3. Dokumentacja produkcji
  4. Środki kontroli/ produkcji

Przedmiot:

  1. Określona część
  2. Element konstrukcyjny
  3. Gotowy wyrób

Audit procesu

Cel:

  1. Ocena skuteczności środków zapewnienia jakości w odniesieniu do określonego procesu produkcyjnego
  2. Ocena zdolności procesu
  3. Ustalenie środków ulepszających

Podstawy:

  1. Procedury
  2. Dokumentacja dotycząca przeprowadzenia, nadzorowania i kontroli procesu
  3. Maszyny i urządzenia
  4. Wymagania odnośnie kwalifikacji personelu

Przedmiot:

  1. Określony proces produkcyjny

Audit systemu

Cel:

  1. Ocena skuteczności i dokumentacji całego Systemu Zapewnienia Jakości
  2. Ustalenie słabych punktów, działań korygujących i środków ulepszających

Podstawy:

  1. Zbiór przepisów Systemu Zapewnienia Jakości
  2. Księga Jakości
  3. Proceury
  4. Instrukcje/ specyfikacje techniczne
  5. Dokumentacja badań
  6. System kosztów jakości

Przedmiot:

  1.Pełny zakres działań przedsiębiorstwa

Audit wewnętrzny

Kto decyduje o przeprowadzeniu:

  1. Dostawca (harmonogram auditów)

Powody przeprowadzania:

  1. Ze względu na wymagania norm ISO 9000
  2. Rozwój systemu jakości
  3. Weryfikacja działań w dziedzinie jakości
  4. Samoocena przed auditem zewnętrznym
  5. Uzyskanie zadowolenia klienta

Przeprowadzający auditorzy:

  1. Z jednostki organizacyjnej dostawcy
  2. Pracujący na zlecenie dostawcy

Wyniki wykorzystuje:

  1.Dostawca (zainteresowane działy)

„po co ?”

Po co przeprowadzamy audyty jakości?

Dają one pewność kierownictwu departamentu, że system jakości jest wdrożony i utrzymywany w zalecony sposób. Sprawdzają, czy polityka jakości jest zrozumiała i odpowiednio wdrażana, umożliwiają identyfikację niedociągnięć, uzgadnianie działań naprawczych i usprawniających i przeprowadzanie kontroli poaudytowej, w celu potwierdzenia efektywności procesów. Pozwalają na wychwycenie słabości systemu zanim związane z nim potencjalne problemy i zagrożenia odbiją się na jakości produktu lub usługi. Tworzą wygodne ramy dla badania problemów w poszczególnych działach, np. w odpowiedzi na problemy jakościowe bądź skargi klientów,

Pozwalają personelowi ze wszystkich działów firmy na stwierdzenie, w jaki sposób ich praca wpływa na pracę innych działów, stwarzają możliwość wymiany pomysłów, co pozwala na wykorzystanie udanych rozwiązań w innych działach lub sekcjach.

Jeżeli personel jest bardziej związany z działalnością firmy, prowadzi to zwykle do wzrostu motywacji i zaangażowania.

Audyty jakości przeprowadzane są w cyklach (najczęściej półrocznych). Cykle te wyznaczone są przez terminy audytów kontrolnych, przeprowadzanych przez firmę audytującą , mająca uprawnienia do przyznawania certyfikatu ISO (jedną z takich firm jest np.Lloyd's Register). 
Na początku każdego cyklu audytowego koordynator ds. systemu jakości w firmie przygotowuje szczegółowy harmonogram audytów, zawierający dokładnie rozpisane procesy oraz procedury, które muszą być sprawdzone zgodnie z wymogiem normy ISO 9002. Harmonogram audytów zatwierdzany jest przez Dyrektora Departamentu (bądź inną jednostkę kierowniczą - w zależności od systemu panującego w firmie) i przekazywany grupie audytorów. 
Zarządzanie pracą audytorów należy do obowiązków koordynatora ds. systemu jakości. Do jego zadań należy również zbieranie, dystrybuowanie i przechowywanie dokumentacji poaudytowej (raportów oraz kart działań naprawczych i usprawniających), a także raportowanie do kierownictwa departamentu o wynikach audytów jakości.


CERTYFIKACJA SYSTEMÓW I WYROBÓW

Instytucje Wspólnoty Europejskiej:

Rada

Wytycza kierunki działania wspólnoty,

Zatwierdza, wydaje przepisy,

regulacje (obligatoryjne),

dyrektywy (wiążące, ale dozwolona adaptacja),

decyzje (wiążące dla adresatów),

zalecenia i opinie (bez mocy wiążącej).

Komisja

Proponuje politykę i prawodawstwo Wspólnoty,

Wykonuje decyzje Rady,

Nadzoruje przestrzeganie ustalonych praw.

Parlament

Opiniuje

Trybunał Sprawiedliwości

W Państwa EWG, z mocy prawa jest obowiązek przestrzegania Dyrektyw Rady

Zgodnie z Dyrektywą Rady nr 83/1999 Norma jest specyfikacją techniczną zatwierdzoną przez uznany organ normalizacyjny dla powtarzalnego lub ciągłego stosowania, której spełnienie nie jest obowiązkowe.

Dyrektywa Rady Nr 85/374 z dnia 25.07.85 w art. 1 stanowi:

"Producent będzie odpowiedzialny za szkodę spowodowaną wadą wyrobu"

Zaś w art. 22:

"Dyrektywa adresowana jest do Krajów Członkowskich"

Niezgodność, wada, odpowiedzialność

Niezgodność- niespełnienie ustalonych wymagań

Wada - niespełnienie wymagań związanych z zamierzonym użytkowaniem

Odpowiedzialność za wyrób (usługę)- obowiązek producenta lub innych osób prawnych polegający na wynagrodzeniu straty związanej z obrażeniami osób, uszkodzeniem mienia lub inną szkodą spowodowaną przez wyrób (usługę).

Certyfikacja- poświadczenie przez upoważnioną jednostkę, że wyrób, usługa lub system jakości są zgodne z określonymi wymaganiami (np. norma, specyfikacja techniczna itp.).

Certyfikacja systemu jakości- proces przeprowadzenia niezależnej oceny zgodności s.j. jednostki ubiegającej się o certyfikat z wymaganiami zadeklarowanej normy (ISO 9001, 9002, 9003) mający na celu formalne potwierdzenie zgodności.

Certyfikat na system jakości- dokument wydany przez uprawnioną jednostkę (certyfikującą s.j.) potwierdzający zgodność s.j. z przyjętym modelem zapewnienia jakości (ISO 9001, 9002, 9003).

---