Spis treści:

1. Geneza powstania metody QFD

2. Charakterystyka metody QFD

3. Diagramy (macierze) generowane w metodzie QFD

4. Zastosowanie metody QFD

5. Korzyści osiągane dzięki metodzie QFD

6. Trudności podczas adaptacji QFD

7. Przykład projektowania produktu metodą QFD

8. Literatura

1. Geneza powstania metody QFD

Nazwę QFD (ang. Quality Function Deploment) można rozumieć jako uwzględnianie na wszystkich etapach projektowania możliwie największej liczby czynników mogących wpłynąć na jakość wyrobu bądź procesów jego produkcji. Metoda ta została opracowana przez Akao w Japonii w latach 60-tych. Po raz pierwszy została zastosowano ją w roku 1972 w stoczni Mitsubishi w Kobe. Lata osiemdziesiąte to rozwój zastosowań QFD w dużych firmach japońskich i amerykańskich: Toyota, Ford, General Motors, Hewlet-Packard i wielu innych.

2. Charakterystyka metody QFD

Metoda QFD jest sposobem tłumaczenia informacji pochodzących z rynku i wyrażanych w języku konsumentów na język techniczny, używany w przedsiębiorstwie przez projektantów, konstruktorów i technologów. Pozwala ona na ustalenie ogólnych, technicznych parametrów wyrobu i jego części, czy też wymagań i charakterystyki usługi, a następnie parametrów procesów, w których poszczególne części są wytwarzane i odpowiednio innych wymagań związanych z usługą. QFD służy więc do przekładania wymagań rynku na warunki, jakie musi spełnić przedsiębiorstwo na kolejnych etapach powstawania wyrobu, począwszy od projektowania, poprzez produkcję, aż po sprzedaż i serwis. W tej metodzie powinniśmy na wszystkich etapach projektowania uwzględnić jak najwięcej czynników mogących wpływać na jakość wyrobu bądź procesów jego produkcji, czy też poziom świadczonych usług.

Podstawowym narzędziem metody QFD jest diagram przedstawiony na rysunku 13. Ze względu na swój kształt, diagram ten jest często nazywany „domem jakości (ang. Quality House). Diagram QFD zawiera specjalne zdefiniowane pola. Ich liczba jest uzależniona od charakteru i złożoności zadania oraz celu, jaki ma zostać osiągnięty za pomocą domu jakości.

Rysunek 1 Schemat domu jakości

W przykładzie pokazanym na rysunku są to pola:

1. Wymagań klientów,

2. Ważności technicznych wyrobu,

3. Parametrów technicznych wyrobu,

4. Zależności pomiędzy wymaganiami klienta i parametrami technicznymi,

5. Ważności parametrów technicznych,

6. Zależności pomiędzy parametrami technicznymi,

7. Porównania wyrobu własnego (projektowego) z wyrobami konkurencyjnymi,

8. Docelowych wartości parametrów technicznych,

9. Wskaźników technicznej trudności wykonania.

„Dom jakości” w postaci pokazanej na rysunku 13 jest stosowany we wszystkich fazach prowadzenia QFD. Poniżej przedstawiono jego budowę w pierwszej fazie - transformacji wymagań klientów na parametry techniczne wyrobu.

Identyfikacja wymagań klienta poprzez określenie cech wyrobu (pole I)

Potencjalni użytkownicy wyrobu, przy definiowaniu swoich oczekiwań używają zazwyczaj określeń typu: “łatwy w użyciu”, “niezawodny”, “uniwersalny”, “bezpieczny w użyciu. Dla projektanta te określenia mogą mieć wiele znaczeń i dlatego wymagane jest ich odpowiednie sprecyzowanie.

