5325


0x08 graphic
 WYŻSZA SZKOŁA

PRZEDSIĘBIORCZOŚCI I ADMINISTRACJI

w LUBLINIE

0x08 graphic

Specjalność studiów: RACHUNKOWOŚĆ I FINANSE

ANALIZA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

W ZAKŁADACH POLIGRAFICZNYCH AJG w KRAŚNIKU

Autor: Ewa Szumniak

nr albumu:1344/00/z/RiF

Promotor: dr ANNA RAKOWSKA

Lublin 2003

" Należy przyznać, że nie ma nic trudniejszego

do osiągnięcia, nic bardziej niepewnego i niebezpieczniejszego

niż zaprowadzenie nowego porządku rzeczy"

Niccolo Machiavelli

Pracę napisałam w pełni samodzielnie w oparciu o cytowane materiały.

____________________

---------------------------

SPIS TREŚCI

Strona

WSTĘP............................................................................................................................. 6

  1. JAKOŚĆ - HISTORIA I WSPÓŁCZESNOŚĆ

    1. Definicje jakości 7

    2. Rys historyczny 8

    3. Poglądy autorytetów z zakresu jakości 11

    4. Normalizacja i normy 13

    5. Geneza i cel stosowania norm serii ISO 9000 14

    6. Charakterystyka norm serii ISO 9000 16

1.6.1. Nowelizacja norm 1994 17

1.6.2. Rodzina norm serii ISO 9000:2000 19

1.6.3. Struktura ISO / CD 9001:2000 23

1.6.4. Terminologia w ISO 9000 26

    1. Etapy wdrażania systemu jakości serii ISO 9000............................................. 28

    2. Dokumentacja w systemie zarządzania jakością 29

    3. Polska przed przystąpieniem do UE - Czy warto wdrażać ISO 32

  1. ZAKŁADY POLIGRAFICZNE AJG w KRAŚNIKU

    1. Przemysł poligraficzny w Polsce 38

    2. Charakterystyka ZP AJG w Kraśniku 40

    3. Struktura organizacyjna ZP AJG 42

    4. Zatrudnienie 42

    5. Analiza SWOT 43

    6. System Jakości wg ISO 9001:2000 w ZP AJG w Kraśniku 44

2.6.1. Dokumentacja SZJ w ZP AJG 47

    1. Korzyści z wdrożenia systemu zarządzania jakością w ZP w Kraśniku 62

  1. KOSZTY JAKOŚCI

    1. Problematyka kosztów jakości 64

    2. Podział kosztów jakości 66

    3. Controlling kosztów jakości 68

    4. Określenie metody prowadzenia i badania rachunku kosztów w ZP AJG 69

    5. Identyfikacja kosztów jakości w ZP AJG w Kraśniku 70

    6. Struktura kosztów jakości w ZP AJG 72

    7. Wnioski 75

ZAKOŃCZENIE 76

BIBLIOGRAFIA 77

SPIS RYSUNKÓW 78

SPIS TABEL 78

ZAŁĄCZNIKI

WSTĘP

Jesteśmy świadkami początku nowej ery w rozwoju współczesnej cywilizacji - ery jakości, która jak pokazują statystyki zarówno światowe jak i polskie, rozwija się coraz szybciej i w sposób nieodwracalny. Bez klientów nie ma mowy o istnieniu żadnego przedsiębiorstwa. "Być albo nie być" dla każdego przedsiębiorstwa jest zatem orientacja na klienta. Jak sprawić by klienci częściej przychodzili do nas niż do konkurencji? Jak sprawić, by częściej wybierali nasze wyroby? Jak sprawić, żeby byli z naszej firmy po prostu zadowoleni? Doświadczenia międzynarodowe ostatnich kilkudziesięciu lat pokazują, że jedną z najlepszych odpowiedzi na te podstawowe pytania jest JAKOŚĆ. Jakość, rozumiana jako spełnienie uświadomionych, a czasami nieuświadomionych potrzeb klienta jest jedynym sposobem na jego zdobycie i co chyba najważniejsze utrzymanie. Nie ten bowiem klient jest dla firmy najważniejszy, który dokona pojedynczego zakupu, ale ten który wraca. Im więcej stałych klientów tym lepsza pozycja firmy na rynku.

Nowocześnie zarządzana firma musi mieć tylko jedną odpowiedź na wyzwanie rzucone przez odbiorców produktów i usług, tą odpowiedzią jest zapewnienie oczekiwanej przez nich jakości. Praca nad systemem jakości to duży wysiłek organizacyjny , czasowy i finansowy dla przedsiębiorstwa, jednak trud włożony przez wszystkich - zarząd i pracowników, w proces kształtowania jakości optymalnej, rozumianej kompleksowo, przyniesie konkretne, wymierne efekty. Na początku dwudziestego pierwszego wieku wchodzi nowa era, nowy czas...- Czas Jakości.

Celem pracy jest odzwierciedlenie mechanizmu funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością oraz jego wpływu na ukształtowanie się kosztów w Zakładach Poligraficznych AJG w Kraśniku.

Praca składa się z trzech rozdziałów, z których pierwszy jest przybliżeniem problematyki jakości, począwszy od samego pojęcia jakości poprzez historię aż do współczesnego Zarządzania Systemem Jakości z uwzględnieniem międzynarodowych norm jakości.

Rozdział drugi został napisany w oparciu o materiały udostępnione przez Właścicieli Zakładów Poligraficznych oraz informacje uzyskane od Pełnomocnika ds. Jakości.

Przedstawia charakterystykę firmy, zakres jej działalności oraz problematykę związaną

z funkcjonowaniem Systemu Zarządzania Jakością.

Rozdział trzeci poświęcony jest problematyce kosztów jakości oraz analizie tych kosztów w Zakładach Poligraficznych AJG w Kraśniku w latach 2000 - 2002.

