3. Współczesne rozumienie jakośći
Współczesnie jakosc jest ujmowana
wielowymiarowo, w sposób systemowy i
kompleksowy, zawierajac: -planowanie celów jakosci, -planowanie i utrzymanie zasobów
potrzebnych do osiagania celów jakosciowych, -motywowanie do osiagania celów jakosciowych, -tworzenie bezpiecznego i przyjaznego srodowiska pracy, -normalizacje i organizowanie systemu jakosci, -komunikowanie z klientami oraz projektowanie wyrobów i procesów zorientowanych na ich wymagania, -wartosciowanie i ocene jakosci, -sterowanie jakoscia i jej doskonalenie, -utrzymanie jakosci produktu w fazach dystrybucji i eksploatacji, -prowadzenie rachunku kosztów
jakosci. Wymienione zagadnienia składaja
sie na zarzadzanie jakością
Amerykanskie Towarzystwo Kontroli Jakosci definiuje jakosc jako ogół cech
produktu i usługivdecydujacych o ich zdolnosci do zaspokojenia stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb. Wymiary jakosci - wg tego Towarzystwa określają nastepujace wyznaczniki: 1.Wyniki - główne cechy funkcjonalne produktu; 2. Cechy - uzupełniajace cechy funkcjonalne produktu;
3. Niezawodnosc; 4. Zgodnosc; 5. Trwałosc;
6. Łatwosc obsługi; 7. Estetyka; 8.Postrzegana jakosc.
4. Potrzeby zapewnienia jakości w działalnosci gospodarczej: Wytwarzanie produktów i swiadczenie usług powinno byc wykonywane zgodnie z ustalonymi warunkami i normami, które moga byc: _narzucone przez zamawiajacego
(klienta), _ustalane przez producenta i
zaakceptowane przez klienta, _określone przez producenta jako próba wyrażenia
nieuświadomionych potrzeb klientów.
Planujac produkty i usługi należy
myslec kategoriami klienta, zapewniajac:
funkcjonalność i nowoczesność
produktów (usług) oraz spełnienie oczekiwań klienta, zadowolenie klienta w chwili
zakupu oraz w trakcie użytkowania produktów (usług), spełnienie przez produkt (usługe) wymagan prawa, np. w dziedzinie ochrony srodowiska, bezpieczeństwa obsługi
5. Rodzaje działan na rzecz jakosci:
Działania inwestycyjno- innowacyjne
wynikaja z planów działania organizacji,
obejmujac m. in.: _zakupy nowych technologii lub maszyn i urządzeń, w które wkomponowano nowe technologie, _finansowanie własnych prac badawczych w celu opracowania nowych koncepcji lub
rekonstrukcji procesów, produktów, metod
zarzadzania itp., _zakupy licencji na nowe rodzaje produktów, _rozbudowa mocy produkcyjnych, _przedsięwzięcia organizacyjne - usprawniajace funkcjonowanie organizacji i
sprawność procesów, np. wdrożenie nowych metod pracy. Działanie zapobiegawcze
obejmuja: _ monitorowanie procesów
tworzenia jakosci, wykrywanie i przeglądy niezgodnosci, _ formułowanie działan, które
zapobiegają ponownemu wystąpieniu niezgodności, _szkolenia pracowników.
Działanie korygujące obejmuja:
_ opracowanie i wdrażanie ustalonych działan zapobiegawczych, eliminujacych wykryte niezgodnosci,_ stałedoskonalenie procesówi zgłaszanie wniosków
racjonalizatorskich i organizacyjnotechnicznych, _ zakup i transfery technologii, ulepszających przebieg procesów i wytwarzania produktów.
_ porównywanie procesów tworzenia jakości w organizacji z konkurencja oraz opracowanie i wdrażanie zmian poprawiających jakość produktów,
6. Kwalitologia - przedmiot nauki o jakosci:
Kwalitologia - interdyscyplinarna dziedzina wiedzy, zajmujaca sie wszelkimi zagadnieniami dotyczacymi jakosci, dzielaca sie na: kwalitologie teoretyczna, kwalitologie stosowana, czyli inżynierie jakości.
kwalitowerystyka - metody wartościowania
(ilosciowego okreslania) poziomu
jakosci, Najistotniejsze działy metodyczne
kwalitologii to: kwalitonomia - badanie stanów, struktury i zmiennosci składowych czynników jakosci, kwalitoprognostyka - metody planowania i prognozowania jakosci.
Zarzadzanie jakoscia powstało jako
produkt synergii dwóch dziedzin nauki - nauki o jakosci i nauki o zarządzaniu
Systematyka zarządzania jakością jest rozumiana jako:
► system pojęć składających się na jakość i zarządzanie nią,
► polityka jakości, jej planowania oraz wdrażanie,
► procesy i działania (czynności), ukierunkowane na osiąganie założonych poziomów jakości i ich doskonalenie.
System pojęć określających zarządzanie jakością:
■ system zarządzający jakością,
■ struktura organizacyjna,
■ organizacja procesów.
W systemie zarządzania jakością z kolei występuje:
1. Podsystem operacyjny zapewnienia jakości produktów, składający się z:
● podsystemu społecznego (pracowników),
● podsystemu technicznotechnologicznego,
● podsystemu ekonomicznego;
2. Podsystem zarządzania, składający się z:
● wartości, celów i zadań,
● struktury organizacyjnej,
● funkcji i procesów zarządzania,
● komunikowania się wewnątrz organizacji i z jej klientami.
Zarządzanie jakością jest wykonywaniem 5 funkcji zarządzania (dodatkowo ujmującej doskonalenie), odbywającym się poprzez cztery kierunki działań:
1. Opanowanie procesów i wszystkich etapów cyklu życia produktu;
2. Zajmowanie się jakością wszystkich pracowników i ich współdziałanie;
3. Włączenie otoczenia organizacji do kształtowania jakości produktów;
4. Reagowanie na sygnały z rynku o konieczności zmian w oferowanych towarach.
2. Istota i cele zarządzania jakością w
organizacji: System zapewnienia jakości worganizacji uwzględnia:
¨potrzeby i oczekiwania klientów,
¨potrzeby i interes organizacji.
Biorąc po uwagę te uwarunkowania w procesie zarządzania jakością stawia się następujące cele:
►zjednywanie i przygotowanie pracowników do założonych wymagań
akościowych,
►dostosowanie struktury organizacyjnej do wymagań jakościowych,
►poprawianie procesów i jakości stylu pracy,
►dostosowanie jakości do wymagań klienta i
zdobywanie jego zaufania,
►stałe doskonalenie jakości,
►poprawa efektywności i produktywności organizacji poprzez działania jakościowe.
Cechy produktu zaspakajającego potrzeby klientów:
_zwiększenie satysfakcji klientów,
_atrakcyjność handlowa produktu,
_sprostanie konkurencji,
_zwiększenie udziału w rynku,
_zapewnienie dochodów ze sprzedaży,
_ochrona poziomu korzystnych cen.
Głównym celem zaspokojenia potrzeb klienta, a zarazem i efektem, jest sprzedaż, zwykle powodująca
obniżenie kosztów. Korzyści braku wadliwości produktów:
_obniżenie wskaźników błędów,
_zmniejszenie wybrakowanych produktów,
_zmniejszenie odpowiedzialności z tytułu gwarancji,
_obniżenie niezadowolenia klientów,
_ograniczenie kontroli jakości,
Głównym celem działań organizacji na rzecz jakości produktów, a zarazem i efektem, jest obniżenie kosztów jakości.
_skrócenie czasu wprowadzania produktu na rynek, _zwiększenie produkcji, _podniesienie jakości dostaw.
3. Zasady zarządzania jakością w organizacji: Podstawowe zasady zapewnienia jakości w organizacji:
1. Zorientowanie na klienta -
poprzez: _osiągnięcie dużego udziału w
rynku; _badanie satysfakcji klienta oraz
zrozumienie obecnych i przyszłych jego potrzeb, 2. Przywództwo i stałość celów, co
łączy się z: _stworzeniem misji i celów organizacji oraz kierunków jej rozwoju i wartości kierowanych na rynek, _inspirowaniem i motywowaniem pracowników;
3. Rozwój i zaangażowanie pracowników - poprzez: _stworzenie zasady współuczestniczenia pracowników w realizacji celów strategicznych, _zaangażowanie w procesach podejmowania decyzji,
_ciągłe uczenie się i wykorzystywanie ich wiedzy;
zasady zarządzania jakością cd.
4. Podejście procesowe - obejmujące:
_doskonalenie procesów dla poprawy wydajności i opłacalności, _zidentyfikowanie procesów i określenia kryteriów oceny ich skuteczności i sprawności,
5. Podejście systemowe - poprzez: _łączenie procesów i ich współdziałanie w
systemie organizacji, _określenie i zrozumienie sprzężeń zwrotnych,
między procesami i podsystemami organizacji;
6. Ciągłe doskonalenie i innowacje poprzez:
_ustanowienie procesów ciągłego doskonalenia, _ustanowienia systemu
wskaźników oceny realizacji celów oraz sposobu i czasu ich poprawy,
_dostarczenie pracownikom narzędzi oraz możliwości rozwiązywania problemów.
_efektywne wykorzystanie zasobów i optymalizowanie cyklów produkcyjnych;
7. Rzeczowe i racjonalistyczne podejście do podejmowania decyzji - opierające się na:
_systematycznym zbieraniu informacji i jej
przetwarzaniu za pomocą uznanych metod,
8. Rozwój partnerstwa z dostawcami - poprzez: _wymianę informacji oraz wspólne
prowadzenie badań i działań jakościowych,
_stworzenie strategicznych więzi dla realizacji wspólnego rozwoju, polepszenia
procesów, projektów itp., _podejmowaniu decyzji i działań, które maksymalizują
produktywność i minimalizują straty;
_tworzenie długoterminowego partnerstwa.
Stosowanie wymienionych zasad ma celu uzyskanie założonych wyników organizacji
przy zachowaniu jej społecznej odpowiedzialności wobec interesariuszy
i środowiska, w którym ona działa.
5. Struktury organizacyjne i ich kształtowanie z punktu widzenia jakości:
Struktura organizacyjna jest rozumiana jako odpowiedzialność, uprawnienia i wzajemne związki - uporządkowane w sposób umożliwiający organizacji wykonywanie swoich zadań. Kluczowe elementy systemu
jakości w organizacji obejmują: ■ cele wraz z sprecyzowanym zakresem zadań, kompetencji i odpowiedzialności, ■ strukturę systemu jakości, ■ personel i środki niezbędne do uzyskania produktów na założonym poziomie.
System zarządzania jakością charakteryzuje się zorganizowaniem i strukturą hierarchiczną, w której:
►efektywność podsystemów wyższych poziomów zależy od efektów uzyskanych
przez poziomy niższe,
►są uporządkowane podsystemy,
sposób ich działania i powiązania,
►podsystemy wyższych poziomów
mają prawo działania lub prawo do interwencji w niższych podsystemach,
►menedżerowie są kierownikami i opiekunami wspierającymi pracowników niższych szczebli.
Organizacja jakości w schemacie odwróconej piramidy 4. Menedżerowie
Wyższego szczebla wspomaganie
3. Zespół liderów i menedżerów wspomaganie 2. Pracownicy operacyjni
obsługa - sprzedaż
1. Klienci i konsumenci
1. Geneza i cele normalizacji:
Normalizacja nazywamy opracowanie i wprowadzenie obowiązujących przepisów(norm) w zakresie optymalnego uporządkowania przebiegu działalności i
rozwiązywania problemów w określonej dziedzinie nauki, techniki i gospodarki.
