LOGISTYKA to proces planowania, realizacji i kontrolowania sprawności i ekonomicznej efektywności przepływu (Coyle tu dodaje „i składowania”) surowców, produkcji niezakończonej i wyrobów gotowych oraz związanych z tym informacjami od miejsc pochodzenia do miejsc konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta (CLM 1992)

PRZEGLĄD I INTERPRETACJA ZNACZĄCYCH DEFINICJI LOGISTYKI

Autor definicji/rok	Aspekt koncepcyjno-funkcjonalny logistyki	Aspekt przedmiotowo-strukturalny logistyki	Aspekt efektywnościowy logistyki
L. Poth (1970)	Zintegrowany system planowania i organizowania	Przebiegi towarowe od producenta do sfery handlu	Dostarczenie odpowiednich towarów do właściwego miejsca, w określonym czasie, przy optymalnym poziomie kosztów
R. Ballou (1973)	Planowanie, organizowanie i controlling	Ogół czynności ułatwiających przepływy produktów i informacji z miejsc pozyskania surowców do miejsc konsumpcji	Odpowiedni poziom obsługi klientów przy uzasadnionych kosztach działania i transformacji czasowo-przestrzennej
P. Traumann (1976)	System przedsięwzięć i rozwiązań w zakresie planowania, sterowania i kontrolowania	Przepływy towarowe od producenta do magazynów handlu oraz związane z tymi przepływami informacje	Optimum relacji między poziomem kosztów i standardem świadczonych usług
J. Krulis-Randa (1977)	Zintegrowana funkcja marketingu, wyrażająca się w kształtowaniu, sterowaniu i kontroli	Fizyczne aspekty przepływu surowców i towarów od producenta do sfery handlu oraz związane z tym przepływy informacyjne	Realizacja efektów marketingowo-logistycznch
W. Luck (1984)	Przekrojowa funkcja planowania, sterowania i kontroli	Systemy i procesy, obejmujące sferę przepływów dóbr i informacji	Kosztowo zorientowana transformacja przestrzenno-czasowa dóbr i wartości
H. Pfhol (1985)	Planowanie, sterowanie, realizacja i kontrola	Czynności związane z przepływami towarów oraz ich transformacją	Efektywne powiązanie miejsc nadania z miejscami odbioru w systemie przepływów - w sensie właściwego towaru, jego stanu, czasu i miejsca przy minimalnych kosztach
Council of Logistic Management (CLM)	Proces planowania, realizacji i kontroli	Przepływ surowców i towarów oraz związane z tymi przepływami informacje od pierwotnego źródła dostawy do miejsca konsumpcji	Sprawne i efektywne - w sensie kosztowym - przepływy dostosowane do wymagań klientów
D. Bowersox (1987)	Proces strategicznego zarządzania (planowanie, alokacja, controlling)	Przemieszczanie i magazynowanie materiałów oraz ich rejestracja od dostawców, między przedsiębiorstwami i konsumentami	Optymalne relacje między poziomem obsługi i kosztów w strukturze kanału zbytu
R. Junemann (1989)	Teoria planowania, sterowania i kontroli	Przepływy materiałów, osób, energii i informacji w systemach	Zaoferowanie w systemie właściwych elementów (produktów i informacji) we właściwej ilości i jakości, miejscu i czasie oraz przy właściwych kosztach
E. Pignitter (1990)	Całościowe zarządzanie (w skali przedsiębiorstwa)	Ogól procesów ruchu i magazynowania towarów i informacji	Realizacja korzyści na rzecz klientów, we właściwym czasie, miejscu, we właściwej ilości i jakości przy uzasadnionych kosztach całkowitych
S. Kummer, J. Weber (1990)	Koncepcja zarządzania procesami i potencjałem	Przepływy towarowe i przyporządkowane im przepływy informacyjne w skali przedsiębiorstwa oraz wykraczające poza przedsiębiorstwo	Skoordynowana realizacja przepływów - efekty logistyczno-rynkowe
Ch. Schulte (1991) U. Wegner (1993)	Zintegrowane, rynkowo zorientowane planowanie, kształtowanie, realizacja i kontrola	Ogół przepływów materiałów, towarów i informacji od dostawców do przedsiębiorstwa, a stąd do klientów	Optymalizacja poziomu i struktury usług i kosztów
J.P. Guillaume (1993) ASLOG	Sposób działania obejmujący metody zarządzania na wszystkich szczeblach	Ogół przepływów towarów i przepływów informacji	Wzrost wydajności i konkurencyjności działania przedsiębiorstwa

