Konflikt. Podstawowe pojęcia i definicje

1.      Czym jest konflikt?

Konflikty występują we wszystkich obszarach ludzkiej aktywności, poczynając od konfliktów w sumieniu pojedynczego człowieka przy wyborze decyzji
(konflikt wewnętrzny) w sprawach osobistych, poprzez konflikty w rodzinie, wąskiej grupie przyjaciół, a skończywszy na potężnych konfliktach zbiorowych absorbujących uwagę wielu osób. Słowo konflikt pochodzi od łacińskiego “conflictus”, co oznacza zdarzenie. Często konflikt określa się jako sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów, kolizję, zatarg, antagonizm, spór.

      Konflikt to zjawisko powszechne, nieuchronne związane z życiem społecznym. Nie należy go więc traktować jako coś wyjątkowego lub sprzecznego z natura człowieka. Większość ludzi obawia się konfliktów, czuje się wobec nich bezradna, spostrzega je jako zagrożenie. Obawiamy się konfliktów, bo uważamy, ze możemy coś stracić, że może boleć. Często konflikt z kimś oznacza dla nas rozpętanie wojny. Na wojnie ktoś przegrywa, ktoś wygrywa lub najczęściej straty po obu stronach są tak wielkie, że trudno wskazać zwycięzcę.

      Warto zdać sobie sprawę, co tracimy, gdy zaczynamy traktować konflikt jak wojnę. Niewątpliwie pozbawiamy się możliwości poznania drugiej strony oraz wyrażenia własnych potrzeb i interesów.

Tracimy szansę na budowanie kontaktu z drugim człowiekiem, opartego na zaufaniu i otwartości. Odczuwamy złość, rozgoryczenie, mamy poczucie krzywdy. Zaczynamy żyć w świecie niewypowiedzianych pretensji, urazów, fantazji na temat innych ludzi. To nie konflikt jest źródłem walki, lecz sposób jego rozstrzygania.

2.      Rodzaje konfliktów

Konflikty można podzielić na intrapersonalne i interpersonalne.1Konflikt intrapersonalny  przeżywają wszyscy, kiedy ich przekonania i wartości są sprzeczne ze sobą, lub gdy nadmiar informacji utrudnia im podjęcie decyzji. Zdaniem psychologów takie konflikty prowadzą często do nerwic i stanów depresyjnych.

            Konflikty interpersonalne zawsze dotyczą dwóch różnych osób lub grup
o różnych celach. Takie konflikty powstają z powodu różnic w wartościach cenionych przez strony. Mogą one dotyczyć podziału zasobów między pracowników, sprawowania kontroli i władzy nad nimi oraz sposobu koordynacji działań podwładnych.

            Konflikt interpersonalny może występować w dwu postaciach,
a mianowicie: “ /.../ jako konflikt o sumie zerowej (zysk jednej strony zawsze związany jest ze stratą drugiej strony) oraz konflikt motywów mieszanych (obie strony mogą zyskać, jeśli będą współpracować, jednak jednostka może osiągnąć większy zysk, jeżeli będzie rywalizować z partnerem” 2

3.      Analiza konfliktu dezintegracyjnego - pojęcia i terminy

Z uwagi na fakt, że w niniejszej pracy będzie nas interesował konflikt, który narasta, eskaluje wydaje się istotne omówienie terminów takich jak agresja
i frustracja. Wyodrębniamy także elementy wspólne w ogóle dla konfliktu, ponieważ ich analiza stanowi podstawę w pracy mediatora.

      W każdym konflikcie można wyróżnić sytuację konfliktową. Oznacza ona /.../ stan stosunków międzyludzkich, który może w każdej chwili przekształcić się w czynny zatarg z charakterystycznymi dla niego następstwami;

            - całość okoliczności faktycznych i prawnych towarzyszących eskalacji zachowań uczestników konfliktu, a w praktyce brak możliwości zażegnania konfliktu, który przekroczył już swą masę krytyczną, stał się faktem i wywołuje dalsze następstwa” 3

            “Zarodkiem konfliktu jest przysłowiowa kropla przelewająca dzban; jakiś fakt pobudzający do uzewnętrznienia pretensji, uporządkowania ich, nadania protestowi zorganizowanej formy” - wyjaśnia autor “Konfliktów i negocjacji” 4 Uniszewski trafnie zauważa, iż /.../ do grupy naturalnych katalizatorów należą chybione wypowiedzi /.../ Niefortunne słowo, wypowiedziane drażniąco w napiętej sytuacji działa jak iskra rzucona w proch. Tlące się zniecierpliwienie i gniew przybierają wtedy postać wielu ognisk zapalnych, łatwo zlewających się w jeden pożar”.5

            Każdy konflikt ma przyczynę obiektywną. Jest nią zderzenie interesów, wyzwalające stany frustracji, buntu, agresji, dezaprobaty.

            “Agresja oznacza zachowanie wrogie, niekiedy gwałtowne, fizyczne lub słowne, związane z pojawieniem się takich stanów jak rozdrażnienie, niezadowolenie, napięcie, gniew, zagrożenie, strach lub lęk - skierowane przeciwko zewnętrznym źródłom tych stanów emocjonalnych /.../. W sytuacji konfliktowej przeszkody piętrzące się na drodze do celu mogą wyzwalać akty indywidualnej bądź zbiorowej agresji oraz stany frustracji.

            Frustracja /.../ oznacza stan wywołany udaremnieniem dążenia, które napotyka przeszkodę nie dającą się pokonać oraz reakcję psychiki występującą bardzo często w sytuacji konfliktowej” 6

            Zachowanie osoby sfrustrowanej przybiera różne formy. W psychologii nazwano je mechanizmami obronnymi. Wymienimy teraz niektóre z nich, gdyż maja one wpływ na eskalację konfliktu.A oto one:

1.      (racjonalizacja) uzasadnienie swego postępowania zgodnie z uznawanymi przez siebie motywami, aby nam się wydawało, że postąpiliśmy racjonalnie.

2.      (projekcja) obrona przed uznaniem własnych wad, przypisywanie innym własnych wad w przesadnych rozmiarach.

3.      (identyfikacja) odwrotność projekcji - uznajemy pożądane cechy innych ludzi za własne.

4.      (wyparcie) represja

Mechanizmy obronne bronią jednostkę przed lękiem oraz pozwalają jej zachować szacunek dla samej siebie, jednak w przypadku konfliktu utrudniają wypracowanie porozumienia.

Poza mechanizmami obronnymi osoba sfrustrowana może próbować usunąć przeszkodę, zastąpić cel innym, skierować agresję przeciw osobie uniemożliwiającej osiągnięcie celu, albo przeciw osobom, przedmiotom, które nie przyczyniły się do ich kłopotów i nie maja nic wspólnego z przeszkodą. W końcu może wystąpić zachowanie określane jako regresja - typowe dla wieku znacznie młodszego, prymitywne, np. dyrektor dużej firmy wpada w szał, niszczy dokumenty, rzuca przedmiotami, które ma pod ręką.

            Jak zatem widać stany długotrwałej frustracji, uniemożliwiające jednostce osiągnięcie zamierzonego celu w trakcie konfliktu powodują eskalację sporu
i prowadzą nieraz do impasu.

            To właśnie poziom frustracji stron konfliktu decyduje o tym, jak będzie przebiegał konflikt i czy w ogóle będzie go można rozwiązać. Konflikty dezintegrujące stanowią dla mediatorów największe wyzwanie, gdyż często
w tego typu konfliktach wyjście z fazy eskalacji staje się niezwykle trudne.

“Konflikty dezintegrujące dotyczą przypuszczeń, domysłów, fantazji. Partnerzy ranią się nawzajem, np. używając obraźliwych epitetów. Zaangażowanie w konflikt często nie jest dwustronne, np. jedna strona może okazywać lekceważenie lub postawę rezygnacji. Najczęściej też nikt nie chce wziąć odpowiedzialności za skutki konfliktu. Humor włączony w tego typu konflikty jest raczej ironicznym wyśmiewaniem się niż łagodzeniem napięć. Strony stosują sprzeczne komunikaty, np. słownie twierdzą, że nic się nie stało, ale po ich zachowaniu widać, że są bardzo wzburzeni. Ta niejasność komunikatu pogłębia, rozdrażnienia, wywołuje poczucie bezsilności. Kierunek do którego dążą partnerzy jest określony,
a konkretność wyników konfliktu trudna do uchwycenia. Stąd krok do całkowitego impasu. W konfliktach dezintegrujących ludzie odchodzą od siebie oddaleni ze świadomością wyrządzonej im krzywdy, żalem, lękiem, niejednokrotnie z chęcią zemsty. Mają poczucie, że są niezrozumiani i samotni.8

Konflikt jest nieodłącznym czynnikiem naszego życia, występuje prawie we wszystkich obszarach ludzkiej aktywności. 

Wielu wybitnych teoretyków m.in. H.Spencer, G.Simmel, L.Coser, R.Dahrendorf  reprezentowało i reprezentuje pogląd, iż konflikt, jako ważny element życia społecznego, znany był od zarania dziejów ludzkości.

Etymologia słowa konflikt wywodzi się z języka łacińskiego: confligo, conflicto (razem uderzać, zderzać), conflicto (zderzenie, spór), conflictus (zderzenie). Analizowane słowo konflikt można więc tłumaczyć jako odczuwanie zderzenia przez obie strony przeżywające jakieś nieporozumienie z powodu braku wzajemnego uzgodnienia .

W literaturze naukowej występuje wiele definicji wyjaśniających to pojęcie, np.J.Szczepański konflikt ocenia jako proces, w którym jednostka lub grupa dążą do osiągnięcia własnych celów (zaspokojenia potrzeb, realizacji zadań) poprzez wyeliminowanie, podporządkowanie sobie lub zniszczenie jednostki lub grupy dążących do celów podobnych lub identycznych.

Według S.Robbinsa konflikt to proces, w którym strona A podejmuje świadome wysiłki zmierzające do udaremnienia dążeń strony B przez blokowanie jego  działań.  W tym przypadku konflikt jest działaniem zamierzonym, występującym zarówno w formie ukrytej jak i jawnej.

D.Peterson ujmuje natomiast konflikt w sposób klasyczny, czyli jako proces interakcyjny, który występuje wtedy, kiedy działanie jednej osoby przeszkadza w działaniu drugiej. Wyróżnia on trzy przyczyny konfliktu:

a)      problemy związane ze specyficznym zachowaniem się któregoś    z uczestników   interakcji, o co inny ma pretensje,

b)      nieprzestrzeganie norm   odnoszących  się  do   pewnych   klas    zachowań,

c)      problemy związane  z  indywidualnymi skłonnościami osoby,  których  inni nie akceptują  ²

Wszystkie te powyższe definicje łączy kilka wspólnych elementów:

d)      konflikt   musi   być   postrzegany   przez  strony biorące  w  nim  udział, jest sprawą ludzkiej percepcji,

e)      pojęcia opozycji, czasu i blokady,

f)        założenie, że występują dwie lub więcej stron, których interesy lub cele są sprzeczne.

W związku z powyższym można się posunąć do stwierdzenia, że konflikt jest zawsze relacją między dwiema niezależnymi stronami, które żywią wobec siebie uczucie wrogości  i  obwiniają  się   nawzajem o  zaistniałą   sytuację.   Jest to  sytuacja,  

w której zachodzi sprzeczność interesów, poglądów lub  postaw jednostek czy grup współistniejących i współdziałających w określonym czasie i miejscu.

1.     PRZYCZYNY WYSTĘPOWANIA KONFLIKTÓW

Zapewne każdy z nas zastanawiał się skąd biorą się konflikty. Często też zadajemy sobie pytania: Dlaczego się kłócimy? Jak to się dzieje, że ciągle wdajemy  się  w  jakieś  spory?   Kto właściwie  ma   rację?

Niestety bardzo często nie potrafimy udzielić odpowiedzi na te pytania. A szkoda, bo odpowiedzi te pomogłyby zakończyć niejedną kłótnię. Bardzo często zdarza się, że wokół przyczyn konfliktu toczy się spór, nie sięgając ich sedna.

Częściej jednak podłożem konfliktu jest denerwujący styl komunikowania się, narażona duma niż nasilenie żądań. Nierzadko źródłem nieporozumień jest brak komunikacji. Brak rozmowy często prowadzi do niedomówień, do niewyjaśnionych sytuacji. Podobnie  jak   w   książce    Rogera  Fishera  i  Wiliama Ury   pt. ”Dochodząc do tak.

Negocjowanie bez poddawania się”. Cały problem konfliktu dotyczy dwóch sióstr spierających się o pomarańczę. Kiedy wreszcie zgodziły się podzielić pomarańczę po połowie   („na  dwie równe połówki”),  jedna  z  nich  wzięła  swą    część,  zjadła  owoc

i wyrzuciła skórkę, druga zaś wyrzuciła miąższ, a skórkę dodała do  ciasta.      I właśnie

w tym przypadku brak komunikacji był przyczyną sporu.  Siostry nie dostrzegły, że jedna  z nich chciała jedynie zjeść owoc, a druga potrzebowała tylko skórki do ciasta.  Powstała tu sytuacja, w której satysfakcjonujące strony porozumienie było możliwe dzięki temu, iż każda z nich chciała różnych rzeczy.  Brzmi to dość zaskakująco. Ludzie zazwyczaj zakładają, że to właśnie różnice między stronami są przyczyną problemu. Jednak różnice mogą także prowadzić do jego rozwiązania.

Powodem  nieporozumień  jest nie tylko  brak komunikacji,  ale  również  błędy 

w komunikacji, błędy związane z wewnętrzną treściwą logiką przekazu. Bardzo często konflikty są też wywoływane nadmierną generalizacją, kiedy kierujemy pod czyimś adresem zarzuty. Zamiast przypisywać pewne zdarzenia stałym cechom osoby, powinniśmy odwoływać się do konkretnych sytuacji i mówić o konkretnych przyczynach naszej irytacji.  Podczas komunikacji z innymi ludźmi musimy wziąć pod uwagę, aby nie formułować pojedynczych  informacji, które mogą stać się nieuzasadnioną  podstawą do wyciągania i komunikowania bardzo ogólnych wniosków.

Przykłady prezentuje tabela 1.