Normy, obejmujące np. ustalenia
dotyczące postulowanej jakości, mogą występować m. in., jako:
_obligatoryjne - obowiązujące z
mocy prawa, _fakultatywne - obowiązujące w następstwie zawartej umowy. _zharmonizowane -normy tego samego przedmiotu zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne, _zakładowe - zatwierdzone i obowiązujące przez
władze danej organizacji.
W ustawie o normalizacji jej cele
określono jako:
_racjonalizacja produkcji usług
poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań
organizacyjnych, _zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska i interesu konsumentów oraz bezpieczeństwa pracy,
_poprawa funkcjonalności, kompatybilności i
zamienności wyrobów, procesów i usług oraz
regulowania ich różnorodności, _zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług,
_usuwanie barier technicznych w
handlu i zapobieganie ich powstawaniu;
_działanie na rzecz uwzględnienia
interesów Krajowych w normalizacji
europejskiej i międzynarodowej, _ułatwienie porozumiewania się przez określanie
terminów, definicji, oznaczeń i symboli do
powszechnego stosowania.
6
2. Zasady działań normalizacyjnych:
W ustawie o normalizacji zasady stanowienia norm określono następująco
_jawność i powszechność dostępu,
_uwzględnianie interesu publicznego,
_dobrowolność uczestnictwa w procesie opracowywania i stosowania norm,
_zapewnienie możliwości uczestnictwa wszystkich zainteresowanych w procesie
opracowywania norm, _konsensus, jako podstawa procesu uzgadniania treści norm,
_niezależność od administracji publicznej oraz jakiejkolwiek grupy interesów,
_jednolitość i spójność postanowień,
_wykorzystywanie sprawdzonych osiągnięć nauki i techniki,
_zgodność z zasadami normalizacji
europejskiej i międzynarodowej.79
3. Działania normalizacyjne na rzecz jakości: Działania normalizacyjne na
rzecz, jakości obejmują wszystkie obszary działalności organizacji, a w szczególności: procesy wytwarzania,
przetwarzania, dostarczania itp., bezpieczeństwo i higienie pracy, ochronie środowiska, sposób prowadzenia badan i
projektowania.
Główne efekty działań normalizacyjnych:
_wzrost produktywności i efektywności oraz
obniżenie kosztów,
_usprawnienie procesów i działań,
poprawa jakości wyrobów i usług, ograniczenie napraw gwarancyjnych itp.
_usprawnienia wewnatrzzakładowego przepływu informacji,
_poprawa wizerunku organizacji.
Działania te oparte sa na normach: _krajowych, _europejskich,
_międzynarodowych, zwłaszcza
ISO i HACCP, _zharmonizowanych.
Normy pozwalają upowszechniać
osiągnięcia nauki i techniki oraz najlepsze praktyki organizacyjne. W związku z tym normy zmieniają sie wraz z osiągnięciami nauki i procesami rozwojowymi. Rozwój norm wspomaga, zatem działania projakościowe, rozszerzając je na różne
dziedziny działalności. Właściwie prowadzona działalność normalizacyjna
pozwala uzyskać dodatkowe korzyści finansowe,przewyższające nakłady na te cele. W niektórych organizacjach
działania i nakłady normalizacyjne
mogą wynikać w całości z wymogów prawa. 5. Wymagania prawne dotyczące
jakości: wynikają głownie z realizacji polityki konsumenckiej, obejmującej prawo konsumenta do ochrony jego życia i zdrowia oraz interesów ekonomicznych.
Wytwórca gotowego wyrobu lub jego elementu (bądź dostawca, importer itp.)
ponosi odpowiedzialność za:
_ szkody spowodowane wada wyrobu,
_ zaprojektowanie i wyprodukowanie wyrobu zgodnie z wymaganiami oraz przeprowadzenie oceny zgodności w tym zakresie, Producent nie ponosi
odpowiedzialności, gdy:_nie wprowadził do obrotu produktu i nie był on produkowany na sprzedaż, _stan wiedzy w czasie
wprowadzania produktu do obrotu nie pozwalał na wykrycie wady.
Z kolei dyrektywa ogólnego bezpieczeństwa wyrobów określa, że producenci mają obowiązek wprowadzać na rynek: _dostarczenia konsumentowi
odpowiednich informacji,
umożliwiających ocenę ryzyka, wynikającego
z użytkowania produktu oraz
przedsięwzięcia odpowiednich środków ostrożności, _jedynie wyroby bezpieczne, gwarantujące wysoki poziom ochrony w zakresie zdrowia i bezpieczeństwa,
_zbierania informacji o możliwym ryzyku związanym z ich produktami oraz do podejmowania odpowiednich działan w celu ich unikniecia (łacznie z wycofaniem produktu). Ocena taka obejmuje:
_cechy produktu -skład, opakowanie, instrukcja itp., _wyglad produktu i jego
oznakowanie, _oddziaływanie na inne produkty, _kategorie konsumentów narażone
na niebezpieczenstwo.
1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie:
►kontrola techniczna- dotycząca funkcji kontrolnych w odniesieniu do wyrobu, stanowiska itp.;
►kontrola jakości - nie da się jej wymusić kontrolą,lecz należy ją wytworzyć poprzez zespoły jakości,działania profilaktyczne,
samokontrolę itp.;
►sterowanie jakością -obejmuje planowanie i stymulowania jakości poprzez funkcje
regulowania i systemy pracy bezusterkowej,
►kompleksowe zarządzanie jakością, w którym cała organizacja i wszystkie funkcje
zarządzania są zaangażowane w uzyskiwanie jak największego poziomu jakości.
Tradycyjne (T) i współczesne (W)
podejście do zarządzania jakością:
● jakość wiąże się z produktem (T),
z organizacją (W);
● za jakość odpowiada dział kontroli (T), wszystkie komórki organizacji (W);
● kontrola jakości po wytworzeniu produktu (T), od samego początku wytwarzania produktu (W);
● doskonalenie jakości zwiększa koszty (T), jest najważniejszym instrumentem konkurencji (W);
● jakość sprawa techniczna i fachowa (T), cel strategiczny (W);
● jakość nie stanowi najważniejszego kryterium oceny kierowników (T), jest podstawowym kryterium tej oceny (W).
2. TQM - kompleksowe
zarządzanie jakością: Total Quality Management obejmuje kompleksowość
zarządzania i kompleksowość jakości.
►jakości całej organizacji i celach
jakości poszczególnych jej części,
TQM jest wizją i sposobem zarządzania organizacją, opartych na:
►jakości ujmującej łącznie produkt i obsługę klienta (włączając obsługą posprzedażną),
►działaniach jakościowych i zaangażowaniu w ich realizację wszystkich członków
organizacji,
►kulturze organizacyjnej skierowanej na zadowolenie klienta przez ciągłe doskonalenie jakości.
Poziomy jakości w organizacji:
_jakość zgodna ze specyfikacją, _satysfakcja dla klientów, _jakość i wartość postrzegane
przez rynek i porównywane z konkurencją,
_zarządzanie wartością dla klienta.
3. Koncepcja Kaizen w zarządzaniu jakością: Kaizen jest to proces ciągłego
usprawniania na Drodze do doskonałości, wg Zasady LEPSZE JEST WROGIEM DOBREGO.
● orientacja na klienta, ● kanban,
● just in time, ● zero defektów,
● kompleksowe sterowanie jakością,
● innowacje produktowe,
● automatyzacja i robotyka,
●motywacja pracowników,
● koła jakości,
●poprawa produktywności. ● 5 S.
●praca zespołowa, ● benchmarking,
● system składania ● lean management,wniosków, ● six sigma,
Podstawowymi celami podejścia
kaizen jest doskonalenie metod zarządzania organizacją i jakością przez:
_tworzenie kryteriów oceny i nagradzania pracowników za efektywność i jakość,
_dostosowywanie techniczne i organizacyjne wszystkich elementów systemu organizacji do wymogów jej efektywności,
_ulepszenia przebiegu procesów i
skrócenie czasu realizacji
produktów,
_obniŜenie kosztów działalności,
_poprawęjakościwytwarzanychprod
uktówiobsługi
klientów.
Podejście kaizen opiera się na 10
zasadach:
1. Problemy stwarzają moŜliwości;
2. Pytaj 5 razy „dlaczego?”
(poprzez zastosowanie
tzw. metody 5 why);
3. Bierz pomysły od wszystkich;
4. Myśl nad rozwiązaniami
moŜliwymi do wdroŜenia;
5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy;
6. Wymówki, Ŝe czegoś się nie da
zrobić są zbędne;
7. Wybieraj proste rozwiązania -
nie czekając na te
idealne;
8. UŜyj sprytu zamiast pieniędzy;
9. Pomyłki koryguj na bieŜąco;
10.Ulepszenie nie ma końca.
zarządzania
4.Koncepcje wspierające
zarządzanie jakością:
RóŜne metody wspierające
zarządzanie jakością, jak:
1. Just-in-time, którego istotą jest
perfekcyjne dostosowanie
wyjść systemu organizacji do
potrzeb
rynku, przy eliminacji wszelkich
przestojów i
marnotrawstwa.
Podstawowe elementy systemu
Just in time
Just-in-time
Strategie
Zaopatrzenie Produkcja
Marketing Struktura
Kierowanie Kadry
Zaopatrzenieiprodukcjaodbywają
siępoprzezwspółpracę
Odbiorcy z Dostawcą, ściśle
synchronizując
wielkość i jakość.
2. Kanban jest metodą
operacyjnego sterowania
produkcją,
opartej na harmonogramie pracy na
poszczególnych
stanowiskach i koordynacji działań.
Do sterowania wielkością i czasem
przepływów
materiałów są stosowane dwa
rodzaje kart:
_karta produkcji (zlecenie produkcji
- kan),
_karta przepływu (zlecenie
przepływu- ban).
Celem tej metody jest zapewnienie:
■ wielkości produkcji zgodnie z
zamówieniem,
■ krótkiego czasu przetwarzania,
terminowości
realizacji i niskich zapasów,
■ poziomu jakości poprzez kontrolę
na wszystkich
etapach procesu.
3. Benchmarking jest procesem
ciągłego uczenia się i
twórczego doskonalenia
organizacji, wykorzystującym
rozwiązania i osiągnięcia
wypracowane przez
najlepsze organizacje.
Przebieg procesu wdrażania
benchmarkingu :
■ wybranie i udokumentowanie
procesu
wymagającego udoskonalenia,
■ identyfikacja
wzorcowejorganizacji,któraproces
ten realizuje,
■ obserwacja i analiza sposobu
realizacji
wybranego procesu wzorcowej
organizacji,
■ identyfikacja odchyleń i ich
przyczyn w
sposobie realizacji doskonalonego
procesu,
■ wprowadzenie niezbędnych
zmian w doskonalonym
procesie, wynikających z
przeprowadzonej
analizy i poŜądanej jakości
produktu.
5. Wybór koncepcji zarządzania
jakością:
Nie ma stałych i jedynych reguł
wyborukoncepcji
zarządzaniajakością w organizacji,
gdyŜ naleŜy je
dostosować do :
_ rodzaju działalności i celów, które
organizacja chce osiągnąć,
_ norm prawnych prowadzonej
działalności,
_ wymagań interesariuszy i
konkurencyjności produktów,
_ stanu wiedzy pracowników i ich
zaangażowania w doskonalenie
procesów jakościowych,
_ posiadanych zasobów,
_ stosowanych standardów jakości
oraz mody w zakresie metod
zarządzania organizacją i jakością,
_ zakresu zmian organizacyjnych i
czasu ich wdrożenia,
_ docelowego poziomu jakości
produktów i przyjmowanych
kryteriów ich jakości.
