Komunikacja interpersonalna

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji(komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji(komunikatów) oraz
z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy kodami.

Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji
i kształtuje relacje między ludźmi.

Najczęściej przez komunikowanie się rozumiemy rozmowę prowadzoną „twarzą
w twarz” z innym człowiekiem.

Prowadzone przez nas rozmowy mogą służyć różnym celom. Rozmowy pozwalają:

• wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia i podzielić się z innymi własnym doświadczeniem,

• wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy,

• dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydać polecenia, wykonać wspólne zadania,

• wyrazić nasz stosunek do partnera i określić własną pozycję w związku,

• nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby,

• przyczyniają się także do kształtowania naszego obrazu siebie.

Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów koleżeńskich, małżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może prowadzić do samotności
i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i rozczarowań w życiu osobistym.

Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym znaczeniu,
w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne zakłócenia. Odebrany komunikat na wyjściu jest różny od podanego na wejściu. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić
w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy.

O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy
w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał
w umyśle nadawcy, lub innymi słowy - gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Model procesu komunikacji interpersonalnej wygląda następująco:

• Nadawca

• Źródło

• Komunikat Kodowanie

• Komunikat Kanał

• Komunikat Dekodowanie

• Komunikat Odbiorca

• Sprzężenie zwrotne

Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego -treść pisma, dla malarza obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni - odpowiedni układ rąk.

Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu. Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.

Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do którego komunikat jest kierowany.

Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem. Należy pamiętać jednak że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało osiągnięte.

Zjawisko komunikowania się jest procesem złożonym i dynamicznym. Między poszczególnymi elementami zachodzą określone relacje, a ich współdziałanie doprowadza do tego, że rozmowa jest aktywnym spotkaniem ludzi. Zwróćmy więc uwagę na niektóre specyficzne cechy ludzkiego porozumiewania:

• każda rozmowa jest ciągiem czynności wymagających obecności przynajmniej dwóch osób,

• podejmowane w czasie jej przebiegu zachowania ukierunkowane są na powstanie czegoś (np. powiadomienie partnera) - mają więc swoje intencje, niezależnie od tego, czy i kiedy są uświadamiane przez jednostkę,

• ostateczny rezultat rozmowy i jej przebieg jest wypadkową intencji wszystkich rozmawiających,

• uczestnicy wnoszą do niej swoje intencje, nawyki językowe, kompetencje, samopoczucie, nastroje itp., warunkujące jakość wypowiedzi, ułatwiające lub zakłócające przebieg rozmowy,

• każdy rozmawiający będąc jednocześnie nadawcą i odbiorcą może zareagować w taki sam lub podobny sposób jak jego partner. Ma więc możliwość przyjęcia wobec siebie postawy innego człowieka, wczuwania się w jego poglądy, wartości i rozumienie otaczającej rzeczywistości. Zadaje sobie pytania: czy jest rozumianym i słuchanym,
  w jaki sposób jego wypowiedzi wpływają na odbiorcę. Reaguje na własne komunikaty poddając je krytycznej analizie, zastanawia się nad ich skutkiem.

Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:

• komunikacji jednokierunkowej i dwukierunkowej

• komunikacji werbalnej i komunikacji niewerbalnej.

Komunikacja jednokierunkowa przebiega według następującego schematu:

Zalety komunikacji jednostronnej to:

• praktyczny i odpowiedni sposób komunikowania się w sytuacjach, gdy komunikat jest prosty i łatwy do przekazania,

• jest mniej stresująca dla nadawcy, gdy nie jest on „atakowany” przez odbiorców,

• jest skuteczna, gdy odbiorcy są nastawieni na przyjęcie wiadomości.

Natomiast wadą komunikacji jednokierunkowej jest to, że w sytuacjach, w których zrozumienie przekazu ma istotne znaczenie, nie istnieje możliwość sprawdzenia czy rzeczywiście dotarł on do odbiorcy oraz jak został zrozumiany.

Komunikacja dwukierunkowa przebiega według następującego schematu:

Zalety komunikacji dwukierunkowej to:

• zapewnienie współuczestnictwa (zadawanie pytań, wyrażanie własnych sądów),

• usprawnienie porozumiewania się (można doprecyzować informację),

• motywowanie (uczestnicy lepiej rozumieją komunikat, co zwiększa ich pewność siebie).

Komunikacja dwukierunkowa wymaga :

• dobrego zarządzania,

• równowagi między liczbą przekazów a liczbą informacji zwrotnych,

• cierpliwości,

• jasnego określania celów,

• dodatkowego czasu na wymianę informacji.

W komunikacji dwukierunkowej istotna jest, informacja zwrotna. Konstruktywna informacja zwrotna:

• podnosi poziom samoświadomości rozmówców,

• daje możliwość zmiany zachowania,

• daje odpowiedź na pytanie: czy przekaz został zrozumiany,

• działa najskuteczniej w sytuacji, gdy stanowi konkretne zachowanie,

• działa skutecznie w sytuacji, gdy uwiarygodniają ją inni,

• przynosi większą korzyść, gdy adresat jest otwarty i ufa autorowi.

Pozytywna informacja zwrotna służy utrzymaniu kontaktu, ukierunkowaniu zachowania tak, by partner była najważniejszy. Natomiast negatywna informacja zwrotna pomaga korygować, tłumić niepożądane zachowania rozmówcy.

Komunikacja werbalna:

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:

• akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości)

• stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)

• zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, powinniśmy posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując następujące techniki:

• odzwierciedlenie - informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje

• parafrazowanie - ujmujemy inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany

• klaryfikacja -skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy

• potwierdzenie - dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą - używamy słów. Czytając książkę - odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:

• pionową

• poziomą

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej - skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.

Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.

Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi umiejętnościami:

• mówienia

• czytania

• słuchania

• przekonywania

Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta, ale dwoje uszu”. Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma dwoje uszu, a czworo
i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można w ten sposób, że w każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:

• płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje
  w sposób oczywisty, formalny,

• płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat,

• płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy (lub otoczenia),

• płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

W komunikacji werbalnej bardzo ważne jest aby podczas rozmowy, pamiętać o:

• jasności i przejrzystości wyrażania się (zwróć uwagę na to, co mówisz i jak),

• zwróć uwagę na ton i natężenie głosu, na przykład na to, co mówimy i jak),

• jak wymawiasz poszczególne słowa (chodzi tu o staranność wypowiedzi, na przykład zamiast „wziąć” ludzie często mówią „wziąś”, „wzią”, „wziąć”; czy Twoje wypowiedzi są zgodne z zasadami gramatyki, na przykład zamiast: tu pisze- tu jest napisane).

Czasami w procesie komunikacji musimy komuś odmówić. Ludzie często nie potrafią wyraźnie odmawiać. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy zastosować technikę asertywnego odmawiania, składającą się z trzech elementów:

• ze słowa NIE;

• z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy wykonać;

• z krótkiego i PRAWDZIWEGO uzasadnienia odmowy.

Komunikacja niewerbalna:

Komunikacja niewerbalna to "język ciała". Bardzo istotne są w niej takie czynniki, jak:

• przestrzeń społeczna (dystans) - według teoretyków istnieją 4 rodzaje dystansu (intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub władzy, choć różni się w zależności od wzorców kulturowych

• symbole - również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko

• wyraz twarzy, mimika

• kontakt wzrokowy .

Kiedy mówimy, że mamy „przeczucie” lub „niejasne odczucie”, iż ktoś skłamał, tak naprawdę mamy na myśli, że język ciała nie idzie w parze ze słowami. To jest także to co mówcy nazywają świadomością słuchaczy lub odwołaniem się do grupy.

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

• komunikowanie postaw i emocji (uzgadnianie postaw interpersonalnych)

• wspomaganie komunikacji językowej

• zastępowanie mowy (gdy utrudniony kontakt werbalny)

Style komunikacji niewerbalnej:

• tendencja afiliatywna (bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech)

• tendencja dominatywna (wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa, jednostronna komunikacja werbalna)

Istnieją co najmniej dwa źródła zróżnicowania wzorów przekazów niewerbalnych - normy kulturowe i indywidualne doświadczenia człowieka. Można powiedzieć, że kobiety są lepszymi od mężczyzn nadawcami i odbiorcami komunikatów niewerbalnych. Oceniane są więc jako bardziej wewnętrznie zgodne, bezpośrednie i ekspresyjne w porozumiewaniu się. Kiedy porównywano trafność interpretacji zachowań niewerbalnych obcych kobiet
i mężczyzn, kobiety wykazywały znaczącą przewagę zwłaszcza przy odczytywaniu negatywnych komunikatów mężczyzn. Różnica w dokładności odczytywania komunikatów pozytywnych nie była taka duża. Ciekawe jest również to, że małżonki trafniej interpretują sygnały przekazywane im przez obcych mężczyzn niż niewerbalne komunikaty swoich mężów. Kobiety, jeżeli popełniają błędy, mają skłonność do pomyłek w kierunku pozytywnym, mężczyźni - w negatywnym. Dokładność nadawania i trafność odbioru komunikatów niewerbalnych ma wpływ na zadowolenie z małżeństwa.

Komunikaty niewerbalne:

Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je podzielić na dwie grupy:

• ruchy ciała- zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk;.

• zależności przestrzenne- dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.

• mimika (wyraz twarzy); stany emocjonalne, postawy

• pantomimika (gesty); ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w rozmowę

- ekspresja pantomimiczna:

• emblematy - można zastąpić terminem werbalnym

• regulatory - towarzyszą wypowiedzi (powitanie, pożegnanie)

• ilustratory - ilustrują wypowiedź

• adaptory - pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb)

• zachowania przestrzenne - sympatia/niechęć

• czynniki paralingwistyczne - ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy - stan emocji

• powierzchowność - status, zawód

• zapach

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.

• Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.

• Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

• Parajęzyk- źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

Warto zastanowić się jaka rolę pełni komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji:

• informacyjna,

• wspieranie przekazów słownych,

• wyrażanie postaw i emocji,

• definiowanie relacji,

• kształtowanie wrażenia.

Funkcja informacyjna - cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy nt. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego. Posiadanie tych informacji o nadawcy pozwala rozmówcy lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji. Wartość odbieranych sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są one świadomie kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom dokonującej się emisji.

Wspieranie przekazów słownych - dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się dookreślenie treści przekazywanych słowami. Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu. Wspieranie przekazów słownych może przyjmować kilka form:

• powtarzanie sygnałów werbalnych (stosowane jest dla podkreślenia lub wyjaśnienia przekazu słownego, na przykład gesty towarzyszące wskazywaniu rozmówcy drogi)

• zaprzeczanie (zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniam, że wszystko
  w porządku ale moje nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą słowom)

• uzupełnianie (sygnały niewerbalne uzupełniają, zwiększają siłę oddziaływania, wiarygodność słów, na przykład wyznaniu uczuć towarzyszy kontakt wzrokowy, ciepły, aksamitny głos, bliskość fizyczna)

• zastępowanie (na przykład niekiedy z powodu różnych okoliczności gesty zastępują słowa, na przykład kiedy odległość jest już zbyt duża, by słyszeć się wzajemnie machamy ręka na pożegnanie lub pokazujemy znak słuchawki, by przekazać wiadomość, że zadzwonimy)

• akcentowanie (wyeksponowaniu określonego fragmentu wypowiedzi służy parajęzyk, pauzy, na przykład pytanie dokąd Ty idziesz? W zależności od położonego akcentu będzie miało inne znaczenie).

