I ROZDZIAŁ HOTELARSTWO I GASTRONOMIA - POJĘCIE I HISTORIA

1. Pojęcie i funkcje hotelarstwa

Termin „hotel” wywodzi się z łacińskiego hospes i francuskiego hote, oznaczających zarówno gościa, jak i gospodarza. W literaturze naukowej i badaniach specjalistycznych pojęcie hotelu jest definiowane z różnego punktu widzenia.

Pojęcie hotelu bardzo wszechstronnie określa definicja przyjęta przez GUS. Zgodnie
z nią hotel to obiekt hotelarski zlokalizowany w zabudowie miejskiej, dysponujący
co najmniej 10 pokojami, w tym w większości jedno- i dwuosobowymi, świadczącymi szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów. Każdy hotel musi posiadać urządzenia grzewcze i przynajmniej jedną placówkę gastronomiczną. W zależności od wyposażenia, zakresu świadczonych usług wyróżnia się pięć kategorii hoteli: najwyższa 5 gwiazdek, najniższa 1 gwiazdka.

Pojęciem szerszym od terminu „hotel” jest „hotelarstwo”. Podobnie jak w przypadku hotelu w literaturze istnieje wiele definicji i interpretacji tego pojęcia.

Hotelarstwo - jest to społecznie zorganizowana działalność usługowa polegająca
na udzielaniu gościny osobom przyjezdnym. Jego zadaniem jest zaspokajanie potrzeb nocnego i dziennego wypoczynku, wyżywienia, higieny, opieki zdrowotnej i nad mieniem, łączności z otoczeniem oraz rozrywek kulturalnych.

Z przytoczonych definicji hotelu i hotelarstwa wynika, ze głównymi funkcjami hotelarstwa jest świadczenie usług:

• zakwaterowania,

• gastronomicznych,

• dodatkowych i towarzyszących.

Główną funkcją hotelarstwa jest świadczenie usług zakwaterowania poprzez czasowy wynajem podróżnym pokoi lub miejsc w pokojach.

Kolejną częścią usługi hotelarskiej jest oferowanie usług gastronomicznych, które obejmują sferę zaspokojenia potrzeb żywnościowych i rozrywkowych. Stanowią one ważną część pakietu usług oferowanych przez hotele. Efektywnie prowadzona działalność gastronomiczna podnosi jakość usługi hotelarskiej i przyczynia się do podniesienia reputacji hotelu. Tak jak w przeszłości najważniejszym przykazaniem właściciela hotelu było zapewnienie klientom gościnności, odpowiedniej kultury jedzenia, obsługi, tak obecnie hotele stały się swoistymi fabrykami gościnności. Ważną ich częścią   jest gastronomia kształtująca kulturę jedzenia, tradycje żywieniowe i spełniające najbardziej indywidualne życzenia smakoszy. Coraz ważniejszą rolę odgrywają usługi dodatkowe i towarzyszące.

Podsumowując, można powiedzieć, że hotel to przedsiębiorstwo świadczące usługi związane z obsługą osób. Funkcje te są pełnione poprzez użycie czynników wewnętrznych
o charakterze materialnym (jedzenie, napoje i miejsce noclegowe) i niematerialnym (obsługa klientów, stworzenie atmosfery i odpowiedniego wizerunku), a następnie ukierunkowuje
się je na odbiorców, którzy w procesie świadczenia usług występują jako czynnik zewnętrzny.

1. Podstawowe pojęcie związane z działalnością gastronomiczną

Mimo, ze gastronomia należy do jednej z najstarszych i najbardziej rozpowszechnionych form dzialanosci usługowej, jej pojecie, funkcje i zakres nie maja w literaturze i praktyce jednolitego ujęcia. Studiując literaturę dotyczącą gastronomii, można zauważyć duży chaos
w obrębie podstawowych pojęć dotyczących tego działu gospodarki. Termin „gastronomia” ma przy tym wiele synonimów: żywienie zbiorowe (catering), rzemiosło gastronomiczne, usługi żywieniowe (food service industry). Często gastronomia jest traktowana jako ogniwo większych systemów ekonomicznych: gospodarki żywieniowej lub hotelarstwa.

W literaturze przedmiotu można spotkać wiele, często różniących się, definicji gastronomii. Niestety, jak dotąd, nie ma definicji powszechnie uznanej. Wynika to głownie stąd, iż poszczególni autorzy patrzą na gastronomię i pełnione przez nią funkcje z różnych punktów widzenia. Z etymologicznego punktu widzenia termin „gastronomia” pochodzi
od greckich słów: gaster - żołądek oraz nomos - prawo, i oznacza sztukę dobrego jedzenia oraz wszystko to, co może być przez człowieka skonsumowane, a wiec pokarmy nie tylko podstawowe stałe, lecz także płynne.

W. Reith określa gastronomię jako czynności polegające na oferowaniu gościom potraw
i napojów, którym to czynnościom towarzyszy lub nie świadczenie usług rozrywkowych.

Przytoczone definicje nie oddają w pełni poprawnie istoty gastronomii. Pomijają wiele istotnych, historycznie ukształtowanych funkcji gastronomii oraz nie określają prawidłowo
jej miejsca w społecznym podziale pracy. Na podstawie przytoczonych definicji
do gastronomii należałoby zaliczać zarówno zakłady gastronomii otwartej i zamkniętej,
jak i działalność związaną z organizowaniem żywienia w ramach gospodarstwa domowego.

W latach sześćdziesiątych i siedemdziesiątych XX wieku wiele definicji eksponowało produkcyjno-usługowy charakter działalności gastronomicznej. Oto jedna z nich: gastronomia to „ogół zakładów żywienia zbiorowego (restauracje, bary) oraz zakładów wyspecjalizowanych (np. garmażerie) o charakterze produkcyjno-usługowym.

Ta i wiele podobnych definicji były odzwierciedleniem rozpowszechnionej w owym czasie produkcyjnej filozofii działania firm na rynku. Jednak w obecnych warunkach społeczno-gospodarczych definiując gastronomię w szerszym zakresie, należy uwzględniać jej rynkowo-marketingowy aspekt działalności, a zwłaszcza jej miejsce i rolę w zaspokajaniu potrzeb konsumentów. Przyjmując takie założenie, gastronomie można określić jako wyodrębnioną w społeczny podziale pracy zorganizowana działalność gospodarczą, która polega na zaspakajaniu potrzeb żywieniowych konsumentów poprzez sprzedaż gotowych potraw i napojów, stwarzanie warunków umożliwiających ich konsumpcje na miejscu sprzedaży oraz świadczenie różnorodnych usług zaspokajających potrzeby w zakresie rozrywki, odpoczynku, psychicznej regeneracji sił.

Tak więc gastronomia to gałąź gospodarki narodowej i specyficzna dziedzina ludzkiej działalności, która ukształtowała się w wyniku pogłębienia się społecznego podziału pracy. Na wczesnych etapach rozwoju naszej cywilizacji funkcje gastronomii były wypełnione
w ramach gospodarstwa domowego. Rozwój handlu, coraz większa liczba pielgrzymek oraz ruchów migracyjnych spowodowały konieczność rozwoju działalności polegającej
na żywieniu ludności poza gospodarstwem domowym.

Z czasem funkcje gastronomii uległy znacznemu rozszerzeniu i pogłębieniu. Obecnie działalność gastronomiczna obejmuje szerokie spektrum różnorodnych czynności.

Ogólnie rzecz biorąc, polegają one na:

• przygotowaniu i oferowaniu gotowych do konsumpcji potraw i napojów we własnych

zakładach i na wynos,

• sprzedaży towarów handlowych,

• tworzeniu warunków umożliwiających konsumpcje w miejscu sprzedaży,

• świadczeniu różnorodnych usług.

Patrząc na proces usługowy w gastronomii, można zauważyć, iż występują w nim dwie fazy. W pierwszej fazie procesu usługowego tworzy się stan gotowości do świadczenia usług. Potrawy i napoje, usługi towarzyszące są przygotowywane w sposób umożliwiający
ich konsumpcje bądź natychmiast, bądź po krótkim okresie oczekiwania.

Druga faza procesu usługowego odbywa się z udziałem konsumenta; dokonuje
on wyboru oraz konsumpcji potraw i napojów, usług rozrywkowych, usług towarzyszących. Fazę te realizują wszystkie czynniki wytwórcze niezbędne w procesie usługowym,
a konsument jest jego aktywnym współuczestnikiem. Od jakości tego procesu zależy zadowolenie konsumenta.

Chociaż działalność gastronomiczna nie podlega wielu klasycznym definicjom usługi,
to usługowy charakter gastronomii jest bezdyskusyjny. Charakteryzuje ją wiele cech typowych dla usług, a mianowicie:

• nierozdzielność - usługi gastronomiczne są świadczone przez usługodawcę i na ogół jednocześnie konsumowane przez klienta; proces usługowy jest realizowany w toku bezpośredniego czasowo-przestrzennego kontaktu miedzy oferentem a konsumentem; uczestnictwo konsumenta w procesie sprzedaży usług jest w zasadzie konieczne;

• niematerialność - również w usługach gastronomicznych ważną role odgrywają elementy niematerialne; obsługa konsumentów, serwowanie potraw, usługi rozrywkowe, gotowość do oferowania świadczeń maja charakter niematerialny;

• nietrwałość - usługi gastronomiczne nie mogą być magazynowane;

• różnorodność - usługi gastronomiczne są niejednolite; tylko pewna ich część nadaje się do standaryzacji; w procesie historycznego rozwoju różnorodność się nasila;

• lokalny zasięg działalności gastronomicznej - ta cecha sprawia, ze zakłady gastronomiczne, podobnie jak inne rodzaje usług konsumpcyjnych, muszą
  być rozmieszczane na podstawie orientacji komunikacyjnej.

1. Funkcje gastronomii

Jako wyodrębniona w procesie pogłębiania społecznego podziału pracy gałąź gospodarki gastronomia pełni różnorodne funkcje, opierając się na własnej, właściwej jej bazie materialno-technicznej. Funkcje te są różnorodne; wraz z rozwojem
społeczno-ekonomicznym, zmianami popytu pojawiają się nowe funkcje, inne zaś zanikają. Gastronomia pełni następujące funkcje:

1)funkcje produkcyjne 2)funkcje usługowe 3)funkcje handlowe

Funkcje gastronomii Rys. 1.

Źródło: J. Sala: Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 19.

Funkcje produkcyjne. W wyniku użycia surowców, siły roboczej, kapitału
w zakładach gastronomicznych są wytwarzane nowe produkty: gotowe potrawy i napoje. Dzięki pracy pracowników zaplecza produkcyjnego powstaje nowa wartość. W związku
z tym często uważa się, ze jest to praca produkcyjna, która przyczynia się do pomnażania produktu społecznego i dochodu narodowego.

Funkcje usługowe. Miejsce i rolę gastronomii w społecznym podziale pracy wyznaczają przede wszystkim wykonywane przez nią czynności usługowe, które obejmują szeroką, zróżnicowaną paletę świadczeń. Do najważniejszych funkcji usługowych należy zaliczyć przygotowanie i serwowanie potraw i napojów. Typowa funkcja usługowa w gastronomii
są również czynności związane z obsługą konsumentów. Historycznie ukształtowanymi funkcjami gastronomii są usługi służące zagospodarowaniu czasu wolnego. Są to różnorodne, zmieniające się w procesie społecznego rozwoju, usługi rozrywkowe: dancingi, dyskoteki, koncerty.

Funkcje handlowe. Analizując funkcje handlowe wypełniane przez gastronomie, można zauważyć, iż pewna ich część to typowe funkcje handlowe.

Przez handel rozumie się działalność gospodarczą polegającą
na zawodowym pośrednictwie w wymianie towarów, czyli ich zakupie w celu dalszej odsprzedaży. W gastronomii zakres funkcji handlowych jest niewielki, oferta towarów handlowych stanowi zwykle uzupełnienie podstawowego zakresu usług. Funkcje handlowe obejmują sprzedaż wyrobów tytoniowych, wyrobów ciastkarskich, napojów alkoholowych
i chłodzących. Usługi handlowe są niezbędne dla kompleksowego zaspokojenia potrzeb konsumentów. Jednak o charakterze działalności gastronomicznej nie przesądzają funkcje handlowe, lecz specyficzne właściwości usługi podstawowej.

2. Historia rozwoju w hotelarstwie i gastronomii

Rozwój hotelarstwa i gastronomii, a zwłaszcza sektorów komercyjnych, jest ściśle związany z ewolucja transportu i rozwojem gospodarczym, które doprowadziły do powstania nowego przemysłu - turystyki. Historia sektora jest historia obsługi podróżnych, potrzebujących jedzenia, picia i dachu nad głową.

Początki hotelarstwa i gastronomii sięgają dwóch tysięcy lat, kiedy to rolnicy Bliskiego Wschodu udawali się do miejscowości, w których był targ, aby tam sprzedać nadwyżki ziarna i inne produkty. Znajdując się poza domem, musieli cos jeść, pić i gdzieś mieszkać.
Wraz z rozwojem cywilizacji w rejonie Zatoki Perskiej - imperiów egipskiego i rzymskiego
- tamtejsza ludność podróżowała coraz częściej i liczniej, dzięki czemu kwitł handel i rosło zapotrzebowanie na to, co obecnie nazywamy usługami hotelarsko-gastronomicznymi.

