2. UZYSKIWANIE ZADOWOLENIA KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI
CELE
Rozumieć, czym jest wartość dla klienta oraz całkowita wartość dostarczona klientom.
Wiedzieć jak wiodące firmy organizują się, aby wytwarzać wysoką wartość dla klienta i uzyskiwać jego wysokie zadowolenie
Wiedzieć jak przedsiębiorstwo może określić i zwiększać uzyskiwaną zyskowność z danego klienta
1. Wartości dostarczona klientowi (CPV - postrzegana przez klienta) i jej determinanty
2. Istota pojęcia: zadowolenie
Osobiste odczucie przyjemności lub rozczarowania wynikające z porównania otrzymanej wartości z oczekiwaniami klienta w tym względzie.
3. Korzyści z posiadania zadowolonych klientów
Lojalni na dłużej
Kupują więcej
Mówią dobrze o produkcie i dostawcy
Bardziej lojalni do marki (mniej wrażliwi na cenę)
Obniżają koszty transakcji Na współczesnych rynkach do sukcesu nie wystarcza już dobre działanie.
4. Dobrze funkcjonujące przedsiębiorstwo
5. Typowe kluczowe procesy biznesowe
Proces planowania marketingowego
Proces rozwoju nowego produktu
Zarządzanie zapasami
Inicjowanie, utrzymywanie i kończenie relacji z klientami (interesariuszami)
Obsługa klienta
6. Sieć marketingowa dostarczania wartości
7. Łańcuch wartości
8. Istota koncepcji zarządzania relacjami z klientami (CRM)
Proces zarządzania szczegółowymi informacjami o poszczególnych klientach oraz starannego zarządzania wszystkimi kontaktami z klientami w celu maksymalizacji ich lojalności marketingowej oraz uzyskiwanie wysokiej wartości kapitału „klienckiego” (customer equity).
9. Długookresowa wartość klienta (CLV)
Aktualna wartość strumienia przyszłych spodziewanych zysków wynikających ze wszystkich przyszłych zakupów klienta
10. Kapitał „kliencki”
Suma zdyskontowanych długookresowych wartości (CLV) ogółu klientów przedsiębiorstwa.
11. Narzędzia marketingu relacji
Dodawanie korzyści finansowych
Dodawanie korzyści społecznych
Dodawanie więzi strukturalnych
Ocena zyskowności klienta
12. Analiza zyskowności klienta
13. Poziomy zaangażowania w budowanie więzi z klientami
PODSTAWOWY
REAKTYWNY
ODPOWIEDZIALNY
PROAKTYWNY
PARTNERSKI
Zarządzanie marketingowe (wykład, temat nr 2)
- materiały dla studentów do studiowania i pracy własnej
IZ, kier.: Zarządzanie, LIC. dz. IIr. dz., spec. ZP
rok akademicki 2009/2010, semestr letni Dr inż. M. W. Nowak s. 3
Wyszukiwarka