Wyrażanie postaw i emocji - wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim za pomocą sygnałów niewerbalnych. Dotyk, mimika, dystans fizyczny, parajęzyk są podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Główna z postaw interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują sympatię, przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie, otwarta pozycja ciała, wznoszący się tembr głosu. Druga ważna postawa interpersonalna jest dominacja-podporządkowanie. Dominacja jest komunikowana za pomocą następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas mówienia, donośny, niski głos.

Definiowanie relacji - polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatia, zaufaniem zachowują mniejszy dystans fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy, więcej gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są sygnały kinezyczne, przede wszystkim postawa, napięcie mięsni, kat pochylenia ciała.

Kształtowanie wrażenia - stosowanie określonych strategii komunikowania niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te strategie, które bazują na zaufaniu i atrakcyjności.

Komunikacja niewerbalna służy także do synchronizacji komunikacji werbalnej, podtrzymywania jej (sprzężenie zwrotne), uzupełnienia i podkreślenia znaczenia słów oraz odgrywa duża rolę w rytuałach (powtarzane wzorce zachowań, które nie mają funkcji instrumentalnej, ale rodzą określone konsekwencje społeczne, w których sygnały niewerbalne są powiązane ze sobą i pojawiają się w sekwencjach.

Doradcy personalni, pracownicy firm konsultingowych, „łowcy głów” często przyglądają się gestom kandydata do pracy. Próbują w ten sposób odkryć jego cechy osobowości.

Tabela poniżej przedstawia znaczenie niektórych gestów.

Gestykulacja i ułożenie ciała

 Rodzaj zachowania                                                     Znaczenia zachowania

 

Głowa:
kiwanie głową (potakiwanie)	uwaga, zgoda, akceptacja,          potwierdzenie uważnego słuchania
kręcenie głową	zdziwienie, zaprzeczenie, nie zgadzanie się
spuszczanie głowy	przygnębienie, smutek, zmęczenie
patrzenie w oczy	uczciwość, bezpośredniość
spuszczanie wzroku	brak pewności siebie, brak szacunku
zbyt natarczywe wpatrywanie się w rozmówcę	odczytywane jest jako przesadna ingerencja (przekraczanie granic)
Mimika twarzy:
pogodny wyraz twarzy	życzliwość, zainteresowanie
poważny wyraz twarzy	może być odebrany jako brak otwartości i wywyższanie się, często jest wynikiem nieśmiałości
Ramiona:
wzruszanie ramionami	lekceważenie, irytacja
skulenie ramion do przodu	zamykanie się w sobie, przygnębienie
garbienie się	brak motywacji do kontaktu
wychylenie ramion do przodu (otwarte ramiona)	uwaga, zainteresowanie, otwarcie się na kontakt
Ręce i dłonie:
ręce skrzyżowane (zamknięte ręce)	opór, niechęć, unikanie porozumienia
dłonie drżące, ręce chaotycznie poruszające się	lęk, tłumiona złość
nadgarstki rozluźnione, ręce gestykulują w związku z treścią mówienia	otwartość, zainteresowanie, przekonywanie
ręce sztywne, dłonie nieruchome, zaciśnięte pięści	napięcie, stres
palce bębniące po stole	irytacja, lekceważenie, pośpiech, zniecierpliwienie
Nogi i stopy:
nogi i stopy spokojne, równolegle oparte o podłoże	pewność siebie, spokój
szerokie rozstawienie nóg	duża pewność siebie, demonstrowanie swojej siły
nerwowe poruszanie lub pukanie stopą	niepokój, napięcie, zniecierpliwienie
nogi i stopy usztywnione, krzyżowanie nóg	zamykanie się w sobie, wycofywanie się z kontaktu
Postawa ciała (całe ciało):
stoisz gdy inni siedzą, siedzisz gdy inni stoją	okazywanie wyższości, brak szacunku
wyprostowana, stabilna sylwetka	asertywność
przygarbienie, sylwetka pasywna, wycofana, przechylona do tyłu	taka postawa źle wpływa na odbiór Twojej osoby
zwrócenie się całym ciałem wprost, bez krzyżowania rąk i nóg (otwarta postawa)	otwartość na kontakt, zainteresowanie rozmówcą i pewność siebie
odwrócenie się bokiem lub „wiercenie się”	niepokój, niechęć do rozmówcy, unikanie bezpośredniego kontaktu
sztywne siedzenie na boku krzesła	niepewność, lęk, napięcie
Głos, natężenie, płynność:
zbyt głośne lub zbyt ciche mówienie	nadmierne zdenerwowanie, brak uwagi
wypowiedź bez niepotrzebnych przerw i manieryzmów słownych	kompetencja i wiarygodność

 

Bariery komunikacyjne:

Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym :

• Różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.

• Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto cała swoja świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówca.

• Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywna komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jaka się, etc.

• Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.

• Wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.

• Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

Usprawnianie komunikacji

Niekiedy odnosimy wrażenie, że nie jesteśmy rozumiani przez naszego partnera albo że właściwie nie wiemy, co on chce nam przekazać. Często zadajemy sobie następujące pytania: czy naprawdę jesteśmy słuchani i czy słuchamy partnera, czy nasza rozmowa przebiega bez zakłóceń, bez barier. Wiadomości o aktywnym słuchaniu i barierach komunikacyjnych pozwolą Wam nie tylko uzyskać odpowiedzi na owe pytania, ale również pomogą w bardziej świadomym kontakcie z drugą osobą.