Źródło: Coyle

Zapoznać się z definicją logistyki i 7R według Coyle

FAZY I KIERUNKI ROZWOJU LOGISTYKI

FAZY ROZWOJU I LOGISTYKI	KIERUNKI ROZWOJU LOGISTYKI
1. Fazy startu i „budzenia się” logistyki (połowa lat 50 w USA)	logistyka (dystrybucja fizyczna) - jako funkcja pomocnicza i podrzędna wobec produkcji identyfikacja cząstkowych i rozproszonych w przedsiębiorstwie operacyjnych czynności dystrybucji fizycznej
2. Faza definiowania i koncetralizacji teorii logistyki oraz pierwsze próby jej zastosowania w praktyce: lata 60 w USA lata 70 w Europie Zachodniej	pierwsza monogamia w USA poświęcona logistyce zdefiniowanie i zastosowanie w USA koncepcji „Business Logistic” obejmującej szerokie spektrum logistyki przedsiębiorstwa zdefiniowanie założeń i struktury logistyki marketingowej oraz próby jej systemowej identyfikacji
3. Faza zmian priorytetów i kreowania podstawowych wymiarów zintegrowanej logistyki: II połowa lat 70 II połowa lat 80	logistyka jako systemowa determinanta sprawności i efektywności logistyka jako koncepcja i metoda zarządzania logistyka jako instrument planowania i działania strategicznego na rynku logistyka jako funkcja organizacji przedsiębiorstwem koncepcja zintegrowanej logistyki w skali przedsiębiorstwa oraz całego łańcucha dostaw i rynku: łańcuchy logistyczne, integracja systemów logistycznych
4. Faza dynamicznego rozwoju logistyki jako zintegrowanej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem i układu powiązań rynkowych (powszechnie wykorzystanie walorów logistyki w praktyce): - koniec lat 80 i lata 90	logistyka jako potencjał wzrostu wydajności i korzyści ekonomiczno - rynkowych w aspekcie strategicznym logistyka jako orientacja i komponent zintegrowanego zarządzania przedsiębiorstwa rozwój zintegrowanej strategii logistycznej - strategie poziomych i pionowych powiązań logistycznych internacjonalizacja (globalizacja) struktur i działań logistycznych. Eko - logistyka, kooperacja z przetworzeniem rynku w łańcuch logistyczny (wzrost możliwości i zdolności czerpania korzyści rynkowych - efektów synergicznych)

COYLE - LOGISTYKA jest procesem planowania i realizowania, kontrolowania i sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu i składowania surowców, zapasów produkcji w toku, wyrobów gotowych i związanych z tym usług oraz odpowiednich informacji z miejsca pochodzenia do miejsca konsumpcji (łącznie z przemieszczaniem do i poza oraz wewnątrz i na zewnątrz organizacji) w celu zaspokojenia wymagań klientów.

DEFINICJA LOGISTYKI DLA LAIKÓW - 7R określa logistykę jako udostępnienie:

• właściwego produktu, we

• właściwym czasie, we

• właściwym stanie, we

• właściwym miejscu, we

• właściwym czasie,

• właściwemu klientowi, po

• właściwym koszcie.

7R wskazuje na podstawowe działania logistyczne. Definicja kładzie nacisk na wymiar przestrzenny i czasowy logistyki (miejsce i czas albo przemieszczanie i składowanie). Definicja podkreśla również znaczenie kosztu i obsługi.

LOGISTYKA - termin opisujący proces planowania, realizowania, kontrolowania, sprawnego i efektywnego ekonomicznego przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta.