Podstawowe kryteria jakości
produktów:
1. Rzetelność i dokładność
wykonania produktu;
2. Kompetencja - pracownicy
organizacji powinni mieć niezbędną
wiedzę i zdolności;
3. Materialność i niematerialność -
wyznaczanie jakości poprzez
elementy materialne i niematerialne
produktu;
4. Bezpieczeństwo - produkt nie
moŜe być niebezpieczny
i naraŜać na ryzyko klienta;
5. Szeroka oferta - spełniająca
oczekiwaniom klienta i dostępność
produktu;
6. Komunikacja z klientem w „jego
języku”;
7. Wiarygodność i zaufanie
organizacji - spełniające
oczekiwania klienta;
8. Cena - koszt produktu w
porównaniu z konkurencją
i jego jakością.
1. Ogólna charakterystyka
obsługi klientów:
W zarzadzaniu wyodrebnia się
trzy kategorie klientów:
1. Klienci zewnetrzni;
2. Klienci wewnetrzni;
3. Klienci „mimo woli” (klienci
odbiorcy odpadów).
W zarzadzaniu jakoscia
najczesciej rozpatruje sie
klientów zewnetrznych - jako
odbiorców produktów.
Niemniej jednak należy pamietac o:
_ klientach wewnetrznych-
tworzących jakość produktów,
_ klientach mimo woli, którymi
organizacja powinna zajac sie,majac
na względzie własny wizerunek i
społeczna odpowiedzialnosc wobec
otoczenia.
Obsługa klienta jest złożonym
pojeciem, ujmującym kształtowanie
relacji z klientem oraz zdolnosc
zaspokojenia jego wymagan i
oczekiwan.
3
Elementy obsługi klienta,
uwzgledniajace jakosc,
zwykle rozpatruje sie wg czterech
kryteriów:
_ czasu - od sygnału potrzeby do
jej zrealizowania,
_ niezawodnosci - zrealizowania
zamówienia,
załatwienia reklamacji itp.,
_ komunikacji z klientem -
udzielaniu wszelkiej
informacji o produkcie i jego
zamówieniu,
_ wygody klienta - dostosowania
oferty,
elastycznosci jej zrealizowania itp.
Jakosc obsługi klienta jest filozofia
oparta na tezie ,że
bedzie ona:
¨zaangażowana i uczciwa,
¨wciagajaca,
¨na długi czas,
¨oceniana i mierzalna.4
Jakosc jest podstawowym
czynnikiem trwałych
zwiazków z klientem, wg
schematu:
Jakosc produktu
Jakosc serwisu
Jakosc komunikacji
Analiza jakosci relacji z klientem
uwzglednia:
_atrybuty produktu - wartosc
użytkowa, cene,
funkcjonalnosc itp.,
_wizerunek i reputacje - marke
produktu, poziom
obsługi itp.,
_zadowolenie klienta, tj. zarówno
wrażenia z
zakupu, jak i wrażenia z
użytkowania.
Jakosc obsługi klienta jest
integralnym elementem
zarzadzania jakoscia w
organizacji, która okreslaja:
1. Strategia i cele działania
organizacji;
2. Kultura organizacji:
kultura organizacyjna, idea, normy,
postawy,
tradycje, wartosci itp.,
kultura techniczna, stosowane
technologie i
techniki;
2. Czynniki kształtujace
zadowolenie klienta z
produktów i usług:
Klient traktuje jakosc jako pełne
zaspokojenie potrzeb przy
minimalnych kosztach własnych.
Podstawowe kryteria oceny jakosci
przez klienta:
_ specyfikacja produktu,
wskazujaca czego klient
może spodziewac, kupujac go,
_ zgodnosc rzeczywistych cech
produktu ze specyfikacja,
_ niezawodnosc zakupionego
produktu,
_ szybkosc i punktualnosc dostawy,
_ adekwatnosc ceny i rzeczywistej
wartości produktu.
Główne czynniki w zarzadzaniu
organizacja ukierunkowana
na klienta sa nastepujace:
_opracowanie nowych produktów,
_zwiekszenie wartosci dodanej w
produktach,
_da_enie do osiagniecia
przywództwa rynkowego,
Podstawowe czynniki okreslajace
wartosc dla klienta
_da_enie do uzyskania przewagi
nad konkurencja.
1.Wartosc Dla klienta 2.Produkt
3.Konkurencyjna Cena 4.Wartosc
użytkowa 5.Obsługa klienta
6.Wizerunek 7.Strona materialna
8.Logistyka
8WYKRES
3. Badanie wymagan i satysfakcji
klientów:
Cykl tworzenia jakosci produktu
obejmuje nastepujace
sekwencje działan:
_budowa potrzeb, wymagan i
oczekiwan klientów
(jakosc oczekiwana),
_identyfikacja głównych potrzeb
klientów,
_wyra_enie wymagan klientów w
specyfikacji i parametrach
dotyczacych produktu jakość
wymagana),
_ wytworzenie produktów(jakosc
dostarczana),
_odbiór jakosci przez klienta (jakosc
postrzegana).
Zapewnienie jakosci jako podstawa
działania organizacji,
opartego na przygotowaniu sie i
komunikowaniu sie z klientem.
Systemowe podejscie do badania
wymagan i satysfakcji
klienta obejmuje nastepujace
moduły zarzadzania
jakoscia:
_ identyfikacja klientów i ich
typologia,
_ ustalenie wymagan
poszczególnych grup klientów,
_ przetwarzanie wymagan na cele i
zadania organizacji,
_ opracowanie procedur wdra_ania
i monitorowania jakosci zgodnej z
wymaganiami klientów,
_ wprowadzeniew_ycie
zmianwdziałaniach na rzecz
jakosci,
_ badanie satysfakcji klientów,
_ okresowe powtarzanie cyklu
działan.
Poziomy wymagan klienta:
_ wymagania podstawowe -
wywołujace niezadowolenie,
gdy sa niespełnione lub nie
powodujące wzrostu zadowolenia w
przypadku ich realizacji,
_ wymagania rzetelnego wykonania
- postrzegane i
wywołujace wzrost zadowolenia,
_ wymagania wyjatkowe -
dodatkowe, pozytywne cechy
wyrobu, których klient nie
oczekiwał,
zwiekszajace wyrazne jego
zadowolenie.
Poziom zadowolenia jest funkcja
różnicy miedzy postrzeganymi
cechami i oczekiwaniami,
wystepujacy
w postaci:
_ niezadowolenia,
_ satysfakcji,
_ zachwytu.
Efektywna jakosc obsługi klienta nie
powinna polegac
tylko na spełnieniu wymagan, ale
na ich trafnym
przewidywaniu i przekraczaniu.
4. Udział klienta w kształtowaniu
jakosci:
Jakosc nie jest pojeciem
tożsamym z satysfakcja
klienta, gdyż okreslony standard
jakosci nie musi
powodowac jego zadowolenia.
Mierzenie zadowolenia klienta
pozwala odpowiedziec
na nastepujace pytania:
1. Jak reaguja klienci na produkty
organizacji?
2. W jakim stopniu sa zadowoleni z
produktów
oferowanych przez organizacje?
3. Co i w jakim stopniu wpływa na
zadowolenie
klientów?
4. Jak oceniaja poszczególne
produkty organizacji wg różnych ich
cech funkcjonalnych?
5. Jakie sa zdaniem klienta
najbardziej wartosciowe
produkty w branży?
6. Co nale_y zmienic, aby
doprowadzic do satysfakcji
klienta?
Metody badania zadowolenia
klienta:
1. Monitorowanie poziomu
sprzedaży ogółem i w
przekroju poszczególnych
produktów;
2. Analiza reklamacji, napraw
gwarancyjnych, skarg izazalen;
3. Analiza utraty klientów;
4. Przeprowadzanie badan
ankietowych i wywiadów,
w tym badan panelowych.
Metody badania zadowolenia
klienta:
Badania zadowolenia klienta maja
na celu:
_ identyfikacje istotnych determinant
jakosci,
_opracowanie i wprowadzenie
działan jakosciowych, które
uwzgledniaja oczekiwania klientów,
_ sterowanie oczekiwaniami klienta,
_ edukacje klienta,
_ rozwijanie niezawodnych
systemów wspomagajacych,
_ poszukiwanie sprze_en zwrotnych.
5.Strategie marketingowe w
zakresie tworzenia
i zapewnienia jakosci:
Strategia marketingowa jest
wyborem celów i zadan
organizacji w zakresie jej działan
marketingowych i zachowaniach na
rynku.Strategia marketingowa jest
elementem ogólnej strategii
organizacji, łaczacej jej orientacje
projakosciowa z orientacja
marketingowa.Łaczne ujmowanie
tych orientacji znajduje
odzwierciedleniew przygotowaniu
strategii produktu, wyrażającej sie w
dostosowywaniu produktu do
obecnych i przyszłych potrzeb oraz
wymagan odbiorców.
Zarzadzanie produktem obejmuje
decyzje:
¨wprowadzania i wycofywania
produktów,
¨kształtowania asortymentu
(portfela, pakietu) produktowego,
¨pozycjonowania(plasowania)
rynkowego produktów.
Podstawowymi strategiami
produktu, ujmujacymi jego
jakosc, sa: strategie rozwoju
nowego produktu - innowacje
produktowe, strategiedywersyfikacji
strategie w różnych fazach cyklu
życia produktu,strategie marki,
strategie zarzadzania jakoscia.
Produkt, który może zaspokoic
potrzeby klienta jest
Przedmiotem nastepujacych
decyzji:
¨gamy lub asortymentu, który
organizacja chce wprowadzic na
rynek lub doskonalic,
¨linii produkcyjnych,
¨poszczególnych artykułów,
¨w dziedzinie marki,
¨w dziedzinie opakowania,
¨w dziedzinie usług.
1. Ogólna charakterystyka
systemów
zapewniania jakości w
organizacji:
Zapewnienie jakości to
systematyczne działania
organizacji na rzecz jakości według
schematu:
¨ zaplanuj, co będzie wykonane,
¨ wykonaj, co zostało zaplanowane
¨ oceń, co zostało wykonane i
przedstaw dowody oceny,
¨ zmniejsz róŜnicę między tym, co
zostało zaplanowane, a tym co
zostało wykonane.
System zapewnienia jakości w
organizacji:
_ porządkuje wszystkie jej poziomy,
_ podaje reguły i wymogi stawiane
procesom,
_ reguluje zakres obowiązków,
uprawnień i kompetencji
pracowników,
_ minimalizuje ryzyko przedsięwzięć
popełnianych błędów itp.,
_ określa cały cyk powstawania
jakości produktu, od fazy
projektowania do fazy sprzedaży i
eksploatacji.
2. Zapewnienia jakości w fazie
projektowania
produktu:
Projektowanie obejmuje: produkt,
proces, zaopatrzenie,
sprzedaŜ itp., oparte na celach
działania firmy.
W projektowaniu, zwłaszcza
produktów i procesów,
naleŜy uwzględnić:
_opracowanie załoŜeń
technicznych do projektowania
na podstawie analizy rynku i
innowacji,
_opracowanie koncepcji rozwiązań,
_przeprowadzenie analizy
technicznej projektu,
_ustalenie, jakie komponenty będą
kupowane u
dostawców, a jakie będą
wykonywane w firmie,
_uruchomienie serii próbnej i
ewentualna poprawa
wad,
_zaprojektowanie czynności
poprodukcyjnych.
4
Projektowanie produktu wg
koncepcjiG.Taguchiego:
1. Projektowanie systemu obejmuje
■ opracowanie koncepcji i
specyfikacji produktu
oraz procesów jego realizacji,
■ dobór materiałów, wyposaŜenia
2. Etap projektowania parametrów
obejmuje:
■ ustalenie optymalnych
parametrów produktu i procesu, w
tym mało wraŜliwych na zakłócenia,
■ kosztów wytwarzania i
eksploatacji
3. Projektowanie tolerancji
obejmuje:
■ optymalizację tolerancji,
■ zastosowanie lepszych
zasobów i materiałów.
