 | Pobierz cały dokument wyk1.mibm.wip.pw.fizyka.2.laborki.fiza.2.50.doc Rozmiar 842 KB |
Zarządzanie jakością usług
turystycznych
Metoda Service-Blueprinting
Za pomocą analizy procesu świadczenia usługi można określić stopień zadowolenia klienta. Metoda ta dzieli cały proces na części najważniejsze i szczegółowe elementy procesu, co daje podstawy do oceny końcowej oraz jak cały proces postrzegany jest przez klienta. Uzupełnieniem tej metody jest analiza przyczyn i skutków wad (FMEA) - Failure Mode and Effect Analysis.
Failure Mode and Effect Analysis jest to forma pracy grupowej stymulująca interdyscyplinarną wymianę idei. Bazuje na doświadczeniach i wiedzy pracy całego zespołu. Tu jeszcze przed powstaniem końcowego projektu próbuje się wyłowić błędy.
Analiza FMEA składa się z następujących faz: analiza ryzyka, ocena ryzyka oraz optymalizacja i restrukturyzacja.
Metoda FMEA powstała w celu maksymalizacji wykrywania błędów na pierwszych etapach produkcji. Celem analizy wad jest znalezienie potencjalnych przyczyn i skutków błędów popełnianych przy projektowaniu i wyeliminowanie ich zanim powstanie gotowy wyrób.
Pierwszym krokiem analizy jest zidentyfikowanie wszystkich elementów badanego
wyrobu lub, w przypadku badania procesu - funkcji, i ułożenie ich w kolejności technologicznej. Następnie dla każdego elementu określa się rodzaje wad, jakie mogą w razie wystąpienia ograniczyć zdolność wyrobu do spełnienia przewidzianej funkcji. Dla każdej wady określa się skutek oraz przyczynę. Można do tego celu wykorzystać również metodę Ishikawy lub "burzę mózgów".
 | Pobierz cały dokument wyk1.mibm.wip.pw.fizyka.2.laborki.fiza.2.50.doc rozmiar 842 KB |