img172

TOWAROZNAWCZE PROBLEMY JAKOŚCI 1/2004

nych. Wśród procesów operacyjnych szczególne miejsce zajmuje wytwarzanie produktów. W większości zastosowań wytwarzanie wyrobów jest złożone i wymaga podziału procesu na podprocesy, wyraźnie odgraniczone od innych podprocesów (patrz rysunek 6).

Każdy podproces posiada swoje elementy wejścia i wyjścia (części, półprodukty), których parametry technologiczne i jakościowe należy skrupulatnie monitorować z zastosowaniem metod statystycznego sterowania (procesami) - SPC. Monitorowanie jest częścią systemu prewencji, który wypiera kontrolę [49]. Towaroznawcy, podobnie jak inni specjaliści współdziałający w zarządzaniu przedsiębiorstwem, muszą doceniać rolę procesu 7, zarządzania systemami informatycznymi, które ułatwiają eksploatację systemów zarządzania jakością i wspomagają realizację funkcji monitorowania procesów i wyrobów na liniach produkcyjnych i w laboratoriach kontroli jakości. Bliska jest im dbałość o środowisko (proces 9). Może się ona przejawiać w różnorodny sposób, na przykład poprzez dbanie o racjonalne wykorzystanie surowców i energii, wdrażanie technologii o małej uciążliwości dla środowiska i bezodpadowych na podstawie ekobilansów itp. Również proces 5, dostawy, jest pod wpływem towaroznawstwa opakowań. Specjaliści lego rodzaju dbają o to, by wytworzone wyroby nie traciły swoich walorów użytkowych. Stosowane są więc odpowiednie materiały opakowaniowe lub sposoby przechowywania.

4.2. Konkurencyjność

Według M.E. Portera [44] przedsiębiorstwo może wybrać tylko jedną z dwóch strategii konkurowania na rynku: albo przywództwo w dziedzinie kosztów, albo zróżnicowanie. Obie strategie są względem siebie alternatywne. Tak więc dążenie do równoczesnego stosowania obu jest wg cytowanego autora przejawem braku dojrzałości menedżerów i prowadzi do połowicznych efektów. Przywództwo kosztowe było osiągane poprzez standaryzację produktów na dobrym poziomie jakości, zaś przywództwo polegające na dyferencjacji bazuje na odróżnianiu produktów poprzez cechy produktu ważne dla konsumenta. Te cechy mogą być różnorodne i dotyczyć walorów produktu, systemu sprzedaży lub obsługi posprzedażnej itp. Każda z tych strategii może ponadto koncentrować się na wybranym segmencie rynku.

Idea M.E. Portera była racjonalna i twórcza w latach 80., w których panowały określone warunki gospodarowania i możliwości technologiczne. W latach późniejszych wykazano słabe strony tych typów strategii (np. [60]) oraz przedstawiono warunki, które umożliwiają ich dalsze stosowanie. Jest to możliwe pod warunkiem uchylenia założenia o tylko dwóch rodzajach przewagi konkurencyjnej i ograniczeniu koncepcji łańcucha wartości do tylko jednego przedsiębiorstwa (por. [9,20]). W obu strategiach rola towaroznawstwa jest bardzo istotna w ocenianiu jakości wykonania wyrobów i poziomu kosztów działalności (np. koszty jakości, koszty reklamacji) oraz przy planowaniu racjonalnego wariantowania wyrobów.

Rozwój zarządzania strategicznego doprowadził do powstania na przełomie lat 80/90 zasobowego modelu strategii (np. [3, 23, 61]). Model ten opiera się na rozpoznaniu i zrozumieniu najważniejszych, unikatowych zasobów i umiejętności oraz doprowadzeniu do sytuacji, że staną się one szczególnie wartościowe. Rolą tej strategii jest dążenie do polepszania zasobów firmy poprzez ich rozwój (dokładanie nowych) i wzrost oraz zdefiniowanie tak zwanej luki zasobowej, czyli różnicy między posiadanymi oraz niezbędnymi zasobami. W modelu zasobowym chodzi nie tyle o zasoby jako takie (np. rzeczowe lub inne, łatwe do zastąpienia), lecz o zasoby szczególne i wyróżniające. Uzupełnieniem zasobów są umiejętności, np. łatwość ułożenia stosunków z otoczeniem, rozpoznanie potrzeb konsumentów itp. [67]. Zasoby i umiejętności są względem siebie komplementarne. Podkreśla się w literaturze, że obecnie budowane strategie konkurowania muszą brać pod uwagę między innymi: wysoką jakość wyrobów i usług, innowacyjność produktów, procesów i metod zarządzania, dbanie o satysfakcję i dobre relacje z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi, ciągłe doskonalenie [67].