W poniższych komunikatach bardzo wyraźnie wyodrębnił się problem generalizacji. Stwierdzenie „zawsze” jest właśnie przykładem oskarżającej generalizacji, gdy tak naprawdę odnosi się do pojedynczego faktu.

Również formułowanie zasad ogólnych jest nieskuteczną metodą przekazywania własnych odczuć. W czasie rozmowy należy mówić drugiej osobie o odczuciach jakie w nas wzbudza, a formułując komunikaty, nie powinniśmy oceniać drugiej osoby, udzielać jej   rad  i zaleceń.  Zawsze  trzeba  mówić  o  swoich  emocjach i   przeżyciach

w  związku z konkretnym zachowaniem drugiej osoby.

Podczas komunikacji, w czasie tworzenia komunikatu należy unikać błędów w jego przekazie.  W sytuacji, gdy obie strony chcą zawrzeć pewien układ, dojść do zgody, właśnie niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy może spowodować zablokowanie jakiejkolwiek możliwości porozumienia.

TABELA 1. Błędne i poprawne formułowanie komunikatów werbalnych

	POPRAWNIE  SFORMUŁOWANY PRZEKAZ
        „Nie można przecież tak się         pokazywać ludziom”         „Nie wracasz do domu zbyt        chętnie” „Zawsze wszystko gubisz” „Mogłabyś poświęcić trochę         więcej czasu rodzinie”	        „Źle się czuję, gdy jesteś w          dżinsach”         „Przykro mi, że tak późno        wracasz do domu”         „Niepokoi mnie, gdzie         zapodziałeś moje dokumenty”         „Lubię spędzać z tobą czas”

Poza komunikatami werbalnymi i symbolicznymi bardzo ważną rolę odgrywa również tzw. kanał werbalny  wypowiedzi (sposób wypowiadania słów, ton głosu, natężenie) oraz kanał wizualny (zachowania niewerbalne, np. pozycja ciała, mimika). ³

  Antropolog   Albert  Mehrabian   stwierdził , że  tylko 7%  spośród   informacji

uzyskiwanych  w  rozmowie,  czerpiemy  ze słów.  Natomiast  38%  wnioskujemy z tonu głosu, a aż 55% z mowy ciała.

Mowa ciała ma bardzo duże znaczenie w całym procesie komunikacji i jest znaczącym powodem wielu nieporozumień i konfliktów. Czasem wystarczy, nawet    drobny, ale niewłaściwy gest, aby przekreślić z trudem wypracowane porozumienie.

W gestach pojawia się bardzo wiele prawidłowości ponad kulturowych. Wiadome jest, że  im  ktoś wyżej  stoi  w hierarchii władzy,  tym  skromniejsza  jest  jego  mowa  ciała

i odwrotnie, im niższe ktoś zajmuje stanowisko, tym bogatsze są jego gesty. Również osoby starsze mają większą kontrolę nad swoją mimiką i gestami.

Również różnice kulturowe są ważną przyczyną powstawania konfliktów. Kulturowe podłoże konfliktu jest bardzo częstym elementem wielu sporów. Świadczą o tym chociażby konflikty rasowe, które pomimo tylu tragicznych zdarzeń w historii ludzkości dalej spędzają sen z powiek wielu milionom ludzi na naszym globie. Konflikty te tak naprawdę pokazują bardzo wąski wycinek całej gamy spięć, jakie powstają tam, gdzie współistnieją różne kultury.

Kiedy przyjrzymy się uważnie historii, tej zamierzchłej jak i tej nam najbliższej, z dużą dozą jasności możemy stwierdzić, że podstawową przyczyną konfliktów powstających na świecie były niezaspokojone potrzeby. Ludzie walczyli ze sobą, żeby zapewnić sobie pożywienie, żeby zdobyć pracę,  żeby czuć się bezpieczniej,  aby być szanowanym i mieć poczucie godności.

Znany psycholog amerykański Abraham Maslow, obserwując takie zachowania ludzi, stworzył teorię hierarchii potrzeb ludzkich, tzw.  Piramidę Maslowa ( rys.1).

RYSUNEK 1.Piramida Maslowa

 

Potrzeby człowieka są zaspakajane według pewnej ustalonej hierarchii. Chociaż są wyjątki od tej reguły, ludzie najczęściej zaspakajają potrzeby fizjologiczne, następnie bezpieczeństwa, społeczne i dopiero na końcu indywidualne.

Należy jednak zwrócić uwagę na ścisłą zależność między poszczególnymi elementami.   Aby   przejść   do    kolejnego  elementu   należy  wypełnić  wcześniejsze.

W zakres potrzeb fizjologicznych wchodzą takie potrzeby jak: zaspakajanie  głodu ,  pragnienia, odpoczynek, sen, seks, potrzeb bezpieczeństwa - ochrona, stabilność, dobre samopoczucie. Do potrzeb społecznych zaliczamy miłość, przyjaźń, akceptację przez innych, prestiż. Natomiast potrzeby indywidualne to przede wszystkim szacunek do samego siebie, wolność, samorealizacja.

Analizując konflikty pod kątem możliwości ich rozwiązania i doboru strategii warto zadać sobie pytanie o rodzaj potrzeb zawikłanych w spór. One to bowiem bardzo często decydują o jego sile i dynamice. Ich uświadomienie, rozdzielenie potrzeb  sytuacyjnych  (np. zachcianek)  od   potrzeb  trwałych,  niezmiernie   pomaga w rozwią-

zywaniu sporu.

              Odmiennego zdania jest Johan Galtung, twórca teorii konfliktu w której podkreśla rolę potrzeb i możliwości ich zaspokojenia. Zwraca on przede wszystkim uwagę na odróżnienie potrzeby od takich pojęć jak: żądanie, wymaganie, życzenie, pożądanie. 

Jedynym  podmiotem  potrzeb  jest  jednostka.  Każdy człowiek korzystając ze swojego społecznego doświadczenia rozwija indywidualną świadomość potrzeb. Warunkiem ich pełnego zaspokojenia jest jego aktualna rola i pozycja w społeczeństwie.

Galtung dokonuje klasyfikacji podstawowych potrzeb ludzkich według dwóch kryteriów: materialności  (potrzeby materialne i niematerialne)  oraz ich zależności od kontekstu społecznego  (potrzeby zależne od sprawców i struktury społecznej).

Typologię potrzeb według Galtunga przedstawia tabela 2:

TABELA 2. Typologia podstawowych potrzeb ludzkich wg. J. Galtunga

POTRZEBY	ZALEŻNE OD SPRAWCÓW	ZALEŻNE OD STRUKTURY
MATERIALNE	Bezpieczeństwo ( przemoc )	Dobrobyt ( ubóstwo )
NIEMATERIALNE	Wolność ( represje )	Tożsamość ( alienacja )

Przedstawiona wcześniej hierarchia potrzeb według Maslowa, zdaniem Galtunga ogranicza możliwość interpretacji kulturowego zróżnicowania potrzeb.

Każde społeczeństwo kreuje  swoją typową dla siebie hierarchię potrzeb, która jest wypadkową wielu elementów charakterystycznych dla określonej grupy.

Listę  podstawowych ludzkich potrzeb prezentuje poniższa tabela 3.

TABELA 3. Lista podstawowych potrzeb ludzkich według   J. Galtunga

WYSZCZEGÓLNIENIE	ŚRODKI UMOŻLIWIAJĄCE ZASPOKOJENIE POTRZB
1.	2.
Potrzeba bezpieczeństwa (przetrwania)     - unikanie przemocy: unikanie indywidualnej przemocy (morderstw, tortur), unikanie zbiorowej przemocy (wewnętrznej i zewnętrznej wojny)	policja   wojsko
Potrzeba dobrobytu (środki do życia)     - unikanie biedy: potrzeba żywności, wody, powietrza, snu, potrzeba ruchu, wysiłku, ochrona przed klimatem  i środowiskiem, ochrona przed chorobami, ochrona rasy, klasy, potrzeba samoekspresji, dialogu, wykształcenia	woda, żywność, powietrze, wolność fizyczna, ubranie, miejsce zamieszkania, leczenie, klasa, warstwa, grupa zawodowa,   szkolnictwo,
Potrzeba tożsamości  (przynależności)     -  unikanie alienacji: praca, twórczość,                                       samorealizacja,                                               szczęście, aktywność,                                                  nowe doświadczenia, miłość, przyjaźń,                                          przynależność, związki z innymi osobami, rozumienie sił społecznych, współistnienie z przyrodą, rozumienie sensu życia	zawód, zawód i wolny czas, rodzina, sposób realizacji, realizacja, rodzina, rekreacja grupy pierwotne, grupy wtórne, polityka, parki, tereny naturalne, religia,ideologia,
1.	2.	2.
Potrzeba wolności (wolność do czegoś,możliwość wyboru)  - unikanie represji: wybór  informacji, wybór ludzi i miejsc, wybór sposobu rozwoju świadomości, wybór sposobów aktywności, wybór zawodu, wybór miejsca życia, wybór partnera, wybór dóbr i usług, wybór stylu życia	komunikacja, przemieszczanie się, spotkania, mas media, organizacje, partie polityczne, rynek pracy, ? małżeństwo, rynek usług, ?

Przedstawiona powyżej lista pozwala uniknąć hierarchizacji potrzeb. Według Galtunga jednostki i grupy mają swoje własne priorytety oraz swoiste dla siebie koncepcje potrzeb.   Teoria potrzeb ma silne i słabe strony. 

Do silnych J. Galtung  zalicza:

-   wskazywanie korzyści wynikających z realizacji potrzeb,

- dostarczenie podstawy do rozważań psychologów, socjologów, ekonomistów,    politologów,

-   wskazywanie możliwości rozwoju człowieka i społeczeństw.

Słabością teorii jest:

-  brak możliwości jej empirycznego wykorzystania, np. poprzez opracowanie modelu unikania biedy,

- nie dostarcza także dowodów na istnienie zależności między stanem ulgi        wynikającym z zaspokojenia potrzeby, a możliwością rozwoju człowieka.

CECHY CHARAKTERYSTYCZNE KONFLIKTU

(…) każdy konflikt charakteryzuje się podmiotem konfliktu (strony sporu) oraz przedmiotem konfliktu (przyczyna sporu). Cechą charakterystyczną konfliktu jest również cykliczność. Nie rozwiązany spór może po pewnym czasie przerodzić się w konflikt ukryty, bierny.

Istnieje szereg mechanizmów napędzania konfliktu. Mechanizmy te powodują eskalację konfliktu i decydują o jego dużej dynamice. Oparte są one na procesach spostrzegania społecznego i sprawiają, że mamy zupełnie niezgodny z  rzeczywistością obraz sytuacji

i drugiej osoby.

Dynamika konfliktu została dość dobrze przedstawiona w modelu incydentu konfliktowego Jamesa S. Colemana, który przedstawia rysunek 2.

RYSUNEK 2.Dynamika incydentu konfliktowego według J.S. Colemana

PIERWOTNY, POJEDYŃCZY PRZEDMIOT SPORU

NARUSZENIE RÓWNOWAGI STOSUNKÓW

UJAWNIENIE SIĘ INNYCH SPORNYCH PROBLEMÓW, DOTĄD TŁUMIONYCH

DRUGA STRONA PREZENTUJE SWOJE RACJE I ARGUMENTY

DRUGA STRONA WYDAJE SIĘ Z GRUNTU ZŁA

WYSUWANIE OSOBISTYCH ZARZUTÓW WOBEC DRUGIEJ STRONY

KONFLIKT UNIEZALEŻNIA SIĘ OD PIERWOTNEGO PRZEDMIOTU SPORU

Rysunek 2 przedstawia incydent, którego dynamiką rządzą między innymi przedstawione wcześniej mechanizmy.  Konfliktem kierowano w zły sposób, wobec czego konkretna sprawa, która poróżniła strony, ustąpiła miejsca problemom dużo ogólniejszym.     W miarę  narastania   konfliktu   ujawniły   się  kwestie  nie   związane 

z  pierwotnym przedmiotem sporu. Wyciągnięto na powierzchnię problemy stłumione, konflikt zaczął żyć własnym życiem.

 Po rozpoznaniu uczestników konfliktu i rodzaju przejawianej przez nich  aktywności po zidentyfikowaniu  przedmiotu sporu i  analizie dynamiki konfliktu należy jeszcze poznać najbardziej typowe fazy każdej kłótni.

        Faza pierwsza -to okres, kiedy mówimy, że coś jest nie tak. To faza przeczuć, drobnych napięć, okres, w którym czasami objawy złego samopoczucia mieszają się ze zwiastunami awantury. Często niezauważalnie faza ta przechodzi w

        Fazę drugą - czyli fazę  wzajemnej wrogości.  Mamy tu  do  czynienia   

z  narastającymi  zarzutami, negatywnymi uwagami i ocenami

        Faza trzecia - kulminacja, naturalna konsekwencja fazy drugiej. Jest rozładowaniem napięcia we wszechogarniającej awanturze. Faza ta jest bardzo gwałtowna, ale krótka. Rozsądek opuszcza skłócone strony, a nienawiść i żal prowadzą do agresji. Mające tu miejsce zaślepienie rzadko pozwala na uznanie jakichkolwiek rozumowych argumentów. Ze względu na to, że atmosfera awantury i stan wysokiego napięcia  emocjonalnego  są  czymś     nienaturalnym   

i trudnym do zniesienia, konflikt przechodzi automatycznie w

        Fazę czwartą  - wyciszenie . Jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, bardzo często są w stanie spokojniej rozważyć problemy, oddzielić emocje od faktów. Prowadzi to do

        Fazy piątej  - porozumienia, która pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie   wzajemnych   interesów,  co  umożliwia   dalsze    współdziałanie 

      i  koegzystencję.  ⁵

CHARAKTERYSTYKA WYBRANYCH RODZAJÓW KONFLIKTÓW

1.      RODZAJE KONFLIKTÓW

Konflikty występują wszędzie. Tam gdzie są ludzie, tam też są konflikty. Stanowią one   trwały  element  życia  zbiorowego.   Występują  w  skali   mikro - czyli

np.w rodzinie, jak również w skali makrospołecznej, np. w partiach politycznych, grupach etnicznych.