  1. JAKOŚĆ-HISTORIA I WSPÓŁCZESNOŚĆ

1.1.Definicje jakości

Jak stwierdził F. Price , słowo „jakość” musiało być używane w ciągu ostatnich dziesięciu lat częściej niż w trakcie poprzednich dziesięciu stuleci, lecz im częściej je słyszymy, tym bardziej jego znaczenie wydaje się zagmatwane.

Nowoczesne rozumienie jakości to sposób myślenia prowadzący do poszukiwania najlepszych systemów kompleksowego sterowania jakością. Współczesne rozumienie jakości wymaga nowej orientacji projakościowej, bo sukces przedsiębiorstwa zależy od świadomej swoich zadań, umotywowanej, wykształconej i mądrej załogi.

Jakość jest więc pojęciem dziś bardzo powszechnym, dotyczącym różnych aspektów.

Pod pojęciem jakości kryją się właściwości, ale nie jakiekolwiek lecz wybrane. Wybór zależy od przeznaczenia danego produktu lub usługi, sytuacji oraz tego, kim jest klient. Dlatego też na jakość należy spojrzeć z trzech różnych punktów widzenia.

„Jakość jest zbiorem właściwości stanowiących o tym, że dany produkt lub usługa nadaje się do użytku zgodnie ze swym przeznaczeniem”

Definicja ta dotyczy aspektu ekonomicznego wyrobu czyli jego użyteczności obejmującej trwałość użytkową, niezawodność jego funkcjonowania, a także produkcyjną i poza produkcyjną sprawność wykorzystania. Kolejne spojrzenie na jakość dotyczy aspektu technicznego czyli funkcjonalności wyrobu związanej ze sprawnością techniczną, nowoczesnością wyrobu oraz zgodnością produktu z obowiązującymi normami. Patrząc na jakość pod kątem aspektu ekonomicznego możemy powiedzieć, że:

„Jakość jest zdolnością produktu lub usługi do spełnienia wymagań, potrzeb i oczekiwań klienta w ramach akceptowanej ceny”.

Szerokie rozumienie jakości ma również związek z kupującym, jego potrzebami i sytuacją finansową. Aby klient czuł się zadowolony nie wystarczy tylko dobra jakość i niska cena produktu. Chodzi również o to jak jesteśmy traktowani, czyli jak przyjmuje nas dostawca lub sprzedawca, w jaki sposób jesteśmy informowani, jaki jest okres oczekiwania na dostawę, jak będziemy potraktowani w razie złożenia reklamacji. Więc w aspekcie społecznym

„Jakość jest zdolnością przedsiębiorstwa do zadowolenia klientów.”

Zdolność do zaspakajania potrzeb klientów jest niezbędna nie tylko w działaniach wychodzących na zewnątrz, ale także wewnątrz wszystkich organizacji. Bez względu na to, czy są to wielkie koncerny, banki , uniwersytety, czy też kliniki, hotele lub sklepy, istnieją serie łańcuchów jakości, które mogą być przerwane w każdym punkcie przez osobę lub narzędzie nie zaspakajające potrzeb klienta tak zewnętrznego, jak i wewnętrznego. Wszyscy zatrudnieni w organizacji powinni mieć precyzyjnie określonych klientów.

Niepowodzenie w zaspakajaniu potrzeb w pewnej części łańcucha jakości powoduje powstawanie trudności w innych częściach systemu, doprowadzając do tworzenia coraz większej ilości problemów na coraz większym obszarze.

Pojęcie „jakość produktu” jest objaśniane w wielu krajach instytucjonalnie, jako element stosowanych tam norm. Obowiązująca w Polsce do 1993 roku norma PN-80/N-30000 określała jakość jako stopień, w jakim wyrób zaspakaja wymagania odbiorcy, przy czym wymagania te zależą od jego potrzeb, dochodów i cen. W definicji zwrócono uwagę na łączne traktowanie, w przypadku wyrobów powtarzalnych, jakości projektu oraz jakości wykonania. Normę tą zastąpiono europejską normą EN 28-402 ISO 8402, nadając jej symbol

PN EN 28 402 ISO 8402. Norma ta poleca definiować jakość jako,” ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb”.

1.2. Rys historyczny

Naturalną cecha człowieka jest dążenie do lepszego zaspokojenia potrzeb. W ludziach zawsze była chęć posiadania przedmiotów o wysokiej jakości oraz dążenie do tego, aby produkty przez nich wykonane charakteryzowała wysoka jakość. Jest to więc termin znany od dawna. Praktycznie do lat 40 -tych określenie to wiązało się jednak z osobą wykonującą produkt. Nawet w przemyśle uważano, że o jakości decydował fakt, czy dany robotnik wykonywał swoją pracę dobrze, czy źle. Ten uproszczony i niejednoznaczny pogląd na temat jakości obowiązywał więc bardzo długo i dla wielu nadal obowiązuje. W latach 20- tych i 30- tych, w krajach uprzemysłowionych rozpoczęto wytwarzanie coraz bardziej skomplikowanych wyrobów, narzucając coraz szybsze tempo produkcji. Zauważono wówczas, że rezultat pracy był znacznie zróżnicowany, nawet jeżeli wszyscy pracownicy

starali się wykonywać swe zadania jak najlepiej. Wtedy to do procesu produkcji włączono różnego rodzaju kontrole, wykonywane przez specjalnie wyznaczonych do tego celu kontrolerów. Ich zadaniem było wykrywanie wad w produktach. Chodziło o to aby uszkodzone elementy nie przechodziły do następnej fazy produkcji oraz aby produkty wadliwe nie trafiały do klientów.