Etapy zarządzania procesem
projektowania:
►planowanie projektu,
►organizacja projektu,
►motywowanie projektantów,
►kontrola procesu projektowania.
Projektowanie procesów
obejmuje:
■ wybór technologii oraz ustalenie
przebiegu działań i realizacji,
■ projektowanie zasobów (łącznie
z personelem),
■ planowanie dostaw,
■ planowanie kontroli.
Ostatecznym wynikiem procesów
projektowania są:
►szczegółowe warunki techniczne
produkcji i
eksploatacji,
►rysunki, obliczenia, modele itp.,
►modele produktu, prototypy
badawcze,
►wytyczne do projektowania
procesów technologicznych,
►urządzenia i metody do badań
modeli i prototypów.
6
3. Zapewnienie jakości w
zaopatrzeniu:
Wybór dostawcy lub własne /
wspólne zaopatrzenie.
Wybór dostawcy opiera się na:
_ ocenie jakościowej próbnej partii
dostarczanych elementów,
_ opinii innych odbiorców produkcji
o dostawcy,
_ przeprowadzeniu audytu u
dostawcy w celu oceny
jego systemu jakości i moŜliwości
produkcyjnych,
_ zawierzeniu posiadanym przez
dostawcę certyfikatomna system
jakości i wytwarzane wyroby.
Zapewnienie partnerskich relacji z
dostawcami i wspólnej
odpowiedzialności za jakość.
Przy wyborze dostawców moŜna
zastosować arkusz
kwalifikacji dostawców, w którym na
podstawie skali
punktowej dokonuje się audytu.
Kontrola jakości dostaw wraz z
zapewnieniem jakości
W procesach magazynowania,
pakowaniai transportu.
4. Zapewnienia jakości w fazie
tworzenia produktu:
W fazie tworzenia produktu należy
dążyć, aby jakość
projektowa była zgodna z jakością
wykonania. W tym celu :
_należy ściśle przestrzegać w
procesach wytwarzania
ustaleń w fazie projektowania,
_nadzorować jakość dostaw,
_utrzymywać zdolność jakościową
zaangażowanych
zasobów w organizacji,
_utrzymywać stabilność procesów i
usuwać pojawiające
się zakłócenia.
Kompleksowa koncepcja jakości
procesów produkcyjnych
i wytwarzania jakości produktu.
8
Na ocenę jakościową produktów
wpływają:
1. Jakość pracy, określana przez
■ jakość wykonawcy,
■ jakość warunków pracy.
2. Materiały i półfabrykaty
wejściowe.
3. Jakość procesów wytwarzania,
jak np.:
■ audyty procesów i produktów,
■przeglądykierownictwaizarządzeni
epersonelem,
■ wdroŜenie i doskonalenia
systemów jakości,
■ kontrolowanie inadzorowanie
systemówjakości,
■ ewidencjonowanie
kosztówjakości.
Zasada 3 x nie:
►nie akceptuj wad i niezgodności,
►nie wytwarzaj wyrobów wadliwych
i niezgodnych z
wymaganiami,
►nie wysyłaj dla klientów wyrobów
wadliwych i
niezgodnych z wymaganiami.
Kontrola procesów wytwarzania
jakości produktów:
1.Kontrola wejściowa
(przedoperacyjna) -obejmująca
dostawy, wytwory stanowiące
początek procesów wytwórczych
2. Kontrola w procesach
wytwarzania (operacyjna i
międzyoperacyjna) wykonywana
przez kontrolerów,operatorów,
automatycznie itp.
3. Kontrola końcowa(pooperacyjna)
- sprawdza się ważne parametry
lub cechy wyrobu po realizacji.
►kontroli całości (100%),
►kontroli wyrywkowej w celu
dopuszczenia partii wyrobów
Kontrola ta, w zaleŜności od ustaleń
i doświadczeń,może być jedno- lub
dwustopniowa oraz dotyczyć:lub też
połączoną z regulacją procesu,
►kontroli inspekcyjnej.
Zadaniem kontroli jest ustalenie,
czy kontrolowane parametry
mieszczą sięw ustalonymprzedziale
zmienności (tolerancji parametru).
5. Zapewnienie jakości w fazie
sprzedaŜy:Faza sprzedaży
(dystrybucji) łączy producenta z
użytkownikiem produktu.
►ochronę produktu przed
uszkodzeniem w procesach
magazynowania, pakowania i
transportu,
►dostarczanie produktu wraz z
dokumentacją do właściwego
miejsca i na czas,
►zapewnienie identyfikowalności
produktu i producenta,
►oddziaływaniu na nabywcę
poprzez instrumentymarketingu-mix
i wartość dla klienta.
Celem tej fazy jest ochrona jakości
ukształtowanej w procesie realizacji
produktu, co odbywa się poprzez:
Obsługa klienta w fazie sprzedaŜy
jako narzędzie
zapewnienia jakości produktu.
6. Zapewnienie jakości w fazie
eksploatacji:
Producent produktu musi rozwiązać
dwie grupy problemów związanych
z jakością eksploatacji:
● podtrzymywanie właściwego
stanu jakościowego parku
maszynowego i urządzeń dla
zapewnienia jakości produktów,
● stworzenie użytkownikom
warunków podtrzymywania
stanu jakościowego użytkowanego
produktu.
Dla zrealizowania wymienionych
zadań stosuje się:
¨obsługę (serwis) - bieŜące
doglądanie stanu obiektów,
¨inspekcję - okresowe badanie i
ocena rzeczywistego stanu obiektu,
¨naprawę (remont) -przywracanie
zdolnościobiektu.
Działania te mogą być
dokonywane samodzielnie lub
wspólnie w zaleŜności od umowy,
np. zobowiązania
dostawcy do zapewnienia serwisu.
Serwis pełni funkcję
wspomagania klienta w fazie
eksploatacji, zapewniając:
_ stałą komunikację klienta z
producentem i współpracę
w dziedzinie poprawy jakości,
_ przeprowadzenie napraw i
ulepszeń - rozwiązując
pojawiające się problemy w fazie
uŜytkowania,
_ sieć obsługi gwarancyjnej i
pogwarancyjnej,
_ części zamienne do napraw,
_ bezpieczeństwo wyrobów na
poziomie oczekiwanym
przez uŜytkownika itp.
_ sposób postępowania ze zuŜytymi
iwymienialnymi
częściami i zespołami,
_ doradztwo i szkolenie
pracowników itp.
Klient w fazie eksploatacji
zwraca uwagę na:
_okres eksploatacji produktu,
_niezawodność produktu,
_ergonomiczność produktu,
_ekologiczność produktu,
_estetykę produktu itp.
1. Procesy i ich znaczenie w
działalnosci
organizacji:
Proces jest to zaprojektowany ciag
logiczny nastepujacych
po sobie czynnosci (operacji),
których celem
jest dostarczanie odbiorcy produktu
zgodnego z
ustalonymi wymaganiami.
W strukturze procesu wyodrebnia
sie:
_operacje (działania)_ czynności
_fazy (etapy) -
Procesy powinny byc
zaprojektowane i zarzadzane
zgodnie z zasada racjonalnego
gospodarowania.
14
2. Identyfikacja procesów i ich
modelowanie:
Zarzadzanie jakoscia poprzez
procesy wymaga ich
zidentyfikowania i przedstawienia
ich w postaci
modeli (graficznych,
matematycznych itp.) w celuich
optymalizacji z
punktuwidzeniawybranychkryteriów
.
Identyfikacja procesów wymaga
przyjecia pewnych
kryteriów ich ró_nicowania, w
zale_nosci od których
wyró_nia sie procesy:
¨ podstawowe (główne) - zwiazane
z wytwarzaniem
produktu na sprzeda_ (np. monta_),
¨ wspierajace (pomocnicze) -
ułatwiajace procesy
podstawowe (np. remonty),
¨ zarzadzania,ujmujace funkcje
zarzadzania, strategie
zarzadzania, audyty, przeglady itp.
Do zadań identyfikacji procesów
należą:
_okreslenie wewnetrznej struktury
procesu, tj. jego elementów
składowych (czynnosci, operacji i
faz) oraz powiazan miedzy nimi w
czasie i przestrzeni,
_wyodrebnienie procesu sposród
innych oraz okreslenie jego
poczatku i konca,
_okreslenie dostawców procesu na
wejsciu i odbiorców na wyjsciu,
_opis zasobów zu_ywanych w
trakcie realizacji procesu i
sposobów ich uzupełniania,
_okreslenie sposobu sterowania
procesem i jego zmian w stosunku
do dotychczasowego,
_okreslenie parametrów
okreslajacych proces orazmierników
jego skutecznosci efektywnosci,
_okreslenie sposobu monitorowania
procesem i jego zmian w stosunku
do dotychczasowego,
_udokumentowanie procesu i jego
elementów,
_opracowanie modelu procesu.
3. Procesowy system
zarzadzania: Aby tak było
zarzadzanie procesem
nale_yoprzecna:
2.Wyznaczenie własciciela procesu
oraz sposobu doskonalenia i
sterowania jego przebiegiem;
1. Wybór metodologii postepowania
w celu wdrożeniaOdpowiedniego
systemu zarzadzania procesem,np.:
_ identyfikowanie procesów,
Zarzadzanie procesami ma na celu
eliminowanie zagrożen, które
oddziałuja na proces oraz jego
realizacje i efektywnosc.
_ mapowanie procesów,
_ analizowanie i projektowanie
nowej wersji procesu,
_ wdro_enie zaprojektowanych
procesów,
_ zarzadzanie procesem.
3. Zaplanowanie i organizacja
procesu procesowy system
zarzadzania cd:
5. Dostosowanie procesu do
wymagan środowiska wewnetrznego
i zewnetrznego organizacji;
4. Scisłe i szczegółowe okreslenie
celów procesu oraz ich powiazanie
z celami innych procesów;
6. Zarzadzanie poszczególnymi
stanowiskami w danym procesie, w
tym ich projektowanie;
7. Ciagła obserwacja wdra_anego
procesu oraz jego porównanie ze
stanem po_adanym i ewentualne
korygowanie procesu;
8. Stworzenie mo_liwosci ciagłego
doskonalenia procesu, w tym
poprzez szkolenie i motywowanie
pracowników;
9. Dokumentowanie i audytowanie
procesów;
10.Przeprowadzenie walidacji po
wdro_eniu, tj.oceny
procesów z punktu widzenia
zaplanowanych celów
i wyników.
Cykl zarzadzania jakoscia składa
sie z:
_okreslenie programów osiagania
strategii (planowanie taktyczne i
operacyjne);
_ustaleniastrategiizarzadzaniaproce
sami i jakością (strategia);
_prace badawczo-rozwojowe i
wdrożeniowe (organizowanie);
_pozyskiwanie i zachecanie
personelu do działan innowacyjnych
nad rozwojem produktu i realizacja
planów (motywowanie);
_obserwowanie i ocena wdra_ania
oraz podejmowanie działan
korygujacych (kontrola).
Przebieg zarzadzania procesami
wg normy ISO 9000
Realizacja produktu
Proces
Zarzadzanie zasobami
Wejscie Wyjscie
Odpowiedzialnosckierownictwa
Ciagłe doskonalenie
Pomiary Analiza Zmiany
Klient, satysfakcja
4. Przydatnosc zarzadzania
procesami w strategii
zarzadzania jakoscia:
Zarzadzanie jakoscia realizowane w
organizacji w drodze zarzadzania
procesem uwzglednia:
_aspekt struktury i trybu
funkcjonowania samego procesu, w
ramach którego nastepuje przepływ
produktu lub informacji,
_aspekt jakosci produktu i/lub
informacji, których przepływ
odbywa sie w ramach danej
struktury.