Praźródłem każdego konfliktu jest przekonanie o istnieniu jednej prawdy, jednej wartości, jednego przekonania i wiary, że tylko one są prawdziwe, dobre i słuszne. Tak rodzi się świat nasz i obcy, świat prawd jedynie słusznych i błędów. Tak rodzi się mentalność, którą wyraża dychotomia: poglądy dzielą się na moje i niesłuszne.

(…) Ze względu  na skalę występowania konfliktów możemy wyróżnić:

a)      konflikty  indywidualne, czyli takie, w które człowiek popada sam ze sobą; według  K. Lewina mogą przejawiać się w trzech zasadniczych formach:

-         konflikt „dążenie - dążenie”, czyli  propulsja - propulsja:

        konflikt polega na konieczności wyboru między dwiema wartościami pozytywnymi,

        jednoczesny wybór dwóch atrakcyjnych celów o jednakowym stopniu atrakcyjności, przy czym zdobycie jednego automatycznie wyklucza zdobycie drugiego,

        ilustracją tego rodzaju konfliktu jest przysłowie: „Osiołkowi w żłoby dano w jednym owies, w drugim siano”,

        osiągnięcie takiego jednego celu daje tylko pozorną satysfakcję, ponieważ wiąże   się    z   wewnętrzną    walką   motywów,    poważnymi    wahaniami                       

i niepewnością,

-                          -    konflikt  „unikanie - unikanie”, czyli  repulsja -  repulsja:

1)                konflikt taki stawia człowieka przed koniecznością dokonania wyboru   między dwiema wartościami negatywnymi, między celami lub sytuacjami równie przykrymi,

2)                jest to tzw. wybór „umniejszonego zła”, określany potocznym powiedzeniem   „miedzy młotem a kowadłem”,

-                          -     konflikt  „dążenie - unikanie”, czyli propulsja - repulsja:

3)                konflikt alternatywy,

4)                ryzyko osiągnięcia niepewnego sukcesu na drodze przyjęcia           widocznej straty,

5)                do tego  konfliktu  prowadzą sytuacje z  jednej strony przyjemne,  atrakcyjne

6)                i  pożądane,  z  drugiej  zaś  powodujące  określoną przykrość. ⁶   

b)      konflikty interpersonalne - występują w bezpośrednich kontaktach między osobami, które mają wzajemny wpływ na osiąganie przez siebie swoich  własnych celów i często powstają w wyniku odmiennego podejścia do pełnienia ról społecznych lub zawodowych, 

-        każda z osób ma różne cele, dążenia, sposoby rozwiązywania  problemów itd.;    natomiast sytuacja organizacyjna wymusza kontakt w relacji braku  równowagi i poszukiwania  wspólnego rozwiązania, 

-        konflikt interpersonalny przebiega na ogół według pewnej dramaturgii,

        stadium utajenia - istnieje przyczyna mogąca wywołać konflikt w najbliższej przyszłości, brak jednak oznak konfliktu,

        stadium dostrzeżenia - ujawniają się różnice, mogą być one powodem różnego  rodzaju niedogodności dla  poszczególnych osób,

        stadium odczuwania - emocje, obawy, sygnały frustracji ujawniają się na zewnątrz, zaczynają się pojawiać w warstwie werbalnej i niewerbalnej we wzajemnych relacjach między poszczególnymi osobami,

        stadium demonstrowania - pojawiają się tu nie tylko sygnały, ale już otwarte zachowania o charakterze agresywnym, jak gniew, odmowa, zerwanie współpracy, kwestionowanie kompetencji bądź zasług innych osób, wrogie deklaracje dotyczące przeszłych, aktualnych i przyszłych wzajemnych kontaktów,

        stadium „po bitwie” - konflikt został już rozwiązany lub stłumiony, natomiast pojawiają się pytania o to, czy znikła przyczyna konfliktu, o straty indywidualne i zbiorowe, jak czują się strony, jak się do siebie odnoszą,

  -   szczególną cechą sytuacji konfliktowych jest to, że do wielu z nich dochodzi   w   wyniku  systemowo  niesprawnej  bądź  nieskutecznej  komunikacji lub szczególnego stanu „zawieszenia” porozumiewania się. ⁷

c)      konflikty między grupowe      -  zdarzają  się  pośród  grup  społecznych,  które   funkcjonują w ramach jednej instytucji, bądź organizacji, np.w szkole (konflikt nauczyciele - uczniowie), w zakładzie pracy (konflikt kierownictwo - pracownicy),

-                          konflikt ten dotyczy relacji grup lub ich przedstawicieli z uwzględnieniem ich przynależności grupowej,

-                          o konflikcie międzygrupowym można mówić, gdy cele dwóch grup są ze sobą sprzeczne, albo gdy jedna grupa próbuje narzucić drugiej swój system wartości,

-                    konflikt ten jest wywoływany w celu poprawy efektywności funkcjonowania organizacji,

      d)   konflikty międzyorganizacyjne:

-                    występowaniu ich sprzyja m.in. istnienie rynku, który wyzwala konkurencję, nie  tylko  wśród organizacji gospodarczych, ale także wśród organizacji nie nastawionych na zysk,

^-                      przykładem takiego konfliktu może być działalność organizacji skupiającej ekologów walczących o czyste środowisko z zarządem fabryki — fabryka stanowi zagrożenie dla środowiska, ale z drugiej strony oferuje ludziom zatrudnienie ⁸

      Ze względu na to, że temat konfliktu międzygrupowego wcześniej opisałam

pobieżnie  pozwolę sobie w tym miejscu wrócić do tego tematu.

W literaturze naukowej - podobnie jak definicji konfliktu jako takiego - można znaleźć wiele definicji konfliktu w organizacji, czyli międzygrupowego.

Jedną z pierwszych autorek definicji konfliktu w organizacji była M. Parker-Follett, która uważała, że konflikty są czymś „naturalnym”, że za ich pośrednictwem powstaje cenna różnica potencjałów przynosząca korzyści wszystkim zainteresowanym.

J.Stoner  i  Ch.Walker  konflikt w organizacji definiują jako  ,,… spór dwóch lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, rożnych celów, wartości lub postrzeżeń.”

Tradycyjnie konflikt  traktuje się jako zjawisko zbędne, negatywne, wręcz szkodliwe dla organizacji. Początkowo uważano, że pojawienie się konfliktu było wyraźnym sygnałem czegoś niewłaściwego i niedobrego,  a usunięcie tego prowadzi do harmonijnego funkcjonowania organizacji jako zintegrowanej całości.

Obecnie uważa się,  że konflikty w organizacjach są nieuniknione, a nawet konieczne, niezależnie od tego, jak zaprojektowano organizację i jak się nią kieruje. Nadal jednak sądzi się, że znaczna część konfliktów, ma charakter dysfunkcjonalny - mogą one szkodzić poszczególnym osobom i utrudniać osiągnięcie celów organizacji. Jednak uznaje się zarazem, że znaczna ich część ma charakter funkcjonalny, gdyż prowadzi do nowych, konstruktywnych rozwiązań, stając się instrumentem organizacyjnym prowadzącym do pożądanej innowacji i zmian tak niezbędnych do zwiększania  efektywności organizacji.

Takiego właśnie zdania jest R.Griffin, który twierdzi, że konflikt przy  odpowiednio umiarkowanym poziomie sterowania nim wpływa konstruktywnie na poprawę efektywności organizacji. Może powodować wzrost motywacji, energii, sprzyjać innowacyjności jednostek i systemu z racji pojawienia się rozmaitych punktów widzenia i poczucia potrzeby ulepszeń. Ponadto, każda osoba głębiej rozumie swe własne stanowisko, gdyż konflikt zmusza ją do sformułowania własnych poglądów i argumentów na poparcie stanowiska.    Konflikt  może też pomóc ludziom w uporaniu się ze swymi własnymi problemami wewnętrznymi.

Ogólnie mówiąc - organizacja uwikłana w konflikt charakteryzuje się wzrostem motywacji w wykonywaniu zadań i nastawieniem na współpracę, zwiększeniem wewnątrzorganizacyjnej spójności i solidarności oraz nasileniem kontroli nad zachowaniami  poszczególnych jej członków.

            Podstawowym źródłem konfliktów są: władza, konieczność podziału ograniczonych dóbr, zła koordynacja działań.

Zasadniczymi elementami sytuacji konfliktowej w organizacji są cztery zmienne niezależne, które bezpośrednio wpływają na jej przebieg:

g)      cechy uczestników konfliktów: osobowość, role społeczne, styl kierowania  oraz umiejętności interpersonalne,

h)      przedmiot konfliktu - przyczyny, istotność oraz sposób sformułowania problemu,

i)        historia stosunków między stronami konfliktu, istniejące współzależności,

j)        kontekst konfliktu - presja otoczenia, jego historia, normy i wartości społeczne obowiązujące w danej organizacji, cele organizacji, jej kultura organizacyjna ¹⁰

Przyczyn powstawania konfliktów w organizacji może być nieskończenie wiele. Istnieje bowiem ogromna rozmaitość ludzkich potrzeb, pragnień i interesów. Właśnie wielostronne stosunki interpersonalne powodują, że pewne sprawy są źródłem napięć    i konfliktów.

L.Pondy przyczyn konfliktu w organizacji upatruje w:

      -   podziale dóbr:

k)      połączone pragnienia wszystkich członków organizacji zawsze są większe niż możliwości zaspokojenia ich przez organizację, np.pracownicy konkurują między sobą o np. wolne stanowisko,

l)        konflikty na tym tle uwidaczniają się choćby wtedy, kiedy dzielone są dobra materialne lub  niematerialne,   a   pobudza   je   poczucie    niesprawiedliwości

      i  przekonanie o nieuczciwości osób dzielących te dobra,

-   sprawowaniu władzy:

m)    konflikt rodzi się z odmiennego spojrzenia kierowników i podwładnych na zakres i wielkość obszaru kontroli, jaki kierownik ma nad podwładnymi, np. kierownik dąży do zwiększenia kontroli nad podwładnymi, podwładni zaś do jej ograniczenia,

-  koordynacji działań organizacji:

każdy z segmentów organizacji realizuje własne zadania, ale jednocześnie zobowiązany jest do współdziałania z innymi segmentami, tak aby osiągnąć wspólny  cel organizacji,

n)      konflikt powstaje wówczas, gdy cele jednego segmentu organizacji są niezgodne z celami innego.

Zdaniem P.G. Zimbardo  przyczynę konfliktów w organizacji może stanowić osobowość  kierownika, jak i członków zespołu. Z praktyki życia codziennego wiemy, że niektóre typy osobowości, zwłaszcza silnie autorytarne i dogmatyczne są konfliktogenne  i to  właśnie one są  najczęstszym powodem  sytuacji  konfliktowych.

Nieco inaczej problem ten widzi M. Deutsch.  Wyróżnia  on pięć  grup przyczyn stwarzających sytuacje konfliktowe. Są to:

- kontrola nad zasobami,

- pretensje i niechęci,

- uznawane systemy wartości,

- wiara i przekonania,

- natura związków między stronami,

          Przyczyny powstawania konfliktów w organizacji można w pewnym uproszczeniu  pogrupować na osobowe, organizacyjne i społeczne.Zostały one przedstawione w tabeli 4.

TABELA 4.  Przyczyny powstawania konfliktów

OSOBOWE	ORGANIZACYJNE	SPOŁECZNE
- nieumiejętność  przekonywania   i  rozwiązywania problemów,   - skłonność do despotyzmu   - pedantyzm,   - silne zaznaczanie swojej woli,   - dominacja wysokich    potencjałów (zdolności)   - interesy osobiste,   - nieumiejętność dostosowania się,    nieprzystępność,   - nadpobudliwość,   - małe samozaufanie,   - frustracja,   - nierozwiązane problemy	- niejasne kompetencje   i nieuregulowane kompetencje   - niedokładne instrukcje   - przeciążenie  pracą,   - ciągle na nowo formułowane       i definiowane reguły                postępowania   - głęboka rezygnacja,   - zmiana struktury podzielonych    już ról i stanowisk,	-mała gotowość do      kompromisów   - słaba współpraca,   - niewystarczające uznawanie   wydajności   - zbyt duże wymagania,   - niedostateczne wspieranie   pracowników,   - technika  „zwodzenia   i łudzenia” stosowana przez   przełożonych,   - zatrzymywanie informacji,   - stosowanie siły i strachu,   - bariery komunikacyjne,   - stosunki zależności,   - występowanie osobistych   interesów, życzeń i skarg

(…) W   ujęciu    psychologii  społecznej   analiza konfliktu     międzygrupowego     dotyczy    relacji    grup    lub    ich     przedstawicieli

z uwzględnieniem ich przynależności grupowej.  Może więc obejmować zarówno spory między reprezentantami różnych narodowości, jak i między grupami w obrębie jednego państwa, np. między czarnymi i białymi obywatelami Stanów Zjednoczonych.

