DEFINICJA WSPÓŁCZESNEJ PSYCHOILOGII
W różnych okresach rozwoju nauki psychologię traktowano, jako:
§ naukę o duszy( z gr.psyche- dusza,logos- nauka. Starożytność.)
§ naukę o zjawiskach psychicznych(druga połowa XIX w.)
§ naukę o zachowaniu się( ang. behavior- zachowanie. Początek XX w. psychologia amerykańska
§ naukę o człowieku, jako podmiocie własnego działania(psychologia humanistyczna)
§ naukę o wyższych czynnościach istot żywych(ujęcie współczesne, m.in. w polskiej psychologii powojennej)
DOSTOSOWANIE CZŁOWIEKA DO MASZYNY ....
Psychologia pracy- dostarcza psychologicznych reguł analizy działań człowieka w warunkach pracy. Stosuje szeroką formułę"dostosowania maszyny do człowieka i człowieka do maszyny".
Wiedza psychologiczna, a przede wszystkim jej praktyczne zastosowania są przydatne w rozwiązywaniu wielu trudnych problemów w każdej firmie. Jest to zrozumiałe jeżeli przyjmiemy, że człowiek jest centralnym ogniwem działalności gospodarczej. Dążąc do sukcesu w biznesie należy zatem umieć poznawać i rozumieć ludzi. wiedza psychologiczna może być użyteczna w rozwiązywaniu konfliktów interpersonalnych, motywowaniu pracowników do lepszej pracy, zapewnianie personelowi dogodnych warunków pracy, planowaniu marketingowym i wielu innych sprawach gdzie decydującą rolę pełni człowiek.
KODOWANIE, DEKODOWANIE, SPRZĘŻENIE ZWROTNE
Kodowanie: następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy. Nadawca stara się zapewnić tak zwaną wspólnotę, bez której może wystąpić wiele nieporozumień lub nawet brak komunikowania się.
Dekodowanie: następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie /ludzie słyszą to co chcą usłyszeć/.
Sprzężenie zwrotne: jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy sprzężeń zwrotnych: pierwszy to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głową lub drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem efektywności pracy. W momencie gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy.
MODEL PRZEPŁYWU INFORMACJI
S. Mika przez komunikowanie się rozumie transmisję informacji z jednego miejsca do drugiego. W procesie tym można wyróżnić 5 klas:
1. Źródło→osoba, która wytwarza przekaz,
2. Emitor→biologiczny system lub sztuczne urządzenie, które przetwarza informację w jakąś formę energii, możliwą do przesłania („informacji czystej” przesłać nie można),
3. Kanał→środek, dzięki któremu pokonuj się dystans czasowy i przestrzenny między nadawcą i odbiorcą,
4. Receptor→system zmieniający sygnały emitowane w formie pewnej energii na powrót w informację.
5. Cel→odbiorca lub grupa odbiorców, do których przekaz był wysłany.
DŹWIĘKI PARALINGWISTYCZNE
wyróżnia się aż dziesięć takich zachowań, a są to m.in:
MOWA CIAŁA
REGUŁA ALBERTA MEHRABIAN
Antropolog Albert Mehrabian stwierdził , że tylko 7% spośród informacji uzyskiwanych w rozmowie, czerpiemy ze słów. Natomiast 38% wnioskujemy z tonu głosu, a aż 55% z mowy ciała.
Mowa ciała ma bardzo duże znaczenie w całym procesie komunikacji i jest znaczącym powodem wielu nieporozumień i konfliktów. Czasem wystarczy, nawet drobny, ale niewłaściwy gest, aby przekreślić z trudem wypracowane porozumienie.
W gestach pojawia się bardzo wiele prawidłowości ponad kulturowych. Wiadome jest, że im ktoś wyżej stoi w hierarchii władzy, tym skromniejsza jest jego mowa ciała
i odwrotnie, im niższe ktoś zajmuje stanowisko, tym bogatsze są jego gesty. Również osoby starsze mają większą kontrolę nad swoją mimiką i gestami.
TEORIA POTRZEB MASLOWA
Znany psycholog amerykański Abraham Maslow, obserwując takie zachowania ludzi, stworzył teorię hierarchii potrzeb ludzkich, tzw. Piramidę Maslowa ( rys.1).
Potrzeby Indywidualne
społeczne
bezpieczeństwa
fizjologiczne
Potrzeby człowieka są zaspakajane według pewnej ustalonej hierarchii. Chociaż są wyjątki od tej reguły, ludzie najczęściej zaspakajają potrzeby fizjologiczne, następnie bezpieczeństwa, społeczne i dopiero na końcu indywidualne.
Należy jednak zwrócić uwagę na ścisłą zależność między poszczególnymi elementami. Aby przejść do kolejnego elementu należy wypełnić wcześniejsze.
W zakres potrzeb fizjologicznych wchodzą takie potrzeby jak: zaspakajanie głodu , pragnienia, odpoczynek, sen, seks, potrzeb bezpieczeństwa - ochrona, stabilność, dobre samopoczucie. Do potrzeb społecznych zaliczamy miłość, przyjaźń, akceptację przez innych, prestiż. Natomiast potrzeby indywidualne to przede wszystkim szacunek do samego siebie, wolność, samorealizacja.
FAZY KŁÓTNI
Po rozpoznaniu uczestników konfliktu i rodzaju przejawianej przez nich aktywności po zidentyfikowaniu przedmiotu sporu i analizie dynamiki konfliktu należy jeszcze poznać najbardziej typowe fazy każdej kłótni.
Faza pierwsza -to okres, kiedy mówimy, że coś jest nie tak. To faza przeczuć, drobnych napięć, okres, w którym czasami objawy złego samopoczucia mieszają się ze zwiastunami awantury. Często niezauważalnie faza ta przechodzi w
Fazę drugą - czyli fazę wzajemnej wrogości. Mamy tu do czynienia z narastającymi zarzutami, negatywnymi uwagami i ocenami
Faza trzecia - kulminacja, naturalna konsekwencja fazy drugiej. Jest rozładowaniem napięcia we wszechogarniającej awanturze. Faza ta jest bardzo gwałtowna, ale krótka. Rozsądek opuszcza skłócone strony, a nienawiść i żal prowadzą do agresji. Mające tu miejsce zaślepienie rzadko pozwala na uznanie jakichkolwiek rozumowych argumentów. Ze względu na to, że atmosfera awantury i stan wysokiego napięcia emocjonalnego są czymś nienaturalnym i trudnym do zniesienia, konflikt przechodzi automatycznie w
Fazę czwartą - wyciszenie . Jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, bardzo często są w stanie spokojniej rozważyć problemy, oddzielić emocje od faktów. Prowadzi to do
Fazy piątej - porozumienia, która pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia dalsze współdziałanie i koegzystencję.
KONFLIKTY INTRAPERSONALNE I INTERPERSONALNE
Konflikty można podzielić na intrapersonalne i interpersonalne.Konflikt intrapersonalny przeżywają wszyscy, kiedy ich przekonania i wartości są sprzeczne ze sobą, lub gdy nadmiar informacji utrudnia im podjęcie decyzji. Zdaniem psychologów takie konflikty prowadzą często do nerwic i stanów depresyjnych.
Konflikty interpersonalne zawsze dotyczą dwóch różnych osób lub grup o różnych celach. Takie konflikty powstają z powodu różnic w wartościach cenionych przez strony. Mogą one dotyczyć podziału zasobów między pracowników, sprawowania kontroli i władzy nad nimi oraz sposobu koordynacji działań podwładnych.
Konflikt interpersonalny może występować w dwu postaciach, a mianowicie: “ /.../ jako konflikt o sumie zerowej (zysk jednej strony zawsze związany jest ze stratą drugiej strony) oraz konflikt motywów mieszanych (obie strony mogą zyskać, jeśli będą współpracować, jednak jednostka może osiągnąć większy zysk, jeżeli będzie rywalizować z partnerem”
ANALIZA TRANSAKCYJNA
Analiza transakcyjna to dziedzina komunikowania się, opracowana przez Erica Berne'a
w Stanach Zjednoczonych w latach 1952-1970, usiłuje ona wyjaśnić głębokie mechanizmy, które kierują kontaktami między ludźmi w życiu zawodowym, rodzinnym itd. Najogólniej rzecz biorąc stosujemy tę technikę w celu odkrycia w zachowaniach swoich i partnera dominującego stanu osobowości i wybraniu właściwej reakcji, która pomoże osiągnąć cel:
Stan osobowości - DOROSŁY, czyli część psychiki uformowana w trakcie dorosłego życia. Niezbędny do opanowywanie własnych emocji, myślowego opracowywania danych oraz ich analizowania, uświadomienia sobie swoich słabych i mocnych stron oraz samoograniczeń
Stan osobowości - DZIECKO, czyli część psychiki uformowana przez rodzinę. Niezbędny do sprawnego funkcjonowania w sferze życia emocjonalnego i uczuciowego, "smakowania" życia i dostrzegania jego różnorodnych odcieni, funkcjonowania w sferze wyobraźni, marzeń, fantazji
Stan osobowości - RODZIC, czyli część psychiki przejęta od własnych rodziców, wychowawców.
