! Listy

Redakcja odpowiada Listy 13

Klient: Nie będziecie robie żadnych zmian! Tak, jak jest, jest dobrze!

H: Oczywiście to pan, panie kierowniku, tutaj decyduje. Nie chcę pana namawiać do niczego, czego pan nie akceptuje. Jest pan moim ważnym klientem. Czy zechce pan powiedzieć, dlaczego nie chce się zgodzić?

K; Bo to zawsze są tylko kłopoty! Każdy z was przychodzi i tylko chce przestawiać na moich półkach! Potem ja muszę wysłuchiwać klientów, którzy nie mogą znaleźć tego, po co ptzyszłi.

H: Nie chcę panu robić bałaganu na półce i utrudniać konsumentom odnalezienia produktów, po które przyszli. Czy jeżeli dam panu gwarancję, że zadbam o czytelne oznakowanie, i poproszę pana o ostateczną decyzję, to wówczas zgodzi się pan, aby rozważyć taką możliwość?

K: A jakie miałyby to być zmiany?

Co wynika z takiej rozmowy?

Powyższa sekwencja pokazuje, że klient może przejść od stanowiska negocjacyjnego: Nie jestem zainteresowany zmianami, do wyraźnego sygnału, że dopuszcza taką możliwość. Świadczy o tym pytanie:

A jakie miałyby być to zmiany?

To jednak nie oznacza jeszcze, że klient ostatecznie się zgodzi. Natomiast pokazuje, źe jest gotów rozważyć taką możliwość* W negocjacjach jest to duży krok, ponieważ teraz handlowiec może zacząć rozmowę dotyczącą zakresu możliwych zmian.

Handlowiec dał klientowi poczucie, że szanuje jego decyzje. Dał mu prawo wyboru, poczucie, że uważnie słucha jego opinii i odnosi się do nich. To, co wziął, to możliwość dalszej współpracy w tym względzie ora/ współodpow iedzialność klienta za jej końcowy- efekt.

Jednak zawsze trzeba pamiętać, źe zachowanie klienta wskazujące na brak zainteresowania ofertą handlową może w poszczególnych przypadkach być wywołane poprzez bardzo różne okoliczności. W związku z czym moja odpowiedź pokazuje uproszczony mechanizm handlowy.

Mirosław Smoczyński

konsultant, i autor programów szkoleniowych z zakresu windykacji i handlu,

trener z firmy szkoleniowej STS

Wiedza i Praktyka [e-mail] Zarządzanie dziatern sprzedaży ©