Przyczyn konfliktu można upatrywać wszędzie, jest ich wiele.  Oto kilka z nich:

a)      teoria rzeczywistego konfliktu grupowego:

-                    główną przesłanką tej teorii jest założenie, że wiele zatargów jest skutkiem rywalizowania o władzę lub o brakujące zasoby (ziemię, pieniądze, bogactwa naturalne), bądź  wynika z różnic dotyczących przekonań, wartości lub norm,

-                    antagonizm powoduje wzrost etnocentryzmu oraz poczucia spójności w grupie, znamionom tym towarzyszy nasilenie wrogości wobec grupy obcej,

-                    kiedy różnice między kategoriami są  wyraziste (np. w konflikcie), nasila się zjawisko nadróżnicowania grupy własnej i obcej,

-                    w warunkach konfliktu granice grupy stają się pilnie strzeżone,

-                    jedną z wersji teorii rzeczywistego konfliktu grupowego jest teoria etnicznej rywalizacji:

7)                do konfliktu  etnicznego dochodzi w momencie, gdy konsekwentnie dotąd utrzymywana przewaga jednej z grup zostaje zachwiana z powodu takich czynników, jak masowa migracja, rywalizacja o pracę, recesja gospodarcza, wzrost zamożności  dyskryminowanych grup,

-                    -   teoria rzeczywistego konfliktu grupowego zajmuje się faktycznymi różnicami     między grupami,

 b)      teoria względnego niezaspokojenia (relatywnej deprawacji):

-                    nacisk kładziemy  tu na  to,  co  grupa  spostrzega  jako   swoją   szkodę,

-                    „Jeśli człowiek definiuje sytuację jako rzeczywistą, jej konsekwencje są  rzeczywiste” - zwolennicy tej koncepcji twierdzą, że spostrzegane krzywdy mogą stać się powodem konfliktu, nawet jeśli spostrzeżenia grupy niezupełnie odpowiadają rzeczywistości,

-                    grupa doświadcza względnego niezaspokojenia, jeśli czuje się pokrzywdzona    w porównaniu z jakąś ważną grupą obcą,

-                    omawiana teoria jest ściśle związana z teorią wymiany społecznej:

8)                grupa doświadcza względnego niezaspokojenia, jeśli uzna się za pokrzywdzoną, porównując swój wkład i zyski z wkładem i zyskami ważnej grupy obcej,

9)                ponieważ uczucie to jest bardzo nieprzyjemne, grupa ma motywację do wyrównania spostrzeganych krzywd,

10)            zwolennicy teorii wymiany społecznej sugerują, że strona pokrzywdzona może skorzystać z jednej z dwóch metod: zmienić proporcje wkładów   i zysków obu grup albo zmienić swój sposób spostrzegania sytuacji, członkowie grupy mogą na przykład próbować obniżyć swój wkład lub zwiększyć wkład grupy obcej,

11)            na poziomie psychologicznym grupa może zacząć spostrzegać siebie jako bezwartościową i dojść do wniosku, że nie zasługuje na lepszy los,

12)            może też przewartościować swoją opinię o grupie obcej, tak aby jej zyski                              wydały się usprawiedliwione,

13)            w  teorii tej kluczową rolę odgrywa idea, że proporcje wkładów i zysków każdej grupy powinny być równe,

14)            istnieją również jeszcze inne koncepcje na ten  temat:

-                                           >  wyniki wszystkich uczestników powinny być takie same,  

-                                                niezależnie   od    wkładów,

-                                           >   każda ze stron powinna otrzymywać to, potrzebuje,niezależnie

-                                                od  wysokości swoich wkładów i zysków,

-                    względne   niezaspokojenie   jest   bardziej  prawdopodobne,  jeśli  oczekiwania grupy wzrastają, niż wtedy gdy maleją; niezaspokojenie może wywołać konflikt  nawet  w trakcie  pozytywnych zmian społecznych:

o)      poprawa warunków społecznych sprzyja wzrostowi oczekiwań, które często pozostają niespełnione,

p)      powoduje to poczucie frustracji i pokrzywdzenia  względem grup, którym powiodło się lepiej,

q)       

    -   osoby doświadczające  względnego niezaspokojenia dostrzegają rozbieżność między swoją obecną sytuacją a tym, co im się w ich przekonaniu należy, taki punkt widzenia stanowi potężną  motywację do rozpoczęcia konfliktu,

 c)      dążenie do zaspokojenia podstawowych potrzeb psychicznych:

 -          jest źródłem pewnej formy konfliktu - zatargu przewlekłego (intensywnego                 i długotrwałego),

-        konfliktu  jest niezaspokojenie podstawowych potrzeb psychicznych: potrzeby bezpieczeństwa, tożsamości, uznania  uczestnictwa,

r)       konflikt bywa reakcją na brak szacunku, lekceważenie czy poniżenie, na różnice  w  wyznawanych systemach wartości.     

                 Reasumując   rozważania  na  temat  teorii rzeczywistego konfliktu, teorii względnego niezaspokojenia i dążenia do zaspokojenia podstawowych potrzeb psychicznych, można pokusić się o stwierdzenie, że każde z tych zjawisk wywołuje negatywne uczucia u członków grupy własne, co może doprowadzić do negatywnych relacji ze strony grupy obcej.  Rzeczywiste różnice między grupami często przynoszą wzajemną wrogość i nienawiść. Poczucie niezaspokojenia powoduje pretensje i gniew skierowany przeciwko grupie obcej. Silne poczucie tożsamości z grupą  sprzyja skłonnością do etnocentryzmu.  Nienawiść, gniew, etnocentryzm  mogą  wywołać u członków grupy obcej reakcje, które doprowadzą do wybuchu lub podtrzymania konfliktu. ¹⁴   

     W psychologii oprócz wyżej wymienionych konfliktów wyróżnia się jeszcze:

a)      konflikty motywacyjne:

-                    -    polegające na niezgodności między tendencjami do działania

-                    -    są opisywane w   terminach, motywów, celów i relacji,

b)      konflikty poznawcze:

-         polegające na sprzeczności pomiędzy posiadaną wiedzą, dotychczasowym przekonaniem a nowymi informacjami,

c)      konflikty interesów:

-         mają miejsce, gdy osoby bądź grupy osób różnią się    ze względu  na   kierujące

nimi dążenia, których jednoczesne spełnienie w danych warunkach nie jest możliwe,

d)      konflikty przekonań:

-         występują, gdy osoby (bądź grupy) mają odmienne  przekonania  na  jakiś temat,

e)      konflikt zastępczy:

-         oznacza sytuację, kiedy obok konfliktu właściwego aranżowany jest konflikt nowy, wiążący siły i uwagę co najmniej jednej ze stron,

-         z reguły jest on wynikiem działań celowych,

-         może służyć zamiarowi zamaskowania istoty konfliktu  właściwego bądź umniejszania jego znaczenia.

Pojęciem konfliktu   zajmuje się również wspomniany już wcześniej norweski   uczony  Johan Galtung, który wymienia następujące rodzaje konfliktów:

a)        konflikty sprawców:

-         są świadome; uczestnicy rozumieją swoje uczucia oraz zachowania,

b)        konflikty strukturalne:

-         jest to spór lub brak zgody między  wydziałami danej organizacji, nie jest to  konflikt  między członkami organizacji,

-         są konfliktami poza świadomością jednostki,

-         są utajone, ich przyczyna jest ukryta i najczęściej tkwi w systemie społecznym, gdzie żyją uczestnicy konfliktu,

-         istnieją dwa typy konfliktów strukturalnych:

        horyzontalny - sytuacja między dwoma grupami w organizacji, które zajmują to samo miejsce w strukturze organizacji, czyli spory między równorzędnymi wydziałami,

        wertykalny -  wynika z różnic miejsc zajmowanych na szczeblach organizacyjnych,

c)        konflikty podstawowe - to typowe sytuacje, występujące w codziennym życiu człowieka i społeczeństwa, takie jak: spory, kłótnie, itp.

d)        konflikty złożone:

      -     J.Galtung formułuje trzy hipotezy dotyczące tego typu konfliktów

        realne życie jest zwykle bardzo złożone,

        im bardziej złożony jest konflikt, tym większe prawdopodobieństwo na znalezienie pokojowego rozwiązania,

        w konfliktach, w których między uczestnikami istnieją bardzo napięte stosunki, pierwszą „ofiarą” jest złożoność samego konfliktu, a więc szansa na znalezienie otwartego, twórczego jego rozwiązania,

e)        konflikty wewnątrzsystemowe,

       f)    konflikty międzysystemowe  ¹⁵

Studiując literaturę naukową można spotkać się z jeszcze jednym rodzajem konfliktów - konfliktem społecznym.

Konflikt ten charakteryzuje się egoistyczną relacją własnych interesów przez pewne grupy społeczne, dotyczące np. wybuchu wojny atomowej, efektu cieplarnianego, skażenia    środowiska,   przeludnienia globu,  wyczerpania   zasobów   naturalnych, itp.

Ludzi takich nie powstrzymuje myśl, że w ostatecznym rozrachunku, działając na szkodę wszystkich, także na siebie sprowadzą klęskę.

Przykładów można by mnożyć wiele, oto np.: pojedynczy przedsiębiorca zastanawia się że system oczyszczania ścieków kosztowałby go majątek. Poza tym nie wytwarza ich tak wiele.  Jednak, gdy tak samo myśli wielu właścicieli zakładów produkcyjnych, woda i powietrze zostają skażone.

W niektórych społeczeństwach rodzice decydują się na liczne potomstwo, ponieważ zakładają, że będzie ono gwarancją bezpieczeństwa materialnego i opieki dla nich na stare lata.  Kiedy jednak większość rodzin jest wielodzietna, dochodzi do  zbiorowego niszczenia nadmiernej populacji.  Dlatego decyzje, które w wymiarze jednostkowym są opłacalne, w wymiarze społecznym mogą być zgubne.

Istotnym problemem  jest  pogodzenie   dobrostanu   poszczególnego  człowieka         

i jego  prawa do realizacji prywatnego interesu z dobrostanem społecznym.

Aby  wyabstrahować z tła społecznego tego typu dylemat i odtworzyć jego struktury, psychologowie skonstruowali gry laboratoryjne, które pozwolą dotrzeć do prawdziwego widzenia konfliktów społecznych.

Dzięki owym grom możemy zrozumieć, w jaki sposób przejawiający pozytywne intencje ludzie wpadają w pułapkę wzajemnie destrukcyjnych zachowań.

Poniżej przedstawię dwa rodzaje gier, dwa przykłady: DYLEMAT WIĘŹNIA oraz UNICESTWIENIE WSPÓLNEGO DOBRA.

DYLEMAT WIĘŹNIA

  Dylemat  ten  ilustruje  anegdota  opowiadająca  o  dwóch     podejrzanych

o popełnienie przestępstwa, którzy są przesłuchiwani oddzielnie przez prokuratora. Ich wina jest wspólna, jednak prokurator dysponuje dowodami, które pozwalają tylko na oskarżenie ich o popełnienie mniej istotnego przestępstwa niż to, o które ich podejrzewa.  Dlatego prokurator tworzy zachętę, by każdy z nich z osobna się przyznał: 

„Jeśli się przyznasz nieoficjalnie, a ten drugi nie, to uznam, że jesteś niewinny, a twoje zeznanie wykorzystam dla oskarżenia tego drugiego.”  Jeśli przyznają się obaj, to każdy otrzyma umiarkowany wyrok. Jeśli żaden się nie przyzna, to obaj otrzymają łagodne wyroki.

Wielu dążąc do uzyskania minimalnego wyroku, zdecydowałoby się przyznać niezależnie od faktu, że obopólne przyznanie spowodowałoby surowszy wyrok niż obopólne nieprzyznanie się.

Niezależnie od tego, co zrobi drugi więzień, dla każdego z nich lepiej jest się nie przyznawać. Jeśli ten drugi się przyzna, pierwszy wyjdzie wolny.

Oczywiście obydwu przestępców rozumuje w ten sam sposób. I stąd bierze się pułapka społeczna.

Jak wynika z powyższego, podmiotowi, który musi rozstrzygnąć taki dylemat, bardziej opłaca się przyjąć strategię  rywalizacyjną niż strategię kooperacyjną, bez  względu na decyzje partnera. Przy jej zastosowaniu lojalność partnera przyniosłaby  maksymalne zyski, natomiast zdrada pociągałaby za sobą mniejsze koszty. Jednak nie decydując się na współdziałanie, obie strony przekreślają najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie. Ponieważ nie są pewne tego, co zrobi druga strona, wolą się raczej zabezpieczyć przed skutkami jej posunięć, niż postarać się o to, aby we dwójkę zostać zwycięzcami w toczącej się grze. Tak oto, paradoksalnie, rezygnują z wyjścia, które jest dla nich najkorzystniejsze.

UNICESTWIENIE WSPÓLNEGO DOBRA

W wielu dylematach społecznych zaangażowane są więcej niż dwie strony, np. powodem efektu cieplarnianego jest wycinanie lasów na masową skalę, korzystanie z samochodów i spalających węgiel lub olej instalacji gazowych, emitujących do atmosfery dwutlenek węgla.

Nazwę „unicestwienie wspólnych dóbr” wymyślił ekolog Garett Haradin dla obrazowego opisania istoty społecznych dylematów.

Pod pojęciem wspólnych dóbr można rozumieć  wszystko to, do czego dostęp jest powszechny. Jeśli będziemy z niego korzystać z umiarem, uszczuplone zasoby dzięki własnym mechanizmom regulacyjnym zostaną odnowione.

          Gry nazywane „Dylematem więźnia” i „Unicestwieniem wspólnych dóbr” mają kilka cech wspólnych.

Po pierwsze, ich uczestnik ma szansę wyjaśnienia własnego zachowania czynnikami sytuacyjnymi, np. „muszę się bronić przed wykorzystaniem przez mojego przeciwnika”, przy uznaniu pełnej odpowiedzialności innych, których zachowanie przypisze predyspozycjom osobowościowym, np. „był niegodny zaufania.”

Po drugie, motywy postępowania często ulegają zmianom. Na początku może kimś powodować wizja łatwego zysku, potem dążenie do zminimalizowania strat, a w końcu pragnienie wyjścia z sytuacji z twarzą i uniknięcie porażki.

Po trzecie, większość zdarzających się w prawdziwym świecie konfliktów, przypominających  strukturą dwie powyższe gry należy do GIER O SUMIE NIEZEROWEJ zwanych inaczej, konfliktami motywów mieszanych czyli gier, w których końcowy wynik nie musi sumować się do zera. Przy podjęciu współpracy wszyscy ich uczestnicy mogą wygrać, rywalizując - wszyscy mogą przegrać.

Innymi słowy, sukces jednej strony nie pociąga za sobą klęski drugiej. Obie strony równie dobrze mogą wygrać, jak i przegrać. Każda przeciwstawia bieżące interesy

jednostki dobrostanowi grupy.  Każda jest diaboliczną pułapką społeczną, pokazującą, że nawet gdy jednostka zachowuje się „racjonalnie” rezultatem może być strata. ¹⁶

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW

1. DAWNE I WSPÓŁCZESNE POGLĄDY NA KONFLIKT

W potocznym odczuciu konflikt kojarzy się z sytuacjami nieprzyjemnymi, które przy  pewnych sposobach postępowania możliwe są do uniknięcia dla osób czy organizacji weń zaangażowanych. To tradycyjne podejście do konfliktu ulega zmianie, szczególnie w odniesieniu do konfliktów zachodzących w organizacjach

W coraz większym stopniu konflikty traktuje się jako nieunikniony, często uzasadniony, a nawet pożądany. Brak konfliktów jest istotnym warunkiem sprawności organizacyjnej.

Zadaniem kierownika jest utrzymanie konfliktów na akceptowalnym poziomie i stosowanie odpowiednich środków ich rozwiązywania, gdy już zaczynają być szkodliwe.