PROGRAMOWANIE NEUROLINGWISTYCZNE (NLP) - przekraczanie barier komunikacyjnych
NLP jest nauką i sztuką komunikowania się zarazem. Zmierza do odpowiedzi na pytanie, jak wybijające się jednostki, które stanowią dla nas wzorce w różnych dziedzinach, dochodziły do swoich rezultatów. Analizowanie tych zachowań doprowadziło do powstania licznych modeli usprawniających komunikację m. in. w biznesie, edukacji, życiu prywatnym.
Pierwszy kontakt z klientem, podwładnym, współpracownikiem. jak skutecznie dotrzeć do drugiego człowieka?
Kreowanie i korzystanie z pomocnych zasobów w postaci siły, pewności siebie itp. czerpanych z przeszłych doświadczeń
Typy orientacji zmysłowych: kinestetycy, wzrokowcy, słuchowcy
Rozpoznawanie typów prezentacji drugiej osoby i co z tego wynika?
Co tak naprawdę mówią ludzie?
Rodzaje zniekształceń procesu komunikacji (tzw. metamodele komunikacji)
Skuteczne usuwanie zniekształceń językowych
Docieranie do rzeczywistych potrzeb innych ludzi
Sztuka stawiania kluczowych pytań
Jak uczynić wzajemne relacje bardziej efektywnymi i jak osiągać porozumienie?
Rola i znaczenie metaprogramów, czyli jak zmienić swoje widzenie świata
Efektywna komunikacja w zespole - dopasowanie się do modelu świata drugiej osoby
Zwiększenie możliwości osiągania zamierzonych celów poprzez zmianę negatywnych doświadczeń z przeszłości
Korzyści:
- Umiejętność potrzebna zarówno w sytuacjach zawodowych jak i prywatnych.
- Umiejętność poznawania siebie samego i swoich potrzeb w celu polepszenie efektywności komunikowania się.
- Zdolność bardziej zrozumiałego prezentowania swoich pomysłów i myśli.
- Unikanie konfliktów wynikających z niewłaściwego zrozumienia naszych intencji.
- Dopasowanie swojego wizerunku i sposobu komunikowania się do określonych sytuacji i potrzeb.
- Poznanie psychologicznych typów osobowości warunkujące sposób myślenia i działania.
- Umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych - konflikty z klientami, współpracownikami.
- Umiejętność odczytywania ukrytych treści poprzez zrozumienie mowy ciała.
KNW
FAZY KONFLIKTU INTERPERSONALNEGO
konflikty interpersonalne - występują w bezpośrednich kontaktach między osobami, które mają wzajemny wpływ na osiąganie przez siebie swoich własnych celów i często powstają w wyniku odmiennego podejścia do pełnienia ról społecznych lub zawodowych,
- każda z osób ma różne cele, dążenia, sposoby rozwiązywania problemów itd.; natomiast sytuacja organizacyjna wymusza kontakt w relacji braku równowagi i poszukiwania wspólnego rozwiązania,
- konflikt interpersonalny przebiega na ogół według pewnej dramaturgii,
stadium utajenia - istnieje przyczyna mogąca wywołać konflikt w najbliższej przyszłości, brak jednak oznak konfliktu,
stadium dostrzeżenia - ujawniają się różnice, mogą być one powodem różnego rodzaju niedogodności dla poszczególnych osób,
stadium odczuwania - emocje, obawy, sygnały frustracji ujawniają się na zewnątrz, zaczynają się pojawiać w warstwie werbalnej i niewerbalnej we wzajemnych relacjach między poszczególnymi osobami,
stadium demonstrowania - pojawiają się tu nie tylko sygnały, ale już otwarte zachowania o charakterze agresywnym, jak gniew, odmowa, zerwanie współpracy, kwestionowanie kompetencji bądź zasług innych osób, wrogie deklaracje dotyczące przeszłych, aktualnych i przyszłych wzajemnych kontaktów,
stadium „po bitwie” - konflikt został już rozwiązany lub stłumiony, natomiast pojawiają się pytania o to, czy znikła przyczyna konfliktu, o straty indywidualne i zbiorowe, jak czują się strony, jak się do siebie odnoszą,
TEORIA KONFLIKTÓW KURTA LEWINA
Konflikty występują wszędzie. Tam gdzie są ludzie, tam też są konflikty. Stanowią one trwały element życia zbiorowego. Występują w skali mikro - czyli np.w rodzinie, jak również w skali makrospołecznej, np. w partiach politycznych, grupach etnicznych.
Praźródłem każdego konfliktu jest przekonanie o istnieniu jednej prawdy, jednej wartości, jednego przekonania i wiary, że tylko one są prawdziwe, dobre i słuszne. Tak rodzi się świat nasz i obcy, świat prawd jedynie słusznych i błędów. Tak rodzi się mentalność, którą wyraża dychotomia: poglądy dzielą się na moje i niesłuszne.
Ze względu na skalę występowania konfliktów możemy wyróżnić:
- konflikty indywidualne, czyli takie, w które człowiek popada sam ze sobą; według K. Lewina mogą przejawiać się w trzech zasadniczych formach:
- konflikt „dążenie - dążenie”, czyli propulsja - propulsja:
konflikt polega na konieczności wyboru między dwiema wartościami pozytywnymi,
jednoczesny wybór dwóch atrakcyjnych celów o jednakowym stopniu atrakcyjności, przy czym zdobycie jednego automatycznie wyklucza zdobycie drugiego,
ilustracją tego rodzaju konfliktu jest przysłowie: „Osiołkowi w żłoby dano w jednym owies, w drugim siano”,
osiągnięcie takiego jednego celu daje tylko pozorną satysfakcję, ponieważ wiąże się z wewnętrzną walką motywów, poważnymi wahaniami i niepewnością,
- konflikt „unikanie - unikanie”, czyli repulsja - repulsja:
konflikt taki stawia człowieka przed koniecznością dokonania wyboru między dwiema wartościami negatywnymi, między celami lub sytuacjami równie przykrymi,
jest to tzw. wybór „umniejszonego zła”, określany potocznym powiedzeniem „miedzy młotem a kowadłem”,
- konflikt „dążenie - unikanie”, czyli propulsja - repulsja:
konflikt alternatywy,
ryzyko osiągnięcia niepewnego sukcesu na drodze przyjęcia widocznej straty,
do tego konfliktu prowadzą sytuacje z jednej strony przyjemne, atrakcyjne
i pożądane, z drugiej zaś powodujące określoną przykrość.
DYLEMAT WIĘŹNIA
Dylemat ten ilustruje anegdota opowiadająca o dwóch podejrzanych o popełnienie przestępstwa, którzy są przesłuchiwani oddzielnie przez prokuratora. Ich wina jest wspólna, jednak prokurator dysponuje dowodami, które pozwalają tylko na oskarżenie ich o popełnienie mniej istotnego przestępstwa niż to, o które ich podejrzewa. Dlatego prokurator tworzy zachętę, by każdy z nich z osobna się przyznał: [8]
„Jeśli się przyznasz nieoficjalnie, a ten drugi nie, to uznam, że jesteś niewinny, a twoje zeznanie wykorzystam dla oskarżenia tego drugiego.” Jeśli przyznają się obaj, to każdy otrzyma umiarkowany wyrok. Jeśli żaden się nie przyzna, to obaj otrzymają łagodne wyroki.
Wielu dążąc do uzyskania minimalnego wyroku, zdecydowałoby się przyznać niezależnie od faktu, że obopólne przyznanie spowodowałoby surowszy wyrok niż obopólne nieprzyznanie się.
Niezależnie od tego, co zrobi drugi więzień, dla każdego z nich lepiej jest się nie przyznawać. Jeśli ten drugi się przyzna, pierwszy wyjdzie wolny.
Oczywiście obydwu przestępców rozumuje w ten sam sposób. I stąd bierze się pułapka społeczna.
Jak wynika z powyższego, podmiotowi, który musi rozstrzygnąć taki dylemat, bardziej opłaca się przyjąć strategię rywalizacyjną niż strategię kooperacyjną, bez względu na decyzje partnera. Przy jej zastosowaniu lojalność partnera przyniosłaby maksymalne zyski, natomiast zdrada pociągałaby za sobą mniejsze koszty. Jednak nie decydując się na współdziałanie, obie strony przekreślają najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie. Ponieważ nie są pewne tego, co zrobi druga strona, wolą się raczej zabezpieczyć przed skutkami jej posunięć, niż postarać się o to, aby we dwójkę zostać zwycięzcami w toczącej się grze. Tak oto, paradoksalnie, rezygnują z wyjścia, które jest dla nich najkorzystniejsze.