W latach 40 i 50 tych, w związku z wprowadzeniem masowej produkcji praca kontrolerów stała się bardziej systematyczna i zaczęto w niej stosować metody statystyczne. Oznaczało to, że zamiast przeprowadzać kontrolę wszystkich wyprodukowanych wyrobów, zadawalano się kontrolą mniejszych partii. Następnie posługując się metodami statystycznymi obliczano jakość wyrobów, które nie były kontrolowane. Wynik obliczeń wskazywał na ewentualną konieczność regulacji maszyn oraz był podstawą uznania za dobre lub za złe większych partii wyrobów, unikano w ten sposób dodatkowego nakładu pracy, związanego z ich kontrolą. Dzięki wprowadzeniu kontroli zaistniała możliwość wykrycia błędów i wycofania wadliwych produktów zanim trafiły one do rąk klientów. W dłuższej perspektywie czasowej, metoda ta okazała się jednak zbyt kosztowna. Ponadto bez ustalenia rzeczywistych przyczyn błędów i co za tym idzie, bez wprowadzenia jakichkolwiek korekt w celu ich usunięcia, otrzymywano produkty z często powtarzającymi się tymi samymi błędami. Dlatego w latach 50 i 60 tych rozwinięto metody poprawy jakości oparte na analizie stwierdzonych błędów, ustaleniu przyczyn ich powstawania oraz podjęciu właściwych działań w celu ich eliminacji.

Do dziedzin, które osiągnęły wówczas znaczny rozwój należy problematyka niezawodności oraz metodyka rozwiązywania problemów. W tych latach powstały pierwsze normy poruszające aspekty jakości, dotyczyły one branży wojskowej w Stanach Zjednoczonych. W oparciu o tego typu normy powstały później unormowania branżowe. Wówczas za cel postawiono sobie organizację systematycznego i opartego na ściśle określonych metodach zapobiegania przyczynom wadliwości. Szczególny postęp w dziedzinie systematycznej poprawy jakości osiągnięto w Japonii: udoskonalono techniki projektowania i produkcji, wprowadzono dokładne instrukcje produkcji oraz przeprowadzono szeroki program szkoleń pracowników we wszystkich działach przedsiębiorstwa. Japończycy wyszli ze słusznego założenia, że żadne przedsiębiorstwo nie może być lepsze niż pracujący w nim ludzie, ponieważ organizacja to ludzie wyposażeni w narzędzia a nie odwrotnie. Zmiany te wiązały się z nową teorią propagowaną przez Deminga, Jurana i Crosby'ego, która głosiła, że w przypadku, gdy proces produkcji zostanie udoskonalony i wprowadzone zmiany zostaną we właściwy sposób wykorzystane, produkt lub usługa będą zgodne z oczekiwaniami, a jakość ulegnie poprawie.

Ogólny rozwój techniki powodował, że wyroby stawały się coraz bardziej skomplikowane i wprowadzanie ulepszeń po wykryciu błędów nie było wystarczające. Podjęto więc starania o to aby działać właściwie od samego początku. W tym celu w latach 60 i 70 tych zapoczątkowano rozwój tzw. systemów jakości i technik jakości, mających na celu zapobieżenie wystąpieniu jakichkolwiek błędów. Chodziło więc o eliminację błędów

powstających nie tylko w procesie produkcji, ale także przy opracowywaniu specyfikacji parametrów wyrobu i projektowaniu.

W latach 70 i 80-tych, sprawami jakości oraz tym, jakie wymagania powinny spełniać produkty i jak powinny być one wytwarzane zaczęli interesować się klienci, reprezentujący urzędy publiczne, duże przedsiębiorstwa i organizacje konsumentów. Wiele kupowanych przez nich produktów, np. materiały zbrojeniowe i lekarstwa, mogło przecież w razie złej jakości stać się przyczyną wypadków lub dużych strat ekonomicznych . Klienci ci uznali, że jedynym możliwym sposobem upewnienia się o właściwej jakości kupowanych towarów jest żądanie, aby producenci zastosowali w swej działalności określone systemy zapewnienia jakości. Systemy te miały służyć nie tylko zmniejszeniu ryzyka powstawania błędów, lecz także umożliwiały klientom wgląd w sposób pracy przedsiębiorstw. Zażądano możliwości wejścia na teren przedsiębiorstw w celu osobistego przekonania się, że systemy zapewnienia jakości zostały wprowadzone w życie i że funkcjonują tak jak powinny. Tego typu żądania stawiane przez niektórych klientów, pozyskiwały coraz szerszy krąg zwolenników. Doprowadziło to do tego, że przede wszystkim w Stanach Zjednoczonych i w Europie opracowano tzw. standardy wymagań w celu zapewnienia jakości. Dzięki nim również „mali” klienci otrzymali możliwość silnego oddziaływania na „wielkich” producentów i dostawców. Nowa sytuacja gospodarcza, w jakiej znalazły się polskie przedsiębiorstwa na początku lat 90 - tych wymagała opracowania przez nie nowej wizji, strategii i polityki oraz podjęcia kompleksowej rekonstrukcji systemów zarządzania.

Wdrażanie koncepcji Zarządzania przez Jakość w polskiej gospodarce było zatem bardzo ważnym elementem jej rozwoju. W związku z tym zrodziła się idea ustanowienia Polskiej Nagrody Jakości - PNJ, która byłaby przyznawana przedsiębiorstwom za wdrażanie filozofii TQM. Model Polskiej Nagrody Jakości został opracowany w oparciu o koncepcję Europejskiej Nagrody Jakości, ponieważ była ona najbliższa autorom opracowania. Polska Nagroda Jakości została ustanowiona w 1995r przez Krajową Izbę Gospodarczą, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji oraz Fundację Teraz Polska. W tym roku uroczystość wręczania PNJ miała miejsce 11 listopada w Zamku Królewskim w Warszawie.

