BeniMarkt BeniMarkt Sp. z o. o. ul. Błękitna 36 83-598 Tamisko Dolne |
DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA |
Nr procedury: |
RD 26 | |
Tytuł procedury |
Zwrot gotówki z tytułu reklamacji artykułów zamrożonych w systemie |
Wersja: |
01 | |
Data wydania: |
24.03.2007 | |||
Data ostatniej aktualizacji: |
24.03.2007 | |||
Obowiązuje od: |
26.03.2007 |
i Cel
Celem niniejszej procedury jest systemowy zwrot gotówki za reklamowany towar w sytuacji, gdy artykuł jest zamrożony w systemie, w celu uniknięcia różnic kasowych w dziale obsługi klienta.
II. Przedmiot
Przedmiotem procedury jest zwrot gotówki przy założeniu, że:
■ Artykuł zwracany jest w sklepie, w którym był zakupiony
* Artykuł jest zamrożony w systemie, a rozpatrzona reklamacja wymaga zwrotu gotówki.
III. Zakres stosowania
Niniejsza procedura obowiązuje w każdym dziale obsługi klienta znajdującym się w którymkolwiek ze sklepów firmy i jest zgodna ze wszystkimi nowoopracowanymi, aktualizowanymi i użytkowanymi w tych sklepach procedurami.
IV. Terminologia
Artykuł zamrożony w systemie — produkt wykazany w systemie, do którego nie można przypisać wykonanych operacji zwrotu towaru lub wyniku rozpatrzenia reklamacyjnego (wymiana produktu, zwrot gotówki).
Kod EAN - (z ang. European Article Number) jest to numer danego artykułu podany w formie zgodnej ze standardem europejskim, umieszczony pod kodem kreskowym.
DOK - Dział Obsługi Klienta, w skład którego wchodzą: kierownik, zastępca kierownika oraz podlegający im personel.
Odpowiedzialność - konsekwencje służbowe lub cywilno-kame ponoszone przez pracowników w przypadku niewłaściwego wykonania lub niewykonania przypisanych im czynności.
V. Kwalifikacje
Pracownik DOK - komunikatywność, znajomość procedur, standardów firmy oraz systemu informatycznego, przeszkolenie w zakresie obsługi klienta, miła aparycja, wysoka kultura osobista.
Kierownik DOK - kwalifikacje pracownika DOK, dodatkowo: odpowiedzialność, umiejętność podejmowania decyzji oraz kierowania zespołem, dyspozycyjność.
Kierownik Stoiska - odpowiedzialność, umiejętność podejmowania decyzji oraz kierowania zespołem, dyspozycyjność, zdolności organizacyjne, samodzielność.
Kierownik Dyżurny Sklepu - j. w.