KONFLIKR RELACJI, WARTOŚCI, DANYCH, STRUKTURALNY, INTERESÓW
Przebieg konfliktu zależy od wielu czynników. Mogą pojawiać się:
- problemy wynikające z relacji między ludźmi,
- problemy związane z dostępem do informacji,
- problemy związane ze strukturą sytuacji,
- odmienne wartości,
- różnorodne interesy i potrzeby stron.
Każdy z tych czynników niezależnie może stanowić źródło konfliktu, jak również decydować o jego przebiegu.
Konflikt relacji - wyraża się negatywnym stosunkiem do ludzi, z którymi znaleźliśmy się w sytuacji konfliktu. Towarzyszą mu silne negatywne emocje, niezrozumienie, stereotypowe spostrzeganie ludzi, z którymi się nie zgadzamy, odwetowe zachowania. Problemy relacji z innymi mogą pojawiać się nawet wówczas, gdy obiektywnie nie ma powodów do powstania konfliktu. Mogą one być przyczyną eskalacji konfliktu.
Konflikt danych - pojawia się wówczas, gdy ludzie nie dysponują potrzebnymi informacjami, kiedy brakuje danych, kiedy posiadają odmienne informacje lub też odmiennie je interpretują. Tego typu problemy mogą prowadzić do eskalacji konfliktu, ponieważ strony mogą oskarżać się o nieujawnianie danych, manipulacje informacjami lub wręcz celowe wprowadzanie w błąd.
Konflikt wartości - może wynikać z odmiennych systemów wartości ludzi zaangażowanych w daną sytuację, różnych interpretacji dobra i zła, z uznawania i stosowania innych reguł sprawiedliwości. W przypadku braku tolerancji, poszanowania wartości uznawanych przez innych, bez prób poszukiwania takich rozwiązań, które byłyby akceptowalne przez wszystkie strony niezależnie od ich systemów wartości, konflikt ten w istotny sposób może przyczynić się do antagonizowania ludzi i zablokować jakąkolwiek współpracę.
Konflikt strukturalny - wynika ze struktury, w której znajdują się uczestnicy. Może on zatem wynikać z ograniczonych zasobów, o które konkurują strony, ze struktury organizacji, w której ludzie działają, z ról które pełnią (np. obrońca - oskarżyciel w sądzie). Mogą go też powodować ograniczenia czasowe, w ramach których problem musi być rozwiązany, zbyt duża ilość zadań, jakie muszą być wykonane w tym samym czasie, zbyt mała przestrzeń, w której mieszkają lub pracują ludzie, zbyt duża odległość lub inne techniczne problemy związane z porozumiewaniem się osób, które muszą koordynować swoje działania. Ten typ konfliktu jest w zasadzie niezależny od ludzi. Sprzyja powstawaniu innych typów konfliktów, jak konflikty relacji czy wartości.
Konflikt interesów - związany jest z zablokowaniem realizacji potrzeb wynikających ze współzależności między ludźmi. Najczęściej powstaje wówczas, gdy któraś ze stron chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Ten typ konfliktu dotyczyć może zarówno potrzeb rzeczowych (np. istotnych dóbr, takich jak pieniądze, czas, podział pracy), potrzeb proceduralnych (np. sposobu rozwiązywania konfliktu, sposobu prowadzenia rozmów), jak i potrzeb psychologicznych (np. poczucia własnej wartości, godności, szacunku, zaufania). Omawiając konflikt interesów warto zwrócić uwagę na dwie sprawy:
satysfakcja człowieka zależy od zaspokojenia wszystkich trzech rodzajów potrzeb - rzeczowych, proceduralnych i psychologicznych. Należy o tym pamiętać, jeżeli chcemy poszukiwać takiego porozumienia, które satysfakcjonowałoby wszystkie strony;
potrzeby ludzkie są w zasadzie nienegocjowalne. Jeżeli potrzeby te niemal zawsze można zrealizować różnymi sposobami. Spór zatem dotyczy przede wszystkim nie dających się pogodzić sposobów realizacji potrzeb. Poszukiwanie porozumienia sprowadza się do znalezienia takiego sposobu rozwiązania, które umożliwia akceptowalny przez wszystkie strony poziom zaspokojenia ich potrzeb.
Omówione typy konfliktów stanowią części składowe sytuacji konfliktowej.
Przebieg konfliktu w dużej mierze zależy od tego, które z jego składowych odgrywają rolę dominującą. Np. nierozwiązane konflikty relacji, wartości czy danych sprzyjają narastaniu wrogości. Mogą się też wzajemnie wzmacniać, np. różna interpretacja posiadanych informacji (konflikt danych) sprzyja tworzeniu podejrzeń o manipulacje (konflikt relacji) czy niemoralności (konflikt wartości). W takiej sytuacji ludzie całkowicie koncentrują się na tych aspektach konfliktu. Nie są zatem w stanie rozmawiać o interesach, ani zastanawiać się nad strukturą sytuacji.
Od zachowań podejmowanych przez uczestników konfliktu zależy stan końcowy i satysfakcja stron konfliktu.
METODA CZTERECH KROKÓW
Doskonałą metodą kształtowania harmonijnych stosunków międzyludzkich zaproponował Dana. Nazwał ją - METODĄ CZTERECH KROKÓW.
KROK I ZNAJDŹ CZAS NA ROZMOWĘ
Komunikowanie się jest konieczne, aby wyjaśnić różnice dzielące ludzi
KROK I ZAPLANUJ WARUNKI
Wybierz odpowiedni czas, właściwe miejsce i inne elementy otoczenia, a rozmowa przyniesie pożądane rezultaty,
KROK III PRZEPROWADŹ ROZMOWĘ
ROZPOCZĘCIE ROZMOWY:
- wyrażanie aprobaty,
- wprowadzenie optymizmu,
- przypomnienie „podstawowych zasad”,
- przedstawienie problemu.
ZAPROSZENIE
DIALOG:
Cel 1 - skoncentrować się na sprawach zasadniczych,
Cel 2 - popierać „gesty zgody”
PRZEŁOM
Jeśli przestrzegamy zasad prawidłowego prowadzenia rozmowy i warunków, w jakich powinna zostać przeprowadzona, to możemy spodziewać się, że partnerzy zmienią swoje nastawienie z „Ja przeciwko Tobie” na „My przeciwko problemowi”. Ta zmiana postaw tworzy szansę na zawarcie porozumienia zadawalającego obie strony.
KROK IV DOPROWADŹ DO ZAWARCIA UMOWY, (JEŚLI JEST TO POTRZEBNE)
Umowa powinna być:
- wyważona,
- powinna precyzować zachowanie się stron,
- powinna być sporządzona na piśmie
ARBITRAŻ
Pod pojęciem arbitrażu rozumie się polubowne rozstrzyganie sporów.
“Nowa Encyklopedia Powszechna” PME definiuje arbitraż jako “rozstrzyganie sporów majątkowych przez osoby (arbitrów) wskazane przez każdą ze stron,; strony te powołają superarbitra. Jest to również nazwa organu powołanego do rozstrzygania sporów. Arbitraż może być stały lub powołany ad hoc przez strony, które w umowie mogą dokonać zapisu na sąd polubowny. Wyrok arbitrażu ma moc prawną wyroku sądowego państwowego”.
Jest to nowoczesny, posiadający długą tradycję rozstrzygania spraw cywilnych (gospodarczych) przez osoby (arbitrów) i stosownie do zasad, na wybór których strony mają bezpośredni i pośredni wpływ.
2. Zakres dopuszczalności arbitrażu
W Polsce zasadą jest, że strony mogą poddawać pod rozstrzygnięcie arbitrażu (sądu polubownego) wyłącznie spory o charakterze majątkowym z wyjątkiem sporów o alimenty i sporów wynikających ze stosunku pracy.
3. Etapy postępowania arbitrażowego
A Umowa (zapis)
Strony konfliktu musza wyrazić zgodę w formie zawarcia umowy zwanej zapisem na sąd polubowny aby ich spór mógł być rozstrzygnięty przez sąd arbitrażowy. Zapis na sąd polubowny jest podstawą całego postępowania. Umowa ta wywiera dwa skutki prawne.: Pierwszy polegający na przyznaniu sądowi polubownemu kompetencji do rozstrzygania sporu objętego umową, drugi wykluczenia sądownictwa państwowego. W treści umowy zawiera się dokładne oznaczenie przedmiotu sporu, można dokonać zapisu co do liczby arbitrów, sposobu ich wyboru, trybu postępowania, kosztów, miejsca arbitrażu. Wszystkie postanowienia musza być zgodne z przepisami prawa. Umowa taka musi być sporządzona na piśmie i własnoręcznie podpisana.