Systematyczna identyfikacja i
zarzadzanie procesami wewnatrz
organizacji i zarzadzanie
wzajemnymi relacjami pomiedzy
procesami okreslane jako podejscie
procesowe. W ramach podejscia
procesowego miesci się łancuch
realizacyjny jakosci.
Łancuch realizacyjny jakosci
2.Proces organizacji
1.Proces dostawcy
3.Proces klienta
a)wymagania b)informacjezwrotne
Piramida jakosci w systemie
zarzadzania jakoscia
1/Polityka jakości 2.Ksiega jakosci
3.Procedury 4.Instrukcje
Dokumentacje systemu
zarzadzania dzieli sie na
cztery poziomy, różniace sie
przeznaczeniem, zakresem i
szczegółowoscia.
Opracowana piramida jakosci
powinna znaleźć odzwierciedlenie
w strategii i planach, możliwiajacych
zrealizowanie zało_onej polityki
jakosci i przyjetych celów
Wdra_anie strategii i planów
wymaga sprawdzenia, czy
wszystko jest realizowane zgodnie
z przyjetymi zasadami.
Narzedziami takimiwnormieISOsa
audyty wewnetrzne
oraz przeglad przez kierownictwo
danej firmy.
5. Strategie zarzadzania jakoscia:
Podstawowe strategie zarzadzania
jakoscia:
A. Strategia ofensywna - da_enia
do poprawy jakosci
procesów produkcyjnych, tworzenie
kultury jakosci, bezpieczenstwa i
ochrony srodowiska itp.
B. Strategia innowacyjna polega na
poszukiwaniu nowych technologii,
konstrukcji i wyrobów
dostosowanych do wymagan
jakosciowych.
C. Strategia defensywna -
wycofywanie z rynku wyrobów
i rezygnacja z technologii nie
spełniających kryteriów
jakosciowych.
D. Strategia obojetna -
przestrzeganie tylko koniecznych
przepisów o jakosci,
bezpieczenstwie i ochronie
srodowiska, nie narażając rganizacji
na opłaty karne i utrate wizerunku.
Business process reengineering
(rein_ynieria procesów) jest
metoda gruntownego
przekształcania całosciowych
procesów w organizacji w celu
optymalizowania trzech
podstawowych wyznaczników
efektywnosci: jakosci, kosztów i
terminu realizacji.
Rekonstruujac proces zwraca sie
uwage na:
¨eliminacje czynnosci, które nie
wnosza nowych
wartosci,
¨wykonywania czynnosci
równolegle,
¨uproszczenie procedur
postepowania i ich
standaryzacji.
Wraz z rekonstrukcja procesu
dokonuje sie budowy
infrastruktury do wdrożenia
zmienionego procesu.
2. Wskazniki oceny jakosci
produktów:
Ocene jakosci produktów dokonuje
sie przez
porównanie ich ze wzorcem, np.:
¨z wyrobem wczesniej
produkowanym,
¨z podobnym najlepszym wyrobem
dostepnym na
rynku,
¨z przyjeta norma.
Dla miarodajnej oceny stosuje sie
ró_ne mierniki, np.
w przypadku maszyny:
_wskaźniki funkcjonalności,
_wskaźniki niezawodności, w tym
trwałości,
nieuszkadzalności,
przechowywalnosci itp.,
_wskaźniki technologiczności, jak
energochłonność,
materiałochłonność itp.,
_wskaźniki i koszty eksploatacji,
_wskaźniki ekologiczne,
_wskaźniki estetyczne itp.
4
3. System oceny zgodnosci
produktów:
_ w obszarze obowiazkowym,
_ w obszarze fakultatywnym.
Przebieg oceny
zgodnosciwobszarzeobowiazkowym
i fakultatywnym zewnetrznym (np.
norm ISO):
1. Producent przygotowuje
produkty zgodnie z normami
i wystawia pisemna deklaracje
zgodnosci;
Dla wyrobów o wiekszym ryzyku
samodeklaracja
nie wystarcza, a ocena powinna
byc przeprowadzona
przez upowa_niona organizacje.
2. Producent przedstawia jednostce
certyfikujacej
dokumentacje i/lub prototyp
produktu;
3. Jednostka certyfikujaca
sprawdza i wydaje
certyfikat badania;
4. Na podstawie certyfikacji
producent znakujewyrób
zgodnie z normami.
4. Narzedzia i metody
analizowania procesów
jakosciowych:
Dla pomiaru i oceny jakosci
stosuje sie:
1. Tradycyjne narzedzia:
Narzedzia zbierania danych:
- arkusz kontrolny,
- karte kontrolna,
- histogram;
Narzedzia analizy danych:
- schemat blokowy,
- diagram Ishikawy,
- wykres Pareto,
- wykres korelacyjny;
7
2. Nowe narzedzia:
Narzedzia analizy problemu:
- diagram pokrewienstwa,
- diagram relacji,
Narzedzia podejmowania decyzji o
działaniach:
- burza mózgów;
- diagram systematyki,
- diagram macierzowy,
- macierzowa analiza danych;
Narzedzia ustalania kolejnosci
działan:
- plan działania,
- diagram strzałkowy (diagram
przepływu);
3. Narzedzia statystyczne:
Narzedzia zbierania danych
ipobieraniapróbek;
Narzedzia szacowania parametrów
populacji:
- statystyki,
- rozkłady,
- przedziały ufnosci;
Narzedzia wnioskowania:
- hipotezy statystyczne,
- metody taksonomiczne.
- analiza wariancji,
- analiza regresji i korelacji,
4. Metody i techniki zarzadzania,
np. analiza SWOT,
benchmarking.
9
5. Metody projektowania i
doskonalenia
procesów jakosciowych:
1. Metody rozpoznania wymagan
klientów
Zróżnicowane metody w zale_nosci
od etapu w zarzadzaniu jakoscia.
a)QFD (Quality Function
Deployment) - pozwala na
identyfikowanie wymagan klientów
poprzez:
- wyznaczanie i ocene zwiazków
miedzy wymaganiami klientów a
parametrami technicznymi,
- przeniesienie parametrów
technicznych produktu na jego
zespoły i czesci, np. badania
wytrzymałosci, sprawnosci itp.,
- ocene poszczególnych operacji
procesu technologicznego.
b)Badanie satysfakcji klientów;
c)Benchmarking;
Przykładem zastosowania tej
metody jest tzw. schemat domu
jakosci, w którym okresla sie:
- wyzmagania klientów,
- wa_nosc wymagania według
klientów,
- parametry techniczne produktu,
- zale_nosci miedzy wymaganiami
klientów a parametrami
technicznymi produktu,
- zale_nosci miedzy parametrami
technicznymi produktu,
- porównanie produktu własnego z
konkurencja,
- docelowe wartosci parametrów
technicznych,
- wskazniki technicznej trudnosci
wykonania.
2. Metody koncepcji produktu:
_ QFD.
- ocene prawdopodobienstwa
wystapienia potencjalnych błedów,
_ Diagram Ishikawy;
_ Analiza wartosci;
3. Metody projektu
wykonawczego:
_ QFD;
_ FMEA (Failure Mode and Effects
Analysis) - analizowanie
przyczyn i skutków
potencjalnychwad, błedów,
uszkodzen itp., w tym:
- możliwosci niewykrycia błedów
przed dostawa,
- sporzadzanie list i pytan
dotyczacych błedów.
FMEA konstrukcji i procesu.
- czynników sterowalnych,
_ DOE (Design of Experiments) -
okreslanie czynników jakosci:
- czynników niesterowalnych,
- czynników zakłócajacych
(wewnetrznych i zewnetrznych),
- opracowanie kart zmiennosci
czynników,
- przedstawienie czynników w
postaci schematu blokowego.
_ FTA (Fault Tree Analysis) -
uporzadkowanie i powiazanie
czynników zakłócen;
_ HAZOP (Hazard and Operability
Studies) - analiza
zagro_en i zdolnosci operacyjnych;
4. Metody przygotowania
procesów realizacji:
_ FTA;
_ TPM (Total Productive
Maintanance ) - zespól
metod, które słu_a identyfikacji i
likwidacji strat
majacych wpływ na jakosc,
wydajnosc i koszty.
liczbowych wartosci parametrów
systemu
_Wskazniki zgodnosci jakosciowej,
wynikajace z
norm;
_ Analiza tolerancji;
_ FMA;
_ HAZOP ;
5. Metody doskonalenia jakosci:
_ Benchmarking;
_ Kaizen;
_ Lean management;
_ Metody twórczego myslenia, np.
analogii, burzy
mózgów.
6. Narzedzia rozwiazywania
problemów i
zarzadzania jakoscia:
Zró_nicowane metody, do
podstawowych zalicza sie:
_ heurystyczne, jak metoda burzy
mózgów, czy te_
metoda grupowego ustalania
priorytetów,
_ synektyczne - oparte sa na
analogii i kojarzeniu ze
soba ró_nych zjawisk,
_ kontrastowania - czyli zestawienia
i porównania
dowolnej liczby elementów dla
przeprowadzenia
wnioskowania poprzez
zanegowanie, przeciwienstwa
itp., czyliwymuszonego
kontrastowania,np.:
benchmarking - jako metoda
synektyczna;
_metoda za i przeciw,
_ metoda adwokata lub adwokata
diabła;
_ metoda detektywa,
analiza SWOT jako metoda za i
przeciw,
_ metody eksperckie i partnerskie.
W rachunku kosztów jakosci sa
ró_ne ich podziały,
które mo_na sprowadzic wg
normy ISO 9004 do:
A. Koszty wewnetrznego
zapewnienia jakosci:
1. Koszty zgodnosci:
¨ koszty działan zapobiegawczych,
inaczej (prewencji lub zapewnienia)
¨ koszty oceny;
2. Koszty niezgodnosci:
¨ koszty błedów wewnetrznych,
¨ koszty błedów zewnetrznych.
B. Koszty zewnetrznego
zapewnienia jakosci:
1. Koszty oceny zgodnosci systemu
jakosci przez
instytucje certyfikacyjne;
2. Koszty badan i oceny własciwosci
produktu
przez niezale_ne instytucje
badawcze.
2. Koszty jakosci a poziom
jakosci:
Sa różne podejścia do zbierania i
analizowania danych,
bedacych miara sprawnosci systemu
jakosci:
1. Zapobieganie - działania majace
na celu unikniecia wadliwosci;
2. Ocena - badanie, kontrola i
sprawdzanie, czy spełnione sa
wymagania jakosciowe,
3. Wady wewnetrzne - koszty
wynikajace z niespełnienia
wymagan jakosciowych przez
produkt (np.przeróbka,złomowanie)
4. Wady zewnetrzne - koszty
wynikajace z niespełnienia
wymagan jakosciowych przez
produkt (np.naprawa, koszty
wycofania z rynku itp.).
Koszty prewencji i oceny zalicza sie
do nakładów, a wady do strat.
A.Podejscie koszty jakosci, w
którym składnikami
operacyjnych kosztów jakosci sa:
2. Koszt niezgodnosci - wynikajacy
z nieprawidłowego
przebiegu danego procesu.
C. Podejscie
stratyjakosci,wynikajacezniewłasciw
ej
jakosci:
1. Straty wymierne - koszty wad
wykrytych wewnatrz
i na zewnatrz organizacji;
2.
Stratyniewymiernewewnetrznepows
tajanaskutek
mniejszej wydajnosci,
spowodowanej operacjami
poprawkowymi, niewłasciwa
ergonomia itp.
B. Podejscie koszt procesu, w
którym analizuje sie
koszty zgodnosci i niezgodnosci
danego procesu,
a obie kategorie moga byc zródłem
oszczednosci:
1.Koszt zgodnosci to koszt
wypełnienia wszystkich
ustalonych i uzgodnionych
wymagan klienta, przy
równoczesnym prawidłowym
przebiegu procesu;
3. Stratyniewymiernezewnetrzne-
stratyzpowodu
niezadowoleniaklientaikosztyutraco
nychkorzysci
(np. spadek obrotów i przychodów).
