RYBNIK 23.05.2003r.

CENTRUM KSZTAŁCENIA INŻYNIERSKIEGO

POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ

WYDZIAŁ ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

PODSTAWY MARKETINGU I BADANIA RYNKU- PROJEKT

TEMAT PROJEKTU:

WIZERUNEK FIRMY HANDLOWO-USŁUGOWEJ ORAZ PREFERENCJE KLIENTÓW NA PRZYKŁADZIE PRZEDSIĘBIORSTWA SPRZEDAŻY I SERWISU SAMOCHODÓW

PLAN PRACY

1. Cel przeprowadzonego badania marketingowego.

2. Charakterystyka firmy.

3. Problem badawczy- pytania badawcze.

4. Postawienie hipotez.

5. Określenie źródeł danych.

6. Wybór metody badawczej.

7. Dobór próby:

1. Określenie populacji badanej.

2. Określenie jednostki próby.

3. Określenie liczebności próby.

8. Wybór metody doboru próby.

9. Konstrukcja narzędzia badawczego.

10. Badania pilotażowe.

11. Badania właściwe.

12. Redukcja danych.

13. Prezentacja danych.

14. Interpretacja danych.

WSTĘP:

W naszym projekcie postaramy się zawrzeć wszystkie intrygujące nas problemy oraz wspólne poszukać ich rozwiązania. Postaramy się, by nasza praca okazała się na tyle ciekawa, aby każdy po jej przeczytaniu mógł wzbogacić się o nowe informacje.

Nie przypadkiem podjęliśmy właśnie taki temat, związany jest on z naszymi zainteresowaniami, które mamy nadzieje, że zaowocują w naszej pracy.

1. Cel przeprowadzonego badania

Coraz silniejsza rywalizacja na rynku firm handlowo- usługowych powoduje, iż kierownicy szukają nowych możliwości zwiększania konkurencyjności swoich przedsiębiorstw. Większość produktów i usług o podobnym charakterze i jakości oferowanych jest na rynku przez wielu konkurentów.

Pragnąć zachęcić klienta do skorzystania z oferty danej firmy oraz sprawić, by firma budziła zaufanie i sympatię trzeba wykazać jakąś przewagę, która wyróżni ją spośród innych. Ten właśnie problem pragniemy poddać naszym rozważaniom.

Jak powinien kształtować się wizerunek firmy, aby przyciągał klienta? Czy rzeczywiście znamy potrzeby odbiorców? Co rodzi niezadowolenie , a co zainteresowanie firmą? Postawione w ten sposób pytania pozwolą nam zrealizować cel projektu, jakim jest zaproponowanie praktycznych rozwiązań usprawniających proces sprzedaży i obsługi klientów oraz ocena wizerunku firmy, na tle funkcjonujących rozwiązań.

2. Charakterystyka firmy

Firma „Leta” powstała 01.05.1992r. i następnie 25.10.1994r. powstaje „Leta S.A.”. W maju 1999 roku z „Lety S.A.” powstaje odrębna firma o nazwie „Leta z.o.o.”. „Leta z.o.o.” zajmuje się sprzedażą samochodów. W firmie tej znajduje się punkt dealerski „Fiata”, obsługa posprzedażowa tzn. serwis mechaniczny, serwis blacharsko- lakierniczy. W skład firmy wchodzą również oddziały w Rybniku; Raciborzu. Wcześniej na terenie „Lety” znajdował się „POM”, który powstał około 1855 roku. Firma „Leta z.o.o.” zatrudnia 72 pracowników oraz 43 uczniów, natomiast „Leta S.A.” to tylko 34 osoby. Średnia wieku pracowników w firmie wynosi 30 lat, należy więc uznać, iż jest to personel stosunkowo młody. Pracownicy umysłowi posiadają wykształcenie średnie lub wyższe, natomiast pracownicy fizyczni legitymują się tylko wykształceniem zawodowym. Na terenie „Lety” znajdują się także „Leta- leasing” oraz „Leta Net”, która zajmuje się komputerową sprzedażą samochodów, jest ona prowadzona za gotówkę i na raty. Firma posiadsa własne biuro kredytowe, które posiada umowy z Fiat Bank Polska S.A., Fiat Finanse Polska S.A., GE Capital Bank. Biuro to udziela korzystnych kredytów na zakup samochodów. W firmie znajduje się także biuro ubezpieczeniowe. Najlepiej sprzedającym się samochodem jest „Fiat- Seicento”, który pochodzi z mniejszego segmentu. Na drugim miejscu jest natomiast „Punto”, który pochodzi z większego segmentu, pozostałe segmenty charakteryzują się umiarkowaną sprzedażą samochodów innych marek. Firma prowadzi różnego rodzaju promocje przy zakupie samochodów, oraz oferuje pełne, dodatkowe wyposażenie samochodów.

