Podstawy hotelarstwa - 20.11.2010

HOTELE BIZNESOWE I KONFERENCYJNE

Turystyka biznesowa (podróże służbowe) - oznaczają wszystkie podróże, których cele związane są z pracą bądź interesami podróżującego, mogą to być podróże konieczne do prowadzenia pracy lub mające pomóc zatrudnionemu wykonać swoje zadania bardziej efektywnie, mogą być nagrodą od pracodawcy za dobrze wykonane zadanie.

Formy turystyki biznesowej:

- indywidualne podróże służbowe

- spotkania, konferencje, kongresy

- wystawy, targi

- podróże motywacyjne (Incentiv Ravel)

- turystyka korporacyjna

Hotele biznesowe powinny spełniać określone wymagania w zakresie:

• lokalizacji

• oferty usługi

• pomieszczeń konferencyjnych

• technik medialnych

• wyposażenia pokoi

• usług gastronomicznych

• usług służących zagospodarowaniu wolnego czasu

• obsługi konferencji

• fachowych kompetencji personelu hotelowego

Organizacja wewnętrzna i zarządzanie hotelem - to układ i powiązana miedzy komórkami organizacyjnymi w przedsiębiorstwie hotelowym. Struktura organizacyjna hotelu zależy od wielu czynników:

- wielkości

- rodzaju hotelu

- rodzaju oferowanych usług

Kompetencje Dyrektora Generalnego hotelu:

1. Kierowanie praca komitetu wykonawczego hotelu

2. Zapewnienie hotelowi maksymalnych dochodów

3. Stworzenie gościom hotelowym warunków zapewniających zadowolenie i satysfakcję z pobytu w hotelu i świadczonych przez niego usług

4. Zapewnienie pracownikom hotelu warunków zadowolenia i satysfakcji
   z wykonywanej pracy

5. Osobiste witanie ważnych gości

6. Odpowiedzialność przed właścicielami za zyski, które generuje hotel

Dyrektor Generalny hotelu powinien mieć następujące predyspozycje i cechy:

1. Wykazywać cechy „urodzonego hotelarza”

2. Przywiązywanie dużej wagi do „ drobnych rzeczy”

3. Umieć obcować z ludźmi

4. Doprowadzać każdą sprawę do pomyślnego zakończenia

5. Posiadać umiejętności organizowania kolektywu ludzi, którzy potrafią dobrze współpracować i efektywnie realizować funkcje hoteli

Kompetencje Komitetu Wykonawczego Hotelu:

1. Analiza poziomu zaspokojenia potrzeb i satysfakcji klientów

2. Analiza poziomu zadowolenia pracowników z wykonywanej pracy

3. Problemy związane z zarządzaniem jakością oferowanych usług

4. Programy popytu i stopnia wykorzystania oraz obłożenia hotelu

5. Plany w zakresie marketingu i sprzedaży

6. Profesjonalne przygotowanie i plany w zakresie szkolenia personelu

7. Analiza głównych składników wydatków i kosztów hotelu

8. Problemy rekonstrukcji i modernizacji hotelu

9. Analiza relacji z właścicielami hotelu

10. Problemy oszczędzania energii

11. Problemy przeróbki odpadków

12. Analiza nowych rozwiązań prawnych

13. Analiza rentowności hoteli

Kompetencje Menagera Front Office:

