CIMG8158

Ocena jakości usług

i Wymiary postrzegane] jakości usług wg Gronroos’a c.d.:

• jakość funkcjonalna (touch-quality)    - wynikająca ze

sposobu obsługi klienta: jak klient został obsłużony, w jaki sposób nabywca otrzymuje usługę?

—    (czy chirurg wykazał zainteresowanie pacjentem?, czy dbał o klienta?, czy servisant uwzględnił zapotrzebowanie na reperowany sprzęt, czy na czas naprawy dano mu inny sprzęt?, czy pracownicy wykazali entuzjazm, chęć rozwiązania nietypowego problemu?)

—    jakość w tym wymiarze trudno jest standaryzować i kontrolować — ze wzgl. na:

1.    brak bezpośredniego nadzoru nad pracownikami

2.    na różnice w odbiorze i w oczekiwaniach klientów

—    wysoka jakość funkcjonalna może skompensować niższy poziom jakości technicznej lub przejściowe trudności z jej utrzymaniem. Klienci, którzy otrzymują usługę o wysokiej jakości technicznej, bez odpowiedniej jakości funkcjonalnej często są niezadowoleni z usłut

22/1/;