18__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

Wybór kanału może w istotny .sposób wpływać na skuteczność komunikacji. Od niego zależą m.in.: szybkość przekazywania informa­cji, jakość (wierność przekazu), możliwość rejestracji.

Szum

Szum oznacza pojawienie się jakichkolwiek sygnałów, które utrud­niają odbiór sygnałów zwężanych z właściwym przekazem. Blokuj.) one kanał informacyjny, utrudnia jąć lub wręcz uniemożliwiając prze­kazanie i odebranie komunikatu. Pewien poziom szumu występuje zawsze. Są to sygnały pochodzące z otoczenia i z innych aktów komu­nikacyjnych. Umiejętność „przebicia się" przez szum jest warunkiem skutecznego nadania przekazu.

Dekodowanie

Dekodowanie jest kluczową fazą odbioru przekazu. Polega ono na przetworzeniu sygnałów składających się na przekaz w informacje zrozumiałą dla odbiorcy, mającą dla niego znaczenie. Jest nadawaniem sensu temu, co odbiorca zobaczył, usłyszał, odczuł. Aby dekodowanie było skuteczne, musi, jak wspomniano wyżej, przebiegać w ramach wspólnego — dla nadawcy i odbiorcy — kodu znaczeń. Właściwe dekodowanie — to właściwa interpretacja, tzn. zgodna z zamierzenia­mi nadawcy. W znacznym stopniu len element procesu komunikacji zależy od „repertuaru językowego" nadawcy i odbiorcy. Ch. F. Hockett nazywa niezbędny do uzyskania porozumienia zbiór elementów trzo­nem wspólnym repertuarów językowych uczestników przekazu infor­macji. Choć repertuar len jest określony w znacznym stopniu przez kompetencję językową użytkowników, składają się na niego także ich umiejętności społeczne, dzięki którym następuje dostosowanie elemen­tów językowych do możliwości percepcyjnych odbiorcy. W celu okre­ślenia minimum zapewniającego wspólne zrozumienie, badacze komu­nikacji wprowadzili pojęcie poziomu wystarczalności i komunikacyjnej:

„Jest to — pisze Stanisław Kowalik — laki stopień odstępstw od norm językowych w komunikacie, który mimo wszystko umożliwia zrozu­mienie tego komunikatu przez odbiorcę".

Sens komunikowania rozumianego jako wymiana wiadomości wy­nika z faktu istnienia początkowej różnicy zasobów informacji posia­danych przez partnerów. Podczas komunikacji następuje częściowe niwelowanie tych różnic. Możemy żalem za T. Newcombem powie­dzieć, że komunikacja to proces wyrównywania informacji. Innymi słowy komunikowanie jest skuteczne jedynie wówczas, gdy prowadzi

_____________Komunikacja interpersonalna___________19

do częściowego choćby wyrównania wiedzy miedzy partnerami inter­akcji.

Sprzężenie zwrotne

Jak nadawca może wiedzieć, czy jego przekaz dotarł do odbiorcy i został właściwie zrozumiany?

Umożliwia to sprzężenie zwrotne, czyli nadanie przekazu przez odbiorcę (może to być np. odpowiedz na pytanie, zgoda na wykonanie czynności) lub reakcja odbiorcy (np. wykonanie polecenia, zachowanie agresywne). Następuje tu więc odwrócenie ról: odbiorca staje się nadawcą i teraz jego przekaz powinien odebrać i zrozumieć poprzedni nadawca.

Na proces sprzężenia zwrotnego składa się również zmiana stylu komunikacyjnego w trakcie interakcji społecznych. Socjolingwista H. Giles zwraca uwagę, że o istocie owej zmiany decyduj;( motywacje do wyrażenia — poprzez stosowany styl mowy — naszego stosunku do partnerów komunikacji. Mówiąc inaczej: „zmiana własnego stylu mowy lub zmiana stylu mowy partnera jest psychospołecznym mecha­nizmem, za pomocą którego komunikuje się wzajemną aprobatę lub brak akceptacji".

Upodabnianie się stylów komunikacyjnych podczas rozmowy na­zwano konwergencją, występowanie i nasilanie się rozbieżności zosta­ło określone jako dywergencja. Ponieważ używane języki i dialekty są wyznacznikami prestiżu społecznego, możemy stwierdzić, że gdy pod­czas kontaktów w stylu mowy jednego z rozmówców dochodzi do upodobnienia się sposobu wyrażania do języka osoby o wyższym prestiżu, obserwujemy zjawisko „konwergencji podwyższającej się", w odwrotnym wypadku, będzie to „konwergencja obniżająca się". Zapewne ona właśnie jest najczęściej udziałem pracownika społeczne­go niwelującego dystans społeczny w kontaktach z klientami o nic najwyższym statusie społecznym i wyrażającego w ten sposób akcep­tację oraz zrozumienie. W praktyce zawodowej niedopuszczalne jest stosowanie technik językowych powodujących „dywergencję" stylów mowy klienta i pracownika społecznego, co zazwyczaj okazuje się wyrazem paternalistycznej postawy wobec ludzi, którzy pozostają w swoistym stosunku zależności.

Możemy zatem przystąpić do analizy podstawowych cech komu­nikacji interpersonalnej:

20__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

Komunikacja interpersonalna jest procesem /

Trudno sobie wyobrazić skuteczną komunikację jako statyczny, ograniczony do jednostkowego epizodu element kontaktu miedzy part­nerami interakcji. W istocie jest to proces, czyli trwający w czasie ciąg wzajemnie określających się zdarzeń, w trakcie którego uczestnicy zamieniają się rolami (najpełniej oddaje to właśnie pojęcie „sprzężenia zwrotnego"). Na proces komunikacji interpersonalnej składają się:

wzajemna wymiana informacji, kontekst, w którym ta wymiana zacho­dzi, stany psychiczne i postawy występujące u partnerów w czasie jej trwania, dynamicznie zmieniający się stan zrozumienia informacji stymulujący dalszą ich wymianę itp.

Istotnym elementem procesu komunikacji jest zjawisko percepcji

Percepcja to sposób postrzegania rzeczywistości, naszego „widze­nia" samych siebie oraz osób biorących udział w rozmowie i warun­ków, w jakich ona przebiega. Percepcja określa sposób rozumienia znaczeń, definiowania problemów rozwiązywanych podczas komuni­kacji, rozumienie argumentów, intencji i motywów partnerów procesu wymiany informacji. Percepcja rzeczywistości rodzi nastawienia emo­cjonalne i intelektualne, a w konsekwencji interpretacyjne, mające podstawowe znaczenie dla takiego, a nie innego przebiegu aktów komunikacyjnych. Parafrazując wypowiedź R. Fishera i W. Uryego, specjalistów w zakresie negocjacji, możemy powiedzieć, że „niezależ­nie od użyteczności poszukiwania obiektywnych faktów, w ostatecz­nym rachunku to sposób widzenia rzeczywistości przez każdą ze stron procesów komunikacyjnych tworzy problem wywołujący dyskusje i otwiera jednocześnie drogę do jego rozwiązania".

Komunikacja przebiega nawet wówczas, gdy nie jesteśmy (ego świadomi

Umiejętność sprawnej komunikacji polega na precyzyjnym stero­waniu wymianą informacji, lecz nic sposób kontrolować wszystkich elementów mających znaczenie dla potencjalnego odbiorcy przeka­zów. Sygnałem dla niego może być przecież sama nasza obecność w określonym miejscu, wyraz twarzy, gest itp. W istocie nie można więc stać się postacią „komunikacyjnie neutralną", jak napisał Em Griffin w popularnym podręczniku komunikacji: „Nie możesz zachowywać się tak, aby niczego nie komunikować innym”.

Komunikacja interpersonalna 21

Komunikacja jest procesem twórczym

Choć pojęcia, którymi się posługujemy, struktury gramatyczne i typowe gesty są czymś nam danym w procesie wychowania i eduka­cji, każdy rodzaj rozmowy między ludźmi jest tkaniem nici porozumienia opartej na dookreślaniu znaczeń, nadawaniu im, dla każdego szczególnego rodzaju kontaktu znaczenia specyficznego właściwego tym, a nie innym uczestnikom aktów komunikacyjnych, wspólnym definiowaniem sensów. Podczas kontaktów tworzymy specyficzny klimat relacji międzyludzkich, niezwykle ważny dla wzajemnego zro­zumienia się partnerów. To zapewne wyraża popularne stwierdzenie o „nadawaniu na tej samej lali".

Komunikacja to proces rozgrywający się między żywymi ludźmi

Trudno o bardziej banalne i zarazem istotne stwierdzenie. Ileż to razy sami doświadczaliśmy, jak nadawca komunikatu przekazywał jedynie zakodowana treść, nie troszcząc się o to, w jaki sposób jest ona odbierana i jaki wzbudza wewnętrzny oddźwięk. Tymczasem sprawny proces komunikowania angażuje całą osobowość partnerów interakcji. O tym, że łatwo zapominamy o możliwościach i uczuciach naszych odbiorców, świadczy wygłaszanie przez właścicieli niesfornych psów karcących tyrad do swych czworonożnych podopiecznych. Komunikacja między ludźmi jest nieustannie podtrzymywanym sta­nem zrozumienia, okazywania szczerości i zaufania, stymulowania emocji, wnikania w uczucia i respektowania ich — jest związkiem psychicznym, który wytwarza się podczas wzajemnego kontaktu. Nic więc dziwnego, że wszelkie nastawienia psychiczne wobec partnerów procesów komunikacyjnych niemalże natychmiast zosta ją przekładane na „parametry" opisujące jakość wymiany informacji. Cytowany już Stanisław Kowalik przytacza dane uzyskane przez amerykańskich badaczy analizujących wpływ percepcji charakteru odbiorcy na zacho­wania komunikacyjne. Gdy nadawcy poprosili osoby uczestniczące w eksperymencie o napisanie listów do ludzi, których wyobrażają sobie jako postacie miłe i sympatyczne oraz do osób wyobrażonych jako niesympatyczne, okazało się, że listy do odbiorców sympatycz­nych były o około 25% dłuższe niż w wypadku korespondencji do postaci wyobrażonych jako niemile. Z innych obserwacji wiemy, że długość przekazu ustnego skierowanego do osób uznanych za sympa­tyczne przewyższa średnio o 40% czas przekazywania słów osobom nie uważanym za takie.

30__________Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

epok czy kręgów (stosujących odmienne od naszej klasyfikacje zjawisk) przy pomocy dostępnych nam na co dzień typizacji percepcyjnych. W codziennej praktyce i rutynie podejmowania nieskończonej ilości szybkich, mniej lub bardziej ważnych decyzji kategoryzacji! rzeczywistości na podstawie bodźców wyzwalających typowe skoja­rzenia działa w sposób intuicyjny, chroniąc „szarego człowieka" przed koszmarem badania każdego szczegółu w celu sprawdzenia czy to, co wydaje się wyglądać jak ..., jest aby na pewno... itd. W wypadku pracownika pomocy społecznej (a pospolita właściwość umysłu do kategoryzowania zjawisk zgodnie z gotowymi schematami na podstawie kilku kluczowych cech nic powinna stępić czujnej kontroli włas­nych procesów percepcyjnych. W istocie pryncypium naszej roli za­wodowej polega przecież na umiejętności „patrzenia na świat" oczami ludzi, którym zamierza się pomóc. Do kwestii stereotypizacji obiektów powrócimy obszerniej, omawiając percepcję interpersonalną.

Relatywizm językowy i percepcja zjawisk

Choć o problemach związanych ze zróżnicowaniem językowym mówimy tu wielokrotnie, tym razem jednak przyjrzymy się roli języka w procesach percepcyjnych. Na problem relatywizmu językowego zwraca się najczęściej uwagę, komentując tzw. hipotezę Sapira-Whorfa. „Mamy [...] do czynienia — pisał antropolog kulturowy i języko­znawca Benjamin Whorf—z nową zasadą względności, według której wszyscy obserwatorzy nie dochodzą do tego samego obrazu świata przez ten sam dowód fizyczny, jeżeli nie posługują się tym samym językiem (...j. Jeśli tniemy na kawałki i klasyfikujemy trwanie zda­rzeń, to czynimy to w taki, a nie inny sposób dlatego, że możemy lak postępować w mysi porozumienia, w którym jesteśmy stronami, a nie dlatego, że sama przyroda jest posegmentowana dokładnie tak, aby wszyscy to widzieli". Skoro nasze myślenie, opisywanie i wyjaśnianie zjawisk dokonuje się w konkretnym języku, określone wzorce lingwi­styczne (słowa oznaczające pojęcia, relacje gramatyczne i znaczenio­we) determinują to, co i jak postrzegamy w naszym otoczeniu. „Ponie­waż wzorce te ogromnie się różnią, więc różne sposoby myślenia i percepcji u grup posługujących się różnymi systemami językowymi decydują o powstawaniu zasadniczo różnych wizji świata".

Większość ilustracji hipotezy Sapira-Whorfa ma odniesienia antro­pologiczne, przy porównywaniu kultur pierwotnych z cywilizacją za­chodnią najjaskrawiej bowiem widać sposób, w jaki struktury językowe kształtują wizję rzeczywistości. Na przykład język indiańskiego

Sztuka percepcji_________ 31

plemienia Hopi nie umożliwia zróżnicowania miedzy przeszłością, teraźniejszością i przyszłością. Indianie Hopi, pisze Whorf, „nic mają żadnego ogólnego pojęcia czy wyczucia czasu jako gładko płynącego continuum, w którym wszystko we Wszechświecie przesuwa się z jed­nakowa prędkości;) z przyszłości poprzez teraźniejszość, zmierzając ku przyszłości". Słowa ukierunkowują nasz.) wyobraźnie, dlatego leż np. w językach indoeuropejskich pewne relacje czasowe wyrażane są za pomocą pojęć opisujących obiekty materialne; dzień może wiec być długi, ciężki, świeży, odległy itp. Problem wpływu jeżyka na postrze­ganie rzeczywistości, choć szczególnie spektakularny w wypadku po­równań międzykulturowych, ujawnia sio w obrębie naszego codzien­nego życia, mając duże znaczenie dla kierowania skutecznym proce­sem komunikacji międzyludzkiej. Trudno przecenić jego role w pra­ktyce pracy socjalnej.

Ironiści próbujący przedstawić różnicę między optymistą i pesy­mistą podają zwykle dość sugestywny przykład — w zależności od nastroju i oczekiwań naczynie na stole zostaje określone jako szklanka do połowy pełna lub od połowy pusta. O tym, jak wcześniejsze założenia decydują o percepcji, wiedział dobrze Albert Einstein, gdy powiadał: „Jeśli moja teoria okaże się prawdziwa, Niemcy powiedz;), że jestem Niemcem, a Francuzi, że jestem obywatelem świata, jeśli będzie fałszywa — Niemcy nazwą mnie Żydem, a Francuzi — Nie­mcem". Pojęcia i kategorie językowe stymuluj;) nasz;) wyobraźni;) i emocjami, przywołując określone obrazy i skojarzenia. Można np. stosować metafory dynamizujące i dramatyzujące zarazem ogląd sy­tuacji: zamiast stwierdzić „zwiększyła się przestępczość" powiadamy „miasto zamienia się w dżunglę". Ponieważ niemalże każde słowo użyte w pewnych sytuacjach ma swój emocjonalny wydźwięk prowo­kując pewne reakcje, doświadczeni negocjatorzy unikaj;) słowa „kłót­nia", mówiąc „dyskusja", zamiast „hałas" powiedzą „gwar", „agresyw­ność" nazwą „zaangażowaniem", pretensję „uwagą", biedę „niedostat­kiem".

Z drugiej strony musimy jednak pamiętać, że odbiorcy komunika­tów mogą emocjonalnie słuchać nawet wtedy, gdy sobie lego nie życzymy. W jednym z eksperymentów psychologicznych okazało się, że gdy rozgorączkowany nadawca powiedział o pewnym mężczyźnie:

„dosypano mu coś do kawy", niektórzy odbiorcy usłyszeli „otruto go". Ludzie odbierają pewne przekazy hardziej konkretnie, oczywiście z własnego punktu widzenia, niż one faktycznie brzmią. Tkwi w tym

32 ____Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

wił(a)), sama słyszałam...". Łatwo o przekonywający przykład: twoja wstępna odpowiedź na prośbę sformułowana w słowach „zobaczę, co się da zrobić..." zostanie przez optymistę odebrana jak zapowiedź realizacji, pesymista może w niej „usłyszeć" odmowę.

Właściwości „zdrowego rozsądku"

W większości sytuacji zakładamy bezrefleksyjnie, że to, co uzna­jemy za normalne, to znaczy całkowicie realne i niepodlegające dys­kusji, jest takie samo dla innych, bo przecież żyjemy i działamy „w tym samym świecie". Poczucie oczywistości i naturalności lego, co ujmu­jemy jako rzeczywistość, sprawia, że niezwykle rzadko pojawia się podejrzenie, iż obraz świata i lego co się w nim rozgrywa nie dla wszystkich jest identyczny. Innymi słowy w wirze życia codziennego nie zadajemy sobie pytania, w jaki sposób powstaje przekonanie o re­alności tego, co nas otacza lub wchodzi w skład wiedzy o tym „co jest faktycznie". Dla większości ludzi zaprzeczanie temu co wydaje się bezpośrednio dane jako „twarda rzeczywistość" będzie czynnością, nierozsądną („filozofowaniem"). Zdrowy rozsądek nieustannie prze­cież podpowiada, że to, co stanowi część mojego potocznego doświad­czenia, musi odpowiadać, w tych samych warunkach, temu, czego doświadczają inni. Socjologowie nazwali ową intuicję zasadą „przekładalności perspektyw". Dzięki funkcjonowaniu lej reguły potoczne­go myślenia w typowych kontaktach międzyludzkich uważamy, że — pisze A. Schutz — „część świata przyjęta przeze mnie bezdyskusyjnie jest także przez ciebie, mego bliźniego, przyjęta lak samo i — więcej nawet — że jest przyjęta bezdyskusyjnie przez 'nas'. (...] l lak gene­ralna teza przekładalności perspektyw prowadzi do ujmowania obie­któw i ich aspektów, rzeczywiście mi znanych i potencjalnie znanych tobie, jako wiedzy, którą posiada każdy człowiek".

Żyjemy więc z poczuciem obecności we „wspólnej rzeczywistości z innymi", zakładając bezrefleksyjnie, że dopóki nie następuje coś nadzwyczajnego, różnice perspektyw wynikające z odmiennych bio­grafii są nieistotne dla sposobu, w jaki wspólnie przeżywamy „teraźniejszość", rozumiemy historię lub będziemy przewidywać naj­bliższą przyszłość. Bez podtrzymywania przekonania o przekładalno­ści perspektyw każdy z nas byłby skazany na poczucie życia w swoim własnym, osobistym, a więc niedostępnym dla innych „świecie".

Potoczne akty komunikacji opierają się zatem na głębokim prze­konaniu, że inni rozumieją świat podobnie jak my, a słowa, gesty i działania mają dla nas wspólny sens i znaczenie. Choć zdajemy sobie

Sztuka percepcji____'__________33

sprawę z niepowtarzalności doświadczeń poszczególnych osób, to jed­nak „zdrowy rozsądek" nakazuje nam uznać, że dopóki nic wydarzy się coś nadzwyczajnego, rzeczywistość jawi się ludziom w zasadniczo podobny sposób. Lecz to właśnie przekonanie może być, i Faktycznie bywa, złudzeniem. Psychologia poznawcza podsuwa wiec praktyczne rady;

Jeśli chcesz uzyskać sukces w jakichkolwiek działaniach polega­jących na wpływaniu na innych ludzi lub wymagających ich współpra­cy, musisz:

— nauczyć się rozpoznawać, jak ludzie ci postrzegają rzeczywi­stość, samych siebie i twoją osobę;

— stworzyć swój wizerunek (image) zgodny z ich oczekiwaniami;

— rozpoznać cele i intencje tych ludzi;

— stworzyć wizję wytyczonych przez ciebie celów jako zbieżnych z tymi intencjami;

— prawidłowo odczytywać sygnały składające się na prezentowa­ny wobec ciebie, świadomie konstruowany wizerunek tych ludzi.

Jednym z powodów, dla których zadania te nic są proste, jest względność percepcji. Każdy człowiek, jako niepowtarzalna osobo­wość, mająca swe unikalne doświadczenia, odbiera świat w mniej lub bardziej odmienny sposób (wiemy już, że za sprawą założenia o „prze-kładalności perspektyw" możemy ową inność lekceważyć). Dlatego tak ważną cechą pracownika pomocy społecznej jest zdolność EMPA­TII — wczuwania się w emocje, odczucia, myśli i pragnienia innych ludzi. Zdolność empatii musi być przy tym wsparta nieustanną czujnością, by nie rzutować, czy, jak mówią psychologowie, nie „projektować" własnych emocji, oczekiwali czy sądów na interpretację reakcji innych ludzi.

Percepcja i komunikacja stanowią istotny aspekt wszelkich profesjonalnych sposobów aktywnego wypełniania roli zawodowej przez pracownika służb socjalnych.

Efektywność jego działań zależy nie tylko od tego, jaka posta­cią faktycznie jest i jak się „ obiektywnie" zachowuje, lecz w dużej mierze od tego, jak jest postrzegany przez innych.

38__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak___________

mianemu otoczeniu oraz sobie samym przypisujemy". Możemy wiec powiedzieć, iż teoria atrybucji stara się wyjaśnić, w jaki sposób wyra­biamy sobie opinię na temat cech osobowości określonej osoby na podstawie obserwacji jej zachowaniu. Atrybucja jest żalem procesem wnioskowania o skinach wewnętrznych jednostki na podstawie jej zewnętrznych cech i reakcji.

Spostrzeganie innych jest procesem trójstopniowym:

Pierwszy stopień polega na obserwacji zachowani;! danej osoby. Drugi stopień to wnioskowanie na podstawie tej obserwacji o stanach emocjonalnych i mentalnych danej osoby.

Trzeci stopień to formułowanie na podstawie owych wniosków odpowiedzi na pytanie, jaki ten ktoś jest.