Wątpliwości sygnalizowane w pytaniu pierwszym pojawiają się w sytuacji, kiedy rozmówcy:

• przejmują się tym, co chcą powiedzieć tak bardzo, że nie zwracają uwagi na to, co mówią inni,

• koncentrują się na tym, aby wejść w słowo partnerowi i przedstawić mu swój punkt widzenia,

• nie słuchają wszystkiego, co mają sobie do powiedzenia - słuchają wybiórczo czyli tylko tego, co chcą usłyszeć.

• przerywają sobie wzajemnie - kończą wypowiedź za partnera. zniekształcając ją przy tym.

Prowadzenie rozmowy z partnerem w taki sposób, aby słuchać uważnie i być słuchanym to cenna umiejętność. W jej doskonaleniu pomogą poniższe wskazówki.

1. Stawiaj pytania otwarte, zaczynające się od słów: kto, co, kiedy, jak, dlaczego. Twój partner może sam zdecydować o treści odpowiedzi i jej długości Zastanów się więc na czymn polega różnica między pytaniami:

Podoba się tobie ten film?

Co sądzisz o tym filmie?

Co zainteresowało cię szczególnie?

2. Słuchaj uważnie odpowiedzi partnera, ale również zwracaj uwagę na wszystkie informacje, które dostarczą ci wiedzy o partnerze. Poza słowami partner nadaje szereg komunikatów niewerbalnych, które pozwalają lepiej go zrozumieć i które można wykorzystać w dalszej rozmowie.

3. W rozmowie ujawniaj niektóre informacje o sobie. Pozwolisz dzięki temu partnerowi zorientować się, czy jesteś zainteresowany rozmową, jaki jest twój stosunek do tego, o czym rozmawiacie.

Nietrudno dostrzec, że w tak prowadzonej rozmowie nawet podczas słuchania nie pozostajemy bierni, To jest właśnie AKTYWNE SŁUCHANIE Wyraża się ono poprzez skupianie się na osobie partnera i treści rozmowy oraz okazywanie mu swojego zainteresowania w taki sposób, że:

• zwracamy się w jego stronę,

• utrzymujemy kontakt wzrokowy,

• delikatnie zachęcamy do kontynuowania,

• milczymy w skupieniu, gdy mówi,

• staramy się nie przeszkadzać i nie rozpraszać go.

W podtrzymywaniu rozmowy prowadzonej w taki sposób i w aktywnym słuchaniu przydatne okazuje się koncentrowanie na istocie problemu oraz sporadyczne potwierdzanie rozumienia treści, które przekazuje nam druga osoba.

Zdarza się, że zaangażowany emocjonalnie rozmówca chciałby jednocześnie poruszyć kilka problemów, spieszy się i w elekcie sam zaczyna się gubić. Słuchający uważnie partner może sprowadzić bieg rozmowy na właściwy tor mówiąc: „Wiem, że to wszystko jest ważne dla ciebie, ale co konkretnie można zrobić w tej sprawie, co zamierzasz?”. „Która z tych wszystkich spraw jest najważniejsza dla ciebie?”. „Czym proponujesz zająć się teraz?” „Jak planujesz to zrobić?”

Dla osoby mówiącej ważnym potwierdzeniem faktu, że jest słuchana, są odczucia partnera na temat tego, co ona przeżywa. Można je wyrażać podtrzymując jednocześnie rozmowę za pomocą tzw. odzwierciedlania uczuć, czyli informowania jej o tym, jakie przeżywa uczucia, np: „Mam wrażenie, że jesteś zadowolony”, „Czuję, że bardzo się tym przejmujesz”

Czasem zdarzają się takie momenty, że warto upewnić się, czy dobrze rozumiemy lub słyszymy partnera. Służy temu tzw. parafrazowanie, czyli powtarzanie treści wypowiedzi partnera za pomocą innych słów np. „o ile dobrze rozumiem, to ...”, „chcesz mi powiedzieć, że ...”, „a zatem sądzisz, że ...”. Brak potwierdzenia ze strony partnera oznacza, że musimy mu zadać dodatkowe pytanie. Uzyskanie potwierdzenia pozwala nam słuchać dalej wypowiedzi rozmówcy. Parafrazowanie jest ponadto komunikatem dla partnera dotyczącym naszego zaangażowania w jego problem. Komunikacja z zachowaniem przez nadawcę
i odbiorcę zasad aktywnego słuchania ma jeszcze i tę zaletę, że kontakt obu osób staje się pełniejszy, szybciej mogą poznać się wzajemnie, łatwiej im wspólnie podjąć każde zadanie wymagające rozwiązywania złożonych problemów i łatwiej współpracować.

Ważną umiejętnością w procesie komunikacji jest prowadzenie jej bez BARIER, czyli unikanie w określonych sytuacjach zdań i zwrotów (komunikatów) które mogą zniechęcić naszego partnera, wzbudzić w nim uczucie zawodu lub wrogości. Oczywistym jest, że barierą mogą być zarówno komunikaty niewerbalne, jak i werbalne. Charakterystyczne dla barier jest to, że łatwo je rozpoznajemy wówczas, gdy jesteśmy odbiorcami. O wiele trudniej jest uświadomić sobie swoje zachowanie i słowa blokujące rozmowę, gdy przejmujemy rolę nadawcy.

Konflikt - podstawowe informacje

Słowo konflikt pochodzi od łac. CONFLIKTUS i oznacza w dosł. tłumaczeniu zderzenie

Badania naukowe dowodzą, że człowiek nie lubi zmian i jego naturalną reakcją jest bierny lub czynny opór wobec nich. Zmianom nieodłącznie towarzyszą konflikty. W nowoczesnych firmach kierownicy poświęcają obecnie połowę a nawet więcej swojego czasu pracy, na analizę i rozwiązywanie konfliktów. Rozwiązywanie konfliktów i kontrolowanie ich przebiegu, staje się dla kierownictwa zakładów nowoczesnych, funkcją równie ważną jak planowanie, organizowanie i kontrola lub nawet ważniejszą.