DZIAŁANIA LOGISTYCZNE - mogą obejmować obsługę klienta, prognozy popytu, przepływ informacji, kontrolę zapasów, czynności manipulacyjne, realizowanie zamówień, czynności reparacyjne i zaopatrzenia w części, lokalizacje zakładów produkcyjnych i składów, procesy zaopatrzenia, pakowanie, obsługę zwrotów, zagospodarowanie odpadami, czynności transportowe i składowanie.

ZAKRES LOGISTYKI

EWOLUCJA LOGISTYKI

FAZY INTEGRACJI LOGISTYCZNEJ

ZAOPATRZENIE GOSPODARKA MATERIAŁOWA PRODUKCJA SPRZEDAŻ DYSTRYBUCJA

Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta

FAZA I - FUNKCJONALNA IZOLACJA

ZARZĄDZANIE MATERIAŁAMI ZARZĄDZANIE WYTWARZANIEM DYSTRYBUCJA

Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta

FAZA II - INTEGRACJA FUNKCJONALNA

ZARZĄDZANIE MATERIAŁAMI ZARZĄDZANIE WYTWARZANIEM DYSTRYBUCJA

Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta

FAZA III - INTEGRACJA WEWNĘTRZNA

DOSTAWCY WEWNĘTRZNY ŁAŃCUCH LOGISTYCZNY ODBIORCY

Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta

FAZA IV - INTEGRACJA ZEWNĘTRZNA

SPOJRZENIE NA LOGISTYKĘ

SYSTEM LOGISTYCZNY PRZEDSIĘBIORSTWA - to celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego, przepływ surowców, materiałów, wyrobów gotowych i informacji.

UKŁADEM GOSPODARCZYM - może być: gospodarka globalna, unijna, danego kraju, makroregionu w ramach danego kraju, przedsiębiorstwa lub większej korporacji.

SYSTEM LOGISTYCZNY

KLASYFIKACJA SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH (kryterium socjologiczne)

ŁAŃCUCH LOGISTYCZNY (prof. Gołębska) - jest to łańcuch magazynowo - transportowy stanowiący technologiczne połączeniu punktów magazynowych i przeładunkowych drogami przewozu ładunków oraz organizacyjne i finansowe skoordynowanie operacji procesów zamawiania i polityki zapasów wszystkich ogniw tego łańcucha.

ZINTEGROWANY ŁAŃCUCH DOSTAW - współdziałające ze sobą w różnych obszarach funkcjonalnych firmy wydobywcze, produkcyjne, handlowe, usługowe (w tym logistyczne), pomiędzy którymi przepływają strumienie produktów, informacji i środków pieniężnych.

SYSTEMY METALOGISTYCZNE (MEZO-) - łańcuchami logistycznymi

SYSTEMY MIKROLOGISTYCZNE:

• logistyka w szpitalach

• logistyka w przedsiębiorstwie

KLASYFIKACJA SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH (kryterium socjologiczne)

FUNKCJONALNY PODZIAŁ CZYNNOŚCI OBJĘTYCH KOMPLEKSOWYM SYSTEMEM LOGISTYCZNYM

PODZIAŁ LOGISTYKI - LOGISTYKA MIX:

Podział na moduły czynnościowe:

• podsystem transportu

• podsystem magazynowania

• podsystem sterowania zapasami

• podsystem zamawiania

• podsystem opakowań

są one traktowane jako narzędzia marketingu mix

SIEĆ LOGISTYCZNA to podział systemu logistycznego na ścieżki i węzły

TYPOWA SIEĆ LOGISTYCZNA

CZTEROSTOPNIOWY SYSTEM LOGISTYCZNY Z PUNKTAMI PRZEŁĄDUNKU TOWARÓW I CENTRALI LOGISTYCZNYCH

PODZIAŁ SYSTEMU LOGISTYCZNEGO:

Ze względu na liczbę wejść i wyjść do systemu:

• zrównoważone (to, co na wejściu i wyjściu)

• z przewagą przepływów w zaopatrzeniu (np. system logistyczny, w którym powstaje samolot, na wejściu milion części, na wyjściu jeden samolot)

• z przewagą przepływów w dystrybucji (na wejściu dziesiątki asortymentów np. przemysł kosmetyczny)

PORÓWNANIE GŁÓWNYCH CHARAKTERYSTYK TRADYCYJNYCH SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH Z LAŃCUCHEM DOSTAW