B Powołanie sadu arbitrażowego
Klasyczny model powołania sądu arbitrażowego polega na tym, że jedna ze stron sporu powołuje jednego arbitra, druga strona drugiego, a tak powołani arbitrzy wybierają superarbitra.
Arbitrem może być każda osoba fizyczna o pełnej zdolności do czynności prawnych, za wyjątkiem sędziego sądu państwowego. Od arbitra nie wymaga się wykształcenia prawniczego ani znajomości prawa. Często na superarbitra powołuje się osoby o wykształceniu prawniczym, ale nie jest to obowiązkowe.
Arbiter musi być bezstronny, gdy jego bezstronność budzi wątpliwości strona może żądać wyłączenia arbitra - czyli odsunięcie go od pełnienia obowiązków arbitra w tej konkretnej sprawie. Przyczyny wyłączenia arbitra określa kodeks postępowania cywilnego (do wyłączenia arbitra stosuje się przepisy o wyłączeniu sędziego).
C Sąd polubowny
Sąd polubowny może być powołany do rozpatrzenia jednego sporu - tzw. sąd polubowny ad hoc lub na stałe (są to sady instytucjonalnie powoływane najczęściej przy izbach przemysłowo - handlowych). Przepisy sądów ad hoc i stałych są jednakowe. Stałe sądy polubowne z reguły zajmują się sprawami dotyczącymi umów zawartych w obrocie międzynarodowym lub opiewających na duże kwoty. Sądy polubowne ad hoc sa najczęściej odpowiedzialne, gdy wartość przedmiotu sporu jest niewielka w porównaniu z kosztami postępowania w sądzie polubownym.
Strony mogą określić same aż do rozpoczęcia postępowania przez sądem polubownym trybu tego postępowania, jeżeli tego nie uczynią sąd zostawia tryb jaki uzna za właściwy.
Sąd polubowny musi wyjaśnić wszystkie okoliczności niezbędne do rozstrzygnięcia sprawy. Sąd ten ma wiele uprawnień: może przesłuchiwać strony, świadków i biegłych i odbierać od nich przyrzeczenia; nie może stosować środków przymusu. Jeżeli sąd polubowny nie może wykonać jakiejś czynności zwraca się do sądu rejonowego, w którego okręgu czynność ma być wykonywana. Wyrok sądu polubownego zapada większością głosów, chyba , że zapis wymagał jednomyślności. Po zakończeniu sprawy sąd polubowny ma obowiązek przekazać akta sprawy sądowi rejonowemu, który byłby właściwy dla sprawy, gdyby nie było zapisu na sąd polubowny.
Przed sądem polubownym można zawrzeć ugodę. Może być ona zawarta w każdym stadium postępowania.
D. wykonalność orzeczenia arbitrażowego
Wyrok sądu polubownego jest prawomocny od chwili podpisania przez arbitrów, musi mieć jednak nadaną przez sąd państwowy klauzulę wykonalności. Wówczas dopiero nadaje się do egzekucji, podobnie jak wyrok sądu państwowego.
4. Cechy arbitrażu
a) dobrowolność - strony bez przymusu zawierają umowę cywilno - prawną, negocjując jej warunki
b) rozstrzyganie sporów przez sądy arbitrażowe, nie będące sądami państwowymi
c) jednoinstancyjność postępowania arbitrażowego - od orzeczenia arbitrażowego nie przysługuje odwołanie do wyższej instancji. Prawo polskie przewiduje jednak skargę do sądu państwowego o uchylenie wyroku sądu polubownego w bardzo ściśle określonych sytuacjach.
d) Zrównanie na mocy przepisu prawnego orzeczenia arbitrażowego z wyrokiem sądu państwowego
5. Zalety arbitrażu
a) oszczędność czasu i pieniędzy
b) szybkość postępowania
c) poufność postępowania
d) kompetencja składu orzekającego i autorytet arbitrażu (powołuje się z reguły specjalistów w danej dziedzinie)
e) jednoinstancyjność postępowania arbitrażowego
f) wykonalność orzeczenia arbitrażowego.
6. Podsumowanie
Arbitraż jest instytucją, która gwarantuje stronom konfliktu podmiotowość, sami mogą wpływać na to kto i w jaki sposób ich spór rozstrzygnie. Bardzo istotnym elementem w postępowaniu arbitrażowym jest tez możliwość zawarcia ugody. Dla stron konfliktu ważny jest również fakt, że orzeczenie sądu polubownego jest prawomocne i posiada klauzulę wykonalności. Postępowanie przed sądami polubownymi nie zawsze jest najlepszym i uniwersalnym sposobem na rozwiązywanie sporu. Może się zdarzyć, że jedna ze stron konfliktu nie będzie w pełni usatysfakcjonowana. Jednak arbitraż jest na pewno korzystniejszą
i szybszą metodą dojścia do porozumienia niż długotrwały i kosztowny proces
w sądzie państwowym.
MEDIACJE
1. Pojęcie mediacji
Każdy spór może być rozwiązany drogą dyskusji i negocjacji. Bywa jednak tak, że uczestnicy konfliktu nie są w stanie ze sobą negocjować, wówczas spór ulega eskalacji, co często kończy się procesem sądowym.
Alternatywną wobec drogi sądowej metodą rozwiązywania konfliktu jest mediacja.
Mediacja jest dobrowolnym porozumieniem się stron będących w konflikcie w obecności osoby trzeciej, która jest bezstronna, akceptowana i neutralna,
tj mediatora. Jest to metoda pośredniczenia w sporze, a mediator jest osobą, która wspomaga negocjacje stron konfliktu.
2. Cele mediacji
Celem każdej mediacji jest udzielenie osobom będącym w konflikcie pomocy
w osiągnięciu przez nie własnego, wzajemnie akceptowanego porozumienia dotyczącymi spornych kwestii.
Według J. Waluk celem mediacji jest sprawiedliwość naprawcza. Jest to “filozofia, która karanie zastępuje pojednaniem, zemstę na sprawcach - pomocą dla ofiar, alienację i nieczułość - wspólnotą i zjednoczeniem, negatywizm
i destrukcję - naprawą, przebaczeniem i łaską”5 Sprawiedliwość naprawcza stawia sobie za cel zagojenie ran odniesionych przez każdą osobę dotkniętą przez konflikt (przestępstwo) zarówno ofiarę jak i sprawcę. Jest to możliwe przy zachowaniu procedur mediacyjnych.
3. Kierowanie spraw do mediacji i kryteria selekcji tych spraw
Mediacji można poddać każdy rodzaj sporu. Jedynym warunkiem koniecznym jest wyrażenie zgody przez strony konfliktu na zastosowanie tej procedury.
Do mediacji kierować można sprawy z procesów prawa cywilnego takich jak umowy cywilnoprawne, spory sąsiedzkie, rozwody, opieka nad dzieckiem, alimenty, spory wynikające z ruchu drogowego, zachowania osób względem siebie.
W postępowaniu karnym kierowanie spraw do mediacji może nastąpić z własnej inicjatywy, z inicjatywy stron lub na ich wniosek. Spawy zagrożone karą lub środkiem karnym w ustawie do mediacji może kierować:
- prokurator - na etapie postępowania przygotowawczego
- policja - na etapie postępowania przygotowawczego
- sąd - w toku całego postępowania sądowego aż do wydania orzeczenia końcowego w sprawie
- sąd - zamiast postępowania pojednawczego w sprawach z oskarżenia prywatnego (tylko na wniosek lub za zgodą stron)
- sąd penitencjarny (lub Dyrektor Zakładu Karnego) - na każdym etapie odbywania bezwzględnej kary pozbawienia wolności, niezależnie od wysokości orzeczonej kary
- sąd wykonujący prawomocnie orzeczone kary lub środki karne - w toku postępowania wykonawczego
W polskim Kodeksie postępowania cywilnego nie ma jak dotąd zapisów umożliwiających przeprowadzenie mediacji. Obecnie przygotowywane są propozycje zmian, które mogłyby umożliwić sędziom kierowanie spraw do mediacji.
Kryteria doboru spraw do mediacji wskazuje Rekomendacja Rady Europy. Są to:
a) zdolność i przewidywalna gotowość stron do mediacji
b) sprawca przyznaje zaistnienie danego stanu rzeczy, związanych z dokonanym czynem karalnym lub przestępstwem, co jednak nie musi być przyznaniem się do winy
c) pokrzywdzony i sprawca wyrażają dobrowolną zgodę na postępowanie mediacyjne
d) w mediacji mogą uczestniczyć tylko osoby, które są władne podejmować samodzielne decyzje oraz są odpowiedzialne za realizację zawartych porozumień. 7
4. Rodzaje mediacji
Wyróżniamy następujące rodzaje mediacji:
a) mediacje sądowe
- karne: sprawca nieletni, młodociany lub dorosły; sprawca w stosunku do którego zostało wydane orzeczenie sądowe tzw. mediacje po wyroku
- rodzinne
b) mediacje szkolne
c) mediacje handlowe
5. Zasady mediacji
Podstawowymi zasadami mediacji są:
A. Akceptowalność - strony muszą akceptować mediatora, jak również reguły mediacji
B. Dobrowolność - strony uczestniczą w procesie z własnej woli, nie można stosować form nacisku ani presji na żadną ze stron . Na każdym etapie procesu mediacyjnego strony mogą się wycofać.