Konflikt jest organicznym elementem naszego życia. Jest powiedzenie, ze nie mieć konfliktów tzn. nie żyć. Osoby, które mówią, że nie maja konfliktów to albo nie dostrzegają albo nie nazywają spraw " po imieniu ". Różnica między dobrymi i złymi stosunkami między ludźmi nie polega na braku konfliktów, ale na umiejętności ich rozwiązywania. Należy się uczyć, jak sobie radzić z konfliktami. Aby sobie radzić z konfliktami niezbędne jest znać minimum wiedzy na temat konfliktu i muszą tę wiedzę posiąść zarówno pracodawcy jak
i pracobiorcy, czyli Związki Zawodowe.

Nie kontrolowane konflikty są jednym z największych, ale i najmniej docenianych źródeł wzrostu kosztów organizacyjnych. Szacuje się , że w ponad 65 % przypadków spadku wydajności i jakości pracy jest spowodowany napięciami w stosunkach między pracownikami, a nie brakiem kwalifikacji lub motywacji do pracy.

Aby podejmować dobre decyzje, nie wystarczy stosować prawidłowe procedury decyzyjne. Podejmujący decyzje muszą mieć dostęp do pełnej i rzetelnej informacji. Napięte stosunki między dyrektorem a źródłem informacji (współpracownicy, przełożeni podwładni, personel pomocniczy) powodują, że uzyskiwane informacje nie są obiektywne. Informatorzy wygłaszają opinie na spotkaniach decyzyjnych w mniejszym stopniu biorą pod uwagę dobro instytucji, a raczej preferują partykularne interesy.

Najczęstszym sposobem w jaki reaguje kierownictwo, gdy konflikt wydaje się niemożliwy do rozwiązania jest pozbycie się pracownika lub przeniesienie go na inne stanowisko. Również pracownik ze swojej strony może widzieć tylko te możliwości
i rezygnuje z pracy. Wynik jest taki sam w obu przypadkach. Z czysto finansowego punktu widzenia firma traci to, co zainwestowała w umiejętności i kompetencje zawodowe pracownika. W ciężar kosztów odejścia wlicza się koszty zakłóceń w produkcji i koszty związane z przyjmowaniem nowego pracownika (rekrutacja, prowadzenie rozmów
o przyjęcie do pracy oraz przyuczenie i szkolenie. Konflikt prowadzi do absencji. Są dwie główne jej przyczyny ; 1) brak zainteresowania pracą i dążenie do unikania nieprzyjemnego miejsca pracy; 2) choroba spowodowana przynajmniej częściowo stresem emocjonalnym powstałym na tle długotrwałego konfliktu w miejscu pracy. Medycyna dowiodła, że źródłem większości chorób fizycznych są czynniki psychogenne. Podatni na zarażenia, wirusy, utrata fizycznej równowagi organizmu, a nawet skłonności do wypadków i urażeń wzrastają pod wpływem stresu pochodzącego z nie rozwiązanych konfliktów w miejscu pracy. Są to sposoby , które umieją efektywnie kierować konfliktami. Potrafią one przekształcać pełne napięcia i osłabiające produkcję związki z ludźmi w harmonijne i efektywnie działające zespoły pracownicze. Założenie : konflikt wynika bezpośrednio z twojej niekompetencji, okrucieństwa, głupoty, lub innych wad: może być rozwiązany jedynie wtedy, gdy rozpoznasz i usuniesz te defekty. Jeśli kierujesz konfliktami nieumiejętnie to jest, , za pomocą złych odruchów tj. (1.w obliczu niebezpieczeństwa i zagrożeń należy uciekać, 2.jeśli uciec nie można , to należy atakować z nadzieją pobicia i zwyciężenia przeciwnika) to po pewnym czasie twoja postawa wobec Drugiej Strony umacnia się i traktujemy ja jako osobę przekupną, niemoralną i złośliwą. Jeśli w konflikcie przyjmiemy postawę "moja wygrana - jej przegrana", to ranimy siebie i swoją Druga Stronę. Co jakiś czas padamy ofiarą własnych instynktów. Żyjemy i pracujemy w świecie iluzji. Jeden z nas musi wygrać a drugi przegrać. Problem zostanie rozwiązany tylko wtedy, kiedy twoja uparta Druga Strona przyzna się do błędu. Ponieważ nie chce tego uczynić, konflikt między wami staje się nierozwiązalny. Widzimy tylko dwa wyjścia z tej fatalnej sytuacji. Po pierwsze nie komunikowanie się, aby nie rozdrażniać spraw. Po drugie podjęcie gry o władzę , gdy wymagane jest wzajemne kontaktowanie się. Jest to desperacki wysiłek, aby wygrać lub przynajmniej unikać przegranej. Mamy jednak inne wyjście, mimo iż ślepe instynkty często powodują, że nie możemy go zobaczyć. Jest to bardzo prosta i skuteczna droga prowadząca do zadziwiającej transformacji - możliwości porozumienia bez wycofania się, nadużywania władzy
i przegrywania.

cykl zmiany postawy

1.TECHNIKA WYGÓROWANEGO ŻĄDANIA POCZĄTKOWEGO

Technika ta opiera się na założeniu, że efektywna taktyka polega na prezentowaniu programu maksuimum
a następnie w zależności od przebiegu negocjacji
na rezygnowaniu z pewnych punktów. Demonstrujemy znacznie mniejszą gotowość do ustęPstw niż rzeczywiście ma to miejcse. Wysokie żądania są pewnego rodzaju testem, na ile druga strona jest silna w swoim stanowisku.

2. TECHNIKA NIE UJAWNIANIA INFORMACJI.

Zadaniem tej techniki jest wykorzystanie niezorientowania w problemie przeciwnika celem wynegocjowania własnego stanowiska. Często nie ujawnienie informacji wykorzystywane jest do tworzenia atmosfery tejemniczości, zmniejszenia ZAUFANIA, CO do wiarygodności posiadanych informacji i danych.