CZYNNIK	SYSTEM TRADYCYJNY	ŁAŃCUCH DOSTAW
Zarządzanie zapasami	Koncentracja na własnym przedsiębiorstwie	Koordynacja w łańcuchy
Przepływ zapasów	Przerywany	Bez przerw, przejrzysty
Koszty	Minimalizowanie wewnątrz przedsiębiorstwa	Ponoszone przez ostatecznego klienta
Informacja	Kontrolowana przez przedsiębiorstwo	Dzielona z partnerami
Ryzyko	Ponoszone przez przedsiębiorstwo	Dzielone z partnerami
Planowanie	Zorientowane na przedsiębiorstwo	Zespół partnerów z łańcucha dostaw
Stosunki między przedsiębiorcze	Zorientowane na niskie koszty przedsiębiorstwa	Partnerskie zorientowanie na koszty ponoszone przez ostatecznego klienta

Przeczytać o infrastrukturze logistycznej

TRADYCYJNA FUNKCJONALNA STRUKTURA ORGANIZACYJNA NAWIĄZUJĄCA DO LOGISTYKI

SZEF PRODUKCJI
FINANSE	PRODUKCJA	MARKETING
Kontrola zapasów	Planowanie potrzeb marketingowych	Prognozowanie
Załatwianie zamówień	Zakupy	Sprzedaż - obsługa zamówień klientów
Pełnomocnictwo kredytowe (wiarygodność klientów)	Magazynowanie surowców	Wyroby gotowe - magazynowanie
Zarządzanie systemem informacyjnym	Fabryczne magazynowanie wyrobów gotowych
			Transport
			Inżynieria przemysłowa
			Harmonogram produkcji

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 1 - LATA 70

SZEF PRODUKCJI
FINANSE	PRODUKCJA	MARKETING
Ogólna kontrola zapasów	Wyroby gotowe, magazynowanie fabryczne	Prognozowanie
Pełnomocnictwa kredytowe	Inżynieria przemysłowa	Fizyczna dystrybucja: - transport - kontrola zapasów wyrobów gotowych - załatwianie zamówień na dostawy - sprzedaż - obsługa zamówień klientów - magazynowanie wyrobów gotowych
Zarządzanie systemem informacyjnym	Harmonogram produkcji
Planowanie płatności	Zarządzanie materiałami: - planowanie potrzeb materiałowych - zakupy - magazynowanie surowców

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 2 - LATA 80

SZEF NADZORU
FINANSE	PRODUKCJA	FIZYCZNA DYSTRYBUCJA	MARKETING
Zarządzanie systemem informacyjnym	Harmonogram produkcji	Transport	Prognozowanie
Planowanie płatności	Inżynieria przemysłowa	Załatwianie zamówień
		Zarządzanie materiałami: - planowanie potrzeb materiałowych - zakupy - magazynowanie surowców - kontrola zapasów, surowców		Kontrola zapasów wyrobów gotowych
					Magazynowanie wyrobów gotowych
					Sprzedaż - obsługa zamówień klientów
					System planowania dystrybucji

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 3 - 1992 - IDEALNA

SZEF NADZORU
NADZÓR LOGISTYCZNY
PLANOWANIE SYSTEMOWE	OPERACJE LOGISTYCZNE	KONTROLER
WSPARCIE LOGISTYCZNE: -pakowanie -kontrola zapasów -magazynowanie -manipulacje materiałowe (inżyniering) -transport i ruch transportowy	-dostawy -wsparcie wytwarzania -fizyczna dystrybucja	PLANOWANIE ZASOBÓW LOGISTYCZNYCH
				Prognozowanie popytu na produkty	Planowanie potrzeb produkcyjnych: -harmonogram produkcji -planowanie zdolności produkcyjnych -planowanie potrzeb materiałowych	Planowanie funkcjonalne	Załatwianie zamówień

JAKIE CECHY MA STRUKTURA ORGANIZACYJNA LOGISTYKI?