W tym znaczeniu konflikt został niejako zalegalizowany jako wręcz niezbędny składnik życia społecznego.

Zmiany w poglądach na występowanie konfliktów w organizacjach ilustruje tabela 5.

TABELA 5. Dawne i współczesne poglądy na konflikt

TRADYCYJNY POGLĄD	WSPÓŁCZESNY POGLĄD
1.	2.
- konfliktu można uniknąć,   powodem konfliktu są błędy   kierownictwa w projektowaniu i kierowaniu organizacjami albo podżegacze,   - konflikt rozdziera organizację i przeszkadza optymalnej efektywności,     - zadaniem kierownictwa jest eliminowanie konfliktu,	- konflikt jest nieunikniony   - konflikt powstaje z wielu przyczyn, w tym struktury organizacyjnej, nieuniknionych różnic celów, różnic w wartościach i postrzeganiu przez personel specjalistyczny, itp., - konflikt w różnym stopniu przyczynia się do efektywności organizacji lub jej szkodzi, -zadaniem kierownictwa jest pokierowanie konfliktem i jego rozwiązanie w sposób prowadzący do optymalnej efektywności  organizacji,
1.	2.
- optymalna efektywność organizacji wymaga likwidacji konfliktu,	- optymalna efektywność organizacji wymaga konfliktu na umiarkowanym poziomie

2 . POZYTWNE FUNKCJE I NEGATYWNE SKUTKI KONFLIKTÓW

Konflikty mają pozytywne funkcje, jak również niosą za sobą negatywne skutki.

Według S. Kownackiego i Z. Rummel-Syski do pozytywnych funkcji można zaliczyć:

a)       funkcję motywacyjną - czyli pobudzenie jednostek, zespołów i grup do zwiększonej aktywności w sferze działaniowej, np.poprzez inicjowanie współzawodnictwa  czy też ostrej rywalizacji między nimi, ale także w sferze intektualnej poprzez „zmuszenie” skonfliktowanych stron do podjęcia wysiłku intelektualnego, poszukiwania nowych argumentów, itp.,

b)      Funkcję innowacyjną - czyli sprzyjającą wzrostowi inicjatywy, pomysłowości oraz inwencji twórczej jednostek, zespołów i grup skierowanej na poszukiwanie nowych rozwiązań,

c)       Funkcję identyfikacyjną - powodującą wzrost samoświadomości, wiedzy o tym, jaki jestem „ja” w odróżnieniu od „innych”, jakie wartości wyznaję „ja” a do jakich przywiązują szczególną wagę „inni”, wszystko to sprzyja racjonalnemu budowaniu własnej osobowości.

Pozytywne funkcje konfliktów według S.Rubina, D.Pruitta i S.Kim :

a)      konflikt jest pożywką dla zmian społecznych, bowiem powstaje z niezadowolenia ze stanu istniejącego,

b)      Konflikt sprzyja uzgadnianiu uprawnionych interesów stron, ponieważ na ogół nie kończy się wygraną jednej strony kosztem drugiej, ale kompromisem, unikanie konfliktu nie pozwala na osiągnięcie zgody, ponieważ strony nie mogą przedstawić i poznać swoich wzajemnych roszczeń,

c)      Konflikt służy wzmocnieniu więzi grupowej - bez zdolności do zmiany oraz możliwości pogodzenia indywidualnych interesów, grupa nie może utrzymać swojej spójności.

Negatywne skutki konfliktów, według   S. Kownackiego i Z. Rummel-Syski:

s)       Cierpienie, przykrość odczuwana w przypadkach konfliktów indywidualnych,

t)        Dezintegracja - rozbicie spójności zespołu

u)      Zużycie energii - skupienie wysiłku i uwagi jednostek, zespołów i grup na konflikcie i poszukiwaniach racjonalnych sposobów jego rozwiązania, co zmniejsza w znacznej mierze aktywność skierowaną na realizację celów indywidualnych, grupowych czy organizacyjnych. ¹⁷

3. ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW

 Zasoby wiedzy na temat konfliktów pokazują nam jeszcze kilka pojęć na ten temat, m.in.  izolowanie konfliktu, zarządzanie nim oraz chyba najważniejsze sposoby jego rozwiązywania.

Ze względu jednak na temat mojej pracy zagadnienia te przybliżę nieco pobieżnie.

Izolowanie konfliktu - to ogół czynności podejmowanych zazwyczaj przez jedną ze stron lub osoby trzecie w celu:

 -         ograniczenia siły lub rozległości konfliktu,

-         zmiany jego charakteru pomimo niezmiennych przyczyn początkowych, związania sił i uwagi stron problemami zastępczymi pod tymi samymi l8b innymi hasłami,

-         odłączenia systemu poparć dla stanowiska (stanowisk) stron konfliktu,

-         informowania w zamierzony sposób opinii publicznej o konflikcie,

-         uruchomienia środków kontroli sytuacji umożliwiających przyspieszenie lub spowolnienie wydarzeń, w tym kształtowanie tematu i sposobu osiągania rozstrzygnięć incydentalnych oraz ostatecznych (zakończenie konfliktu). ¹⁸

Zarządzanie konfliktem

Jak już wcześniej wspomniałam - konflikty nie są obojętne dla sprawnego funkcjonowania organizacji, gdyż stanowią ważny element życia organizacyjnego i społecznego. Ich pojawienie się można jednak wykorzystać w celu doskonalenia organizacji. W związku z tym zachodzi konieczność systematycznego kontrolowania ich przebiegu.

Zarządzanie konfliktem jest czymś więcej niż tylko jego rozwiązaniem. Dlatego też w każdej prawidłowo funkcjonującej organizacji zachodzi konieczność wypracowania racjonalnych metod działań pozwalających czerpać wszelkie możliwe korzyści z obecności konfliktu i minimalizować jego niekorzystne konsekwencje.

Zarządzanie konfliktem jest możliwe, jeśli organizacja zatrudnia menedżerów, którzy potrafią zrozumieć źródła konfliktu i dokonać trafnej jego diagnozy, a następnie dobrać i zastosować określone metody postępowania i procedury zapewniające „trzymanie konfliktu w ryzach”.

Trzeba pamiętać,że konflikt pomiędzy stronami będzie rozwijał się spontanicznie, a konflikty w organizacji są nieuniknione. Ważne jest, jaki klimat (kultura organizacyjna) istnieje w organizacji, gdyż od tego zależy różnorodność konfliktów i ich przebieg.

Podjęcie zdecydowanych działań przez kierownika często definitywnie zakończy konflikt. Jest  to jednak metoda nie do końca   właściwa, gdyż wraz z tym tłumi się pomysły warte przeanalizowania, tworzy się atmosferę nieufności lub zniechęcenia w realizacji zadań.

Z kolei tolerowanie konfliktu podsyca niezgodę, która tworzy niesprzyjającą atmosferę współpracy w zespole.

Osobę kierującą konfliktem, zarządzającą nim musi być osoba (kierownik) przygotowana do tego, doświadczona, gdyż szkodliwy, negatywny konflikt łatwiej rozwiązać lub przynajmniej ograniczyć we wcześniejszym etapie jego zaistnienia.

Kierownik powinien wspierać i wzmacniać te ludzkie cechy, które pozwalają godzić i niwelować dzielące pracowników różnice. Sprawny i skuteczny menedżer w rozpoznaniu i rozwiązywaniu konfliktów kieruje się zasadą takiego postępowania, „aby żadna ze stron konfliktu nie czuła się przegrana”.Dlatego ważne jest, aby pozwolić obu stronom wygrać. ¹⁹ 

Zdaniem J.Kisielnickiego,  konflikty  najczęściej  są   kierowane

i  rozwiązywane  za  pośrednictwem trzech podstawowych strategii:

15)  współpracy;

-         ma odniesieniedo osób o poglądach celach i interesach,

-         jest rozwiązaniem oczywistym, gdy korzyści zainteresowanych stron zależą bezpośrednio od stopnia, w jakim mogą one połączyć swoje cele i zasoby,

16)  negocjacji:

-         odpowiednia strategia w przypadku różnych, a czasami sprzecznych interesów,

-         w jej prowadzeniu biorą udział współzależne strony, w takim stopniu, aby porozumienie było wzajemnie korzystne,

-         strony nie zgadzają się, ale pragną osiągnąć porozumienie, ponieważ zarówno brak rozwiązania, jak i współzawodnictwo są dla nich niekorzsttne,

-         negocjacje polegają na omawianiu rozwiązań konfliktu przez jego uczestników,

-         podczas takiego działania każda ze stron dba o własny interes i (lub) o interes partnera,

-         najskuteczniejszą formą dokonywania ustępstw jest strategia „coś za coś”,

-         taktyki walki często wywołują agresywne reakcje i nie przynoszą  zamierzonego efektu, po tym jak zawiedzie taktyka walki, często dochodzi do próby rozwiązania problemu,

-         celem stosowanych przy tym metod może być poszerzenie zarobków, obniżenie kosztów ustępstw, zadośćuczynienie za ustępstwa, wymiana korzyści lub znalezienie  nowych dróg,

17)  walki:

-                    to strategia najbardziej prawdopodobna w sytuacji sprzeczności interesów,

-                    stosuje ją ta ze stron, która jest przekonana, że właśnie walka przyniesie jej więcej korzyści niż negocjacje,

-                    w walce obydwie strony dążą do podporządkowania sobie przeciwnika wykorzystując wszelkie możliwości do umocnienia swojej pozycji ²⁰

Niektóre zatargi można zażegnać przy pomocy gróźb.  Odstraszanie jednak na ogółnie przynosi trwałego rozwiązania konfliktu i często powoduje wrogie lub agresywne reakcje. Stosowanie gróźb opiera się na założeniu, że grupy podejmują racjonalne decyzje, dążąc  przede wszystkim do zminimalizowania poniesionych kosztów.  Aby groźba mająca zastraszyć przeciwnika była skuteczna, zapowiadane konsekwencje  powinny być spostrzegane jako nieuniknione i wysoce prawdopodobne, a straszona grupa musi być zdolna do dokonania żądanej zmiany.

W wypadku ostrego konfliktu, który utkwił w martwym punkcie, impas można czasami przełamać dzięki  jednostronnej deeskalacji.  Strona stosująca tę strategię deklaruje jednostronne ustępstwo i zaprasza do odwzajemnienia się. Jednocześnie powinna  jednak wykazać, że jest nadal zdolna do odwetu, jeśli przeciwnik niewłaściwie  wykorzysta jej pojednawczy krok. Jednostronne ustępstwo ma większe szanse odnieść pożądany skutek, jeśli dokonuje go silniejszy uczestnik sporu, ale czasami również słabsza strona może z powodzeniem zastosować tę metodę.

Konflikty stanowią nieodłączny element naszego życia. Dotykają każdej jego dziedziny. Wynikają z rozmaitych poglądów, potrzeb i dążeń ludzkich, które bywają wzajemnie sprzeczne albo niemożliwe do realizacji przez wszystkich jednocześnie. A zatem kontakty dwojga lub więcej osób prędzej czy później dojdą do momentu, w którym pojawią się jakieś różnice w ich pragnieniach, wartościach, poglądach, nawykach. To co jest dobre dla jednej osoby, dla drugiej stanie się nie do przyjęcia. Choć osoby będące uczestnikami organizacji realizują wspólne działania i  dążą  do tych samych celów, to jednak każda z nich pozostaje indywidualnością i chce zaspokoić własne pragnienia oraz zachować swoją tożsamość.

           W ciągu ostatnich dziesięcioleci  poglądy na temat  konfliktów w  organizacjach  uległy w sposób zasadniczy zmianie. Tradycyjnie uważano, że konflikt  zbędny

 i szkodliwy. Obecnie sądzi się, że konflikty są nieuniknione a nawet konieczne. Nadal jednak wielu praktyków, a nawet teoretyków jest zdania, że część konfliktów  ma charakter dysfunkcjonalny. Większość jednak przyznaje konfliktom rolę funkcjonalną, gdyż prawidłowo kierowane i rozwiązywane przyczyniają się do podniesienia efektywności organizacji. Zadaniem kierowników nie jest tłumienie  konfliktów, lecz pokierowanie nimi tak, aby zminimalizować aspekty szkodliwe, a zmaksymalizować pozytywne.

Konflikt w organizacji jest egzemplifikacją  walki, w której strony doświadczają silnych emocji wynikających z różnicy potrzeb i wartości. Aby nie marnować w nim sił, trzeba opanować konstruktywne sposoby zarządzania konfliktem, oparte głównie na zasadach partnerstwa i otwartym przepływie informacji. Konflikty można rozwiązywać w różny sposób. Zależy to od cech stron konfliktu, od reakcji między nimi, zwyczajów, przyjętych zasad i konwencji.

Rola negocjacji w rozładowaniu napięć jest mocno podkreślana przez wszystkich  zainteresowanych zarządzaniem, gdyż należą one do najpowszechniejszych i najskuteczniejszych sposobów rozwiązywania konfliktów.

Negocjacje stanowią dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia polegającego na uzgodnieniu warunków niezbędnych do uzyskania wspólnego stanowiska stron. Tak zatem umiejętne prowadzenie negocjacje stały się z czasem nieodłącznym elementem sprawnego funkcjonowania każdej organizacji.

W życiu zdarza się tak, ze nie wszystkie konflikty dają się rozwiązać i nieraz trzeba z nimi żyć. Wymaga to umiejętności rozróżnienia, co jest bardziej czy mniej ważne, a  także pewnej ofiarności i osobistej pokory. Niekiedy pomóc może poczucie humoru, gdyż nie wszystko warto brać zupełnie serio i przeżywać tragicznie.

SPORY I KONFLIKTY

Wszyscy posiadamy podstawową wiedzę na temat konfliktu . W naszym życiu codziennym posiada status aksjomatu , doświadczenia społecznego, którego nie musimy udowadniać aby wiedzieć czy mamy z nim do czynienia , czy też nie . Wiemy na przykład , że konflikty wskazują na przeciwieństwa, niezgodności , które łączymy zazwyczaj z interesami bądź wartościami . Konflikt to pojęcie , które wywodzi się od pojęcia sporu .