Wraz z upowszechnieniem się chrześcijaństwa po upadku Rzymu nasiliły się pielgrzymki
do Ziemi Świętej. W okresie wczesnego Średniowiecza jedyna dobrze prosperującą instytucją był Kościół rzymskokatolicki i to on wziął na siebie ciężar wykarmienia wszystkich pielgrzymów, chociaż działalność ta nie miała charakteru komercyjnego. W dobie Renesansu (1350-1600) odrodził się handel, a wiec z oczywistych względów nasiliły się również podróże. Oprócz Kościoła, który w dalszym ciągu zajmował się zakwaterowaniem podróżnych, zaczęły się wówczas pojawiać „firmy” komercyjne.

W latach 1600-1800 pojawiło się nowe zjawisko, nazywane Grand Tour (Wielki Objazd). Jego ojczyzna jest Anglia, skąd zamożne rodziny wysyłały swoich synów na kontynent europejski, aby mogli bezpośrednio zapoznać się z kultura włoska i francuska.(Podróż, która młodzi ludzie odbywali w towarzystwie nauczycieli, trwała co najmniej dwa lata i kończyła się w Rzymie, a jej celem była nie tylko edukacja w zakresie kultury, lecz także turystyki
i gastronomii).Związany z tym wzrost liczby zajazdów i dyliżansów pocztowych odegrał ogromna role w historycznym rozwoju hotelarstwa i gastronomii. Placówki te lokalizowano wzdłuż szlaków komunikacyjnych. Ich klientami byli podróżni i załogi pocztowych dyliżansów.

Rewolucja przemysłowa, zapoczątkowana w Anglii w połowie XVIII w., przyniosła zmianę metod pracy. Skonstruowanie maszyny parowej rozpoczęło erę wynalazków,
a postępujące uprzemysłowienie przyczyniło się do przyspieszenia rozwoju gospodarczego
i wzrostu zamożności ludzi.

Budowa sieci kolei żelaznej w połowie XIX w. Spowodowała wzrost zapotrzebowania
na usługi hotelarskie i gastronomiczne, zaczęto wiec budować hotele przy budynkach dworcowych. Jednak podróżni - przeważającej większości przedstawiciele zamożnych grup społecznych - domagali się bardziej komfortowych warunków, zaczęły, zatem powstawać luksusowe hotele. Impulsem do ich rozwoju były również coraz liczniejsze wielkie imprezy targowe i wystawiennicze, nierzadko o międzynarodowym charakterze. Transport kolejowy wywarł ogromny wpływ na rozbudowę nadmorskich kurortów, w tym także hoteli, które musiały pomieścić z roku na rok większą liczbę gości. Pomyślny trend przetrwała pierwsza wojna światowa. Do wybuchu drugiej wojny światowej hotelarstwo i gastronomia nie zdołały osiągnąć poprzedniego tempa rozwoju; nastąpiło to dopiero w latach późniejszych.

Czynnikami sprzyjającymi rozwojowi na przełomie lat pięćdziesiątych i sześćdziesiątych XX w. były : wzrost realnych dochodów ludności, wyższy standard życia, dłuższy okres urlopu oraz rozwój motoryzacji. Niemała role w latach sześćdziesiątych odegrało upowszechnienie się transportu lotniczego, który ułatwił dostęp do miejscowości wypoczynkowych za granica, przyczyniając się do rozwoju bazy hotelowej. Lokalizacja centrów przemysłowych i handlowych oraz rozbudowa sieci dróg i autostrad dodatkowo zwiększyły zapotrzebowanie na usługi hotelarskie i gastronomiczne, przede wszystkim wśród osób podróżujących w celach służbowych. Nie bez znaczenia była również wprowadzona
w latach sześćdziesiątych nowość --- pakiety urlopowe. Ich sprzedaż rosła w ogromnym tempie, a wraz z nią rosło zapotrzebowanie na zakwaterowanie w miejscowościach wypoczynkowych, czyli na usługi hotelarskie.

II ROZDZIAŁ

USŁUGI GASTRONOMICZNE W HOTELARSTWIE

2.1. Układ funkcjonalny budynku hotelowego ze szczególnym uwzględnieniem części gastronomicznej

Odpowiedni, funkcjonalny układ pomieszczeń ma duże znaczenie dla sprawnej pracy hotelu. Z punktu widzenia gości istotny jest układ i wyposażenie tych pomieszczeń, które maja bezpośredni wpływ na wygodę osób z nich korzystających. Personel zaś jest zainteresowany takim układem funkcjonalnym pomieszczeń i ich wyposażeniem, który zapewnia właściwe warunki do obsługi gości.

Układ przestrzenny budynku hotelowego powinien być tak zaprojektowany,
aby istniała możliwość łączenia poszczególnych pomieszczeń w pewien ciąg, zgodnie
z oferowanymi usługami. Zarówno wyposażenie, jak i przebieg świadczeń usług w hotelach powinny być zbliżone do warunków domowych, gdyż ten zastępczy dom nie może być wyłącznie miejscem noclegowym. W budynku hotelowym zaspokoja się nie tylko podstawowe wymagania związane z zakwaterowaniem i wyżywieniem, lecz również spełnia liczne życzenia gości. Zakres oferowanych usług jest związany za zainteresowaniami kulturalnymi, sportowymi i towarzyskimi gości hotelowych.

Obiekt hotelowy powinien mieć:

• kilka oddzielnych wejść, tj. wejście: do przyjmowania towarów, dla gości hotelowych, do przyjmowania bagażu, do części gastronomicznej, służbowe
  dla pracowników,

• centralna rozdzielnie kelnerska, specyficzna w gastronomii hotelowej,

• oddzielne wejście dla gości spoza hotelu, którzy będą mogli wchodzić bezpośrednio do pomieszczeń gastronomicznych.

Schemat funkcjonalny hotelu Rys. 2.

Źródło: R. Jargoń, Obsługa konsumenta, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, Warszawa 2000, s. 161.

Układ funkcjonalny budynku hotelowego powinien zapewnić połączenia
przede wszystkim miedzy częścią:

• hotelowa i gastronomiczna,

• hotelowo-gastronomiczną i magazynowa,

• hotelowo-gastronomiczną i administracyjno-gospodarczą.

Od poprawnego połączenia tych części zależy w dużej mierze odpowiedni poziom świadczenia usług. Do zakresu gastronomii hotelowej zalicza się wiele rodzajów działalności gastronomicznej, do której musi być również dostosowane zaplecze. Sytuuje się w
je w stosunku do głównego budynku hotelowego w taki sposób, aby istniała możliwość obsługi gości hotelowych we wszystkich działach. Drogi dostaw towarów do magazynów musza być krótkie i nie mogą kolidować z drogami do innych pomieszczeń zaplecza. Wielkość pomieszczeń magazynowych zależy od wielkości hotelu.

Najważniejszym działem zaplecza gastronomicznego jest część produkcyjna. Przy planowaniu kuchni należy zwrócić uwagę na właściwe powiązania jej z częścią magazynowa i ekspedycyjna (rozdzielnia kelnerska). Rozdzielnia kelnerska stanowi ogniwo łączące kuchnie z salami konsumenckimi w hotelu.

W zależności od zakresu i rodzaju świadczonych usług gastronomicznych rozróżnia
się następujące rodzaje hoteli:

• hotele pełne, w których świadczy się usługi gastronomiczne w pełnym zakresie;

• hotele pensjon (obiekty zlokalizowane w uzdrowiskach), w których
  zakres świadczonych usług obejmuje przede wszystkim śniadania, obiady
  i kolacje, wkalkulowane w cenę noclegi;

• hotele garni, w których świadczy się usługi gastronomiczne w niewielkim zakresie, tzn. ograniczają się one do wydawania śniadań wliczonych w cenę noclegu; śniadania te są serwowane przeważnie w wydzielonych pomieszczeniach lub w pokojach gości.

2.2. Zakres usług gastronomicznych w hotelach

Specyficzne cechy gastronomii hotelowej wynikają z faktu, iż jest ona zwyczajowo obligowana do serwowania posiłków obejmujących przynajmniej śniadania, których wartość często wlicza się do ceny usługi hotelarskiej. Ma to duży wpływ na profil działalności gastronomicznej w hotelach.

Chociaż zakres usług w gastronomicznych w hotelach jest zróżnicowany i zależy
od wielkości hotelu, jego lokalizacji, standardu, obsługiwanego rynku docelowego,
to w średniej i wysokiej klasy hotelach jest on typowy i obejmuje:

• przygotowanie i oferowanie usług gastronomicznych gościom hotelowym i klientom niemieszkającym w hotelu (dinning room),

• gastronomiczną obsługę gości w pokojach hotelowych (room service),

• świadczenie usług gastronomicznych w holu hotelowym (lounge service),

• organizowanie bankietów i działalności cateringowej

Najważniejszą role w gastronomii hotelowej odgrywają restauracje oferujące swoje usługi gościom hotelowym i klientom niemieszkającym w hotelu. Począwszy od lat pięćdziesiątych XX wieku wielkie sieci hotelarskie zwiększają liczbę i zróżnicowanie restauracji hotelowych, w coraz szerszym zakresie ukierunkowując ich działalność
na oferowanie usług klientom spoza hotelu. Oferując wszystkie kategorie posiłków,
tj. śniadania, obiady, kolacje, restauracje i bary przynoszą hotelom największe wpływy.
W wysokiej klasie hotelach Europy Zachodniej osiągają one średnio 60-67% przychodów
ze sprzedaży żywności i 25-31 ze sprzedaży napojów.

Przychody ze sprzedaży posiłków i napojów Tablica 3.

Źródło: J. Sala, Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 143.

Ważną część usług gastronomicznych w hotelach stanowi obsługa gości pokojowych, czyli tzw. Room Service. Prowadzenie tej działalności w Europie Zachodniej jest obowiązkowe
dla hoteli cztero- i pięciogwiazdkowych. Room service obejmuje pełen zakres usług, a więc: śniadania, obiady o kolacje. Dobrze prowadzona obsługa gości w pokojach hotelowych podnosi jakość usługi hotelowej. Jej prowadzenie wiąże się jednak z dużymi kosztami, przynosi niewielkie przychody i niskie zyski, a często nawet stratę.

Gastronomia hotelowa oferuje także usługi w holach hotelowych (lounge service).
Ten typ obsługi występuje zwykle w hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych.
Polega na oferowaniu usług poza głównym pomieszczeniem restauracyjnym: w pobliżu sal konferencyjnych, w salach wystawienniczo-barowych, holach recepcyjnych itp. Często usługa ta jest łączona z działalnością baru. Lounge service jest zwykle pracochłonny,
ale może przynieść zyski. Coraz ważniejszą role w gastronomii hotelowej odgrywa organizowanie bankietów i działalności cateringowej. Bankiet jest wystawnym przyjęciem
na część jakiejś ważnej osobistości. Natomiast catering obejmuje organizowanie przyjęć
z okazji uroczystości rodzinnych, spotkań naukowych itp., zarówno w lokalu zleceniobiorcy jak i zleceniodawcy. Działalność bankietowa i cateringowa przynosi hotelom coraz większe przychody i zyski. Z uwagi na przemiany społeczno-ekonomiczne przed działalnością
tą rysują się korzystne perspektywy rozwojowe.

2.3. Gastronomia hotelowa - funkcje i kierunki rozwoju

Główne funkcje gastronomii hotelowej polegają na obsłudze gości rezydujących
w hotelach oraz niemieszkających w nich klientów. Funkcje te pełnią hotelowe kompleksy gastronomiczne skupiające: restauracje, coffe shop'y, bary różnego typu, kawiarnie, sale wielofunkcyjne;

Restauracja - jest to zakład gastronomiczny prowadzący najbardziej wszechstronna działalność. Cecha charakterystyczna jest to, ze dania przygotowuje się na bieżąco,
a produkcja nie ma charakteru masowego. Podstawa oferty restauracji hotelowych jest szeroki asortyment potraw z rożnych renomowanych kuchni świata: francuskiej, włoskiej, chińskiej, hinduskiej. Jej uzupełnienie stanowią potrawy z kuchni narodowych i regionalnych. Oferowanie zróżnicowanego asortymentu pozwala zaspokajać różnorodne potrzeby klientów. i napojów powinien być dostosowany do potrzeb gustów zarówno gości krajowych
zagranicznych. Restauracje hotelowe odgrywają najważniejszą rolę. W ostatnich latach,
w związku ze wzrostem wymagań klientów, restauracje dążą do podwyższenia jakości żywności i obsługi. W celu zapewnienia wysokie obsługi w restauracjach hotelowych stosuje się tzw. srebrny styl obsługi (silver service) lub styl francuski(guerdion). W obsłudze gości stosuje się szkło kryształowe oraz srebrna zastawę stołową.. Potrawy oferuje się z kart menu. Goście są obsługiwani wyłącznie przez kelnerów-meżczyzn.

Caffee shop - według Francuskiego Instytutu Nowych Form Gastronomii i Biznesu Hotelarskiego caffe shop to zakład gastronomiczny występujący zwykle w hotelach, które są nastawione na szybka obsługę konsumentów siedzących głownie za ladami barowymi. Caffee shop oferuje tanie i proste w produkcji potrawy. Z perspektywy gości hotelowych dobrze prowadzony zakład powinien gwarantować nieformalna atmosferę, profesjonalną obsługę, dobrze przygotowane jedzenie, a także cisze.