Rodzaje samochodów osobowych:

• Seicento

• Uno

• Punto

• Siena

• Palio

• Bravo

• Brava

• Marea

• Multipla

• Ulysse

• Doblo

Rodzaje samochodów dostawczych:

• Seicento

• Punto

• Palio weekend

• Doblo cargo

• Scudo

• Ducato 10q

• Ducato 14q

• Ducato maxi

Segmentacja. (ogólna)

Dostępne są w ofercie samochody małolitrażowe (np maluch- 126p, który został już wycofany z produkcji, Seicento) poprzez samochody klasy średniej (Alfa 166, Marea oraz segment P- miniwany (Doblo). Zaliczamy tu także samochody ciężarowe (Dubato, Scudo)

Promocje

W miesiącu marzec : (upusty)

Seicento- 3000 zł, wszystkie pozostałe- oprócz (Doblo- ponieważ jest to nowy model) 2000zł. Alternatywnie można skorzystać z 50% rabatu. Przy zakupie samochodu wpłaca się 50 % wartości samochodu, a pozostałe 50% w styczniu 2002 roku. Warunkiem skorzystania z tej promocji jest opłacenie AC (auto casco). W promocji jest także (przy zakupie samochodu) pakiet ubezpieczeń AC, OC, NW- gratis. W ofercie „Lety znajdują się także promocje niezależne od miesiąca, np. procentowe upusty (cena samochodu) dla np. taksówkarzy. W ofercie firmy znajduje się także promocja dla samochodu Alfa Romeo rocznik 2000- upust do 14 % od ceny katalogowej plus darmowy pakiet ubezpieczeń AC, OC, NW.

3. Problem badawczy

Problemem badawczym jest zdobycie i utrzymanie klientów na rynku samochodowym, co w Polsce staje się coraz trudniejsze. Nabywcy oczekują nie tylko dobrych samochodów, ale także właściwej obsługi, zarówno na etapie kupowania, jak i obsługi posprzedażowej. Wymaga to od producentów bardzo ścisłej współpracy z własną siecią handlową. Celem tej współpracy jest utrzymanie wysokiej jakości kontaktów z klientami.

W naszej pracy postawiliśmy następujące pytania badawcze, które stanowią główne ogniwo projektu:

1. Czy salon samochodowy „Leta” oferuje korzystne warunki finansowe i kredytowe?

2. Czy salon samochodowy „Leta” gwarantuje dostawy w określonym czasie?

3. Czy przedsiębiorstwo to stawia do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli pionu sprzedaży firmy, reagujących szybko na ich sygnały?

4. Czy firma posiada wystarczającą ilość zapasów części zamiennych?

5. Czy salon samochodowy „Leta” zapewnia materiały wspomagające prezentację sprzedawanych samochodów?

6. Czy firma zapewnia serwis gwarancyjny i pogwarancyjny?

7. Czy klient jest zadowolony z lokalizacji salonu samochodowego „Leta”?

8. Czy sprzedawcy dysponują odpowiednią wiedzą na temat sprzedawanych samochodów?

Bardzo ważną kwestią problemu badawczego jest kształtowanie, rozwój oraz wzmocnienie kontaktów firmy usługowej z klientami. To właśnie personel, a zwłaszcza ten pierwszy kontakt z klientem w istotny sposób kreuje wizerunek firmy.

Zachowanie oraz wygląd pracowników może powodować że klienci chętnie powracają do firmy lub też odwrotnie. Należy również pamiętać, iż (nie) zadowolony klient oddziałuje swoim wrażeniem na swych krewnych, znajomych, przyjaciół. W ten sposób można pozyskać, lub stracić kilku kolejnych, potencjalnych klientów.

4. Postawienie hipotez

Postawione przez z nas hipotezy przedstawiają się następująco:

1. Wygląd punktu sprzedaży i serwisu firmy „Leta S.A.” jest interesujący i przyciąga klientów.

2. Firma dostrzega wymagania i potrzeby swoich potencjalnych klietów.

3. Kadra pracownicza jest postrzegana jako wysoko wykwalifikowana.

4. Klienci są zadowoleni z usług dealera.

5. Punkt firmy uznawany jest jako dobrze zlokalizowany.

5. Źródło danych

Informacje które wykorzystaliśmy w procesie badawczym pochodzą ze źródeł pierwotnych.