SPÓR :

-         rozważanie , wymiana argumentów , postulatów itp. sprzecznych ze sobą ; polemika , dyskusja (s. literacki , s. naukowy)

-         nieporozumienie na tle sprzeczności interesów ; konflikt , sprzeczka , kłótnia (np. s. graniczne)

Szczegółowa analiza pojęcia pozwala zrozumieć , że nie w każdym przypadku , kiedy mówimy o sporze , mamy na myśli ostry i zażarty

konflikt . Jak widać może on także mieć formę dyskusji , polemiki .   Nieporozumienia na tle sprzeczności interesów mogą często przybrać formę sprzeczki czy też kłótni .

   SPRZECZKA , KŁÓTNIA : ostra wymiana słów między podnieconymi osobami nie zgadzającymi się ze sobą pod jakimś względem .

   Jak widać jest to już nieco wyższy poziom sporu , ma większy ładunek emocjonalny . W tym miejscu bardzo łatwo już o otwarty i nieobliczalny
w skutkach konflikt .  

   Konflikty występują we wszystkich niemal obszarach ludzkiej aktywności
, poczynając od konfliktów w sumieniu pojedynczego człowieka przy wyborze decyzji w sprawach osobistych , poprzez konflikty w rodzinie , w wąskiej grupie przyjaciół , a skończywszy na potężnych konfliktach zbrojnych absorbujących uwagę wielu osób , w tym organów państwa , organizacji pozapaństwowych wszelkich typów , dziennikarzy .

   KONFLIKT : to sprzeczność interesów , niezgodność poglądów na tę samą sprawę prowadzącą do zatargu , spór o wartości lub sposób działania
w obszarze istotnego interesu różniących się stron . Konflikt może przyjmować znaczenie teoretycznego wyrazu pewnych zjawisk społecznych

(np. nieustające wciąż dysputy o walce klas) , może też oznaczać realnie trwającą sytuację , wyrażającą się np. strajkiem głodowym lub okupacyjnym , blokada dróg , siłą publicznych wystąpień (wiece , pochody , rozruchy uliczne) , rokowaniami pojednawczymi , oddaniem sprawy do sądu lub do prokuratury .

   Konflikt to zdarzenie nieprzyjemne . Spory , zderzenia , zatargi , kłótnie , rywalizacja , walka , oznaczają , że napotykamy na przeszkody utrudniające , a czasem udaremniające w ogóle realizowanie naszych zamierzeń i dążeń .

   O konflikcie mówimy zatem , gdy :

-         istnieją świadomościowo wyodrębnione strony konfliktów ;

-         istnieje przekonanie przynajmniej jednej ze stron , że realizacja jej potrzeb , interesów , przestrzeganie zasad jest uwarunkowane przez drugą stronę (strony) ;

-         istnieje przeświadczenie przynajmniej jednej ze stron , że druga strona (strony) jest realną przeszkodą w realizacji naszych potrzeb ;

-         przynajmniej jedna ze stron jest przekonana , że osiągnięcie celów i zamierzeń nie jest możliwe poprzez współpracę .

   Konflikty mogą wystąpić :

• między dwoma osobami np. w rodzinie czy w miejscu pracy ,

• między różnymi grupami społecznymi ,

• między instytucjami ,

• między sąsiadami ,

• między rówieśnikami w szkole ,

• między uczniem a nauczycielem ,

• mówimy także o konflikcie pokoleń , o konfliktach zbrojnych i o innego rodzaju konfliktach tzw. konfliktach wewnętrznych , w których walka , zderzenie następuje między naszymi własnymi sprzecznymi pragnieniami czy zamierzeniami (czasem trudniejsza od rozwiązania niż konflikty zewnętrzne) .

   Jest wiele różnych poziomów konfliktu : od rywalizacji , aż do przemocy
, przymusu , szantażu i użycia siły .

   Konflikty wskazują na przeciwieństwa , niezgodności , które zazwyczaj łączy się z interesami , bądź wartościami . Na przykład konflikt społeczny oznacza spór wokół wartości . Mówi się o konflikcie koncepcyjnym : wierzeń , przekonań , postaw , przemyśleń i idei . Konflikt jest rywalizacją w zaspakajaniu interesów takich jak : bezpieczeństwo , pewność , wolność , poczucie własnej wartości , poczucie uczciwości , wiarygodności , wygoda itp.

   To co przede wszystkim charakteryzuje konflikt to jego wszechobecność , normalność , codzienność . Może powstać kiedy tylko spotyka się dwoje ludzi , powstaje z błahych lub poważnych przyczyn , między ludźmi , grupami , związkami , partiami , narodami i prowadzi do bardzo różnych następstw . Niektóre konflikty trwają bardzo krótko , inne ciągną się przez pokolenia . Konflikt ma jak gdyby tysiące twarzy . Dlatego tak trudno o jakąś konkretną koncepcję konfliktu i dlatego tyle jest różnych teorii na jego temat.

   Kiedy dochodzi do konfliktu pierwszym jego bezpośrednim przejawem jest najczęściej niechęć do człowieka , który nie zgadza się z nami . Trudno jest bowiem oddzielić człowieka od czynu , który został przez niego wykonany , czy poglądu , który został wypowiedziany . W emocjach powstających np. na tle innego rozumienia informacji , różnic religijnych , innego rozumienia zwyczajów itp. powstają silnie negatywne uczucia wobec osoby reprezentującej tę inność . Zamiast próby oceny na czym polegają te różnice , koncentrujemy się na człowieku , który je uosabia . Ten konflikt (zwany konfliktem relacji) musi się nasilać , kiedy strony obrzucają się wzajemnie wyzwiskami , ordynarnymi słowami , pałają chęcią odwetu za grubiaństwo. Często z błahego powodu następuje nasilenie się konfliktu . Przedmiot sporu staje się nieważny , niekiedy niewiadomo już w ogóle o co chodziło . Liczy się dokuczenie przeciwnikowi , odwet na nim za to , że nas atakuje , ubliża , wymyśla nam .

   Co zrobić , żeby nie było eskalacji , żeby przejść od walki między ludźmi na zastanowienie się nad problemami , nad interesami , które ludzie mają ? Co zrobić żeby strony poczuły , że mają jeden wspólny problem do rozwiązania i od tego jak uda im się go rozwiązać będzie zależała jakość ich przyszłego życia ?  

   Ludzie najczęściej traktują konflikt jako zdarzenie nieprzyjemne , w którym wyzwala się wiele negatywnych emocji , więzi międzyludzkie są rujnowane , ma miejsce przemoc fizyczna i psychiczna , burzenie naszego unormowanego trybu życia . Przeżywamy traumatyczne sytuacje : pragniemy się zemścić , nienawidzimy .

 Sytuacji konfliktowej nie należy zawsze postrzegać jako niepożądanej, niszczącej , rujnującej itd. zależy to bowiem od tego czy rozwiązanie konfliktu oczyściło atmosferę , pozwoliło wypracować rozwiązania podobnych problemów w przyszłości , odbudowało stosunki nie pozostawiając pretensji i urazów , wniosło twórcze rozwiązania , uśmierzyło niepokój i obniżyło niepotrzebne napięcie emocjonalne , poprawiło dyskomfort , który strony miały przed konfliktem . Jednakże większość niesie niestety negatywne skutki a umiejętność radzenia sobie z takimi konfliktami nie zawsze należy do naszych najmocniejszych stron. 

   Sytuacja konfliktowa oznacza :

-         stan stosunków międzyludzkich , który może przekształcić się w czynny zatarg z charakterystycznymi dla niego konsekwencjami ;

-         całość okoliczności faktycznych i prawnych towarzyszących eskalacji zachowań uczestników konfliktu , a w praktyce brak możliwości zażegnania konfliktu , który przekroczył już swą masę krytyczną , stał się faktem i wywołuje dalsze następstwa

   Co się dzieje kiedy powstaje konflikt ? Jakie są środki zaradcze ?

Wiadomo , że każda epoka i każda kultura miała swoje sposoby ;

• najpowszechniej znanym i najczęściej stosowanym była samopomoc z użyciem przemocy . We współczesnych społeczeństwach prawo stara się nie tolerować takiego zachowania , choć nie zawsze tak było (zemsta - „krew za krew” , pojedynek) . Obecnie zachodnia kultura prawna traktuje samopomoc z użyciem przemocy , z wyjątkiem wojny , za naruszenie prawa i coraz mniej toleruje , nawet w relacjach rodzinnych lub intymnych .

• Może być również podejmowana próba uniknięcia konfliktu : kiedy jedna strona schodzi drugiej z drogi . Konfliktu jednak w takim przypadku rozwiązać , po prostu się go ignoruje . Może jednak eskalować i doprowadzić do katastrofalnych następstw.

   Istnieją jednak jeszcze inne sposoby rozwiązywania sytuacji konfliktowych :

-         SĄD : tutaj zgłaszają się strony konfliktu . Profesjonalny sędzia , zgodnie z przepisami prawa wysłuchuje racji obu stron i wydaje wyrok . W ten sposób ktoś decyduje za strony sporu i nakazuje im określone postępowanie . Wadą takiego postępowania jest to , że nie bierzemy aktywnie udziału w rozwiązywaniu sporu , nie zawsze też możemy przedstawić nasze uczucia .

-         ARBITRAŻ (SĄD POLUBOWNY) : jest to postępowanie , które stosuje się przy rozwiązywaniu sporów cywilnych lub gospodarczych nieporozumień między przedsiębiorstwami . Osoby zawierające umowy muszą już w tej chwili ustalić , że w razie konfliktu będzie on rozstrzygnięty przez sąd polubowny . Wybierają też osobę , która będzie arbitrem , czyli rozstrzygnie spór . Reguły postępowania nie są tak określone jak przy procesie sądowym . Tak samo nie mamy dużego wpływu na decyzję arbitra , ale chociaż wyznaczenie tej osoby zależy od nas .

-         NEGOCJACJE : jest to taki sposób postępowania , kiedy obie strony sporu same szukają wspólnego rozwiązania konfliktu . Podajemy tu swoje racje , zastanawiamy się z jakiej części swoich roszczeń możemy zrezygnować aby osiągnąć porozumienie , na jakie ustępstwa może pójść druga strona i razem wymyślamy rozwiązanie . Tutaj obie strony aktywnie uczestniczą w rozwiązaniu konfliktu .

-         MEDIACJA : To sposób rozwiązywania konfliktu , w którym biorą udział nie tylko skłócone strony , ale także mediator . Jest to osoba , której zadaniem jest pomoc w osiągnięciu porozumienia . Spór muszą rozwiązać sami zainteresowani . Mediator jedynie ułatwia porozumienie się , zadaje pytania , łagodzi napięcie , stosuje różne sposoby dzięki którym osiągnięcie porozumienia staje się .łatwiejsze , a zawarta ugoda realna do wykonania . Największą korzyścią tego sposobu rozwiązywania sporów jest to , że obie strony mają szanse powiedzenia nie tylko o swoich żądaniach , ale także o uczuciach i odczuciach . Tu się niczego z góry nie osądza , ani nie rozstrzyga . Każda podejmowana decyzja wymaga zgody obu stron .

   Wypracowane w ten sposób porozumienie jest najbardziej efektywne , bo strony mają poczucie efektywnego udziału we własnej sprawie , co nie jest możliwe ani w sądzie , ani w trakcie postępowania arbitrażowego . Skoro strony same zgodziły się na dane rozwiązanie i zrozumiały wzajemnie swoje odczucia i motywacje , jest duże prawdopodobieństwo , że będą przestrzegać porozumienia .

1. Obiektywne i psychologiczne warunki powstawania konfliktu

Człowiek żyje w społeczeństwie. Społeczeństwo składa się z jednostek powiązanych ze sobą rodzinnie, zawodowo, organizacyjnie, religijnie, politycznie, przestrzennie itp. Jednostki mają swoje dążenia, cele, potrzeby. Wspólnota dążeń, celów i potrzeb sprzyja tworzeniu się grup, koalicji. Jednostki i grupy są wzajemnie ze sobą powiązane, tzn. nie mogą osiągać swoich celów bez udziału innych. Podobieństwo dążeń może prowadzić także do antagonizowania jednostek i grup, gdy istnienie innych i ich działania uniemożliwiają osiągnięcia celów. A zatem konflikt w relacjach międzyludzkich jest nieunikniony. Zarówno podobieństwa, jak i różnice celów, dążeń i potrzeb ludzi mogą stanowić potencjalne źródło sprzeczności i konfliktów. Do konfliktu może dojść wówczas, gdy inni nie chcą nam pomóc lub blokują osiągnięcie naszych celów. Konflikt powstaje zatem, gdy:

-         istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach,

-         istnieje współzależność społeczna,

-         strony nie pomagają sobie w osiągnięciu celów, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń.

Równocześnie konflikt może tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było.

Konflikt to zjawisko społeczne. Jego aktorami są ludzie. Pojawienie się konfliktu zależy od tego jak spostrzegana i rozumiana jest sytuacja oraz czy i jakie działania zostaną podjęte przez strony. Ta sama sytuacja przez jednych może być spostrzegana jako konfliktowa, przez innych zaś nie. Tak więc o konflikcie mówimy, gdy:

dwie lub więcej osób, grupy wzajemnie od siebie zależne

spostrzegają niemożliwe do pogodzenia różnice interesów,

niemożliwość zdobycia ważnych zasobów,

niemożliwość realizacji istotnych potrzeb i/lub wartości i

podejmują działania, aby sytuację tę zmienić.

Od tego jakie to będą działania zależą dalsze losy konfliktu.

Może on ulec eskalacji, złagodzeniu lub rozwiązaniu.

Konflikt społeczny jest wynikiem dążenia do tego, co się postrzega jako cele nie do pogodzenia, tak że korzyść jednej strony jest osiągana kosztem drugiej. Konflikt jest nieodłączną konsekwencją istnienia i funkcjonowania organizacji. Stanowi formę rywalizacji pomiędzy ludźmi. Konflikt może dotyczyć: celów, wartości, interesów, stanowisk itp.

W organizacjach można najczęściej spotkać następujące rodzaje konfliktów:

-         między jednostkami,

-         między jednostkami a grupami,

-         między grupami.

W Tabeli 1 przedstawiono przykładową typologię konfliktów, w której ramach ujęto konflikty niepotrzebne, tj. takie, których można i należy unikać oraz konflikty prawdziwe, czyli trudne lub nawet niemożliwe do uniknięcia.