C. Bezstronność - strony konfliktu mają równe prawa i powinny być jednakowo traktowane. Mediator nie może narzucać swoich opinii jak również nie może prowadzić postępowania mediacyjnego, gdy któraś ze stron jest mu znana.
D. Neutralność - mediator pozostaje neutralny wobec przedmioty sporu oraz nie czerpie korzyści z tego co jest przedmiotem mediacji, nie może narzucać swoich rozwiązań.
E. Poufność - wszelkie informacje jakie zostają ujawnione w czasie rozmów mediacyjnych nie mogą być przekazywane żadnej instytucji ani osobie prywatnej.
6. Etapy mediacji
Ch. Moore wyróżnia następujące etapy mediacji: 8
Etap I: Wstępne spotkania ze stronami
- monolog mediatora,
- budowanie wiarygodności i podtrzymywanie kontaktu,
- zwiększanie zaangażowania w procedurę.
Etap II: Wybór strategii prowadzenia mediacji:
- pomoc w ocenie różnych sposobów rozwiązywania konfliktów i wyborze sposobu działania,
- koordynacja wyboru obu stron.
Etap III: Zbieranie i analiza przedstawionych informacji:
- zbieranie i analizowanie istotnych danych dotyczących ludzi i treści konfliktu,
- weryfikacja danych,
Etap IV: Sporządzenie dokładnego planu mediacji:
- ustalenie interwencji, które pozwolą dochodzić do porozumienia,
Etap V: Budowanie zaufania i współpracy:
- psychologiczne przygotowanie stron do negocjowania kwestii rzeczowych,
- opanowywanie silnych emocji,
- klasyfikowanie wypowiedzi.
Etap VI: Rozpoczęcie sesji mediacyjnej:
- otwarcie sesji,
- stworzenie otwartej i pozytywnej atmosfery,
- ustalenie obszarów tematycznych i kwestii do dyskusji,
- dopomożenie stronom w ujawnianiu emocji.
Etap VII: Określenie kwestii i ustalenie planu:
- uzyskanie zgody co do kwestii będących tematem rozmów,
- rozstrzyganie kolejności omawianych kwestii.
Etap VIII: Odkrywanie ukrytych interesów stron:
- identyfikacja interesów stron,
- pokazywanie stronom ich wzajemnych interesów.
Etap IX: Generowanie pomysłów rozwiązań:
- zmniejszenie przywiązania do stanowisk lub pojedynczych alternatyw,
- zwiększenie świadomości co do potrzeby wypracowania wielu pomysłów rozwiązań
Etap X: Ocena pomysłów rozwiązań:
- ponowny przegląd interesów stron,
- ocena na ile poszczególne opcje zaspakajają interesy stron,
- ocena kosztów i zysków wybranych opcji.
Etap XI: Przetarg końcowy:
- osiąganie porozumienia poprzez:
zbliżenie pozycji, wypracowanie wspólnie akceptowanych zasad, ustalenie proceduralnych środków osiągania porozumienia w kwestiach merytorycznych.
Etap XII: Opracowanie formalnego porozumienia:
- formalizacja porozumienia i ustalenie mechanizmu wcielania w życie i zasad gwarancji.
7. Rola mediatora w procesie mediacji
Mediator to bezstronna osoba, która wspomaga w rozmowach strony konfliktu. Podstawową rolą mediatora jest:
a) organizowanie procesu mediacji,
b) stanie na straży ustalonych wcześniej procedur,
c) musi być aktywnym słuchaczem
d) musi być nauczycielem negocjacji problemowych, czyli nauczyć strony myślenia, działania i negocjowania w duchu współpracy,
e) musi być strażnikiem realności porozumienia.
Mediator w trakcie procesu mediacji musi się kierować zasadami etyki. Polskie Centrum mediacji opracowało Kodeks etyki mediatora, który ma pomóc mediatorom w prowadzeniu mediacji, a przede wszystkim wskazać na niezbędność kierowania się wartościami duchowymi w związkach międzyludzkich, a także na potrzebę stałego rozwijania tych wartości.
8. Korzyści z mediacji
- fakt, że mediacja jest poufna pozwala na otwartość stronom i ochronę ich reputacji
- żadna decyzja nie może być podjęta bez zgody stron, co daje całkowitą kontrolę stronom nad przebiegiem mediacji; mają więc bezpośredni wpływ na rozwiązywanie konfliktu oraz podejmowanie decyzji o zadośćuczynieniu
- zaspokojone zostają interesy każdej ze stron, obie strony są zwycięzcami
- odreagowanie emocji, zmniejszenie lęku
- szybki i ostateczny wynik
- strony stosują się do podjętych ustaleń, bo same te ustalenia uzgodniły
- pomaga w utrzymaniu lub wznowieniu kontaktów międzyludzkich
- pozwala każdej ze stron zachować twarz
- niski stopień ryzyka, w każdej chwili każda że stron może zrezygnować
z mediacji
- jest sprawiedliwa
- jest znacznie tańsza od tradycyjnego procesu sądowego
- następuje pojednanie skonfliktowanych stron.
Za jedyną wadę mediacji może być uznawana jej dobrowolność, gdyż nie można zmusić stron do mediowania ani do wyrażania zgody na jakiś układ. Jest to jednak również jeden z atrybutów mediacji
- strony mają kontrolę nad swoją przyszłością i nie podlegają kontroli osób trzecich.
Mediacja jest procedurą bardzo skuteczną przede wszystkim dlatego, że skonfliktowane strony same znajdują rozwiązanie problemu i zawierają porozumienie (ugodę) którą zobowiązują się wypełnić. Proces ten pozwala na sprawiedliwe rozwiązanie sporu przy minimalizacji kosztów, rozgłosu i zakłóceń w życiu prywatnym i zawodowym.
Dodatkowym atutem mediacji jest stawianie sobie za cel sprawiedliwości naprawczej, która gwarantuje zadośćuczynienie, przeproszenie, ponoszenie odpowiedzialności za swoje czyny, zrozumienie motywów działania, a przede wszystkim pojednanie
NEGOCJACJE
W dotychczas omawianych grach eksperymentalnych ludzie mieli ograniczone możliwości dokonywania wyboru. Mogli wybrać opcje, X albo Y "Dylemacie więźnia" lub kilka dróg umożliwiających dojazd ciężarówek do punktu docelowego w grze w "Jazdę ciężarówek „. W przeciwieństwie do tych laboratoryjnych sytuacji konflikty w codziennym życiu stawiają ludzi przed liczniejszymi możliwymi wyborami. Spójrzmy na dwie osoby, które targują się, o cenę samochodu. Obie, klient i sprzedawca, mogą uwzględniać wszystkie, tylko niektóre albo żadne z wzajemnych życzeń. Każda ze stron może odstąpić od transakcji w dowolnej chwili. Ludzie rozwiązują konflikty w warunkach dużej swobody, ale szczególnie ważna jest możliwość komunikowania się obu stron. Poprzez rozmowę, targowanie się i negocjowanie można osiągnąć satysfakcjonujące porozumienie. Negocjację określa się jako formę porozumiewania się przeciwnych stron konfliktu, gdzie zainteresowani składają wzajemne propozycje i kontrpropozycje, a problem jest rozwiązany pod warunkiem, te obie strony osiągną zgodę (Rubin, Brown, 1975; Thompson, 1990). Z jakich strategii można korzystać w negocjacjach? Które są najbardziej skuteczne?
Poszukiwanie rozwiązań integrujących. Ludzie zbyt często są przekonani, że tkwią w konflikcie o sumie zerowej, z którego może wydostać się tylko jedna strona. Nie zdają sobie sprawy, że w omawianych wyżej konfliktach o mieszanych motywach możliwe są rozwiązania korzystne dla obu stron. Takie efekty nazywane są rozwiązaniami integrującymi. Przyjrzyjmy się dwóm osobom, które negocjują w związku z zakupem samochodu. Leigh Thompson (1991) poprosił pary studentów, aby odegrali role nabywcy i sprzedawcy. Mieli oni negocjować cenę, wielkość odsetek od kredytu pobranego na zakup samochodu, warunki gwarancji i termin dostawy auta - w każdym z dyskutowanych zagadnień wyróżniono kilka możliwych wyborów (na przykład okres gwarancji mógł się wahać od sześciu do trzydziestu miesięcy). Wielu uczestników badania wybierało rozwiązanie kompromisowe w każdym z dyskutowanych zagadnień (zgoda na osiemnastomiesięczny okres gwarancji). Jednak takie postępowanie nie dawało optymalnego rozwiązania, ponieważ i klient, i sprzedawca mieli odmienne punkty widzenia na ważność każdego z omawianych zagadnień: dla klienta najważniejszy był jak najdłuższy okres gwarancji, a dla sprzedawcy była to sprawa mało ważna; dla sprzedawcy natomiast ważniejsze były odsetki od kredytu, to zaś nie miało znaczenia dla nabywcy. Kilku uczestników badań Thompsona (1991) doszło do takiego optymalnego rozwiązania, jednak osiągnęli je dopiero po wyraźnej podpowiedzi, że należy skupić się na rozpoznaniu preferencji partnera. Zatem chcąc osiągnąć wzajemnie korzystne rozwiązanie sprawdź, które sprawy są najważniejsze dla każdej z negocjujących stron.