7
3. Rachunek kosztów jakosci i
jego efekty:
Celem prowadzania rachunku
kosztów jakosci jest:
ocena efektywnosci zarzadzania
jakoscia,
stworzenie podstaw dla
wewnetrznych programów
poprawyjakoscipoprzezidentyfikowa
nieobszarówi
problemówdorozwiazania,wykorzyst
aniaszansitp.
Cele te moga byc realizowane z
wykorzystaniem
controllingu i benchmarkingu.
Rachunek kosztów jakosci
obejmuje: ewidencjonowanie
kosztów zwiazanych z jakoscia,
obliczanie kosztów jakosci w
poszczególnych grupach,
przeprowadzenie analizy w różnych
przekrojach, podjecie działan
korygujacych i zapobiegawczych. W
analizie kosztów jakosci należy
uwzglednic ich strukture w rozbiciu
na rodzaje kosztów.
Analiza wskaznikowa obejmuje
ró_ne zmienne, np.:
Wkj = łaczne koszty jakosci / koszty
wytworzenia
Wkj = łaczne koszty jakosci / wynik
finansowy
Wkj = koszty wadliwosci / koszty
wytworzenia
Wkj = koszty wadliwosci / wartosc
produkcji
Wkj = łaczne koszty jakosci /
przychody ze sprzeda_y
Wkj = koszty prewencji / koszty
wytworzenia
Poszczególne grupy kosztów moga
byc odnoszone do różnych wielkosci
ekonomicznych. Ej = (Kb - Ka) x S
Efektywnosc systemu jakosci (Ej)
zale_y od:
_K - wskaznik kosztów jakosci,
_S - wartosci sprzeda_y netto,
_b, i a, - rok bazowy i analizowany.
4. Koszty jakosci jako narzedzie
efektywności i zarzadzania:
Koszty jakosci w organizacji sa
pochodna całego systemu
zarzadzania, od podejmowania
decyzji, do oceny i motywowania
pracowników.
Do podstawowych zadan
systemu kosztów jakosci w
zarzadzaniu organizacja nale_y:
_pomoc przy ustalaniu polityki
jakosciowej,
_wskazywanie słabych punktów
jakosciowych w produkcie i w
procesie priorytetów kosztowych,
_mo_liwosc planowania jakosci z
uwzględnieniem kosztów, w
połaczeniu analiza wartosci,
_mo_liwosc lepszego rozpoznania
ekonomicznego znaczenia
wymagan jakosciowych,
_optymalne pod wzgledem kosztów
planowanie kontroli jakosci,
_okreslenie zani_onych lub
zawy_onych kosztów jakosci.
Rejestracja i rachunek kosztów
jakosci:
_ stanowi czesc systemu
zarzadzania organizacja i
Zarzadzania jakoscia organizacji,
_zapewniainformacje i możliwości
podejmowania decyzji
projakosciowych
_ sprzyja doskonaleniu
rachunkowosci która należy
udoskonalic o niezbedne procedury
i plany kont,
_ umożliwia wprowadzanie
systemów przetwarzania
danych i doskonalenia systemów
informatycznych.
Rachunek kosztów jakosci jest
systemem wspomagajacym
zarzadzanie i analize ekonomiczna.
Celem tego rachunku jest poprawa
efektywności gospodarowania
organizacji i poprawy jej wizerunku.
Schemat budowy systemu
rachunku kosztów jakosci
1. Kierownictwo organizacji
formułuje założenia do systemu
rachunku kosztów jakosci (SRKJ);
2. Kierownikds. Jakości ustala
działania ukierunkowanena jakosc
w obszarach działalności
organizacji;
3. Dział ksiegowosci sprawdza
możliwosci rejestrowania kosztów i
dostosowania systemu rachunku
kosztów;
4. Kierownikds. jakosci w
porozumieniu z działem kosztów i
płacokreslaja formuły oceny
elementów kosztów jakosci i
wskazniki kosztów jakosci;
5. Kierownictwo organizacji wyra_a
opinie o proponowanych zmianach i
w przypadku akceptacji wprowadza
wytyczne kosztów jakosci;
6. Kierownik ds. jakosci z działem
jakosci przeprowadzaja konieczne
przedsiewziecia zgodnie z
wytycznymi
5. Koszty jakosci w strategii
zarzadzania:
Strategia jest wzorcem rozwoju
organizacji, opartym na przyjetych
celach i zamierzeniach oraz
kierunkach realizacji, z
uwzglednieniem reakcji na
otoczenie. Strategie tworzy sie w
oparciu o kluczowe czynniki
sukcesu, wytypowane w trakcie
analizy strategicznej.
Wybór strategii powinien bycz
wiadomy i dostosowany do
istniejacych warunków działania,
wynikajacy z:
myslenia strategicznego,
pojawiajacych sie okazji,
własnych mo_liwosci.
Myslenie strategiczne polega na
wnikliwej analizie
rynku i rozwijaniu takich koncepcji
działania, które
zapewniaja utrzymanie pozycji
konkurencyjnej organizacji
(np. poprzez jakosc) i dalszy jej
rozwój.
Koszty jakosci moga byc
podstawa podejmowania
decyzji strategicznych, gdy_
słu_a m. in.:
okreslenia misji organizacji i celów
jej działania, poprawie jakosci i
wyra_eniu celu sterowania jakoscia,
wyznaczaniu optymalnego
poziomu jakości produktów,
doborowi struktury nakładów na
jakosc zgodnie z zasada
racjonalnego gospodarowania,
racjonalizacji działalnosci i
efektywnosci gospodarowania.
Koszty jakosci maja istotne
znaczenie ekonomiczne,
a konkurowanie jakoscia ma
sens, gdy:
_ dotyczy całej organizacji w
oparciu o jej strategie,
_ liczone sa koszty jakosci oraz jest
prowadzony ich
controling strategiczny i operacyjny.
1. Rodzina norm ISO 9000:
Normy ISO 9000 sa od 1987r., a
trzecia rodzina norm
ISO9000z 2000r.składa sie z 4
norm podstawowych:
1.ISO 9000:2000 - Systemy
zarzadzania jakoscia -
Podstawy i terminologia;
(odpowiednik krajowy - PN-EN ISO
9000:2001)
2.ISO 9001:2000 - Systemy
zarzadzania jakoscia -
Wymagania;
(odpowiednik krajowy - PN-EN ISO
9001:2001)
3.ISO 9004:2000 - Systemy
zarzadzania jakoscia -
Wytyczne doskonalenia
funkcjonowania;
(odpowiednik krajowy - PN-EN ISO
9004:2001)
4.ISO 19011:2002 - Systemy
zarzadzania jakoscia -
Wytyczne dotyczace
audytowaniasystemówzarzadzania
jakoscia i/lub zarzadzania
srodowiskowego;
(odpowiednik krajowy - PN-EN ISO
19011:2002).
2. Wymagania i model systemu
zarzadzania jakoscia w oparciu o
normy ISO 9000:
Modele zarzadzania jakoscia w
normach ISO 9000
charakteryzuja sie:
_kompleksowoscia i uniwersalnoscia
_elastycznoscia,
_instytucjonalnym wsparciem,
_obiektywnoscia.
Modele zarzadzania jakością
wtychnormachdopuszczaja
mo_liwosc ich dostosowania do:
_ wielkosci i rodzaju organizacji,
_ zło_onosci i wzajemnych
oddziaływan procesów,
_ kompetencji personelu.
Organizacja powinna ustanowic,
udokumentowac,
wdro_yc, utrzymywac i stale
doskonalic procesy
zgodnie z wymaganiami normy ISO
9000.
Wymagania ogólne działu 4 norm
ISO 9001 okreslaja,
że aby wdrożyc system jakosci
organizacja powinna:
zidentyfikowac procesy niezbedne
dla systemu zarzadzania jakoscia i
jego wdrożenia, wyznaczyc
kolejnosc i wzajemne zależnosci
miedzy procesami, wyznaczyc
kryteria i metody których
stosowanie zapewni skuteczne
prowadzenie i nadzorowanie
procesów, zapewnic dostepnosc
zasobówi informacji,
wspomagających prowadzenie
i monitorowania procesów,
monitorowac, mierzyc, analizowac
procesy i wdrażac działania
niezbedne dla osiagniecia
zaplanowanych wyników i stałego
doskonalenia procesów,
nadzorowac procesy realizowane
na zewnatrz, które maja wpływ na
jakosc koncowa produktu.
Wymagania dotyczace
dokumentacji działu 4 norm
ISO 9001 okreslaja, _e
dokumentacja systemu
zarzadzania jakoscia powinna
zawierac:
udokumentowana polityke jakosci i
cele jakosci,
ksiege jakosci, tj. opis zakresu
systemu zarzadzania
jakoscia (SZJ), wzajemnego
oddziaływania
miedzy procesami,
udokumentowane procedury, jak
nadzorowanie
dokumentacji i zapisów,
nadzorowanie wyrobu
niezgodnego, audyty wewnetrzne,
działania
korygujace i zapobiegawcze,
dokumenty potrzebne organizacji
dla zapewnienia
efektywnego planowania,
prowadzenia i nadzorowania
swoich procesów.
Wymagania dotyczace
odpowiedzialnosci kierownictwa
działu 5normISO9001okreslaja, że
powinno ono:
ustalac polityke jakosci i cele jakosci
oraz
planowac SZJ,
uswiadamiac pracownikom, jak
wa_ne jest spełnienie
wymagan klienta i wymagan
zawartych w
przepisach prawa, normach itp.,
przeprowadzac przeglady
zarzadzania,
zapewnic dostepnosc niezbednych
zasobów,
zapewnic procesy komunikowania
sie miedzy ró_-
nymi szczeblami i słu_bami w
sprawach dotyczacych
skutecznosci systemu zarzadzania
jakoscia,
dawac przykład i stanowic wzór do
nasladowania,
myslenia i działania itp.
3. Procesy zwiazane z
zarzadzaniem zasobami:
¨wdrażania i utrzymywania SZJ i
ciagłego doskonalenia jego
skutecznosci,
¨ zwiekszenia zadowolenia klienta
przez spełnienie jego wymagan.
Organizacja powinna okreslic i
zapewnic zasoby (dział 6)
potrzebne do:
Przy ocenie potrzeb w zakresie
zasobów uwzglednia sie:
pracowników,
infrastrukture i zasoby rzeczowe,
dostawców i partnerów,
informacje,
finanse,
srodowisko pracy.
Dostosowanie polityki
personalnej do polityki jakosci
organizacji poprzez:
¨ system rekrutacji, uwzgledniajacy
wykształcenie, umiejetnosci i
doswiadczenie,
¨ system szkolen i doskonalenia
pracowników,
¨ system ocen i awansowania
pracowników,
¨ system motywowania
pracowników
¨ system rozwijania i dzielenia sie
wiedza itp.
Pracownicy majacy wpływ na jakosc
wyrobu powinni byc kompetentni.
Zarzadzanie infrastruktura
potrzebna do osiagniecia
zgodnosci z wymaganiami
dotyczacymi produktu
obejmuje:
budynki, miejsca pracy i zwiazane z
nimi urzadzenia, wyposażenie do
realizacji procesów (sprzet i
oprogramowanie), usługi
pomocnicze (transport, łączność)
Kształtowanie optymalnej
infrastruktury obejmuje:
_ przemyslane decyzje zakupów
nowych maszyn i
urzadzen,
_ sledzenie moralnego i fizycznego
zu_ycia maszyn
i urzadzen oraz dokonywanie
odnowy technologii,
_ opracowanie i ustanowienie
systemu diagnozowania,
obsługi, planowanych remontów itp.