Badania oparte na źródłach pierwotnych nazywamy „Badaniami w terenie” („Field research”)

6. Metoda badawcza

Jako metodę zbierania danych pierwotnych wybraliśmy ankietę.

7. Dobór próby

1. Określenie populacji badanej:

• Zasięg geograficzny: Wodzisław Śląski

2. Określenie jednostki próby:

• Pojedyncza osoba

3. Określenie liczebności próby:

• Badanie przeprowadzono na 100 osobach.

4. Zakres czasowy badań

• Miesiąc kwiecień 2001r.

8. Metoda doboru próby

Dobór celowy, metoda nielosowa, ankietowani są potencjalni klienci odwiedzający salon.

9. Konstrukcja narzędzia badawczego

Narzędziem badawczym jest kwestionariusz ankiety. Pytania w nim zawarte mają charakter pytań zamkniętych, ograniczających odpowiedź respondenta do wyboru odpowiedniego wariantu gotowej odpowiedzi, jak i pytań otwartych, dających respondentowi swobodę wypowiedzi.

10. Badania pilotażowe

Przed rozpoczęciem właściwych badań ankietowych, przeprowadziliśmy tzw. Pilotaż, stanowiący formę sprawdzenia poprawności kwestionariusza ankiety.

Badania pilotażowe przeprowadziliśmy w oparciu o nielosową próbę łatwości 10 osób, w miesiącu kwietniu 2001r.

Badania pilotażowe wykazały, że narzędzie badawcze jest skonstruowane poprawnie i nie wymaga zmian. Pytania okazały się na tyle przejrzyste i zrozumiałe, iż nie sprawiły trudności naszym ankietowanym.

11. Założenia

Przeprowadzamy naszą ankietę, by poprzez bliższy kontakt z potencjalnymi klientami poszerzyć swoje wiadomości. Przy pomocy ankiety pragniemy uzyskać informacje na temat:

1. Preferencje nabywców co do marki samochodu

2. Preferowanych warunkach zakupu samochodu

3. Zadowolenia z obsługi przez personel firmy

4. Kształtowania się wizerunku firmy w oczach klienta.

Ankieta

Szanowni Respondenci !

Zechciejcie poświęcić chwilę swojego cennego czasu na wypełnienie naszej ankiety. Wypełnienie jej na pewno nie sprawi Państwu trudności, a nam pozwoli dostosować kryterium działalności firmy tak, aby spełnić wszystkie państwa oczekiwania. Prosimy o poważne potraktowanie pytań, gdyż bazując na Państwa odpowiedziach pragniemy sumiennie skorygować wszelkie ułomności a tym samym przyczynić się do poprawy jakości oferowanych usług jak i wizerunku samej firmy.

Prosimy o zaznaczenie krzyżykiem ρ bliskiej Panu/ Pani odpowiedzi.

A. PREFERENCJE KLIENTÓW NA TEMAT SAMOCHODÓW FIRMY LETA S.A.

1. Czy posiada Pan/ Pani samochód?

ρ tak

ρ nie

Jeżeli „tak” to jakiej marki? ...................................

2. Czym według Pana/ Pani należy się kierować przy kupnie samochodu?

(proszę zaznaczyć 3 najważniejsze)

ρ marką i pozycją firmy na rynku

ρ doświadczeniem znajomych

ρ fachową obsługą

ρ dobrą opinią firmy

ρ reklamą

ρ ceną

ρ zaletami modelu

ρ promocją sprzedaży

3. Jakie modele marki „Fiat” Pan/ Pani preferuje?

(proszę zaznaczyć 2 najważniejsze)