1. Analiza frekwencji i wykorzystania hotelu w dniu poprzednim

2. Analiza dochodów w przeliczeniu na jeden pokój

3. Analiza bieżącego stanu rynku usług hotelarskich w regionie

4. Analiza liczby pokoi oferowanych bezpłatnie

5. Kontrola pracy pracowników

6. Nadzór nad wypłatami należności

7. Piecza nad sejfem hotelowym

8. Kontrola pozostawionych rzeczy przez gości

9. Ustalenie wielkości zamówień materiałów na najbliższy miesiąc

10. Przegląd spisu ilości gości przebywających i opuszczających hotel w ciągu ostatniej doby

11. Przegląd spisu ważnych gości (VIP) przybywających do hotelu i przygotowanie pism w celu przygotowania ich przyjęcia

12. Posortowanie dokumentów związanych z rejestracją przybywających gości

13. Udział w zebraniach organizowanych przez Dyrektora ds. hotelowych

14. Wydawanie poleceń służbie w związku z przyjazdem i wyjazdem gości

15. Sprawdzanie grafiku pracy podległych służb

16. Prowadzenie instruktażu pracowników obsługujących gości

Predyspozycje i umiejętności, którymi powinien wyróżniać się Manager:

1. Dobra znajomość słabych i mocnych stron własnej osobowości

2. Dobra orientacja w swoich kluczowych kompetencjach

3. Umiejętności doboru współpracowników pasujących do stylu pracy podległych zespołów

4. Umiejętność tworzenia bariery wejścia na zajmowane przez siebie stanowisko

5. Duża elastyczność w działaniu

6. Dążenie i umiejętność nawiązywanie bliższych kontaktów z gośćmi i właścicielem

7. Umiejętność demonstrowanie lidera na wszystkich poziomach

8. Umiejętność reagowania na zmiany

9. Wiara we własny instynkt

10. Umiejętności brania odpowiedzialności za ryzyko

11. Umiejętność przeprowadzania zmian bazowych reguł postępowania

12. Manager nie może być nadmiernie pewny siebie

13. Powinien stwarzać wrażenie człowieka sukcesu

14. Manager powinien planować i kierować swoim rozwojem zawodowym

CYLK POBYTU GOŚCIA W HOTELU

Recepcja

Recepcja to serce każdego hotelu. To miejsce, w którym gość hotelowy kontaktuje się najczęściej. Jest głównym punktem koordynacji i podejmowanie bieżących decyzji w hotelu. Recepcja załatwia wszelkie formalności związane z pobytem gości, wypełnia prośby klientów, przyjmuje skargi, rozlicza klientów. Recepcja jest węzłem koordynacji pracy służb związanych z bezpośrednią obsługą gości i funkcjonuje 24h na dobę. Pracownicy recepcji mają bezpośredni kontakt z gośćmi, pracują i zachowują się według surowych służbowych instrukcji.

Recepcja jest wizytówką hotelu, powinna być zaprojektowana w harmonii z architektura hotelu. Stanowisko recepcji powinno być usytuowane w sposób dający możliwości wzrokowe objęcia przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów, innych części hotelu.

W recepcji wyróżnia się następujące zespoły:

- hall recepcyjny - część ogólnodostępna

- lada recepcyjna

- część wewnętrzna usytuowana z reguły za ladą

-

Hall recepcyjny

Powinien być dostosowany do potencjału usługowego hotelu. Pomieszczenie to jest często najbardziej reprezentacyjne, pełni wielu różnorodnych funkcji:

• załatwianie formalności związanych z pobytem gości

• uzyskiwanie informacji

• oczekiwanie, chwilowy odpoczynek

• wejście do punktów usługowo-handlowych, lokali gastronomicznych

• węzeł komunikacji poziomej i pionowej, rozprowadzania gości do jednostek mieszkalnych

• integracja, spotkanie, kontakty

• dostępność do łączności

• dostęp do przechowalni bagażu

Ważnymi elementami składającymi się na wizerunek i funkcjonalność hallu są:

- aranżacje wnętrz

- zagospodarowanie powierzchni i rozmieszczenie poszczególnych funkcji

- oświetlenie

- zieleń

- wentylacja lub klimatyzacja

- czystość, porządek

Lada recepcyjna

Lada recepcyjna to główna część recepcji, miejsce pracy dla kilku zróżnicowanych stanowisk funkcyjnych. Powinna być rozplanowana tak, aby wszystkie elementy niezbędne do sprawnego o pełnego obsłużenia gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi spełniać również wymagania estetyczne wynikające z koncepcji wnętrza.