Tak więc w rozumieniu teorii atrybucji — piszą wspomniani wyżej autorzy — „przysłowie: 'jak cię widz;), tak cię piszą' — jest niepełne i powinno w pełnej wersji brzmieć: 'Jak cię widza, lak wnioskują o twoich stanach wewnętrznych, a na tej podstawie cię pisz;)'".

Zdecydowana większość opinii o tym, jacy jesteśmy, powstaje w pierwszych minutach kontaktów. Ludzie wyrabiaj;) sobie wówczas zdanie, czy ich stosunki nadają się do określenia w kategoriach rywa­lizacji, współpracy czy uległości. Co więcej, to, co wiemy o kimś na początku naszych z nim kontaktów, ma bardzo często o wiele ważniej­sze znaczenie niż wszelkie inne informacje. Psychologowie nazwali len fenomen prawem pierwszeństwa. Specjaliści od kreowania image'u ukuli w związku z tym pożyteczną rcgułę-napomnienie: „Pamię­taj, pierwsze wrażenie możesz zrobić na kimś tylko jeden raz". Rzecz komplikuje fakt, iż wyrabiając sobie wstępne opinie, zwracamy uwagę przede wszystkim na elementy oceniane negatywnie niż na pozytywy, niestety, nawet wówczas, gdy tych drugich jest zdecydowanie więcej. Negatywne „punkty" łatwiej też zapamiętujemy.

Trzy charakterystyczne cechy procesu spostrzegania innych

(wg W. Domachowskiego i J. Miluskiej):

Proces spostrzegania organizowany jest przez skłonność do oceny. Zawiera się ona przeważnie w wymiarze: lubię — nie lubię. Ocena zachodzi instynktownie, podobnie jak w wypadku innych ssa­ków. „Zwierzęca część" naszego mózgu musi natychmiast rozpozna­wać tych, którzy mogą nam zagrażać. W skomplikowanym środowisku życia człowieka owe zagrożenia mają w znacznym stopniu symboli­czny charakter, lecz nastawienie umysłu na wyszukiwanie cech wyglądu innych, które mogą nam coś powiedzieć o ich intencjach, wywołuje

Sztuka percepcji______ 39

określone intuicyjne nastawienie wobec spotykanych ludzi. Powiada­my wówczas: „To miły facet" lub „Cos mi się w nim nie podoba". Ta wstępna faza oceny znacznie wyprzedza możliwość dokonania racjo­nalnego, krytycznego osadu spostrzeganej osoby, dlatego istotne jest, by pamiętając o tej „pierwotnej" Funkcji naszego umysłu, minimalizować wpływ możliwych uprzedzeń na nasz stosunek do innych, uprze­dzeń wywołanych przez cechy wyglądu, gesty, ton głosu itp.

Ludzie starają się stworzyć sobie wysoce spójne wyobrażenie o innych. Dlatego istnieje „elekt aureoli". Jeżeli ktoś w jakimś zakre­sie jest spostrzegany pozytywnie, to istnieje tendencja do spostrzega nią go pozytywnie również w innych zakresach. Spostrzeżenie pewnej cechy rodzi bowiem oczekiwanie, że wystąpią inne cechy, spodziewamy się więc zarejestrować określone zachowania danej osoby. To nastawienie wpływa z kolei na nasze spostrzeżenia, dostarczając goto­wych schematów interpretacyjnych dla tego, co widzimy. Zachowania i reakcje nie pasujące do założonego typu osoby, który przypisaliśmy obserwowanej jednostce, są minimalizowane lub interpretowane lak, by nie zaburzyły znacząco przyjętego wcześniej wizerunku lej postaci. Innymi słowy istnieje tendencja do zachowania zgodności z tym, co przyjęliśmy jako prawdziwy obraz obserwowanej osoby: zachowania zgodne z tym obrazem traktuje się jako przejaw „prawdziwego ja" lej osoby, natomiast reakcje niezgodne przypisuje się przyczynom wyni­kającym 7. czynników otoczenia, w którym ta jednostka działa. W len sposób przywiązując się do naszej wstępnej opinii o jakimś człowieku, możemy sobie radzić nawet z tymi zachowaniami, które pozostają w rażącej sprzeczności z naszym wyobrażeniem o nim. Zjawisko ig­norowania informacji, które powinny podważyć nasze pierwotne przekonania o danej osobie, nazywamy prawem „utraty uwagi".

Do ukształtowania spójnego wyobrażenia o innych często wy­starcza niewiele informacji. Dzieje się tak, ponieważ każdy z nas ma swoją prywatną teorię osobowości, w której występuje coś w rodzaju siatki wzajemnych relacji pomiędzy poszczególnymi cechami ludzi (np. piękna to pusta, uczciwy to sumienny, sumienny to rygorysta, rygorysta to bez wyobraźni itp.). W konkretnych badaniach socjologi­cznych stwierdzono, że len, kto łatwo ustępuje, spostrzegany jest jako dobry i słaby jednocześnie, ten zaś, kto ustępuje najmniej, jako zły, lecz silny. Generalnie można więc powiedzieć, iż rzadko występują w parze spostrzeżenia innych jako złych i bezsilnych lub dobrych i sil­nych.

42__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

znanie zespołu znaczeń dostępnych odbiorcy, kontekst, w którym in­formacja jest przekazywana, nastawienie i emocje towarzyszące per­cepcji rzeczywistości przez naszego partnera w procesie komunikacji interpersonalnej.

Pamiętajmy!

Każdy proces percepcji może natrafić na bariery: od złudzeń zmysłowych, poprzez nieporozumienia językowe, po zderzeni;! wyklu­czających się postaw.

Podsumujmy!

Percepcja jest procesem:

Aktywnym

Wbrew dawnym poglądom percepcja nic jest jedynie biernym odbiorem wrażeń. Bodźce zmysłowe ulegają w umyśle aktywnemu przetworzeniu, uzyskując postać konkretnych obrazów. W wypadku percepcji mowy czy gestów następuje ich interpretacja.

Selektywnym

Aktywny charakter percepcji polega także na jej wybiórczości (selektywności); nie wszystkie dane ze świata zewnętrznego zostają zarejestrowane w świadomości. W uproszczeniu możemy stwierdzić, że percepcją rządzi zasada „coś za coś". Aby ujrzeć wyraźnie jakiś obiekt, inne muszą stać się tłem, na którym go widzimy. O selekcji informacji decydują między innymi postawy, mamy bowiem tendencję do przyjmowania i zapamiętywania przede wszystkim tych informacji, które są zgodne z naszym wcześniejszym nastawieniem.

Mówiąc o selektywności procesu percepcji, trzeba jednak zwrócić uwagę na coś jeszcze: na większości odbiorców komunikatów większe wrażenie robią informacje negatywne niż pozytywne, podobnie leż łatwiej zauważamy niezadowolenie innych niż ich satysfakcję.

Intencjonalnym

O tym, co spostrzegamy, decydują w znacznym stopniu nasze potrzeby i kierunek aktywności. Eksperymenty z ludźmi głodzonymi przez kilka godzin dowodzą, że znacznie szybciej rozpoznają oni artykuły spożywcze od innych przedmiotów. Również nazwy poży­wienia były szybciej odczytywane niż inne słowa. W interpretacji nastawień psychologicznych i potrzeb fizjologicznych następuje przy­pisywanie innym naszych własnych stanów: i lak podczas jednego z eksperymentów ludzie głodni znacznie częściej przypisywali oglą-

Sztuka percepcji_____________ 43

danym na fotografiach osobom to uczucie niż ci, którzy nic /ostali powstrzymani od przyjmowania pokarmów.

Integrującym

Percepcja polega na organizowaniu docierających do nas danych w formę konkretnych całości. Psychologowie mówią wówczas o ..po­strzeganiu postaci".

Kumulatywnym

Powstawanie aktualnych wrażeń zależy od uprzednich doświad­czeń, a jednocześnie wpływa na nasze skojarzenia i postawy w przy­szłości.

Podatnym na rozmaite wpływy

Wymieńmy najważniejsze;

— stany psychiczne jednostki,

— sytuacja,

— wpływ społeczny.

Samospełniające się proroctwo, czyli jak percepcja tworzy rzeczywistość

„Percepcja nic jest prosta czynności;! obserwowania innych ludzi", pisał Em Grilffin w pracy pt. „Język przyjaźni". „Jest procesem wycią­gania wniosków, dokonywania sadów, dochodzenia do konkluzji — jest procesem, w którym ludzie otrzymują nalepki, lecz także działa­niem, które ich zmienia". Takie, a nie inne postrzeganie drugiego człowieka nie jest więc jedynie wyrobieniem sobie opinii na jego lemat. Opinia la jest bowiem swoista „instrukcja" postępowania wobec niego. To, jak go postrzegamy, wyznacza nasz sposób reagowania wobec niego, które z kolei może sprawić, że nasza opinia znajdzie potwier­dzenie w zachowaniu owej osoby. „Jeśli ludzie definiuj;! sytuacje jako rzeczywiste — pisał siedemdziesiąt lal temu socjolog W. I. Thomas - to staja się rzeczywistymi". To nieco pokrętnie brzmiące sformułowanie powinno uzmysłowić nam ogólną regułę:

Publiczne określenie jakiejś sytuacji (zdefiniowanie jej charakteru) staje się nieodłączną częścią tej sytuacji, przez co wpływa na późniejsze wydarzenia. Jest to właśnie wzorzec opisanego przez Ro­berta K. Merlona mechanizmu „samospełniającego się proroctwa". Jeśli np. będziemy uważać, że ludzie, generalnie rzecz biorąc, są z natury leniwi, nie chcą zrobić nic z własnej inicjatywy, nie dążą do samorozwoju itd., to w naszym postępowaniu będziemy ściśle ich

44__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak___________

kontrolować, ograniczać się do wydawania poleceń, nic zostawiając miejsca na ich inicjatywę i decyzje, nic dając sposobności do wykaza­nia się jakimkolwiek zakresem samodzielności. Zapewne z gorzką satysfakcja będziemy mogli wówczas powtarzać — „a nie mówiłem". Nie trudno przewidzieć, że taki pogląd na naturę ludzi, z którymi współpracujemy, przyczyni się do stworzenia warunków, w których uzyskamy jego potwierdzenie.

•; „Samospełniające się proroctwo" jest zatem definicja, sytuacji wy­wołująca nowe zachowanie, które powoduje, że początkowo niepra­wdziwa (lub co najmniej problematyczna) koncepcja staje się konce­pcją prawdziwą. Pozorna trafność takiego „proroctwa" utrwala błąd, tzn. stwarza warunki własnego spełnienia. Mechanizm ten występuje w wielu typach zjawisk społecznych, w których takie, a nie inne po­strzeganie rzeczywistości wpływa na potwierdzający je bieg zdarzeń. Wynika z tego, że:

—jeśli zakładamy, iż ludzie, z którymi mamy do czynienia, będą zachowywać się w pewien określony sposób, to jest bardzo prawdo­podobne, że nasze postępowanie wobec tych ludzi sprawi, iż FAKTY­CZNIE będą się oni lak zachowywali.

Inaczej mówiąc:

, Ludzie w dużym stopniu zachowują się tak, jak dujesz im do zrozumienia, że sadzisz, iż tak się właśnie zachowują.

Starajmy się wykorzystywać mechanizm samospełniajacego się proroctwa tak, by działał na naszą korzyść i wzmacniał pożądane przez nas reakcje.

Na przeszkodzie w praktycznej realizacji tego, wydawałoby się prostego, zadania stoją zwykle stereotypy i uprzedzenia społeczne. Jan Bering i Christane Villain-Gandossi, omawiając wyniki interdyscypli­narnych, międzynarodowych badań nad stereotypami, tak podsumowa­li najważniejsze cechy klasycznych i współczesnych definicji stereo­typów:

— Stereotyp jest sądem — negatywnym lub pozytywnym —opar­tym na przekonaniu.

— Geneza stereotypu jest społeczna; jesion przekazywany jedno­stce jako wyraz opinii publicznej przez rodzinę ora/ —w ogól­niejszym sensie — przez środowisko społeczne, bez względu na jej osobiste doświadczenia.

• Stereotyp jest nacechowany emocjonalnie (negatywnie lub po­zytywnie).

Sztuka percepcji 45

— Stereotyp jest całkowicie sprzeczny z faktami lub częściowo odpowiada prawdzie, lecz zawsze jawi się jako w pełni prawdziwy

— Stereotyp pozostaje niezmienny przez długi okres, co wiąże się z lakiem, iż nic zależy właściwie od faktycznych doświadczeń ludzi.

Ponieważ stereotypy, zwłaszcza te, które przybierają posiać uprze­dzeń, dotyczą przede wszystkim „obcych", warto za Ludwikiem Slommą i Janem Stanisławom Bystroniem scharakteryzować mechanizmy metyzacji obcego, gdzie skonkretyzowane symptomy obcości zaczyna­ją podlegać szybkim procesom idealizacji w trzech wymiarach:

Pierwszy — to postępująca deformacja i (z reguły) deprecjacja obcego, np. Niemiec ze śmiesznego cudaka staje się diabłem.

Drugi — to rozciąganie sądu indywidualnego na całą grupo". Ste­reotyp przestaje różnicować — zły jest każdy Niemiec, a wszyscy Francuzi są rozpustni.

Trzeci wymiar tworzy idealizacja historyczna — może ona przyj­mować postać powiedzeń — „Jak świat światem nie będzie Niemiec Polakowi bratem", ale także — „Polak, Węgier — dwa bratanki".

Pracownicy socjalni wykonują zawód, w którym częściej niż w in­nych zawodach natykają się na naznaczone społecznie grupy — czy będą to bezdomni, czy pozostający bez pracy, czy przedstawiciele mniejszości etnicznych — np. Cyganie. Znajomość działania takich mechanizmów jak samospełniające się proroctwo („wiesz, idę dzisiaj do tych Cyganów, a wiadomo jacy oni są") i tworzenia się stereotypów („uważaj, bo cię okradną, oni wszyscy kradną"), a tym samym kontro­lowanie swoich reakcji, pozwoli na znacznie hardziej zindywidualizo­wane i skuteczne kontakty z klientem. Bo przecież wszystko zależy od tego, jak zdefiniuje sytuację podczas wywiadu środowiskowego pra­cownik socjalny — wszystko, tzn. nic tylko komfort jego pracy, ile także los jego klienta.

48__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

są mimo to zrozumiałe dlii innych odbiorców naszych komuni­katów;

— nasze przekazy językowe są jednoznaczne i zrozumiałe dla ich odbiorców, jednak istnieje opór przed przyjęciem treści niesio­nych przez te komunikaty.

Trzeci przypadek może tłumaczyć chociażby mechanizm dysonan­su poznawczego, o którym piszemy w innym miejscu; dwóm pozosta­łym również poświęcimy nieco miejsca w dalszych partiach książki. Teraz chcielibyśmy przedstawić podstawowe pojęcia składające się na komunikację językową, których schemat skonstruował słynny języko­znawca Roman Jacohson. Tworzy go dająca się graficznie przedstawić struktura elementów:

KONTEKST

KOKUNIKAT

NADAWCA ODBIORCA KONTAKT

KOD

Wszystkim aktom mowy, każdemu przypadkowi komunikacji ję­zykowej, towarzyszą czynniki, jakie znajdujemy w powyższym sche­macie. I tak: NADAWCA kieruje KOMUNIKAT do ODBIORCY. Jednak, aby komunikat był efektywny, musi odnosić się do KONTE­KSTU (czyli musi coś oznaczać). Konieczny jest także wspólny nadawcy i odbiorcy — KOD. Musi też istnieć KONTAKT, czyli fizyczny psychiczny związek umożliwiający nawiązanie i kontynuowanie komunikacji.

Schemat komunikacji jest uzupełniany odpowiadającym podsta-iwo-vym czynnikom schematem funkcji:

POZNAWCZA

POETYCKA

EMOTYWNA KONATYWNA

FATYCZNA

METAJĘZYKOWA

Język giętki...__________ 49

Struktura słowna komunikatu zależy ud funkcji doiminującej

1. Funkcja referencyjna (poznawcza) to zasadniczy cel komunikatu, ale istnieją też funkcje poboczne (np. nastawienie na kontekst).

2. Funkcja emotywna (ekspresywna) wskazuje na bezpośrednie wyrażenie postawy mówiącego wobec tego, o czym on mówi. Chodzi u o wywarcie wrażenia pewnej emocji, np. poprzez wykrzykniki!

3. Funkcja (konatywna )— orientacja na odbiorcę — prezentuje najczystszą ekspresję gramatyczną w formach wołacza i rozkaźnika.

Tradycyjny model językowy sprowadzał się do tych trzech funkcji oraz do modelu trzech wierzchołków trójkąta: nadawcy, odbiorcy kogoś lub czegoś, o kim lub o czym jest mowa. Ale to przecież nic wszystko. Jacobson wskazuje na kolejne czynniki i funkcje:

4. Funkcja fatyczna i— nastawienie na kontakt — wyraża się v komunikatach przedłużających lub podtrzymujących komunikację, zaznaczeniu „nieprzerywalności" kontaktu (słyszysz mnie?, no tak, nieprawdaż?).

5. Funkcja metajęzykowa. Należy dokonać rozróżnienia pomiędzy wierna płaszczyznami języka:

— językiem przedmiotowym i

— metajęzykiem, którego przedmiotem jest język. Ilekroć nadawca lub odbiorca chcą sprawdzić, czy posługują się jednakowym kodem, mowa zostaje sprowadzona do kodu: przybiera funkcję metajęzykową (Czy rozumie pan, co powiedziałem?).

6. Funkcja poetycka to nastawienie na sam komunikat, skupienie się na komunikacie dla niego samego. Jest to funkcja nadrzędna / poezji.

W rzeczywistości jednostką przekazu werbalnego nic jest funkcja języka, lecz wypowiedź.

Najczęściej spotykamy się z wypowiedziami przybierającymi 1'or-ię:

— informacji wyrażanych nieformalnie, czyli wypowiedzi w po­staci pogawędek, prostej wymiany zdań, mającej podtrzymywać kontakty międzyludzkie;

— wypowiedzi intencjonalnej, czyli standardowych przekazów w postaci powitań, przeprosin itp.;

— mowy egocentrycznej, czyli przekazów na temat samego mó­wiącego;

• informacji zawierających konkretne wiadomości, ważne dla obu stron lub którejś z nich;

52__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

— efektywność — sposób, w Jaki Jeżyk wyraża i zaspokaja potrzeby komunikacyjne,

— elastyczność sieci — przystosowywanie procesu komunikacyjnego do zmieniających się warunków i okoliczności.

Język i transakcje

Komunikacja werbalna pełni istotną rolę w jednej z najbardziej popularnych metod terapii grupowej — analizie transakcyjnej stwo­rzonej przez Erica Berne'a, a spopularyzowanej przez Thomasa Harrisa. Zgodnie z podstawowym jej założeniem analiza współoddziaływań na siebie członków grupy może ujawnić wpływ ukrywanych lub tłumionych emocji. Każde współoddziaływanie dwu ludzi jest „trans­akcją", w której jedna strona wysyła „bodziec" (słowo, gest), druga odpowiada reakcją „transakcyjną". Analiza transakcyjna ma na celu przede wszystkim rozpoznanie i ocenę emocjonalnego podłoża bodźców i reakcji. Poniżej podajemy podstawowe kategorie lej anali­zy, ze szczególnym uwzględnieniem komponentu językowego.

U wszystkich ludzi występują trzy części natury ludzkiej, trzy siany osobowości: (tak jakby w każdym człowieku znajdowała się ta sama osoba, którą był mając lal trzy, i jednocześnie jakby tkwili w nim jego rodzice. Są także w jego mózgu zapisy doświadczeń powstałych pod wpływem zdarzeń wewnętrznych i zewnętrznych, z których najbar­dziej znaczące to występujące w czasie pierwszych pięciu lal życia. Istnieje także stan trzeci, różny od poprzednich. Dwa pierwsze zostały nazwane RODZIC i DZIECKO — a stan trzeci -— DOROSŁY.

Werbalne cechy RODZICA tworzą takie sformułowania, jak: „mu­szę skończyć z tym raz na zawsze", „nie mogę za nic na świecie", „ile razy muszę ci to mówić", „gdybym był na twoim miejscu", a także słowa wartościujące (głupi, niegrzeczny, śmieszny, leniwy, jak śmiesz, i co teraz?).

Słownictwo DZIECKA charakteryzują takie wyrażenia, jak: chcę, potrzebuję, życzę sobie, nigdy już nie będę, nie obchodzi mnie, jest mi, będę, daj mi.

Analiza transakcyjna, polegająca na rozpoznawaniu w sobie po­szczególnych stanów ma prowadzić do osiągnięcia etapu, w którym DOROSŁY ma otwartą drogę do emancypacji i może objąć pozycję nadrzędną. Przejmuje zarówno wytyczone przez RODZICA granice i jego wiedzę, jak leż entuzjazm i energię twórczą DZIECKA.

Język giętki..._________________53

Według Harrisa istnieją cztery typu postawy, jakie przyjmujemy nic tylko wobec siebie, ale także wobec innych.

1. Ja nie jestem OK — ty jesteś OK.

2. Ja nic jestem OK — ty nic jesteś OK.

3. Ja jestem OK — ty nic jesteś OK.

4. Ja jestem OK — ty jesteś OK.

Trzy pierwsze postawy są charakterystyczne dla DZIECI i zwykle są przyjmowane w sposób nieuświadomiony. Czwarta, charakterysty­czna dla DOROSŁEGO, jest wynikiem świadomie podjętej decyzji, opiera się na racjonalnym wnioskowaniu, wierze i działaniu.

Czy ty i twoi partnerzy przyjęliście postawę DOROSŁEGO, czy może wciąż przemawia ja przez was RODZICE, bądź jesteście DZIEĆ­MI. Analizuj transakcje w których uczestniczysz, które obserwujesz!