W przeszłości zakłady typu caffe shop były znane jako zakłady oferujące tanie potrawy oraz przyjazna obsługę. W ostatnich latach caffe shop projektuje się tak, aby odpowiadał „ambicjom” poszczególnych hoteli. Lokalizuje się go w pobliżu hotelowego atrium, wodospadów, rzeźb, w miejscach widokowych. Caffe shop zmodernizował wizerunek restauracji hotelowych przede wszystkim dzięki wprowadzeniu relaksującej atmosfery

Bary - wieloletnia praktyka działalności hotelarskiej wskazuje, iż atrakcyjność oferty gastronomicznej w dużym stopniu kształtują właśnie bary. Chociaż do niedawna uchodziły
za miejsca mało atrakcyjne, w ostatnich latach przeżywają renesans. Bary w hotelach, jak pisze K.H. Hanssler, pełnią funkcje swoistego centrum komunikacji, są miejscem, gdzie skupia się życie towarzyskie. Są idealnym miejscem nawiązywania kontaktów zawodowych
i towarzyskich. Bary generują zazwyczaj wysokie przychody i zyski ze sprzedaży napojów.

W wysokiej klasie hotelach może być kilka rożnego typu barów.

• Bar w holu hotelowym - jest dogodnym miejscem spotkań. Ten typ barów wprowadził K. Hilton, próbując znaleźć sposób uzyskania dochodów
  z ogromnych holi swoich hoteli.

• Bary restauracyjne - zaciszne, dogodne miejsce dla wypoczynku i rozrywki. Tradycyjne bary są najbardziej przyciągającym punktem wnętrz amerykańskich restauracji.

• Bar pomocniczy - w niektórych, bardzo dużych hotelach nieodzowny jest dodatkowy bar stanowiący punkt handlowy. Ułatwia on obsługę gości w pokojach oraz wzbogaca program oferty gastronomicznej w hotelu.

• Bar bankietowy - zwykle jest niezbędny wyłącznie w obsłudze bankietów
  i konferencji; ułatwia obsługę imprez masowych. Powinien dysponować dużymi zapasami drogich win, win popularnych, piwa, napojów alkoholowych, likierów.

• Bary przy basenie - hotele w kurortach wyposażają swoje baseny w bary, gdzie goście mogą się odprężyć. Hotele w kurortach, specjalizują się w obsłudze konferencji, bardzo często organizują w barze przy basenie spotkania tematyczne.

• Mini bary - bary-lodówki w pokojach hotelowych, umożliwiające gościom hotelowym konsumpcje rożnego typu napojów w dowolnym czasie.

• Bary nocne - oferują klientom usługi rozrywkowe, głownie kabaret i tańce, określony rodzaj muzyki: rock and roll, blues, reggae itp.

• Bary przy obiektach sportowych -- przy polu tenisowym, sali gier sportowych. Oferują rożnego typu potrawy barowe.

• Grill bary - zakłady gastronomiczne, które oprócz obsługi barowej stosują także kelnerski system obsługi. Karta menu zawiera ograniczony asortyment potraw
  z mięsa i ryb przygotowanych głownie na ruszcie na oczach klientów.

• Snack bary - zakłady gastronomiczne, które oferują ograniczony, łatwy
  w przygotowaniu asortyment potraw, np. kanapki. Potrawy przygotowują się
  na oczach klientów, którzy są obsługiwani przez kelnerów. Do menu snack-baru włącza się często kilka dań podstawowych, których przygotowanie jest bardziej złożone i wymaga więcej czasu.

• Bary służbowe - forma stosowana w dużych hotelach obsługujących większą liczbę klientów. Lokalizuje się je w specjalne wydzielonym miejscu. Przygotowuje się tam napoje, które są pobierane przez obsługę i roznoszone
  do stolików.

• Brasserie - zakłady gastronomiczne większe od bistro, dysponujące stylowymi wnętrzami. W zakładach tych serwuje się jednodaniowe posiłki, kawę. Tradycyjne potrawy obejmują małże morskie, steki z frytkami.

Kawiarnie - są zakładami gastronomicznymi prowadzącymi produkcje i sprzedaż
do konsumpcji na miejscu oraz w pokojach hotelowych napojów gorących i zimnych, niektórych wyrobów kulinarnych, przeznaczonych na śniadanie i podwieczorek,
oraz wyrobów cukierniczych i towar handlowych. Kawiarnia w hotelu znajduje się zwykle
na parterze lub na pierwszym piętrze, często jest z tarasem lub wysuniętym przed kawiarnie ogrodem. Walory widokowe odgrywają przy lokalizacji dużą role. Wejście do kawiarni powinno prowadzić z hallu recepcyjnego oraz z wydzielonego hallu dla gości z zewnątrz.

Wielofunkcyjne sale konsumenckie - są integralna częścią hoteli. Pojemność tych pomieszczeń powinna kształtować się w granicach do 50% liczby stałych miejsc noclegowych. Wszystkie wydzielone pomieszczenia powinny być projektowane w taki sposób, aby istniała możliwość indywidualnego ich użytkowania. Wiąże
się to z koniecznością posiadania przez nie własnego zespołu technicznego i powiązań komunikacyjnych. Bardzo ważne jest wyposażenie sal w odpowiednia aparaturę, instalacje, urządzenia nagłaśniające, kabiny dla tłumaczy itp. Przy salach wielofunkcyjnych niezbędne jest zaplecze. Sale wielofunkcyjne mogą być wykorzystywane jako sale balowe, bankietowe bądź mniejsze pomieszczenia -- na imprezy prywatne.

2.4. Obsługa gości w pokojach i jej rola w podnoszeniu jakości usług

Końcowa ocena jakości usług hotelowych przez gości w dużym stopniu zależy
od sprawności ich obsługi w pokojach. Przez długi czas termin room service rozumiano jako wszelkiego rodzaju obsługę gości w pokojach. W ostatnich latach coraz częściej używa się
go w węższym znaczeniu, tj. jako podawanie potraw i napojów do pokojów. Pod tym nowym terminem kryje się dążenie do podniesienia standardu obsługi w pokoju do najwyższego poziomu, stosowanego w restauracjach.

Ponieważ obsługa w pokojach ma duży wpływ na końcową ocenę satysfakcje konsumentów, coraz więcej hoteli prowadzi ten rodzaj działalności. Jak wynika z badań, wśród członków Amerykańskiego Stowarzyszenia Hoteli działalność taka prowadzi 56% hoteli i 75% hoteli przy lotniskach.

Można wyróżnić dwa rodzaje obsługi gości w pokojach:

-obsługę z bazy serwisu piętrowego i scentralizowany system obsługi.

Obsługa z bazy serwisu piętrowego jest realizowana przez pracowników bazy serwisu
na każdym piętrze. Baza serwisu piętrowego jest zaopatrzona w przekąski, napoje, sprzęt niezbędny do przygotowania potraw, meble, telefon, szafy chłodnicze itp. W pokojach gości znajduje się karta menu, z której goście zamawiają śniadania do pokoju. Można także stosować system „zamówień klamkowych” .

W pokojach powinna się znajdować informacja o telefonicznej łączności z obsługa
z bazy serwisu piętrowego. Potrawy są przygotowywane w bazie serwisu piętrowego
i dostarczane do pokoi. Każde danie lub drinki niedostępne w bazie serwisu są zamawiane
w kuchni głównej hotelu lub barze i dostarczane na tacach lub w wózkach do pokoi hotelowych. Obsługa gastronomiczna gości w pokojach jest zwykle trudniejsza, niż w salach restauracyjnych, czy kawiarniach. Dlatego desygnowany do tej pracy personel musi mieć wysokie kwalifikacje obsługi technicznej, znajomość obcych języków, wysoką kulturę osobistą, dobra aparycje i wzorowa czystość. Do pracy tej wyznacza się zazwyczaj osoby, które sprawdziły się w innych formach obsługi hotelowej. Pracujący na tym odcinku kelnerzy muszą wiedzieć i widzieć, co się dzieje w pokojach gości, zwłaszcza w godzinach nocnych.

Główna zaleta systemu obsługi z bazy serwisu piętrowego jest możliwość szybkiego reagowania na potrzeby gości i spełnianie wielu ich życzeń. System ten ma jednak liczne wady, ponieważ popyt jest zwykle skoncentrowany w porach porannej i wieczorowej,
w godzinach szczytu musi być zatrudniona dodatkowa obsługa.

Nie daje to satysfakcji obsługującym, kontrola zużycia napojów i surowców jest utrudniona
i pochłania więcej czasu. Obsługa z bazy serwisu piętrowego wymaga drogiej powierzchni hotelowej, co dodatkowo generuje wysokie koszty. Ten typ obsługi często nie pozwala
na spełnianie wszystkich potrzeb i oczekiwań klientów.

Z tych powodów wiele hoteli wdraża scentralizowany system obsługi. Każde zamówienie jest realizowane po kolei w głównej kuchni. W hotelach najnowszej generacji
dla obsługo gości w pokojach coraz częściej tworzy się specjalne kuchnie, przylegająca
do głównej kuchni, która realizuje wyłącznie zamówienia do pokoi. Pozwala to oferować gościom hotelowym bardziej zróżnicowane menu, specjalnie ukierunkowane na obsługę gości w pokojach. Ten typ obsługi wymaga zużycia szybkich wind umożliwiających szybkie dostarczanie potraw do pokoi. W 550-pokojowym londyńskim hotelu Interncontinental każdego ranka obsługa realizuje 350 zamówień na śniadanie, zamieniając windy w kontenery, w których śniadania są dostarczane z kuchni do pokoi.

Scentralizowany system obsługi gości pokojach ma wiele zalet. Nie wymaga dużej liczby personelu, nie jest konieczne wyposażenie każdego piętra w sprzęt, nie zajmowana jest cenna powierzchnia hotelowa na każdym piętrze.

Badając rozwój systemów obsługi gości w pokojach hotelowych w krajach wysoko rozwiniętych, można zauważyć, za zachodzą w nich istotne zmiany. Obsługa typu room service uległa uproszczeniu. W latach siedemdziesiątych XX w. goście mogli zamawiać do pokoi praktycznie wszystkie rodzaje posiłków i napojów. W latach osiemdziesiątych XX w. asortyment potraw oferowanych w pokojach uległ ograniczeniu do najbardziej popularnych dań i przekąsek z hotelowej kawiarni. W latach dziewięćdziesiątych XX w. ofertę zmodyfikowano, obejmując nietypowe dania śniadaniowe i obiadowe-kolacyjne. Ograniczono także asortyment potraw oferowanych w porze nocnej. Typowe dania, które można zamówić o tej porze, obejmują grillowany stek, amerykański hamburger, kanapki, sałatki.

2.5. Żywienie gości w hotelu

Przez „MENU” należy rozumieć:

• Zestaw potraw, które składają się na dany posiłek;

• Spis potraw (kata menu) w lokalu gastronomicznym. Jadłospis.

Konstrukcja menu. Rozważając konstrukcje menu jako zbioru potraw składających
się na jedne posiłek należy uwzględnić porę posiłku, miejsce posiłku, jego codzienny
lub świąteczny charakter, oraz techniki realizacyjne.

Śniadanie - na Kongresie Hotelarzy w 1935 roku w Budapeszcie zdefiniowano hotel jako zakład, który poza usługa noclegowa świadczy na rzecz swoich gości, co najmniej śniadanie. Do utrwalonych zwyczajów należy zaliczyć konsumpcje śniadań przez gości hotelowych w miejscu noclegu. Mieszkańcami hoteli w dużych miastach są najczęściej goście delegowani służbowo, a także turyści. Jedni i drudzy opracowują sobie program rozpoczynającego się dnia. Chcą przystąpić do realizacji tego programu po śniadaniu.
Od kilkudziesięciu lat hotele sprzedają najczęściej usługę noclegową w cenie obejmującej także śniadanie. Formalnie gość hotelowy jest informowany w recepcji, że cena za pokój obejmuje tez śniadanie, które będzie mógł otrzymać w określonej sali i w określonym czasie.

W krajach Europy, a także w Stanach Zjednoczonych Ameryki Północnej utrwaliły się pewne przyzwyczajenia określające standardy śniadań dla swoich obszarów. Z tego powodu gastronomia hotelowa powinna przystosować ofertę śniadaniową do możliwości konstrukcji śniadania odpowiadającego gościom pochodzącym z różnych krajów.

Śniadanie angielskie jest mocne, zawierające wiele kalorii. Składa się ono zwykle
z mlecznej zupy, z jaj sadzonych na szynce lub bekonie, soków owocowych lub owoców, znacznej ilości pieczywa z masłem, dżemu, herbaty, rzadziej kawy.

„Śniadanie kontynentalne” składa się z pieczywa, masło, szklanka soku z owoców cytrusowych, dżem, miód, kawa, czekolada, lub rzadziej herbata oraz śmietanka.

Śniadanie wiedeńskie charakteryzuje się obecnością w jego składzie gotowanych
na miękko jajek włożonych do szklanki z odrobina masła. Szklanka z jajkami powinna się znajdować w drugim naczyniu z gorącą woda, utrzymującą ciepłotę samych jajek przez dłuższy czas. W Polsce jajka tak przyrządzone i podane nazywane są „jajkami
po wiedeńsku”. Jako napój gorący podawana jest zwykle kawa ze śmietanką.

Śniadanie amerykańskie rozpoczyna się zwykle duża szklana soku świeżo odciśniętego z owoców cytrusowych. W jego skład wchodzą płatki kukurydziane sypane na zimne mleko, jaja sadzone na bekonie, tosty i wielozbożowe pieczywo. Napojem gorącym jest z reguły kawa z mlekiem. Śniadania w hotelach mogą być realizowane w kilku technikach obsługi.

