79226 Zdjęcie0182 (5)

wtMM ^ZWa ^ ^wyzn*czcmc priorytetów dla niektórych oht> l ² klientem i potwierdzają konieczność wprcn^S poprawek w wybranych aspektach funkcjonowania firmy.

procesie określania poziomu zadowolenia klienta jest identyfikacja punktów, w których dochodzi do interakcji dostawcy7^ bywcy. Punkty te, nazywane „momentami prawdy”, rozstrzygają _t ^ o opinii nabywcy o oferowanym produkcie czy usłudze. Stanowią bowiem faktyczną weryfikację zapowiadanych i obiecywanych spoioj’ działania dostawcy. Z reguły punkty te dotyczą takich obszarów, j? transport, sprzedaż, pomoc techniczna, gwarancje, instalacje, faktury nie, obsługa klienta, PR, komunikacja telefoniczna, części zamienne ^ W praktyce najczęściej niespełnienie obietnic dostawcy dotyczy f_a?y dokonaniu przez nabywcę zakupu. Również w fazach wstępnych «k niekiedy nie tyle dążenie dostawcy do partnerskiej współpracy |L współtworzenia produktu i usługi i nabywcą, ile próbę narzucenia |L towi swojej wizji oferty finalnej. Dostawca powinien pozwolić odbio^ decydować o sobie. Równie istotne jest umożliwienie odbiorcy wpływy na efekty każdego z procesów realizowanych przez dostawcę. Stąd y ważne jest przyjęcie takiej formuły działania firmy, w ramach nabywca z własnej inicjatywy lub zaproszony przez dostawcę ||| wpływać (doradzać) na to. jak firma dostawcy ma funkcjonować Klucio. we znaczenie ma ukierunkowanie funkcjonowania firmy na kboą umożliwiające jego aktywne oddziaływanie na procesy, które gw* towałyby uzyskanie oczekiwanego przez mego produktu lub gHl Dostawca powinien zatem me tyle koncentrować się na sprzedaży ttn| produktu, ile na dostarczaniu oczekiwanej przez nabywcę wartości. B zawsze w pełni dostrzegane i doceniane tego typu postępowania dostanej wpływają na poziom zadowolenia nabywcy, a zwłaszcza na kształtowi się jego lojalności. Przykładowy zestaw „momentów prawdy" w lakim sprzedaży maszyn dla przemysłu spożywczego prezentuje rysunek 2Jt W omawianym przykładzie szczególne znaczenie dla kształtowa zadowolenia, a później lojalności mają fazy po dokonaniu zakupu. M bowiem, zdaniem badanego nabywcy maszyn dla przemyiłtt flI ^czc8°» następuje sprawdzenie realności wcześniej składanych 9H Wawcę obietnic dotyczących jakości maszyny, jej w-ydajnofto. a także opieki w trakcie użytkowania maszyny. Brak odpoutoMI

■

121