Głównymi czynnikami mogącymi przyczynić się do narastania konfliktu są:

-         wzajemna zależność,

-         zależność asymetryczna,

-         istotne różnice perspektywy czasowej,

-         zróżnicowanie organizacyjne,

-         niezadowolenie z roli,

-         niepewność,

-         przeszkody w komunikacji,

-         cechy osobowości.

Tabela 1 Typologia konfliktów

Konflikt niepotrzebny	Konflikt wartości	-         wartości związane z własnym „ja” -         wartości dnia codziennego
		Konflikt w relacjach interpersonalnych	-         silne emocje -         stereotypy i błędna percepcja -         zła komunikacja -         negatywne zachowania
		Konflikt danych	-         niedostatek informacji -         błędne zrozumienie -         różne punkty widzenia
	Konflikt prawdziwy			-         odmienne interpretowanie danych -         różne procedury zbierania informacji
		Konflikt interesów	-         rzeczowy -         proceduralny -         psychologiczny
		Konflikt strukturalny	-         zaaranżowanie sytuacji -         określenie ról -         ograniczenia czasowe -         nierówna kontrola zasobów -         nierówny rozkład sił

2. Modele konfliktu międzyludzkiego

Podejmując próbę zdefiniowania terminu konflikt, napotyka się na pewne trudności wynikające przede wszystkim z faktu, że konflikt jest zjawiskiem złożonym. W literaturze zajmującej się konfliktami spotyka się różne jego definicje. Ten swoisty wachlarz definicji, które próbują ująć konflikt podkreśla L. R. Pondy wskazując, że w literaturze rozumienie tego pojęcia odnoszone jest do:

1.           opisu warunków poprzedzających konfliktowe zachowania uczestników (np. niedostatku dóbr),

2.           stanów emocjonalnych uczestników (np. wrogości, stresu, napięcia, lęku),

3.           stanów poznawczych (np. percepcji i świadomości sytuacji konfliktowej),

4.           zachowań konfliktowych (od biernego oporu po otwartą agresję).

Ze względu na wyraźną trudność jednolitego zdefiniowania konfliktu podejmowane są różne próby tworzenia definicji opisowych, ujmujących różne aspekty konfliktu. Na uwagę zasługują koncepcje konfliktu przedstawione przez L. R. Pondy'ego, K. Thomasa oraz D. R. Petersona. Poniżej przedstawiona została krótka ich charakterystyka.

Model konfliktu L. R. Pondy'ego

Autor owej koncepcji konfliktu rozpatruje konflikt jako proces, który składa się z wielu epizodów. W obrębie każdego z nich wyróżnia się kilka stanów: konflikt ukryty, konflikt spostrzegany, konflikt odczuwany, konflikt manifestowany i następstwa konfliktu (Rys. 1). Stany te wzajemnie na siebie oddziałują. Każdy epizod konfliktowy - zdaniem L. R. Pondy'ego - jest zdeterminowany przez zespół epizodów poprzednich i warunki środowiskowe. Sam z kolei tworzy podstawy do przyszłych epizodów.

Rys. 1 Model procesu konfliktu według L. R. Pondy'ego

Model konfliktu K. Thomasa

Według K. Thomasa konflikt jest procesem, w którym występują spostrzeżenia, emocje, zachowania i wyniki dla obu stron konfliktu. Aby odróżnić konflikt od innych procesów, autor przyjmuje, że konflikt rozpoczyna się od spostrzeżenia, że druga strona stanowi lub może stanowić przeszkodę w jakichś własnych zamierzeniach. Wyróżnia on pięć głównych zdarzeń konfliktowych: frustrację, konceptualizację, zachowanie, reakcję drugiej strony i wynik (Rys. 2).

Rys. 2 Model procesu konfliktu według K. Thomasa

		FRUSTRACJA
		KONCEPTUALIZACJA
REAKCJA DRUGIEJ
STRONY		ZACHOWANIE
		WYNIK

 

 

Model konfliktu D. R. Petersona

Według tegoż autora konflikt jest procesem interakcyjnym, który występuje wtedy, gdy działanie jednej osoby przeszkadza w działaniu drugiej osoby. Uważa on, że najczęściej mamy do czynienia z trzema sprawami leżącymi u podstaw konfliktu. Są to:

1.           problemy związane ze specyficznym zachowaniem się któregoś z uczestników interakcji, o co inny ma pretensje,

2.           nieprzestrzeganie norm, odnoszących się do pewnych klas zachowań. Jest to spór między uczestnikami konfliktu o reguły rządzące interakcjami,

3.           problemy związane z indywidualnymi skłonnościami jednej z osób, których druga osoba nie akceptuje lub nie toleruje.

Przyczyn konfliktu D. R. Peterson upatruje przede wszystkim w sprzeczności interesów, sprzecznych wierzeniach i przekonaniach uczestników interakcji, przeszkadzaniu w realizacji nawyków oraz wrogości. Do środowiskowych uwarunkowań konfliktu zalicza silny stres sytuacyjny oraz szczupłe zasoby.

Proces konfliktu przebiega według D. R. Petersona w trzech podstawowych fazach:

-         początek, czyli ujawnienie się konfliktu,

-         środek, który sprowadza się do interakcji między uczestnikami,

-         zakończenie, czyli rozwiązanie problemów.

3. Czynniki sprzyjające redukcji napięć i eskalacji konfliktu

Przebieg konfliktu zależy od wielu czynników. Mogą pojawiać się:

-         problemy wynikające z relacji między ludźmi,

-         problemy związane z dostępem do informacji,

-         problemy związane ze strukturą sytuacji,

-         odmienne wartości,

-         różnorodne interesy i potrzeby stron.

Każdy z tych czynników niezależnie może stanowić źródło konfliktu, jak również decydować o jego przebiegu.

 Konflikt relacji - wyraża się negatywnym stosunkiem do ludzi, z którymi znaleźliśmy się w sytuacji konfliktu. Towarzyszą mu silne negatywne emocje, niezrozumienie, stereotypowe spostrzeganie ludzi, z którymi się nie zgadzamy, odwetowe zachowania. Problemy relacji z innymi mogą pojawiać się nawet wówczas, gdy obiektywnie nie ma powodów do powstania konfliktu. Mogą one być przyczyną eskalacji konfliktu.

Konflikt danych - pojawia się wówczas, gdy ludzie nie dysponują potrzebnymi informacjami, kiedy brakuje danych, kiedy posiadają odmienne informacje lub też odmiennie je interpretują. Tego typu problemy mogą prowadzić do eskalacji konfliktu, ponieważ strony mogą oskarżać się o nieujawnianie danych, manipulacje informacjami lub wręcz celowe wprowadzanie w błąd.

Konflikt wartości - może wynikać z odmiennych systemów wartości ludzi zaangażowanych w daną sytuację, różnych interpretacji dobra i zła, z uznawania i stosowania innych reguł sprawiedliwości. W przypadku braku tolerancji, poszanowania wartości uznawanych przez innych, bez prób poszukiwania takich rozwiązań, które byłyby akceptowalne przez wszystkie strony niezależnie od ich systemów wartości, konflikt ten w istotny sposób może przyczynić się do antagonizowania ludzi i zablokować jakąkolwiek współpracę.

Konflikt strukturalny - wynika ze struktury, w której znajdują się uczestnicy. Może on zatem wynikać z ograniczonych zasobów, o które konkurują strony, ze struktury organizacji, w której ludzie działają, z ról które pełnią (np. obrońca - oskarżyciel w sądzie). Mogą go też powodować ograniczenia czasowe, w ramach których problem musi być rozwiązany, zbyt duża ilość zadań, jakie muszą być wykonane w tym samym czasie, zbyt mała przestrzeń, w której mieszkają lub pracują ludzie, zbyt duża odległość lub inne techniczne problemy związane z porozumiewaniem się osób, które muszą koordynować swoje działania. Ten typ konfliktu jest w zasadzie niezależny od ludzi. Sprzyja powstawaniu innych typów konfliktów, jak konflikty relacji czy wartości.

Konflikt interesów - związany jest z zablokowaniem realizacji potrzeb wynikających ze współzależności między ludźmi. Najczęściej powstaje wówczas, gdy któraś ze stron chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Ten typ konfliktu dotyczyć może zarówno potrzeb rzeczowych (np. istotnych dóbr, takich jak pieniądze, czas, podział pracy), potrzeb proceduralnych (np. sposobu rozwiązywania konfliktu, sposobu prowadzenia rozmów), jak i potrzeb psychologicznych (np. poczucia własnej wartości, godności, szacunku, zaufania). Omawiając konflikt interesów warto zwrócić uwagę na dwie sprawy:

        satysfakcja człowieka zależy od zaspokojenia wszystkich trzech rodzajów potrzeb - rzeczowych, proceduralnych i psychologicznych. Należy o tym pamiętać, jeżeli chcemy poszukiwać takiego porozumienia, które satysfakcjonowałoby wszystkie strony;

        potrzeby ludzkie są w zasadzie nienegocjowalne. Jeżeli potrzeby te niemal zawsze można zrealizować różnymi sposobami. Spór zatem dotyczy przede wszystkim nie dających się pogodzić sposobów realizacji potrzeb. Poszukiwanie porozumienia sprowadza się do znalezienia takiego sposobu rozwiązania, które umożliwia akceptowalny przez wszystkie strony poziom zaspokojenia ich potrzeb.

Omówione typy konfliktów stanowią części składowe sytuacji konfliktowej.

Przebieg konfliktu w dużej mierze zależy od tego, które z jego składowych odgrywają rolę dominującą. Np. nierozwiązane konflikty relacji, wartości czy danych sprzyjają narastaniu wrogości. Mogą się też wzajemnie wzmacniać, np. różna interpretacja posiadanych informacji (konflikt danych) sprzyja tworzeniu podejrzeń o manipulacje (konflikt relacji) czy niemoralności (konflikt wartości). W takiej sytuacji ludzie całkowicie koncentrują się na tych aspektach konfliktu. Nie są zatem w stanie rozmawiać o interesach, ani zastanawiać się nad strukturą sytuacji.

Od zachowań podejmowanych przez uczestników konfliktu zależy stan końcowy i satysfakcja stron konfliktu.

4. Pozytywne i negatywne konsekwencje wystąpienia konfliktu

Nieuchronność wystąpienia konfliktów pomiędzy ludźmi w organizacji, czy też w życiu codziennym nie podlega dyskusji. Kontakty dwojga lub więcej osób prędzej czy później dojdą do momentu, w którym pojawią się jakieś różnice w ich pragnieniach, wartościach, poglądach, nawykach. To, co jest dobre dla jednej z osób, dla drugiej stanie się nie do przyjęcia. Choć osoby pozostające uczestnikami np. organizacji realizują wspólne cele pracy i łączy ich wiele wspólnych działań, to przecież każda z nich pozostaje indywidualnością i chce realizować własne pragnienia oraz zachować własna tożsamość. Współistnienie ludzi w organizacji wymaga respektowania potrzeb innych osób, jak i ochrony własnych praw i pragnień, pamiętając o konieczności realizowania wspólnego celu, jakim jest cel organizacji. Równoczesne zaspokojenie pragnień uczestników organizacji jest praktycznie niemożliwe, lecz trzeba starać się, aby osiągnąć takie rozwiązania konfliktowych problemów, które maksymalizują satysfakcję zainteresowanych stron.

Konflikt międzyludzki w organizacji jako taki nie jest groźny, natomiast złe nim zarządzanie może być niebezpieczne. Konsekwencje konfliktu mogą być korzystne dla całej organizacji, jak i pojedynczych uczestników, jeśli sprzyjają zmianie i rozwojowi. Może się jednak tak zdarzyć, że konflikt rozwinie się w kierunku niekorzystnym, czyli będzie niszczący.

Do pozytywnych konsekwencji wystąpienia konfliktu należą:

-     wzrost motywacji i energii - konflikt może powodować wzrost motywacji i energii, możliwej do wykorzystania przez organizację. Różnice i spory między pracownikami mogą zwiększać ich zaangażowanie i wysiłek wkładany w realizację zadań pracy, jeżeli napięcia i frustracja, wywołana konfliktem nie jest tak silna, że zakłóca jej funkcjonowanie. Umiarkowany konflikt może stymulować zainteresowania i ciekawość w stosunku do innych osób oraz problemu.

-         innowacyjność i rozwój - konflikt może sprzyjać innowacyjności uczestników i rozwojowi organizacji. Konflikty mogą stymulować ludzi do poszukiwania innych metod osiągnięcia celów lub podejmowania nowych celów, jeśli wskutek trudności ze strony innych osób nie można osiągnąć tych celów, jakie wcześniej zaplanowano. Korzystne znaczenie może mieć występująca w konflikcie konfrontacja różnych opinii, która przynieść nowe, lepsze rozwiązanie.

-         sygnał dysfunkcjonalności - pojawienie się konfliktu może być dla organizacji sygnałem ostrzegawczym, wskazującym, że jakieś sprawy wymagają zmiany. Niesprawna struktura komunikacyjna, złe rozwiązania współdziałania różnych działów, nadmierna biurokracja i wiele innych niedociągnięć organizacyjnych staje się widoczna, gdy powstaje konflikt.

-         przyrost wiedzy - konflikt jest sytuacją, w której uczestnicy dużo się uczą. Stwarza on potrzebę dogłębnego zrozumienia własnego stanowiska, ponieważ w dyskusji z partnerem trzeba przedstawić własny punkt widzenia i dobrze go uargumentować. W konflikcie ma się okazję poznać drugą osobę, stanowisko, pragnienia, system wartości i uczucia. Dzięki tej wiedzy można lepiej układać sobie stosunki z innymi, a w sytuacji kierownika lepiej wykorzystać potencjał pracowników. Osiągnięcie porozumienia wymaga od uczestników konfliktu nie tylko stanowczości w obronie swoich interesów, lecz także uwzględniania pragnień partnera i dobra całej organizacji. Sporny problem należy rozważyć przynajmniej z trzech stron i wymyślić wiele możliwych do zastosowania rozwiązań, zanim wybierze się najlepsze. Zadanie to wymaga od partnerów dużej obiektywności i kontroli emocji.