W małych hotelach śniadania są zwykle przygotowywane na stołach w kawiarniach
lub restauracjach przed przybyciem gości i jedynie w ich obecności podany jest gorący napój
( kawa, herbata, lub czekolada). Hotele duże, a zwłaszcza hotele o wyższym standardzie usług praktykują podanie śniadania kilkoma technikami, a mianowicie: „a la carte”; w drodze przygotowania „bufetu śniadaniowego” wg szwedzkich wzorów; albo też, na życzenie gości, podają śniadania do ich pokoju. Każda z tych trzech technik może być stosowana jednocześnie, gdyż jedna nie wyklucza innej.

Śniadania „a la carte” mają zastosowanie zwykle w hotelach trzy-, cztero-
i pięciogwiazdkowych. W tym przypadku gastronomia hotelowa przygotowuje pełną ofertę zimnych i gorących napojów potraw oraz napojów śniadaniowych w formie karty menu. Personel kelnerski podaje gościom śniadania zgodnie z ich wyborem z karty. Jest to forma realizowania śniadań dla gości, którzy chcą być obsłużeni przez personel kelnerski, sami zaś dysponują czasem potrzebnym na spokojna konsumpcje. W hotelach, w których śniadania
są wkalkulowane w cenę usługi noclegowej, śniadaniowa karta menu przeznaczona dla gości hotelowych może w ogóle nie zawierać cen potraw i napojów. Karta z cenami może być jednak potrzebna dla gości spoza hotelu.

Bufet śniadaniowy wzorowany na rozwiązaniach organizacyjnych szwedzkich restauracji hotelowych, jest forma obsługi znacznie przyspieszająca wydanie śniadań nawet dla bardzo znacznej ilości gości hotelowych

Szybkość i sprawność obsługi, a także wyraźne ograniczenie ilości personelu, to główne argumenty uzasadniające powszechność stosowania tej formy wydania śniadań w hotelach.

W Polsce bufety śniadaniowe zestawiane są z regóły ze stołów gastronomicznych, często pozostają one w restauracjach jako bufety obiadowo-kolacyjne.

Śniadania w pokoju gości nie są powszechnie przyjętą formą obsługi. Małe hotele
z reguły nie świadczą tej usługi, albo podają posiłki do pokoju tylko chorym gościom. Jeśli mały hotel przyjmuje od gości zamówienia na śniadania do pokoju, to najczęściej zlecenia
te składane są w recepcji i przekazywane do realizacji działowi gastronomii. Zwykle
są to śniadania wg z góry zaproponowanych zestawów.

W dużych natomiast hotelach powołuje się w dziale gastronomii sekcje o nazwie „ room service” i wyposaża się ja w wiele urządzeń i odpowiednia organizację przyjmowania
i realizowania zamówień śniadań do pokoju. W pokojach gości powinna się znajdować
na widocznym miejscu informacja o telefonicznej łączności z ta sekcja.

Najczęściej w pokojach gości znajduje się karta menu śniadaniowego, w oparciu,
o którą gość zamawia gość do pokoju, albo tez zastosowany bywa system tak zwanych
„ zamówień klamkowych”. Polega on na tym, ze hotel przygotowuje ofertę potraw i napojów śniadaniowych na dość usztywnionym kartoniku, który jest tak uformowany, aby dał
się powiesić na klamce na zewnątrz drzwi. Pokojowa powinna wieczorem położyć te ofertę na łóżko na poduszce, aby gość nie miał szansy nie zauważyć jej.

Obiadem w europejskim znaczeniu nazywamy posiłek w godzinach od 12:00
do 16:00. W krajach zachodnio europejskich są to godziny wcześniejsze, np. 12:00 - 14:00, zaś w Europie środkowej i wschodniej - godziny późniejsze, np. 14:00 - 16:00.
Tutaj wyraźnie sprawdza się przysłowie: „co kraj to obyczaj”. Anglicy i Amerykanie mają często swój „lunch” już o godzinie 12:00 i to z reguły składający się tylko z zimnych potraw.

Mając na względzie przyzwyczajenia gości hotelowych do spożywania obiadu
o określonej porze, restauracje powinny dostosować godziny otwierania swoich lokali
do ich wymagań i zabezpieczyć techniki i personel, gwarantujące szybka obsługę.

Goście mają często niewiele czasu do spożycia obiadu. To dostateczny powód, dla którego restauratorzy szukają form szybkiej obsługi gości.

Od wielu dziesiątek lat znane były w Polsce tak zwane „ obiady klubowe” lub ”obiady firmowe”. W dzisiejszych czasach obiady te nazywają się „businesss lunch”. Są ta zestawy niedrogich obiadów domowych, składające się zwykle z zupy, dania głównego, oraz deseru. Najczęściej restauracje przygotowują dwie lub więcej propozycji zestawów. Inna forma ułatwiająca gościom szybkie zjedzenie obiadu (również kolacji) są bufety
obiadowo-kolacyjne. Ta forma jest praktykowana najczęściej w dużych hotelach, albowiem przygotowanie znacznego wyroby zakąsek, zup, dań głównych i deserów bez zapewnienia relatywnie dużej frekwencji gości może narazić restauracje na straty. Obiady, czy kolacje oferowane w tej postaci są od strony techniki obsługi zbliżone do bufetów śniadaniowych. Goście obsługują się sami, przy niewielkiej pomocy personelu kelnerskiego.

Dla uatrakcyjnienia bufetów hotelowych w restauracjach prowadzi się je zmiennie
pod szyldem określonych specjalności, raz może to być np. „ KUCHNIA WĘGIERSKA”, innym razem „ POLSKA KUCHNIA MYŚLIWSKA”, kiedy indziej „SPECJAŁY POLSKIEJ KUCHNI WIEJSKIEJ”.

Surówki warzywne, warzywno-owocowe lub nawet tylko owocowe są ważnym składnikiem uzupełniającym posiłki restauracyjne. Ich technologiczny skład, sposób wyeksponowania
i podania, a także stosowane dresingi maja znaczący wpływ na opinie gości o gastronomii hotelowej. W nowoczesnych restauracjach hotelowych powszechnie stała się obecność bufetów surówkowych. Kilka, a nawet kilkanaście rodzajów surówek wyeksponowanych
w tych bufetach, to zjawisko współcześnie nieomal obowiązkowe. Obok surówek powinny być na tym bufecie odpowiednie dresingi i sosy w dużych sosjerkach, oznakowane tabliczka informująca o ich rodzaju.

Kolacja, znane jest powiedzenie: „dobre śniadanie zjedz sam, obiadem podziel
się z przyjacielem, a kolacje oddaj wrogowi”. Jest w tym porzekadle dużo racji, gdyż,
co raz mniej gości restauracyjnych spożywa wieloskładnikowe kolacje. Goście hotelowi, zwłaszcza ci delegacyjni, zadawalają się najczęściej małym jedzeniem w godzinach wieczornych. Restauracja hotelowa jest jednakże również miejscem towarzyskich spotkań przy dobrej kolacji, niekiedy bardzo uroczystej, graniczącej z obyczajami właściwymi
dla bankietu.

2.6. Przygotowanie karty potraw i napojów w zakładzie gastronomicznym

2.6.1. Planowanie karty potraw i napojów (jadłospisu)

Przy planowaniu kart potraw i napojów ważne jest m.in. dobieranie produktów spożywczych, pod względem ilości i asortymentu, do rodzaju zakładu gastronomicznego.

Umiejętność planowania jest jednym z podstawowych warunków dobrej pracy zakładu gastronomicznego. Przystępując do planowania koniecznie jest wyraźne sprecyzowanie celu, jaki ma osiągnąć dany zakład.

Czynności wstępne, związane z planowaniem karty potraw i napojów:

• zebranie informacji, co do zwyczajów żywieniowych w danym środowisku;

• uwzględnienie kategorii handlowej zakładu, która stanowi podstawę
  do ustalenia ceny gastronomicznej;

• ustalenie warunków zaopatrzenia w artykuły żywieniowe i napoje;

• przeanalizowanie możliwości realizacji projektowanych kart, w zależności
  od kwalifikacji personelu i wyposażenia zakładu.

Właściwe planowanie to:

• ustalenie ilości potraw i napojów oraz orientacyjnego kosztu poszczególnych potraw i napojów na podstawie karty roboczej,

• opracowanie graficzne karty według grup rodzajowych,

• zestawienie okresowe zapotrzebowania na produkty i napoje oraz towary handlowe.

Przy planowaniu kart trzeba wziąść pod uwagę wszystkie informacje zebrane podczas czynności wstępnych. Zaplanowane karty potraw i napojów powinny być zgodne nie tylko
z zasadami racjonalnego żywienia, lecz także odpowiadać rodzajowi i kategorii zakładu. Nieuwzględnienie rodzaju i kategorii zakładu oraz zwyczajów żywieniowych może
w odczuciach konsumentów spowodować negatywna ocenę, nawet wtedy, gdy jadłospis był poprawnie zaplanowany.

2.6.2. Rodzaje jadłospisów

Jadłospis opracowuje się na podstawie karty roboczej, karta robocza, sporządzana przez szefa kuchni, jest to spis potraw na podstawie zapasów towarowych. Kartę tę przygotowuje się na specjalnym druku, w którym wpisuje się następujące dane:

• numer receptury,

• nazwe dania,

• nazwę surowca, z którego danie będzie sporządzone.

Karta robocza jest podstawa do opracowania właściwego jadłospisu, który musi zawierać:

• numer receptury,

• nazwę dania, surowca podstawowego oraz dodatków,

• ilość surowca i dodatków,

• cenę detaliczna poszczególnych pozycji w jadłospisie,

• ceny poszczególnych potraw wraz z marżą.

Potrawy te są zazwyczaj pogrupowane i wymienione w odpowiedniej kolejności.

Rozróżnia się trzy rodzaje jadłospisów:

• jadłospis dzienny - zawiera asortyment potraw na cały dzień,
  z uwzględnieniem specjalnych potraw, których sprzedaż będzie trwała krotko;

• jadłospis okresowy (standardowy) - zawiera podstawowy asortyment potraw, ustalany na podstawie badania opinii konsumentów; jadłospis ten obowiązuje przez dłuższy okres (najczęściej przez miesiąc lub kwartał);

• jadłospis okolicznościowy - jest sporządzany na specjalne okazje i zawiera zestaw potraw dostosowanych do tych okazji; różni się na ogol wyglądem
  od pozostałych jadłospisów, jest bardziej ozdobny i często wykonany
  ze specjalnych materiałów; stanowi, zatem swego rodzaju pamiątkę okolicznościową.

Oprócz wymienionych jadłospisów, w zakładach gastronomicznych bywają jadłospisy:
dla dzieci, śniadaniowe, obiadowe i kolacyjne. Największe znaczenie ma jednak jadłospis dzienny oraz jego odmiany, tj. karta obiadowa lub karta kolacyjna kropka. Odpowiada
to dążeniu do dysponowania stosunkowo wąskim, lecz wielostronnym i często zmieniającym się asortymentem potraw.

Karta śniadaniowa obejmuje wykaz i cennik potraw przeznaczonych do sprzedaży
w zakładzie gastronomicznym w porze porannej; obowiązuje również w bufetach śniadaniowych.

Karta obiadowa obejmuje wykaz i cennik potraw przeznaczonych do sprzedaży
w zakładzie gastronomicznym w porze obiadowej. Zawiera zazwyczaj więcej potraw gorących niż zimnych.

Karta kolacyjna obejmuje wykaz i cennik potraw przeznaczonych do sprzedaży
w zakładzie gastronomicznym w porze wieczornej. Zawiera przeważnie więcej potraw zimnych niż gorących.

Zakłady gastronomiczne stosujące jadłospisy okresowe, uzupełniają je przeważnie dziennymi kartami, w których są podane również specjalności oferowane danego dnia.
Przy opracowywaniu jadłospisu bardzo ważna jest kolejność grup potraw; powinna
ona odpowiadać ogólnie przyjętym zasadom stosowania jadłospisu.

Układ jadłospisu powinien odpowiadać kolejności spożywania potraw, tj.

• przekąski zimne (zalicza się tu również pieczywo, masło i sery);

• przekąski gorące;

• „szef kuchni poleca” - pozycja ta może być również drukowana oddzielnie jako wkładka do właściwego jadłospisu; bez względu na sposób przedstawiania, powinna polecać specjalności danego zakładu;

• zupy;

• dania rybne - w pozycji tej umieszcza się także skorupiaki i mięczaki (raki, homary, ślimaki, ostrygi, małże);

• dania z mięsa (cielęcego, wieprzowego, wolowego, baraniego);

• dania z drobiu;

• dania z dziczyzny;

• dania jarskie (z jaj, warzyw i mączne);

• dodatki do dań głównych;

• desery;

• napoje gorące i chłodzące.

W niektórych krajach w jadłospisie wyodrębnia się jeszcze świeże owoce i dania dietetyczne. W obrębie poszczególnych grup należy porządkować potrawy według cen
(od najtańszych do najdroższych). Na końcu każdego jadłospisu umieszcza się informacje
dla konsumentów, w których podaje się:

• godziny otwarcia zakładu,

• czas oczekiwania na dania przyrządzane na zamówienie,

• godzinę, do której są przyjmowane zamówienia na dania gorące,

• kwotę za podanie posiłków do pokoi hotelowych,

• możliwość zmiany dodatków do dań głównych (dowolność wyboru dodatków),

• uwagę: „Podane ceny są cenami ostatecznymi”.