1.3. Poglądy autorytetów z zakresu jakości

1. W. EDWARDS DEMING - zwany jest liderem japońskiej rewolucji; był pierwszym amerykańskim specjalistą, który w sposób metodyczny przekazywał japońskim menedżerom wiedzę na temat jakości Kilka lat później wiedzę i doświadczenie Deminga docenili Japończycy, którzy poprosili go, aby pomógł im wprowadzić statystyczną kontrolę jakości w firmach, takich jak Sony, Mitsubishi czy Toyota. Tam Deming odniósł prawdziwy sukces, doceniono jego pracę i jego imieniem nazwano prestiżową nagrodę przyznawaną za osiągnięcia w dziedzinie jakości.

Deming stwierdza, że wytrwałość w dążeniach połączona ze statystyczną kontrolą jakości i „radością pracy” prowadzi do nieustannej poprawy jakości i obniżenia kosztów.

Podstawowe założenia swej filozofii ujął Deming w 14 wskazań, które lansują jakość oraz doskonalenie procesów wytwórczych (tab. 1).

Tabela 1.1. Program poprawy jakości według W.E.Deminga.

Wskazanie

Treść

1

Spraw, by ulepszanie produktu i obsługi (konsumenta) było stałym celem działań pozwalających przedsiębiorstwu być konkurencyjnym

2

Przyjmij nową filozofię we wszystkich obszarach firmy.

3

Nie polegaj na masowej kontroli jakości

4

Skończ z praktyką kooperowania z najtańszymi dostawcami. Wybieraj dostawców z myślą o dłuższej współpracy opartej na zaufaniu i lojalności.

5

Stale doskonal proces produkcji i obsługi.

6

Ustal nowoczesne metody szkolenia; szkolenie musi być stale unowocześnianie i oparte na jasno zdefiniowanych zasadach.

7

Wprowadź przywództwo jako metodę zarządzania.

8

Wyeliminuj atmosferę strachu, wspieraj wzajemne komunikowanie się , aby ludzie nie obawiali się zadawać pytań, definiować problemów.

9

Usuń bariery między wydziałami w przedsiębiorstwie, aby współpraca między nimi nabrała charakteru pracy zespołowej.

10

Zrezygnuj z haseł i sloganów adresowanych do pracowników.

11

Zrezygnuj z ilościowych norm pracy.

12

Usuń przeszkody na drodze do dumy z jakości pracy

13

Wprowadź intensywny program oświaty i szkolenia

14

Stwórz taką strukturę kadry zarządzającej, aby mgła ona realizować każdego dnia powyższe 13 punktów.

Źródło : Andrzej Iwasiewicz, Zarządzanie jakością , Wydawnictwo Naukowe PWN , Kraków 1999

2. JOSEPH M. JURAN - był drugim człowiekiem, który zajmował się w Japonii problemami jakości. W 1950 roku wydał obszerne dzieło „ The Quality Control Handbok” (Podręcznik kontroli jakości), dzięki któremu zyskał ogromne uznanie.

Juran pojęcie jakości utożsamia z przydatnością użytkową, co prowadzi do ulokowania klienta w centrum procesu kształtowania jakości produktów. Wyraźnie rozróżnia pojęcie jakości projektowej i jakości wykonania, z uwzględnieniem kosztów jakości. Zajmuje się on organizacją i planowaniem kształtowania jakości, obejmującego całość działań tzw. spirali jakości. Koncepcja tej spirali zakłada rozpoczęcie prac od badania potrzeb i wymagań użytkownika, poprzez projektowanie produktu i technologii, zaopatrzenie, produkcję, sprzedaż, aż po obsługę posprzedażną, a następnie kontynuowanie spirali na wyższym poziomie.

3. KAORU ISHIKAWA - roli jaką odegrał w japońskim ruchu poprawy jakości w latach 60 -tych zawdzięcza przydomek Ojca Kół Jakości

W swojej książce zatytułowanej „What is Total Quality Control?” Ishikawa stwierdza, że istnieje siedem instrumentów „niezbędnych w kontroli jakości”. Te instrumenty to analiza Pareto, diagramy ryby, stratyfikacja, wykresy ilościowe, histogramy, diagramy rozproszone i wykresy kontrolne. Zdaniem Ishikawy posiadając takie instrumenty, menedżerowie i załoga są w stanie rozwiązać nękające ich problemy związane z jakością.

Ishikawa akcentował też skupianie całego wysiłku na klientach w dążeniu do kompleksowej jakości. szedł nawet tak daleko, że proponował traktowanie następnego wydziału, do którego przekazuje się produkcję własnego działu, jako klienta. Takie podejście sprzyjało lepszemu komunikowaniu się i służebnej postawie jednego działu wobec drugiego, zamiast biurokratycznego dążenia do wywyższania własnego działu kosztem innych.

4. PHILIP B. CROSBY - jego koncepcja zarządzania jakością opiera się na idei systemu pracy bezusterkowej (zasada „zera defektów”), nowej kulturze przedsiębiorstwa oraz pojmowaniu jakości jako zgodności z wymogami. Założenia jego koncepcji zawarte są w następujących zasadach :

Crosby podkreśla, że tworzenie jakości produktu to nie jedna czy wiele akcji, lecz ciągły proces wymagający nowej kultury, opartej na rzetelności, profesjonalizmie, współpracy i etyce wszystkich pracowników .