Czołowe przedsiębiorstwa mają:

• formalną organizację logistyki

• stanowiska do spraw logistyki na bardzo wysokim szczeblu organizacyjnym

• jest płynna organizacja logistyki i zachęca do reorganizacji w miarę, jak pojawią się okazje rynkowe

• preferuje się centralną (np. jedna osoba) kontrola logistyki

• rezygnuje się z tradycyjnych struktur sztabowo - liniowych

• koncentruje się na zadowoleniu klienta

STRUKTURY ORGANIZACYJNE DLA POTRZEB LOGISTYKI

SCENTRALIZOWANA ORGANIZACJA LOGISTYKI W DYWIZJONALNEJ STRUKTURZE PRZEDSIĘBIORSTWA

KIEROWNICTWO PRZEDSIĘBIORSTWA
FINANSE	PERSONEL		LOGISTYKA		PRAWO
DYWIZJON A produkcja marketing administracja		DYWIZJON B produkcja marketing administracja		DYWIZJON C produkcja marketing administracja

ZDECENTRALIZOWANA ORGANIZACJA LOGISTYKI W DYWIZJONALNEJ STRUKTURZE PRZEDSIĘBIORSTWA (rezygnacja z centralnej komórki logistycznej i porównanie odrębnych komórek w każdym dywizjonie)

KIEROWNICTWO PRZEDSIĘBIORSTWA
FINANSE	PERSONEL	PRAWO
DYWIZJON A: produkcja marketing logistyka administracja	DYWIZJON B: produkcja marketing logistyka - administracja	DYWIZJON C: produkcja marketing logistyka - administracja

ROZWIĄZANIE DYLEMATU - łączenie zalet centralizacji i decentralizacji logistyki

SCENTRALIZOWANA ORGANIZACJA ZE ZDECENTRALIZOWANYMI DYWIZJONAMI

KORZYŚCI CENTRALIZACJI I DECENTRALIZACJI LOGISDTYKI

KORZYŚCI CENTRALIZACJI: dogodność kontroli kosztów logistycznych łatwość kontroli wykonania działań logistycznych ułatwienie procesu podejmowania decyzji możliwość uzyskiwania korzyści skali produkcji lub obrotów lepsze wykorzystanie komputerów i technologii lepszy poziom obsługi klientów dogodniejsze strategiczne związki kooperacyjne lepsze wykorzystywanie potencjału ludzkiego w zarządzaniu procesami logistycznymi możliwość ograniczenia rozmiarów firmy łatwiejsze dokonywanie kompromisów decyzyjnych

KORZYŚCI DECENTRALIZACJI: zwiększane możliwości reagowania na zmieniające się potrzeby rynku ogromne zróżnicowanie klientów i konieczność indywidualizacji ich obsługi zbliżenie się do klientów

DYLEMAT - struktura funkcjonalna czy struktura macierzowa? (potrzeba szybkiego, elastycznego reagowania na to, co się dzieje na rynku)

LOGISTYKA W ORGANIZACJACH MACIERZOWYCH

WADY STRUKTURY MACIERZOWEJ:

• pracownik, który wejdzie do zespołu projektowego ma dwóch dyrektorów; w przypadku różnych decyzji będzie się zastanawiał co wykonać. Pracownik podejmuje sam decyzje kogo będzie słuchał

• zespoły niedecyzyjne, gdyż rozbieżne decyzje kierowników

LOGISTYKA W FUNKCJONALNO - DYWIZJONALNEJ ORGANIZACJI MACIERZOWEJ (logistyka jako pion funkcjonalny)

LOGISTYKA W ORGANIZACJI MACIERZOWEJ ZORIENTOWENEJ NA FUNKCJE I ZASOBY

OBSŁUGA LOGISTYCZNA to zdolność systemów logistycznych do zaspakajania potrzeb klienta pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody (Rutkowski)

1. przynoszące znaczące korzyści, czyli szybkie, elastyczne, niezawodne i oszczędzające koszty świadczenia usług magazynowania, transportowania, manipulowania, zestawiania, pakowania, paletowania, metkowania, zaznaczania oraz wielu innych, w tym informacyjnych, prawnych, celnych i finansowych, związanych z dostarczaniem klientowi zamówionych produktów fizycznych.