Język i kody

Na koniec te);o rozdziału chcielibyśmy poświecić nieco miejsca na przedstawienie socjolingwistycznej teorii Basila Beriisteilia

Różnimy się między sobą sposobami mówienia. Ten fenomen jest oczywisty dla kogoś, kto —jak pracownik socjalny — kontaktuje się na co dzień z przedstawicielami najróżniejszych środowisk. Oczywiste jest, że nie wszystkie sposoby mówienia są równie wysoko cenione.

Wybitny językoznawca, Bcnjamin Lec Whorf, z którego nazwi­skiem (obok Edwarda Sapira) zwykło się kojarzyć tzw. hipotezę „re­latywizmu językowego", nie wiąże zróżnicowania „sposobów mówie­nia" z porządkiem instytucjonalnym, nie uważa też, by były one po­chodną struktury społecznej. Przeciwnie — sądzi, że to sposoby mó­wienia determinują stosunki społeczne, a to dlatego, że współkształtują kulturę.

Teza Basila Bernsteina jest inna. To struktura społeczna generuje odrębne formy lub kody językowe, a kody te przede wszystkim prze­kazują kulturę, czyniąc tym samym koniecznym pewien typ zachowania

Bernstein rozróżnia dwa systemy mowy, nazwane początkowo jeżykiem formalnym i Językiem publicznym, a polem kodem roz­winiętym (elaborated code) i kodem ograniczonym (restricted code).

Struktura angielskiego systemu szkolnictwa oraz wymagania stawiane uczniom wyraźnie faworyzują dzieci posługujące się kodem rozwiniętym. Przyczyną niepowodzeń szkolnych może być laki, że dziecko umie używać jedynie kodu ograniczonego. Stąd uprawnione

54__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak___________

jest poszukiwanie przyczyn niepowodzeń szkolnych grup młodzieży wywodzącej się głównie z klasy robotniczej.

Bernstein uważa, że olbrzymi wpływ na powstanie różnic w stru­kturach poznawczych dzieci maja akty językowej komunikacji, prze­kazujące doświadczenia i postawy rodziców wpajających dzieciom wzory zachowań uznanych za właściwe.

Dzieci pochodzące z klasy średniej (middłc ciass) znałyby oba systemy mowy i umiały przechodzić od kodu do kodu w zależności od wymagań sytuacji; dzieci z klasy robotniczej (working ciass) skazane by były na użycie kodu ograniczonego.

Cechy kodów:

KOD OGRANICZONY (restricted code) Kod ograniczony cechują:

— krótkie, proste gramatycznie zdania, uboga konstrukcja skła­dniowa, proste i powtarzające się spójniki,

— sztywne i ograniczone użycie przysłówków i przymiotników związane z tendencją do jak najprostszego określenia zjawisk bez podania zbędnych informacji,

— częste używanie krótkich rozkazów, które są przy tym ostate­cznym argumentem zachowania, mają zatem być wykonywane tylko na zasadzie autorytetu rozkazodawcy,

— stwierdzenia formułowane często jako pytania, które mają usta­nowić uczuciową wzajemność i zrozumienie „nieprawdy", „prawdy",

— rzadkie używanie zaimków nieosobowych jako podmiotu (ang. one, i); Bernstein traktuje to jako wskaźnik hardziej obiektyw­nego stosunku do własnych doświadczeń,

— język, w którym formułuje się twierdzenie na niskim stopniu ogólności.

Kod ograniczony cechuje przewidywalność leksykalna i syntaktyczna, odwołujące się do relacji społecznych, których podstawę sianowi wspólny rozległy zestaw ścisłe podzielonych identyfikacji i oczekiwań. Ważne staje się to, jak i kiedy się mówi, a nie to, co się mówi. Implicite założony jest unikalny świat znaczeń jednostki.

KOD ROZWINIĘTY (elaborated code)

Kod rozwinięty cechuje niska przewidywalność syntaklyczna. Cha­rakteryzuje się on również:

• bogactwem określeń — przymiotników i przysłówków, różnorodnością spójników,

Język giętki...____________ 55

— częstym użyciem skomplikowanych gramatycznie konstrukcji zdaniowych,

— częstym użyciem form bezosobowych,

— jednostka używająca kodu rozwiniętego przekazuje swoje włas­ne doświadczenia, rozwijając indywidualne odrębne znaczenia, które są przekazywane explicite przez logicznie uporządkowane i syntaktycznie skomplikowane wypowiedzi. Bernstein twierdzi, że to charakter wykonywanej pracy decyduje o ukształtowaniu się cech psychicznych i umiejętności językowych obu omawianych klas społecznych.

Największy wpływ na zjawisko różnicowania się kodów ma rodzi­na. Każda rodzina wyróżnia się pewnym układem ról. Bernstein wy­różnia dwa typy układów ról:

— układ pozycjonalny (każdy z członków rodziny zajmuje ściśle określoną pozycję i ma ścisłe określony status) i

— układ zorientowany na osobowość (o pozycji w rodzinie nie decyduje formalna rola, lecz indywidualne cechy psychiczne i doświadczenia życiowe).

Z każdym z tych systemów ról związany jest inny system komu­nikacji w rodzinie. Chodzi tu szczególnie o sposób, w jaki rodzice zwracają się do dzieci oraz jak egzekwują .swoją rodzicielską władzę i autorytet. Wyniki badań empirycznych prowadzonych przez Bernsteina i jego współpracowników wykazują wiele istotnych różnic w poziomie językowej socjalizacji dzieci z różnych środowisk społe­cznych. Jednak niepowodzenia .szkolne nic są wynikiem operowania wyłącznie kodem ograniczonym czy też określonym sposobem perce­pcji świata, ale wynikają również z nieprzystosowania dziecka do systemu szkolnego, a x drugiej strony —z zasadniczej nieznajomości przez nauczycieli potrzeb, celów i możliwości dzieci z klasy robotni­czej.

Późniejsza wersja teorii Bernsteina koncentruje się na kryterium wyróżnienia kodów.

Kod rozwinięty przekazuje informację explicite, jest ona zawarta w logicznym uporządkowaniu słów, jej zrozumienie jest niezależne od kontekstu w tym sensie, że można by ją pojąć lak samo w zupełnie innej sytuacji.

Kod ograniczony przekazuje informację implicite, nie jest ona zakodowana wprost w słowach, do jej odebrania potrzebna jest znajo­mość stałego pozajęzykowego kontekstu, jej znaczenie jest zatem zależne od kontekstu.

SCHEMAT ANALIZY WYPOWIEDZI JĘZYKOWYCH

KOD OGRANICZONY	KOD WYPRACOWANY
l. Brak złożonych konstrukcji syntaktycznych	1. Obecność złożonych konstrukcji syntaktycznych
2. Brak przejawów dystansu wobec własnej wypowiedzi	2. Obecność przejawów dystansu wobec własnej wypowiedzi
3. Obecność zwrotów socjocentrycznych	3. Obecność zwrotów egocentrycznych
Brak umiejętności planowania dłuższych wypowiedzi	4. Umiejętność planowania dłuższych wypowiedzi
5. Niezróżnicowany zasób słownictwa (zwłaszcza gdy idzie o terminy denotujące obiekty pojęciowe)	5. Zróżnicowany zasób słownictwa
6. Koncentracja na konkrecie zarówno w trakcie tworzenia wypowiedzi własnej, jak też interpretacji wypowiedzi cudzych	6. Umiejętność przechodzenia od konkretu do abstrakcji i odwrotnie
7. Orientacja na powierzchniowe związki przyczynowe wychwytywane na podstawie asocjacji, a więc styczności w czasie i przestrzeni czy zależności instrumentalnych	7. Logiczno-pojęciowa analiza zjawisk

S. 57

ROZDZIAL IV

KTO MA USZY, NIECHAJ SŁUCHA.. CZYLI O UWAŻNYM SŁUCHANIU

Zarówno dla nadawcy, jak i dla odbiorcy kluczowe znaczenie ma umiejętność odbierania przekazów. W komunikacji bezpośredniej jest to przede wszystkim SŁUCHANIE. Prawdą jest, że niestety, większość ludzi jest raczej niezbyt dobrymi „słuchaczami". Oznacza to, że zna­cznie większą uwagę podczas rozmowy zwracają na to, co sami mówią, myślą i czują niż na to, co inni próbują im przekazać przez system symboli werbalnych i sygnałów pozasłownych. A jednak, jak słusznie zapisał B. Cournoyer, autor amerykańskiego podręcznika dla pracow­ników socjalnych, „słuchanie, być może w znacznie większym stopniu, niż inne umiejętności, ma istotne znaczenie dla praktyki pracy socjal­nej. Jest to umiejętność wymagająca dwóch typów działań ze strony pracownika.

Po pierwsze, musi on minimalizować skupianie uwagi na własnych doświadczeniach (myślach, uczuciach i doznaniach).

Po drugie, powinien z wielkim zaangażowaniem koncentrować się na kliencie i wbrew wszelkim barierom zrozumieć — a nic oceniać — to, co klient doświadcza i wyraża. Dla przeważającej grupy ludzi bycie naprawdę wysłuchanym i zrozumianym przez inną osobę jest jednym z najgłębszych ludzkich przeżyć w życiu. (...) Właśnie dlatego słucha­nie jest potężnym elementem codziennej działalności pracownika so­cjalnego".

W przeciwieństwie do biernego słyszenia (np. dźwięków) słucha­nie jest aktywną i skomplikowaną funkcją percepcyjną, która przy użyciu procesów świadomości organizuje zasłyszane ciągi dźwięków w znaczenia. Dlatego leż, w odróżnieniu od potocznego ujęcia, specja-

58__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak___________

liści z zakresu komunikacji w skład zjawisk składających się; na proces słuchania zaliczają oprócz „słyszenia", obserwację i interpretację mi­miki oraz postawy mówiącego, zachęcanie go do „wyrażania samego siebie" i wreszcie zapamiętywanie tego, co zostało powiedziane.

Wiadomo, ze wśród czynności związanych z uczeniem się i komu­nikowaniem właśnie na słuchanie przypada najwięcej czasu — 45% (dla porównania na: czytanie — 10%, pisanie — 15%, rozmawianie — 30%).

Jednakże, o ile na wyuczenie się i doskonalenie tych umiejętności poświęcamy: w zakresie czytania — 60%, pisania — 30%, rozmawia­nia — 10%, o tyle na naukę słuchania —0%, czyli w ogóle nic uczymy się słuchać przekazów!

„Słuchanie to mało prestiżowe zajęcie" — napisał jeden z specja­listów z zakresu komunikacji międzyludzkiej, wskazując na laki, że większość barier w tej dziedzinie jest związana z nieumiejętnością słuchania. W istocie bardzo często — choć znacznie rzadziej niż sami chcielibyśmy to przyznać — można o nas powiedzieć, że .'słyszymy, lecz nie słuchamy.

Trudno pewnie wyobrazić sobie coś bardziej oczywistego niż umiejętność słuchania. Każdy w zasadzie jest przekonany o tym, że umiejętność laką posiadł. Nawet gdy dopowiedzieć, że idzie o słucha­nie uważne, sytuacja niewiele się zmienia. Bo jeżeli przyznajemy się do nieuważnego słuchania, to winą skłonni jesteśmy obarczyć miejsce (hałaśliwa ulica), partnera (nudziarz), okoliczności (zmęczenie)... — wszystko, tylko nie siebie samego.

Jednocześnie wystarczy uświadomić sobie, jak często obwiniamy ludzi, z którymi się stykamy, o nieuważne słuchanie, żeby stwierdzić, że sprawy nie są aż tak proste. Bo cóż począć, jeśli o sobie samych, tak mocno przekonanych, że umiemy słuchać, dowiadujemy się nagle, iż słuchać nic umiemy? A przecież komunikowanie zależy nie tylko od tego, jak sprawnie umiemy nadawać komunikaty, ale także od tego, jak modyfikujemy je w odpowiedzi na reakcje, jakie one u partnera wywołują, a więc także komunikaty zwrotne. Nie umiejąc partnera obserwować, nie umiejąc go słuchać, pozostajemy w kręgu własnych mniemań co do tego, jak odbiera on nasze komunikaty. Jak mylne bywają to często mniemania, nic trzeba nikogo przekonywać.

Tak więc bez uważnego słuchania i właściwej interpretacji komu­nikatów partnera trudno mówić o swoich komunikatach jako popra­wnych, bo nie sposób mówić o wartości komunikatu ze względu na jego właściwości wewnętrzne. Jedynym kryterium oceny pozostaje

Kto ma uszy, niechaj słucha... 59

jego skuteczność, a wiec odpowiedniość naszych umiejętności komu­nikacyjnych wobec zmieniających się (;i wice i zmieniających komu­nikacyjne wymogi) partnerów.

Można wskazać kilka „barier" utrudniających uważne słuchanie, a tym samym zakłócających proces komunikowania.

1. Przerywanie

Musimy przyjąć do wiadomości, ze pewne elementy przekazu, dla nas zupełnie nieistotne, są bardzo istotne dla naszego partnera.

Po pierwsze — możemy się mylić i nie znając całości problemu zbyt pochopnie ocenić jako nieważne takie fragmenty wypowiedzi, których ważność usprawiedliwi dopiero dalszy ciąg opowieści.

Po drugie — przerywając nawet w wypadkach uzasadnionych (partner „przynudza") narażamy się na „zamkniecie" w kwestiach rzeczywiście istotnych. Partner speszony przerywaniem może odebrać je jako objaw naszego zniecierpliwienia i znacznie skrócić bądź przerwać swoja wypowiedz

2. Poprawianie

To szczególny rodzaj przerywania. Każdy z nas spotyka się często z wypowiedziami naruszającymi zasady gramatyczne: nasi partnerzy wymawiają pewne słowa nie lak jak powinni, nie odmieniają ich prawidłowo, również składnia ich wypowiedzi bywa niedoskonała. Otóż jakakolwiek — nawet najbardziej delikatna próba — poprawiania ich jest niedopuszczalna. Fragment najeżony gramatycznymi niepra­widłowościami może stać się przedmiotem rozmowy tylko wtedy, gdy sprawia rzeczywiste, a nie tylko udawane trudności we właściwym zrozumieniu. Podkreślamy, że idzie o trudności rzeczywiste, gdyż w wypadku wielu osób poprawianie rozmówców spełnia role elementu pozwalającego dominować w rozmowie i ma charakter czysto for­malny.

3. „Dopowiadanie"

Sądząc, że sytuacja, którą przedstawia rozmówca, jest typowa i słyszeliśmy już wiele podobnych historii (z tym samym nieodmiennie finałem), mamy nie tylko skłonność do interpretacji „zgrubnej" wysłu­chiwanego komunikatu, tj. do nieuwzględnienia detali, które nadają charakter (być może od typowego nieco odmienny) opowieści naszego rozmówcy. Tym samym często reagujemy na opowiadaną historie, jakbyśmy znali jej koniec, co wiąże się z przerywaniem bądź widocz­nym (choć skrywanym) znużeniem okazywanym interlokutorowi. Nie wspominamy, że nawet najbardziej banalnie i typowo rozpoczynająca

60__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

się opowieść może przynieść zgoła niebanalne i nietypowe zakończenia.

4. „Wiem swoje"

—Brak zainteresowania wynikający z przyjętego z góry przekonania, ze nadawca nie ma nic ciekawego do powiedzenia.

Odbiorcy zdaje się przyświeciło maksyma: „niech się wypowie i tak wiem, co mam robić".

5. Porady

Samo radzenie komuś nie jest błędem. Problem w tym, że nie wszyscy rozmówcy oczekuj;} od nas rad, często idzie im —zwłaszcza w pierwszej fazie kontaktu — o wygadanie się. Rady odbierane są niedobrze zwłaszcza wówczas, gdy wiąż.) się z „dopowiadaniem", a więc dawane są przed wysłuchaniem rozmówcy do końca. Dzieje się tak — powtórzmy — nawet wtedy, gdy zakończenie opowieści nie ma dla nas (i dawanej przez nas rady) istotnego znaczenia.

6. Rutyna

W typowych sytuacjach zakładamy, że ludzie zwracaj;) się z podo­bnymi problemami, dlatego już po kilku chwilach rozmowy wyłącza­my uwagę, sądząc, że dobrze wiemy, o co im chodzi. Stąd .skłonność do nieuprawnionego upraszczania problemów klientów. Jak zauważył cytowany już B. Cournoyer:

„Pracownicy społeczni, którzy próbuj;) znaleźć prosie rozwiązania, często odkrywają, że jeśli owe rozwiązania byłyby rzeczywiście tak proste, wówczas klient mógłby sam je znaleźć bez pomocy pracowni­ka".

7. „Myślę sobie..."

—Prowadzenie podczas czyjejś wypowiedzi dialogu wewnętrznego z samym sobą.

Możemy myśleć o sprawach zupełnie nic związanych z wypowie­dzią nadawcy lub zatrzymać nasz;) uwagę na pewnym aspekcie poru­szonego przez niego problemu, nie kontrolując dalszego ciągu jego przekazu.

8. „Odpowiem ci od razu"

— Przygotowywanie w myślach odpowiedzi na to, co zostało właśnie powiedziane.

To sytuacja, w której większe znaczenie w procesie komunikowa­nia przypisujemy .samym sobie niż naszemu partnerowi. Istotne jest to, jak sami wypadniemy, nie zaś pełne zrozumienie jego intencji.

Kto ma uszy, niechaj słucha... 61

9. „Teraz ja"

Tak?) formułą chcemy oznaczyć postawa słuchacza, który przede wszystkim — często niezależnie od lego, co ma do powiedzenia przedmówca - chce opowiedzieć swoja historie. Nie zawsze wtedy ów niecierpliwy słuchacz przerywa, ale prawie zawsze sygnalizuje niewerbalnie, że w zasadzie już nie słucha, tylko konstruuje swoją wypowiedź. Taki niecierpliwy słuchacz nie tylko pozbawia się szansy usłyszenia czegoś ciekawego, nie — nawet jeśli rzeczywiście przedmówca np. powtarza się - narusza subtelna równowagę komunikacji

opartą na szacunku partnerów.

10. „Mam swoje stanowisko"

To kolejny wariant nic zwracania uwagi na argumenty rozmówcy. Przystępujemy do rozmów z gotowym stanowiskiem i myślimy o przygotowanym wcześniej schemacie rozmowy, nie zwracając uwagi na jej bieżący przebieg, bowiem i lak wiemy, „co mamy mu powie­dzieć". W trakcie tak prowadzonej rozmowy można odnieść wrażenie, ze strona nie słuchająca skandują swoje treści, pozostawiając łaskawie

swemu „rozmówcy" czas na to, by się wypowiedział. Oczywiście to, co mówi, nic ma i nie miało mieć znaczenia dla przebiegu rozmowy.

11. Ignorowanie przekazów sprzecznych z naszymi przekonaniami. Słuchanie selektywne

Wiciu ludzi (z pewnością znacznie więcej, niż chciałoby się do tego przyznać) ma skłonność do wypaczania lub nieprzywiązywania wagi do poglądów niezgodnych z ich postawami. Przy wymianie zdań słuchacze mają tendencje do zwracania uwagi i zapamiętywania rozsądnych argumentów na rzecz własnego stanowiska i nierozsądnych argumentów na rzecz stanowiska przeciwnego. Lepiej zapamiętywane są też argumenty uznane za ważne. Przed rozmową warto wiec, jeśli to możliwe, poznać preferencje słuchaczy. Należy jednak brać pod uwagę, że i nadawcy mają skłonność do lepszego zapamiętywania argumentów, które ich zdaniem są zgodne z wyobrażeniami i postawami odbiorców. Obyśmy się więc nie mylili na temat postaw naszych słuchaczy.

Psychologiczny elekt „halo"

Powracamy do kwestii percepcji. W wielu sytuacjach nadajemy większe znaczenie wypowiedziom osób, które w przeszłości przedstawiły się nam w korzystnym świetle (to co aktualnie mówią zostanie zinterpretowane na ich korzyść) i odwrotnie — deprecjonujemy zna-

62__________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

lub kiedyś ocenione niepozytywnie.

12. Wartościowanie

Wydaje się dość oczywiste, że przynajmniej pewne formy nega­tywnej oceny komunikatu (tym samym partnera, który go wygłasza) będą powodowały zakłócenia komunikacyjne. Istnieje mniej znana zależność - często również wysoka ocena komunikatu destabilizuje

sytuację komunikacyjną, powodując np. zamknięcie u partnera, który może obawiać się, że jego następne wypowiedź nie będą „nie poziomie" pierwszych.

Wartościowanie komunikatów jest zawsze ryzykowne, gdy/, nic każda pochwała jest trafiona. Jeśli na przykład pochwalimy kogoś, kto — /c względu chociażby na śniadą cerę — kojarzy się nam z obco­krajowcem, a mówi po polsku z wyraźnymi błędami, ze świetnie opa­nował nasz rodzimy język, to gdyby okazał się on naszym krajanem, komplement zmieni się w zniewagę.

Wartościowanie więc czy to formy, czy to treści komunikatów nie usprawnia procesów komunikacji, a może prowadzić do ich zerwania lub zakłóceń.

Ćwiczenia

1. Osoba A opowiada o jakimś problemie.

— Osoba B wysłuchawszy opowieści, opowiada (zwrotnie), jak ja zrozumiała, określając stany emocjonalne partnera oraz interpretując sens jego wypowiedzi. W ten sposób sprawdza, czy dobrze rozumie sens (a więc treść i intencję) tego, co partner ma do przekazania, bez udzielania rad i wypowiadania własnego zdania.

— Osoby A i B rozmawiają lak długo, aż nabiorą głębokiego poczucia wzajemnego zrozumienia. Chodzi przy tym o ustalenie zna­czenia wypowiedzi, a nie analizę stanów psychicznych partnera.

— Teraz o problemie opowiada osoba B.

2. Mów przez minutę na dowolny lemat. Twój partner niech słucha, a następnie niech zostanie poproszony, by podsumował to, co usłyszał. Omówcie wyniki. Zamieńcie się rolami.