Kartę podpisują czytelnie: kierownik zakładu, szef kuchni i kalkulator, odpowiedzialny
za ustalone ceny. Bardzo ważne jest, aby w karcie były podane wszystkie potrawy. Kelner, który przyjmuje zamówienie, musi mieć pewność, ze potrawy znajdujące się w karcie znajdują się w bieżącej sprzedaży. Przyjęcie zamówienia na danie, którego kuchnia nie będzie w stanie zrealizować stanowi bardzo poważny błąd w pracy kelnera. Dlatego tez przed przystąpieniem do obsługi konsumentów powinien on zapoznać się z treścią aktualnej karaty. Obowiązkiem kelnera jest nie tylko znajomość karty, ale musi on także na bieżąco umieć udzielić pełnej i wyczerpującej informacji na temat potraw znajdujących się w sprzedaży
w danym dniu.

Jadłospis powinien być ilustrowany. Graficzne opracowanie karty jest bardzo ważne, gdyż jadłospis jest atrakcyjna forma przedstawiania potraw, jak również dodatkowa reklama danego zakładu. Ze względu na graficzne opracowanie rozróżnia się dwa typy kart konsumenckich:

• typowa, z jedno- lub wielobarwnym spisem potraw, z ich rysunkami, a także
  z fotografiami ciekawostek turystycznych danej miejscowości lub okolicy,

• specjalna, w której każda oferowana potrawę przedstawia się na zdjęciu tak,
  aby konsument mógł naocznie przekonać się o walorach jej wyglądu; tego typu karty, często w doskonalej szacie graficznej, są oferowane konsumentom jako pamiątki pobytu w danym zakładzie, zwłaszcza w restauracjach hoteli międzynarodowych
  i zakładach folklorystycznych.

2.6.3. Karty w kawiarniach i barach

Karty w kawiarniach i barach opracowuje się podobnie jak w restauracjach, z tym,
ze zawierają one zazwyczaj specjalistyczny asortyment potraw i napojów. Karty te powinny być bardzo estetyczne, a szata graficzna powinna harmonizować z wystrojem lokalu.

Kolejność grup potraw i napojów w kawiarni odpowiada zazwyczaj ogólnie przyjętym zasadom w tych zakładach:

• napoje gorące (kawa, herbata, kakao, mleko oraz dodatki);

• Przekąski zimne i gorące;

• desery (ciastka, kremy, lody, torty);

• napoje zimne.

Karta w kawiarni powinna zawierać podobne informacje ogólne, jak karta restauracyjna,
przy czym opracowuje się ja dłuższy okres. Musi jednak mieć stale aktualizowany asortyment potraw i napojów. Dla wygody konsumentów i szybkiej obsługi, niektóre kawiarnie oferują stałe zestawy śniadaniowe lub kolacyjnie. Zestawy te, w zależności od kategorii handlowej, opracowuje się w zakładzie.

2.6.4. Karty win i wódek

Karty win i wódek dla poszczególnych zakładów gastronomicznych (restauracji, kawiarni i lokalu nocnego) opracowuje się oddzielnie. Karty te powinny się różnic od kart potraw
i napojów. Karty win i wódek wykonuje się na specjalnych, przeznaczonych do tego celu, kolorowych drukach.

Układ win i wódek według kolejności:

• wódki (w tym także whisky i gin);

• koniaki;

• likiery;

• wina białe wytrawne;

• wina białe półwytrawne;

• wina czerwone wytrawne;

• wina czerwone półwytrawne;

• wina deserowe;

• wermuty;

• wina szampańskie

Przy każdej pozycji powinna być wypisana pojemność butelki, cena sprzedaży z butelka oraz pojemność kieliszka i cena sprzedaży jednego kieliszka. Karta win i wódek powinna być tak zestawiona, aby odpowiadała możliwością finansowym potencjalnych konsumentów.

Ceny win powinny być podawane od najniższych do najwyższych. Kartę win i wódek podpisuje kalkulator i kierownik zakładu. W karcie win i wódek należy podąć pełne informacje dotyczące sprzedawanych win, a mianowicie:

• pełną nazwę trunku i jego pochodzenie (kraj);

• rocznik (stosuje się główne do win i koniaków, których smak i wartość zależą
  od lat dojrzewania);

• dla win szampańskich informacje dodatkowe (podawane na etykietach) określające smak, jak np.: brut - zupełnie wytrawne, ekstra dry lub tres sec
  - bardzo wytrawne, dry lub sec - wytrawne, demi sec - półwytrawne, demi doux - półsłodkie, doux - słodkie oraz suchoje - wytrawne, półsuchoje - półwytrawne.

Kartę win i wódek dzieli się zwykle na dwie części:

• kartę win i wódek,

• kartę napojów chłodzących, tj. wody mineralne, soki owocowe itp.

Kelnerzy powinni wiedzieć, w jakich temperaturach podaje się poszczególne rodzaje
i gatunki napojów alkoholowych, do jakich potraw i co oznaczają napisy na etykietach.

2.7. Organizowanie bankietów i działalność cateringowa

Historia naszej cywilizacji byłaby dużo mniej bogata, gdyby wśród ludzi nie było tradycji wzajemnych spotkań z różnych powodów. Początkowo spotkanie te nazywano uczta, później bankietem. Ich istota nie zmieniła się.

Bankiet jest wystawnym, uroczystym, okazjonalnym przyjęciem, wydawanym zwykle dla uczczenia jakiejś jednej osobistości lub wielu uczestników jakiegoś szczególnego zgromadzenia. Okazja do tego może być np. rozpoczęcie lub zakończenie wizyty ważnej (ważnych) osobistości w stosunkach międzynarodowych, pomyślne zakończenie negocjacji politycznych lub handlowych, otrzymanie poważnej nominacji, ważny jubileusz i tym podobne okoliczności. Bankiet wydaje przeważnie osoba wyróżniająca się zajmowana pozycja w hierarchii społecznej lub zawodowej. Ze względu na szczególnie uroczysty charakter bankietu wszyscy jego uczestnicy musza wykazać się znajomością obyczajów, obowiązujących na tego typu przyjęciach dotyczy to w tym samym stopniu gości, jak i personelu obsługi.

Bankiet jest najczęściej organizowany wieczorem. Jego optymalna pora jest godzina 20:00. Bankiety są poprzedzane wysłaniem przez gospodarza pisemnych zaproszeń. Gospodarz okazuje szacunek gościom, zapraszając ich na przyjęcie, a oni rewanżują się tym samym, przyjmując zaproszenie. Im bardziej dbały gospodarz, tym zwykle bardziej udana uczta.

Na bankiet składają się trzy realizacyjne części. Można je umownie nazwać:

- aperitif,

- konsumpcja przy stole,

- kawa (herbata).

Rodzaje przyjęć i bankietów

Przyjęcia możemy podzielić na organizowane w formie siedzącej - bankiety zasiadne, stojącej - bankiety angielskie oraz mieszanej - bankiety amerykańskie.

Lampka wina (toast) - powinno się rozpocząć między godz. 12.00 - 13.00 i trwać
ok. 1 godziny. Przyjęcie ma charakter dość swobodny, nie ma przypisanych miejsc. Organizuje się w ten sposób spotkania z okazji świąt, przyznawania nagród, odznaczeń, otwarcia targów, otwarcia wystaw, podpisania umów handlowych. Na przyjęciu roznoszone są na tacach napoje bezalkoholowe i alkoholowe (wino) oraz drobne przekąski. Nie podaje się ciepłych napojów.

Aperitif - może być wprowadzeniem do innego przyjęcia (przeważnie zasiadanego) lub zakończeniem jakiejś uroczystości np. po zakończeniu konferencji prasowej,
dla oficjalnych gości w czasie przerwy w przedstawieniu premierowym itp. Trwa 15-30 minut. Podczas tego przyjęcia serwuje się napoje bezalkoholowe oraz aperitify oryginalne
lub sporządzane na podstawie wina albo wytrawne wermuty, koktajle. Do napojów podajemy paluszki, orzeszki, migdały itp., można podać także drobne kanapki (tartinki).

Przyjęcie bufetowe (stojące i mieszane - amerykańskie) - najbardziej uroczysta forma przyjmowania gości z okazji rocznic, świąt narodowych, wizyt państwowych. Przyjęcia te organizuje się przeważnie o godzinie 20.00. W przypadku tego przyjęcia w sali ustawiamy bar i bufety z daniami zimnymi, gorącymi i deserami. Potrawy muszą się charakteryzować tym, że można je zjeść na stojąco, ale przy pomocy tylko widelca. Na barze serwujemy wszystkie rodzaje napojów alkoholowych i bezalkoholowych. Poza tym w sali ustawiamy stoliki koktajlowe na brudne naczynia.

Podczas przyjęć bufetowych wygłaszane są toasty oraz urządzane występy artystyczne.
W przypadku bufetu mieszanego - amerykańskiego oprócz stolików koktajlowych stawiamy również okrągłe (lub inne stoły) do konsumpcji. Stoły te są z obrusem, elementami dekoracyjnymi, talerzykiem do pieczywa, np. kieliszkiem do wody i do wina oraz serwetką indywidualnego użytku (goście przynoszą najczęściej ze sobą sztućce ze stołu z potrawami). Nie będzie błędem, gdy sztućce znajdą się w nakryciu wstępnym. Przy tym bankiecie rola kelnerów ogranicza się do sprzątania ze stołów, a goście po zjedzeniu potraw przy stole, wstają i chodzą po sali.

Przyjęcie angielskie - najwyższej klasy przyjęcie stojące. Rozpoczyna się po godz. 20 i trwa nie dłużej niż 3 godz. Obowiązują stroje wieczorowe. Gospodarz najlepiej w sali sąsiadującej z salą bankietową wita gości, najczęściej podawany jest tu aperitif. Przyjęcie angielskie organizowane jest z okazji oficjalnych świąt, powitania lub pożegnania delegacji zagranicznych, na zakończenie lub rozpoczęcie konferencji, zjazdów itp.

Można stwierdzić, iż głównym kryterium wyboru tego typu formy bankietu jest duża ilość gości, którą można podjąć na stosunkowo niewielkiej powierzchni sali. W przypadku tego przyjęcia ustawiamy najczęściej stół główny z zimnymi zakąskami i dodatkami do nich oraz punktami z czystą zastawą do konsumpcji, bufet z deserami, bar lub wyodrębniony stół
z napojami, bufet z potrawami gorącymi. Jeśli nie zdecydowaliśmy się na bar i bufet
z zakąskami gorącymi, to kelnerzy roznoszą napoje i zakąski gorące w naczyniach jednoporcjowych na tacach.

W menu tego przyjęcia powinny znaleźć się w szerokim wyborze zakąski zimne oraz dodatki do nich. Zakąski gorące mogą być przygotowane na oddzielnym bufecie, przy których zgromadzimy odpowiednie naczynia i sztućce oraz pieczywo. Powinny
to być zakąski, które dadzą się skonsumować z talerzyka lub miseczki przy pomocy jednego sztućca. Na przyjęciach typu angielskiego goście w zasadzie obsługują się sami.
Do podstawowych czynności kelnera obsługującego tego typu przyjęcie należy utrzymanie
na stołach idealnego porządku tj. zbieranie zbędnej zastawy stołowej, uzupełnianie stołów nowymi potrawami. Na przyjęciach wyznacza się specjalnych kelnerów do serwowania napojów alkoholowych i bezalkoholowych.

Bankiet zasiadny - w formie tej mogą być organizowane śniadania, obiady, kolacje, przyjęcia. Rozpoczyna się ok. godziny 12:30 i trwa mniej więcej 2 godziny, a obiad rozpoczyna się ok. godziny 20:00 i trwa ok. 3 godzin. Uczestników przyjęcia obowiązują ubrania wizytowe, natomiast kelnerzy powinni być ubrani w smokingi lub fraki, od kelnerów wymaga się wszechstronnej znajomości zasad ich planowania i organizowania.

Bankiety zasiadne są organizowane z  okazji wesel, otwarcia targów, wystaw, jubileuszów, gdyż jest to najbardziej ekskluzywna forma przyjęć. Bankiety zasiadne charakteryzuje bogaty wystrój, dobrze dobrane menu oraz kulturalna i na wysokim poziomie obsługa. Występuje tylko jeden zestaw potraw.

Do okazjonalnych imprez gastronomicznych zaliczyć trzeba bale sylwestrowe, bale karnawałowe i inne zabawy taneczne. Hotele dysponujące salami wielofunkcyjnymi, maja znakomite warunki do organizacji tych imprez. Imprezy te, chociaż są tylko jednodniową,
a raczej jednonocna zabawa, to ich dobra realizacja przekłada się często na długo zachowana w pamięci ich uczestników dobra, lub zła opinie hotelu. Jest to dostateczny powód,
aby kierownictwo gastronomii hotelowej szczególnie starannie przygotowało
się do przeprowadzenia takich imprez.

Hotele mogą tez prowadzić działalność cateringową:

- wydawanie uroczystych obiadów połączone z działalnością rozrywkową, organizowana przez kierownictwo firm dla swoich współpracowników;

- wesela;

- przyjęcia w prywatnych domach;

- wielkie gale połączone z tańcami;

- gastronomiczna obsługa zebrań akcjonariuszy firm;

- organizowanie pikników i imprez promocyjnych;

- obsługa zebrań członków izb gospodarczych, targów lokalnych i regionalnych, konferencji, zebrań mających na celu wymiana doświadczeń;

- uroczyste obiady i kolacje;

- organizowanie przyjęć z okazji uroczystości rodzinnych, biznesowych, spotkań integracyjnych, imprez kulturalnych, sportowych.