-         wzrost zaufania - konflikt, który został rozwiązany ku obopólnej satysfakcji, powoduje wzrost zaufania do partnera i poczucie dobrego porozumienia się, które są podstawą współpracy w każdym zespole. Doświadczenie konstruktywnie rozwiązanego konfliktu zbliża partnerów i pogłębia łączące ich więzi. Wskutek tego łatwiej im będzie pokonywać przeszkody i różnice zdań w przyszłości.

-         poczucie sprawiedliwości - rozwiązanie konfliktu może zaspokoić słuszne pragnienia uczestników, a także zapewnić im poczucie sprawiedliwości i wiary, że organizacja jako pewna struktura społeczna kieruje się uczciwymi regułami działania. Morale i kultura organizacji uwidacznia się właśnie w sposobie rozwiązywania konfliktów. To poczucie sprawiedliwości jest ważnym czynnikiem stymulującym motywację pracowników do wnoszenia wkładów do organizacji.

Konflikty mogą wprowadzać atmosferę napięcia i niepokoju w stosunki międzyludzkie w organizacji, dezorganizują proces pracy, opóźniają jakość pracy, a ponadto często bywają przyczyną nadmiernej absencji i płynności załogi. Pracownicy zarówno indywidualnie, jak i grupowo ponoszą materialne i niematerialne koszty z tytułu niepotrzebnych lub nierozwiązanych konfliktów. Straty materialne są czasem do odrobienia, natomiast trudniejsze do naprawienia są straty moralne.

Niekorzystne konsekwencje konfliktu występują najczęściej w sytuacji przedłużającego się, wyniszczającego pracowników procesu konfliktu. Konsekwencje te dotykają uczestników konfliktu, a także inne osoby, którym pośrednio konfliktowa sprawa dotyczy. Pogorszyć się mogą stosunki międzyludzkie w pracy. Koszty takiego konfliktu ponosi też cała organizacja.

Wśród negatywnych konsekwencji pojawienia się konfliktu można zauważyć:

-         stres, poczucie zagrożenia, negatywne emocje - uczestnicy konfliktu znajdują się w trudnej sytuacji, ponieważ odczuwają zagrożenie jakichś ważnych dla nich interesów. Doznają silnych negatywnych emocji, narażeni są na wyrazy dezaprobaty społecznej ze strony innych. Ich zainteresowanie zadaniami pracy przesuwa się na drugi plan, a cała aktywność ukierunkowana jest na dawanie sobie rady w konflikcie.

-         agresja i ucieczka - do niekorzystnych konsekwencji zaliczyć trzeba pewne reakcje uczestników konfliktu. Najczęściej spotyka się dwie takie reakcje - agresję, ujawniającą się w formie jawnej lub ukrytej oraz wycofanie się. Agresja wywołuje frustrację i gniew lub też agresję u osoby, wobec której jest skierowana. Wycofanie jest ucieczką od trudności, jaką jest konflikt. Takie zachowanie ani nie uniemożliwia konstruktywnego rozwiązania konfliktu, ani nie pozwala uciszyć negatywnych emocji.

-         koncentracja na konflikcie - obecność konfliktu wpływa także na stan psychiczny innych osób. Napięcie udziela się całej grupie, w której pracują skonfliktowane osoby. Konflikt pozostaje w centrum uwagi tak długo, dopóki nie zostanie jakoś rozwiązany. Spada zainteresowanie pracą, grupa dzieli się na popleczników jednego i drugiego uczestnika konfliktu. Inni pracownicy konfliktowych wydarzeń na swój sposób angażują się w rozgrywki konfliktowe, często pragnąc dla siebie coś uzyskać.

-         pogorszenie stosunków między ludźmi i komunikacji - konsekwencje źle rozwiązanego konfliktu znajdują odbicie w pogorszeniu się stosunków między ludźmi w pracy. Dostrzec można objawy wrogości i niechęci, intrygi, plotki. Widoczny jest brak zaufania. Zakłócona zostaje komunikacja między pracownikami. Utrudniona jest współpraca, prowadząca do osiągnięcia celów organizacyjnych.

Podstawowymi skutkami nierozwiązanego konfliktu mogą być zatem:

- frustracja - poczucie braku możliwości zaspokojenia potrzeb, dyskomfort, krzywda, zagrożenie,

-         agresja - często pojawia się też na polu zawodowym pracowników socjalnych: „ranienie innych poprzez działanie psychiczne lub fizyczne”,

-         regresja - znany pracownikom socjalnym powrót do dawnych sposobów zachowania,

-         fiksacja - stosowanie w określonych sytuacjach podobnych schematów zachowań (np. okazywanie złości), mimo że ich stosowanie w przeszłości okazywało się nieefektowne,

-         apatia - rezygnacja, obojętność, bierność w działaniu,

-         ucieczka - w sensie fizycznym (z domu) lub psychicznym (uzależnienia, ucieczka w świat nierealny).

5. Sposoby rozwiązywania konfliktu

Przy kierowaniu konfliktem ważne jest dokonywanie wyboru właściwego sposobu postępowania oraz uświadomienie sobie dlaczego wybrany sposób jest najlepszy w danej sytuacji. Wybór sposobu rozwiązywania konfliktu jest uzależniony przede wszystkim od zachowania się stron w sytuacji konfliktowej. Konflikt można scharakteryzować następująco:

1.           różnym stopniom wymagań stawianych stronie przeciwnej w zaspakajaniu własnych dążeń,

2.           różnym stopniem gotowości do współpracy ze stroną przeciwną.

Oba te elementy mogą występować w różnych proporcjach, prowadząc do wyodrębnienia pięciu zasadniczych sposobów rozwiązywania konfliktów (Rys. 3)

Rys. 3 Sposoby rozwiązywania konfliktu

Wymagania wobec partnera

Sosoby rozwiązywania konfliktów można scharakteryzować następująco:

Współzawodnictwo - oznacza dążenie do realizacji własnych celów bez współpracy ze stroną przeciwną, jak również na dążeniu do rozstrzygnięcia konfliktu na swoją korzyść, forsowaniu własnego stanowiska. Polega zatem na pokonaniu oponenta dzięki wykorzystaniu władzy, siły, groźby, większości lub koalicji. Chociaż konflikt jest rozładowany, nie jest on jednak rozwiązany, ponieważ zawsze istnieje strona przegrywająca. Przegrywający może wycofać się ze współpracy i zaangażowania w rozważaną kwestię, a nawet zacząć poszukiwać dróg zemsty. Współzawodnictwo należy stosować, gdy:

        konieczne jest szybkie, zdecydowane działanie, np. w kryzysie,

        ważne, ale niepopularne sprawy muszą być wprowadzane w życie, np. zaostrzenie dyscypliny,

        sprawy są życiowo ważne dla podwładnych, a racja jest po stronie kierownika,

        trzeba obronić się przed ludźmi czerpiącymi korzyści z zachowań nierywalizacyjnych, np. ktoś celowo nie chce rozwiązać konfliktu,

        trzeba ochronić siebie przed ludźmi niekompetentnymi.

Dostosowanie się - jest przypadkiem krańcowo przeciwnym do współzawodnictwa. Oznacza zaniedbanie swych indywidualnych celów oraz współpracę nad osiągnięciem celów przez stronę przeciwną. Dostosowanie się jest związane z łagodzeniem kwestii spornych. Dostosowanie się można stosować, gdy:

        masz świadomość, że jesteś w błędzie i pozwalasz, aby „lepsze” stanowisko zwyciężyło,

        sprawa jest ważniejsza dla partnera niż dla ciebie, przyczyniasz się wtedy do utrzymania dobrych stosunków z innymi,

        ważniejsze jest zdobycie zaufania partnera niż wynik rozwiązania konfliktu,

        ważne jest zachowanie zgody i unikanie rozdźwięku,

        ważne jest, aby inny uczyli się na własnych błędach.

Unikanie konfrontacji - zachodzi w przypadku, gdy istnieje mała szansa na rozwiązanie konfliktu w zadawalający sposób, ze względu na nieodpowiedni moment a konfliktowy problem nie jest w rzeczywistości krytyczny. Polega na ucieczce, wycofywaniu się z sytuacji konfliktowej. Unikanie warto stosować, gdy:

        cel nie jest zbyt ważny lub jest ważny tylko przejściowo,

        nie ma żadnych szans na zaspokojenie naszych pragnień,

        straty z powodu kontynuowania konfliktu przeważają nad ewentualnymi zyskami z jego rozwiązania,

        trzeba sobie lub partnerom dać czas na ochłonięcie, zredukowanie napięcia emocjonalnego,

        potrzeba czasu na zebranie informacji niezbędnych do podjęcia decyzji,

        inni potrafią skuteczniej rozwiązać konflikt.

Współdziałanie - każda ze stron akceptuje cele partnera i strony pracują razem nad wspólnym osiągnięciem swych celów, rozwiązując pojawiające się przy tym problemy. Jest techniką poszukującą rozwiązań akceptowanych przez obie strony konfliktu. Poprzez bezpośrednią otwartą łączność i wymianę poglądów wypracowane jest trzecie rozwiązanie integrujące obie strony, a jednocześnie korzystniejsze od ich pierwotnych propozycji. Ów sposób rozwiązania konfliktu jest najbardziej efektywny z pośród pozostałych metod, ale równocześnie najtrudniejszy. Wymaga on dużych umiejętności interpersonalnych oraz umiejętnego wykorzystania czynnika czasu. Współdziałanie należy stosować, gdy:

        ważne jest znalezienie wspólnego rozwiązania, a kompromis nikogo nie satysfakcjonuje,

        sprawa dotyczy całego zespołu i ważne jest zebranie opinii osób o różnym sposobie widzenia problemu,

        celem jest osiągnięcie porozumienia poprzez integrację różnych poglądów,

        dąży się do pokonania uczuć wrogości, przeszkadzających w utrzymywaniu dobrych stosunków w zespole,

        celem jest uczenie się obiektywizmu - weryfikujemy własne poglądy i staramy się zrozumieć punkt widzenia innych.

Kompromis - polega na próbie znalezienia pośredniego rozwiązania, satysfakcjonującego obie strony, częściowym zaspakajaniu potrzeb zaangażowanych stron. Oznacza wzajemną, częściową rezygnację z realizacji własnych celów dla osiągnięcia porozumienia i uzyskania obopólnych korzyści. Kompromis trzeba stosować, gdy:

        interesy nie są zbyt ważne i niewarte większych wysiłków w ich obronie,

        równi sobie siłą partnerzy zmierzają do wykluczających się celów,

        wystarczające jest osiągnięcie czasowego porozumienia w kompleksie problemów,

        konieczne jest szybkie rozwiązanie w sytuacji presji czasowej,

        zawodzi rywalizacja i współpraca.

Kluczem do rozwiązania większości powstających konfliktów jest zmiana charakteru danej sytuacji. W negocjacjach, szczególnie wówczas, gdy myśli się o dłuższej współpracy, trzeba odsunąć od siebie pokusę „zmiażdżenia przeciwnika”. Każdy z pięciu stylów może być pożyteczny. Ważna jest umiejętność dokonania trafnej oceny sytuacji konfliktowej i doboru odpowiedniego do niej sposobu rozwiązania konfliktu.

Naszym przeciwnikiem powinna stać się sytuacja (problem) a nie partner negocjacji.

Doskonałą metodą kształtowania harmonijnych stosunków międzyludzkich zaproponował Dana.[29] Nazwał ją - METODĄ CZTERECH KROKÓW.

KROK I                     ZNAJDŹ CZAS NA ROZMOWĘ

Komunikowanie się jest konieczne, aby wyjaśnić różnice dzielące ludzi

KROK II                   ZAPLANUJ WARUNKI

Wybierz odpowiedni czas, właściwe miejsce i inne elementy otoczenia, a rozmowa przyniesie pożądane rezultaty,

KROK III      PRZEPROWADŹ ROZMOWĘ

ROZPOCZĘCIE ROZMOWY:

-         wyrażanie aprobaty,

-         wprowadzenie optymizmu,

-         przypomnienie „podstawowych zasad”,

-         przedstawienie problemu.

ZAPROSZENIE

DIALOG:

Cel 1 - skoncentrować się na sprawach zasadniczych,

Cel 2 - popierać „gesty zgody”

PRZEŁOM

Jeśli przestrzegamy zasad prawidłowego prowadzenia rozmowy i warunków, w jakich powinna zostać przeprowadzona, to możemy spodziewać się, że partnerzy zmienią swoje nastawienie z „Ja przeciwko Tobie” na „My przeciwko problemowi”. Ta zmiana postaw tworzy szansę na zawarcie porozumienia zadawalającego obie strony.

KROK IV       DOPROWADŹ DO ZAWARCIA UMOWY

(JEŚLI JEST TO POTRZEBNE)

Umowa powinna być:  wyważona,  powinna precyzować zachowanie się stron,  powinna być sporządzona na piśmie.

Działania podejmowane przez ludzi zależą między innymi od tego czy przedmiot konfliktu jest dla nich ważny, czy czują się dość silni, aby działać oraz jakie sposoby radzenia sobie z konfliktem preferują. Oto kilka z nich:

unikanie konfliktu:

-         niedostrzeganie konfliktu tak długo, jak tylko jest to możliwe,

-         zmiana definicji sytuacji, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie wydarzyło, że nie ma żadnych sprzeczności,

-         odraczanie, przeczekiwanie;

rezygnacja z dążeń:

-         poddanie się bez podjęcia walki,

-         poddanie się po walce,

-         przegranie walki;

szukanie wsparcia:

-         odwołanie się do autorytetu w celu uzyskania wsparcia i pomocy,

-         odwołanie się do innych ludzi w celu budowy koalicji;

odwołanie się do trzeciej strony, aby rozstrzygnęła po czyjej stronie jest racja:

-         odwołanie się do arbitra, aby rozstrzygnął spór,

-         wystąpienie na drogę prawną;

podjęcie walki w celu zniszczenia przeciwnika;

potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania:

-         podjęcie bezpośrednich negocjacji,

-         poszukiwanie mediatora jako trzeciej strony, która może wspomóc proces rozwiązywania konfliktu.

Idealnym sposobem rozwiązywania konfliktów i to zarówno rodzinnych, jak i sąsiedzkich czy też sądowych, a także tych będących wynikiem przestępstw popełnianych na ofierze jest mediacja.

 

12

---