3. Poproś kogoś z przyjaciół, aby narysował na kartkach papieru dwie różne skomplikowane figury złożone ze stykających się ze sobą kwadratów i prostokątów. Poproś pozostałych znajomych, którzy nie widzieli tych rysunków, aby zgodnie z twoimi instrukcjami słownymi

_____________Kto ma uszy, niechaj słucha...___________63

(nic przygotowuj ich pisemnie), nic patrząc na rysunek, który masz przed sobą,, odtworzyli narysowani) konstrukcje. W wypadku pier­wszego rysunku usiądź odwrócony plecami do swoich słuchaczy i po­proś ich, aby rysowali zgodnie z tym, co im przekazujesz nie domagając się dodatkowych wyjaśnień. W drugim wypadku usiądź naprzeciw rysujących i pozwól im zadawać dodatkowe pytania. Omów z nimi wyniki obu doświadczeń.

4. Przeprowadź ćwiczenie z partnerem.

— Pierwsza osoba mówi przez dwie minuty na dowolny lemat. Druga osoba bez odzywania się wykonuje różne czynności, które przychodzą jej do głowy. Po dwóch minutach obie osoby zadają sobie pytania:

pierwsza: co druga osoba usłyszała i jak odbiera sit; informacje wykonując rożne działania nie związane z przekazem,

druga: co czuje się i jak przekazuje się informacje osobie zacho­wującej się w ten sposób.

Ćwiczenie to można powtórzyć w innej wersji: teraz druga osoba okazuje brak zainteresowania przez różnego rodzaju werbalizacje — np. podśpiewywanie lub mówienie o czymś innym.

68 Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

ludzie podobnie jak zwierzęta okazuje zainteresowanie przechylając głowę w jedną stronę) i Zygmunt Freud, którego interpretacje gestów przez wskazanie ich ukrytych motywów w znacznym stopniu przyczy­niły się do uzyskania przez psychoanalizę popularności poza środowi­skiem terapeutów. Współcześnie obok psychologów, specjalistów od diagnozy i terapii klinicznej, socjologów i antropologów zagadnienie pozawerbalnych przekazów komunikacyjnych badają również humanetolodzy, przedstawiciele stosunkowo młodej dyscypliny badawczej, analizującej biologiczne podłoże ludzkich zachowań.

Wiele naszych reakcji pozawerbalnych określonych jest bowiem przez „wrodzoną naturę" człowieka (są wówczas wspólne wszystkim ludziom). Ten rodzaj komunikacji, jak twierdzą specjaliści, jest właśnie najpierwotniejszą, znacznie wcześniejszą od pojawiającego się „dopie­ro" 40 tyś. lat temu języka werbalnego, formą przekazywania informa­cji w obrębie gatunku ludzkiego. Badania przeprowadzone m.in. przez niemieckiego etologa I. Eibl-Eibesfeldta wśród skazanych na naturalne ograniczenie zachowań naśladowczych głuchoniemych od urodzenia dzieci wykazały, że pod wieloma względami zachowują się one nie­malże identycznie jak dzieci nic podlegające tego rodzaju deprawacji sensorycznej — „uśmiechają się i śmieją, wydając na przykład prawi­dłowe dźwięki, kiedy się cieszą. Tak samo jak zdrowe płaczą, tupią nogami, zaciskają pięści i marszczą pionowo czoło, gdy cos je rozzło­ści". Także u dorosłych przedstawicieli odmiennych kultur reakcje pozawerbalne, wyrażające lak podstawowe stany emocjonalne, jak zaskoczenie, wzbudzenie zainteresowania, radość czy smutek, strach, wstręt, wstyd i pogarda, okazują się podobne i łatwe do rozszyfrowania przez przybyszów z zewnątrz.

Inną grupę sygnałów pozawerbalnych stanowią kody kulturowe — „produkty" środowiska społecznego, w obrębie którego przebiega na­sza socjalizacja. Pewne wzorce pozawerbalnych zachowań komunika­cyjnych mogą być charakterystyczne dla ludzi reprezentujących sze­roko rozpowszechnione reakcje kulturowe (mówimy np. o pozawer­balnych środkach komunikacji anglosasów, latynosów lub „południow­ców"), specyficzne dla pewnych środowisk (np. miejskich lub miesz­kańców wsi), grup wiekowych, a nawet członków określonych insty­tucji (np. nauczycieli, żołnierzy czy prokuratorów). Swoiste reakcje będą też cechowały poszczególne typy osobowości. Na przykład ekstrawertycy mówią nie tylko szybciej niż introwertycy, lecz także więcej i szybciej gestykulują niż ci ostatni. Ekstrawertycy wykazują także większy stopień tzw. uwagi wzrokowej, tj. swoistej formy po-

______________Komunikacja pozawerbalna_______ 69

twierdzenia zainteresowania za pomoce sygnałów wzrokowych. Zróż­nicowania dotyczą także stosunków między płciami: w trakcie prze­prowadzania wywiadów stwierdzono, że jeśli pytania zadaje kobieta, odpowiedzi pytanych kobiet są szybsze niż w podobnej sytuacji, gdy mężczyzna pyta mężczyznę. Wiemy także, że kobiety potrafią znacznie lepiej od mężczyzn rozszyfrowywać uczucia wyrażane mimiką twarzy.

Powtórzmy: obszar zjawisk zaliczanych w obręb komunikacji pozawerbalnej jest niezwykle szeroki. Będą to przekazy związane z budową ludzkiego ciała, np. odkryty przez etologów syndrom dziecięcości: duża (w stosunku do tułowia) główka, wypukłe czoło, pyzate policzki, duże oczy umieszczone w połowie długości twarzy, pulchne kończyny — składają się na system sygnałów — „wyzwą łączy", wywołujących w ludziach biologicznie zaprogramowane reakcje roztkliwienia na widok małego dziecka (reakcje, dodajmy, niezależne od instynktu rodzicielskiego).

Inną grupę stanowią sygnały związane z tzw. mową ciała: gesty, mimika i różne postacie kontaktu wzrokowego emitowane bezwiednie lub ze świadomą intencją przekazania określonej informacji. Bywają one same w sobie znaczące (np. grymas niesmaku czy „proszące" spojrzenie) lub, obok takich elementów, jak ton i barwa głosu, składają się na kontekst służący interpretacji znaczenia wypowiadanych słów lub sterują ich procesem odbioru: „Pracownik społeczny, który komu­nikuje się głosem monotonnym lub dramatycznym, niezwykle wyso­kim lub niskim, głośnym lub przyciszonym, może odrywać słuchaczy od istoty informacji i poprzez to właśnie zakłócać przebieg procesu komunikacyjnego". Dodajmy, że w len sposób kształtuje także stan emocjonalny klientów znajdujący odbicie w ich nastawieniu do niego w czasie znacznie wykraczającym poza bezpośredni kontakt. Rzec/ znamienna, że często lepiej pamiętamy klimat, jaki tworzy intonacja głosu i mowa ciała naszego partnera niż samą treść odbytej rozmowy.

Atmosferę rozmowy współtworzy również, oprócz intencji roz­mówców i treści przekazu, niezwykle interesujące zjawisko synchro­nizacji tj. wykształcenie przez dobrze rozumiejących się ludzi wspól­nego rytmu wypowiadanych słów, gestów, a nawet oddechów. Feno­men synchronii leży u podstaw opracowanego przez Richarda Bandlera i Johna Grindera systemu terapeutycznego (tzw. programowani;! neurolingwistycznego — NLP), który w szybkim tempie wykroczył poza obszar praktyki psychologicznej, stając się zbiorem dość popu­larnych technik ulepszania komunikacji niemalże w każdej dziedzinie aktywności. Programowanie neurolingwistyczne może być dla wnikli-

74 _______Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

partnera w czasie słuchania jego przekazu. Wspomniane przykłady wskazuje, że posługiwanie się obserwacją elementów komunikacji niewerbalnej wymaga sporego doświadczenia, ostrożności i znajomo­ści kontekstów, w których komunikacja owa przebiega.

Podobnie jak inne formy komunikacji, sposób i długość utrzymy­wania kontaktu wzrokowego jest „modelowana" kulturowo. W odróż­nieniu od większości kultur europejskich i północnoamerykańskiej takie grupy etniczne jak Indianie, Eskimosi czy pierwotni Australij­czycy unikają kontaktu wzrokowego, szczególnie podczas rozmowy na poważne tematy. U nas tego rodzaju reakcja byłaby odebrana jako lekceważenie, nieuwaga czy brak chęci kontynuowania dyskusji.

Rozważmy tedy najistotniejsze dla nas elementy kontaktu wzroko­wego z klientem-

„Częstotliwość i intensywność kontaktu wzrokowego zmienia się w zależności od tego, w jaki rodzaj konwiktów ludzie są uwikłani, statusu komunikujących się osób, celu spotkania, przedmiotu dyskusji i wielu innych czynników. Jednakże, jako zasadę generalną powinni­śmy przyjąć, że pracownik społeczny powinien Lik aranżować spotka­nie—zarówno stojąc, jak i siedząc—by umożliwiać, lecz nic zmuszać swojego klienta do wymiany sygnałów wzrokowych. Chociaż jest dla większości pracowników rzeczą charakterystyczną, że próbują nawią­zywać częsty kontakt wzrokowy z klientem, szczególnie gdy len ostat­ni mówi, stopień i natężenie tych zabiegów powinny odpowiadać indywidualnym i kulturowym uwarunkowaniom oraz charakterysty­kom klientów, specyfice omawianych zagadnień i całego kontekstu towarzyszącego rozmowie. [...] W żadnym wypadku nie powinien odgrywać głównej roli. Nie może leż przekształcać się w rodzaj wy­zwania czy ataku". Zapewne lak może się stać, gdy jedno, ciągłe spojrzenie emitowane w stronę partnera będzie zbyt długie. Ponieważ średnie tempo mrugnięć wynosi 6-8 przemknięć powiek na minutę, spojrzenie dłuższe niż 10 sekund może być odebrane jako badawcze bądź karcące, krótsze niż 2-3 sekundy sprawi z kolei wrażenie „rozkojarzenia". Powtórzmy: chociaż podtrzymywanie kontaktu wzroko­wego jest ważnym elementem bezpośrednich aktów komunikacyjnych między pracownikiem socjalnym a klientem, nie należy aranżować sytuacji, w których klient nie może uniknąć naszego wzroku — ten rodzą} kontaktu kojarzy się przecież z atmosferą przesłuchania i domi­nacji.

______________Komunikacja pozawerbalna 75

Reakcje źreniczne

Jak podaje Waldemar Domachowski, uczeni wyróżnili blisko trzy­dzieści czynników wpływających na zmiana wielkości ludzkich źrenic. Należą do nich np. takie niezależne od naszej woli i świadomości przyczyny Jak natężenie światła, odruch zgodności (powtarzanie przez drugie oko reakcji pierwszego), bliskość oglądanego przedmiotu (zwa­żenie przy zbliżeniu), długość fali świetlnej czy kolor tęczówki (ciemne oczy sprawiają przy tym wrażenie, że ich źrenice są niemalże cały czas powiększone, u osób mających oczy brązowe trudniej leż obserwować zmienność reakcji źrenicznych. siad hipoteza, że w populacjach ludzi o ciemnych oczach {"południowcy"] znacznie bardziej wykształciły się dopełniająca kody komunikacyjne w postaci reakcji pantomimicznych i wyraźnej mimiki twarzy. Powściągliwość gestykulacyjna społeczeństw z dominacją jasnych, np. niebieskich tęczówek będzie więc tłumaczona dużą widocznością zmiany źrenic, a zatem większą doniosłością komunikacyjną tego rodzaju sygnałów). W analizie reakcji źrenicznych najistotniejsze będą dla nas czynniki emocjonalne i społeczne. Chodzi o stan pogotowia do działania lub relaksacji, reakcje na postawy polityczne (zgodne powodują rozszerzenie, przeciwne zwężanie), przyjemny smak (rozszerzenie), odbiór informacji powiększających trudności w podejmowaniu decyzji (zwężenie), łatwość problemu, dobre wiadomości (rozszerzenie), blefowania (zwężenie), lęk, wzrost i spadek pobudzenia. Musimy przy tym pamiętać, że ludzie instynktownie — a więc nie zdając sobie sprawy z bodźca prowokującego tę opinię — przypisują większą atrakcyjność osobom o powiększonych źrenicach (pod warunkiem, że nie deprecjonuje tych postaci negatywna wiedza, np. o zażywaniu narkotyków). Podczas eksperymentów osoby o większych źrenicach odbierane były jako weselsze i bardziej dobroduszne od osób, których źrenice były mniejsze. Zapewne warto więc kontrolować powstające od wpływem „pierwszego wrażenia" nastawienie ze względu na ten właśnie czynnik komunikacyjny, mogący, obok faktycznych stanów emocjonalnych, być wywołany np. padaniem światła na tęczówkę obserwowanej osoby.

Przestrzeni personalna i zachowania „terytorialne"

Dzięki badaniom E. T. Halla, przedstawionym w popularnej rów-również w Polsce książce „Ukryty wymiar" zaczęliśmy zwracać większą

s. 86

Rozdział VI

NIEKTÓRE BARIERY KOMUNIKACYJNE

Nawet najlepsze intencje osoby pragnącej skutecznie przekazywać informacje i rozwiązywać problemy mogą okazać się trudne do zreali­zowania, jeśli nie przewidzimy i nie potrafimy radzić sobie z barierami komunikacyjnymi. Bariery komunikacyjne mogą wynikać z cech oso­bowości nadawcy i odbiorcy, nieumiejętności precyzyjnego budowa­nia przekazu i wyboru złych środków przekazu, czy też wystąpienia szumów komunikacyjnych.

Amerykański autor podręcznika umiejętności interpersonalnych dla pracowników socjalnych podaje, wyszczególnione na podstawie badań socjologicznych, najczęstsze błędy popełniane w praktyce za­wodowej w trakcie komunikacji z klientem. Są to:

— prowadzenie rozmowy w sposób protekcjonalny i manifestują­cy urzędową wyższość;

— przeprowadzanie rozpoznania sytuacji klienta w manierę przy­pominającej raczej przesłuchanie niż wywiad (stosowanie szyb­kich i rutynowo wyrażanych, pytań);

— rzadkie odwoływanie się do własnych przemyśleń klienta jako uczuciowego wymiaru ludzkiego doświadczenia;

— częste przerywanie klientowi w celu zadawania pytań lub wtrą­cania komentarzy;

• zaniedbywanie uważnego słuchania;

88 Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak_______

— przekręcanie, zapominanie lub nie używanie nazwisk i imion klientów;

—- brak demonstrowania zrozumienia przez „aktywne słuchanie" (tzn. użycie wspierających gestów, np. kiwania głową czy wer­balnego „uhmm");

—- za wczesne czynienie sugestii czy propozycji rozwiązania pro­blemu klienta na podstawie niekompletnych informacji czy nieadekwatnego zrozumienia sytuacji, w jakiej się znajduje;

— przedwczesne wyjawienie informacji opartych na własnych od­czuciach czy doświadczeniu osobistym pracownika;

—- zbyt szybkie wydawanie osadów na temat ludzi bez ustalenia właściwej bazy interpretacyjnej służącej zrozumieniu ich po­staw i zachowań oraz nawiązaniu z nimi trwalszych relacji;

— wtłaczanie indywidualnych wypadków do typowych, poje­mnych kategorii interpretacyjnych, bez podjęcia adekwatnego zbadania specyfiki konkretnego problemu;

— zbyt szybkie oczekiwanie podjęcia działań przez klienta;

— użycie żargonu;

— wypowiadanie oceniających i krytycznych komentarzy, zawie­rających pejoratywne uwagi o innych pracownikach i specjali­stach;

— nieumiejętność dostosowania tonu i stylu komunikacyjnego do aktualnego stanu emocjonalnego klienta.

Rozważmy najistotniejsze przeszkody komunikacyjne ujęte w cha­rakterystyczne kategorie.

Różnice perspektyw

Jak wiadomo, ludzie mogą to samo zjawisko postrzegać w odmien­ny sposób, zależny od indywidualnego nastawienia czy punktu widze­nia. W takiej sytuacji, nawet sprawnie posługując się językiem, roz­mówcy będą mówili o różnych rzeczach (zob, rozdz. poświęcony percepcji. Trudno o bardziej spektakularny przykład rozbieżności ?????????? ? ???????? ????????? ???????? kontrowersję wokół wydawania darmowych posiłków osobom o niskich u uposażeniach

zainicjowanej przed kilku laty przez ministra Jacka Kuronia Podczas gdy organizatorzy i zwolennicy tego przedsięwzięcia widzieli w nim doraźny sposób ulżenia doli najbardziej potrzebujących jedno­stek, część emerytów dostrzegła w tym działaniu poniżającą próbę zastąpienia przez rząd podnoszenia rent i emerytur filantropijną akcją socjalną.

____________Niektóre bariery komunikacyjne___________89

Potrzeba komunikowania się wynika z konieczności udzielenia wzajemnego wsparcia lub rozwiązania problemu, który angażuje co najmniej dwie strony. Często jednak komunikacja jest związana z pod­jęciem przez nas wysiłku uświadomienia innym, że istnieje problem. Pamiętajmy: powszechnym błędem ludzi biorących udział w wielu rozmowach poświęconych rozwiązywaniu problemów jest przekona­nie, że go dobrze znają (i że dla innych jest on równie oczywisty) oraz że faktyczne zadanie ogranicza się do znalezienia rozwiązania. Dlatego też podczas wielu rozmów faza definiowania problemu nie jest dobrze rozwinięta. Często więc osoby nic potrafiące w procesie komunikacji dojść do porozumienia nie są świadome, że poszukują rozwiązania dla różnie definiowanych problemów. Nigdy więc nie sądźmy apriorycz­nie, że do końca „wiemy, o co im chodzi".

Z drugiej strony, jeśli nawet na początku rozmowy problem był dobrze określony, musimy pamiętać, że sam proces komunikowania się przekształca go w jakiś sposób i dla rozmawiających ludzi mogą stać się atrakcyjne i ważne kwestie nie brane dotąd pod uwagę. Dlatego też ważne jest ciągłe uwzględnianie podstawowej wiedzy na lemat percepcji zdarzeń i ludzi. Specjaliści od negocjacji posługują się prostą i mądrą anegdotą dla zilustrowania konsekwencji nieumiejętności do­strzeżenia istoty problemu i znalezienia twórczych rozwiązań dających możliwość osiągnięcia korzyści dla obu stron:

„...nadal zbyt często negocjatorzy kończą podobnie jak przysłowiowe siostry spierające się o pomarańczę. Kiedy wreszcie zgodziły się podzielić pomarańczę po połowie, jedna z nich wzięła swoją część, zjadła owoc i wyrzuciła skórkę, a druga wyrzuciła miąższ i dodała skórkę do ciasta. Zbyt często negocjatorom nie udaje się osiągnąć porozumienia w sytuacji, gdy jest ono możliwe, albo osiągają porozu­mienie znacznie gorsze niż możliwe. Zbyt wiele negocjacji kończy się połową pomarańczy dla każdej ze stron, zamiast całym owocem i całą skórką dla drugiej."

Różnice ????????????

Od biorca może nie rozumieć idei przekazu, ponieważ nie ma odpowiednich kwalifikacji lub ????????

odbiorców niezrozumiałych dla nich komunikatów nic okaże przed swym rozmówcą problemów ze zrozumieniem przekazu, a na nasze pytanie, czy rzecz jest jasna, odpowiedzią pozytywnie. Najczęstszym motywem takiego postępowania jest obawa przed wydaniem się osobą nieinteligentną lub nieuważnie słuchającą. Kłopot z przyznaniem się

90 Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

do niezrozumienia komunikatu podczas rozmowy nasila się proporcjo­nalnie do długości przekazu i zaangażowania nadawcy. Odbiorca może czuć się nieswojo, stwierdzając po naszym długim wywodzie, że go po prostu nie zrozumiał. W lej sytuacji nic zgłosi żadnych wątpliwości. Istotną umiejętnością nadawcy jest więc zdolność sprawdzania, czy jego przekaz jest zrozumiany i akceptowany. Podstawowym instru­mentem są tutaj właściwie stawiane pytania. Zwróćmy uwagę, że zadanie pytania wprost w rodzaju „Czy Pan rozumie, co mówię?" może zakończyć się potakującym kiwnięciem głowy, mimo całkowitego niezrozumienia przekazywanych treści. Lekkie kiwanie głową przez odbiorcę podczas przekazywania mu informacji, oznaczające potocz­nie aprobatę i zrozumienie, może być niezwykle mylącym dla nadawcy sygnałem, bowiem pewni ludzie reagują w ten sposób raczej na rytm wypowiadanych zdań (niejako dopomagając nam płynnie mówić), niż faktycznie okazują przyjęcie wiadomości.

Musimy także pamiętać, że wiele osób, czytając instrukcje lub słuchając wyjaśnień, ma tendencję do określania jako mniej ważne tych części przekazu, których nie rozumieją. Jest to zapewne związane z osobliwą cechą umysłu wielu z nas, broniącego się przed wysiłkiem poświęcenia uwagi trudnym fragmentom przekazów. Zamiast praco­wicie przedzierać się przez niezrozumiałe partie, zdradzając przy tym być może swój brak wiedzy czy zdolności interpretacji, dokonujemy swoistej strukturalizacji istotności informacji, zakładając, że „co nie­zrozumiałe, to mniej ważne".

Inną kwestią związaną z przekazem informacji zawierającym nie­znane terminy i określenia jest nasza skłonność do sprowadzania nie­zrozumiale brzmiących słów do wyrazów swojsko brzmiących, l tak nie znając i nie rozumiejąc słowa „karencja" sprowadzimy je do swoj­skiego terminu „kara", „rewindykacja" zaś zostanie odebrana jako „rewanż". Kwestie związane z barierą komunikacyjną wynikającą z różnicy zasobów wiedzy między nadawcą i odbiorcą wiążą się więc także z różnicami językowymi.

