82888 IMGP16 (4)

Własnym transportem jest w stanie obsłużyć jedynie połowę dostaw. Bierze się pod uwagę możliwość przerzucenia własnego taboru transportowego do obsługi indywidualnych klientów, którym obecnie firma nie jest w stanie zapewnić transportu i dlatego coraz częściej wybierają oni innego dostawcę. W zaopatrzeniu natomiast planuje się skorzystać z tańszych, od własnych, zewnętrznych usług transportowych. Posunięcie to pozwoliłoby firmie bardziej ekonomicznie wykorzystać własny transport.

Wszystkie planowane posunięcia i projekty usprawnień mają na celu integrację i koordynację czynności logistycznych wykonywanych w poszczególnych podsystemach. Najistotniejsze z nich to: udrożnienie kanałów dystrybucji (uaktywnienie pośredników), udoskonalenie opakowań, częściowa modernizacja procesu produkcji, zapewnienie ciągłości dostaw podstawowego surowca, wykorzystanie transportu do innych celów zarobkowych. Na tej podstawie będzie można opracować skuteczną strategię obsługi klienta zapewniającą firmie utrzymanie się na rynku.

Strategia obsługi klienta. Rywalizowanie obsługą w warunkach ostrej konkurencji i przy rosnącym rynku

Konkurenci

Konkurentów PTHL można podzielić na trzy zasadnicze grupy: duże przedsiębiorstwa państwowe, prywatne firmy polskie oraz koncerny międzynarodowe. Największym zagrożeniem dla firmy są koncerny międzynarodowe, z których najważniejsze to:

—    BTS Dachkeramik — niemiecki koncern ceramicznych materiałów budowlanych; istnieje od ponad 100 lat; ma 21 zakładów w Niemczech; zakład w Polsce powstał w 1993 r.; ma w pełni zautomatyzowaną linię produkcyjną i stosuje technikę H-kasety; uzyskuje 99% produkcji 1 gatunku; dysponuje rozbudowaną siecią dealerów na terenie całej Polski, za pomocą której sprzedaje wszystkie swoje produkty;

—    Fabryka Ceramiki Budowlanej Gumkowski — fabryka wykupiona przez niemiecką firmę Roben; sprzedaż odbywa się bezpośrednio z fabryki oraz przez sieć dealerów;

—    Boral Polska — inwestycja kapitału niemiecko-australijskiej firmy Bo-

j z główną siedzibą w Wielkiej Brytanii, jednego z głównych koncernów prowadzących produkcję i sprzedaż materiałów budowlanych ^ surowców energetycznych; firma powstała w 1946 r. i działa obecnie w 23 krajach; w Polsce firma zajmuje się głównie produkcją materiałów budowlanych i wydobyciem kruszyw naturalnych; koncern jest największym producentem cegły klinkierowej na świecie;

... Wienerberger Ziegelindustrie SA — firma austriacka, jeden z największych producentów materiałów ceramicznych w Europie; firma istnieje od 176 lat i ma 107 zakładów w 19 krajach; podstawowy asortyment jej produkcji obejmuje elementy stropowe i dachowe; firma ma udziały w 64 zakładach w Austrii, Niemczech, Czechach, Słowenii i na Słowacji; osiem z nich zajmuje się wyłącznie produkcją dachówki ceramicznej.

Konkurenci firmy PTHL są bardzo silni, oferują takie standardy obsługi, do których PTHL dopiero dąży.

Elementy obsługi

Walka o status lidera dotyczy przynajmniej kilku podstawowych elementów obsługi, z których najważniejsze są: dostępność produktu, terminowość, elastyczność i niezawodność dostaw, a także zapewnienie transportu i inne elementy zależne już od określonego segmentu rynku.

Firma PTHL nie ma kłopotów z zapewnieniem dostępności produktu w sprzedaży bezpośredniej i poprzez składy. W obu przypadkach standard obsługi wynosi 48 godzin. Problemy z dostępnością występują natomiast w sieci dealerskiej. Proces realizacji zamówienia jest tu wydłużony ze względu na niezadowalający poziom utrzymywanych zapasów. Znaczne problemy występują w realizacji pozostałych elementów obsługi. Dotyczy to również bezpośrednich kanałów dystrybucji. Niedotrzymywanie terminowości dostaw wiąże się głównie z brakiem właściwego zaplecza transportowego i wykorzystywaniem istniejącego wyłącznie w sferze zaopatrzenia. Bardzo ważnym elementem obsługi w sektorze budowlanym jest elastyczność dostaw — rozumiana jako zdolność systemu do reagowania na zmiany wymagań ze strony odbiorców. W przypadku PTHL elastyczność dotyczy zapotrzebowania klientów na określony typ manipulacji przez zagwarantowanie dostępności do wózków paletowych oraz odpo-

203