3. TECHNIKA USTĘPSTW.

Niekiedy stajemy w sytuacji, gdy musimy zrezygnować
z własnego stanowiska czy rozwiązania. Nie czyńmy tego WPROST, próbujmy ustępować:

• z oporem. Ustępstwo musi być poprzedzone jakąś sceną, np. konsultacje z DORADCAMI, załogą, telefon do "trzeciej strony",

• dzieląc ustępstwo na drobne CZĘŚCI, każdą z części negocjować odrębnie (może coś zostanie pominięte),

• nasze ustępstwo obwarować wzajemnym ustępstwem strony np. zgoda na „P” pod WARUNKIEM, że osiągniemy porozumienie w KWESTII „D”.

4. TECHNIKA ODRZUCANIA PROPOZYCJI.

OBLICZONA JEST NA WYKORZYSTANIE PRESJI PSYCHOLOGICZNEJ
I CZASU, NA WYWOŁANIE U PRZECIWNIKA REFLEKSJI, CO DO PRZYCZYN TAKIEGO A NIE INNEGO NASZEGO ZACHOWANIA.

WARIANTY:

- proste NIE PRZYNOSI najczęściej zerwanie NEGOCJACJI, PYTANIE, DLACZEGO propozycja została odrzucona,

- NIE na tych warunkach - REFLEKSJA, O JAKIE warunki CHODZI, może propozycję należy zmienić,

- NIE -teraz nie akceptujemy propozycji i nie odrzucamy - REFLEKSJA, DLACZEGO nie teraz

- NIE teraz, ale wrócimy do sprawy w dogodnym terminie (refleksja NA, CZYM polega ta DOGODNOŚĆ),

- POTWIERDZENIE PRZYJĘCIA DO WIADOMOŚCI PROPOZYCJI BEZ DODAWANIA KOMENTARZA, WYWOŁUJEMY EMOCJE, GDYŻ POMNIEJSZAMY RANGE DRUGIEJ STRONY, LEKCEWAŻYMY JĄ,

- Żądanie uszczegółowienia fragmentu PROPOZYCJI, DLACZEGO ZASTOSOWANO taki wariant czy współczynnik?

5. TECHNIKI OPÓźNIAJĄCE.

Rezultaty negocjacji często uzależnione są od warunków ZEWNĘTRZNYCH, sytuacyjnych. Ważnym czynnikiem jest CZAS, który ma wpływ na układ sił. Może działać na naszą korzyść lub NIEKORZYŚĆ. Dlatego technikę tę należy stosować OSTROŻNIE, po przeanalizowaniu wszystkich warunków negocjacji, warianty:

- szczegółowe analizowanie drobiaZgów (słowo, strona, opinia ekspertów),

- korzystanie, planowanie dłuższych przerw

- oczekiwanie, na dalsze " instrukcje"

- choroba "dyplomatyczna"

- przesuwanie rozmów

- zmiana składu grupy negocjacyjnej

- podnoszenie starych problemów

-opóźnianie początku rozmów i wcześniejsze kończenie negocjacji bez ustalania terminu następnego spotkania

- prowokowanie rozbieŻności i utarczek słownych

- żądanie zmiany miejsca negocjacji.

6. TECHNIKA "BAGATELKI"

Jest to technika drobnych KROKÓW, jeżeli nie możemy osiągnąć porozumienia w głównej SPRAWIE, staramy się je osiągnąć w sprawach małych. W ten sposób przełamujemy opory drugiej strony (psychika NEGOCJATORA: możemy się przecież POROZUMIEĆ) i przygotowujemy ją do głównego porozumienia. Nastawiamy się na przełamanie dumy drugiej strony.

7. TECHNIKA ULTIMATUM

W trakcie negocjacji, aby zmusić drugą stronę do konstruktywnych rozmów musimy posłużyć się niekiedy działaniami manifestującymi naszą siłę.

Przedstawiamy wtedy nasze propozycje w formie ULTIMATUM: albo... albo...

8. TECHNIKA ZASTRASZANIA.

Stosowana w okolicznościach opisanych powyżej. Występuje w formie zdania warunkowego. Jeżeli NIE..., to...

9. TECHNIKA PIERWSZEJ OFERTY

Ważną rolę negocjacji odgrywa moment ich rozpoczęcia, zaprezentowania propozycji otwierającej. Może on przesądzić o losie dalszych NEGOCJACJI, gdyż daje obraz naszych aspiracji (od niewyobrażalnych do ŚMIESZNYCH), możemy się odkryć. Gdy rozpoczniemy ZŁĄ PROPOZYCJĄ nie możemy się z niej wycofać, dlatego NAJLEPIEJ, gdy rozpoczyna druga strona.

10. TECHNIKA OFERTY KOŃCOWEJ

W negocjacjach są momenty, gdy strony są "dojrzałe" do zawarcia porozumienia. Sztuką jest wyczucie takiego momentu i przedstawienie swojej końcowej (ostatecznej) propozycji. Jeżeli ta propozycja jest obliczona na blef, jest to pseudo-ostateczna propozycja i przeciwnik się w tym ZORIENTUJE, TO rozpocznie negocjacje od początku. W ten sposób zdobędzie nad nami PRZEWAGĘ, gdyż UZNA, że nie rozumieny sensu słowa "OSTATECZNA”. PAMIĘTAJMY,
że propozycja ostateczna określa naszą fachowość
i zorientowanie w problematyce.

11. TECHNIKA ATAKU FRONTALNEGO.

Technika ta obliczoma jest na skompromitowanie drugiej strony, podważanie jej WIARYGODNOŚCI. Chodzi o wyprowadzenie przeciwnika z równowagi np.