Różnice językowe

Nawet w wypadku posługiwania się tym samym językiem ojczy­stym odbiorca może nie zrozumieć przekazu z następujących powo­dów:

—Przekaz został wyrażony w zbyt specjalistycznym żargonie Posługiwanie się niezrozumiałym żargonem, właściwym pewnym grupom specjalistów, może, choć nic musi, wynikać z lekceważenia partnerów aktów komunikacyjnych. Tam, gdzie lekceważące intencje

Niektóre bariery komunikacyjne 91

nic występują, należy zwrócić uwagę; na fałszywe rozpoznanie możli­wości percepcji komunikatów przez odbiorców. Zjawisko to można nazwać „nieświadomym zawyżeniem kompetencji językowej" naszych partnerów w procesie komunikacji. Jeżeli przez pewien okres pracuje­my w gronie ludzi używających fachowego języka swej specjalności, to mamy co prawda świadomość, że pewne określenia są niezrozumiałe dla laików, w wielu wypadkach jednak tracimy rozpoznanie, które z naszych profesjonalnych wyrażeń są wyłączną własnością naszego kolektywu zawodowego, a które występują w powszechnym obiegu. Inaczej mówiąc, zaczynamy przypisywać „szaremu człowiekowi" znajomość pewnych pojęć z zakresu naszej profesjonalnej wiedzy, są­dząc, że skoro są oczywiste dla nas, powinny być zrozumiałe także dla innych. Oceniamy więc możliwości percepcyjne naszych „klientów" zbyt optymistycznie.

Musimy również pamiętać o jeszcze jednej kwestii, jaką jest wy­kształcanie się w obrębie każdej jednostki, organizacyjnej instytucji własnej subkultury. Kulturę organizacyjną tworzą bowiem zarówno formalnie wyrażane i „zadekretowane" w postaci regulaminów oraz katalogów procedur normy zachowań, jak też spontanicznie wykształ­cające się, lecz szybko przechodzące w nieformalną obyczajowość sposoby działania i reagowania na określone sytuacje. W skład lej nieformalnej części kultury organizacyjnej wchodzą także pewne, jej tylko właściwe, sposoby mówienia oparte na powszechnie w niej rozumianych zwrotach i powiedzonkach. Te charakterystyczne dla członków pewnej grupy sposoby wyrażania się, podobnie jak „slang" dobrze rozumiejącej się od lat pary przyjaciół, mogą być niezrozumiałe nie tylko dla laików, lecz także członków tego samego „kolektywu zawodowego", nie związanego jednak z konkretną jednostką organi­zacyjną danej instytucji, w której występują dla niej tylko specyficzne wyrażenia.

— Przekaz został wyrażony w dialekcie regionalnym lub właści­wym danej grupie społecznej

Tu zatem należy zwrócić uwagę na ważne zagadnienie. Pracownik pomocy społecznej powinien rozumieć sposób wyrażania się swoich podopiecznych we właściwej im gwarze. Ten warunek jest nic tylko podstawą właściwego zrozumienia użytkowników dialektów regional­nych, lecz także niezbędnym czynnikiem budowania zaufania. Dawno już porzuciliśmy pełne wyższości dążenie do wykorzenienia regiona­lizmów i unifikacji języka narodowego. Było to szkodliwe dla tradycji oraz poczucia tożsamości mieszkańców różnych regionów i w konse-

92 Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

kwencji raczej przyczyniało się do rozbudzenia i podtrzymania lokal­nych antagonizmów niż ich przezwyciężania. Musimy jednak pamiętać o tym, że wiele osób traktuje ludzi mówiących w dialektach regional­nych z pewną wyższością, kojarząc umiejętność posługiwania się ję­zykiem literackim z wyższą pozycją społeczną. Należy zatem brać pod uwagę pewne uprzedzenia mogące powstawać zarówno po stronie osób odbierających, jak i nadających przekazy w gwarze regionalnej. Z dru­giej strony pamiętajmy, że jeżeli poznawanie gwar w celu właściwego zrozumienia nic tylko przekazów, lecz i wyrażanych za ich pomocą wizji świata jest niezbędnym elementem praktyki zawodowej ludzi pracujących w środowiskach lokalnych, to należy unikać silenia się na wyrażanie własnych treści w niedostatecznie opanowanym języku gwarowym. Sztuczność takich sytuacji akcentuje bowiem dystans mię­dzy rozmówcami w znacznie większym stopniu niż komunikacja opar­ta na naturalnych dla każdej ze stron możliwościach artykułowania swoich myśli, przy jednoczesnym pełnym zaangażowania i szczerości nastawieniu do uzyskania możliwie pełnego zrozumienia drugiej stro­ny-

Pamiętajmy także, że wyuczone wzory komunikacyjne są bardzo trudne do „zamaskowania". Waldemar Domachowski podaje za Karin Dovinng jako historyczną ciekawostkę, że w latach Republiki Weimarskiej policja niemiecka bez kłopotów wykrywała komunistycznych spiskowców, analizując ich język nasycony pojęciami czerpanymi z repertuaru językowego komunistów radzieckich, mimo iż wyrażały je niemieckie formy językowe. Metoda demaskacji socjolingwistycznej została także zastosowana podczas II wojny światowej, gdy ame­rykański psycholog Harold Lasswell identyfikował dla służb policyj­nych faszystowskich agitatorów, których angielski inspirowany był językiem propagandy goebbelsowskiej.

—Przekaz metaforyczny został odebrany dosłownie Starając się uplastycznić bądź udramatyzować przekazywane tre­ści, używamy metafor. Musimy jednak pamiętać, że uzyskanie odpo­wiedniego efektu przez używanie przenośni wymaga rozbudowanej wyobraźni u każdej ze stron procesu komunikacji. Z badań socjologi­cznych wynika, że umiejętność myślenia metaforycznego nic jest powszechną właściwością, skoro znaczna część naszego społeczeństw*! nic rozumie dowcipów rysunkowych zamieszczanych w gazetach, od­bierając przedstawione tam sytuacje zbyt realistycznie. Warto także pamiętać, że pewne określenia metaforyczne mogą być rażące dla pewnych grup społecznych. I tak np. powiedzonko „na chłopski ro-

Niektóre bariery komunikacyjne 93

zum" może sugerować próbę uproszczenia danej kwestii do niezbęd­nych zagadnień praktycznych, jak też zostać odebrane jako lekcewa­żenie przez nadawcę możliwości odbioru pewnych informacji w ich oryginalnym brzmieniu.

— Użyto zbyt wielu słów wieloznacznych

Pewne słowa, choć brzmią tak samo, mogą znaczyć zupełnie co innego, a ich właściwe zrozumienie zależy od kontekstu, w którym zostały użyte. „Gwiazda" to nazwa ciała niebieskiego, popularnej postaci w show biznesie, oznaki amerykańskiego policjanta, planu podstawy architektonicznej pewnych budynków, w teorii komunikacji zaś osoby, do której najczęściej zwracają się inni członkowie grupy (mówimy wówczas o „gwieździe socjometrycznej"). Wieloznaczne używanie słów może także wynikać z zamierzonej przekory, jak na przykład wówczas, gdy przez pojęcie „nagrody" rozumiemy karę za czyn godny potępienia lub —jeszcze inaczej — niezasłużone upoko­rzenie za czyny dokonane z dobrą, choć nie docenioną intencją. Pro­blemy z wieloznacznością pojawiają się wówczas, gdy któryś z part­nerów nie potrafi właściwie zinterpretować kontekstu nadającego za­mierzony przez nadawcę sens użytym wyrażeniom. Niezrozumienie owo może wynikać zarówno z innego spojrzenia na sytuację (odbiera­my wówczas inny kontekst użycia słowa), jak też z braku pewnych doświadczeń nadawcy, który nic wyobraża sobie użytego sposobu rozumienia słowa. Z drugiej strony wina za wystąpienie lej bariery komunikacyjnej może także leżeć po stronic nadawcy, który nie zdaje sobie sprawy (nie jest świadomy lub nic przywiązuje do lego wagi) z możliwości wieloznacznego odbioru jego słów.

Inny problem to błąd ekwiwokacji. Polega on na użyciu przez nadawcę określonego słowa w dwóch różnych znaczeniach w jednym ciągu rozmowy (np. „w banku jest bank informacji"). I wreszcie od­biorca może mieć trudności, gdy ta sama rzecz nazywana jest w różny sposób, a więc np. wówczas, gdy mówimy o pieniądzach, walucie, złotówkach, znakach płatniczych, środkach finansowych, kapitale.

Hiperinterpretacja, czyli „nadczytelność treści

Błędna interpretacja przekazu, polegająca na doszukaniu się w nim treści nie zawartych, wynika z tego, że często mamy wyrobione zdanie na jakiś temat i pod wpływem określonego nastawienia słyszymy to, co chcemy usłyszeć. Często więc odbieramy w przekazie to, czego oczekiwaliśmy, lub to, co my, zgodnie z naszą wiedzą, uznajemy za możliwe. Niewątpliwie cenną umiejętnością pracownika pomocy spo­łecznej jest umiejętność „czytania między wierszami", lecz należy

94 Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

pamiętać, że nieweryfikowanie domysłów tego rodzaju może być źródłem wielu pomyłek i nieporozumień.

Psychologowie dowiedli, że ten sam komunikat, neutralny w oce­nach na jakiś temat, zostanie odebrany jako przychylny tematyce, której dotyczy, przez słuchaczy mających wobec tej sprawy przychylne stanowisko i jako nieprzychylny przez ludzi mających sceptyczne lub nieprzychylne postawy wobec owego tematu. W takich wypadkach nic tyle słuchamy innych, ile własnego umysłu.

Inną przyczyną hiperinterpretacji jest wnioskowanie o intencjach innych na podstawie własnych obaw. Przeprowadźmy eksperyment:

Przeanalizuj uczucia, jakie wystąpiły, gdy czytałeś następującą historyjkę:

„Dziewczynka była bardzo ufnym i łatwo przywiązującym się dzieckiem. Mężczyzna w średnim wieku nie miał żadnych problemów z uzyskaniem jej zaufania. Najpierw kupił jej lody i coca colę. Polem poszli do zoo. Zapadł zmierzch. Mężczyzna zabrał dziewczynka do samochodu. Zatrzymali się w najciemniejszym miejscu ulicy. Mężczy­zna pokazał jej jakieś zdjęcia.

_______________________________________________________________________________________

Dziewczynka mieszkała po drugiej stronie ulicy i zdążyła na 'dobranockę. Na zdjęciach była rodzina mężczyzny ".

Przykład ten pokazuje, jak łatwo „wpaść" w interpretację, która na podstawie pewnego przygotowania naszej wyobraźni przez wcześniej­sze komunikaty (w tym wypadku np. artykuły prasowe czy filmy o zwyrodnialcach wykorzystujących dzieci) czy doświadczenia podsu­wa nam konkretne, choć faktycznie nieuzasadnione skojarzenia.

Wyniku stąd potrzeba komunikatów jednoznacznych.

Komunikaty jednoznaczne nie są wartością samą w sobie. Więcej — osoby posługujące się wyłącznie tego typu komunikatami jesteśmy skłonni, nie bez podstaw, uważać za pozbawionych fantazji prosiaków, a życie wśród nich wydaje się trudne do wyobrażenia. Są jednak rodzaje sytuacji, w których umiejętność posługiwania się jednozna­cznymi komunikatami jest nie tylko potrzebna, ale często wręcz ko­nieczna. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji potencjalnie konfliktowych lub takich, w których nasz komunikat, z powodu dowolności interpreta­cyjnych, które stwarza, może stanowić pole ewentualnej manipulacji.

W tym drugim wypadku chodzi o sytuacje, w których nasz partner może próbować wskazać, we własnym, źle czy dobrze pojętym inte-

Niektóre bariery komunikacyjne 95

resie, że opacznie nas zrozumiał; może próbować udowadniać, że nasz „skrót myślowy" (a wszyscy zwłaszcza w dobrze sobie znanym towa­rzystwie, w typowych sytuacjach, posługujemy się takimi skrótami) został wyrażony w niezrozumiałym dla niego „kodzie". I nieważne, czy będzie kierował się złą wolą, czy leż rzeczywiście niedobrze nas zrozumiał; jeśli nasz komunikat daje podstawy do dwuznaczności, wina jest po naszej stronie.

Nieumiejętność aktywnego słuchania

Kwestii tej poświęcono osobny rozdział.

Nadmiar informacji — redundancja

W teorii komunikowania się redundancja to cecha wiadomości zawierającej więcej informacji niż to jest potrzebne. Zbyt bogaty, przeładowany przekaz wzmaga jedynie szum. Większość ludzi nic jest w stanie zapamiętać zbyt wielu informacji naraz. Zauważmy, że pró­bując zanotować w pamięci pewne informacje, powtarzamy je przed przyjęciem kolejnej informacji i w len sposób wcześniej zapamiętane wiadomości przeszkadzają słuchaczom we wprowadzeniu do pamięci kolejnych danych. Zjawisko to nazywamy efektem pierwszeństwa. W konsekwencji często bywa tak, że najlepiej przechowane w pamięci bywają pierwsze i ostatnie argumenty, mamy więc do czynienia z osobliwą symbiozą efektu pierwszeństwa z efektem świeżości.

Paradoksalnie bariera komunikacyjna związana z nadmiarem in­formacji bywa wywołana dobrą wolą nadawcy do wyrażenia jak naj­większej liczby szczegółów, by dać odbiorcy najpełniejszy obraz danej sprawy,.

Nadanie sprzecznych z sobą przekazów

Bariera ta występuje wówczas, gdy słuchacz zwrócił uwagę na

faktyczną bądź pozorną niespójność wypowiedzi. Niezgodność przekazu słownego z językiem ciała

Chodzi o sytuacje, gdy gesty mówią co innego niż słowa, o sytu­acje, w których naruszona jest spójność (kongruencja) komunikacyjna. Zauważmy, zew takiej sytuacji zaufamy raczej mimice i „mowie ciała" niż temu, co zawarto w przekazie werbalnym. Jeśli stwierdzimy, że „mowa ciała" i inne elementy komunikacji pozawerbalnej zdradzają ukrywane intencje, to musimy także pamiętać o możliwości fałszywej interpretacji tych sygnałów. Chociaż więc niezgodność przekazu słow­nego z językiem ciała zapewne wzbudzi naszą czujność, to musimy pamiętać o tym, iż bywają ludzie mający naturalne trudności z koor-

96 Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak___________

donacją elementów werbalnych i mimicznych, co doprowadza do błędnego przypisywania im określonych stanów psychicznych i emocjonalnych.

Demaskująca funkcja elementów komunikacji pozawerbalnej, po­zwalająca odkryć nieszczerość wypowiedzi rozmówcy, nie powinna też sprawić, że w każdym z lego rodzaju wypadków bodziemy stoso­wać negatywną waloryzację intencji ludzi, u których odkrywamy taką rozbieżność komunikatu werbalnego i poza werbalnego. Rozbieżność ową powinniśmy traktować raczej jako sygnał zmuszający nas do głębszej identyfikacji sytuacji, która mogła ją spowodować. Dla pra­cownika pomocy społecznej może być ona bowiem oznaką, że mówią­cemu trudno jest artykułować prawdę o swej sytuacji, jest bowiem nieśmiały, odczuwa wstyd czy zażenowanie. Ośmielające, pełne empatycznego zrozumienia słowa i gesty z naszej strony okażą się wówczas wprost nieocenione dla ułatwienia rozmówcy „rozmarzania", w niełat­wych przecież dla niego okolicznościach. Do kwestii języka ciała i jego znaczenia w procesie właściwej komunikacji powrócimy szarzej w specjalnym omówieniu.

Wpływ emocji

Chociaż trudno sobie wyobrazić rozmowę pozbawioną całkowicie okazywania emocji, ich obecność może w znaczący sposób wpływać na przebieg interakcji. W najskrajniejszej formie wybuch emocjonalny może przerwać spotkanie, z drugiej zaś strony poczucie pełnego usaty­sfakcjonowania może sprawić wyraźne stępienie zdolności percepcyjnych i przyczynić się do zakłóceń w odbiorze informacji. Emocje mogą być zatem przyczyną zarówno nie przyjmowania pewnych infor­macji, jak też wypaczania tego, co, mimo wszystko, do nas dotarło. Do tematu tego nawiążemy omawiając interesujące zjawisko tzw. dysonansu poznawczego.

Brak zaufania

• Być może to najistotniejsza ze wspomnianych barier i zapewne leż najtrudniejsza do usunięcia. Na brak zaufania do nadawcy i wyraża­nych przez niego kwestii mogą bowiem wpływać rozmaite przyczyny. Być może sam nadawca jest człowiekiem, który w przeszłości nie potrafił zachować właściwych stosunków z rozmówcą lub reprezentuje instytucję, której prestiż i intencje nie są właściwie rozpoznawane. Wydaje się jednak, że najistotniejszą kwestią w pozyskaniu wiarygod­ności jest umiejętność partnerskiego traktowania rozmówcy. Oznacza to, że oczekując obdarzenia zaufaniem, sam musisz potrafić odsłonić

Niektóre bariery komunikacyjne 97

się przed drugą osobą, wykazując przy tym sporo taktu. Otwartość, pisze Griffin w „Języku przyjaźni" wymaga najwyższego stopnia od­wagi, zaufanie zaś drugiej osobie jest zawsze związane z podjęciem ryzyka. „Większość z nas starannie oblicza koszt wystawienia się na zranienie. Zaufanie pomiędzy ludźmi sprawia, że ryzyko otwartości staje się łatwiejsze do zniesienia. Z drugiej strony otwarcie zwiększa zaufanie, te dwie rzeczy współdziałają ze sobą, tworząc witalny krąg, który przyciąga ludzi do siebie".

Wpływ grupy

-Obecność w określonej grupie wpływa na percepcję i postawy jednostki. W tym leż sensie może narzucać specyficzny, zniekształca­jący odbiór komunikatów, np. gdy są one sprzeczne z interesem grupy, lub nadawcą jest outsider. Wpływ społeczny na nadawcę lub odbiorcę komunikatów będzie częstym motywem naszych rozważań.

Rozdział VII s. 99

SPOSOBY POKONYWANIA BARIER W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

Nadawca może zredukować bariery komunikacyjne, stosując się do niżej wymienionych zasad.

Dostosowanie przekazu do światu znaczeń odbiorcy

Nadawca musi wziąć pod uwagę nastawienie, wartości i widzenie świata przez odbiorcę, musi zdawać sobie sprawę, do kogo mówi lub pisze i jak może być odebrany jego przekaz, bacznie ze skutkami, jakie wywoła. Choć nie jest to łatwe, musi próbować na tyle „wczuć się" w świat odbiorcy, by przewidzieć, jakim deformacjom może ulec jego przekaz: inni mogą przecież inaczej rozumieć świat, a ich uprzedzenia mogą powodować, że nie będą chcieli słuchać naszych argumentów.

Stosowanie odpowiedniego kodu przekazu

Jest oczywiste, że musi on być zrozumiały dla obu stron. A zatem:

— Specjalistyczny żargon lub wyszukany język można stosować jedynie w kręgach sprawnie się nim posługujących, inaczej grozi nam nie tylko brak zrozumienia, ale i wrogie nastawienie do nadawcy jako kogoś zgrywającego ważniaka.

• Metafory, porównania, idiomy i inne środki stylistyczne muszą wywoływać podobne skojarzenia u nadawcy i odbiorcy, ale lak, aby przekaz nie został zrozumiany dosłownie. Pewne badania socjologiczne wykazały, że ponad połowa dorosłych Polaków nie rozumie dowcipów słownych i rysunkowych na poziomie

s.100

Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

gazet codziennych! Przekazy w nich zawarte odbierane były zbyt dosłownie.

— Gesty, sposoby zachowania i inne pozawerbalne elementy mu­szą być wykonywane z dużą ostrożnością, zwłaszcza podczas formalnych rozmów z nieznajomymi. Starajmy się stosować je świadomie, aby uniknąć rozbieżności z tym, co mówimy na poziomie werbalnym.

Formułowanie jednoznacznych przekazów

—Aby uniknąć możliwych nieporozumień związanych z niejed­noznacznościami przekazu, warto wziąć pod uwagę rady F. Frischlecka:

— Przy wyrażaniu życzeń dopowiadajmy, jaką wagę ma dla nas sprawa, czego dokładnie chcemy.

— Gdy się złościmy, stwierdzajmy, że mówimy o własnych od­czuciach i pozostawmy otwartą kwestię winy. Posługujmy się „komunikatami o sobie", a nie zarzutami.

— Przy wyrażaniu obaw unikajmy obwiniania partnera za stan swoich uczuć, posługujmy się „komunikatami o sobie", np. „Boję się, że ty...", a nie „Boję się, bo ty...".

— Kiedy posługujemy się komunikatami niejednoznacznymi

upewnijmy się, że mówimy o tym samy obszarze doświadczeń, że mamy na myśli to samo co partner.

Ćwiczenie

By sprawdzić swoje umiejętności w tej dziedzinie, a jednocześnie upewnić się, że sprawy nie są tak proste, jak z pozoru wyglądają, proponujemy następujące ćwiczenie w parach:

Osoba A — formułuje stwierdzenie.

Osoba B — powtarza to, co powiedziała osoba A, ale własnymi słowami, upewniając się, czy dobrze zrozumiała to, co chciał jej przekazać partner.

Osoba A— zwrotnie potwierdza to, co powiedziała osoba B (bądź też dokonuje korekty).

Wszyscy jesteśmy w jakimś stopniu przekonani, że nasze przekazy są zrozumiałe. To niezwykle proste ćwiczenie — a zwłaszcza jego rezultaty — głównie, gdy będziemy je przeprowadzać w grupach niejednorodnych (etnicznie, wiekowe, stratyfikacyjniej), dobrze uczula na pułapki komunikacyjne.

Sposoby pokonywania barier w komunikacji interpersonalnej 101

.Mówienie i pisanie prostym jeżykiem

Pamiętajmy, że komunikowanie nic musi być popisem oratorskim. Przerost formy nad treścią zaciemnia sens przekazu. Choć generalnie dbałość o płynność wypowiedzi i stylistyczną „gładkość" bywa uzna­wana za zaletę przekazów komunikacyjnych, warto pamiętać o umia­rze i w tej dziedzinie. Ostatecznie lepiej poświęcić „piękno stylu" dla jaśniejszego wyrażenia treści. Rzecz jasna musi ona być dostosowana do zdolności i poziomu percepcyjnego odbiorców.

Dbałość o formę wypowiedzi

Skupienie uwagi na treści nie oznacza oczywiście lekceważenia formy, w jaką ubieramy naszą wypowiedź.