1.4. Normalizacja i normy

Początki normalizacji sięgają piątego wieku p.n.e. i wywodzą się z prób ustalenia pierwszych jednostek miar. Normalizacja międzynarodowa to taka działalność normalizacyjna, której produkty mają zastosowanie wykraczające poza obszar jednego kraju. Przez długi okres bieżącego stulecia taką rolę spełniały normy krajów dominujących w świecie na rynkach towarowych i inwestycyjnych. W 1947r. w Londynie 25 krajów w tym Polska postanowiło utworzyć międzynarodową organizację normalizacyjną. Organizacja taka pod nazwą International Standards Organization (ISO) oficjalnie powstała 23 lutego 1947r. Polska jest jej członkiem założycielem. Siedzibą ISO jest Genewa, a językami oficjalnymi w tej organizacji są francuski, angielski i rosyjski. ISO zrzesza 82 krajowe jednostki normalizacyjne i 29 członków korespondentów i subskrybentów pochodzących z krajów o słabych gospodarkach z nierozwiniętym systemem normalizacyjnym. Podstawową rolę w ISO pełnią Komitety Techniczne (TC) i Podkomitety Techniczne (SC). Komitety Techniczne zajmują się określonymi zagadnieniami z różnych obszarów (np.: ISO/TC 98 podstawy konstrukcji budowlanych, ISO/TC 122 Opakowania).

Norma wg ISO jest to wynik procedury normalizacyjnej wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez upoważnioną do tego władzę. Norma jest efektem działalności normalizacyjnej. Normy stanowią zbiór przepisów określających wymagane cechy, wymiary, właściwości przedmiotów i ich części składowych, a ponadto ustalających właściwą terminologię, klasyfikację rodzajową i jakościową oraz czynności istotne dla oceny stanu jakościowego wyrobów.

Zadaniem ISO jest opracowywanie norm międzynarodowych i działalność na rzecz wprowadzenia ich w życie. ISO obejmuje swym zakresem działania wszystkie dziedziny z wyjątkiem elektrotechniki i elektroniki (oraz dziedzin pokrewnych).

Międzynarodowa Organizacja Normalizacji (ISO) zleca opracowanie norm działającym w jej strukturze Komitetom Technicznym. Przygotowują one projekty robocze norm i przesyłają krajom członkowskim do weryfikacji i zaopiniowania (projekt ankietowany). Etap zatwierdzenia projektu normy odbywa się poprzez zaakceptowanie go przez Radę ISO. Projekt końcowy normy po tej akceptacji staje się "Zaleceniem ISO". "Zalecenie" zostaje przekształcone w "Normę międzynarodową" gdy 75% głosujących krajowych organizacji członkowskich udzieli mu poparcia.

1.5. Geneza powstania i cel stosowania norm serii ISO 9000

Intensywny rozwój współpracy międzynarodowej krajów gospodarczo rozwiniętych, jak np. USA, Niemcy czy Francja spowodował konieczność ujednolicenia wymagań rynkowych w zakresie przepisów i zasad działania, z dążeniem do osiągania odpowiednio wysokiej jakości produkowanych wyrobów i świadczonych usług. Uznano za rozwiązanie najbardziej zasadne opracowanie odpowiednich norm o zasięgu międzynarodowym.

Normy opracowane i wydane przez ISO są stosowane przez kraje członkowskie na zasadach dobrowolności. Wprowadzenie w życie normy ISO serii 9000 i ich równoważników w krajach obecnej Unii Europejskiej, które oznakowano symbolem EN 29000—spowodowało, że coraz częściej odbiorcy wyrobów i usług żądają przedstawienia im przez swoich kontrahentów dowodów, że ich systemy jakości są zgodne z wymaganiami norm międzynarodowych.

Cele stosowania ISO 9000:

  1. uzyskanie i utrzymanie jakości wyrobów lub usług na takim poziomie, aby w sposób trwały zaspokoić stwierdzone lub zakładane potrzeby klientów (odbiorców),

  2. jakość działań i stosowanych metod zarządzania powinna być nieustannie doskonalona,

  3. klienci lub inni zainteresowani powinni mieć zaufanie, że wymagania jakościowe są i będą spełniane, co w razie potrzeby wynikającej z umowy, powinno być udokumentowane,

  4. kierownictwo i personel przedsiębiorstwa powinno mieć przeświadczenie, że wymagania dotyczące systemu jakości są i będą spełnione.

W światowej i polskiej normalizacji niezwykle ważną rolę spełniają normy dotyczące systemów zapewniania jakości. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ujednoliciła i usystematyzowała działania dotyczące zarządzania jakością i systemów zapewniania jakości. W praktyce problemami tymi zajmuje się powołany w organizacji ISO w 1979r. Komitet Techniczny "Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości". Działają w nim trzy podkomitety:

Podkomitety te opracowały i opublikowały szereg norm ze swoich obszarów zainteresowań.

Projektem wstępnym dla serii norm ISO 9000 była brytyjska norma BS 5750. Wkładem brytyjskim były jednak nie tylko dokumenty normalizacyjne, lecz również poważne doświadczenie w certyfikacji systemów zapewnienia jakości. Autorem norm serii ISO 9000 jest komitet ISO TC 176 "Quality management and quality assurance".

1.6. Charakterystyka norm serii ISO 9000.

Seria norm ISO 9000 jest przede wszystkim zintegrowanym, ogólnym systemem optymalizacji i skuteczności osiągania jakości przez przedsiębiorstwo czy organizację, przez stworzenie podstaw ciągłego doskonalenia.

Normy z 1987 roku.

Normy ISO serii 9000 obejmują wszystkie wzajemne połączone działania mające związek z wytwarzaniem produktu począwszy od badania i zidentyfikowania potrzeb podczas produkcji, aż po stwierdzenie czy zostały one zaspokojone. Ważnymi czynnikami kształtującymi optymalny poziom jakości produktów jest zdaniem tych norm koordynacja i analiza wszystkich działań podejmowanych na rzecz jakości, prowadzenie różnego rodzaju badań i ocen oraz współzależność tych działań. Normy ISO serii 9000 przyjmują, że producent jest odpowiedzialny za jakość wytworzonych produktów (wyrobów i usług) i zobowiązany do podejmowania wielokierunkowych działań technicznych, organizacyjnych, ekonomicznych i motywacyjnych, wchodzących w skład systemu jakości.