2. umiejętność lub zdolność sprawnego lub efektywnego zaspokajania wymagań i oczekiwań klienta głównie co do czasu i miejsca dostarczenia zamawianych produktów przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej w tym: transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacja, opakowanie etc. Zdolność taką wykazują systemy logistyczne przedsiębiorstw i łańcuchy dostaw obsługujące klientów zgodnie z regułą 7R

3. system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacji pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania zamówienia produktu, z zamiarem podtrzymania tych pozytywnych relacji i współpracy z klientem w jak najdłuższym okresie czasu.

4. wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności/usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta. Akt zakupu znajduje kontynuację w czynnościach posprzedażowych i konserwacyjnych związanych z pomocą techniczną etc.

NAJBARDZIEJ POWSZECHNE STAŁO SIĘ POSTRZEGANIE OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ JAKO:

1. wykonywanych na bieżąco czynności w cyklu zamawiania - obejmujących przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie dostaw, a także komunikowanie się z klientem, usuwanie szkód i błędów w dostawach

2. oferowanych standardów tej obsługi - podlegających pomiarowi i ocenie w trakcie i po wykonaniu

3. filozofii zarządzania - deklarującej całkowite zorientowanie na klienta i podporządkowanie całej działalności firmy/korporacji wymogom obsługi

KLINET W LOGISTYCE:

• jest osobą fizyczną lub prawną dokonującą zakupu towaru (produktu) przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego właściciela.

• najważniejszym klientem ładunku (towaru) jest końcowy użytkownik danego dobra fizycznego, czyli podmiot dla którego ostatecznie przeznaczony jest towar, uprzednio wyprodukowany, przechowywany, przemieszczany w postaci ładunku

• końcowy użytkownik wskazuje docelowe miejsce odbioru towaru (ładunku), wyznacza terminy dostaw i przejmuje tytuł własności towaru

• końcowym użytkownikiem produktu fizycznego może być indywidualny konsument lub użytkownik zbiorowy, najczęściej nabywca instytucjonalny

• klientem jest nie tylko osoba prawna lub fizyczna zamawiająca produkty fizyczne i w wyniku transakcji wchodząca w ich posiadanie, ale i osoba zamawiająca na zewnątrz wyłącznie usługi, w tym logistyczne oraz osoba zamawiająca produkty fizyczne i inne.

TRZY POZIOMY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ obsługa logistyczna zmierzająca do pełnego zaspokajania potrzeb klienta (customer accomodation) obejmuje trzy poziomy zaspakajania tych potrzeb:

1. poziom standardów (obsługa standardowa) - customer service - obsługa wyrażona w standardach to podstawa obsługi logistycznej. Standardy obsługi oferowane są klientowi w danym czasie, na danych rynkach, z uwzględnieniem dokonań konkurentów i przy możliwie najniższych kosztach

2. poziom satysfakcji (obsługa satysfakcjonująca) - customer satisfaction - obsługa logistyczna dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów obsługi, spełniająca jego rzeczywiste potrzeby i oczekiwania

3. poziom sukcesu (obsługa przynosząca sukces klientowi) - customer success - obsługa zindywidualizowana, podniesiona do poziomu umożliwiającego klientowi odniesieniu sukcesu, spełniająca jego indywidualne wymogi.

STANDARD - proponowana norma wykonania elementów obsługi logistycznej

PODSTAWOWE STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ (basic customer service):

• dostępność produktu

• pozostałe dotyczą operacyjnych zdolności jej zapewnienia

DOSTĘPNOŚĆ PRODUKTU Z ZAPASU - dostępność oznacza posiadanie w zapasie produktu w momencie, gdy klient go potrzebuje lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających na składzie dostawcy. Utrzymanie wysokiej dostępności zapasu wymaga doświadczenia w ich planowaniu. Kluczową sprawą jest minimalizowanie nakładów w zapasie i/w infrastrukturze magazynowej.

POZIOM DOSTĘPNOŚCI mierzy się wskaźnikami: poziomu dostępności, wyczerpaniem zapasu, wskaźnikiem kompletności

WSKAŹNIK POZIOMU DOSTĘPNOŚCI to odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy

WSKAŹNIK WYCZERPANIA jest przeciwieństwem wskaźnika dostępności. Mierzy prawdopodobieństwo braku zapasu danych produktów w chwili, gdy klient o nie pyta lub je zamawia

WSKAŹNIK KOMPLETNOŚCI - najbardziej dokłada miara dostępności; zamówienia dostarczane kompletnie, czyli zgodnie z tym co zamówił klient. Nie może brakować ani jednej porcji.

