IMGI32 (4)

kaęhproą wejścia i wyjścia „przesuwają się” w piawo^zbliżajgn si^do ~T00%. Oznacza to wyższe progi wejścia i wyjścia z danego rynku IntenlH sywne przesuwanie się progów obsługi w kierunku 100% obserwuje się na najbardziej konkurencyjnych rynkach sprzedaży.

Podwyższaniu poziomu obsługi klienta i wzrostowi sprzedaży towa- ] _r.Tzyszą również koszty. Na logistyczne koszty obsługi klienta składają się j trzy ich grupy: koszty dystrybucji fizycznej, koszty wyczerpania zapasów I oraz koszty niesprawnej obsługi.

Koszty dystrybucji fizycznej wzrastają nieproporcjonalnie wraz ze wzrostem poziomu obsługi, w tym przede wszystkim koszty utrzymania' zapasów i koszty transportu. W odróżnieniu od pozostałych grup kosztowych są one przez przedsiębiorstwa skrupulatnie ewidencjonowane. Istnieje wiele szczegółowych podziałów tych kosztów. W tablicy 3 przedstawiono, za W. Blandingiem, jedną.z wcześniejszych klasyfikacji. Koszty dystrybucji fizycznej są pokazane wraz z miejscami, procesami i decyzjami generującymi ich powstawanie oraz z ich związkami z czasami cząstkowymi w cyklu zamawiania.

Koszty dystrybucji fizycznej według rodzaju dzieli się obecnie na¹³:

0 koszty obsługi zamówień klientów,

0 koszty utrzymania magazynów,

0 koszty utrzymania i tworzenia zapasów,

0 koszty transportu.

Jest to podział bardzo przejrzysty i użyteczny w logistyce. Do kosztów obsługi zamówień zalicza się:

0 koszty komunikacji z klientem w fazie przedtransakcyjnej (telefony, delegacje) oraz koszty przygotowania dokumentacji przedtransakcyjnej (oferty handlowe, katalogi, wzory dokumentów);

0 koszty przetwarzania (opracowywania) zamówienia, wystawiania faktur i ustalania należności;

0 koszty tworzenia i funkcjonowania systemów informatycznych wykorzystywanych do załatwiania zamówień, w tym zakup i instalacje sprzętu, oprogramowanie i obsługa systemów informatycznych.

¹³ Zob. A. Czubata, Dystrybucja produktów, PWE, Warszawa 1996, s. 148 i nast.

Z przedstawionego podziału wynika, że koszty obsługi zamówień są kosztami procesów informacyjnych (koszty informatyki i przetwarzania informacji) w fazie transakcyjnej i przedtransakcyjnej. Tak też są traktowane w innych klasyfikacjach kosztów dystrybucji fizycznej lub kosztów logistycznych. Powyższa klasyfikacja jest jednak niepełna. Obsługa zamówień powinna objąć również fazę posprzedażną i związane z tym koszty informacji (na przykład koszty komunikacji z klientem w sprawie remontów, napraw, części zamiennych, obsługi technicznej). Koszty obsługi zamówień mają charakter względnie stały i nie zależą od partii zamawianych dostaw.

Koszty utrzymania magazynów zależą przede wszystkim od tego, czy korzysta się z magazynów własnych, czy obcych. Magazyny własne oznaczają konieczność ponoszenia stałych kosztów ich eksploatacji niezależnie od tego, czy są wykorzystywane, czy też nie. Do kosztów stałych zalicza się amortyzację i ubezpieczenia budynków lub budowli, amortyzację wyposażenia, konserwacje i remonty, czynsze, wynagrodzenia stałych pracowników magazynu (ochrona magazynu), zużycie energii na niezbędne ogrzewanie, oświetlenie lub klimatyzację pomieszczeń, narzuty kosztów ogólnozakładowych. Koszty stałe nie zależą od ilości składowanych produktów i poziomu wykorzystywanej powierzchni magazynowej.

Do kosztów zmiennych w magazynach własnych zalicza się koszty ponoszone w fazie przyjęcia, składowania i wydawania produktów, a wśród nich koszty: identyfikacji, sortowania produktów, zużycia materiałów i energii, ubezpieczenia produktów, konfekcjonowania, znakowania, pakowania, przemieszczania produktów, sporządzania dokumentacji, nadzoru, prowizje magazynierów. Zmienne koszty magazynów własnych są z reguły niższe niż w magazynach publicznych. W niektórych klasyfikacjach kosztów logistycznych zalicza się je do kosztów utrzymania zapasów. Natomiast jako odrębną grupę w kosztach dystrybucji fizycznej pozostawia się stałe koszty utrzymania magazynów.

W przypadku korzystania z magazynów publicznych koszty magazynowania w postaci czynszu dzierżawnego lub opłat za składowanie (składowe) mają charakter zmienny. Zależą od wielkości przechowywanych zapasów i zajmowanej powierzchni magazynowej.

Najistotniejszą pozycją kosztową związaną z poziomem obsługi klienta s\ kospy utrzymania i tworzenia zapasów. Koszty utrzymania zapasów obejmują cztery rodzaje kosztów: kapitałowe, składowania, obsługi i ry-