Rozmieszczenie sprzętu, wyposażenia oraz zakres nasycenia środkami technicznymi węzła recepcyjnego zależy od:

- wielkości i rodzaju hotelu

- wielkości zaplecza

- powiązań systemowych

- stopnia skomputeryzowania

- organizacji pracy

Pracownicy recepcji są zazwyczaj pierwszymi osobami, które mają kontakt z gośćmi wchodzącymi do hotelu. Stawia się przed nimi ogromne wymagania. Pracownik recepcji powinien oznaczać się następującymi cechami:

• mieć poczucie taktu i zwyczajów towarzyskich

• być uprzejmym, życzliwym, dyskretnym, opanowanym

• być cierpliwym, wyrozumiałym, uczciwym

• mieć poczucie obowiązków

• być odpowiedzialnym i zdyscyplinowanym

• umieć szybko podejmować decyzje

• posiadać umiejętności nawiązywania kontaktów z ludźmi

Funkcje recepcji:

• przyjmowanie gości oraz wystawianie kart pobytu

• prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi przepisami

• wydawanie kluczy do pokoi oraz ich zabezpieczanie

• udzielanie informacji gościom

• realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych

• służenie pomocą gościom hotelowym

• opieka nad korespondencją

• sporządzanie codziennych grafików obsłużenie pokoi

• przyjmowanie i realizacja zleceń na rezerwację miejsc noclegowych

• przyjmowanie mienia gości do depozytu

• współpraca z innymi działami hotelu

• sprawne działanie w przypadkach losowych

• przyjmowanie reklamacji gości

wykład 5 - 21.11.2010

Recepcja obligowana jest do świadczenia dodatkowych usług:

- dostarczania poczty, faksów, przesyłek

- informowanie o służbach hotelu a także o pobliskich instytucjach

Liczba pracowników recepcji zależy od wielkości hotelu. Pracownicy recepcji pracują na zmiany, poranna 7-15, wieczorna 15-23.30, nocna 23-7.

Czasami stosuje się system bezstykowy np. dzienna zmiana pracuje do 15.30 a popołudniowa od 14.30. Daje to możliwość ciągłego przejścia od zmiany do zmiany, informacji dotyczących obłożenia hotelu, gości VIP.

Recepcja sporządza sprawozdanie o pracy dobowej. Zawiera ono niektóre kluczowe dane takie jak: procent obłożenia pokoi ROP (room occupancy percentage). Otrzymuje się dzieląc liczbę sprzedanych pokoi przez ogólną liczbę pokoi.

Drugi wskaźnik, który powinno zawierać sprawozdanie to uzyskana średnia cena za pokój. Niedawno wprowadzono nowy wskaźnik pracy hotelu. Jest to stosunek rzeczywistego dochodu osiąganego przez hotel do dochodu potencjalnego.

Prowadzenie bilansu rachunku dla każdego gościa

Recepcja prowadzi ewidencję rachunków wg. poszczególnych gości (to maintain balanced quest account)

Wiele hoteli posiada automatyczne systemy zarządzania PMS (property management system). Poszczególne punkty świadczenia usług maja terminale, z których rachunki za usługi są przesyłane do recepcji. Oznacza to, że wydatki gości w różnych punktach handlowych hotelu przekazywane są recepcji i tam sumowane. Końcowy rachunek uiszcza gość przy opuszczeniu hotelu lub przenosi się na rejestr księgowy tj. na specjalny rachunek firm,
z którymi hotel ma otwarty kredyt. W takim przypadku rachunek będzie uregulowany uzgodniony w umowie między stronami. Obecnie większość firm hotelowych stosuje 15-20 dniowy termin.

Własne informatyczne systemy zarządzania

Wielkim postępem w zarządzaniu hotelami było wprowadzenie przez nie własnych systemów zarządzania PMS. Dzięki nim hotelom znacznie łatwiej jest przyjmowanie zamówień, chronić je, znajdować informacje o rezerwacji pokoi, stałych klientach, potrzebach i rachunkach uiszczanych przez gości.

