Zdjęcie0246 (3)

referencje

Lojalni klienci. któnr> są zadowoleni z poziomu świadczonych im usług,, chętniej rekomendują firmę. W usługach profesjonalnych są om jednym z podstawowych i najbardziej wiarygodnych źródeł informa-cji. przy ci ligającym potencjalnych klientów¹*. Istnieją usługi, w przypadku których nic mu możliwości, aby nawet bardzo zadowolony klient kupił usługę po raz kolejny (np. nic ma możliwości wycięcia wyrostka robaczkowego po raz drugi). Przejawem lojalności tych klientów jest przekazywanie dobrego wizerunku profesjonalisty i potwierdzenie jego referencji Jest to ważne również z tego względu, żc klient przyciągnięty do firmy poprzez osobistą rekomendację okazuje się być bardziej zyskownym i po czasie lojalnym klientem, niz ci klienci, którzy* odpowiedzieli na reklamę, konkursy, czy inne promocje sprzedaży . Jest to wynikiem obdarzenia usługodawcy swoistym kredytem zaufania lub inaczej pozytywnym nastawieniem do kupowanej usługi. Zostało ono w nich zaszczepione przez osoby rekomendujące, będące lojalnym i klientami firmy Poza tym lojalni klienci rysują po tencjaln>'m klientom bardziej tminy obraz firmy usługowej, odnośnie jej silnych i słabych stron, niż robi to reklama czy sprzedawcy pracujący na prowizji. Nowi klienci firm profesjonalnych mają już określony' stosunek do usługi, którą zamierzają kupić Nastawienie to bazuje na doświadczonej przez osoby rekomendujące satysfakcji z usługi. W organizacji realizującej założenia marketingu relacyjnego klienci przejmują na siebie część działań marketingowych zw iązanych z promocją i budowaniem wizerunku firmy. Warto także dodać, że opinia klientów'jest narzędziem obosiecznym. Badania wy kazały bowiem, ze zadowolony klient przekazuje informacje o jakości św iadczenia trzem innym osobom, natomiast wyrazy swojego niezadowolenia klienci przekazują aż dziesięciu osobom . c) niższa elastyczność cenowa

Klienci, którzy korzystają z usług danej firmy przez dłuższy czas (inaczej niż klienci nowo pozyskani) widzą realną wartość nawiązanych relacji i w związku z tym są mniej wrażliwi na ceny poszczególnych usług. Zdarza się także, że to nie wartość relacji z tirmą usługową trzyma zleceniodawcę przy danej firmie (mimo np. wyższych kosa-tow), lecz są to finansowe bariery zmiany usługodawcy. Znane są przykłady znacznego podwyższenia cen przez firmę usługową w dra* gitrt roku współpracy, po tym jak obie strony dokładnie mv puiBHH GO było konieczne do nawiązania pruwd/iwic efektywnej kooperacji.

li Un