ZT003 (2)

Dane oryginału

English language edition published by Sagę Publieations of Ix>ndon, Thousand Oaks and New Delhi, © Editorial materia! and seleclion © Lesley Pender

and Richard Sharplcy 2005

Chapters 1 and 5 © Lesley Pender 2005 Chapters 2, 12, 18 and 19 © Richard Sharpley 2005 Chapter 3 © Keith G. Dcbbage 2005 Chapter 4 © Sandra (Carcy) Gountas 2005 Chapter 6 © Tom Baum and Jithendran Kokkranikal 2005 Chapter 7 © Jackie Ciarkę 2005 Chapter 8 © John Tribe 2005 Chapter 9 © Tony Blackwood 2005 Chapter 10 © David Grant and Richard Sharpley 2005 Chapter 11 © Richard Sharpley and Lesley Roberls 2005 Chapter 13 © David J. Telfer 2005 Chapter 14 and 17 © Chris Ryan 2005 Chapter 15 © C. Michael Hall 2005 Chapter 16 © Dimitrios Buhalis 2005 Chapter 20 © Harold Goodwin and Lesley Pender 2005 Chapter 21 © Frank Go, Ronald M. Lee and Antonio Paolo Russo 2005

Ali rights reserved

© Copyright for the Polish edition by Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne S.A.

Warszawa 2008

Projekt okładki

Paweł Rosołek

Redaktor

Anna Obrycka

Redaktor techniczny

Jolanta Czapska

ISBN 978-83-208-1734-8

Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne S.A. ul. Canalctta 4. 00-099 Warszawa tcl. (centrala) 0-22 827 8001. faks 0-22 827 55 67 c-mail: [e-mail] www.pwc.com.pl

Skład i łamanie: Et.raF, Warszawa

SPIS TREŚCI

Przedmowa................................... 13

O autorach................................... 15

Wykaz skrótów................................ 19

CZĘŚĆ 1

ZARZĄDZANIE SYSTEMEM TURYSTYKI........ 21

Rozdział 1, Wprowadzenie.......................... 23

Lesley Pender

Cele i zadania książki............................. 23

Zakres, rozmiary i znaczenie turystyki.................... 24

Definicje, podstawowe pojęcia i struktura turystyki............. 26

System turystyki................................ 29

Turystyka i podróże - bilans korzyści i strat................. 31

Najważniejsze tematy............................. 31

Problemy związane z zarządzaniem...................... 34

Układ książki.................................. 36

Pytania ..................................... 36

Rozdział 2. Sektor usług noclegowych - zarządzanie podporządkowane jakości ..................................... 37

Richard Sharpley

Wprowadzenie - jakość w sektorze usług noclegowych........... 37

Podstawowe cechy i problemy sektora usług noclegowych......... 40

STUDIUM PRZYPADKU 2.1. Grupa Accor.................... 42

Rola jakości w usługach noclegowych dla turystów............. 44

Zarządzanie podporządkowane jakości.................... 47

Zasoby ludzkie a zarządzanie jakością.................... 49

STUDIUM PRZYPADKU 2.2. Postawy pracowników hoteli na Cyprze..... 50

Pytania ..................................... 52