Określ skalę ustępstw. jak już wcześniej stwierdziliśmy, jednym z najlepszych sposobów zachęcania przeciwnika do współdziałania w "Dylemacie więźnia" jest strategia coś za coś, polegająca na doprowadzeniu do pojawienia się własnych działań rywalizacyjnych oraz takich samych działań drugiej strony i do współwystąpienia działań nastawionych na współpracę. Podobną strategią jest odwoływanie się do zasady wzajemności, którą omawialiśmy w rozdziale 7. Jeżeli ty w czymś ustępujesz, skłaniasz także do ustępstw drugą stronę. W oficjalnych negocjacjach należy czynić to ostrożnie i w sposób uporządkowany, posługując się specjalną procedurą, zwaną stopniowym i odwzajemnianym skłanianiem do obniżenia napięcia (GRIT - graduated and reciprocated initiatives in tension-reduction) (Lindskold, 1978; Osgood, 1962). Strategia ta składa się z czterech etapów: a) poinformuj o swojej chęci do współpracy; b) tak współpracuj z partnerem, aby zauważył, że postępujesz zgodnie z tym, co mówisz; c) poczekaj na działania świadczące o współpracy drugiej strony, a potem szybko odwzajemnij się takim samym działaniem; d) jeśli konkurent podejmie próbę niekorzystnego dla ciebie działania rywalizacyjnego, odpowiedz tak samo, działając rywalizacyjnie, zgodnie ze strategią coś za coś Zwróć uwagę, że strategia GRIT przypomina strategią coś za coś, jednak pierwsza nie wymaga dokładnego przekazywania własnych intencji przeciwnikowi. Stąd GRIT jest użyteczna w warunkach bezpośredniego komunikowania się zainteresowanych, jak to się dzieje w czasie międzypaństwowych negocjacji dotyczących zawieszenia broni albo w trakcie negocjacji policji z terrorystami, którzy przetrzymują zakładników. GRIT okazała się skuteczną techniką skłaniającą do współdziałania wrogo nastawionych do siebie przeciwników (Lindskold, Han, 1988).
Uwzględnij możliwość mediacji lub arbitrażu. Czasami dochodzi do zablokowania porozumienia i sprowadzenia go do gróźb i wyzwisk. Jeżeli zaistnieje taka sytuacja, warto skorzystać z udziału trzeciej strony, aby ułatwić proces wzajemnego porozumiewania się. Robert M. Krauss oraz Morton Deutsch (1966) wykazali, że możliwa jest poprawa współdziałania, jeżeli możliwe będzie porozumiewanie się. .Do rozmowy mającej na celu poszukiwanie kooperacyjnych rozwiązań nakłaniała i odpowiednio instruowała trzecia osoba (eksperymentator). W bardziej formalnych sytuacjach ludzie czasami wykorzystują mediatorów. Zawodowi mediatorzy służą radą w nieporozumieniach w zakładach pracy, utarczkach prawnych i sporach partyjnych. Chociaż nie mogą oni narzucić zwaśnionym stronom własnego stanowiska, to jednak często pomagają rozwiązać zaistniały problem, wskazując na istnienie wzajemnie akceptowanych rozwiązań. Ich działanie polega na skłanianiu jednej lub obu stron do ograniczenia żądań oraz na określaniu warunków, w których partnerzy negocjacji będą omawiali istniejące nieporozumienia (Carnevale, 1986; Emery, Wyer, 1987; Kressel, Pruitt, 1989). Jeśli mediacja okazuje się nieskuteczna, strony mogą zgodzić się na arbitraż, w którym kontrpartnerzy prezentują[ swe racje trzeciej, neutralnej stronie i akceptują takie rozwiązanie, jakie ona zaproponuje. Przykładem może być arbitraż dotyczący nieporozumień zarobkowych, z którego korzystają właściciele ligowych drużyn baseballowych oraz zawodnicy. Gdy wynik ich nie satysfakcjonuje, mogą[ się odwołać do systemu prawnego, przedstawiając swój konflikt w sądzie. W kulturach indywidualistycznych (Stany Zjednoczone) preferowane są takie metody rozwiązywania konfliktów, w których trzecia strona narzuca wiążące decyzje. Tak jest z arbitrażem i z postępowaniem sądowym. Z kolei w kulturach kolektywistycznych (Chiny, Japonia) ludzie wolą metody, w których strony same podejmują ostateczne decyzje.).Należą do nich przetarg i mediacja (Leung, 1987).
Należy zaznaczyć, że niektórzy badacze zgłaszali wątpliwości, czy można generalizować ustalenia dotyczące konfliktów uzyskane przy wykorzystaniu gier eksperymentalnych na konflikty występujące w codziennym życiu (Gallo, 1966; Nemeth, 1972). Czy możemy nauczyć się czegoś od dwóch osób uczestniczących w wymyślonej grze, czy może być to lekcja przydatna w sporze między właścicielem i dzierżawcą lokalu, rozwodzących się małżonków starających się o przyznanie opieki nad dzieckiem czy wreszcie w rokowaniach prowadzonych miedzy państwami, które znajdują się na krawędzi wojny? Jak wspominaliśmy już w rozdziale 2, jest to podstawowy problem w badaniach empirycznych. Zaletą badań prowadzonych w warunkach laboratoryjnych jest możliwość losowego doboru uczestników i usytuowanie w różnych warunkach. Jednak wyniki takich badań należy traktować z dużą ostrożnością. Należy je zweryfikować w rzeczywistych sytuacjach życiowych, aby upewnić się, że może być dokonane uogólnienie. W tym kierunku zmierzają liczne ostatnio badania, w których konflikt symulowany w grze laboratoryjnej bardzo przypomina prawdziwe spory. Prowadzone są także badania nad rozwiązywaniem konfliktów w rzeczywistych warunkach, np. nad skutkami stosowania mediacji w sprawach dotyczących przyznania opieki nad dzieckiem (Emery, Matthews, Wyer, 1991).
GRIT
czyli stopniowe i odwzajemnione skłanianie do obniżenia napięcia: strategia ograniczania konfliktu w sytuacjach codziennego życia, w których:
a) informujesz o swojej chęci do współpracy,
b) współpracujesz,
c) odwzajemniasz każde kooperacyjne działanie, ale
d) jeżeli twój oponent działa agresywnie, odpowiadasz mu tym samym
mediacja: wyrażanie zgody na udział trzeciej strony przy rozwiązywaniu zaistniałego konfliktu
arbitraż: sposób rozwiązywania konfliktów polegający na tym, że trzecia strona narzuca rozwiązanie konfliktu skłóconym partnerom
negocjacje: forma porozumiewania się przeciwnych stron konfliktu, gdzie zainteresowani składają wzajemne propozycje i kontrpropozycje, a problem jest rozwiązany pod warunkiem, że obie strony osiągną zgodę
Jeżeli zostaną zastosowane dobre strategie negocjacje mogą doprowadzić do pozytywnego rozwiązania konfliktów.
rozwiązania integrujące: rozwiązania konfliktów z korzyścią dla obu stron
CECHY NEGOCJACJI W UJECIU TEORII GIER
Negocjacje - proces decyzyjny zachodzący pomiędzy stronami konfliktu mający na celu rozwiązanie problemów spornych.