Norma ISO 9000:1987

,,Zarządzanie jakością i zapewnianie - wytyczne wyboru i stosowania.” Wyjaśnia różnice i wzajemne zależności pomiędzy podstawowymi pojęciami dotyczącymi zagadnień ujętych w tytule normy oraz zawiera wytyczne wyboru i stosowanie normy do celów zarządzania jakością wewnątrz organizacji (ISO 9004) i zapewnianie jakości w kontaktach zewnętrznych (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003-trzy modele zapewniania jakości).

ISO 9001:1987

Norma ISO 9001:1987 ,,Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas projektowania produkcji, instalowania i obsługiwania” jest najbardziej znaną międzynarodową normą jakości. Opisuje ona pełny model systemu jakości, jaki organizacja musi przyjąć wówczas, gdy zachodzi konieczność udokumentowania jej zdolności do zapewniania jakości w zakresie: projektowania (konstruowania), produkcji, instalowania, obsługiwania i serwisu. Norma ta zawiera 20 kryteriów-wymogów systemu jakości, jakie musi organizacja spełniać, aby można było mieć zaufanie do jej produktów.

ISO 9002:1987

Norma ISO 9002:1987 ,,Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas produkcji i instalowania” zawiera wymagania dotyczące systemu jakości tylko w fazie produkcji i w trakcie instalowania. System ten ma zapewnić odbiorcę, że organizacja zapobiega występowaniu niezgodności (wad), ujawnia je i likwiduje.

ISO 9003:1987

Norma ISO 9003:1987 ,, Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas kontroli i badań ostatecznych” jest najrzadziej stosowaną międzynarodową normą jakości. Ten model systemu zapewnienia jakości stosuje się wówczas, gdy zachodzi potrzeba udokumentowania zdolności organizacji do wykrywania niezgodności wyrobu z wymaganiami jakościowymi podczas kontroli i badań ostatecznych oraz do właściwego postępowania z produktami niezgodnymi z wymaganiami.

ISO 9004:1987

Norma ISO 9004:1987,,Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości-wytyczne” jest normą pozwalającą organizacji na zaprojektowanie i wdrożenie wewnętrznego systemu zarządzania przez jakość, który jednocześnie sprzyja budowie systemu zapewniania jakości według modeli przedstawionych powyżej. Norma ta jest zestawem proponowanych elementów niezbędnych do tworzenia i wprowadzania systemu zarządzania przez jakość wewnątrz organizacji.

ISO 8402:1987

Norma ISO 8402 „Jakość-terminologia” jest słownikiem zawierający definicje podstawowych słów i terminów dotyczących zarządzania jakością dla wyrobów, procesów i usług. Używana jest przy przygotowywaniu i wdrażaniu systemów jakości zgodnych z ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004. Ponadto zapewnia wzajemne zrozumienie w ramach współpracy międzynarodowej.

1.6.1. Nowelizacja norm - 1994r.

Normy ISO 9000 określają wymogi systemu zapewnienia jakości w oparciu o prewencję. Dostawca stosujący ten system zawsze dostarczy produkt lub usługę o łatwym do przewidzenia minimalnym poziomie jakościowym. Normy ISO 9000:1994 składają się z pięciu części, z których trzy (ISO 9001, 9002, 9003) określają konkretne systemy jakości, a dwa (ISO 9000 i 9004) zawierają ogólne wytyczne. Dodatkowe wytyczne (ISO 9000-3 i 9000-4) zostały opracowane odpowiednio dla systemów oprogramowania i usług. Traktując normy ISO 9000 jako system jakości, należy podkreślić, że ułatwiają one organizacji wybranie właściwego dla niej zakresu normy (ISO 9001, 9002 lub 9003) w zależności od typu prowadzonej działalności. Każdy z powyższych zbiorów zawiera stosowne kryteria, mierzące efektywność właściwych systemów jakości zbudowanych przez organizację w celu wypełnienia wymogów klienta i określa konieczne elementy tych systemów. Są to normy przeznaczone do zewnętrznego zapewniania jakości. Norma ISO 9004 koncentruje się na wypełnianiu wymagań klientów i ekonomicznych aspektach redukcji kosztów związanych z ciągłym ulepszaniem procesów, akcentując przy tym rolę prewencji, sprzężenia zwrotnego ze strony rynku, szkolenia i edukacji. W ISO 9004 zauważona jest również ogólnospołeczna odpowiedzialność organizacji w zakresie bezpieczeństwa produktów i ich oddziaływań na środowisko naturalne. Norma ta służy do celów wewnętrznego zapewniania jakości w przedsiębiorstwie.

NUMER WG ISO

PRZEDMIOT NORMY

ISO 8402:1994

Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia

ISO 9000-(1,2,3) Zarządzanie

jakością i zapewnienie jakości

ISO 9000-1:1994

Wytyczne wyboru i stosowania

ISO 9000-2:1993

Ogólne wytyczne stosowania norm ISO 9001 - 9003

ISO 9000-3:1991

Wytyczne do stosowania ISO 9001 podczas opracowywania, dostarczania i obsługiwania oprogramowania

ISO 9001 (2,3) Systemy jakości

- modele zapewnienia jakości

ISO 9001:1994

Model zapewnienia jakości w projektowaniu, pracach rozwojowych, produkcji, instalowaniu i serwisie

ISO 9002:1994

Model zapewnienia jakości w produkcji, instalowaniu i serwisie

ISO 9003:1994

Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach

ISO 9004 (1,2,3,4) Zarządzanie

jakością i elementy systemu jakości

ISO 9004-1:1994

Wytyczne

ISO 9004-2:1994

Wytyczne dotyczące usług

ISO 9004-3:1994

Wytyczne dotyczące materiałów wytwarzanych w procesach ciągłych

ISO 9004-4:1994

Wytyczne doskonalenia jakości

Norma ISO 9001:1994 - celem jej jest prewencyjne działanie w zakresie kreowania i utrzymania wysokiego poziomu jakości wyrobu od fazy projektowej aż do jej likwidacji.

