IMGP26 (4)

■

energetycznym do silników będących źródłem energii elektrycznej w elektrowniach oraz w zasilaniu awaryjnym (38% sprzedaży);

— trakcyjnym — do silników napędzających lokomotywy i inne ciężkie pojazdy wykorzystywane na budowach i w kopalniach (3% sprzedaży).

Firma X koncentruje się na dwóch rodzajach działalności: budowie nowych turbosprężarek i obsłudze serwisowej. Rozgraniczenie to wynika ze specyfiki produktu, który jest komponentem większych układów. Wchodzi w skład silnika wysokoprężnego, montowanego w statkach, promach, elektrowniach, siłowniach, lokomotywach itp. Obydwa rodzaje działalności wzajemnie się uzupełniają. Odbiorcom turbosprężarek firma oferuje dodatkowe usługi i bliską współpracę. Stara się przekonać klienta o więk-szych korzyściach, jakie płyną z wysokiej klasy produktu wraz z pakietem usług, świadczonych na wysokim poziomie w długim okresie niż z upu-stów cenowych stosowanych przez konkurentów. Oferta dodatkowych usług dla klienta jest najbardziej wzbogacona w serwisie posprzedażnym.

Oferowany poziom obsługi klienta opiera się na sprawnej obsłudze serwisowej, dostępności terytorialnej, jakości, doradztwie technicznym i opłacalności. Klienci mogą liczyć na to, że personel techniczny będzie dostępny w każdym punkcieJculi ziemskiej przez całą dobę. Firma kładzie duży nacisk na dostępność części^zamiennych oraz dostarczanie ich jak najszybciej do klienta we wskazane miejsce. Nie byłoby to możliwe bez wsparcia informauccznego. Stacje serwisowe prowadzą profesjonalną ob-j^ługę klienta na śź&roka skalę. Są rozmieszczane w pobliżu źródeł popytu. Jakość rozpatruje się w dwóch aspektach. Pierwszy to wymagania względem pracowników i d^>starc_t^nych usług. Pracownicy są regularnie szko-leni i mogą rozwiązać kazdy problem pojawiający się w trakcie eksploata-cji turbosprężarek. Drugi aspekt dotyczy jakości produktów i części zamiennych. Jakość części zamiennych odzwierciedla się w niezawodny ści i czasie funkcjonowania produktu^

Potrzeby klienta nie kończą się na samym dostarczeniu turbosprężarki, jej zmontowaniu i zapewnieniu potrzebnych części zamiennych wraz z niezbędną obsługą. Konieczna jest również ścisła^współpraca z produr

Konsekwencją wyższego poziomu obsługi klienta są wyższe koszty. Ustalona cena za produkty i usługi jest stosunkowo wysoka. Obejmuje jednak wiele dodatkowych korzyści, których nie są w stanie oferować inni producenci: rzetelne wykonanie produktu, elastyczność i Fótki czas dó-staw, usługijjosprzedażne, doradztwo techniczne.

Firma współpracuje z dwoma spedytorami i linią lotniczą. Jest ich partnerem strategicznym. W ten sposób ma zapewnione pierwszeństwo i usługi najwyższej jakości. Wprowadzony w 1996 r. system elektronicznej wymiany informacji (EDI) objął również spedytorów.

Transakcyjne elementy obsługi klienta

^Pierwszym i najważniejszym elementem obsługi klienta w firmie jest (czas dostaw^ Pod uwagę bierze się zarówno czas dostawy produktu głów- 9 negoTJak i czas realizacji zamówienia serwisowego na części zamienne. Czas dostawy produktu jest dłuższy. Wynika to ze specyfiki produktu i technicznych możliwości procesu produkcyjnego. Firma dąży do systematycznego skracania jednego i drugiego cyklu.

W roku 1980 czas dostawy wynosił 21 tygodni.^W ciągu kolejnych trzech lat został zredukowany o 30% i wyniósł 140): Od roku 1983 czas dostawy ulega dalszemu skracaniu, chociaż ze względu na bariery technologiczne jest to coraz trudniejsze. W roku 1996 standardową turbosprężarkę dostarczano klientowi w ciągu 4 tygodni. W tym samym okresie liczba dostępnych modeli turbosprężarek wzrosła z 32 modeli w 1980 r. do 72 w 1996 r. Pozytywne tendencje doskonale ilustrują „nożyce” liczby produktów i czasu ich dostaw na rysunku 55. Z tej perspektywy można mówić o autentycznym sukcesie firmy.

W przypadku części zamiennych skracanie czasu dostawy i tym samym cyklu zamawiania następowało w nieco inny sposób. W przeciwieństwie do produktów gotowych nie odgrywają tu większej roli problemy technologiczne. Wraz z produkcją poszczególnych modeli turbosprężarki jest równocześnie produkowany komplet części zamiennych, zwłaszcza n..^r>Mi/vrh Hla fiinkrirmnwania nroduktu. Części te sa składowane w ied-_