ρ Seicento

ρ Uno

ρ Punto

ρ Siena

ρ Bravo

ρ Brava

ρ Marea

ρ Palio

ρ Multipla

ρ Ulysse

4. Jakiej klasy samochodem Pan/ Pani się interesuje?

ρ miejskiej

ρ kompaktowej

ρ rodzinnej

ρ turystycznej

ρ wyższej

5. Jaka forma kupna samochodu marki „Fiat” Panu/ Pani odpowiada najbardziej?

ρ za gotówkę

ρ na raty

B. OPINIA NA TEMAT WIZYTY W PUNKCIE DEALERSKIM LETA S.A.

6. Dlaczego Pan/ Pani postanowił skorzystać z usług naszej firmy?

ρ budzi zaufanie i w pełni realizuje potrzeby klienta

ρ za namową przyjaciół

ρ bliska lokalizacja

7. Jak Pan/ Pani ocenia wygląd (zewnętrzny, wewnętrzny) firmy, jej estetykę i wystrój?

ρ wygląd jest estetyczny i zachęca do złożenia wizyty

ρ niczym się nie wyróżnia

ρ wygląd jest nieestetyczny i nie zachęca do złożenia wizyty

8. W jakim stopniu jest Pan/ Pani zadowolony z lokalizacji, jak również łatwości parkowania przed obiektem?

ρ całkowicie niezadowolony

ρ w małym stopniu zadowolony

ρ całkowicie zadowolony

9. Czy jest Pan/ Pani po ostatniej wizycie w punkcie dealerskim „LETA S.A.”?

ρ całkowicie zadowolony

ρ w małym stopniu zadowolony

ρ całkowicie niezadowolony (dlaczego?) ........................................................................................

C. OPINIA NA TEMAT OBSŁUGI I PERSONELU FIRMY LETA S.A.

10. Czy pracowników łatwo było zidentyfikować jako personel firmy?

ρ tak

ρ nie (dlaczego?) ......................................

11. Czy personel był uprzejmy i chętny do pomocy?

ρ tak

ρ raczej tak

ρ raczej nie

ρ nie

12. Czy personel poświęcił dostateczną ilość czasu na omówienie Pana/ Pani wymagań

ρ tak

ρ nie

13. Jeśli zwrócił się Pan/ Pani do dealera firmy telefonicznie, czy na zadawane pytania reagowano uprzejmie?

ρ tak

ρ nie

ρ nie dzwoniłem/ nie dzwoniłam

D. OPINIA NA TEMAT USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ PUNKT DEALERSKI LETA S.A.

14a. Jakiego rodzaju usługę wykonano podczas ostatniej wizycie w serwisie?

nie tak tak nie

Przegląd okresowy ρ ρ
Jeśli tak, czy naprawiono za pierwszym razem ρ ρ

Naprawa gwarancyjna ρ ρ
Jeśli tak, czy naprawiono za pierwszym razem ρ ρ

Naprawa pogwarancyjna ρ ρ
Jeśli tak, czy naprawiono za pierwszym razem ρ ρ

14b. Jeśli nie usunięto problemu za pierwszym razem to dlaczego?

ρ serwis nie zidentyfikował problemu

ρ serwis nie przyjął samochodu z braku miejsca

ρ wyjaśniono problem, naprawa niepotrzebna

ρ części niedostępne w magazynie dealera

15. Czy pracę ukończono w uzgodnionym terminie?

ρ tak

ρ nie

16. W jakim stopniu jest Pan/ Pani zadowolony z serwisu świadczonego przez dealera?

ρ całkowicie zadowolony

ρ całkowicie niezadowolony (dlaczego?) ........................................................................................

E. OPINIA NA TEMAT DEALERA FIRMY LETA S.A.

17. Oceniając na podstawie dotychczasowych doświadczeń, w jakim stopniu jest Pan/ Pani zadowolony ze swojego dealera „FIAT LETA S.A.”

ρ całkowicie niezadowolony

ρ w małym stopniu zadowolony

ρ całkowicie zadowolony

18. Czy poleciłby Pan/ Pani tego dealera znajomym?

ρ z pewnością nie

ρ prawdopodobnie nie

ρ nie wiem

ρ prawdopodobnie tak

ρ z pewnością tak

Jakie uwagi miałby Pan/ Pani odnośnie poprawy obsługi w firmie jak również funkcjonowania samej firmy? .....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

12. Redukcja danych

W wyniku redukcji przygotowaliśmy „surowe” dane do analizy, tak pod względem formalnym jak i merytorycznym. „Surowe” dane poddaliśmy weryfikacji, selekcji i klasyfikacji, w wyniku czego, odrzuciliśmy ankiety, które nie nadawały się do wykorzystania. Ankiety te cechowały się tym, że były nieprawidłowo wypełnione, bądź nie udzielono odpowiedzi na wszystkie pytania, ponadto niektóre odpowiedzi były zamazane, czyli nieczytelne.