Norma ISO 9002:1994 - ujawnianie i zapobieganie powstawaniu wad podczas produkcji i instalowania.

Norma ISO 9003:1994 - jest zdecydowanie najrzadziej stosowanym systemem

w zapewnianiu jakości. Celem tego modelu jest zapobieganie i ujawnianie wad podczas kontroli i badań ostatecznych.

Norma ISO 9004-1:1994 zawiera wytyczne do zarządzania jakością i opracowania poszczególnych elementów tego systemu zarządzania. Zwraca uwagę na finansowe uwarunkowania systemu, na jakość w marketingu oraz na bezpieczeństwo wyrobu dla człowieka i środowiska naturalnego. Jest normą wewnętrznego zapewniania jakości w aspekcie zarządzania przez jakość. Norma ta pomaga rozszyfrować poszczególne elementy systemu jakości takie jak: zasady systemu jakości, czynniki ekonomiczne związane z kosztami, marketing i badanie rynku, specyfikacje projektowe, zakupy, sterowanie procesem produkcyjnym, badania jakościowe, operacje poprodukcyjne.

1.6.2. Rodzina norm ISO serii 9000 : 2000

Wieloletnia praktyka wprowadzania systemów zarządzania jakością wg wymagań norm ISO serii 9000 wykazała szereg mankamentów tych norm, które w wielu przypadkach utrudniały budowę efektywnych systemów, zwłaszcza w sektorze usług. Stąd już od dawna odnotowywano potrzebę ich nowelizacji, tak aby mogły być one z powodzeniem stosowane we wszystkich organizacjach, niezależnie od ich wielkości, branży czy też sektora gospodarki. Od roku 1995 zaczęto zauważać również, że zbiór norm ISO serii 9000 jest zbyt rozbudowany, używany jest w nich trudny język i z tego względu w praktyce można się spotkać z różną ich interpretacją. Potrzeba nowelizacji norm została w pełni potwierdzona wynikami ankiety przeprowadzonej na ten temat w 1997r. przez Komitet ISO/TC 176 wśród 1120 użytkowników tych norm. W 1998r. w Dublinie odbyło się spotkanie Komitetu Technicznego TC 176, na którym zdecydowano o nowelizacji norm na przełomie lat 1999 i 2000.

W projekcie tym odchodzi się od trzech modeli systemów zapewniania jakości (ISO 9001, 9002, 9003) na rzecz jednego modelu ISO 9001, poza tym ISO 9004 oraz ISO 10011 (zrewidowany przewodnik dla auditorów). Wprowadzone w 1987r. normy ISO 9000 bazowały i niejako "konsumowały" wcześniejsze doświadczenia w realizacji systemów zapewniania jakości w zakładach przemysłowych, zwłaszcza związanych z przemysłem zbrojeniowym w Stanach Zjednoczonych i budową elektrowni jądrowych w Kanadzie. Stąd też wymagania zawarte w normach miały bezpośrednie przełożenie na specyfikę przedsiębiorstw produkcji materialnej, a ich interpretacja w odniesieniu do przedsiębiorstw usługowych napotykała na spore trudności, zwłaszcza w przypadkach świadczenia usług niematerialnych, jak np. usług bankowych, ubezpieczeniowych, medycznych, administracyjnych. Zaktualizowana norma ma charakter bardziej ogólny i jest łatwiejsza do stosowania we wszystkich organizacjach, bez względu na ich rodzaj czy wielkość. Nowo powstała norma ISO 9001 zawiera cztery główne moduły:

Widzimy więc, że system zapewnienia jakości oparty na dotychczasowych normach ISO serii 9000 dla wielu firm może okazać się niewystarczający, nie zaspakajający aspiracji kierownictwa i personelu a także w rzeczywistości nie zapewniający znacznej przewagi konkurencyjnej. Warto więc zwrócić uwagę na fakt, że nowa postać normy ISO 9001 o wiele większą uwagę niż dotychczasowa norma poświęca znaczeniu informacji i jej przekazywaniu, w dużym zakresie uwzględnia również potrzebę edukacji pracowników i w większym stopniu zwraca uwagę na wykorzystanie sprzężeń zwrotnych.

Zagadnieniu informacji poświęcono w nowej normie cztery odrębne, samodzielne punkty a wiele pokrewnych wymagań zawarto w innych jej częściach.

Pierwszy, samodzielny punkt dotyczy komunikacji wewnątrz przedsiębiorstwa i jest umieszczony w części normy dotyczącej odpowiedzialności kierownictwa i systemu zarządzania jakością.

Drugi dotyczy zarządzania informacją i zawarty jest w części opisującej wymagania wobec posiadanych zasobów.

Trzeci natomiast odnosi się do wymagań w zakresie komunikacji z klientem i jest umieszczony w punkcie opisującym główne procesy realizowane w firmie.