—Praca nad etosem:

Upewnij się, czy nie mówisz zbyt szybko, cicho lub głośno, mo­notonnie i niewyraźnie.

Poproś przyjaciół o opinie na temat twojego sposobu mówienia i zachowania podczas rozmowy.

Dbaj o odrobinę entuzjazmu — nie bądź „leniwym" mówcą. Wro­giem jest rutyna: okazuj wiarę i zaangażowanie. Pamiętaj, że jeśli sam nic wierzysz lub nie ufasz temu, co przekazujesz, twój glos zapewne cię zdradzi. Nic mów z tonacją opadającą pod koniec zdania — to sugeruje znużenie.

Zwracaj uwagę na wymawianie samogłosek i spółgłosek, a także na początek i końcówkę słów.

Rozluźnij ciało i głęboko oddychaj: dźwięk nie będzie stłumiony. Nic zajmuj pozycji, w której klatka piersiowa jest ściśnięta.

Dbaj o to, żeby twój głos brzmiał interesująco dzięki uwydatnieniu niektórych słów, zmiany tempa i modulacji.

Ćwicz czytanie na głos.

Pomyśl, zanim otworzysz usta, co chcesz powiedzieć. Choć można korygować to, co powiedziałeś, niewłaściwy przekaz komunikacyjny może mieć nieodwracalny skutek, jeśli uprzedzi, przestraszy lub za­wstydzi odbiorcę.

Ograniczenie chęci do przekazania zbyt wielu informacji

Ze względu na ograniczone możliwości percepcyjne drugiego czło­wieka należy skupić się na istotnych punktach tego, co chcemy prze­kazać. Należy więc najpierw poznać, co jest ważne dla osoby, z którą rozmawiamy i określić stopień jej zorientowania w danej kwestii. Istotne jest, by rekapitulować pewne informacje i wystrzegać się wpro­wadzania nowych wiadomości w podsumowaniu. Pamiętajmy, że nie

102 Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak____________

odgrywamy roli eksperta, który popisuje się zakresem swojej wiedzy, zalewając rozmówcę potokiem słów, lecz jego doradcy, który porusza się w obszarze problemów osoby, której zamierzamy pomóc.

Właściwa strukturalizacja przekazu

Oto zasady budowania przekazów informacyjnych:

1. Przejście od znanego do nieznanego.

2. Przejście od łatwego do trudnego.

3. Przejście od konkretu do abstrakcji.

Przystępując do refleksji nad właściwą strukturalizacja przekazów dwustronnych, warto posłużyć się tzw. techniką AOR — Analizą Obszaru Rozmowy. Choć technika ta została stworzona przez Wolfganga Maderhandera do analizy działań marketingowych, zdaje się doskonale oddawać również istotę prowadzenia rozmów w działalności instytucji pomocy społecznej. W interesującym nas kontekście może­my mówić o:

a. Obszarze rozmowy pracownika społecznego.

h. Obszarze rozmowy osoby znaszające] się po pomoc i poradę.

W pierwszym obszarze porusza się słaby pracownik instytucji pomocy społecznej, który skoncentrował rozmowę na sobie lub pro­blemach swojej organizacji. Mówi głównie językiem paragrafów i re­gulaminów, używa fachowych określeń i przesuwa punkt ciężkości rozmowy na to, czym zajmuje się jego instytucja i jaka jest ogólna sytuacja warunkująca jego działanie. Być może jest grzeczny i uprzej­my, lecz nie potrafi spojrzeć na sprawy z punktu widzenia swojego podopiecznego. Osoby poruszające się w tym „obszarze rozmowy" mogą cechować dwie postawy: fascynacja własną siłą, charakterysty­czna dla biurokratycznego nastawienia wobec ludzkich problemów lub brak wiary w możliwość twórczego działania, wyrażający się w swoi­stym „fatalizmie przepisów", i nie przygotowaniu do rozmów (zwycię­ża filozofia „i tak jakoś to będzie") lub stosowanie strategii „zdechłego psa płynącego z nurtem rzeki" („sprawy i tak biegną własnym torem").

Obszar rozmowy osoby poszukującej pomocy i wsparcia osiąga się, koncentrując uwagę na jej problemach i potrzebach. Tu patrzy się na rzeczywistość w sposób elastyczny, rozmawiając o tym, co można dla niej załatwić nie po to, by spełnić statutowe obowiązki instytucji, lecz faktycznie ulżyć doli osoby potrzebującej i rozwiązać jej krótko-i długofalowe problemy. Rozmówca nie jest petentem, a pracownik urzędnikiem, to partnerzy mówiący tym samym językiem, zastępując suche brzmienie paragrafów argumentami biorącymi pod uwagę mo-

____Sposoby pokonywania barier w komunikacji interpersonalnej 103

żliwości instytucji pomocy i interes jej „klientów". Pracownik nic jest ekspertem widzącym świat przez pryzmat „technicznego" przygoto­wania, lecz doradcą nastawionym na empatyczne wnikanie w świat swych podopiecznych. Życzliwość i cierpliwość należą tutaj do naczel­nych wyznaczników jego poczynań.

Analiza obszaru rozmowy pozwala ro7.strzygnnąć, czy to, co prze­kazujemy w czasie kontaktów zawodowych, faktycznie przyczynia się do udzielania pomocy i dostarczenia wsparcia (gdy przebywamy w „obszarze rozmowy podopiecznych") czy raczej celebruje powagę instytucji (obszar rozmowy „urzędnika") zorientowanej raczej na włas­ne mechanizmy organizacyjne niż na rozwiązywanie indywidualnych problemów ludzkich.

Panowanie nad emocjami

Pamiętaj, że emocje po jednej stronic stwarzają zazwyczaj emocje po drugiej. Panowanie nad emocjami nie jest łatwe. Przede wszystkim postaraj się zrozumieć przyczyny emocji twoich i partnerów, i zasta­nów się, czy nie przeszkadzają ci jasno widzieć sprawę. Nic reaguj wybuchem na emocjonalne zachowanie drugiej strony. Pozwól jej na odreagowanie i jeśli to możliwe, rozmawiaj o przyczynach wywołują­cych takie reakcje. Używaj symbolicznych gestów pojednania i zrozu­mienia.

Wykorzystanie sprzężenia zwrotnego

Obserwacja zachowań i zadawanie pytań.

Istnieją sytuacje, w których jednokierunkowe komunikowanie się jest zwyczajowo praktykowane, np. ogłoszenie komunikatu przez dworcowy megafon bądź uczestnictwo w wykładzie. Trudno zaprze­czyć, że ma ono swoje zalety, operując zazwyczaj przekazem znacznie bardziej uporządkowanym niż w dwukierunkowej wymianie infor­macji.

Niektóre osoby mogą lekceważyć komunikowanie dwukierunkowe sadząc, że przekaz jest zbyt prosty, by wymagał wymiany /dań. Jednokierunkowe informowanie zabiera znacznie mniej czasu oraz daje nadawcy pewien komfort, wykluczając możliwość bycia krytyko­wanym za samą treść, niejednoznaczności i błędy.

Jednak w zdecydowanej większości sytuacji spotykanych w pracy pracownika socjalnego przewagę ma dwukierunkowa relacja komuni­kacyjna.

W komunikacji bezpośredniej sprzężenie zwrotne umożliwia upewnienie się, czy nasz przekaz jest zrozumiały i jakie reakcje (np.

104 Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak___________

emocjonalne) wywołuje. Inicjowanie sprzężenia zwrotnego należy więc zarówno do nadawcy, jak i odbiorcy komunikatu.

Nadawcy daje możliwość udoskonalenia swojego przekazu i osiąg­nięcie większej precyzji. Odbiorcę czyni znacznie pewniejszym, dając możliwość wyjaśnienia wątpliwości. Najłatwiej uzyskać sprzężenie zwrotne, zadając pytania. Nadawca pytający odbiorcę o ewentualne problemy związane ze zrozumieniem przekazu musi jednak pamiętać, że wielu ludzi będzie ukrywać swoje niezrozumienie sądząc, że zdra­dzając je wydadzą się rozmówcy osobami nieinteligentnymi lub nie­uważnymi. Istotne jest więc baczne analizowanie w takich wypadkach mowy ciała naszego rozmówcy (mimika twarzy, sygnały dawane ocza­mi, ruchy głowy, gesty wykonywane rękami, czy ramionami, postawa i sposób poruszania się, dystans przestrzenny) oraz tonu i siły głosu, jakim wypowiada odpowiedź. Badając zrozumienie naszego komuni­katu, nie należy konstruować pytań w postaci „czy Pani rozumie, co powiedziałem..." lub „czy to jest jasne...". Tego rodzaju pytania mają charakter „zamknięty", tzn. można na nie odpowiedzieć po prostu tak lub nie. W sytuacji opisanej wyżej należy zatem zadawać pytania „otwarte", to jest takie, które wymagają od pytanego rozwinięcia odpowiedzi.

Pytania w czasie rozmowy mają na celu: i

— wyodrębnić potencjalne luki w wiedzy,

— sprawdzić, czy rozmówcy dobrze się zrozumieli,

— sprawdzić, czy zapamiętali zasadnicze elementy,

— poprawić błędy percepcji,

— upewnić się, czy nasze wyjaśnienia są zgodne z potrzebami drugiej strony,

— dać szansę przedyskutowania nowych informacji,

— rekapitulować i streszczać,

— promować procesy nowego myślenia i podejście do problemów.

Rodzaje pytań:

Poznaliśmy już najprostszy typ pytań zamkniętych, zaczynających się od słowa „czy" i stawianych w celu uzyskania potwierdzenia lub zaprzeczenia. Stosujemy je, by:

— skłonić drugą stronę do podjęcia decyzji,

— wzmocnić uwagę,

— zakończyć lub ograniczyć dialog.

Odmianą pytań zamkniętych pytania alternatywne, to jest pyta­nia oferujące dwie możliwości, np.:

Sposoby pokonywania barier w komunikacji interpersonalnej 105

„Czy lepiej zorganizować jedno dłuższe spotkanie, czy leż kilka krótszych?"

Posługujemy się nimi w celu:

— skłonienia do dokonania wyboru,

— promowania określonych decyzji,

— określenia stanowiska drugiej strony,

— wskazania, że istnieją różne rozwiązania.

Możemy również posługiwać się tzw. pytaniami alternalywno-indukcyjnymi. Pytania lego rodzaju zestawiają dwie możliwości, z któ­rych jedna, zdaniem mówiącego, jest wyraźnie lepsza, np.:

„Czy będziemy dalej zwlekać i doprowadzimy do kosztownego rozwiązania, czy leż zaczniemy działać szybko i rozwiążemy problem już na samym początku?"

Tego rodzaju pytania stosujemy, aby:

— mieć wpływ na decyzję w obranym przez siebie kierunku,

— oddalić niewygodną dla nas ideę,

— promować poparcie dla naszej idei,

— pomóc osobom zamkniętym w sobie do wyrażenia własnego zdania.

I wreszcie wśród pytań zamkniętych możemy mówić o tzw. pyta­niach bezpośrednich, skonstruowanych tak, by zawierały naszą bezpo­średnio wyrażoną opinię i prowadziły do z góry wyznaczonego celu, np.:

„To jest właśnie prawidłowa decyzja, czy zgadzasz się na jej realizację?"

Pytania bezpośrednie stosujemy, by:

— popierać swoje rozwiązania,

— podchwycić rozwiązanie sugerowane przez drugą stronę, jeśli uznajemy je za słuszne,

— wprowadzić kolejne elementy.

Pytania otwarte bywają zadawane w taki sposób, aby osoba odpo­wiadająca mogła rozwinąć swoją ideę bez wpływu nadawcy. Wprowa­dzamy je na początku, by zainicjować rozmowę i określić istotę roz­ważanego problemu. Oto przykłady: „Co o tym sądzisz?'" „Jak teraz postąpisz?", „Czego oczekujesz?". Wśród użytecznych dla nas pytań otwartych możemy wymienić sugerowane już wcześniej pytania kon­trolne —sprawdzające stopień zrozumienia przez odbiorcę przekaza­nych mu wiadomości, np.:

„Czy masz na to przykład?"

106 ________Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

„Jak to się ma do twojej sytuacji?"

„Jak w związku z tym będziemy postępować?"

Szczególnie przydatną dla odbiorcy techniką uzyskania sprzężenia zwrotnego jest parafraza. Stosując ją, staramy się odtworzyć oraz powtarzać uczucia i treści wyrażane przez naszego partnera-rozmów­cę. Czynimy to jednak „własnymi słowami", unikając powtarzania zwrotów użytych przez parafrazowaną osobę. Rozpoczynamy wów­czas nasze zdania od sformułowań w rodzaju: „Czy dobrze Panią rozumiem...?", „Jeśli myślę tak jak Pan, to...", „Pyta mnie Pani, czy...?", „Czy chcesz powiedzieć, że...?".

Parafraza jest ważna, bowiem:

— daje drugiej osobie poczucie bycia uważnie słuchanym,

— daje szansę stwierdzenia, czy sami dobrze rozumiemy dociera­jące do nas kwestie,

— daje nadawcy możliwość ulepszenia i skorygowania niejasnych elementów wypowiedzi,

— bywa zalecanym środkiem przełamywania sytuacji konflikto­wych, bowiem zmusza do doprecyzowania własnych stanowisk przy jednoczesnej obserwacji wysiłków zrozumienia wykazy­wanych przez drugą stronę.

Nieprzypadkowo wybitny psycholog Car Rogers zapisał:

„Kiedy następnym razem wdasz się w spór... zatrzymaj na chwilę dyskusję i tytułem próby wprowadź następującą regułę: każdy może wypowiedzieć własne zdanie dopiero po powtórzeniu myśli i uczuć poprzedniego mówcy w sposób dokładny i ku zadowoleniu lego mów­cy-.

Pamiętajmy jednak, że podobnie jak w wypadku innych sposobów przezwyciężania barier komunikacyjnych, nadużywanie parafrazy mo­że spowodować samo w sobie powstanie szumu informacyjnego. Nie­ustanna rekapitulacja może zresztą wywołać zniecierpliwienie i roz­drażnienie rozmówcy.

Zadając pytanie, nie zachowuj się tak, jakbyś wymagał natychmia­stowej odpowiedzi po jego zakończeniu. Bardzo istotne jest, aby zapytany mógł odczuć, iż zadawanie pytań nic jest dla ciebie rutyno­wym rytuałem. Daj mu więc szansę na zastanowienie.

Nic bój się milczenia. By je przerwać, możesz popełnić błąd, sugerując odpowiedź. W takiej sytuacji powtórz pytanie, reformułując niektóre zwroty.

____Sposoby pokonywania barier w komunikacji interpersonalnej 107

Nie osadzaj natychmiast udzielonych ci odpowiedzi. Nawet, jeśli twoja reakcja powinna być krytyczna, najpierw wyraź argumenty, potem osąd.

Wspieraj odpowiadającego, gdy ma trudności. Jeśli jednak chcesz znać jego własne opinie, nie sugeruj mu ich nieopatrznie swoimi podpowiedziami.

Stosowanie wzmocnienia przekazu

Oprócz prostych środków kontrolowania zrozumiałości przekazów poprzez robienie co pewien czas podsumowania, streszczania dotych­czasowych wywodów, uwypuklenia istoty sprawy, warto pamiętać o podtrzymujących technikach komunikacji. Zwięzłe ich zestawienie zawdzięczamy Jackowi R. Gibbowi, który zbudował katalog opozy­cyjnych zachowań, z których pierwsze wywołują u ludzi w trakcie komunikowania się reakcje obronne, drugie zaś ułatwiają porozumie­wanie się, tzn. oddziaływają dodatnio na rozmówców i skłaniają do kontynuacji rozmowy.

1. Wartościowanie — opis

Dobór słów, ton wypowiedzi, wyraz twarzy czy zachowanie może nadać przekazowi wartościujący, oceniający charakter. Nasz rozmów­ca może wtedy poczuć, że jego stanowisko jest z góry ocenione lub osadzone. Oczywiście podczas każdej niemal rozmowy musimy kiedyś wyrazić swoją pozytywną bądź krytyczną opinię, lecz starajmy się — zwłaszcza w początkowej fazie rozmowy — stosować w miarę obie­ktywny opis. Nie prowokuje to postawy obronnej partnera i nie wy­wołuje wrażenia, że osądziliśmy jego opinię, zanim skończył mówić.

2. Kontrolowanie — orientacja na problem

Wypowiedzi, uwagi czy gesty (np. zmarszczenie brwi) wskazujące, że jedna ze stron chce sprawować kontrolę nad drugą, mają, co łatwo sobie wyobrazić, silny negatywny wpływ na partnera. Pokazują, że to my „wiemy lepiej", a on nie potrafi podjąć sensownej decyzji. Postę­powanie takie wywołuje natychmiastowe uczucie niezadowolenia i re­akcję obronną.

Natomiast sugestia, aby wspólnie określić i rozwiązać problem, stwarza atmosferę sprzyjającą zaufaniu i usuwa niemiłe wrażenie, że chcemy kimś manipulować (choć tak może być w rzeczywistości i wtedy ta manipulacja może być skuteczniejsza!).

Sposoby pokonywania barier w komunikacji interpersonalnej 109

opcji i problemów. Zamiast tego warto więc stosować tryb warunkowy naszych wypowiedzi i zachęcać do opinii na temat naszych propozycji, co zazwyczaj bywa odbierane jako szczera zachęta do otwartego komunikowania się; często też wytwarza bardziej elastyczne podejście partnerów.

Słuchanie

Pisaliśmy już, że słuchanie nie jest umiejętnością łatwą — trzeba ją ćwiczyć! Z drugiej strony okazuje się jednym z najistotniejszych elementów pracy z klientem. Przecież to właśnie dzięki właściwie zebranym informacjom wyrabiamy sobie opinię na temat potrzeb klienta i organizujemy strategię rozwiązania jego problemów. Praktycy pracy socjalnej zwracają także uwagę na psychoterapeutyczne znacze­nie właściwego odbioru informacji przekazywanych przez klienta. Trudno bowiem pominąć fakt, iż „dzięki poczuciu bycia dobrze zro­zumianym klient czuje się znacznie lepiej — czasem objawia się to w formie redukcji napięcia i niepokoju, wzrostu poczucia osobistego bezpieczeństwa i samopoczucia, większego optymizmu i nadziei. Istotne jest także, że ośmiela to klienta do pełniejszego i mniej skrę­powanego wyrażania samego siebie. Skuteczne słuchanie, wreszcie, buduje właściwy obraz pracownika społecznego w oczach klienta. Możemy zatem powiedzieć, że umiejętność słuchania jest, sama w sobie, dla pracownika opieki społecznej potężnym narzędziem zaan­gażowania, często przyczyniającym się znacząco do pozytywnych zmian zachodzących w psychice klienta, jego samozrozumieniu, sa­moakceptacji i zdolności do rozwiązywania problemów". Podkreślmy raz jeszcze: „aktywne słuchanie" jest podstawową formą sprzężenia zwrotnego w procesach komunikacji pracownika społecznego z klien­tem. Aktywne słuchanie jest umiejętnością obejmującą zdolność wła­ściwego inicjowania rozmowy zarówno przez przyjęcie postawy ciała i wyrazu twarzy sygnalizujących zainteresowanie i empatię, przez co klient odczuwa naszą gotowość do wysłuchania jego przekazu oraz skoncentrowanie się w danej chwili wyłącznie na jego problemach. W grę wchodzą tu również odpowiednie formy zdań: „Czy może mi Pani teraz opowiedzieć o ..." itp.

Kolejnym etapem są nasze reakcje podczas samego słuchania przekazu, na co składają się, rzecz jasna, różnego rodzaju gesty wspo­magające klienta oraz stwierdzenia i pytania sugerujące rozumienie. Powinniśmy jednak pamiętać, aby unikać rutynowych zwrotów w ro­dzaju „Słyszę, że mówisz...". Pracownicy-praktycy przestrzegają rów­nież przed wpadnięciem podczas słuchania w rolę „psychoanalityka",

110 Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

który popisuje się przed klientem swoista zdolnością wyjaśniania oraz interpretacji jego słów. Zapewne najlepszym sposobem postępowania będzie unikanie wszelkiego paternalizmu i stosowanie wspierającej rekapitulacji przy użyciu słów pracownika. Nie zapominajmy przy tym, że pytanie o to, czy dobrze zrozumieliśmy wypowiedź klienta, może nam dostarczyć nieprawdziwej odpowiedzi: klient bywa spięty i nie chce dać do zrozumienia, że jego sposób ekspresji nie wyraził fakty­cznie tego, co zamierzał nam przekazać.

Przyczyny zakłóceń utrudniających aktywne słuchanie można po­dzielić na czynniki zewnętrzne (niezależne od nas) i wewnętrzne (składają się na nie głównie nasze stany psychiczne podczas przeka­zywania nam informacji). Istotne jest, by zdawać sobie sprawę z tych przeszkód i stosować techniki minimalizujące ich wpływ.

W wypadku czynników zewnętrznych powodujących szum infor­macyjny (hałas, gwar innych rozmów, zapachy, migające refleksy, wydarzenia odciągające uwagę itp.) należy zwrócić uwagę naszego rozmówcy na możliwości wystąpienia deformacji przekazów. Przy­puśćmy, że musimy rozmawiać w hałaśliwym pomieszczeniu. Stosu­jemy trzy sposoby uwrażliwiające partnera:

1. Kierujemy jego uwagę na elementy zakłócające proces komuni­kacji. „Niestety, musimy rozmawiać w tak hałaśliwych warunkach".

2. Precyzujemy możliwe bariery: „Będziemy musieli bardzo uwa­żać, by nic umknęły nam informacje. To normalne, że w tych warun­kach możemy nie wszystko właściwie odebrać i zrozumieć".

3. Ośmielamy partnera do zadawania nam pytań sprawdzających i sami kierujemy je do niego, by dokładnie precyzować powstałe luki informacyjne. „Proszę mówić głośno i sprawdzać, czy dobrze rozu­miem, o co chodzi. Niech Pan zaraz reaguje, gdy zauważy, że coś chwytam nie tak".