Wymienione imprezy mogą być zorganizowane w samym hotelu lub poza nim. żywność może być przygotowana zarówno w kuchni hotelu jak i w miejscu, gdzie organizuje się przyjęcie. Kompleksowa organizacja imprez okolicznościowych obejmuje: sprawy związane
z wyborem miejsca i programu imprezy, pełną aranżację wnętrza
sal i stołów, menu, obsługę kelnerska, pomoc w doborze oprawy artystycznej oraz transport.

Catering to nowa forma usług świadczonych przez działy bankietowe hoteli. Popyt na usługi cateringowe stale wzrasta. Sprzyjają temu rosnąca medialność życia społecznego
i zawodowego, upowszechnienie się w świecie zachodnich wzorców konsumpcji, np. przerwy na lunch, organizowanie rożnych uroczystości w firmach, pojawianie się nowych wolnych zawodów. Działalnością cateringowa zajmuje się coraz częściej gastronomia hotelowa, która oferuje głownie usługi typu party service oraz usługi cateringu biurowego (door service) - (tabela nr 3).Catering w porównaniu z działalnością tradycyjną jest bardziej opłacalny. Ponadto obsługa ważnych imprez podnosi wizerunek hotelu w społeczeństwie.

Hotele mogą być konkurencyjne w przygotowaniu i obsłudze imprez okolicznościowych
na wysokim poziomie, ponieważ dysponują profesjonalnym sprzętem, wysoka wykwalifikowanymi kucharzami i dobra obsługa kelnerska.

Wybrane warszawskie hotele świadczące usługi cateringowe Tabela 3.

Źródło: E. Czarniecka- Skubina, Catering po warszawsku, „Przegląd Gastronomiczny” 2001, nr 3.

Wraz z rozwojem biznesu hotele musza być przygotowane na obsługę rożnych większych imprez. W Polsce hotele w coraz szerszym zakresie rozwijają catering.
Na przeszkodzie szybkiego rozwoju tej formy usług stoi jednak niski poziom zamożności społeczeństwa. Z tego względu hotele obsługują głównie dobrze prosperujące zakłady przemysłowe, bank, spółki z kapitałem zagranicznym i niektóre jednostki administracji centralnej.Podstawowym czynnikiem sukcesu w obsłudze imprez masowych jest starannie przygotowany plan. Powinien on obejmować trzy elementy: menu, koncepcje rozplanowania stołów i krzeseł, liczbę personelu niezbędnego do obsługi imprezy. W menu należy uwzględniać preferencje gości i możliwości hotelu. Nie może być ono sztywne.

Projektując menu, należy mieć także na uwadze fakt, iż goście mogą zażyczyć sobie
cos niespodziewanego. Warunkiem dobrej obsługi gości jest odpowiednia liczba stołów
i krzeseł oraz ich prawidłowe rozmieszczenie. W zależności od liczby gości, możliwości aranżacyjncyh pomieszczenia, życzeń zleceniodawcy można stosować rożne sposoby rozmieszczenia stołów i krzeseł: teatralny, audytoryjny, w podkowę lub w kształcie
liter: O, I, T,E. Stoły ustawia się także w kształcie czworoboku lub owalu.

Prowadząc obsługę imprez masowych, można stosować rożne style obsługi: francuski
(silver service), rosyjski, angielski, rodzinny, talerzowy.

2.8. Pożądane cechy gastronomii hotelowej w zależności od typu hotelu

Pożądane cechy gastronomii hotelowej w zależności od typu hotelu:

Hotele turystyczne, oferujące pakiet wakacyjny - powierzchnia na miejsca konsumenckie: 1,5 m² na pokój; wielkość i rozplanowanie sal zapewniające szybka obsługę konsumentów; pojemność sal umożliwiająca sprawna obsługę w okresie szczytu; wystrój
i aranżacja wnętrz pozwalające na rożne sposoby ustawiania stołów i krzeseł,

sale konsumenckie wielofunkcyjne, umożliwiające przygotowanie i oferowanie różnych usług; zaleca się jasna dekoracje, która może zawierać elementy dekoracji lokalnej; urządzenia dobierane tak, aby pozwalały na łatwe utrzymanie czystości,

bar oferujący napoje alkoholowe i bezalkoholowe powinien być oddzielony od pomieszczeń restauracyjnych.

Hotele miejskie - wielkość sal konsumenckich powinna odpowiadać normie 0,5-1,0 miejsca konsumenckiego na jeden pokój; wystrój opiera się na określonej całościowej koncepcji; kładzie się nacisk na jakość obsługi i jedzenia; powinno być możliwe gotowanie
i wykańczanie potrwa przy stolikach; menu formułowane odpowiednio do każdego typu posiłku; długi czas pracy zakładów gastronomicznych; oddzielne wejście do restauracji hotelowych od strony ulicy.

Hotele pozamiejskie - menu odpowiednie do każdego typu posiłku; większość posiłków przygotowywana na indywidualne zamówienie; szybkie grillowanie, smażenie, podgrzewanie w kuchniach mikrofalowych; gastronomia powinna funkcjonować przez
24 godziny na dobę, wystrój wnętrz indywidualnych z naciskiem na zmienność; projekt umożliwia modyfikacje wykorzystania sal, tworzenie atmosfery w zależności od pory dnia, obsługa może być prowadzona przy stoliku lub ladzie; powierzchnia ścian wykonana
z odpornych na zniszczenia materiałów.

Hotele resortowe - obsługa skumulowana w porze wieczornej i w czasie lunchu; skoncentrowana na specjalizacji w obsłudze żywieniowej i stylu operacji; oferta powinna zawierać potrawy przygotowane w obecności konsumenta (grill); sale restauracyjne dysponujące dużymi przestrzeniami do tańca, odpowiednim sprzętem oświetleniowym
i systemem dźwiękowym; hotel wyposażony w specjalna restauracje dostosowana do potrzeb rynku i warunków i konkurencji; dekoracja zwykle skomplikowana; sale wyposażone
w ekrany centralna przestrzeń musi umożliwiać rożne zgrupowanie stołów;
w restauracjach wydziela się specjalne miejsca do przygotowania potraw w celu skupienia uwagi gości; meble i elementy dekoracji wysokiej jakości.

1. Rola gastronomii w strukturze produktu w hotelarstwie

Usługi gastronomiczne są drugą pod względem ważności częścią produktu
w hotelarstwie. Odgrywają one w hotelarstwie ważną rolę, ponieważ:

• zapewniając odpowiedni poziom jedzenia i picia, podnoszą poziom i jakość usługi hotelarskiej;

• przynoszą hotelom znaczące dochody;

• zwiększają role i poprawiają wizerunek hotelu w społeczeństwie.

Wiele studiów i badań wskazuje, ze zakres i standard usług gastronomicznych kształtuje poziom zadowolenia konsumentów z oferowanej usługi hotelarskiej.

Kształtując poziom konkurencyjności produktu w hotelarstwie, usługi gastronomiczne wpływają na wizerunek hotelu wśród jego gości. Im wyższa kategoria hotelu, tym bardziej rozwiniętej gastronomii i atrakcyjnego programu usług oczekuje gość hotelowy. Gastronomia w hotelu powinna więc „żyć” 24 godziny na dobę i nie tylko oferować dobry posiłek, lecz także stwarzać odpowiednia atmosferę w pomieszczeniach.Tak wiec gastronomia hotelowa pełni swoista funkcje atrakcji mających na celu przyciągniecie gości do hotelu. Miedzy innymi z tych przyczyn w wielu krajach Europy Zachodniej i w Polsce była i nadal pozostaje głównym źródłem postępu techniczno-organizacyjnego w gastronomii.

Usługi gastronomiczne są ważnym źródłem przychodów w hotelarstwie. W wysokiej klasy hotelach stanowią one od 35,7 do 43% całej sprzedaży (tablica 1.2.).

Kształtując wielkość i struktury przychodów w hotelarstwie, gastronomia hotelowa przyczynia się więc do zwiększania wpływów uzyskiwanych z obsługi ruchu turystycznego
i wpływa na efektywność całej gospodarki turystycznej.

Gastronomia podnosi i kształtuje wizerunek oraz prestiż hotelu w społeczeństwie. Różnorodność zakładów gastronomii hotelowej, wysoki poziom obsługi, atrakcyjna oferta potraw, odpowiedni klimat restauracji hotelowych, efektowny niekonwencjonalny wystrój, ciekawy program artystyczny i kulturalny są czynnikami przyciągającymi i kształtującymi wizerunek hotelu. Luksusowe zakłady gastronomiczne w hotelach zaspokajają potrzeby ulokowane na szczycie piramidy potrzeb Maslowa, a wiec w zakresie samorealizacji, wyróżniania się w społeczeństwie, prestiżu.

Wiele organizacji i czasopism przygotowuje corocznie ranking najlepszych, najbardziej eleganckich i prestiżowych restauracji. Zwykle zalicza się tez do nich restauracje hotelowe, takie jak: Waldorf Astoria, Marriott, Savoy w Londynie, a w Polsce restauracje takich hoteli, jak: Jan III Sobieski, Bristol, Sheraton w Warszawie. Ważność gastronomii hotelowej najlepiej ilustruje przykład hotelu Plaza w Nowym Jorku. Przez lata oferował on najlepsze jedzenie i alkohole w mieście. Teraz jest jednym z najlepiej prosperujących hoteli.

Procentowa struktura sprzedaży w wysokiej klasy hotelach Tablica 1.2.

Źródło: J. Sala, Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 140.

III ROZDZIAŁ

ZAKRES OBOWIĄZKÓW NA WYBRANYCH STANOWISKACH PRACY W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH

3.1. Stanowisko pracy w zakładzie gastronomicznym

Stanowisko pracy w zakładzie gastronomicznym jest to część powierzchni, wyposażona w odpowiednie urządzenia i narzędzia, obsługiwana przez jednego pracownika lub grupę pracowników, wykonujących poszczególne operacje, niezbędne do wytwarzania wyrobów gotowych lub świadczenia usług.

Bardzo ważnym czynnikiem, który decyduje o należytym wykonaniu żądań przez zakład gastronomiczny, jest właściwa organizacja pracy oraz odpowiednie wykorzystanie personelu zatrudnionego na poszczególnych stanowiskach roboczych. Każdy pracownik winien mieć ściśle określony zakres obowiązków, które w miarę możliwości powinny być jednorodne lub o tym samym charakterze. Każdy rodzaj czynności powinien wykonywany przez innego pracownika. Jest to nieodzowny warunek sprawności pracy i podnoszenia
jej wydajności.

W zakładzie gastronomicznym, w zależności od jego wielkości i charakteru (restauracja, kawiarnia, bar), sposobu obsługi i organizacji pracy są zatrudnienie pracownicy, wykonujący rożnego rodzaju czynności.

Funkcje przez nich pełnione można podzielić na następujące grupy:

• administracyjno-gospodarcza - kierownik zakładu, zastępca kierownika zakładu, referent rozliczne, zarządzająca bielizna, magazynier,

• produkcyjna - kierownik produkcji, zastępca kierownika produkcji, szef kuchni, kucharze, młodsi kucharze, garmażerowie, szef produkcji cukierniczej, cukiernicy, pomoce kuchenne wykwalifikowane
  oraz pomoce kuchenne niewykwalifikowane, zmywaczki naczyń, blokerka,

• usługowa - kierownik sali, starszy kelner, młodszy kelner, praktykant kelnerski, podający i sprzątający ze stołu, kierownik bufetu, starsza bufetowa, bufetowa, wydająca w bufecie, kawiarka, pomoc bufetowa, kasjerka, szatniarz, portier, pracownik WC.

Wszyscy zatrudnieni pracownicy podlegają kierownikowi zakładu. Są oni obowiązani szybka i dokładnie wypełniać polecenia bezpośredniego przełożonego oraz przestrzegać wewnętrznego regulaminu pracy. Ponadto każdy z nich ma ściśle określony zakres swych obowiązków, w ramach, których powinien wykonywać samodzielnie czynności, nie czekając na szczegółowe polecenia. Realizacje usług gastronomicznych w hotelu cechuje dynamiczny charakter. Tutaj zawsze są inne sytuacje, inni goście, inne zlecenia, inna ich realizacja. Gastronomia hotelowa wymaga, przeto bardzo kompetentnego i prężnego kierownica. Zależnie od wielkości hotelu, a w szczególności od wielkości gastronomii hotelowej ukształtuje się oszczędna, lub bardziej rozbudowana struktura organizacyjna gastronomii.

Miejsce w strukturze organizacyjne hotelu.

W dużym hotelu: Rys. 3

lub

Źródło: Cz. Arkuszynski, gastro hot., 2001

W małym hotelu: Rys. 4.

Źródło: Cz. Arkuszynski.....

Technologia i kalkulacja, jako jedna komórka organizacyjna, podlega w różnych hotelach z reguły zastępcy dyrektora, natomiast w małych kierownikowi zakłady gastronomicznego.

Dział rozliczeń gastronomicznych natomiast podporządkować zawsze Głównemu Księgowemu. W zupełnie małych hotelach gastronomia kieruje bezpośrednio dyrektor naczelny.

3.2. Zakres czynności na poszczególnych stanowiskach pracy

3.2.1. Uprawnienia i obowiązki kierownika zakładu gastronomicznego

Kierownik Zakładu Gastronomicznego organizuje, koordynuje i kontroluje prace całego personelu zakładu.