Określenie ważności wymagań według klientów (pole II)

Nie wszystkie ze wskazanych przez klientów cech mają dla nich takie samo znaczenie. Niektóre z cech mają znaczenie bezwarunkowe (np. „bezpieczny w użyciu”), inne tylko życzeniowe („łatwy w obsłudze”). Do określenia ważności cech w skali punktowej (np. punktacja od 1-5) można wykorzystać np. techniki badań marketingowych. Często wprowadza się kategorię „atrakcyjność”, uwzględniającą fakt, że niektóre cechy wyrobu nie wpływają na jego właściwości funkcjonalne, ale silnie oddziaływująca sposób odbioru (np. kolor lakieru samochodu).

Wyznaczenie parametrów technicznych wyrobu (pole III)

Parametry techniczne charakteryzują wyrób z punktu widzenia projektowania. Muszą być tak dobrane, aby spełniać wymagania użytkownika, wyrażone w jego języku. Parametry techniczne wyrobu, które zapewniają zaspokojenie wymagań użytkownika muszą być mierzalne oraz realne, to znaczy możliwe do uzyskania w etapie produkcji. Parametry techniczne mogą mieć charakter minimalny, maksymalny lub nominatywny. W zależności od przyjętej umowy oznacza się je przykładowo: minimanty (↓), maksymanty (↑) lub nominanty. (•)

Określenie zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta (pole IV)

Zależności pomiędzy parametrami technicznym a wymaganiami klienta ustala się na podstawie analizy funkcjonalnej, doświadczeń, analizy reklamacji, historii napraw danego wyrobu itp. Wyróżnia się kilka poziomów zależności (zazwyczaj 3-4), oznaczając je
w sposób przyjęty przez zespół prowadzący analizę. Mogą to być oznaczenie typu: ⊕ - zależność silna, € - zależność średnia, ∅ - zależność słaba. Jej wartość można też określić liczbowo przez podanie współczynnika zależności (Z), np. 9 - oddziaływanie silne, 3 - oddziaływanie średnie, 1 - oddziaływanie słabe. Skala ocen jest indywidualnym wyborem projektanta. Jeśli p[pomiędzy parametrami technicznymi a wymaganiami klienta nie zachodzi żadna zależność, to odpowiednia komórka macierzy nie jest wypełniana.

Ocena ważności parametrów technicznych (pole V)

Jest wyrażone sumą iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań
i współczynników ich zależności z danym parametrem technicznym. Jeśli W_i jest współczynnikiem ważności wymagania i, a Z_ij jest współczynnikiem zależności pomiędzy wymaganiem i oraz parametrem technicznym j, to ważność parametru technicznego T_j określa zależność:

Wartości uzyskanych współczynników T_j pozwalają projektantowi w sposób jednoznaczny określić szczególnie ważne dla wyrobu problemy techniczne, jako cechy krytyczne które następnie poddane są dalszej analizie.

Identyfikowanie istotnych oddziaływań pomiędzy parametrami technicznymi (pole VI)

W wielu przypadkach parametry techniczne wyrobu wzajemnie na siebie oddziaływają, co często wpływa na możliwość spełniania wymagań klientów. Oddziaływanie może być zarówno dodatnie (oznaczane np. znakiem „+”), jak i ujemne (znak „−”). Oddziaływania pomiędzy parametrami technicznymi są zazwyczaj opisywane w dodatkowej tablicy, mieszczaniej na górze diagramu QFD, tworząc jego charakterystyczny dach. Jeśli w tablicy tej przeważają znaki określające oddziaływanie ujemne wyrobu, mogą wystąpić znaczne ograniczenia, wynikające z konieczności wprowadzenia rozwiązań kompromisowych.

Ocena cech wyrobów konkurencyjnych (pole VII)

Przed podjęciem decyzji o zakupie potencjalny nabywca często porównuje go z wyrobami firm konkurencyjnych. Kryteria oceny są czasem trudne do sprecyzowania, mówi się na przykład, że jeden produkt nowocześniejszą sylwetkę od drugiego. Jeżeli zespół projektantów dokonuje modernizacji już istniejącego produktu to należy wskazać nie tylko elementy jakieś muszą być w nim zmienione, ale także te, które dają danemu wyrobowi przewagę nad innymi, produkowanymi w innych firmach. Porównania wyrobów ocenia się w odpowiednio przyjętej skali, na przykład - pięciostopniowej.