Zarzadzanie srodowiskiem pracy
potrzebnym do
osiagniecia zgodnosci z
wymaganiami dotyczacymi
produktu obejmuje:
1. Ludzi i kulture organizacyjna, a
zwłaszcza:
kreatywne metody pracy,
wykorzystanie mo_liwosci
pracowników;
partycypacja zatrudnionych,
przestrzeganie przepisów i norm,
upowszechnianie wzorców dobrej
pracy;
2. Czynniki fizyczne i ergonomie,
np.:
przepływ powietrza i oswietlenie,
hałas, drgania itp.,
wilgotnosc, ciepło itp.
4. Procesy zwiazane z realizacja
produktu:
Realizacje produktu okreslaja
działania (dział 7):
1. Planowanie realizacji produktu:
_przygotowanie instrukcji, procedur,
norm itp.,
_zapewnienie spójnosci z
wymaganiami dotyczacymi
procesów i zasobów dla produktów,
_okreslenie sposobów weryfikacji,
walidacji, monitorowania,
mierzenia, badan
2. Procesy obsługi klienta
okreslajace wymagania
dotyczace produktu i
komunikowania sie.
3. Projektowanie i rozwój poprzez:
_okreslenie danych wejsciowych
wewnętrznych i zewnetrznych, np.
warunków instalacji i rozruchu,
zgodnosc z norma srodowiskowa
_sprawdzenie kompletnosci i
zgodnosci danych,
_uzupełnienia projektu, weryfikacja
i walidacja zmian oraz ich
zatwierdzanie przedwdro_eniem.
4. Zakupy niezbednych elementów
do produkcji:
_ okreslenie procesu zakupu i
zasad współpracy,
_ ocena dostawców i dostarczanych
elementów.
5. Operacje produkcyjne i usługowe
poprzez:
_ zapewnienie dostepnosci
informacji i procedur,
_ nadzorowanie poszczególnych
operacji,
_ wdro_enie działan monitorujacych
i pomiarów,
_ walidacja procesów i ich
zatwierdzanie itp.
6. Nadzorowanie wyposażenia do
pomiarów i monitorowania dla
zapewnienia zdolnosci pomiarowej
wyposażenia zgodnie z
wymaganiami
5. Pomiar, analiza i doskonalenie
systemu zarzadzania jakoscia:
pomiar zadowolenia klienta,
monitorowanie oraz pomiar
procesów i produktów,
analizy danych i oceny zgodnosci
produktu,
nadzór nad wyrobem niezgodnym,
ocene przydatnosci oraz
doskonalenie systemu
zarzadzania jakoscia i organizacja.
W działaniach tych wykorzystuje sie
audyt, metody
statystyczne i inne słu_ace do
oceny jakosci.
Kontrola mo_e miec charakter:
bierny - po zrealizowaniu procesu,
czynny - w trakcie realizowania
procesu.
6. Certyfikacja i audyt systemów
zarzadzania:
Wdra_anie SZJ jest zwiazane z
uzyskaniem certyfikatu,
na podstawie certyfikacji
wykonywanej przez
jednostke zewnetrzna.
W tym celu przeprowadza sie:
¨audyt wewnetrzny,
- wykonywany przez jednostke
niezale_na,
Audyt mo_e byc te_:
¨audyt zewnetrzny:
¨wstepny, gdy organizacja
opracowuje i wdra_a SZJ
(certyfikacja i recertyfikacja),
- wykonywany prze klienta lub u
dostawcy.
¨sprawdzajacy,w
organizacjach,które uzyskały
certyfikat (po pierwszym i drugim
roku stosowania SZJ).
1. Przesłanki zainteresowania
organizacji
zarzadzaniem srodowiskowym:
Racjonalne zagospodarowanie
srodowiska wymaga,
aby rozwój działalnosci
gospodarczej rozpatrywac w
kontekscie trzech sfer:
gospodarczej, społecznej i
ekologicznej.
Funkcje zarzadzania
srodowiskowego:
_tworzenie infrastruktury
ekologiczno-technicznej i
infrastruktury biologicznej,
_zapewnienie ciagłosci procesów
gospodarczych,
_właczenie poszczególnych
komponentów
srodowiska przyrodniczego do
produkcji,
_oddziaływanie srodowiska
przyrodniczego na
działalnosc pozagospodarcza.
Przeszkody w zarzadzaniu
srodowiskowym:
¨ograniczenia ekonomiczne,
¨brak wyraznie okreslonej hierarchii
wartosci w
organizacji i społeczenstwie, w tym
obejmujacej
srodowisko,
¨brak kompetencji ekologicznych w
organizacji.
Do lat osiemdziesiatych XX w.
polityka organizacji w
dziedzinie srodowiska miała
charakter zachowawczy,
natomiast obecne podejscie
obejmuje:
cykl _ycia produktu,
czystszaprodukcje istosowanie
technologii mało-
ibezodpadowej,
wdra_anie najlepszych dostepnych
technologii, w
tym energooszczednych i
alternatywnych,
audyt srodowiska,
systemy zarzadzania srodowiskiem
(ISO 14000),
znakowanie ekologiczne
produktów.
2. Zało_enia normy ISO 14000:
Rodzina norm ISO14000
składasiezwielunorm,m.in
¨NormyISO14001-Systemy
zarzadzania srodowiskowego
- specyfikacja i wytyczne
stosowania;
¨ NormyISO14004-Systemy
zarzadzania srodowiskowego
- ogólne wytyczne dotyczace
zasad, systemów i technik
wspomagajacych;
¨ NormyISO14015-Zarzadzania
srodowiskowe - ocena
srodowiskowa miejsc i organizacji.
NormaISO14001(PNENISO14001:
2005)zawiera
działania organizacji na rzecz:
_ przestrzegania obowiazujacego
ustawodawstwa ekologicznego,
_ zapobiegania zanieczyszczeniem
srodowiska,
_ ciagłej poprawy w zakresie
ochrony srodowiska.
Zarzadzanie wg norm ISO 14000
jest podobne jak w przypadku norm
9000, przy czym podstawa w tym
przypadku sa działania na rzecz
ochrony srodowiska.
Norma ISO14001 charakteryzuje
sie następującymi cechami:
_ogólnego znaczenia, gdy_ mo_e
byc stosowana przez każda
organizacje,
_proaktywna, zmierzajaca do
zapobiegania szkodliwym
oddziaływania na srodowisko
poprzez przewidywanie ryzyka
szkodliwosci dotyczącej srodowiska,
_dobrowolna dla przedsiebiorstw,
ale po jej przyjeciu obowiazujaca,
_wspierana przez dokumentowane
procedury. Sposoby wykonywania
poszczególnych operacji i działan
majacych wpływ na system
zarzadzania srodowiskiem (SZS)
powinny byc opisane w
procedurach lub instrukcjach
konkretnych prac i stanowisk.
3. Procesy i działania zwiazane z
zarzadzaniem srodowiskowym:
SZS jest czescia całego systemu
zarzadzania organizacja,
określającego m. in.:
_ polityke srodowiskowa organizacji,
_ procedury identyfikacji aspektów
srodowiskowych,
_ programów zarzadzania
środowiskowego,
_ struktur odpowiedzialnosci i
uprawnien,
_ identyfikacji potencjalnych
zagro_en i sytuacji awaryjnych,
_ sposobów przeprowadzania
audytów i przegladów.
SZS opiera sie na ISO 14000 i
systemie EMAS (Eco
Management Auditing Scheme),
który dodatkowo
uwzglednia deklaracje srodowiskowa
i upowszechnienie
wiedzy o osiagnieciach z tego
zakresu.
Polityka srodowiskowa jest
deklaracja kierownictwa
organizacji o celach
proekologicznej działalnosci.
Planowanie jest przeło_eniem
polityki srodowiskowej
na cele i zadania organizacji,
obejmujace:
_procedury wdro_enia systemu
zarzadzania srodowiskowego
i połaczenia z ogólnym systemem
zarzadzania organizacji,
_działania organizacji dotyczace
systemu monitoringu
i organizacji ochrony srodowiska,
_zalecenia edukacji ekologicznej
pracowników,
_zalecenia postepowania w
przypadku awarii itp.
Zadaniem planu jest zapewnienie
realizacji polityki
ekologicznej w sposób najbardziej
skuteczny i
efektywny ekonomicznie.
Wdra_anie i funkcjonowanie
obejmuje:
_stworzenie odpowiedniej struktury
organizacyjnej i odpowiedzialnosci
pracowników za zadania,
_edukacje ekologiczna pracowników
i ich przygotowanie do działan
srodowiskowych,
_wewnetrzny system przepływu
informacji o SZS oraz
przygotowania dokumentacji w tym
zakresie,
_działania operacyjne SZS.
Sprawdzanie i działania
korygujące obejmuja dokonywanie
pomiarów i zbierania danych o
rezultatach i programach
srodowiskowych, jak również
wprowadzania zmian i
śoskonalenia.
Przeglady ekologiczne słu_a
ocenie prawidłowosci
SZS i okresleniu oddziaływania na
środowisko każdego produktu
wytwarzanego w organizacji.
Oceny te, wrazmisja, wizjai strategia
działania organizacji, służa do
ustalania głównych celów w
zakresie ochrony środowiska i
sposobów spełnienia wymagan
prawnych w zakresie srodowiska.
4. Certyfikacja i audyt w
zarzadzaniu srodowiskowym:
Wdra_anie SZS jest zwiazane z
uzyskaniem certyfikatu,
na podstawie certyfikacji
wykonywanej przez
jednostke zewnetrzna.
Postepowanie jest podobne jak w
SZJ, tzn. jest
wykonywany:
_ audyt wstepny,
_ audyt certyfikacyjny - konczacy
sie uzyskaniem
certyfikatu zgodnosci w przypadku
spełniania
wymagan,
_ audyt nadzoru (potwierdzenia
zgodnosci działan z
norma,
_ audyt odnowy (po 3 latach).
5. Znakowanie ekologiczne
produktów:
Celem etykietowania
srodowiskowego jest:
_promowanie produktów i ich
opakowan, które sa
zgodne z normami srodowiskowymi
_ dostarczenie przez dostawce
wiarygodnej informacji
o aspektach srodowiskowych
produktów i wpływanie
przez nie na decyzje zakupu
nabywców,
_ kształtowanie wizerunku firmy i jej
produktów.
Etykiety i znaki srodowiskowe
obejmuja różne zagadnienia,
jak:
pochodzenie surowców i ich
uzyskanie,
proces wytwarzania produktu, jego
dystrybucji,
u_ycia, likwidacji itp.,
rodzaju opakowania, mo_liwosci
jego ponownego
bezposredniego u_ycia (lub po
przetworzeniu) itp.
Dla ka_dej grupy towarów istnieja
inne kryteria
przyznawania ekoznaku.
W UE podstawa jest. Europejska
Stokrotka, a w
Polsce Znak Ekologiczny, tj.
odpowiednio:
O przyznanie europejskiego
ekoznaku mo_e przystapic
producent, usługodawca i
dystrybutor na
dowolnym rynku europejskim.
Polski "Ekoznak" moga otrzymywac
wyroby krajowe
i zagraniczne nie powodujace
negatywnych skutków
dla srodowiska oraz spełniajace
ustalone kryteria
dotyczace ochrony zdrowia,
srodowiska i ekonomicznego
wykorzystania zasobów
naturalnych w trakcie
całego cyklu życia wyrobu.
1
1. Podstawy prawne zarzadzania
bezpieczenstwem i higiena pracy:
¨ograniczenia u_ywania czynnika
chemicznego,
fizycznego i biologicznego w
miejscu pracy,
¨ustalenie dopuszczalnych
warunków higienicznych,
¨podejmowania działan
ochronnych i opracowanie
wytycznych dla własciwego
postepowania w pracy,
w tym w okresie zagro_en,
¨informowanie pracowników o
koniecznosci stosowania
sie do wytycznych w tym zakresie,
¨kontrolowania zdrowia
pracowników, zwłaszcza w
miejscach zagro_en.
