Standardy obsługi

Standardy obsługi klienta S 01/07

tyczna zmiana standardów obsługi klienta od owego zaangażowania zależy najbardziej.

Problemem w tym przypadku jest bowiem nie tyle słuszność czy „kształt'’ tych standardów, ale stale, konse-

k went no ich stosowanie i znacząca zmiana postaw Twoich pracowników w każdym, pojedynczym kontakcie z klientem,

Pewna firma musiała bardzo szybko zareagować na zachodzące na rynku zmiany, aby tego rynku nie stracić. Wprowadzono nowe standardy obsługi klienta, powiązane z systemem CRM, Pracownicy mieli świadomość sytuacji firmy, wiedzieli, że nie ma tragedii, ale niedługo może być. Aktywnie uczestniczyli w przygotowywaniu nowych standardów. Jednak przygotowanie i wdrożenie nowych standardów odbyło sic w ciągu l miesiąca i pracownicy obawiali się, że nic będą w stanic w pełni realizować wyznaczonych im zadań, co odbije się na ich wynagrodzeniu.

W tej sytuacji dyrektor działu handlowego zagwarantował pracownikom, że jeżeli ktoś z nich zarobi w pierwszym miesiącu funkcjonowania sytemu mniej niż dotychczas, to on wyrówna stratę. System był dobry, pracownicy przekonani o słuszności jego wdrożenia i zmotywowani sami chcieli go stosować. W efekcie żaden z pracowników nie skorzystał z gwarancji szefa.

Wybierz liderów zmiany - przekonają opornych

Włącz do propagowania zmian i wdrażania standardów osoby cieszące się autorytetem i zaufaniem wśród handlowców. Ludzie łatwiej akceptują zmiany i chętniej je popierają, a nawet pracują na rzecz ich wprowadzenia, jeśli są one propagowane przez osoby darzone po-wszeehnvm szacunkicm,

Wiedza i Praktyka [e-mail] Zarządzanie działem sprzedaży©