PZK260

260 PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH

bądź dyssatysfakcji konsumenta, są po prostu jego oczekiwania i ich zgodność bądź niezgodność z tym, co konsument uzyskuje w wyniku zakupu. W nowszym ujęciu -zwanym dyskonfirmacyjnym - przyjmuje się, że sprawa zadowolenia - niezadowolenia konsumenta jest bardziej skomplikowana. Po pierwsze konsument może, ale nie musi posiadać precyzyjnych oczekiwań. W podejściu dyskonfirmacyjnym odmiennie też opisuje się, jak dochodzi do stanu satysfakcji bądź dyssatysfakcji konsumenta. Między oczekiwaniem a doświadczeniem (związanym z użyciem produktu) może zaistnieć jeden z trzech stanów: negatywna rozbieżność między oczekiwaniem a doświadczeniem (im większa jest ta rozbieżność, tym większe jest negatywne zaskoczenie konsumenta) pozytywna rozbieżność między oczekiwaniem a doświadczeniem (im większa jest ta rozbieżność, tym większe jest pozytywne zaskoczenie konsumenta) albo konsument posiada oczekiwania, które zostają spełnione. Reakcje konsumentów na stan satysfakcji i dyssatysfakcji obejmują: powstrzymywanie się konsumenta od zakupu produktów danej marki, rozgłaszanie negatywnych opinii o marce czy o instytucji albo wnoszenie skarg, brak jakiejkolwiek reakcji.

Bojkot konsumencki to próba podjęta przez jedną czy więcej grup mająca na względzie osiągnięcie określonych celów za pomocą wymuszenia na konsumentach powstrzymania się od pewnych dostępnych na rynku zakupów.