18944 Zdjęcie0259 (2)

li

**»£•

H

'^cł»

Ni

_icU«ors*

w usługowy

_;H z oioczemem

175

>

y

lidcnt>TiWjicj i wszystkich potencja Iny en klientów na rynku naukowcy sugerują, że reklama wykorzystywana do promocji Jnalnych powinna stawiać sobie cel w postaci wzrostu zaufania

—-jo profesjonalnej praktyki oraz obniżenia ryzyka zakupu. Jak

^^niono empirycznie, skuteczną metodą obniżania ryzyka zakupu jest ^^l"?n^'_V^anie elementów jakościotwórczych, a w szczególności elementów ^^iailnych świadczenia (profesjonalne instrumentarium), zabezpieczenia, ^^^iedzialności oraz właściwe reagowanie na potrzeby klientów (respem-odf* .&

⁵¹ Wiadomości przekazywane podczas świadczenia usług powstają w pro-1 _ceSic interakcyjnym. Podstawową formą takiego przekazu jest dialog. Profe- I _sjon®^,iśc.* powinni więc stale rozwijać swoje umiejętności interpersonalne pcłtwałające na pełniejsze wykorzystanie możliwości jakie niesie ze sobą hezpośredni kontakt z klientem.

W ocen te klicnlów najbardziej wiarygodne, spośród wymienionych trzech

zródc poc 10 zą z ostatniej grupy — nieplanowanych przekazów informacji.

Klient wyc 10 zi nowiem z założenia, ze ten typ przekazu jest najbardziej

odporny na manipulacje i woKw fir—_v rv Z _ . _.    ,    .

,    , .    .    *    ^J 1 >vp«yw firmy l>o podstawowych rodzajów wiadomości nieplanowanych    l__    .    . ."    ...

..    . ^ycn należą komunikacja t>*rnicdzy kiientami (tzu.

komunikacja z ust do ust), opowieści i płotki przekazywane przez pracowni-ow oraz in omnacje ptzekazywane pruu ddoHilcarzy Worei-of-moidiH

przcKazy są —jrą ic sj wyrazem oceny procesów ^C 1 . okonanej przez klientów oraz me osoby mające określone os" ^ czenia (np. dziennikarze, potencjalni klienci, konkurenci).

Analiza procesu komunikacji marketingowej w usługach ujawniła szereg prawidłowości:

^ Bezpośredni charakter relacji z klientem implikuje duże znaczenie diało-gu w procesie komunikacji. Dialog jest niezbędnym procesem podczas świadczenia usługi. Jako współwytwórca usługi klient musi współpracować z usługodawcą, aby osiągnąć pożądany efekt realizacji. Podczas tej współpracy dochodzi do wymiany opinii, relacji zdarzeń, oraz oceny prowadzonych działań. Wszystkie te możliwości, które daje bezpośrednia relacja z klientem, powinny zostać wykorzystane w działaniach operacy jnych, promocyjnych, lobbingowych, badaniach marketingowych ud. 2a-, ,,    , _t, ^.^.kierunkowej komunikacji przedsiębiorstwo—klient, klient—

ma gwarantować odpowiedzialność za realizację

obietnic dek larów

stosowanie dwukierunkowej

. . .    two ma gwarantować odpowiedzialność za rcaliza<

-przedsiębiorą ^    ^ przsam przedsiębiorstwo, które znajdują swoje od-

_ircAci przeka/u Działania z zakresu spotkań biznew

z wierć ied lenie V    _

hr

maj—ŚMh» mjr /*rn M * ^"r ^v**

Mi a«.i 2/VtKH