-TO NIE jest tak jak pan MÓWI, gdyż X (osoba związana z drugą STRONĄ) ukazał to inaczej,

- pana poprzednik był lepszy...

- czy pana przełożony też tak stawiał SPRAWĘ, niech pan z nim porozmawia.

CZĘSTO, gdy nie mamy ROZEZNANIA, CO do poczynań drugiej strony musimy zdobyć informacje o przeciwniku od niego SAMEGO, o jego PRIORYTETACH, ELASTYCZNOŚCI, taktyce. Temu celowi służą niżej zaprezentowane taktyki.

12. TECHNIKA UMNIEJSZANIA WŁASNEJ ROLI.

Odgrywamy rolę "KOPCIUSZKA”, osoby chcącej osiągnąć porozumienie, ale nie WIEDZĄCEJ, jak to zrobić. Możemy to osiągnąć poprzez sformułowania:

-ja jestem zaledwie prostym... nie znam się dobrze na tych sprawach...jak to może WYGLĄDAĆ... powiedźcie mi jak to widzicie?

- niech mi pan powie,jak my to powinniśmy rozwiązać?

13. TECHNIKA WŁASNEGO ZAWINIONEGO BŁĘDU.

Cel: zdobycie informacji lub ponowne przeformułowanie pewnych uzgodnień,:

-bardzo mi przykro, ale ja popełniłem błąd...musimy ponownie rozpatrzeć tę sprawę.

-mój własny błąd, rozterka SPRAWIŁA, że źle oceniłem sytuacje.

14. TECHNIKA BAGATELIZOWANIA PROBLEMU.

pozwalamy " wygadać się" drugiej stronie:

-gdzie tu problem...

-nie ma problemu...

W taki sposób nie wyrażamy ani naszej akceptacji ani ODRZUCENIA, żądamy czegoś...

15.technika badania opinii.

Technika ta stosowana jest w krajach zachodnich przeciwko związkom zawodowym. Jest bardzo skomplikowana oraz kosztowna. Chodzi w niej o zdobycie informacji poprzez ankiety, sondaże o realnych żądaniach pracowników. Po zapoznaniu się przez kierownictwo z tymi oczekiwaniami formułuje się:

1. propozycję, która jest wyrazem tych oczekiwań

2. REALIZUJE SIĘ TE OCZEKIWANIA, LIKWIDUJĄC PROBLEM
   I STWARZA SIĘ WRAŻENIE O ZBĘDNOŚCI ZWIĄZKU W ZAKŁADZIE.

16. TECHNIKA " ZABÓJCZEJ " RIPOSTY

(ODPOWIEDZI)

Zadaniem tej techniki jest załamanie wiary przeciwnika w jego propozycję. Musi poczuć się niepeWny podstaw zajmowanego stanowiska. Możemy to osiągnąć poprzez zdania typu:

- powinieneś poprawić warunki swojej propozycji

- zmień WARUNKI, jeśli chcesz osiągnąć porozumienie

- skąD wzięliście takie dane

- skoruguj swoje STANOWISKO, podaj główną jego treść

17. TECHNIKA 'ZABÓJCZEGO' PYTANIA.

Polega na wprowadzeniu w zakłopotanie negocjatorów drugiej strony. Odpowiedź twierdząca bądź przcząca wymusi taki stan. Do pytań takich należy np:

a/ czy jest to twoja ostateczna PROPOZYCJA?

odpowiedź.

TAK- oznacza koniec negocjacji

NIE- może sprowokować następne ustępstwa;

pytanie

a/ jaka jest ostateczna?

b/ czy jest to propozycja do negocjacji?

TAK- propozycja do negocjacji, istnieje obawa, że może to być niższy poziom otwarcia negocjacji

NIE - kończymy negocjacje

Jedyną możliwą obroną przed tego typu działaniami jest oświadczenie:

...nasza propozycja opiera się na informacjach
i OKOLICZNOŚCIACH, które znam, ale jestem skłonny wysłuchać waszych DANYCH, jestem otwarty na nowe dane, proszę je przedstawić.

18. TECHNIKA PROPOZYCJI BLOKUJĄCEJ

Gdy gra toczy się o czas możemy ZASTOSOWAĆ TĘ technikę, zgłaszamy wtedy propozycję (żądanie) niemożliwą do realizacj.

19. TECHNIKA OPUSZCANIA MIEJSCA OBRAD.

jak wyżej - chcemy wykorzystać element czasu oraz oddziaływania na psychikę. Opuszczamy miejsce negocjacji.

20. TECHNIKA FAKTÓW DOKONANYCH.

Zanim przystąpimy do negocjacji zaczynamy działać tak jakby porozumienie było osiągnięte. Zmusza to do podjęcia przez stronę przeciwnika dwóch rodzajów czynności:

-likwidowania skutków faktu dokonanego

-pozytywnego ROZWIĄZANIA PROBLEMU.

21. TECHNIKA SYTUACJI HIPOTETYCZNEJ.

Jest techniką testowania stron, gdyż możemy sie łatwo
z uzgodnienia wycofać. Polega to na wykorzystaniu trybu warunkowego zdań:

- złóżmy, ŻE... to czy...

- Jeśli się zgodzimy..to czy...

- załóżmy, że nasza strona zaproponuje takie rozwiązanie to czy zgodzicie SIĘ, ABY...

22.TECHNIKA PRZYZNANIA RACJI
Z JEDNOCZESNYM ZASTRZEŻENIEM

Wykorzystujemy tu POCHLEBSTWA, jako krytykę nie wprost np:

- TAK, ale...

-Zgadzam się z PANEM, ROZUMIEM, ale...

23.TECHNIKA OŚWIADCZENIA ZŁOŻONEGO PUBLICZNIE.