Ustalenie docelowych parametrów technicznych (pole VIII)

Po przeprowadzeniu wszystkich działań związanych z tworzeniem diagramu QFD, projektant uzyskuje dobre wyobrażenie o projektowanym wyrobie, w tym o oczekiwaniach klientów, wyrobach konkurencyjnych oraz o sposobie, w jaki parametry techniczne wpływają na spełnienie zdefiniowanych wymagań. Dysponując tymi informacjami, możliwe jest określenie wartości docelowych, jakie muszą osiągnąć mierzalne parametry techniczne, tak aby spełniały wymagania klienta lub zwiększały konkurencyjność wyrobu.

Ustalenie wskaźników technicznej trudności wykonania (pole IX)

Wskazane jest określenie wskaźników będących miarą trudności technicznych i organizacyjnych, których wystąpienia można się spodziewać przy osiąganiu docelowych wartości parametrów technicznych. Najczęściej ocenia się je w skali 1-5. Wysoka wartość wskaźnika oznacza, że należy liczyć się ze znacznymi problemami i koniecznością zwrócenia na dany parametr szczególnej uwagi, poprzez zastosowanie zwiększonego zakresu kontroli, starannego zaprojektowania parametrów procesu wytwarzania itp.

3. Diagramy (macierze) generowane w metodzie QFD

• Macierz planowania - transformacja oczekiwań klientów na cechy produktu lub usługi.

• Macierz rozwinięcia - dezagregacja oczekiwań w stosunku do produktu lub usługi na wymagania co do głównych komponentów. Pozwala to na zapewnienie właściwego przeniesienia oczekiwań klientów na cechy charakterystyczne podzespołów produktu lub usługi, odzwierciedlając jednocześnie owe życzenia w ich projektowaniu.

• Macierz procesu planowania oraz kontroli jakości - identyfikacja krytycznych punktów kontrolnych, co gwarantuje w ten sposób właściwy nadzór nad cechami produktu lub usługi oraz ich komponentów w trakcie procesu wytwarzania. Punkty kontrolne reprezentują te aspekty procesu, które powinny być sprawdzane w celu upewnienia się, że zachowana jest właściwa korelacja między charakterystyką produktu, usługi lub komponentów a oczekiwaniami klientów.

• Macierz instrukcji operacyjnych - transformacja krytycznych ocen parametrów produktu, usługi lub komponentów na instrukcje operacyjne używane przez pracowników obsługujących proces.

Rysunek 2 Diagramy (macierze) generowane w metodzie QFD

4. Zastosowanie metody QFD

Ma zastosowanie w przemyśle samochodowym, chemicznym, farmaceutycznym, budowlanym, a także w handlu, w instrukcjach kredytowych itp. Szczególnie często można spotkać się z zastosowaniem tej metody w :

• przygotowaniu, konstruowaniu i produkcji nowych wyrobów,

• przygotowaniu nowych usług, np. w bankach, służbie zdrowia,

• opracowaniu nowych systemów komputerowych w zakresie sprzętu i oprogramowania,

• przemyśle farmaceutycznym przy opracowywaniu nowej substancji,

• opracowywaniu nowych technik przekazu informacji.

Metoda ta pozwala uzyskiwać zaskakujące rezultaty w projektowaniu takich procesów, jak doskonalenie świadczonych usług w hotelach, planowanie kursów szkoleniowych, określanie treści sprawozdań dla kierownictwa.

5. Korzyści osiągane dzięki metodzie QFD

• wyroby i usługi są sterowane przez rynek, a cała organizacja skłania się do zmian w kierunku prokonsumenckim,

• inicjowanie zespołowych form pracy,

• przełamywanie barier między działami,

• przepływ informacji o oczekiwaniach klienta przez całą strukturę firmy, trafne rozpoznanie hierarchii oczekiwań klienta,

• możliwość przewidywania ich spełnienia,

• podejmowanie trafnych decyzji na podstawie zgromadzonej wiedzy,

• uniknięcie wielu kosztów i straty czasu.