Czwarty samodzielny punkty dotyczący informacji znajduje się w punkcie opisującym wymagania wobec procesu zakupu. Można również stwierdzić, że praktycznie wszystkie wymagania normy łączą się z powstaniem jakiejś informacji, część z nich wskazuje również na jej przepływ a czwarty główny moduł tj. "Pomiar, analiza i doskonalenie " określa wymagania dotyczące jej wykorzystania. Tak więc wszystkie podstawowe wyróżnienia klasyfikujące wymagania ujęte w normie ( cztery główne moduły ) odnoszą się do zarządzania informacją. Należy także podkreślić, że przy opracowywaniu nowej postaci normy ISO 9001 zwrócono również uwagę na informacyjne sprzężenia zwrotne a przede wszystkim na informacje zwrotne od klienta. Wymagania tego typu określono w punkcie dotyczącym komunikowania się z klientem.

Pozostałymi, podstawowymi różnicami pomiędzy dotychczasową normą a jej nowelizacją są następujące zagadnienia:

Obecnie oczekiwania klienta sformułowane były wyłącznie w ramach specyfikacji produktu czy usługi, natomiast nowa norma określa również potrzebę identyfikacji wymagań nawet nie sformułowanych przez odbiorcę, pomiar i monitorowanie jego satysfakcji, pozyskiwanie informacji zwrotnych, zasady komunikowania się itd. Przyjęto więc strategię zorientowaną na klienta, a za główny wyznacznik skuteczności systemu uznano spełnienie jego oczekiwań.

Nowa postać normy traktuje działania realizowane w ramach systemu zapewnienia jakości jako procesy, na wejściu do których pozyskiwane są odpowiednie informacje oraz których wyjście łączy się z analizą ich efektów i uzyskanych danych

Norma ISO 9001: 2000 rozszerza wymagania w zakresie kształtowania kwalifikacji i umiejętności pracowników o potrzebę wdrażania procedur uświadamiania personelowi znaczenia ich zadań w kształtowaniu jakości. Jest to więc całkowite novum w stosunku do dotychczasowej normy, która działania tego typu ograniczała jedynie do szkoleń. Nowa postać normy przewiduje nawet okresową ocenę skuteczności szkoleń, co z pewnością wynika z negatywnych doświadczeń przedsiębiorstw i częstego spotykania się z niskimi efektami ich przeprowadzenia. Procedury uświadamiające powinny obejmować wszystkie zatrudnione osoby bez wyjątku, co także wskazuje na nowoczesne podejście i chęć zaangażowania pracowników nawet najniższych szczebli w problematykę jakości. Mówi się tu również o uświadamianiu nie tylko rzeczywistego, ale także potencjalnego wpływu działań pracowników na jakość i potencjalnych skutkach odstępstw, wskazuje się na korzyści związane z ich doskonaleniem oraz odpowiedzialność za postępowanie zgodne z wymaganiami systemu.

To kolejna zasada zaczerpnięta z filozofii kompleksowego zarządzania jakością wbudowana w nową postać normy. Poświęcono temu wymaganiu cały moduł a wiele zapisów tego dotyczących znajduje się we wcześniejszych punktach, na przykład odnoszących się do planowania jakości, przeglądu wykonywanego przez kierownictwo, czy zarządzania zasobami ludzkimi. Doskonalenie procesu to ciągła analiza i ocena przebiegu procesu oraz realizacji ustalonych dla niego celów, z wykorzystaniem wszelkich źródeł informacji dotyczących tego procesu (audity wewnętrzne, działania korygujące i zapobiegawcze, przeglądy kierownictwa, potrzeby i reklamacje klientów itd.) i w efekcie podejmowanie decyzji dotyczących usprawnień przebiegu procesu oraz osiągania wyższych celów. Efektami doskonalenia procesu mogą być:

Należy podkreślić, że w projekcie nowej normy wymóg doskonalenia procesów przewija się bez przerwy. Doskonalenie procesów jest działaniem ciągłym, a jego dynamika jest podstawową miarą wartości systemu zarządzania w firmie.

Wymagania te najwyraźniej podkreślają nowoczesność podejścia do pozyskiwania i wykorzystania informacji powstających w wyniku działalności firmy i jej otoczenia. Informacje potraktowano wręcz jako zasób i sformułowano wymagania dotyczące efektywnego nimi zarządzania. Do tej pory znaczenie informacji ograniczało się w dużym zakresie do ich ewidencjonowania i nie łączyło się jak zakłada norma ISO 9001:2000 z ich monitorowaniem i wyciąganiem wniosków, nawet co do przyszłych zamierzeń rozwojowych.

Nowelizowane normy ISO serii 9000 (obok normy ISO 9001 nowelizowana jest również norma ISO 9004 zawierająca obszerne wytyczne realizacji systemów) zmierzają w kierunku realizacji wszechstronnego systemu zarządzania w przedsiębiorstwie tzw. zintegrowanego systemu zarządzania, obejmującego na przykład zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem i higieną pracy. W projekcie normy ISO 9004 przyjęto osiem zasad zarządzania jakością:

W ISO 9001:2000 znacznie większy nacisk, w stosunku do normy obecnej, został położony na odpowiedzialność kierownictwa. Polityka i cele jakości firmy powinny być ustalone przy uwzględnieniu wszelkiego rodzaju zagrożeń ale i szans otwierających się przed przedsiębiorstwem. Polityka powinna uwzględniać kształtowanie się konkurencji na rynku, zdolność dostawców i innych partnerów. Cele muszą być mierzalne i odnosić się przede wszystkim do satysfakcji odbiorcy, ciągłej poprawy procesów, ochrony społeczeństwa i środowiska. Cele te powinny być wpisane zarówno do odpowiednich procesów i działalności, jak i do osobistej odpowiedzialności pracowników.

0x08 graphic

0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic

0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic
0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic
0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic

0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic

0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic

Rys. 1.1. Model ciągłego doskonalenia w ISO 9000:2000

Żródło:E. Kreier" ISO 9000: 2000", s.4

1.6.3. Struktura ISO/CD 9001:2000

Przedmowa