Ważna częścią takich systemów są faile ? dające managerom front Office i osobom odpowiadającym za rezerwację dostęp do informacji o liczbie pokoi i ich charakterystykach. Systemy te pozwalają ławo otrzymywać spis przybywających w danym dniu gości.

Programy PMS wykorzystywane przez służbę rezerwacji pozwalają pracownikom otrzymywać zapotrzebowania na rezerwację potwierdzenia na zarezerwowany pokój i codziennie mieć dokładny grafik obłożenia hotelu.

Ułatwia to gromadzenie informacji o wielkości rezerwacji w recepcji i w centralnym telefonicznym lub internetowym systemie rezerwacji. Większość korporacji hotelowych ma swoje numery w tym systemie. W USA istnieje specjalna bezpłatna linia telefoniczna pozwalająca zarezerwować hotel także z zagranicy. Touroperatorzy mają także bezpośredni dostęp do centralnego systemu przez sieć komputerową.

SYSTEMY INFORMATYCZNE W HOTELARSTWIE

1. Zarządzanie Front Office

2. Wystawianie indywidualnych i zbiorowych rachunków

3. Tekstowa redakcja rachunków

4. Wystawianie rachunków touroperatorom

5. Rozliczanie wycieczek

6. Zarządzanie problemami administracyjno-gospodarczymi

7. Zarządzanie dochodami

8. Opracowywanie kompleksowych planów

9. Tworzenie pakietów dla hurtowników

10. Interfejs dystansowy rachunków

11. Interfejs z punktami sprzedaży

12. Kontrola ekologiczna

13. Centralna rezerwacja

14. Zarządzanie główną książką meldunkową

15. Zarządzanie zadłużeniem kredytowym

16. Prowadzenie rachunków dla właścicieli kondominiów

17. Zarządzanie stowarzyszeniami

18. Zarządzanie dzierżawami za długoterminowe oddanie pokoi w zarządzanie

19. Zarządzanie opłatami w systemie timeshare

Kolejną funkcją recepcji jest rezerwacja pokoi. Rezerwacja zarządza manager. Dokonując rezerwacji personel hotelowy wchodzi w pierwszy kontakt z gośćmi i musi posiadać wiedzę
z zakresu technik negocjacji.

Pracownicy działu rezerwacji pracują od 8 do 18, ilość pracowników zależy od wielkości hotelu. Ich zadaniem jest sprzedanie wszystkich pokoi za maksymalnie wysoką cenę.

Obecnie stosuje się następujące kanały rezerwacji:

1. Sprzedaż bezpośrednio w recepcji hotelu

2. Telefon

3. Fax

4. Pisma, listy, telegramy

5. Bezpłatne linie telefoniczne

6. Touroperatorzy

7. Internet

8. Organizatorzy konferencji i kongresów

9. Agencje turystyczne

10. Linie telefoniczne z portu lotniczego

Wiele sieci hotelarskich ma własne systemy rezerwacji CRS, które umożliwiają klientom dostęp do informacji o liczbie wolnych pokoi w każdym z hoteli. Po dokonaniu rezerwacji pokój jest zdejmowany z pulu wolnych pokoi.

System rezerwacji istnieje w systemie dialogowym, co umożliwia służbom rezerwacji tych hoteli, korzystać z centralnych banków danych. Przyjmując rezerwację hotele mogą stosować różne rozwiązania.

Służby łączności

Środki łączności hotelu włączając w to łączność wewnętrzną obejmują łączność
w ramach hotelu i na zewnątrz. Służba łączności to ważne ogniwo w pracy hotelu, ponieważ od niej zależy w dużej mierze na ile spokojnie będzie funkcjonował hotel. Dział łączności generuje także dochody dla hotelu, ponieważ opłaty za łączność są 50 % wyższe.