Do zakresu jego obowiązków należy:

• Opracowanie projektu rocznego i okresowych planów sprzedaży i efektów operacyjnych zakładu gastronomicznego. Zapoznanie podległego personelu
  z tymi planami, po zatwierdzeniu ich przez dyrekcje. Bieżąca kontrola realizacji żądań planowanych oraz kontrola przestrzegania przepisów ogólnych i poleceń przełożonych, w tym zakładowego regulaminu pracy.

• Aktywne uczestniczenie w analizie gospodarczej przedsiębiorstwa.

• Współpraca z organami kontrolnymi i odpowiadanie na wnioski pokontrolne.

• Opracowanie projektów zarządzeń dyrektora w zakresie działania podległych mu komórek funkcjonalnych.

• Planowanie zatrudnienia w zakładzie. Organizowanie racjonalnego podziału pracy.

• Dobór wykwalifikowanych pracowników.

• Inicjowanie i organizowanie szkolenia zawodowego w zakładzie. Przygotowanie kadry rezerwowej.

• Opracowywanie harmonogramów pracy. Bilansowanie czasu pracy.

• Nadzorowanie jakości pracy personelu obsługi.

• Nadzór nad przebiegiem praktyk uczniowskich w zakładzie. Kontrolowanie pracy instruktorów wyznaczonych do prowadzenia praktyk uczniowskich.

• Zbieranie materiału do opiniowania pracy podległych pracowników. Prowadzenie racjonalnej polityki kadrowej w zakresie przyjęć, zwolnień, karania i nagradzania.

• Zabezpieczenie zakładu przed nadużyciami oraz marnotrawieniem czasu
  i materiałów.

• Współpraca z kierownikiem produkcji i służbą zaopatrzenia w zakresie zakupów niezbędnych surowców i towarów handlowych.

• Nadzorowanie organizacji obsługi wszelkich zleconych imprez okolicznościowych, w tym obsługi grup turystycznych. Osobiste kierowanie imprezami prestiżowymi.

• Zlecenie i kontrolowanie wykonania wszelkich napraw, wymian i remontów urządzeń technicznych i sprzętu, znajdujących się w użytkowaniu zakładu.

• Zabezpieczanie surowców, towarów, opakowań, urządzeń i narzędzi oraz innych składników majątkowych przed zniszczeniem, kradzieżą i pożarem. Sprawowanie nadzoru nad bezpiecznym i sprawnym funkcjonowaniem maszyn i urządzeń.

• Rozwijanie cateringu. Wyposażenie zakładu w urządzenia techniczne potrzebne do sprawnej realizacji cateringu.

• Kontrola właściwego zaopatrzenia bufetów i barów. Dbałość o profesjonalna obsługę w tych punktach handlowych.

• Częsta analiza kart menu. Respektowanie sygnałów od gości w zakresie jakości produkcji. Dbałość o urozmaicony asortyment produkcji kulinarnej oraz estetykę
  i sprawność ekspedycji produktów kulinarnych z kuchni.

• Przeprowadzanie okresowych zmian asortymentowych w kartach menu i kartach win i wódek.

• Nadzór, a zarazem bezpośrednia współpraca z komórką technologii i kalkulacji pod katem tworzenia dokumentacji (receptury, opisy technologiczne, karty kalkulacyjne, protokóły wydajności, ubytków itp.). analiza rynkowych cen gastronomicznych w zakładach o zbliżonym standardzie. Ustalenie cen gastronomicznych na produkty kulinarne i towary handlowe.

• Kontrolowanie uczciwości personelu kelnerskiego i barmanów. Korzystanie
  z instytucji „świadka koronnego” (podstawienie gości).

• Kontrolowanie przestrzegania przepisów ustawy antyalkoholowej.

• Zabezpieczanie czystej i estetycznej bielizny gastronomicznej, odzieży ochronnej, umundurowania, sprzętu i zastawy stołowej oraz materiałów pomocniczych niezbędnych do poprawnego funkcjonowania gastronomii w wymaganym standardzie.

• Konserwacja i zapobieganie przed przedwczesnym zużyciem lub zniszczeniem składników wymienionych wyżej.

• Kontrolowanie czystości w zakładzie gastronomicznym. Nadzór nad praca portierów gastronomicznych, szatniarzy i toaletowych.

• Systematyczne analizowanie skarg i wniosków zgłaszanych przez konsumentów. Udzielanie odpowiedzi na nie w obowiązujących terminach.

• Egzekwowanie przestrzegania przez personel zakładowego regulaminu pracy,
  a zwłaszcza przepisów dotyczących bhp, p.-poż., sanitarnych i dyscypliny pracy. Nadzór nad aktualizacja książeczek zdrowia personelu.

• Zabezpieczanie i nadzór nad poprawnością codziennego rozliczania się personelu kelnerskiego i barmanów z gotówki i innych walorów uzyskanych w dniu obrachunkowym, a także z dokumentów towarzyszących dziennym rozliczeniom.

• Określanie i kontrola odpowiedzialności majątkowej podległego personelu
  za powierzone mienie jak i gotówkę oraz inne walory należne przedsiębiorstwu.

• Kontrolowanie poprawności prowadzonej dokumentacji materiałowej
  i finansowej, w szczególności zabezpieczenie sprawnego funkcjonowania kas kelnerskich i innych urządzeń elektronicznych działających w obrębie zakładu gastronomicznego.

Ponadto Kierownik Zakładu gastronomicznego:

• Odpowiada wobec dyrekcji za kary i grzywny nałożone przez władzę sanitarne
  i administracyjne za zaniechania, zaniedbania i nie przestrzegania obowiązujących przepisów;

• Jest obowiązany pełnić służbę w umundurowaniu służbowym;

• Odpowiada majątkowo za powierzone mu mienie;

• Jest zobowiązany do przestrzegania Zakładowego Regulaminu Pracy, przepisów bhp, sanitarnych, p.-pożarowych i wynikających z prawa pracy.

Zakres czynności Kierownika Zakładu Gastronomicznego powinien być zatwierdzony przez dyrektora oraz zaopatrzony w datę. Kierownik zakładu gastronomicznego potwierdza swoim podpisem przyjęcie zakresu czynności do wiadomości i przestrzegania.

3.2.2. Kierownik bankietów

W strukturze organizacyjnej dużych hoteli, w dziale kierownika zakładu gastronomicznego, powoływane jest stanowisko pracy kierownika bankietów. W mniejszych hotelach, czynności przepisane kierowników bankietów pełni kierownik zakładu gastronomicznego.

W każdym z tych układów organizacyjnych dochodzi nieodzownie do bezpośredniego kontaktu ze zleceniodawca. Ze względu na szeroki zakres obowiązków kierownika bankietów trzeba je omówić odrębnie, jako uzupełnienie zakresu czynności kierownika zakłady gastronomicznego, jakkolwiek wiadomo, ze i za ten odcinek pracy jest on zawsze odpowiedzialny.

Kontakty kierownika bankietów z klientami - zleceniodawcami są częste, codzienne. Niekiedy w tej samej sprawie wielokrotne.

Na rozmowy ze zleceniodawcami kierownik bankietów musi przeznaczyć dużo czasu.
Od milej atmosfery, wyraźnej życzliwości, fachowego doradztwa, niekiedy wykazania dużej cierpliwości - zależy ostateczne ulokowanie potencjalnej imprezy w hotelu.

Ten charakter pracy i zakres wymagają zorganizowania odpowiedniego, dość komfortowego materialnego środowiska pracy. Biuro kierownika bankietów powinno być zlokalizowane na froncie, w obrębie hallu głównego w miejscu łatwo dostępnym. Ta praca przynosi duże efekty ekonomiczne.

Biuro kierownika bankietów, jako miejsce recepcji zleceniodawców imprez, powinno być wyposażone w funkcjonalne meble, odpowiednia aparaturę i urządzenia.

W biurze kierownika bankietów musi być zaprowadzony niezawodny system ewidencjonowania zleceń na imprezy. Nie może się bowiem zdążyć „wpadka” polegająca
na przyjęciu dwóch różnych imprez w tym samym czasie na tej samej powierzchni handlowej. Salami wielofunkcyjnymi w hotelu gospodaruje kierownik bankietów i tylko
on podejmuje decyzje strategiczne.

3.2.3. Uprawnienia i obowiązki kierownika sali

Kierownik sali jest odpowiedzialny przed kierownikiem zakładu za całokształt spraw związanych z obsługą konsumenta. Wszyscy pracownicy zatrudnieni w części handlowej podlegają bezpośrednio kierownikowi sali, tez zaś reprezentuje zakład przed konsumentami, dlatego należyte wypełnienie jego obowiązków w dużej mierze decyduje o popularności
i frekwencji w zakładzie.

Obowiązki kierownik sali:

• Opracowanie planu pracy oraz jej podział;

• Czuwanie nad praca personelu podczas obsługi konsumentów;

• Utrzymywanie stałego kontaktu z konsumentami:

• przebywanie w sali konsumenckiej;

• okazywanie pomocy konsumentom przy wybraniu miejsca,

• udzielenie informacji konsumentom.

Kierownik sali jest odpowiedzialny za całokształt prac związanych z operatywną działalnością zakładu. Od jego kwalifikacji zawodowych, postawy społecznej i umiejętności kierownika pracą zespołu zależy powodzenie oraz opinia, jaka konsumenci wyrabiają sobie
o danym zakładzie gastronomicznym.

Osoba będą na stanowisku kierownika sali powinna mieć następujące cechy charakteru: sile woli, ostrożność i cierpliwość, lojalność i uczciwość, obiektywizm, wyrozumiałość, poczucie dyscypliny i odpowiedzialności.

Od kierownika sali wymaga się szczególnie szybkości i dokładności w pracy, umiejętności zachowania ładu i estetyki, rytmiczności i systematyczności, sumienności zawodowej i kultury osobistej. Obycie towarzyskie odgrywa nadzwyczaj ważna, a niestety zawsze doceniana role, zawód ten bowiem wymaga ciągłych kontaktów z konsumentami.

Należy podkreślić, ze podobny sposób postępowania jest wymagany również od innych osób (kelnerów, bufetowych, barmanów), gdyż dopiero kwalifikacje zawodowe w powiązaniu
z cechami osobowymi, zaletami i uzdolnieniami w pracy stanowią o faktycznej przydatności danego pracownika. Istotne jest także, by cały zespól pracowników cechowała uczciwość, lojalność, posłuszeństwo wobec kierownika sali oraz dobra wola w wykonywaniu poleceń.

3.2.4. Zakres czynności i obowiązki kelnera

Dobrze i estetycznie urządzona sala konsumencka, to tylko jeden z warunków dobrego samopoczucia konsumenta. By osiągnąć zadowolenie konsumenta niezbędne są: dobra kuchnia, miła atmosfera, sprawna i kulturalna obsługa, które decydująco wpływają na opinie o zakładzie. Kelner powinien być uprzejmy i życzliwy wobec konsumenta, on bowiem ponosi odpowiedzialność za jakość obsługi.

Obowiązki kelnera:

• przestrzeganie dyscypliny pracy;

• przestrzeganie zasad higieny osobistej oraz utrzymywanie czystości w sali i na stołach konsumenckich;

• umiejętne i ostrożne obchodzenie się z powierzonym sprzętem;

• wykonanie pracy zgodnie z zasadami techniki obsługi;

• rozliczanie się z pobranych w kuchni i w bufecie potraw i napojów
  oraz z towarów handlowych, zgodnie z obowiązującymi przepisami;

• przestrzeganie ograniczeń i zakazów sprzedaży napojów alkoholowych, zgodnie z obowiązującymi przepisami;

• przestrzeganie obowiązujących cen przy sporządzaniu rachunków
  i kasowanie należności według wystawionego rachunku;

• zgłaszanie kierownikowi uwag i życzeń gości.

Zawód kelnera jest zawodem trudnym, wyczerpującym, wymagającym wielostronnych umiejętności. Stały wysiłek fizyczny i skoncentrowanie wymagają dobrego zdrowia oraz dobrej kondycji fizycznej. Istotnymi cechami kelnera powinny być: dobra pamięć, łatwość zapamiętywania i przyswajania nowych pojęć, umiejętność radzenia sobie w rożnych sytuacjach. Kelnerzy i młodsi kelnerzy maja w zasadzie jednakowe obowiązki, wynikające z organizacji pracy w danym zakładzie pracy.

IV ROZDZIAŁ

SYSTEMY, POZIOM I KULTURA OBSŁUGI KONUSMENTA W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH

4.1. Ogólna charakterystyka obsługi w gastronomii hotelowej

Usługi żywieniowe realizuje się sprzedając potrawy, napoje, wyroby ciastkarskie
i towary handlowe. W tym celu zakłady gastronomiczne musza mieć odpowiednia bazę materiałowo-techniczną, pozwalając na organizowanie konsumpcji, tj. estetycznie urządzone
i wyposażone sale konsumenckie oraz zaplecze, dostosowane do przygotowania potraw
i napojów. Organizacja i technika obsługi konsumentów nie może mieć charakteru szablonowego, lecz musi być dostosowana do rodzaju i kategorii zakładu oraz
do indywidualnych wymagań i potrzeb konsumentów. Istnieją różne systemy obsługi konsumentów: obsługa kelnerska, samoobsługa, samoobsługa w połączeniu z obsługa kelnerska.

Zarówno obsługa kelnerska, jak i samoobsługa powinny zapewniać odpowiedni poziom świadczenia usług w zakładach gastronomicznych. Podczas analizy poszczególnych systemów obsługi oraz poziomu ich świadczeń należy brać pod uwagę koszty usług
i opłacalność stosowania danego systemu obsługi.

