59

OPISY RÓL

HARTA DLA UCZESTNIKA

(do skopiowania i pocięcia)

X-

Rola pracownika banku

Jesteś pracownikiem banku. Pracujesz w dziale kredytów. Do Twoich zadań należy między innymi udzielanie klientom informacji przez telefon. Właśnie odbierasz telefon, dzwoni klient...

Przeprowadź dwie rozmowy z tym samym klientem. Podczas jednej zachowaj poważny wyraz twarzy, nie uśmiechaj się. Podczas drugiej udzielaj informacji z uśmiechem, z przyjaznym wyrazem twarzy.

Kolejność jest dowolna. Sam zdecyduj, które z zachowań odegrasz jako pierwsze, a które jako drugie. Klient i grupa nie znają tej instrukcji i o niczym nie wiedzą.

X-

Rola klienta

Jesteś klientem zainteresowanym wzięciem kredytu (ustal warunki, osobiste preferencje). Właśnie dzwonisz do banku, aby dowiedzieć się, na jakich warunkach możesz otrzymać kredyt, jaka jest obowiązująca w banku procedura.

Przeprowadzisz dwie rozmowy telefoniczne z tym samym doradcą. Za każdym razem możesz rozmawiać na ten sam temat, powtarzać wcześniejsze pytania.

Zwróć uwagę na ton głosu Twojego rozmówcy. Na zakończenie ćwiczenia będziesz poproszo-na/poproszony o wskazanie, za którym razem doradca był bardziej przyjaźnie nastawiony do rozmowy z Tobą podczas pierwszej czy drugiej rozmowy?

X-

%

64