Drogą do osiągania konkurencyjnej jakości wyrobów i standaryzacji jest wykorzystywanie dwustronnych relacji w układzie proces - produkt. Relacje te podlegają różnorodnym metodom pomiarowym. Pozwalają one określić poprawność i precyzję pod warunkiem stosowania poprawnych narzędzi i metod pomiarowych oraz skutecznego przekształcenia danych w informację [70]. Zestaw prostych metod tego rodzaju jest znany jako statystyczne sterowanie procesami (SPC'). W przedsiębiorstwach polskich metody te, znane dobrze każdemu nowoczesnemu towaroznawcy i niektórym inżynierom, są stosowane w ograniczonym zakresie, często bez zrozumienia ich zasad. W takim przypadku ich użyteczność jest mała i ograniczjfsię do wizualizacji przebiegu procesów, z czego nie wynika nic pozytywnego dla doskonalenia procesów i wyrobów.

Uzupełnieniem wiedzy o jakości produktów powinna być zakumulowana w przedsiębiorstwie wiedza o preferencjach konsumentów, ich potrzebach i oczekiwaniach. Drogą do jej pozyskania są najczęściej kwestionariusze, ankiety, wywiady oraz opinie eksperckie, które pozwalają badać również kategorie sensoryczne, lubienia/nielubienia, akceptacji/braku akceptacji, kontekstu kupowania pewnych wyrobów itp. Znajomość natury wyrobu, technologii produkcji, składu i właściwości, a także zagadnień ekonomii i zarządzania cechująca towaroznawców podnosi ich walory jako użytecznego partnera w budowaniu przewagi konkurencyjnej firmy.

4.3. Dystrybucja - logistyka - marketing

Procesy dystrybucji i marketingu mogą być rozpatrywane jako samodzielne sekwencje zdarzeń lub jako części dłuższego łańcucha procesów. Pierwsze podejście słabiej akcentuje istotę towaru, kładąc główny nacisk na zarządzanie kanałami dystrybucji lub funkcjami marketingowymi. Druga droga, której znaczenie wzrasta, obejmuje długie łańcuchy procesów od surowców po finalnego odbiorcę i utylizację zużytych wyrobów. Ta wizja jest integralnie związana z towaroznawstwem na całej długości łańcucha i jest dobrze rozumiana przez towaroznawców nie od dzisiaj. Jej jądrem jest fizyczny produkt jako podstawowy nośnik wartości dla klienta (rodzaj użytych surowców i materiałów, stosowana technologia, cechy produktu, jakość, trwałość, niezawodność). Jeden z czołowych teoretyków marketingu stwierdził, że ludzie kupują korzyści a nie produkty [33]. Płacą więc za czas, wygodę, elastyczność i niezawodność dostawcy, zakres informacji, zaufanie do produktu lub usługi. Według Ph. Kotlera [30] wartość dostarczana klientowi to różnica pomiędzy całkowitą wartością dla klienta oraz kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem. Z kolei K. Przybyłowski i współautorzy [47] twierdzą, że podstawą skutecznego marketingu jest dostarczenie konsumentowi unikatowej wartości i uzyskanie lojalności. Wymienione elementy można zaliczyć do nośników wartości dodanej w sferze dystrybucji i marketingu.

Przyspieszone tempo zmian rynkowych wymaga poszukiwania ciągle nowych rozwiązań technik dystrybucji produktów i marketingu. Zmiany te to: koncentracja uwagi na dotychczasowym konsumencie, poszukiwanie nowych odbiorców, dywersyfikacja produktów do wymagań różnych klientów promujące elastyczne systemy produkcyjne, łatwość dostępu do towaru. Dystrybucja coraz silniej integruje się z produkcją [30]. Jest to przecież konsekwencja faktu, że w długich łańcuchach produkcyjnych na drodze od podstawowych surowców do finalnych produktów działa kilka niezależnych firm. Produkt jednej z nich staje się surowcem w innej i wymaga stosowania krótkich łańcuchów dystrybucji. Postępująca integracja produkcji rozproszonych firm w struktury łańcuchowe i dążenie do ograniczania ryzyka działania będzie skutkowała integracją łańcuchów dystrybucji i marketingu. Możliwa jest też integracja sieciowa.

Organizacja i rozwój łańcuchów lub sieci (centrów dystrybucji) po roku 1980 była spowodowana wzrostem kosztów utrzymania zapasów. Jej techniczna realizacja była możliwa w związku z rozwojem nowoczesnych technologii informatycznych i systemów kodów kreskowych, EDI (electronic data interchange), QR (quick response), ECR (effective consumer response), SCM (supply chain management), JIT (just-in-time). W gąszczu tych nowoczesnych technologii nie wolno zapomnieć o towarze i jego przemianach w czasie dystrybucji i przechowywania. Towaroznawstwo już przed wielu laty sformułowało zasady funkcjonowania łańcucha chłodniczego w dystrybucji żywności. Obecnie do tego łańcucha dokładane są nowe wartości organizacyjne (system produkt - proces - opakowanie lub czas - temperatura - tolerancja) [66] lub rzeczowe, np. inteligentne opakowania, które poprzez zmianę zabarwienia, zapis na chipie lub sygnał radiowy ostrzegają o przekroczeniu dozwolonych warunków. Przekroczenie czasu do spożycia, osiągnięcie niedozwolonej temperatury lub wilgotności, utrata hermetyczności są łatwo zauważalne, a sygnałem nie można manipulować. Konstrukcja takich materiałów jest przykładem synergii nauk P, T, E tworzących towaroznawstwo. Innym wymiernym przejawem integracji systemów