4.1.1. Organizacja pracy w zakładzie gastronomicznym

Organizacja i technika pracy w zakładzie gastronomicznym powinny być dostosowane do rodzaju i kategorii zakładu oraz do indywidualnych wymagań i potrzeb konsumentów.

Na organizacje pracy ma wpływ stan techniczny pomieszczeń, urządzeń i wyposażenia, stopień technizacji oraz kwalifikacje pracowników. Wszystkie te elementy łączą się ze sobą, co również ma wpływ na organizacje pracy oraz formy obsługi.

W celu właściwego realizowania różnorodnych usług gastronomicznych należy stosować zarówno obsługę kelnerska, jak i samoobsługę, zapewniając odpowiedni
i oczekiwany przez konsumentów poziom świadczonych usług. Wprowadzając zróżnicowane formy obsługi, należy pamiętać o tym, ze ten sam konsument, który chętnie korzysta
z samoobsługi, w innych okolicznościach chce skorzystać z zakładów z obsługa kelnerska.

Przy wyborze systemu obsługi należy brać pod uwagę: szybkość dostarczania potraw konsumentom (maksymalne skrócenie czasu od wyprodukowania do konsumpcji), właściwy dobór asortymentu potraw, napojów i towarów handlowych, w zależności od rodzaju zakładu gastronomicznego, zapewnienie wysokiej jakości potraw, napojów i towarów handlowych.

Obsługa kelnerska jest tradycyjną formą obsługi, charakteryzująca się dużą pracochłonnością. Organizacja pracy w zakładzie samoobsługowym charakteryzuje się wyeliminowaniem obsługi kelnerskiej, a wiec zakłada się przejecie przez konsumentów czynności wykonywanych przez kelnerów. Organizacja pracy w takim zakładzie zależy przede wszystkim od: wyposażenia części handlowej, asortymentu potraw i napojów oraz obowiązującego systemu samoobsługi.

4.1.2. Systemy obsługi kelnerskiej

Obsługa kelnerska jest najbardziej tradycyjnym, a przy tym najbardziej złożonym systemem, charakteryzującym się dużą pracochłonnością. W zakładach z obsługą kelnerską konsument jest nastawiony przede wszystkim na odbiór wysokojakościowych form usług, dlatego tez kelner jest zobowiązany do przestrzegania zasad:

• musi zapewnić konsumentom właściwy poziom podawania potraw i napojów,

• musi umieć poprawnie nakryć stół oraz dobrać odpowiednie nakrycia i sztućce
  do potraw i napojów.

Zasady serwowania zależą od właściwości potraw i napojów oraz zakresu i poziomu świadczonych usług. Jednak bez względu na sposób serwowania musza być spełnione następujące warunki:

• nienaganny stan potraw i napojów pod względem higienicznym,

• szybkie dostarczenie konsumentom potraw, o właściwej temperaturze,

• udzielanie fachowych porad i pomocy.

Formy obsługi kelnerskiej są następujące:

• podawanie potraw na talerzach - polega na nałożeniu potrawy na podgrzany talerz i podaniu konsumentowi; sztućce można układać na stoliku konsumenta jednocześnie z podawaniem potrawy lub zaraz po przyjęciu zamówienia;

• podawanie potraw na półmiskach - polega na podawaniu potraw na półmiskach platerowanych lub porcelanowych, z umieszczonymi na nich sztućcami
  do nakładania;

• podawanie potraw z półmisków lub innych naczyń - polega na serwowaniu potraw na talerz konsumenta; przed przystąpieniem do serwowania na stoliku konsumenta należy ułożyć sztućce oraz podgrzany talerz.

Obsługa kelnerska może być stosowana we wszystkich rodzajach zakładów, przede wszystkim jednak w zakładach wyższej kategorii - lux, I i II oraz w tych, których organizacja zakładu, układ funkcjonalny pomieszczeń oraz wielkość zakładu uniemożliwiają wprowadzenie innych form obsługi. Obsługa kelnerska polega na tym, ze każdy kelner lub brygada kelnerska ma przydzielony rewir, czyli określoną liczbę stołów konsumenckich. Liczba i wielkość rewirze zależą od kategorii zakładu.

Najczęściej stosowanymi systemami obsługi kelnerskiej są:

• system kelnerów rewirowych- polega na tym, ze każdy kelner
  ma przydzielony rewir i jest odpowiedzialny za właściwą obsługę konsumentów w tym rewirze,

• system zespołów specjalistycznych - polega na tym, ze poszczególnym pracownikom biorącym udział w obsłudze konsumentów, przydziela
  się określone zadnia w rewirze,

• system brygadowy - polega na tym, ze zespól pracowników obsługuje kilka rewirów,

• system zespołowo-kompleksowy - polega na tym, ze zespól pracuje jako brygada, której zadaniem jest obsługa konsumentów w ramach wyodrebnionej sali konsumenckiej.

4.2. Higiena osobista pracowników obsługi

Problem higieny osobistej pracowników zakładów gastronomicznych jest bardzo istotny. Pracownik stykając się z żywnością w czasie produkcji i obsługi konsumenta,
w przypadku nieprzestrzegania zasad higieny ogólnej i osobistej, może bardzo łatwo przyczynić się do rozprzestrzenienia chorób. Wymagane badania lekarskie maja na celu ochronę zdrowia pracowników i uniemożliwienia zakażenia przez nich potraw, sprzętu
i konsumentów. Higiena osobista wpływa na estetyczny wygląd człowieka i świadczy o jego kulturze oraz wywiera korzystny wpływ na samopoczucie. Czystość ciała wobec pracownika gastronomii jest rygorem zawodowym. Nie pomoże najlepiej przygotowana i udekorowana potrawa, jeżeli obsługa podaje ja w sposób nieestetyczny i brudnymi rękami.
Ręce są najważniejszym „narzędziem pracy kelnera” i dlatego powinny być czyste i zadbane,
by nie budziły odrazy. Należy także dbać o higienę włosów i estetyczna fryzurę.
Dla pracowników obsługi, których praca odbywa się w ciągłym ruchu, ważna jest właściwa higiena nóg. Jest to warunek utrzymania ich nie tylko w czystości, ale przede wszystkim
w sprawności fizycznej. Tryb życia wpływa w zasadniczy sposób na zdrowie i jakość pracy. Pracownik powinien przystępować do pracy wyspany i wypoczęty, w pogodnym nastroju. Łatwiej wówczas o życzliwy stosunek do otoczenia, unika sytuacji konfliktowych z kolegami i przełożonymi, jak również z konsumentami.

4.3. Kultura osobista i etyka zawodowa pracowników obsługi

Jakość usług świadczonych przez pracowników obsługi w zasadniczy sposób wpływa na popularność zakładu. Konsument musi być obsługiwany w sposób uprzejmy, taktowny
i szybki. Zachowanie się pracowników w czasie kontaktu z konsumentami, uprzejmość, życzliwość, posiadany zasób informacji o potrawach i napojach, sposób prowadzenia rozmowy, ułatwienie konsumentowi podjęcia decyzji określają poziom świadczonych usług.

Pracownik obsługi powinien zawsze pamiętać, ze każdego konsumenta należy obsłużyć
jak najlepiej, dając mu jednocześnie odczuć, ze jest mile widziany. Od pracowników obsługi wymaga się pewnych cech osobistych, które co prawda nie są określone w żadnych przepisach ani dokumentach, ale są zespołem cech wrodzonych lub nabytych, które świadczą o człowieku. Powinien on należeć do ludzi tzw. dobrze ułożonych, posiadających umiejętności przystosowania się, a ponadto mieć odpowiednią sylwetkę i elegancki wygląd.

Uprzejmy stosunek do drugiego człowieka jest rzeczą bardzo cenną w kontaktach międzyludzkich. Dobre maniery są integralna częścią umiejętności kelnera. Następna cecha pracownika obsługi jest dokładność. Kelner przyjmuje zlecenia, które muszą być dokładnie wykonane: rezerwacja miejsca w sali, przyjęcie zamówienia, sporządzenie rachunku. Aby być dobrym pracownikiem obsługi, trzeba lubić wybrany zawód oraz łączyć w sobie wszystkie najlepsze cechy, które składają się na osobowość kelnera.

Cechy dobrego kelnera:

• uprzejmość - dobre maniery i uśmiech;

• poczucie odpowiedzialności - ważna jest świadomość tego, co się robi
  i mówi;

• systematyczność - istotna w organizowaniu pracy;

• schludność - świadczy o tym, ze pracownik szanuje swój zawód;

• dokładność - szczególnie ważna we wszystkim co robi;

• lojalność - zarówno w stosunku do kierownictwa, jak i kolegów;

• inteligencja - stosowanie zdrowego rozsądku w różnych sytuacjach;

• takt - mówienie i robienie właściwych rzeczy we właściwym czasie
  lub sytuacji.

Wymienione cechy maja wpływ na kulturę osobista i etykę zawodowa kelnerów,
jak również na prace. Człowiek, który łatwo się zniechęca i jest niecierpliwy nie będzie dobrze wykonywał tego zawodu. W wyniku bezpośrednich kontaktów pracowników obsługi
z konsumentami, poznawaniu ich potrzeb, gustów itd. Kelner często dowiaduje się o rożnych sprawach osobistych konsumenta; zobowiązany jest wówczas do absolutnej dyskrecji.

4.4. Ubiór kelnera i kelnerki

O zaufaniu konsumentów do kelnera, oprócz wiadomości fachowych i umiejętności obsługi, decydują jeszcze inne elementy, jak np. wygląd zewnętrzny.

Wygląd ubrania noszonego przez kelnera podczas pracy jest sprawa bardzo ważną.
W większości zakładów wprowadza się służbowe ubiory dla pracowników obsługi.
Ubiór ten powinien być tak dobrany, aby pozytywnie oddziaływał na konsumenta. Może być kolorowy, np. jasny kolor sukienki dla pan oraz jasne eleganckie bluzy, biała koszula, czarne spodnie i czarne półbuty, czarna muszka lub krawat dla panów. W eleganckich zakładach nadal obowiązuje czarny kolor ubiorów noszonych przez kelnerów oraz czarna spódniczka
i biała bluzka noszona przez kelnerki, chociaż coraz częściej spotyka się, ze strój kelnerów jest dostosowany w tonacji do wystroju wnętrza. Ubiór służbowy powinien być dobrze skrojony, dopasowany do figury, wygodny, praktyczny, nie krępujący ruchów, dostosowany do pory roku lub pory dnia. Mile są widziane ubiory modne. Należy jednak pamiętać,
by ubiory obsługi były jednolite (kolor, krój, forma), ponieważ różnorodność razi konsumentów. Ubrania służbowe musza być zawsze czyste i wyprasowane.

J. Sala: Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 128.

Turystyka w 1999. Informacje i opracowania statystyczne, GUS, Warszawa 2000, s. IX.

E. Maurer: 6000 Jahre Gastronomie, Deutscher Fachverlag, Frankfurt am Main 1981, s. 10.

J. Sala, Gastronomia w aglomeracjach miejskich. Determinanty i kierunki rozwoju, ,,Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie” 1992, nr 110, seria specjalna.

Kucharz gastronom, pod red. M. Niczmana, WPL, Warszawa 1963, s. 6.

J. Sala: Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 14.

Encyklopedia popularna PWN, Warszawa 1982, s. 228.

E. Maurer: 6000 Jahre Gastronomie, Deutscher Fachverlag, Frankfurt am Main 1981, s. 25.

J. Sala: Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 16.

J. Sala: Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 19.

B. Pilarczyk, M. Sławińska, H. Mruk: Strategie marketingowe przedsiębiorstw handlowych, PWE, Warszawa 2001, s. 11.

T. Knowles: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001, s. 21.

R. Jargoń, Obsługa konsumenta, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, Warszawa 2000, s. 159.

R. Jargoń, Obsługa konsumenta, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, Warszawa 2000, s. 162.

J. Sala, Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 144.

A. Masłowski, Catering w krajach gospodarki rynkowej, „Poradnik Restauratora” 2002, nr 2.

J. Sala, Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 145.

J. Sala, Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2004, s. 147.

J.R Walker, Introduction to Hospitality, Prentice Hall, Upper Saddle River, 1996, s. 172.

R. Jargoń, Obsługa konsumenta, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, s. 163.

J. Sala, Marketing w gastronomii, PEW, Warszawa 2004, s. 150.

Cz. Arkuszyński, Gastronomia hotelowa, Ministerstwo Gospodarki, Polskie Zrzeszenie Hoteli, Warszawa 2001, s. 30.

J.R Walker, Introduction to Hospitality, Prentice Hall, Upper Saddle River, 1996, s. 151.

Cz. Arkuszyński, Ministerstwo Gospodarki, Polskie Zrzeszenie Hoteli, Warszawa 2001, s. 41.

R. Jargoń, Obsługa konsumenta, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, Warszawa 2000, s. 123.

E. Czernecka-Skubina, Catering po warszawsku, „Przegląd Gastronomiczny” 2001, nr 3;
E. Czernecka-Skubina, Działalność firm cateringowych, „Poradnik Restauratora” 2000, nr 3.

A. Masłowski, Catering w krajach gospodarki rynkowej, „Poradnik Restauratora” 2002, nr 2.

Cz. Arkuszyński, Gastronomia hotelowa, Ministerstwo Gospodarki, Warszawa 2001, s. 163.

G. W. Lattin, The Lodging and Food Service Industry, The Educational Institiute, East Lansing, Mich., 1995, s. 291.

E. Mucha-Szajek, Gastronomia hotelarska, „Poradnik Restauratora” 2001, nr 5.

50

---