Negocjacja jako proces gry - cechy:
- pole gry (obszar konfliktu, teren negocjacji)
- gracze,
- reguły gry (zasady prowadzenia sporów i dyskusji, także - faule, por. str.12)
posunięcia (strategie, taktyki, operacje i manewry)
WYMIARY NEGOCJACJI
- siła,
- czas,
- dystans (m.in. terytorium),
- manewry (strategie i taktyk
NIELOJALNE CHWYTY ERYSTYCZNE
Erystyka - dział logiki zajmujący się sztuką przekonywania i dyskusji.
argumentum ad personam /obrażanie, przypisywanie lub wytykanie wad/
ad populum /demagogia, odwoływanie się do uczuć ogółu/
ad vanitatem /przekonywanie za pomocą pochlebstw/
ad misericordiam / apelowanie do współczucia/
ad hominem /przyznawanie racji wiedząc, że rozmówca jej nie ma/
ad verecundiam /powoływanie się na nieznany lub nieuznawany autorytet/
ad ignorantiam /wytykanie niewiedzy/
ad baculum /groźby/
NEGOCJACJE MIEKKIE
- uczestnicy są przyjaciółmi - celem jest porozumienie - N. ustępuje aby pielęgnować wzajemne stosunki - miękki w stosunku do ludzi i problemu - ufa innym - łatwo zmienia stanowisko - składa oferty - odkrywa dolną granicę porozumienia - akceptuje jednostronne straty w imię osiągnięcia porozumienia - poszukuje jednego rozwiązania, które druga strona zaakceptuje - upiera się przy porozumieniu - stara się uniknąć walki woli - poddaje się perswazji |
NEGOCJACJE TWARDE
-uczestnicy są wrogami - celem jest zwycięstwo - N. żąda ustępstw jako warunku zachowania wzajemnych stosunków - twardy w stosunku do ludzi i problemu - nie ufaj nikomu - okop się na swoich stanowiskach - stosuje groźby - wprowadzaj w błąd - żądaj jednostronnych korzyści jako warunku porozumienia - poszukuje jednego rozwiązania, które sam akceptuje - upiera się przy swoim stanowisku - stara się wygrać walkę woli - stosuje perswazję |
NEGOCJACJE OPARTE NA WSPÓŁPRACY
- uczestnicy rozwiązują problem - celem jest mądre rozwiązanie - N. oddziela ludzi od problemu - miękki w stosunku do ludzi i twardy wobec problemu - działaj niezależnie od zaufania - skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach - bada i odkrywa interesy - unikaj posiadania dolnej granicy - opracuj możliwości korzystne dla obu stron - opracowuje wiele możliwości, z których później się wybiera - upiera się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów - stara się osiągnąć rezultat oparty na obiektywnych kryteriach - uzasadnia i jest otwarty na uzasadnienia, poddaje się regułom, a nie presji |
ASERTYWNOŚĆ
Zachowania:
Bronimy własnych praw, uznając jednocześnie prawa innych.
Wyrażamy swoje potrzeby, poglądy i odczucia.
Nasze stosunki z innymi ludźmi cechuje wiara w siebie.
Przekaz brzmi: Takie jest moje zdanie. Tak to odczuwam.
Tak oto widzę tę sytuację. Chciałabym usłyszeć, jak się z tym czujesz. Może uda się nam znaleźć rozwiązanie dobre dla nas obojga
Cechy dobrego sprzedawcy
• 1. Umie słuchać swojego rozmówcy.
• 2. Dba o swój staranny wygląd.
• 3. Występuje w sposób pewny.
• 4. Ma solidną wiedzę zawodową.
• 5. Posiada wszechstronne wykształcenie ogólne.
• 6. Cechuje go bogate i elastyczne myślenie.
• 7. Jest dobrym i skutecznym informatorem.
• 8. Punktualny i niezawodny.
• 9.Ma zdolność przekonywania i konsekwentnie dąży do wytkniętego celu
• 10. Jest tzw. człowiekiem kontaktownym.
• 11. Jest dobry w sztuce konwersacji.
• 12. Cechuje go pozytywne nastawienie do otoczenia.
REGUŁA CO, KTO JAK
Przygotowywanie się do negocjacji jest często zaniedbywanym elementem w procesie negocjacyjnym. W negocjacjach o małym znaczeniu handlowym może ono być zredukowane do minimum, jednak gdy staramy się prowadzić negocjacje związaną z duża wartością, przygotowanie negocjacje staje się koniecznością.
Sprzedawca powinien sobie odpowiedzieć na pytania: co?' kto?, jak?
Co? (dotyczy obiektu negocjacji) - Dlaczego dochodzi do negocjacji - Własne minimalne i maksymalne cele - Przygotowanie alternatyw - Obiekcje i kontrargumenty - Mocne i słabe punkty klienta - Punkty wspólne |
Kto? (pozyskanie informacji o negocjatorze) - Osoby biorące w nich udział - Przygotowanie psychiczne - Wspólne punkty rozmówców - Wspólny język |
Jak? (działania strategiczne) - Organizacja negocjacji - Strategie postępowania - Sposoby pokonywania różnic zdań - Koncentrowanie się na celu |
Czym sie różni mediacja od negocjacji
MEDIACJA : to dobrowolny proces , którego celem jest porozumienie się pokrzywdzonego ze sprawcą w obecności osoby neutralnej i bezstronnej
- mediatora , a w efekcie dojście do ugody po to , aby zadośćuczynić wyrządzonej szkodzie i krzywdzie .
Do podstawowych korzyści wynikających z rozwiązania konfliktów na drodze mediacji zalicza się :
mediacja jest procesem poufnym i przebiega w warunkach prywatności
mediacja koncentruje się na zaspokojeniu interesów każdej ze stron
mediacja jest procesem , w którym zachowujemy autorstwo przebiegającego procesu i zapadających ustaleń czy ugody
wszystkie uzgodnienia zapadające w procesie mediacji muszą uzyskać akceptację stron
jeśli którakolwiek ze stron chce odstąpić od procesu mediacji może uczynić to w każdej chwili
jest procesem , który daje stosunkowo szybko końcowy wynik
jest procesem o niskim stopniu ryzyka 14 .
TERMIN PÓJŚĆ NA GALERIĘ
Jedną z podstawowych technik mediacyjnych , jest „pójście na galerię” ; oznacza ono odsunięcie się , nabranie dystansu do sprawy , popatrzenie na nią od zewnątrz
, z pozycji obiektywnego obserwatora . Oddalamy się od swoich naturalnych bodźców i emocji . Kontratak dolewa oliwy do ognia . „Iść na galerię” trzeba za każdym razem , kiedy tylko jest to potrzebne . Wtedy znacznie łatwiej tworzyć sprzyjający klimat rozmowy i zbudować dla przeciwnika „złoty most” . który ułatwi mu dojście do zgody z zachowaniem twarzy .
BATNA
jedna z metod mediacyjnych
Batna. Od angielskiego skrótu „ best alternativ ” , czyli „ najlepsza alternatywa ” . Mediatorzy polscy mówią żartobliwie „ bat na próbę rezygnacji z rozmów mediacyjnych ” . Skrót „ BATNA ” jest ogólnie używany i przyjęty w literaturze przedmiotu i nie jest tłumaczony na język polski .
Chodzi o to , by orientować się jakie są dla stron najlepsze alternatywy negocjowanego porozumienia . Np. „ batną ” sprzedającego dom może być inny nabywca , który zaproponuje lepsze warunki sprzedaży . Jest więc dobrze znać swoją najlepszą z alternatyw . Im lepsza Batna , tym większa siła.
teoria XYZ
Socjo-psychologiczna teoria głosząca, że spostrzegamy innych według trzech podstawowych schematów:
X - człowiek jest zły ze swej natury, kieruje się w działaniu najniższymi instynktami. Dąży do ciągłej rywalizacji.Przeciętny pracownik unika pracy, kiedy tylko jest możliwe. Wymaga stałego i ciągłego nadzoru. Jest mało ambitny.
Y- człowiek jest istotą wciąż rozwijającą się. Jego naturalną tendencją jest współpraca. Czy jest dobry czy zły zależy to od konkretnych okoliczności.Kontrola i grożenie sankcjami nie są jedynymi sposobami wzbudzania motywacji do pracy. Zaangażowanie pracownika zależy od nagród przyznawanych za osiąganie poszczególnych celów.
Z - człowiek jest istotą myślącą i kieruje się w swoim działaniu głównie potrzebą niezależności. Z natury jest dobry, a złym staje się w szczególnie niesprzyjających okolicznościach. Jako pracownik nie wymaga żadnej kontroli. Jest samodzielny i ambitny.
INSIGHT
Myślenie twórcze jest przeciwieństwem myślenia szablonowego, stereotypowego. Inaczej wygląda ten proces w dziedzinie twórczości artystycznej, inaczej w naukowej, a jeszcze inaczej w technicznej. Każda z tych dziedzin ma swoją specyfikę, swój charakter, który różnicuje twórcze myślenie artysty, naukowca i wynalazcy. Wszystkie wszakże mają cechę wspólną: rozwiązują zawsze jakiś nowy problem.
Korzystanie ze schematów w rozwiązywaniu problemów wymaga roztropności, rozwagi i umiaru. Schematy są pokusą, której łatwo ulec. Oto mamy gotowy szablon, gotowy scenariusz, model, wzorzec. Nadmierne zaufanie do schematów jest najkrótszą drogą do miernoty. Także do popełnienia kardynalnego błędu.
Czy można nauczyć się myślenia twórczego, czy też jest to kwestia talentu, przysłowiowej „iskry bożej” ?
W dużym stopniu kreatywność myślenia jest wyuczana, wyćwiczalna, możliwa do nabycia.