6. Trudności podczas adaptacji QFD

• podjęcie zadań QFD nie ma charakteru pracy dorywczej, trzeba powołać do tego celu zespół i wydzielić odpowiednie środki na zapewnienie sukcesu,

• przeszkolenie całego zespołu,

• zbyt szczegółowy arkusz macierzy prowadzi do nieporozumień i sporów o detale,

• uwzględnienie zmienności rynku; rynek zmienia się ciągle nawet w czasie cyklu projektowania, szczególnie gdy jest długi, a proces produkcji jest finalnym testem wszystkich prac przedprodukcyjnych.

7. Przykład projektowania produktu metodą QFD

W wyniku przeprowadzenia procesu QFD zespół określił trzy cechy krytyczne projektowanego produktu. Pierwszą był mechanizm spłukujący w kompakcie WC. W proponowanym produkcie planuje się zastosowanie innowacyjnej metody spłukiwania polegającej na zastosowaniu połączenia dwóch dotychczas stosowanych rozwiązań. Mechanizm będzie posiadał opcję dwudzielnego systemu spłukiwania, który w zależności od potrzeby będzie oczyszczał muszlę 3 lub 6-cio litrowym strumieniem wody. Dodatkowo system będzie wyposażony w mechanizm „stop” powodujący zmniejszenie strumienia spłukującego i dostosowanie jego wielkości do aktualnych potrzeb. Przewidujemy iż parametr ten będzie miał bardzo duży wpływ na decyzję klienta, co do zakupu naszego produktu. Należy dodać, że to rozwiązanie techniczne daje nam przewagę nad konkurencją, gdyż do tej pory, żaden z konkurentów nie zastosował tego typu mechanizmu w oferowanym przez siebie produkcie. Trudność wykonania tego elementu nie będzie zbyt wielka, ponieważ zakładamy przeprojektowanie i scalenie układów spłukujących zastosowanych w innej gamie produktów.

Drugą cechą krytyczną okazała się pojemność zbiornika, która w dużym stopniu wpływa na jakość procesu spłukiwania. Na podstawie porównania tej cechy z wielkościami oferowanymi przez w wyrobach firm konkurencyjnych możemy stwierdzić, iż nasza oferta nie odbiega od konkurencji. Zakładamy iż ten parametr nie będzie modyfikowany.

Trzecią cechą krytyczną okazało się pokrycie muszli powłoką uszlachetniającą. Naszą wstępną propozycją było pokrycie miejsc trudno dostępnych w muszli, tak aby ułatwić przyszłemu użytkownikowi ich dokładne i bezproblemowe czyszczenie. Jeden z naszych konkurentów takiej powłoki w ofercie nie posiada, drugi zaś pokrywa muszlę powłoką na całej powierzchni. Mimo zwiększenia kosztów i konieczności wydłużenia w czasie i przeprojektowanie procesu technologicznego postanowiliśmy zastosować rozwiązanie podobne do stosowanego przez drugiego z konkurentów i pokryć całą powierzchnie produkowanej przez nas muszli powłoką uszlachetniającą.

W późniejszej fazie produkcji planujemy również powiększenie gamy kolorów i wprowadzenie drugiej opcji wymiarowej dla kompaktów. Ma to za zadanie lepsze przystosowanie produktu do oczekiwań estetycznych i wizualnych klienta i zwiększenie uniwersalności i konkurencyjności produktu na rynku.²

8. Literatura

1. Red. W. Ładoński, K. Szołtysek, Zarządzanie jakością, cz.1 Systemy jakości w organizacji, Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2007

2. R. Tochman, Projektowanie produktu metodą QFD, opracowanie pochodzi z serwisu: www.jakość.biz

---