Zagadnienia te reguluja te_ inne
Dyrektywy UE.
3
2. Standardy zarzadzania
bezpieczenstwem
i higiena pracy:
Problematyke BHP okresla wiele
zródeł, które mo_na
podzielic na:
¨ przepisy BHP powszechnie
obowiazujace,
¨ wewnatrzzakładowe przepisy
BHP,
¨ zasady BHP.
Przepisy BHP powszechnie
obowiazujace:
1. Kodeks pracy okreslajacy:
- podstawowe zasady prawa pracy,
- prawa i obowiazki stron stosunku
pracy,
- odpowiedzialnosc za wykroczenia
przeciwko
prawom pracownika;
2. Normy techniczne - obejmujace
wymagania i
sposoby wykonywania czynnosci,
3. Inne ustawy, jak np.
oPanstwowej Inspekcji Pracy,
czy te_ Prawo budowlane,
Swoboda działalnosci
gospodarczej.
3. System zarzadzania
bezpieczenstwem i
higiena pracy:
Podstawowym celem systemu
zarzadzania bezpieczenstwem
i higiena pracy (SZBHP) jest
wspomaganie
działan na rzecz poprawy
bezpieczenstwa i
higieny pracy przez okreslenie
wymagan dotyczacych
skutecznego systemu.
Ryzyko zawodowe na stanowisku
pracy można
podzielic na cztery kategorie:
ryzyko wypadkowe,
ryzyko dla zdrowia (chorobowe),
ryzyko zwiazane z ucia_liwoscia
pracy,
stan bezpieczenstwa i higieny
pracy.
Oceny ryzyka zawodowego
nale_y dokonywac okresowo
z czestotliwoscia zale_na od
wystepujacego
poziomu ryzyka i zawsze:
_ przy tworzeniu nowych stanowisk,
_ przy wprowadzaniu zmian na
stanowiskach pracy,
_ przy zastosowaniu srodków
ochronnych,
_ przy zmianie wymagan
zwiazanych z
bezpieczenstwem pracy.
Aby wdro_enie i funkcjonowanie
SZBHP przebiegało
poprawnie nale_y:
_wyznaczyc osobe odpowiedzialna
za wdro_enie
systemu ,
_zapewnic niezbedne zasoby i
srodki osiagniecia
zało_onych celów i zadan,
_przygotowacpracownikówdowdro_
enianormBHP,
wraz uswiadomieniem potrzeby ich
stosowania,
1.Istota kompleksowego
zarzadzania jakością (TQM):
System TQM odnosi sie do
organizacji, które swój system
zarzadzania oparły na koncepcji
zarzadzania jakoscia. Filozofia
zarzadzania TQM opiera sie na :
_podporzadkowaniu działan firmy
wymaganiom klientów
zewnetrznych i wewnetrznych,
_sterowaniu przebiegiem procesów
podstawowych i pomocniczych w
celu zapewnieniu efektywnego
ich funkcjonowania, _stałym
doskonaleniu systemu zarzadzania,
_stymulowaniu rozwoju
idoskonaleniu pracowników w celu
pełnego wykorzystania ich
potencjału intelektualnego w
procesie doskonalenia jakosci.
Przez długi czas TQM okreslano
przez 14 zasad E. Deminga, które
obejmuja m. in. ciagłe doskonalenie
procesów, przywództwo i
odpowiedzialnosc kierownictwa,
zaangażowanie pracowników itp.
Kompleksowe zarzadzania
jakoscia wymaga połaczenia
nastepujacych elementów:
_ misji i strategii, w tym celu i planu
oraz taktyki i poziomu peracyjnego,
_stosowania odpowiednich
technologii i technik wytwarzania
oraz metod zarzadzania dla
osiągnięcia założonych celów,
_przywództwa menedżerów i
motywacji zatrudnionych oraz ich
zaangażowania w doskonaleniu
procesów jakosci,
_powszechnego i ciagłego
uczestnictwa, kształcenia i
doskonalenia, w tym poprzez
praktyke,
_sukcesu i korzysci poprzez
koncentracje na klientach i ich
zadowoleniu.
2. Narzedzia i systemy
wspomagajace TQM:
Do stosowania TQM stosowane
sa różne narzedzia i systemy
wspomagania, a do
najważniejszych należa:
1. Metody statystyczno-kontrolne,
jak np. histogramy, arkusze
kontrolne, analizy korelacyjne itp.;
2. Metody przyczynowo-skutkowe,
np. analizy Pareto, analiza skutków
i uszkodzen (FMEA), analiza
drzewa niezdatnosci (FTA) itp.;
3. Metody współczesnego zarządź.,
jak np. Lean management,
benchmarking itp.;
4. Planowanie nowych produktów
za pomoca tzw. 7 narzedzi, tj.:
_wywiady grupowe (badania
klientówi konkurencji),
_ kwestionariusze (wykazy
pożadanych cech),
_ pozycjonowanie (współczynniki
wagowe cech),
_ liste kontrolna pomysłów i
rozwiazan),
_ tabele pomysłów (ocena kosztów i
rozwiazan),
4. Kompleksowe produktywne
utrzymanie maszyn-
TPM (Total Productive
Maintanance),któreobejmuje
pełny cykl życia urzadzen wraz z
eksploatacja ,kontrola,
konserwacja, naprawa,
diagnostyka itp. Celem TPM jest
niedopuszczenie do pogorszenia
stanu maszyny lub wystapienia
jej awarii poprzez
wyeliminowanie 6 głównych
czynników strat, tj.:
_przestojów maszyn
spowodowanych awariami,
_przestojów koniecznych na
przezbrajanie i ustawianie,
_strat przy biegu jałowym i
krótkotrwałych blokadach,
_strat wskutek niewykorzystanych
możliwości urzadzen i maszyn,
_strat powodowanych wadami
procesu,poprawianiem braków,
pogorszeniem jakosci itp.,
_spadkuwydajnoscizewzgledunacze
sterozruchy. TPM a poprawa
umiejetnosci personelu.
Etapy metody
1.Ustalaniawstepne,tj.powołaniezes
połuprojektowego oraz
formułowania celówi zasad
działania;
4. Zarzadzanie przez czas - TBM
(time based management),
którego teza wyjsciowa zmian jest:
konkurencja skierowana na czas
koncentruje się na procesach
2. Zrozumienie systemu - poprzez
analize i diagnoze procesów i funkcji
oraz ich znaczenia i hierarchii.
3. Opracowanie rozwiazan, ocene i
wybór.
4. Zmiana systemu - poprzez
wprowadzenie zmian.
5. Wyniki - pozyskanie informacji
od klientów i zwiazanie ich z firma.
5.Koncepcja 5 S - wspomaga
analize procesów zachodzacych
na stanowisku pracy i jest
podstawa efektywnej organizacji
pracy poprzez:
_selekcje (seiri) - eliminacje
odpadów, wyrobów niezgodnych,
uszkodzonych narzedzi itp., aby
ułatwic i skrócic czas realizacji
operacji;
_systematyke (seiton) -
uporzadkowanie miejsca pracy w
celu własciwego przygotowania
urządzeń i narzedzi pracy itp.,
zapewniajacych łatwe ich użycie;
_sprzatanie (seiso) - zapewnienie
czystosci w pracy w celu
zwiekszenia jej bezpieczenstwa,
_standaryzacje (seiketsu) -
wykonywane czynności należy
standaryzowac, aby stosowane były
z dużo wieksza łatwoscia i
odpowiedzialnoscia;
_ samodyscypline (shitsuke)-
dyscyplina w miejscu pracy w celu
bezbłednego wykonania
powierzonych zadan.
Celem metody jest redukcja
kosztów wytwarzania i opieki nad
produktem poprzez wykrywanie i
usuwanie usterek wynikajacych z
procesu wytwarzania produktu.
6.Six Sigma -zmniejszenie liczby
defektów do 3,4 na milion okazji
(tj. do szesciokrotnej odległosci
standardowej).
Podstawa wdrożen Six Sigma jest
DMAIC (Define Measure Analyze
Improve Control), tj.:
¨zdefiniowanie celów poprawy,
¨pomiar aktualnych parametrów,
¨analiza czynników majacych
wpływ na proces,
¨zaproponowanie i wdrożenie
zmian,
¨sprawdzenie, czy uzyskane efekty
sa zgodne z założeniami i
ewentualne działania korygujace.
Metoda ta polega na ciagłym
monitorowaniu i kontroli, aby
eliminowac i zapobiegac
niezgodnościom w procesach i
produktach.
3. Organizacja i wdrażanie TQM:
W strukturze organizacyjnej TQM
wystepuja:
Pełnomocnik Dyrektora ds.
systemu jakosci; Zespoły
specjalistyczne o długookresowym
działaniu, np. wspomagajace
wdrażanie systemów jakosci;
Zespół koordynacyjny ds.
systemu jakosci;
Grupy robocze o
krótkookresowym działaniu, np.
wdrażanie działan korygujacych.
Ponadto w strukturze
organizacyjnej TQM zwykle
wystepuja:
Dział Inżynierii Jakosci.
Dział Kontroli Jakosci.
Dział Szkolenia i Rozwoju.
Dział Kontaktu z Klientami.
Dział Audytu.
Dział Controllingu.
Komórki ds. systemu jakosci, jak
i pozostałe, maja
za zadanie :
wdrażac skutecznie system
zarzadzania jakoscia,
srodowiskiem,
bezpieczenstwemihigienapracy itp.,
opracowac i utrzymywac ciagła
sprawnosc maszyn
i urzadzen (TPM),
stosowac procesowe podejscie w
zarzadzaniu i
organizacji, aby wczesnie wykrywac
zagrożenia,
stosowaniesystemówinformatyczny
chorazkomputerowego
wspierania prac i działan z
zakresuwspomagania
projektowania, zarzadzania jakoscia
itp.,
zorganizowanie systemu ciagłego
wspierania
doskonalenia jakosci (np. Kaizen).
Budowa i wdrażanie TQM jest
procesem długotrwałym,
Kształtowanym przez
kierownictwo firmy, obejmujacym
nastepujace działania:
opracowanie kompleksowego
systemu zarzadzania
jakoscia,
opracowanie planów i
harmonogramów rozbudowy
istniejacych systemów jakosci,
opracowanie zindywidualizowanych
planów rozwojowych.
Plan i harmonogram działan TQM
powinien opierac
sie na założeniu, że:
_jakosc jest głównym planem
działania organizacji,
_jakosc jest zapobieganiem
powstawania wad i
niezgodnosci, a nie ich
wykrywaniem,
_wszyscy pracownicy sa zaanga
owaniwtworzenie
jakosci i wykorzystanie kapitału
intelektualnego.
4. Czynnik ludzki w wdrażaniu
TQM:
Istota funkcji kierowniczej w TQM
zawiera sie w skutecznym
powiazaniu trzech obszarów:
realizacji celów i zadan organizacji,
utrzymania zespołu,
potrzeb indywidualnych
pracowników.
Dla powiazania tych obszarów
wymagane jest
przywództwo, obejmujace:
_ zaanga owanie kierownictwa w
proces wdra ania i
ulepszania systemu jakosci,
_ wspieranie realizacji zasad TQM,
_ działania na rzecz spójnosci
praktyk TQM,
_ komunikowanie sie z załoga,
_ wspieranie wysiłków pracowników
wrealizacjiTQM
i wynagradzanie zgodnie z ich
osiagnieciami,
_ promowanie zasad TQMi działan
firmywotoczeniu.
TQM prowadzi do delegowania
odpowiedzialnosci i
samodzielnosci decyzyjnej, ale
wyzwala też kreatywnosc
i innowacyjnosc.