Minimalizowanie wewnętrznych czynników utrudniających słu­chanie można przeprowadzić stosując niżej wymienione zasady:

• Niezbędnym elementem aktywnego słuchania jest staranie o ig­norowanie własnych poglądów na temat, o którym właśnie mó­wi nasz rozmówca. W ten sposób unikniemy tendencyjnej se­lekcji tego, co zostało wypowiedziane, i uprzedzonej interpre­tacji motywów nadawcy. Paradoksalnie, jest to trudne szczegól­nie wówczas, gdy pracownik socjalny właściwie rozumie swą rolę zawodową, tzn. jest silnie motywowany do zaangażowania się w sprawy ludzi przeżywających trudne problemy życiowe.

Sposoby pokonywania barier w komunikacji interpersonalnej 111

Szczególnie łatwo wówczas o przedwczesne sugestie i pomy­sły.

— Inna kwestia to umiejętność oderwania się w myślach od włas­nych problemów. Kołaczące się w głowie słuchacza problemy osobiste stanowią skuteczny ekran odgradzający go od proble­mów nadawcy.

— Nie zagaduj, nie przerywaj i nic odrywaj rozmówcy od bieżą­cego tematu. Nie oznacza to oczywiście tolerowania gadulstwa czy nieustannego wirowania wokół kwestii, która została już wyrażona. Z drugiej strony należy pamiętać, że danie partnero­wi w rozmowie możliwości „wygadania się" może mieć dla niego duże znaczenie terapeutyczne. Być może jesteś jedyną osobą, która go uważnie słucha. Słuchanie przez innych lego, co mówimy, zaspokaja wicie potrzeb mówiącego.

— Nie wolno wyprzedzać wypowiedzi rozmówcy, sądząc, że do­skonale wiemy, co za chwilę powie. Choć sprawy, z którymi ludzie się do nas zwracają, mogą być do siebie podobne, nigdy nie wiadomo do końca, co powie ten właśnie człowiek, z którym rozmawiasz.

— Być może warto w taktowny sposób sporządzać notatki po to, by spokojnie powrócić do sprawy w przyszłości, unikając wpły­wu pierwszego wrażenia na naszą percepcję rozmówcy i jego problemów.

Na umiejętność słuchania składa się swoista zdolność do posługi­wania się „ciszą". Danie klientowi czasu na podjęcie wypowiedzi, może go ośmielić do mówienia samemu o rzeczach, których wyjawie­nie nie zostałoby sprowokowane przez nasze pytania. Oczywiście „cisza'\ jako osobliwy składnik rozmowy, nic może przekształcić się w element presji zmuszający do mówienia jedynie po to, „by cos się działo".

— Istotne znaczenie ma miejsce, w którym rozmawiamy. Jeżeli to możliwe, powinno ono zapewniać dyskrecję i eliminację szumów komunikacyjnych.

Podstawą aktywnego słuchania jest więc wykształcenie w nas samych zdolności do oddzielania od siebie w konkretnych momentach rozmowy tego, co widzimy i słyszymy, od tego, co czujemy i właśnie myślimy. Chodzi więc o trudną sztukę względnej separacji postrzega­nia, uczuć i myślenia.

112 Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak

Zapamiętaj!

Chcąc dobrze opanować sztuka prowadzenia rozmów i przekazy­wania informacji, musisz poznać samego siebie, swoje postawy, na­wyki, style komunikowania i reakcje w określonych okolicznościach.

Twoje idee powinny być sformułowane najprościej, jak to tylko możliwe, Lik aby twój odbiorca mógł w pełni zrozumieć to, co zamie­rzasz przekazać i — co niezwykle ważne — przez cały czas waszego kontaktu odczuwał, że jesteś zainteresowany w dotarciu właśnie do niego. Zwracaj uwagę na szczegóły, lecz nie bądź nadmiernie drobiaz­gowy. Pamiętaj, że najważniejszy jest sens, a nie forma twoich wypo­wiedzi.

Powyższe czynniki stanowią warunek wzbudzenia przekonania, że zasługujesz na uwagę.

Powtarzając uwagi i obiekcje odbiorcy, dajesz mu do zrozumienia, że rozumiesz jego słowa i punkt widzenia.

Upewniaj się, zadając pytania, czy twój przekaz i wyrażane przez niego stanowisko zostało właściwie zrozumiane. Pamiętaj, że komu­nikacja to proces wyrównywania poziomu informacji, a więc w trakcie jej przebiegu partnerzy różnią się między sobą. Stąd, cokolwiek po­wiesz, możesz być niewłaściwie zrozumiany. Z drugiej strony bądź gotów sam przyznać się do nierozumienia partnera czy popełnionych pomyłek.

Badaj, czy twoje idee zostały przyjęte, stwarzając grunt dla dalszej rozmowy. Bez wyjaśnień i akceptacji nie ma możliwości porozumie­nia.

Stwarzaj atmosferę poszanowania dla stanowiska i możliwości artykułowania poglądów przez twojego partnera. To podstawa stwo­rzenia zaufania i szczerości. Szanuj uczucia drugiej strony i sam za­chowuj się w sposób, który chciałbyś obserwować u swoich partnerów.

s. 113

Rozdział VIII

IGNOROWANIE PRZEKAZÓW NIEZGODNYCH Z NASZYMI PRZEKONANIAMI

W zrozumieniu fenomenu ignorowania przekazów sprzecznych z naszymi przekonaniami szczególnie pomocna jest, koncepcja dyso­nansu poznawczego, stworzona przez Leona Festingcra (szeroko oma­wia ją Eliot Aronson w niezwykle interesującej książce „Człowiek — istota społeczna"). Mimo poważnie brzmiącej nazwy teoria ta jest stosunkowo prosta i okazuje się łatwym narzędziem interpretacji za­równo naszych własnych, jak i cudzych zachowań komunikacyjnych.

Podstawowe założenia teorii dysonansu poznawczego

1. Człowiek chce uchodzić za istotę racjonalną, dlatego jest skłonny racjonalizować, czyli uzasadniać za wszelką cenę swoje, choćby naj­dziwniejsze, przekonania i działania.

2. Ludzie nic znoszą dyskomfortu psychicznego. Może się on pojawić na przykład, gdy mam o sobie dobrą opinię i jednocześnie zrobiłem coś niegodnego. Ludzie w naturalny sposób dążą do stanu, w którym nie mają wątpliwości co do swoich przekonań, postępowa­nia, wiedzą, co robić, i nie muszą się martwić o konsekwencję swoich czynów.

3. Gdy w umyśle człowieka pojawia się dwie lub więcej sprzecz­nych (niezgodnych ze sobą) wiadomości, opinii, ocen, powstaje nie-

114 Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak

przyjemny dla jednostki stan, zwany dysonansem poznawczym (np. mam uczestniczyć w realizacji jakiegoś programu, a nie jestem prze­konany o jego słuszności).

4. Ludzie będą unikać sytuacji lub informacji mogących wywołać j pogłębić dysonans. Ten nieprzyjemny stan psychiczny powoduje nacisk w celu zmniejszenia wynikającego z niego dyskomfortu psy­chicznego.

5. Do przejawów redukowania dysonansu należą zmiany w zacho­waniu, w interpretacji naszych uczuć i opinii oraz wypaczanie lub ignorowanie znaczenia nowych informacji, które mogą powiększyć dyskomfort psychiczny. Jednym z przejawów redukcji dysonansu jest deprecjacja źródeł informacji powodujących to przykre uczucie.

6. Siła dążenia do redukcji dysonansu zależy od stopnia zaangażo­wania jednostki w dane działanie: im ważniejsze jest dla jednostki przekonanie, tym większy opór wobec przyjęcia sprzecznej z nim informacji (w innym wypadku powstałby stan dysonansu poznawcze-

go).

Typowe sytuacje występowania dysonansu poznawczego

Podejmowanie decyzji

— Dysonans poznawczy występuje prawie zawsze po podjęciu decyzji wyboru między dwiema lub więcej możliwościami. Negatywne elementy oceny wybranego rozwiązania pozostają w dysonansie z podjętą decyzją. W podobnej relacji pozostaje wiedza o pozytyw­nych cechach odrzuconej alternatywy. Aby zredukować dysonans, po podjęciu decyzji jednostka podkreśla dobre strony wyboru i minima­lizuje negatywne. Unika informacji mogących podważyć sensowność podjętej decyzji, skupia się na informacjach potwierdzających zasad­ność wyboru.

— Dysonans powstający po podjęciu decyzji można zredukować przez spostrzeganie jako identycznych niektórych cech alternatywy wybranej i odrzuconej.

• Mechanizm ten wyjaśnia, dlaczego ludzie poinformowani o za­grażających im niebezpieczeństwach czasami nic podejmują sensow­nych działań, by im zaradzić. W badaniach socjologicznych stwierdzo­no na przykład, że wiele osób, które zainwestowały cały swój majątek w okolicach San Francisco, są skłonne ignorować ostrzeżenia przed

Ignorowanie przekazów niezgodnych z naszymi przekonaniami 115

możliwością wystąpienia na tym terenie trzęsienia ziemi. Tłumaczy to także, dlaczego ludziom aktualnie dobrze prosperującym dzięki pew­nym zjawiskom, tak trudno jest myśleć o przyszłości, w której sytuacja może się zmienić.

Powtórzmy!

Im bardziej jesteśmy zaangażowani w jakąś działalność, tym bar­dziej lekceważymy symptomy podważające nasze starania i tym bar­dziej eksponujemy te elementy, które zdają się potwierdzać, że nasze zaangażowanie jest sensowne i trafne. Ewentualny dysonans miałby bowiem następującą postać: opinia — „zaangażowałem wiele trudu i wysiłku", pozostaje w niezgodności z opinią — „to może nie mieć sensu". Redukcja dysonansu polega na odnajdywaniu i podkreślaniu oznak powodzenia i wypieraniu myśli o niepowodzeniu. Prawdę psy­chologiczną stwierdzającą, że im większe zaangażowanie, tym większy optymizm nazwano „prawem eskalacji".

A zatem, jeśli zależy nam na czyimś działaniu, warto najpierw zaangażować go w niepozorne czyny zmierzające w pożądanym przez nas kierunku. To go jeszcze niewiele „kosztuje", ale już coś w tej sprawie zrobił. Następny wysiłek wyda mu się sensowniejszy, ponie­waż zaczyna go już sam usprawiedliwiać. Poniesione trudy i koszty uzasadniają dalszy wysiłek („gdyby to, co mam zrobić, nie miało sensu, to dlaczego uczyniłem już coś wcześniej"). Oto dlaczego ludzie zaan­gażowani w jakieś zadania po pewnym czasie sami stwierdzają: „Na początku myślałem, że to bzdura, lecz jak się temu lepiej przyjrzeć..., zmieniłem zdanie". A więc jeśli chcesz, by ludzie sami siebie przeko­nywali do jakiegoś poglądu, spraw, by najpierw zrobili coś z nim zgodnego.

Nie będzie też nas dziwić, że osoby skłonione za niewielkie gra­tyfikacje do szerzenia informacji, w które nic wierzyły, zaczynają z czasem przekonywać się do tego, co głoszą. (Dysonans: „stwierdzam coś, do czego nic jestem przekonany" — „zysk z takiego postępowania jest nieduży"). Sposoby redukcji dysonansu: —wersja osoby o niskiej samoocenie: „Cóż, widocznie nie jestem znów taki prawdomówny". Wersja osoby o dość wysokiej samoocenie: „To, co powiedziałem, nie jest jednak takie nieuzasadnione, bo jak na to spojrzeć ...". Innym wyjściem jest zdeprecjonowanie osoby odbierającej 'informację: „ta­kiego drania można tylko oszukiwać!" (wariant mało prawdopodobny, jeśli odbiorca ma wysoki prestiż lub jest lubiany).

116 Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

Zapamiętajmy!

Każdy proces podejmowania decyzji zakłada poradzenie sobie z dysonansem poznawczym. Decyzja jest wyborem alternatywnym, a więc między wykluczającymi się rozwiązaniami. Napięcie spowodo­wane koniecznością podjęcia decyzji jest tym większe, im większa jest ważność decyzji oraz im większa jest atrakcyjność rozwiązania, które trzeba odrzucić.

Po podjęciu decyzji atrakcyjność wybranego rozwiązania wzrasta, a odrzuconego maleje; poszukuje się pozytywnych informacji o wy­branym rozwiązaniu, a unika informacji o odrzuconym. Bardzo często decyzję ostateczną ocenia się jako na pewno trafną. Dążenie do usu­wania dysonansu poznawczego skłania do przekonania siebie i innych o słuszności wyboru.

Informacje i emocje

Wiemy już, że mamy skłonność do unikania źródeł informacji, które zawierają wiadomości powodujące lub wzmacniające dysonans poznawczy. Przymusowy lub przypadkowy dopływ nowych informacji wykazujących tendencję do zwiększania dysonansu, często będzie powodować fałszywą interpretację lub błędną percepcję informacji przez daną osobę, co stanowi próbę uniknięcia dysonansu. Mamy skłonność do zapamiętywania argumentów zgodnych z naszymi prze­konaniami oraz argumentów głoszonych przez naszych przeciwników. Dysonans wytworzony wskutek wyrażania odmiennego zdania przez inne osoby można zredukować przez zmianę własnej opinii, przez oddziaływania na innych, Lik aby zmienili swoją opinię, oraz przez odrzucanie tych, którzy mają odmienne zdanie. Istnienie dysonansu poznawczego będzie też prowadziło do poszukiwania innych osób zgadzających się z tym elementem opinii, który dana osoba chce utrzymać. Może także powstać zwiększenie aktywności komunikacyj­nej, co stanowi próbę uzyskania większego poparcia społecznego.

Zapamiętajmy!

Wpływ wywierany na daną osobę będzie skutecznie powodował zmianę jej opinii wówczas, gdy jej zmiana zredukuje u tej osoby dysonans poznawczy.

s. 123

Rozdział X

DZIAŁANIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

Umiejętność prowadzenia rozmowy w warunkach napięć, sporów i silnego wzburzenia emocjonalnego jest niewątpliwie niezbędna pra­cownikowi wchodzącemu w środowiska ludzi obarczonych problema­mi życiowymi. Borykając się z niepowodzeniami, napotykając bariery dla samorozwoju i zaspokojenia potrzeb ekonomicznych, społecznych i psychologicznych łatwo wpada się w skrajne nastroje — od apatii do irytacji czy nawet agresji. W istocie konflikty międzyludzkie są zjawi­skiem nie do uniknięcia tam, gdzie ludzie konfrontują swoje wartości, punkty widzenia, potrzeby czy style życia. W relacjach pracownika socjalnego z klientem konflikt jest sytuacją normalną, a irytacja tego ostatniego, wynikająca czy to z nieznajomości procedury działania instytucji —chociażby konieczności powtarzanego okresowo wywia­du środowiskowego, czy zderzenia osobistych problemów^ wymoga­mi postrzeganymi jako biurokratyczne są czymś nagminnym.

Jednak, wbrew tradycyjnym poglądom, konflikt nic zawsze jest zjawiskiem dysfunkcjonalnym. Jeśli nie prowadzi do trwałego paraliżu wspólnego działania, może przecież w procesie umiejętnego przezwy­ciężania go prowadzić do lepszego poznania partnerów, zrozumienia i ostatecznie poradzenia sobie z przyczynami, które go wywołały. Konflikty powinny więc być traktowane jako normalne zjawisko w kontaktach międzyludzkich, a nasza postawa wobec nich nic powin-

124_________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak___________

na polegać na pragnieniu „dowiedzenia winy" drugiej strony, lec/ na poszukiwaniu konstruktywnych rozwiązań.

Tłumienie konfliktów rzadko przynosi pozytywne efekty. Znacznie ważniejsze jest umiejętne pokierowanie sytuacją konfliktową w celu uzyskania twórczych rezultatów.

Sądzi się zazwyczaj, że większość konfliktów międzyludzkich wynika z trzech przyczyn. Rodzą je:

— kontrowersje wokół dzielenia zasobów,

— sprawowanie władzy i kontrolowanie innych oraz

— koordynacja działań.

Możemy więc powiedzieć, za Krystyną Balawajder, że do konfliktu między ludźmi najczęściej dochodzi na tle:

— naruszania podstawowych zasad współżycia ludzi,

— ograniczenia czyjejś samodzielności i samostanowienia,

— wykorzystania kogoś, to znaczy zaspokajania własnych potrzeb kosztem potrzeb partnera,

— niewłaściwej realizacji zadań i współdziałania. Istotą właściwego postępowania w takiej sytuacji jest zrozumienie własnych predyspozycji do działania w warunkach konfliktu (od po­stawy unikania i wycofania się po kultywowanie postaw rewanżystowskich i agresji), wiedza o typowych tendencjach zachowań ludzi w sta­nie wzburzenia emocjonalnego oraz zdobycie praktycznych umiejęt­ności śledzenia stadiów rozwoju sytuacji konfliktowych, które zazwy­czaj przebiegają wg następującego schematu: -^j

Schemat dynamiki rozwoju sytuacji konfliktowych (wg Jamesa S. Colemana)

Pierwotny pojedynczy przedmiot sporu

To, od czego zaczyna się pełen napięcia konflikt, może być zwią­zane z doraźnym incydentem, napięciem nerwowym lub silnym zaan­gażowaniem w jakąś kwestię. Może leż wynikać z od dawna rozwija­jących się problemów i być jedynie elementem szerszej sytuacji kon­fliktowej. Tak czy inaczej konflikty zaczynają się zwykle od spięcia wokół pojedynczego przedmiotu, który pełni rolę wyzwalacza dyna­micznie rozwijającego się procesu. Zazwyczaj chodzi o przypisywany jednej ze stron niezrozumiały upór, brak elastyczności, nieumiejętność właściwego spojrzenia na problem czy nieżyczliwość. Już w lej wstę-

______ Działanie w sytuacjach konfliktowych________125

pnej fazie widać, jak, oprócz kwestii merytorycznej, w podtekście dyskusji czają się zarzuty natury osobistej.

Naruszenie równowagi stosunków

Jedna ze stron czuje się powołana do wysuwania zarzutów i bro­nienia słusznego stanowiska, lak by wzbudzić w drugiej poczucie winy. Druga czuje się zazwyczaj niesłusznie alokowana i urażona. D. Johnson opisał psychologiczne mechanizmy napędzania konfliktu właściwe dla zaburzeń percepcji osób zaangażowanych w spór. Olo pewne skrajne postawy osób uwikłanych w obronę swych racji i wska­zywanie innym błędów.

1. ,,Odbicie lustrzane"

Zarówno jedna, jak i druga strona mają poczucie, że są ofiarami niesprawiedliwego układu, i że każda z nich „broni prawdy i sprawie­dliwości". Została niesprawiedliwie zaatakowana przez osobę, która sama nie jest w porządku. W bardzo wielu konfliktach obie strony są głęboko przekonane, że racja jest po ich stronie, i proponują rozwią­zanie, na które druga strona po prostu nic chce się zgodzić.

2. „Mechanizm źdźbła i belki"

Zaburzenie percepcji właściwe konfliktowym zaangażowaniom emocjonalnym sprawia często, że każda ze stron „widzi" „oczywiste" podstępne oraz niecne zamiary i czyny drugiej strony, pozostając przy tym całkowicie obojętna na własne zachowanie i jego odbiór przez innych ludzi. Obie strony tłumią świadomość własnej nierzetelności, jednocześnie bardzo silnie reagując na „podłość" wyrządzoną przez „tych drugich".

3. „Podwójne normy"

Może się jednak zdarzyć, że strony mają świadomość przejawiania wobec siebie podobnych zachowań, jednak każda z nich będzie skłon­na sądzić, że to właśnie ona, i tylko ona, ma prawo tak robić, natomiast czyny drugiej są oburzającym nadużyciem.

4. „Myślenie biegunowe"

Dla ludzi zaangażowanych w konflikt typowe jest posługiwanie się uproszczonym obrazem sytuacji. Wszystko, co czynią oni, uznają za dobre i słuszne, wszystko co czynią inni, za złe.

Stwierdziliśmy już w poprzednich rozdziałach, że ludzie mają ten­dencję do kontynuowania nietrafnych decyzji, jeśli sami je podjęli. Zdarza się więc, że w czasie konfliktu, gdy obie strony ponoszą straty

136_________Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak___________

Unikanie jako strategia postępowania w sytuacjach konfliktowych jest zalecane przez Thomasa i Kilmanna wówczas, gdy:

— cel nie jest czymś ważnym,

— to, co można utracić przez angażowanie się w konflikty, jest ważniejsze od tego, co można uzyskać rozwiązując sytuację konfliktową, w którą mieliśmy się zaangażować,

— obu stronom należy dać czas na ostudzenie emocji, opadnięcie skumulowanej energii do pobudzenia konfliktu,

— być może inni potrafią znacznie efektywniej rozwiązać konflikt,

— potrzebujemy więcej czasu na zebranie informacji i przemyśle­nie decyzji,

— nie istnieją realne szansę na pozytywne rozwiązanie konfliktu. Postawa kompromisowa wydaje się najlepsza, gdy zagadnienie nic jest zbyt ważne i nic ma sensu angażować się w forsowanie własnego rozwiązania. Możemy więc zadowolić się tymczasowym, szybko wy­pracowanym rozstrzygnięciem, tym bardziej gdy sam problem jest tylko jednym z elementów bogatszego układu. Musimy jednak pamię­tać, że rozwiązania kompromisowe zazwyczaj wywołują po pewnym

czasie nowe problemy.

Zachowania asertywne

Stosunkowo niedawno psychologowie i socjologowie zajęli się tzw. zachowaniami asertywnymi. Są to zachowania, w których po­trafimy dopiąć celu, postępując zgodnie z własnymi aktami woli. Ina­czej mówiąc nieasertywnie zachowuje się ktoś, kto łatwo ulega mani­pulacji. Człowiek zachowujący się asertywnie może być nazwany „wewnątrzsterownym", natomiast reakcje nieasertywne cechują ludzi określanych „zewnątrzsterownymi".