Bardzo nam przykro, iż kilkanaście respondentów nie potraktowało naszej ankiety poważnie, w sposób dojrzały. Z tego też względu odrzuciliśmy 14 ankiet spośród 100. Do badania wykorzystaliśmy 86 ankiet.

Rys. Charakterystyka przeprowadzonych ankiet

86 ankiet, które wykorzystaliśmy do badania, potraktowaliśmy jako 100%.

13. Prezentacja danych

Pragniemy teraz, za pomocą danych liczbowych, zobrazować informacje, jakich udzielili na respondenci. Przedstawiliśmy te pytania, które najbardziej pomogą nam obronić, bądź zaprzeczyć postawionym hipotezom i problemom badawczym. Odpowiedzi ankietowanych okazały się w wielu przypadkach bardzo podobne i jednoznaczne, co pokaże nasza prezentacja.

Pytanie nr 2.

W pytaniu nr 2, gdzie była mowa, czym należy się kierować przy zakupie samochodu, ankietowani odpowiadali:

• marką i pozycją firmy na rynku, doświadczeniem znajomych, ceną- 42 osoby

• marką i pozycją firmy na rynku, dobrą opinią firmy, promocją sprzedaży- 15 osób

• marką i pozycją firmy na rynku, ceną, promocją sprzedaży- 20 osób

• marką i pozycją firmy na rynku, reklamą, promocją sprzedaży- 9 osób

Rys. Czym należy się kierować przy zakupie samochodu

Wyraźnie widać, iż dla ankietowanych duże znaczenie ma marka i pozycja firmy na rynku, jak również cena i promocja sprzedaży.

Pytanie nr 3.

W pytaniu tym respondenci zaznaczali dwa najbardziej przez siebie preferowane przez siebie preferowane modele marki „Fiat”, okazało się że:

• Seicento, Punto- wybrało 39 osób

• Siena, Punto- wybrało 47 osób

Rys. Dwa najbardziej preferowane modele

Odpowiedzi ankietowanych wyraźnie akcentowały samochód Punto.

Pytanie nr 4.

Respondenci interesują się następującymi klasami samochodów:

Rys. Zainteresowanie klasami samochodów

Pytanie nr 6.

Respondenci korzystają z usług firmy „Leta” z przyczyn przez nas wskazanych, w następującym udziale procentowym:

• Budzi zaufanie i w pełni realizuje potrzeby klienta- 49 osób

• Za namową przyjaciół- 32 osób

• Bliska lokalizacja- 5 osób

Rys. Przyczyny złożenia wizyty w firmie „Leta”

Okazuje się, iż najważniejszym bodźcem, kierującym potencjalnych klientów do salonu „Leta” jest zaufanie, jakie budzi firma i dobra obsługa klienta, co możemy zaobserwować na wykresie.

Pytanie nr 7.

Respondenci oceniają wygląd firmy „Leta”, w następujący sposób:

• Wygląd jest estetyczny i zachęca do złożenia wizyty- 73 osoby

• Niczym się nie wyróżnia- 11 osób

• Wygląd jest nieestetyczny i nie zachęca do złożenia wizyty- 2 osoby

Rys. Ocena wyglądu salonu "Leta"

Pytanie nr 8.

Zadowolenie ankietowanych z lokalizacji oraz łatwości parkowania przed salonem „Leta”, wyraża się następująco:

• 4 osoby są całkowicie niezadowolone

• 7 osób jest zadowolonych w małym stopniu

• 75 osób są całkowicie zadowolone

Rys. Stopień zadowolenia z lokalizacji obiektu

Respondenci są w dużym stopniu zadowoleni z lokalizacji obiektu.

Pytanie nr 11.

Personel firmy widziany oczami ankietowanych:

• 52 osoby stwierdziły, że personel jest uprzejmy i chętny do pomocy

• 34 osoby wyraziły mniejsze uznanie dla personelu

Rys. Personel firmy „Leta”

Na podstawie odpowiedzi respondentów możemy stwierdzić, że firma „Leta” zatrudnia dobrych pracowników, którzy dbają o wizerunek firmy.

Pytanie nr 13.

O tym, w jaki sposób reagowano na pytania telefoniczne potencjalnych odbiorców dowiadujemy się z danych liczbowych.

• Uprzejmie- stwierdziło 63 osób

• Nieuprzejmie- stwierdziło 13 osób

• Nie dzwoniło- 10 osób

Rys. Reakcja na pytania telefoniczne

Pytanie nr 15.

