Chapter10 2

Cisco Networking Academy - Mozilla Firefox

! i assessment.netacad.net/virtuoso/delivery/pub-doc/exam.shtml

5> •*

5 Które trzy rzeczy zwykle są częścią umowy o zakresie świadczonych usług (SLA)? (Wybierz trzy odpowiedzi.)

& wspierane oprogramowanie 0 procedury diagnostyczne □ dopuszczalne warunki pracy 0 lokalizacja usług t wymagania dostępności gwarancja miejsc parkingowych

Które dwie rzeczy może zrobić technik w celu rozwiązania problemu, jeśli ma do czynienia z rozzłoszczonym klientem? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

□    Zawiesić rozmowę, by dać klientowi czas na uspokojenie się.

0 Pozwolić klientowi wyjaśnić problem, co być może trochę go uspokoi.

□    Omówić możliwe przyczyny problemu.

0 Wykazać współczucie z powodu problemu.

□    Próbować umniejszyć znaczenie problemu.

7 Podczas słuchania długiego wyjaśnienia problemu, technik znajduje jego rozwiązanie. Jak powinien postąpić technik?

Natychmiast przerwać klientowi, żeby wyjaśnić rozwiązanie.

Przerwać klientowi przy najbliższej okazji, bo wiadomo co będzie chciał powiedzieć, o Poczekać, aż klient skończy mówić i wtedy wyjaśnić możliwe rozwiązanie.

Poprosić klienta o skończenie wyjaśnienia tak szybko jak to możliwe, ponieważ znane jest już możliwe rozwiązanie.

8

Które trzy techniki powinny być użyte by poradzić sobie z gadatliwym klientem? (Wybierz trzy odpowiedzi.) 0 Grzecznie przerwać i powrócić do właściwego tematu.

□    Podtrzymywać rozmowę by zdobyć zaufanie klienta.

0 Zebrać tyle informacji ile jest to możliwe podczas gdy klient mówi.

□    Zadawać pytania otwarte.

□    Przełączyć klienta do swojego przełożonego.

0 Pozwolić klientowi mówić przez minutę a potem zadać pytanie zamknięte by odzyskać kontrolę nad rozmową.

^PL - -    * tl 4'

15:01

2012-03-31