Amerykański psycholog, badacz zachowań asertywnych Spencer A. Rathus, zdefiniował je jako zachowania, które wyrażają nasze rze­czywiste odczucia (pragnienia, dążenia) oraz wspierają nasze społecz­ne uprawnienia, nic naruszając praw innych ludzi.

Przeciwieństwem zachowań asertywnych są więc:

— zachowania nieasertywne (submisywne, w których ulegamy in­nym),

• zachowania agresywne, krzywdzące innych lub im zagrażające. A zatem nie jest zachowaniem asertywnym dochodzenie swoich praw krzykiem, przemocą, grą, realizacja celów „za wszelką cenę".

Działanie w sytuacjach konfliktowych 137

Znaczenie zachowań asertywnych

Zazwyczaj osoby manipulujące ludźmi zewnątrzsterownymi potra­fią wzbudzić w nich poczucie winy i, co za tym idzie, reakcję ulegania. Nie potrafimy komuś odmówić, chociaż postępujemy wówczas nie­zgodnie z naszymi zamiarami i uczuciami. Innymi słowy czujemy, że powinniśmy reagować inaczej, a jednak tego nie robimy.

Jest to właśnie rodzaj manipulacji, o którym mówimy. Prowadzi ona do wielu niekorzystnych konsekwencji psychologicznych. Zazwy­czaj mamy poczucie głębokiej dyssatysfakcji, że ktoś się nami posłu­żył. Dodatkową przykrością może być fakt, że zdawaliśmy sobie z tego sprawę w czasie kontaktów z manipulującą nami osobą i zamiast po­wiedzieć co o tym myślimy, ulegliśmy lub próbowaliśmy się tłuma­czyć. Może to prowadzić do poczucia winy w stosunku do samych siebie, pretensji, że nie potrafimy się bronić widząc proces manipulacji. W oczywisty sposób osłabia to naszą samoocenę, a w konsekwencji prowadzi do nieumiejętności wykorzystania naszego profesjonalnego potencjału.

Psychologowie skonstruowali wiele testów badających stopień na­szej asertywności. Rozpatrzmy typowe stwierdzenia zawarte w lego rodzaju sprawdzianach. Osoby asertywne powinny odpowiedzieć Tak na następujące zdania:

— Kiedy sławny i szanowany wykładowca powie coś, co uważam za niewłaściwe, zabiorę w tej sprawie głos.

— Potrafię odmówić komuś pożyczenia pieniędzy.

— Kiedy ktoś w teatrze rozmawia głośno obok mnie, proszę go, aby się uciszył lub konwersował gdzie indziej.

— Jeśli jestem niezadowolony z potrawy, poproszę kelnera o zwrot pieniędzy.

— Zazwyczaj, gdy komuś odmawiam, mam wrażenie, że go krzyw­dzę.

— Nie potrafię odmówić spotkania, chociaż nie mam na nic ochoty.

— Nie potrafię zdecydowanie się wycofać, gdy sytuacja mnie nudzi.

— Nie łatwo mi powiedzieć, że czegoś nic rozumiem i poprosić o wyjaśnienia.

— Kiedy ktoś prosi mnie o przysługę, pytam do czego to jest potrzebne.

— Wolałbym ubiegać się o pracę listownie niż w formie osobistej rozmowy.

• Jestem mocno zakłopotany, gdy chcę zwrócić zakupioną rzecz.

138______Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak

Zastanówmy się, jak tym negatywnym skutkom możemy zaradzić. Asertywność jest cechą człowieka, która poddaje się modyfikacji. Możemy nauczyć się bycia bardziej asertywnymi. Psychologowie (Rat-hus. Mika) podają następujące elementy metody zwiększenia asertywności:

1. Samoobserwacja

Polega na obserwowaniu interakcji społecznych, w których ucze­stniczymy. Wyłowienie istotnych punktów naszych zachowań zwię­kszy naszą motywację do zmiany zachowań na hardziej asertywne.

Należy rejestrować w ciągu np. pięciu dni (w formie czegoś w ro­dzaju pamiętnika):

— sytuację, w której zachowaliśmy się nieasertywnie;

— to, co odczuwaliśmy, powiedzieliśmy i zrobiliśmy;

— to, jak inni zareagowali na nasze zachowanie;

— nasze odczucia po danym zdarzeniu.

2. Zwalczanie irracjonalnych przekonań

Należy zadać sobie pytanie, czy to nic nasze własne przekonania prowadzą do nieasertywnych i agresywnych zachowań. Takie wewnę­trzne przekonania mogą być głęboko zakorzenione i dlatego nie zawsze zdajemy sobie z nich sprawę. Uświadomienie ich może nam pomóc w ich odrzuceniu. Często przekonania owe wiążą się z nieuzasadnio­nymi elementami niskiej samooceny. Np. osoba przekonana, że nie potrafi odpowiednio zachowywać się w pewnym środowisku, zaczyna myśleć, że powinna unikać kontaktu z innymi, bo będzie to „męka" dla nich i źródło upokorzeń dla niej. Psychologowie zestawiają listy najczęściej występujących bezzasadnych przekonań. Należy do nich mniemanie, że musimy stale odbierać oznaki akceptacji i aprobaty ze strony ważnych dla nas osób, czy też pogląd, że do szczęścia potrzebne są wybitne osiągnięcia lub nieprzeciętny talent w jakiejś dziedzinie. Takie myśli nie tylko zwiększają poziom szkodliwego stresu, ale powodują i wzmacniają zahamowania w kontaktach społecznych lub wyładowania w postaci agresywnych zachowań.

3. „Modelowanie" — Stworzenie „na nowo" samego siebie

W pewnych granicach możemy wykształcić nowe, przekonywające reakcje: gesty, postawy ciała, ton głosu, sposób mówienia, spojrzenia, cięte uwagi itp.

Prowadząc nasz dzienniczek asertywnych i nieasertywnych zacho­wań wybieramy taką sytuację, którą odczuliśmy szczególnie przykro ze względu na nieumiejętność zajęcia odpowiadającego nam stanowi-

Działanie w sytuacjach konfliktowych 139

ska. Zwróćmy uwagę, aby nie była to sytuacja zbyt skomplikowana. Wyobrażamy sobie tę sytuację ze szczegółami, opisujemy nasze w niej zachowanie. Analizujemy je, oceniamy, które elementy naszych reakcji były asertywne, które zaś nic i staramy się odpowiedzieć, na czym polegał ów brak asertywności. Rzecz jasna wyniki tej analizy również zapisujemy.

Jeśli to możliwe, obserwujemy kogoś, kto w podobnej sytuacji zachował się zdecydowanie asertywnie. Zastanawiamy się nad tym, co sprawiło, że to właśnie zachowanie można uznać za asertywne.

Rozważamy, czy w tej sytuacji istniało jakieś alternatywne postę­powanie, bardziej efektywne pod względem asertywności.

Teraz musimy sami odpowiedzieć na pytanie: Jak obecnie (znając asertywne zachowania wspomnianej osoby lub inny właściwy wzorzec asertywnego zachowania) sami postąpilibyśmy w podobnych okolicz­nościach ?

Wybieramy wzorzec optymalnego (jak najbardziej naturalnego) zachowania asertywnego i przystępujemy do ostatniej fazy naszego treningu.

4. Praktyczne ćwiczenie zachowań

Opisujemy zachowania manipulującej nami osoby oraz nasze włas­ne reakcje, te właśnie, które mają zastąpić poprzednie zachowania nieasertywne.

Możemy poprosić życzliwą osobę, by przećwiczyła z nami odgry­wanie ról według tak rozpisanego planu. Osoba ta odgrywa manipula­tora, my zaś nasze projektowane reakcje asertywne.

Po ćwiczeniu analizujemy jego przebieg. Krytycznie oceniamy, czy taktycznie zachowywaliśmy się zgodnie z naszą wolą, czy przypad­kiem nie okazywaliśmy nie zaplanowanej słabości. Może to być np. nieumiejętność utrzymania kontaktu wzrokowego z „manipulatorem".

Ćwiczenie powtarzamy do momentu, w którym będziemy czuli się swobodnie postępując zgodnie z przyjętym scenariuszem zachowań. Powtarzanie takie ma uzasadnienie: za każdym razem będziemy bar­dziej stanowczy czyli asertywni.

Staramy się zachowywać podobnie w realnych sytuacjach. Powo­dzenie doda nam wiary w siebie.

Zapewne największą przeszkodą w stosowaniu lej metody jest uznanie jej za naiwną (może dziecinną) i pracochłonną. Możemy w tym miejscu odpowiedzieć tylko jedno; tysiące osób czujących się pewniej w sytuacjach społecznych zawdzięczają jej swoje sukcesy i dobre samopoczucie.

140 _________Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

Wspólne rozwiązywanie problemów

Często osoby nie radzące sobie z nowymi wydarzeniami lub nie­ustannie wpadające w stare pułapki mają wrażenie, że działają zgodnie z racjonalnym schematem postępowania. Musimy jednak pamiętać, że jedną z poważnych barier uniemożliwiających racjonalne postępowa­nie jest uleganie swoistej Formie samoułudy w kwestii własnej aktyw­ności. Nie uzyskujemy zamierzonych wyników, choć nie zajmujemy pasywnej postawy wobec rzeczywistości. Można wówczas podejrze­wać, że percepcja naszego nastawienia i podejmowanych wysiłków oparta jest na przyjęciu którejś z lak zwanych „pseudostrategii" dzia­łania w nowych okolicznościach. Rozważmy, za Georgcsem de Sainte Marie, najczęstsze przykłady tego rodzaju fałszywych schematów rozumowania:

— Pseudostrategia „Bis". Cechuje ją działanie, które można okre­ślić jako postępowanie „nostalgiczne", występuje tu bowiem przywią­zanie do tych zachowań i wyobrażeń, które przyniosły sukces w prze­szłości. Mamy więc do czynienia z przekonaniem, że znamy sposób, ale rzeczywistość nie chce go zaakceptować. Przyjęciu lej strategii towarzyszy rozgoryczenie, że warunki nie „chcą" być takie same jak kiedyś.

• Pseudostrategia „ponawiania próby". Cechuje ludzi mogących uchodzić we własnym mniemaniu za jednostki bardzo aktywne. Stra­tegię tę charakteryzuje działanie próbujące ruszyć z miejsca tzw. „mar­twą sprawę". Osoby tego rodzaju nieustannie, wbrew niepowodze­niom, angażują siły w to samo przedsięwzięcie, nic rozważając możli­wości wyboru alternatywnego celu lub zdecydowanej modyfikacji przyjętej metody działania. Rzecz jasna taka sztywność reakcji musi doprowadzić do powstania znanego efektu „beczki bez dna". Psycho­logowie mówią wówczas o działaniu tzw. prawa „eskalacji". Rozumu­jemy następująco: skoro wydatkowaliśmy już tyle energii i środków, nic ma sensu się wycofywać. Zaczynamy więc brnąć coraz dalej, co wzmacnia poprzednie przekonanie itd. Zauważmy: im bardziej zaan­gażowani jesteśmy w jakąś działalność (materialnie, emocjonalnie, pod względem wysiłku, prestiżu itp.), tym hardziej umacniamy się w przekonaniu, że w końcu musi nam „wyjść" i tym bardziej lekce­ważymy symptomy mogące podważać sensowność naszych starań.

Działanie w sytuacjach konfliktowych 141

— Pseudostrategia „ucieczki do przodu". Każdy % nas zna zapewne słomianych entuzjastów, którzy nieustannie próbują wszystkich okazji, bez racjonalnego namysłu nad ich opłacalnością i własnymi możliwo­ściami. Jeśli możemy mówić o wytrwałości tego rodzaju ludzi, to dotyczy ona rzucania się na nowe projekty, a nie determinacje w ich faktycznym realizowaniu. Lecz nawet tego rodzaju ludzie nieustannie rozpraszając swoją energię i nic mogąc opanować całości swoich sporów, mogą osiągnąć stan załamania i wyczerpania, bowiem — „choć tyle razy próbowałem, nic się do końca nie udało".

— Pseudostrategia „zdechłego psa płynącego z nurtem rzeki". Jest to rozumowanie pełne apatii, przeżycie regresu i całkowitego braku rozwoju. Oznacza przekonanie, że nic ode mnie nie zależy, o wszy­stkim decyduje los lub „siły wyższe" w społeczeństwie, więc jedyne co można zrobić, to poddać się wypadkom i czekać na lepsze czasy.

Przystępując do wspólnego rozwiązywania problemów warto za­stanowić się, czy nic mamy do czynienia z człowiekiem reprezentują­cym jeden z wymienionych stylów podejścia do trudności życiowych (być może będzie to kombinacja wspomnianych pseudostralegii). Roz­poznanie mentalności partnera pozwoli nam właściwie konstruować sytuację decyzyjną unikając możliwych rozczarowań.

Podstawą wspólnego działania jest umiejętność określenia proble­mu. Rozważmy główne etapy definiowania sytuacji problemowych:

l. Identyfikacja

Musimy doprowadzić do dyskusji, analizować indywidualne po­glądy, dokumentować fakty i określać symptomy zjawisk, tak aby każda zaangażowana strona zgodziła się, że istnieje problem o okre­ślonej randze. Efekt: wspólne uzgodnienie, że kwestia wymaga roz­wiązania.

2. Precyzyjne określenie problemu i nazwanie jego aspektów Głębiej wnikamy w istotę problemu zwracając uwagę na ewentu­alne różnice percepcji. Efekt: zgodne określenie problemu i zarysowa­nie jego kluczowych elementów.

3. Analiza

Ustalenie jednego lub kilku fundamentalnych źródeł problemu. Efekt: jednomyślna identyfikacja przyczyny sprawczej wymagającej skorygowania.

144 _______Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

7. Należy mówić wyraźnie i niezbyt szybko. Gdy masz silny akcent lokalny, postaraj się mówić szczególnie wyraźnie.

8. Jeśli chcesz uzyskać miły ton, uśmiechaj się mówiąc. W słu­chawce po drugiej stronie będzie „słychać" uśmiech. Specjaliści pole­cają osobom często rozmawiającym przez telefon ustawienie przed sobą lustra, aby łatwiej było się uśmiechać.

9. Gdy ktoś mówi z entuzjazmem, podnosi głos przy przymiotni­kach, to automatycznie bardziej angażuje uwagę słuchacza. Elekt len można uzyskać, chodząc podczas rozmowy lub chociażby gestykulując dłońmi. Nigdy podczas rozmowy telefonicznej nie przyjmuj znudzonej pozy. To również będzie „słyszane" po drugiej stronie.

10. Cierpliwie wysłuchuj dzwoniącego. Nie przerywaj mu. Pamię­taj, że być może należy on do osób, którym trudno jest nawiązywać kontakt, i przed rozmową zbudował sobie w myślach scenariusz tego, co ma powiedzieć. Jeśli zadzwonił do niewłaściwej osoby, zaczekaj na pierwszy moment, by mu o tym powiedzieć. Okaż wówczas życzli­wość i poproś właściwego pracownika lub podaj możliwość skonta­ktowania się z nim. Powiedz, że ta osoba z pewnością udzieli mu właściwych informacji.

11. Jeśli musisz odejść od telefonu, aby zebrać potrzebne informa­cje, uprzedź o tym rozmówcę, a później podziękuj za cierpliwość.

12. Gdy rozmawiasz, nic rozpraszaj swojej uwagi, patrząc na przykład na przedmioty na biurku.

13. Mikrofon nie powinien znajdować się dalej niż 3 centymetry od twoich ust.

14. Gdy rozmówca jest nieprzyjemny, zbij go z tropu uprzejmością.

15. Unikaj żargonu i zdrobnień (np. pieniążki).

16. Jeśli twój rozmówca odchodzi od tematu, taktownie naprowadź go nań z powrotem.

17. Pod koniec rozmowy podsumuj najważniejsze punkty, po­wiedz, co zostanie zrobione, i podziękuj za rozmowę.

18. Nic rzucaj i nie odkładaj zbyt energicznie słuchawki.

19. Pamiętaj, że rozmówca może usłyszeć przypadkowe, nie prze­znaczone dla niego dźwięki. Gdy musisz przerwać na chwilę, zakryj dłonią mikrofon.

20. Podczas rozmowy nie jedz i nie pal.

21. Gdy masz monotonny głos, głębiej oddychaj i zmieniaj jego ton. Rutyna robi zawsze złe wrażenie w kontaktach z ludźmi, lecz nigdy nie brzmi gorzej niż przez telefon.

s. 145

Rozdział XII

PRAKTYCZNA ANALIZA STYLÓW KOMUNIKACYJNYCH

Jest oczywiste, że na możliwość właściwego porozumiewania się ludzi olbrzymi wpływ maju stosowane przez nich style komunikowania się. Najwłaściwszy dla codziennej aktywności pracownika socjalnego styl komunikacyjny będzie wynikać z zestawienia elementów kompe­tencji interpersonalnych analizowanych przez J. Mellibrudę w znanej pracy „Ja —Ty — My. Psychologiczne możliwości ulepszania kon­taktów międzyludzkich".

Samopoznanie

Samopoznanie to podstawa dobrych stosunków z innymi. Nie ogra­nicza się do autorefleksji nad własnymi motywami i zachowaniem. Być może najistotniejsza jest tutaj zdolność do analizowania informacji na temat samego siebie, pochodzących od innych ludzi. Ta ostatnia cecha nie oznacza oczywiście, że w sądach na własny temat jesteśmy zdo­minowani przez innych. Skłonność do autorefleksji powinna być bo­wiem wspomagana wysokim stopniem asertywności.

Empatia '

Pracownik potrafi widzieć rzeczywistość oczami swoich podopie­cznych, przyjmuje ich punkt widzenia w celu zrozumienia problemów, z którymi się borykają. Nie ogranicza się jednak do uczucia rozumienia innych, które nic musi być przecież adekwatne — konfrontuje je

146________Krzysztof Łęcki. Andrzej Szóstak____________

z opiniami ludzi, których „świat" poznaje. Innymi słowy weryfikuje swoje empatyczne doznania.

Życzliwość

Życzliwość oznacza gotowość oraz umiejętność służenia pomoce i wyrażania przy tym szacunku i dobrego nastawienia emocjonalnego. Jest to również zdolność akceptowania drugiej osoby, także wówczas, gdy trudno nam aprobować to, co robi i myśli.

Konfrontacja

Jest to umiejętność stawania „twarzą w twarz" z innymi ludźmi. To nie tylko brak obaw czy zahamowań w kontaktach społecznych, lecz także oparcie ich na odpowiedzialności i zaangażowaniu w sprawy innych ludzi. Osoby mające zdolność „konfrontacji" w przyjętym tu rozumieniu potrafią jasno artykułować dzielące je od innych poglądy, bez uciekania się do gróźb, kar czy emocjonalnych demonstracji.

Autentyczność

Z powyższej cechy wynika, że jesteśmy „przejrzyści" dla innych, nie maskujemy i nie uciekamy się do mistyfikacji w celu wymuszenia czegoś czy ukrycia właściwych motywów postępowania. Ludzie wie­dzą, jaki jest stosunek osoby „autentycznej" do określonych spraw i postaw. Ktoś obdarzony tą cechą może powiedzieć, że „jest sobą" w kontaktach z innymi. Oczywiście dążenie do autentyczności w kon­taktach interpersonalnych nie może być utożsamiane z potrzebą bycia oryginalnym za każdą cenę i podkreślania swojej woli, jeśli to tylko możliwe, by okazywać, że rządzimy się wyłącznie tym, co sami dla siebie uznajemy za odpowiednie. Z drugiej strony „autentyczność" nie krępuje elastyczności w dostosowywaniu się do działań komunikacyj­nych innych ludzi, jak to zobaczymy w analizie teorii programowania neurolingwistycznego.

Inicjatywa

Jest to niezwykle istotna cecha pracownika socjalnego, sprawiają­ca, że przejawia on postawy proaktywne wobec wydarzeń. Chodzi o zdolność inicjowania kontaktów z ludźmi bez biernego oczekiwania na pierwszy krok z ich strony. Jest to nastawienie na „posuwanie spraw do przodu", bez oglądania się na impulsy od innych. Ludzie przeja­wiający inicjatywę nic czekają na pierwszy ruch ze strony otoczenia, przy jednoczesnym liczeniu się z uczuciami i potrzebami osób, których owe działania dotyczą. W żadnym wypadku inicjatywy, o których tutaj mowa, nie mogą wynikać z bezdusznego planu strategicznego kogoś,

Praktyczna analiza stylów komunikacyjnych 147

kto posiadł przekonanie o własnej omnipotencji, poczucie, że sam wie najlepiej, co w danej sytuacji jest najwłaściwsze. Ludzie tego rodzaju spostrzegają innych raczej jako przeszkody na swej drodze niż partne­rów, których pragnienia i przekonania powinny być szanowane i dys­kutowane. Z drugiej jednak strony inicjatywy mogą napotykać na opór, który trudno uznać za racjonalny, stąd osoba podejmująca działania dla dobra innych nierzadko jest zmuszona do forsownego stylu postę­powania. Musi jednak pamiętać, że takt i wyczucie są niezbędnymi cechami osoby podejmującej lego rodzaju przedsięwzięcia. Cecha inicjatywy jest więc zawsze analizowana w obrębie określonego kon­tekstu.

Konkretność

Jest to cecha w kontaktach międzyludzkich, dzięki której jesteśmy postrzegani jako osoby unikające ogólników czy ozdobnych tyrad o nikłej zawartości treściowej —jako ludzie przystępujący do rzeczy, by rozwiązywać problemy, a nie popisywać się zdolnościami werbal­nymi. Konkretność przekłada się na bezpośredni stosunek do ludzi i ich problemów.

Otwartość

Jest to przyjmowanie nowych idei, poszukiwanie twórczych roz­wiązań, a jednocześnie gotowość prezentowania własnego zdania.

Akceptacja uczuć

Jest to zdolność okazywania własnych uczuć i emocji oraz akcep­towanie uczuć innych ludzi, oznacza jednak powstrzymywanie się przed ,,tyranią" uczuć, wymuszaniem na innych przez zbytnią egzal­tację i emocjonalne podejście własnego stanowiska i potrzeb.

---