Stwierdzenie, że firma wykonuje pracę w uzgodnionym terminie, nie zawahało się potwierdzić 79 osób, z kolei 7 osób zaprzeczyło temu.

Rys. Termin w którym praca została wykonana

Dane te akcentują odpowiedzialność firmy oraz terminowość wykonywanej pracy.

Pytanie nr 16.

Zadowolenie z serwisu świadczonego przez dealera prezentuje się następująco:

Rys. Zadowolenie z usług serwisowych

Świadczy to o tym, że firma konsekwentnie wywiązuje się ze swojej pracy. Usługi serwisowe salonu są oceniane pozytywnie.

Pytanie nr 17.

Zadowolenie ankietowanych z dealera „Fiat Leta S.A.” pokażemy na wykresie walcowym:

Rys. Odczucia ankietowanych

Firma „Leta S.A.” cieszy się dużym zadowoleniem wśród ankietowanych, dlatego też ten głos niezadowolenia równy 1,1% nie zagraża firmie.

Pytanie nr 18.

Na pytanie, czy respondenci poleciliby dealera „Fiat Leta S.A.” znajomym odpowiadali:

• Z pewnością TAK- 78 osób

• Nie wiem- 5 osób

• Z pewnością NIE- 3 osoby

Rys. Czy poleciłbyś „Fiat Leta S.A.” znajomym

Okazuje się, że grono osób poleciłoby tego właśnie dealera swoim znajomym, co stawia firmę w bardzo dobrym świetle.

Po tych żmudnych obliczeniach przystępujemy do opracowania wniosków, które ostatecznie pozwolą nam odpowiedzieć na wszystkie pytania i pokazać wizerunek firmy widziany oczami ankietowanych.

14. Interpretacja danych

W wyniku przeprowadzonego badania marketingowego, zebraliśmy informacje na temat wizerunku firmy „Leta S.A.”, jak również preferencji jej klientów. Ankietowani odpowiadali na pytania zdecydowanie. W wielu wypadkach zgodność gustów była niemalże stu procentowa, co znacznie ułatwiło nam zadanie.

Z przeprowadzonych badań marketingowych wynika, iż firma „Leta” widziana jest w pozytywnym świetle, oczach naszych respondentów. Szczyci się dobrą opinią, odpowiedzialnością w zakresie wykonywanych usług serwisowych, lecz co najważniejsze- nie zapomina o swych klientach, służąc im radą i pomocą.

Potwierdziły się nasze hipotezy.

1. Wygląd punktu sprzedaży i serwisu Leta S.A. jest interesujący i przyciąga klientów.

2. Firma dostrzega wymagania i potrzeby swoich potencjalnych klientów.

3. Kadra pracownicza jest postrzegana jako wysoko wykwalifikowana.

4. Klienci są zadowoleni z usług dealera.

5. Punkt sprzedaży uznawany jest jako dobrze zlokalizowany.

Problemy zawarte w pytaniach badawczych również zostały rozwiązane, z wynikiem dobrym dla firmy.

Dla klientów ważna jest terminowość dostaw, z czego firma wywiązuje się znakomicie ( potwierdza 91,9% ankietowanych). Firma zapewnia serwis gwarancyjny, pogwarancyjny, oferuje korzystne warunki finansowe i kredytowe, lokalizacja firmy budzi zadowolenie klientów.

Wizytówkę każdej firmy stanowi dobrze wykwalifikowany, uprzejmy i chętny do pomocy personel. Z tego też względu firma powinna kłaść większy nacisk na kontakty personelu z klientami, mając na uwadze lepszą postawę personelu, gdyż miła i uśmiechnięta kadra pracownicza sama przyciąga odbiorców.

Jeśli chodzi o preferencje klientów co do modeli marki Fiat, okazało się, że dużym powodzeniem wśród ankietowanych cieszy się samochód Punto. Natomiast najbardziej preferowaną przez respondentów klasą samochodów jest klasa miejska (potwierdza 39,5% ankietowanych).

Podsumowując nasze rozważania, możemy stwierdzić, iż firma Leta S.A. zajmuje dobrą pozycję na rynku, lecz nie zamierza „spocząć na laurach”. Pragnie dalej modyfikować i ulepszać swój wizerunek jak i działalność, zwracając dużą uwagę na klienta, jego potrzeby i wymagania. Wyzwanie to wymaga dużej pracy i zaangażowania.

16

---