Wyższy poziom utrzymywanych zapasów zwiększa poziom dostępności.

OPERACYNE ZDOLNOŚCI USŁUGODAWCY W ZAPEWNIANIU DOSTĘPNOŚCI PRODUKTU o poziomie dostępności produktu decyduje szybkość, czas dostawy, punktualność, elastyczność, zdolność do korygowania niesprawności w obsłudze.

CZĘSTOTLIWOŚĆ DOSTAW to liczba dostaw w danym czasie. Zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego systemu dostaw. Jest istotna zarówno w łańcuchu dostaw, jak i przy dostawach bezpośrednich. Wyższa częstotliwość dostaw oznacza mniejsze zapasy u odbiorców. W tradycyjnym systemie odstaw częstotliwość wyznaczała optymalna partia dostaw. Liczbę dostaw w danym czasie uważa się za jedną z bardziej liczących się miar osiągniętego poziomu obsługi logistycznej.

PUNKTUALNOŚĆ - dostawa dokładnie w wyznaczonym terminie. Wpływa ona bezpośrednie na realizację planów kierowników logistyki, w szczególności w sferze zaopatrzenia. Coraz częściej klienci wyznaczają datę, godzinę i miejsce zamówienia. Istotne jest, czy czas dostawy jest zgodny z czasem wyznaczonym przez klienta.

ELASTYCZNOŚĆ W OBSŁUDZE to zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w sytuacjach wyjątkowych i nieoczekiwanych, jest zdolnością dostosowania czasu, wielkości, asortymentu produktu i sposobu dostawy do potrzeb klienta. Zdolność do obsługi elastycznej świadczy o doskonałości tej obsługi.

NIESPRAWNOŚCI W OBSŁUDZE - uszkodzenia, dostawy nietrafione, pomyłki, plany awaryjne

NIEZAWODNOŚĆ W OBSŁUDZE - podstawy do zadowolenia daje klientowi niezawodność obsługi, reagowanie obsługi na potrzeby klienta, dostępność, łatwy kontakt z klientem, komunikacja z klientem, wiarygodność, uczciwość, bezpieczeństwo, uprzejmość, fachowość, solidne wyposażenie, rozpoznawanie klienta.

Pomiędzy oczekiwaniami klientów a realizacją ich oczekiwań występują rozbieżności, są to:

• luka wiedzy

• luka standardów

• luka w wykonywaniu standardu

• luka w komunikacji

• luka w percepcji

• luka w jakości / zadowoleniu

POMYŁKI występujące w trakcie realizacji zamówień dzieli się na:

• biurowe - np. w rachunkach

• proceduralne - produkty wysłane, ale nie zapisano ich w ewidencji nie właściwemu klientowi

• magazynowe - w zestawieniu zamówienia, błędy w wysyłkach

• w odbiorach przesyłki - niewłaściwy klient, produkt, ilość

NIEZAWODNOŚĆ DOSTAW - obejmuje kilka elementów, takich jak: dokładność dostaw, czyli zgodność asortymentowa dostawy z zamówieniem, kompletność, punktualność oraz utrzymywanie na względnie niskim strat, ubytków i pomyłek w produktach i dokumentacji. Oznacza to, że dostawa przejdzie bez uszkodzeń, faktury będą poprawnie sporządzone, bez błędów, produkty będą takie jak zamówiono i ilość będzie dokładnie taka jak zamówiono. Niezawodność dostaw oznacza zdolność i wolę do dostarczenie dokładnej informacji klientom o zaawansowaniu realizacji zamówienia.

STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ PO SPRZEDAŻY PRODUKTU

Klient zaopatrywany w części zainteresowany jest wysokimi standardami takich elementów obsługi jak:

• terminowość dostaw

• niezawodność dostaw

• kompletność i dokładność dostaw

• elastyczność dostaw

5

---