Chapter10 1

Cisco Networking Academy - Mozilla Firefox

assessment.netacad.net^irtuoso/deliYery/pub-doc/ecam.shtml

s> •*

Klient dzwoni by zgłosić problem z komputerem. Jaki pierwszy krok technik musi zrobić, by rozwiązać problem z komputerem?

Skierować klienta do stron internetowych różnych producentów.

Uzupełnić zlecenie dokumentując przyczynę problemu.

Zidentyfikować problem, o Zebrać informacje od klienta.

2 Klient dzwoni by zgłosić problem z komputerem. Które dwie czynności może podjąć technik by nawiązać dobrą relację z klientem? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

0 Nadać rozmowie indywidualny charakter przez zadawanie raz na jakiś czas pytań niezwiązanych z komputerem i problemem.

Z. Nie przerywać klientowi.

0 Używać technicznych pojęć, aby określić stopień wiedzy posiadanej przez klienta.

0 Zadawać tylko pytania zamknięte.

Z Zwracać się do klienta po imieniu, kiedy tylko to możliwe.

3 Technik chce ubiegać się o pracę serwisanta komputerowego w telefonicznym biurze obsługi klienta. Które dwie cechy są pożądane na tego typu stanowisku? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

0 używanie żargonu, skrótów i akronimów odnoszących się do obsługi komputera Z dobra umiejętność słuchania 0 skłonność spędzania dużej ilości czasu w pracy Z profesjonalne zachowanie przez cały czas 0 skłonność do twardej rozmowy z trudnymi klientami

4

Technik odebrał rozmowę od klienta, który jest zbyt gadatliwy. Jak technik powinien poradzić sobie z rozmową?

Przejść przez rozmowę i szybko zebrać potrzebne informacje, o Nie przerywać klientowi, kiedy mówi, a potem spróbować zebrać potrzebne informacje za pomocą pytań zamkniętych.

Używać pytań otwartych i powtarzać klientowi wszystkie informacje, by grzecznie pokazać mu, że mówi zbyt wiele niepotrzebnych rzeczy.

Grzecznie wejść w słowo klientowi i przejąć kontrolę nad rozmową, zadając klientowi pytania o kwestie społeczne.

&

n m

^PL fi - Ą PS ®7 V '<>

14:56

2012-03-31