Dla rozwiązywania problemów trzeba pewnego doświadczenia; składają się na nie zarówno wyniki własnych prób, jak i nabyte wiadomości, przyswojone schematy myślenia i działania. Często zdarza się jednak, że człowiek nie może rozwiązać zadania, mimo że ma do tego odpowiednie doświadczenie. Dzieje się tak wtedy, gdy od początku obiera zły kierunek poszukiwań. Wybór tego kierunku nie zależy od przypadku, często decyduje o tym nastawienie psychiczne osoby, która rozwiązuje zadanie.
Wskutek powtarzania analogicznych zadań człowiek wytwarza w sobie pewne nastawienia. Toteż gdy natrafia na podobne zadanie - reaguje na nie automatycznie, nawykowo i zaczyna posługiwać się zapamiętaną regułą. A jednak nastawienie nie jest tożsame ze schematem: jest to chwilowa lub trwała gotowość posługiwania się w określonej sytuacji odpowiednim schematem. Nastawienie, podobnie jak schematy, może więc pomagać w rozwiązywaniu zadań, ale może też i szkodzić. Pomaga, bo przyspiesza pracę i zmniejsza wysiłek. A szkodzi, bo może zasugerować zastosowanie tej samej reguły nawet wtedy, gdy zadanie należy rozwiązać w zupełnie inny, niekiedy prostszy sposób. Jakże często nie uświadamiamy sobie tego ryzyka!
Czy znajomość tego rodzaju prawidłowości psychologicznych ma rzeczywiście wpływ na sprawność myślenia?
Pouczający może być następujący przykład. Dwóm grupom osób dano do rozwiązania identyczne zadania. Jedna grupa przystąpiła do rozwiązania zadań natychmiast, druga wysłuchała przed rozpoczęciem swej pracy dwudziestominutowego wykładu na temat psychologii rozwiązywania problemów. Zwrócono w nim słuchaczom uwagę na rolę schematów i nastawień. Wykład podsumowano następującymi wskazówkami:
1. Określ trudność i staraj się przezwyciężyć ją. Jeżeli to się nie udaje - wybij ją sobie całkiem z głowy, zapomnij i poszukaj innego rozwiązania,
2. Nie poddawaj się nawykom i nie trzymaj się jednego kierunku poszukiwań. Miej umysł otwarty dla nowych spostrzeżeń.
3. Sposób rozwiązania problemu zjawia się w świadomości nagle, (określa się go w psychologii jako zjawisko „insight”- ang. „wgląd”). Nie możesz wymusić jego pojawienia się. Nie trać zatem czasu na bezskuteczne próby i miej umysł otwarty dla nowych skojarzeń. - mamy takie polskie przysłowie „z problemem należy się przespać”
Gdy sprawdzono rozwiązania okazało się, że druga grupa, ta, która wysłuchała wykładu, miała wyniki około 25% lepsze od pierwszej. A więc potwierdziło się, że parę ogólnych wskazówek psychologicznych zwiększyło skuteczność myślenia.
Myślenie twórcze nie jest monopolem wielkich artystów, naukowców i wynalazców. Każdy może uczynić swój umysł zdolnym do twórczego myślenia.
W ostatnich kilkunastu latach także w Polsce zapanowała moda na kursy i treningi myślenia twórczego, kreatywnego, niekonwencjonalnego. Firm prowadzących takie szkolenia jest naprawdę wiele. Także samo nie jest trudno znaleźć książkowe poradniki doskonalenia wszelakich funkcji psychicznych. I poznawczych i emocjonalnych.
EUSTRES, DYSTRES, NEUSRES
Stres określany był przez H. Selye albo jako czynnik wywołujący wzmożoną aktywację, albo jako skutek takiego napięcia, reakcja na stres. Reakcja taka może być trojakiego rodzaju.
Trzy typy reakcji na stres:
eustres - stres organizujący (chwilowo) zachowanie w sytuacji krytycznej
dystres - stres dezorganizujący zachowanie się w sytuacji krytycznej
neustres - bodziec dla danej osoby neutralny w działaniu, chociaż dla innyc bywa on eustresowy lub dystresowy
Tak samo powiedzieć można, że ze względu na swój charakter stresor może być eustresorem, dystresorem lub neustresorem. Nie można podać, czy stworzyć listy stresorów jednoznacznie pozytywnych lub jednoznacznie negatywnych. Sposób ich odbioru i reakcji jest w dużym stopniu kwestia indywidualnych właściwości danej osoby.
Fazy funkcjonowania organizmu w stresie
Faza alarmowa - silna, często gwałtownie narastająca aktywacja centralnego układu nerwowego, nieprzyjemne uczucie napięcia oznaczające ogólną mobilizację będącą odpowiedzią na sygnał o zadziałaniu czynnika szkodliwego. Odporność organizmu początkowo maleje, lecz szybko zostaje nadwyżką skompensowana.
Stadium odporności (adaptacji) -poszukiwanie rozwiązań, próby przystosowania się do zmienionych warunków. Zaktywizowane mechanizmy przystosowawcze umożliwiają przeciwdziałanie stresowe. Odporność organizmu na czynniki szkodliwe wzrasta ponad normalny, stały poziom i utrzymuje się przez pewien czas, stwarzając możliwość zwalczania zagrożenia. Odbywa się to kosztem głębokich rezerw przystosowawczych organizmu, których zasoby są ograniczone i ulec mogą wyeksploatowaniu.
Stadium wyczerpania - (spadek sprawności i zmiany dynamiki czynności, zmęczenie i przemęczenie, stopniowa utrata odporności, wyczerpanie zasobów przystosowawczych. Stres jest zbyt silny lub utrzymuje się zbyt długo i prowadzić może nawet do zapaści lub śmierci .
DOPING
Pierwszym krokiem na drodze do przezwyciężenia dolegliwości związanych ze stresami jest uświadomienie sobie ich istnienia, zrozumienie stresów, wykorzystanie „dobrych” do pobudzenia organizmu, poradzenie sobie ze „złymi” oraz uporządkowanie spraw w rodzinie, pracy i środowisku. Sposoby radzenia sobie ze stresem noszą we współczesnej psychologii angielską nazwę doping. Polskim odpowiednikiem jest określenie
„sposoby (strategie) radzenia sobie ze stresem „. Wg R. Lazarusa i S. Folkman sposoby te mogą być:
skoncentrowane na zadaniu, lub
skoncentrowane na emocjach (paliatywne)
Ludzie różnie reagują na stres, zależnie od swojej osobowości. S Folkman i R. Lazarus zaproponowali model dotyczący interakcji między czynnikami osobowości, sytuacjami stresowymi i zdrowiem. Zgodnie z tym modelem doświadczając stresu zaczynamy od dokonania oceny pierwotnej, w toku której analizujemy stopień zagrożenia, jakie stwarza dla nas dana sytuacja. Jeśli nie stwierdzamy zagrożenia, cały proces kończy się w tym właśnie momencie. Wg koncepcji H. Selyego bodziec taki jest dla nas neustresem.
Jeśli natomiast zagrożenie istnieje, możemy przejść do oceny wtórnej, w toku której rozważamy, co jesteśmy w stanie zrobić, by zwiększyć prawdopodobieństwo zmian pozytywnych i zmniejszyć prawdopodobieństwo zmian negatywnych.
Gdy zakończymy ocenę sytuacji, możemy zacząć się z nią zmagać, podejmować próby wyjścia z zagrożenia. Jak podano wyżej są dwa sposoby radzenia sobie. Radzenie sobie skoncentrowane na zadaniu polega na zmaganiu się z samym problemem i tworzeniu strategii jego rozwiązania. Radzenie sobie skoncentrowane na emocjach (paliatywne ) polega na zajmowaniu się emocjami i skupieniu się na nich zamiast na problemie.
Psychologia współczesna wyróżnia także dwa podstawowe wzorce zachowań, za pośrednictwem których ludzie radzą sobie ze stresem. Są to tzw. zachowania typu A i zachowania typu B.
Zachowanie typu A odznacza się trzema cechami:
(a) nastawieniem rywalizacyjnym w dążeniu do osiągnięć;
(b) poczuciem presji czasu;
(c) nasileniem emocji gniewu i wrogości.
Zachowanie typu B charakteryzuje się stosunkowo niskim poziomem rywalizacji, pośpiechu i wrogości. Tak więc osoby typu B są bardziej beztroskie, odprężone i skłonne cieszyć się życiem. W sytuacjach stresowych osoby typu A na ogół reagują szybciej i silniej, ujawniając tendencję do traktowania źródła stresu jako zagrożenia dla osobistej kontroli. Są bardziej niż osoby typu B podatne na ataki serca.
Zachowania typu A dają się przynajmniej częściowo modyfikować za pomocą różnych technik, do których należą relaksacja, ćwiczenia aerobiczne czy poznawczo-behawioralne metody opanowywania stresu.
1