Centra łączności funkcjonują całodobowo zazwyczaj wg. tego samego grafiku co recepcja. Ważnym jest aby pracownicy tego działu umieli zachować spokój w przypadku zaistnienia sytuacji nadzwyczajnej.

Służby w uniformach

W związku z dużym znaczeniem pierwszego wrażenia dla klienta szczególna odpowiedzialność w tym zakresie przypada na personel w uniformach, szczególnie na bagażowych.

Portierzy pierwsi witają gości i wchodzą z nimi w nieoficjalny kontakt. Ubrani
w zwracające uwagę uniformy stoją przed drzwiami hotelu, witają gości, pomagają wyjść
z samochodu, zamawiają dla nich taksówki, uprzejmie odprowadzają na wszystkie pytania dotyczące hotelu i okolicy. Otrzymują za to od gości napiwki, ich dochody w przeszłości były bardzo wysokie.

W USA posada ta przechodziła z ojca na syna. Ich dochody były często równe dochodom personelu zarządzającego.

Główną funkcją korytarzowych i bagażowych jest zaprowadzanie gości do pokoi i pomoc w przenoszeniu bagażu. Powinni oni także orientować się o szczegółach funkcjonowania hotelu oraz mieć informacje o okolicy.

Kontaktując się z gośćmi powinni być uprzejmi i nastawieni do nich przyjaźnie. Pomagają gościom w ulokowaniu się w pokoju, powinni ich informować co i jak funkcjonuje np. oświetlenie, klimatyzacja, TV.

Concierge

Personel obsługi w uniformach, pracują zazwyczaj za specjalną ladą przy recepcji lub na piętrach gdzie przewidziany jest ten typ usługi.

Powstało to w USA. Do 1936r. concierge nie byli pracownikami hotelu. Byli traktowani jako niezależni przedsiębiorcy, którzy zakupywali w hotelach prawo do zajmowania się ta działalnością na terenie hotelu. Mieli także prawo zatrudniać pracowników pracujących
w specjalnych uniformach i odpowiednio ich wynagradzać.

Zawód ten pojawił się wówczas gdy hotele stały się na tyle dużymi obiektami, że zarządzający nie mogli z osobna zajmować się każdym gościem. Obecnie większość hoteli luksusowych ma concierge, np. Hotel Plaza w Nowym Jorku dysponujący 912-stoma pokojami, zatrudnia w tym dziale 10 osób.

Funkcje concierge

• Rezerwacja biletów lotniczych i kolejowych

• Rezerwacji hoteli

• Rezerwacja biletów do kin, teatrów

• Rezerwacja miejsc w restauracjach

• Rezerwacja samochodu zastępczego

• Zamówienie taxi

• Zamawianie kwiatów

• Załatwianie wiz w konsulacie lub ambasadzie

• Informowanie o imprezach rozrywkowych i kulturalnych

• Informowanie o wynikach sportowych

• Informowanie o podróżach i turystyce

• Informowanie o szczepieniach koniecznych w danym kraju

• Informowanie o warunkach drogowych

• Pomoc przy wybraniu najbardziej dogodnej trasy przejazdu

• Informacje teleadresowe do firm holowniczych i wypożyczanie samochodów

• Informowanie o procedurze postępowaniu w przypadku włamanie do samochodu, kolizji drogowej

• Wykonywanie prostych zadań służbowych klientów

• Organizowanie ślubów w ciągu krótkiego czasu realizacja zakupów wg. próśb gości hotelowych

Obecnie concierge są ważnymi służbami hoteli luksusowych, są wynagradzani z prowizji za usługę. Ich zadaniem jest wykonywanie pracy na wysokim poziomie, podnosić prestiż
i wizerunek hoteli.

Powinni to podnosić swoje kwalifikacje, bardzo dokładnie znać funkcjonowanie
i organizację hotelu. Posiadać znajomość kilku języków, mieć towarzyski charakter.

Concierge mają swoje profesjonalne organizacje np. UPPPGH (przydziela im emblematy - skrzyżowane klucze, które mają umieszczone na naszywce uniformu.

---