Często przed negocjacjami wykorzystuje się OŚWIADCZENIA. Oświadczenia składane publicznie powodują, że STRONA, która je ZŁOŻYŁA „USZTYWNIA" się w zgłoszonych POGLĄDACH, rozwiązanaich -presja osób, które je słyszały; jak zareagują na ustępstwa osoby znające treść oświadczenia.

Bronią przeciwko oświadczeniu drugiej strony jest złożenie przez nas podobnego oświadczenia.

24.TECHNIKA PAKIETU PROPOZYCJI.

Ważne jest, aby przystępując do negocjacji nie koncentrowac siĘ na jednym zagadnieniu. (CELU). Jeżeli ten cel upada to nie mamy możliwości kontynuowania negocjacji. Dlatego swoją propozycję musimy powiązać z innymi zagadnieniami - czyli stworzyć pakiet propozycji. Cel może być związany z CZYMŚ, CO będzie rekkompensować nasze ustępstwo np: mniejsza podwyżka płac, ale zwiększenie nakładów
na działalność socjalną.

25. TECHNIKA OGRANICZONEGO PEŁNOMOCNICTWA.

Polega na tym, że po długich NEGOCJACJACH, gdy porozumienie ma być osiągniĘte strona przeciwna OŚWIADCZA, ŻE nie może tego PODPISAĆ, poniEważ nie ma pełnomocnictw.

26. TECHNIKA 'TYSIĄCA' WYJĄTKÓW.

Obliczona na czas. Analizowanie SZCZEGÓŁÓW, odwoływanie siĘ do Życia np:

co z TEGO, że to PODPISZEMY, JEŻELI nie mamy pieniędzy.

27. TECHNIKA ZAPLANOWANEGO PORZĄDKU OBRAD.

W negocjacjach ważnym elementem jest porządek obrad, poprzez odpowiednie jego zaplanowanie możemy wzmocniĆ swoją pozycję oraz ujawnić słaby pkt. drugiej strony. Porządek obrad należy dopasować do ułożonego przez nas scenariusza negocjacji.

28.TECHNIKA SKŁANIANIA 'NIEMOWY' DO MÓWIENIA.

Polega na odnalezieniu wśród negocjatorów drugiej strony osób:

-najsłabiej przygotowanych do rozmów

-KTÓRE W JAKIŚ SPOSÓB SYMPATYZUJĄ Z NASZYM STANOWISKIEM,

NASTĘPNIE KIERUJEMY DO NICH WSZYSTKIE NASZE ZAPYTANIA, WYPOWIEDZI, PROSIMY, ABY WŁAŚNIE ONE UDZIELAŁY ODPOWIEDZI

29.TECHNIKA PRESJI PSYCHOLOGICZNEJ.

Nasi przeciwnicy w negocjacjach mogą zastosować wobec nas pewne działania, których celem bĘdzie wprowadzenie nas
w stan niepewności lub wywołanie ZMĘCZENIA, ZNUDZENIA, SENNOŚCI.

MoŻna to osiągnąć NP. POPRZEZ ZAPLANOWANIE przestrzeni negocjacji:

1. ustawienie stoŁu w taki sposÓb, by nie moŻna byŁo SIĘ, SWOBODNIE konsultowaĆ,wymieniaĆ informacji

2. zaplanowanie miejsc

- moŻecie siedzieĆ przy ciepŁych grzejnikach,

- krzesŁa mogĄ byĆ nietypowe,

- moŻecie siedziec przy oknie skĄd dochodzi haŁas,

- miejsca przy drzwiach, osoba wchodzĄca rozprasza uwagĘ,

3. OŚwietlenie

30.TECHNIKA "DOBRY -ZłY FACET"

Jest to technika polegająca na wprowadzeniu drugiej strony w błąd przy postrzeganiu strony przeciwnej grupy. stwarzamy WRAŻENIE, że jesteśmy podzieleni, w grupie występuje osoba ("zły facet") stawiająca maksymalnie wygórowane żądania, przedstawiająca najbardziej skrajne rozwiązania, jest też osoba rozsądna („dobry facet”) chcąca iść na UGODĘ, szukająca porozumienia. "Dobry facet" podejmuje działanie kuluarowe w celu osiągnięcia porozumienia o kilka poziomów wyżej niż wam to proponują. Nagocjacje rozpoczyna "Zły facet".

31. TECHNIKA DEKONCENTROWANIA W TOKU NEGOCJACJI.

Wykorzystujemy tu takie Elementy negocjacji jak:

*oświadczenie* -zaprzeczenie oświadczenia- *sprostowanie* -częściowe przyznanie racji- częściowe przyznanie się do błędu.

32. TECHNIKA POSZERZANIA LICZEBNOŚCI PRZEDSTAWICIELI WŁASNEJ STRONY.

Działania związane z rozszerzeniem składu własnej grupy ma kapitalne znaczenie w psychologicznym oddziaływaniu na przeciwnika. Szczególnie ważne jest takie rozszerzenie składu GRUPY, które wzmacnia nas merytorycznie i prestiżowo. Często wprowadzenia nowych osób zmniejsza emocjonalność rozmów powodując ich konstruktywny przebieg.

33. TECHNIKA ROTACJI NEGOCJATORÓW

gdy w czasie negocjacji " gramy" na czas, na opóźnienie zawarcia porozumienia dobrze jest stosować tę technikę. Polega ona na wymianie osób w naszej grupie na NOWE, CO POWODUJE, że rozmowy muszą rozpocząć się niejako " od nowa".

.

Projekt „Profesjonalny SIP - podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ „Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach www.wup-katowice.pl

NADAWCA

PRZEKAZ

ODBIORCA

ODBIORCA

PRZEKAZ

INFORMACJA ZWROTNA

NADAWCA

Postawa

Postrzeganie sytuacji

Konsekwencje

Reakcja

---